客戶關(guān)系管理制度范本

1、PAGE 三茅人力資源網(wǎng)： HR找資料上三茅資料： /客戶關(guān)系系管理制制度第一章總總則適用范圍圍本管理辦辦法適用用于中通通建設(shè)股股份有限限公司（以下簡簡稱中通通建設(shè)）.目的為了不斷斷加深對對客戶需需求的認認識，實實現(xiàn)以“客戶為為中心”的營銷銷理念，提高客客戶滿意意度，改改善客戶戶關(guān)系，提升企企業(yè)的競競爭力，特制定定本管理理制度。原則建立符合合中通建建設(shè)企業(yè)業(yè)實際與與需求的的客戶關(guān)關(guān)系管理理體系。第二章組組織管理理 客戶經(jīng)經(jīng)理的作作用與職職責(zé)成為客戶戶在中通通建設(shè)中中的支持持者。幫助客戶戶確定解解決問題題的方案案；將適適當?shù)姆?wù)介紹紹給客戶戶。成為引薦薦者和撮撮合者，確保雙雙方企業(yè)業(yè)中的相相關(guān)

2、人士士能夠相相見。成為客戶戶所在行行業(yè)的行行家。制訂客戶戶計劃并并最大限限度挖掘掘企業(yè)與與客戶的的生意潛潛力。收集、分分析、保保存客戶戶信息；積累有有關(guān)客戶戶與競爭爭對手的的信息；熟悉客客戶的所所面臨的的困難，有何需需求和問問題，包包括掌握握決策者者個人和和主要權(quán)權(quán)力人物物的偏好好和擔憂憂的問題題。逐步與客客戶的權(quán)權(quán)力關(guān)鍵鍵人員建建立關(guān)系系。熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，能熟熟練制作作滿足客客戶關(guān)鍵鍵需求的的投標文文件。促進合同同談判的的順利進進行，達達到雙贏贏。確?？蛻魬魸M意；將客戶戶的意見見及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告那些些向客戶戶服務(wù)的的單位；將企業(yè)業(yè)的承諾諾轉(zhuǎn)告客客戶。 市場部部部長的的作用與與職責(zé)直接負責(zé)責(zé)客戶經(jīng)經(jīng)理的

3、工工作。確保指派派合適的的人負責(zé)責(zé)客戶關(guān)關(guān)系管理理工作。平衡客戶戶關(guān)系管管理職責(zé)責(zé)與市場場部其他他職責(zé)的的關(guān)系，確?？涂蛻艚?jīng)理理有時間間、資源源和自由由去做好好工作。審核、管管理預(yù)算算與經(jīng)費費的使用用。確?？蛻魬艚?jīng)理能能夠得到到適當?shù)牡呐嘤?xùn)，并掌握握開展工工作的技技能。制訂客戶戶經(jīng)理業(yè)業(yè)績評估估標準，并負責(zé)責(zé)考核。確保市場場開發(fā)支支持工作作（包括括估價、招投標標文件的的制作等等）的有有效性。審核客戶戶計劃及及指導(dǎo)行行動計劃劃的實施施。將客戶介介紹給企企業(yè)中的的相關(guān)人人員。支持與指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理的的工作。 客戶關(guān)關(guān)系管理理制度的的制定客戶關(guān)系系管理制制度的制制定由中中通建設(shè)設(shè)本部市市場部負負責(zé)，

4、經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理辦公會會審議通通過后，上報董董事會審審批，批批準后本本部市場場部負責(zé)責(zé)貫徹執(zhí)執(zhí)行。 客戶關(guān)關(guān)系管理理制度實實施本部市場場部負責(zé)責(zé)組織實實施。 客戶關(guān)關(guān)系管理理制度效效果考核核本部市場場部部長長負責(zé)對對客戶關(guān)關(guān)系管理理制度運運行效果果進行考考核與評評估，同同時每年年根據(jù)內(nèi)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境的變變化對制制度進行行全面的的審核，做適當當?shù)男拚５谌驴涂蛻粜畔⑾⒐芾?客戶信信息的重重要性客戶信息息是公司司的重要要無形資資產(chǎn)。建建立清晰晰、明確確、及時時的客戶戶信息有助助于幫助助業(yè)務(wù)人人員順利利地開展展工作，便于公公司了解解客戶。每一位位銷售系系統(tǒng)的人人員都應(yīng)應(yīng)充分認認識到客客戶信息息的重要要

5、性，認認真切實實落實客客戶信息息檔案管管理制度度。 客戶信信息檔案案的內(nèi)容容1、中通通建設(shè)的的重點客客戶是551運運營商和和各大設(shè)設(shè)備商等等機構(gòu)客客戶及其其在全國國的分支支機構(gòu)、分公司司或子公公司。2、客戶戶信息包包括客戶戶行業(yè)和和市場信信息、客客戶戰(zhàn)略略方向、客戶組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與管理理體系、客戶企企業(yè)中的的關(guān)鍵人人物、客客戶基本本情況、購買決決策中關(guān)關(guān)鍵人物物的個人人情況資資料、客客戶購買買程序、客戶投投資規(guī)模模等需求求計劃和和對客戶戶信息的的分析等等。3、客戶戶信息檔檔案包括括客戶行行業(yè)和市市場信息息報告、客戶基基本情況況表、購購買決策策中關(guān)鍵鍵人物的的個人情情況資料料表和關(guān)關(guān)鍵人物物關(guān)系表

6、表等（見見附表）。客戶信息息渠道的的建立1、客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該建立立多種信信息渠道道，對每每一個現(xiàn)現(xiàn)實和潛潛在的客客戶通過過了解和和調(diào)查，建立真真實可靠靠的客戶戶信息檔檔案。2、信息息渠道包包括四個個等級：第一等級級的信息息渠道包包括：客客戶企業(yè)業(yè)的年度度報告、廣告、宣傳冊冊、產(chǎn)品品介紹、技術(shù)刊刊物、產(chǎn)產(chǎn)品目錄錄、新聞聞稿和網(wǎng)網(wǎng)站等；第二等級級的信息息渠道包包括：由由行業(yè)分分析者提提供的署署名報告告、行業(yè)業(yè)刊物、專業(yè)公公司出版版的對行行業(yè)進行行深度分分析的市市場調(diào)查查報告、行業(yè)會會議的會會刊、政政府報告告和公開開的數(shù)據(jù)據(jù)；第三等級級的信息息渠道包包括：從從客戶企企業(yè)中的的各有關(guān)關(guān)聯(lián)系人人或從其其

7、他一些些與該客客戶有密密切合作作關(guān)系的的有關(guān)方方面獲取??；第四等級級的信息息渠道包包括：客客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部與與客戶經(jīng)經(jīng)理建立立了密切切關(guān)系，并希望望中通建建設(shè)能夠夠贏得客客戶方業(yè)業(yè)務(wù)的客客戶方人人員。信信息包括括確切的的項目需需求、招招投標評評估標準準等。這這些是最最有價值值的信息息?？蛻粜畔⑾n案的的建立1、客戶戶經(jīng)理必必須跟蹤蹤、了解解客戶所所處的那那種競爭爭性的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境，每月月第一個個星期一一向市場場部信息息管理員員提供客戶行行業(yè)和市市場信息息報告；重大大信息有有責(zé)任立立即書面面或口頭頭向市場場部部長長匯報。2、對每每一個機機構(gòu)客戶戶，客戶戶經(jīng)理必必須建立立、健全全客戶基基本資料料檔案

8、，市場部部經(jīng)理應(yīng)應(yīng)予以監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo)?？涂蛻艋颈举Y料檔檔案一式式三份，客戶經(jīng)經(jīng)理本人人留存一一份供業(yè)業(yè)務(wù)使用用；兩份份交市場場部信息息管理員員存檔，供市場場分析和和安排走走訪客戶戶計劃等等。3、在具具備條件件時，以以電子表表格形式式填寫、保存和和傳遞客客戶信息息資料，統(tǒng)一存存放于本本部市場場部數(shù)據(jù)據(jù)庫。4、客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)及時跟跟蹤客戶戶情況的的變化，及時填填寫、更更新客戶戶信息檔檔案的內(nèi)內(nèi)容。更更新內(nèi)容容應(yīng)及時時書面提提供給市市場部信信息管理理員。5、客戶戶信息檔檔案每季季度重新新核定一一次?？蛻粜畔⑾n案管管理1、市場場部信息息管理員員根據(jù)客客戶經(jīng)理理上交的的客戶信信息資料料錄入、整理，形

9、成電電子化客客戶檔案案，輸入入公司計計算機數(shù)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)關(guān)各方查查詢。2、客戶戶信息檔檔案是公公司重要要商業(yè)秘秘密，僅僅客戶經(jīng)經(jīng)理以上上人員有有權(quán)借閱閱客戶檔檔案，借借閱時須須填寫借借閱卡。禁止在在公眾場場所，或或旅行途途中在飛飛機、火火車上閱閱讀客戶戶信息資資料，以以免失密密。如有有違規(guī)或或遺失、泄密，對有關(guān)關(guān)當事人人予以嚴嚴肅處理理。直接接上級承承擔領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶戶檔案原原則上三三個月增增補或調(diào)調(diào)整一次次。4、市場場部信息息管理員員對客戶戶檔案的的建立、更新、整理進進行不定定期檢查查，每季季度提出出檔案完完善建議議報告，明確建建議落實實時間，交客戶戶經(jīng)理和和市場部部部長各各一份。檢

10、查及及落實結(jié)結(jié)果作為為對客戶戶經(jīng)理的的考核內(nèi)內(nèi)容之一一。第四章客客戶計劃劃管理制訂客戶戶計劃的的目的分析中通通建設(shè)對對于重點點客戶來來講處于于何種競競爭性地地位。制訂一個個能夠最最大程度度發(fā)掘中中通建設(shè)設(shè)業(yè)務(wù)潛潛力的客客戶計劃劃?？蛻粲媱潉澗幹瞥坛绦颍ㄓ嬘媱潈?nèi)容容）計劃摘要要 突出總總的目的的和方向向，包括括客戶目目標，并并提出對對客戶的的一個總總的看法法，可以以與客戶戶計劃的的其余部部分分開開展呈?？蛻舾艣r況 介紹客客戶，即即介紹它它的關(guān)鍵鍵人物、最新重重大動向向、所處處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以以及所擁擁有的優(yōu)優(yōu)勢、劣劣勢、機機會和面面臨的威威脅等。介紹它它的、目目前和所所表明的的需求是是什

11、么。競爭概況況介紹主要要競爭對對手的優(yōu)優(yōu)勢、劣劣勢，目目前的狀狀況以及及建議的的策略等等。情況評估估 分析中中通建設(shè)設(shè)與客戶戶的關(guān)系系狀況，包括歷歷史沿革革、目前前的業(yè)務(wù)務(wù)、關(guān)系系生命周周期、擁擁有的優(yōu)優(yōu)劣勢、機會和和面臨的的威脅等等，以及及客戶經(jīng)經(jīng)理與客客戶方關(guān)關(guān)鍵人物物之間的的關(guān)系?？蛻粲媱潉澑鶕?jù)前面面的分析析確定客客戶經(jīng)理理的客戶戶目標，并詳細細介紹為為達到這這一目標標而制訂訂的行動動計劃?？蛻粲媱潉澋墓芾砝砜蛻粲媱潉澯煽蛻魬艚?jīng)理完完成，市市場部經(jīng)經(jīng)理參與與討論與與指導(dǎo)。2、客戶戶計劃每每年一次次，定期期地制訂訂。但可可根據(jù)市市場情況況和客戶戶狀況地地變化而而調(diào)整，調(diào)整權(quán)權(quán)由市場場部經(jīng)理

12、理掌握。3、客戶戶計劃交交市場部部信息管管理員歸歸檔。第五章 附則則分公司客客戶信息息管理可可參照本本制度執(zhí)執(zhí)行，各各地區(qū)市市場客戶戶信息管管理由大大區(qū)經(jīng)理理代表本本部市場場部監(jiān)督督執(zhí)行。本管理制制度由市市場部負負責(zé)解釋釋。 本管管理辦法法的擬定定或者修修改由市市場部負負責(zé)，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理辦公會會通過后后執(zhí)行。本管理辦辦法自頒頒布之日日起實施施。附表1 客客戶基本本情況表表單位名稱稱：機構(gòu)所處地點點主要聯(lián)系系人電話號碼碼公司總部部名字1，職務(wù)11名字2，職務(wù)22名字3，職務(wù)33分支機構(gòu)構(gòu)1名字1，職務(wù)11名字2，職務(wù)22名字3，職務(wù)33分支機構(gòu)構(gòu)2名字1，職務(wù)11名字2，職務(wù)22名字3，職務(wù)33

13、填表說明明：1、【機機構(gòu)】指指511運營商商和各大大設(shè)備商商等機構(gòu)構(gòu)客戶及及其在全全國的分分支機構(gòu)構(gòu)、分公公司或子子公司2、【所所處地點點】指各各客戶的的辦公地地點3、【主主要聯(lián)系系人】指指各客戶戶企業(yè)中中的關(guān)鍵鍵人物姓姓名及其其職務(wù)4、【電電話號碼碼】指各各客戶企企業(yè)中的的關(guān)鍵人人物的聯(lián)聯(lián)系電話話號碼，包括手手機、辦辦公室電電話、家家庭電話話號碼等等。附表2 關(guān)關(guān)鍵人物物的個人人情況資資料單位名稱稱：姓 名業(yè)余愛好好職 務(wù)出生地點點出生日期期專業(yè)期刊刊籍 貫學(xué) 歷家庭情況況畢業(yè)學(xué)校校參加何專業(yè)協(xié)會會其 它工作經(jīng)歷歷附表3 關(guān)關(guān)鍵人物物關(guān)系圖圖單位名稱稱：關(guān)鍵人物物名稱職務(wù)角色作用用關(guān)系狀況況

14、與中通建建設(shè)的關(guān)關(guān)系填表說明明：1、【制制表目的的】將客客戶企業(yè)業(yè)中地關(guān)關(guān)鍵人物物以及他他們與中中通建設(shè)設(shè)中哪些些人建立立了聯(lián)系系一一列列出2、【關(guān)關(guān)鍵人物物】指客客戶企業(yè)業(yè)中，在在整個購購買決策策里起關(guān)關(guān)鍵作用用的人3、【與與中通建建設(shè)的關(guān)關(guān)系】指指中通建建設(shè)內(nèi)部部與客戶戶關(guān)鍵人人物建立立了聯(lián)系系的人的的名稱和和職務(wù)4、【角角色作用用】見表表四5、【關(guān)關(guān)系狀況況】指客客戶經(jīng)理理或中通通建設(shè)與與客戶企企業(yè)中對對應(yīng)關(guān)鍵鍵人物目目前的關(guān)關(guān)系狀況況如何，分成如如下四類類關(guān)系： 積積極的：與客戶戶中的這這些人非非常熟悉悉并與他他們有著著良好的的關(guān)系。盡管他他們不一一定是中中通建設(shè)設(shè)的支持持者，但但他們

15、中中通建設(shè)設(shè)有好感感。 中中立的：認識這這些人，但與他他們關(guān)系系一般。他們既既不偏愛愛中通建建設(shè)，也也不抱任任何偏見見 消消極的：認識他他們，但但與他們們關(guān)系并并不好。他們不不是對中中通建設(shè)設(shè)不友好好就是偏偏愛中通通建設(shè)的的競爭對對手。 尚尚未建立立關(guān)系：知道他他們是誰誰，但還還未與他他們接觸觸，他們們也不認認識我們們。附表4 購購買決策策中關(guān)鍵鍵人物角角色作用用表單位名稱稱：角色作用用所起作用用問題和所所關(guān)心的的事務(wù)決策者作出或批批準項目目工程的的決定；控制資資金的使使用，用用于決策策的信息息可能常常常倚賴賴于別人人提供?？梢耘鷾驶蚝灪炇鸷贤?，或否否決一個個挑選小小組所作作出的決決定。顧

16、問人員員協(xié)助或支支持決策策者；提提供信息息和建議議；協(xié)助助方案評評估或推推薦施工工單位。使用者將使用、操作、管理和和倚賴施施工單位位所完成成的工程程；評估估工程的的質(zhì)量等等。阻攔者負責(zé)篩選選和去除除不合適適的施工工單位；對技術(shù)術(shù)、合同同等方面面適合性性進行評評價；通通常無拍拍板權(quán)，但可以以否決。支持者指導(dǎo)我們們?nèi)〉贸沙晒?；幫幫助我們們接近關(guān)關(guān)鍵人物物。填表目的的：了解客戶戶單位在在項目工工程招投投標過程程中起關(guān)關(guān)鍵作用用的人所所扮演的的角色和和作用，及其關(guān)關(guān)心的要要點。讓讓客戶經(jīng)經(jīng)理一個個人掌握握控制所所有重要要的關(guān)系系既不可可能，也也是危險險的。附表5 客客戶信息息的意義義單位名稱稱：客戶概

17、況況信息（我了解解到了客客戶的哪哪些情況況？）含義（這些信信息對中中通建設(shè)設(shè)意味著著什么呢呢？）行業(yè)與市市場狀況況【填表說說明】了了解客戶戶所處行行業(yè)的競競爭性經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境?？蛻艚谄谂c遠期期計劃【填表說說明】了了解客戶戶企業(yè)的的戰(zhàn)略方方向，包包括遠景景目標、使命、戰(zhàn)略、計劃等等，以及及他們的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)布狀況況。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與管理理體系【填表說說明】了了解客戶戶企業(yè)內(nèi)內(nèi)部權(quán)利利結(jié)構(gòu)，特別是是進行購購買決策策方面的的關(guān)鍵人人物、決決策程序序、決策策標準等等。投資規(guī)劃劃【填表說說明】了了解客戶戶企業(yè)的的未來投投資規(guī)劃劃、項目目工程啟啟動時間間和規(guī)模模等。填表目的的：了解客戶戶單位的的經(jīng)營環(huán)環(huán)境和業(yè)業(yè)

18、務(wù)狀況況及其變變化趨勢勢，并預(yù)預(yù)期這些些變化將將對中通通建設(shè)和和中通建建設(shè)滿足足客戶的的需求的的能力產(chǎn)產(chǎn)生怎樣樣的影響響。附表6 客客戶接觸觸計劃單位名稱稱：目標描述述：_中通建設(shè)設(shè)聯(lián)系人人員客戶方的的聯(lián)系對對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)數(shù)下一次聯(lián)聯(lián)系的日日期人員1客戶方對對象1客戶方對對象2客戶方對對象3客戶方對對象4人員2客戶方對對象1客戶方對對象2客戶方對對象3客戶方對對象4人員3客戶方對對象1客戶方對對象2客戶方對對象3客戶方對對象4【備注】：與客客戶進行行的所有有接觸，不管是是通過信信件、電電話還是是會晤，事后都都要求寫寫一份簡簡短的情情況報告告。請將將這些報報告呈交交負責(zé)客客戶單位位業(yè)務(wù)的的客戶經(jīng)經(jīng)理_及其其他需要要了解有有接觸情情況的人人士。填表目的的：通過系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃，在客戶戶企業(yè)與與中通建建設(shè)的各各個關(guān)鍵鍵人物之之間系統(tǒng)統(tǒng)地建立立起相互互對應(yīng)的的關(guān)系。附表7 行行動計劃劃單位名稱稱：目標描述述：_行動內(nèi)容容執(zhí)行人開始日期期結(jié)束日期期完成情況況【行動11】【行動22】【行動33】填表說明明：基本是每每年度制制訂一次次，由客客戶經(jīng)理理完成。填表目的的：通過系統(tǒng)統(tǒng)計劃，使客戶戶經(jīng)理明明確在下下一