上海大眾核心銷售流程

1、受控文件，嚴(yán)禁外傳！T上海大眾核心銷售流程V2.00-0410受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4 4、銷售售操作由于特許許經(jīng)銷商商在銷售售操作中中直接面面對(duì)用戶戶，銷售售人員的的一言一一行都直直接影響響到用戶戶對(duì)于特特許經(jīng)銷銷商乃至至上海大大眾品牌牌的滿意意度，因因此，特特許經(jīng)銷銷商應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照以下流流程進(jìn)行行銷售操操作：潛在客戶管理潛在客戶跟進(jìn)用戶接待 （電話、 展廳）需求分析車輛展示試乘試駕異議 處理成交交車成交用戶管理銷售核心流程受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4- PAGE 10 潛在用戶戶跟進(jìn)和和管理一、目的的 維持持潛在用用戶的群群體規(guī)模模，避免免潛在用用戶流失失； 有效效利用潛潛在用戶戶信息

2、資資源，促促使?jié)撛谠谟脩粝蛳颥F(xiàn)實(shí)用用戶轉(zhuǎn)變變。二、操作作準(zhǔn)則需安排排專人負(fù)負(fù)責(zé)每天天對(duì)來自自上海大大眾分配配的潛在在客戶進(jìn)進(jìn)行狀態(tài)態(tài)記錄和和反饋。保證從從CRMM系統(tǒng)接接收到潛潛在客戶戶信息到到有銷售售顧問進(jìn)進(jìn)行第一一次跟進(jìn)進(jìn)的時(shí)間間在244小時(shí)內(nèi)內(nèi)；每個(gè)銷銷售顧問問必須配配備一套套工具盒盒并按照照工具盒盒使用方方法（FJ-M-11）進(jìn)行客客戶信息息卡（BBG-MM-07）和技巧巧卡（電電話接待待、再回回展廳、試乘試試駕）、關(guān)鍵銷銷售亮點(diǎn)點(diǎn)卡的使使用；銷售經(jīng)經(jīng)理、展展廳經(jīng)理理必須熟熟悉客戶戶信息卡卡及技巧巧卡的使使用方法法并能對(duì)對(duì)CRMM中的重重要報(bào)告告進(jìn)行分分析解讀讀；銷售顧顧問與潛潛在用戶

3、戶初次接接觸后，應(yīng)對(duì)潛潛在用戶戶進(jìn)行初初步分級(jí)級(jí), 按按照潛在在用戶跟跟進(jìn)頻率率確定下下次跟進(jìn)進(jìn)日期和和理由并并填寫客戶信信息卡；展廳經(jīng)經(jīng)理應(yīng)就就客戶戶信息卡卡的填填寫與銷銷售顧問問充分溝溝通并簽簽字確認(rèn)認(rèn)；客戶管管理員應(yīng)應(yīng)在當(dāng)天天將確認(rèn)認(rèn)后的客戶信信息卡錄入CCRM系系統(tǒng)；銷售顧顧問根據(jù)據(jù)跟進(jìn)日日期將客客戶信息息卡插入入正確位位置并填填寫索引引卡；銷售經(jīng)經(jīng)理每日日下載需需跟進(jìn)、回訪客客戶在晨晨會(huì)時(shí)提提醒員工工；銷售顧顧問應(yīng)按按計(jì)劃及及時(shí)對(duì)潛潛在用戶戶實(shí)施跟跟進(jìn)，將將跟進(jìn)過過程中獲獲取的信信息以及及下次跟跟進(jìn)日期期和理由由填入客戶信信息卡；保證證日期更更改及次次數(shù)與跟跟進(jìn)理由由的一致致性；展廳

4、經(jīng)經(jīng)理應(yīng)每每周與每每位銷售售顧問一一起分析析評(píng)估客客戶,找找出下周周最有可可能成交交的客戶戶,并記記錄在HH級(jí)客戶戶名單上上；根據(jù)CCRM的的重要報(bào)報(bào)告（每每日?qǐng)?bào)告告、實(shí)際際與目標(biāo)標(biāo)對(duì)比報(bào)報(bào)告、當(dāng)當(dāng)前與歷歷史對(duì)比比報(bào)告不不斷自查查缺陷（每周），每周周召開銷銷售管理理周會(huì)時(shí)時(shí)，制訂訂持續(xù)改改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃；改進(jìn)計(jì)計(jì)劃必須須有具體體的改進(jìn)進(jìn)措施，整改期期限，落落實(shí)到人人并付諸諸實(shí)施；了解、分析周周銷售管管理狀況況并記錄錄存檔；銷售經(jīng)經(jīng)理結(jié)合合CRMM重要報(bào)報(bào)告及年年度銷售售目標(biāo)，在CRRM系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)為銷銷售員分分別制訂訂總計(jì)聯(lián)聯(lián)系、市市場(chǎng)開拓拓、再回回展廳、試乘試試駕、已已售五大大目標(biāo)；展廳經(jīng)經(jīng)理每周

5、周至少對(duì)對(duì)一名潛潛在用戶戶管理和和跟進(jìn)過過程欠佳佳的銷售售顧問進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的溝溝通，一一起根據(jù)據(jù)CRMM的重要要報(bào)告來來共同制制訂銷售售顧問的的個(gè)人成成功計(jì)劃劃（BG-MM-09）；三、流程程潛在用戶戶管理流流程（FJ-M-08）、CRRM潛在在客戶分分配流程程（FJ-M-09）、潛在在用戶跟跟進(jìn)流程程（FJ-M-10）。四、操作作指導(dǎo) 潛在在用戶信信息的來來源主要要有：來來電、來來店、市市場(chǎng)開拓拓、老用用戶介紹紹、助銷銷和上海海大眾分分配的潛潛在用戶戶等； 由于于潛在用用戶信息息是特許許經(jīng)銷商商最重要要的信息息資源，經(jīng)銷商商在處理理潛在用用戶的信信息時(shí)應(yīng)應(yīng)注意以以下事項(xiàng)項(xiàng)： 對(duì)外外嚴(yán)格保保

6、密； 在成成交前，注意保保護(hù)用戶戶隱私，非經(jīng)用用戶同意意，不能能隨意將將用戶的的信息透透露給橫橫向合作作部門（如銀行行、保險(xiǎn)險(xiǎn)公司等等），以以免引起起用戶反反感； 做好好潛在用用戶信息息分配工工作，避避免內(nèi)部部無序競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。 原則則上應(yīng)由由一名銷銷售顧問問負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)用戶戶，直至至銷售過過程終結(jié)結(jié)。對(duì)重重要用戶戶，由銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)； 潛在在用戶分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（供參參考）及及跟進(jìn)頻頻率：級(jí)別購(gòu)車時(shí)間間首次跟進(jìn)進(jìn)時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)進(jìn)頻率H級(jí)7日內(nèi)可可能購(gòu)車車（信心心+需求求+購(gòu)買買力）24小時(shí)時(shí)內(nèi)第11次2天至少少1次A級(jí)15日內(nèi)內(nèi)可能購(gòu)購(gòu)車（信心心+需求求+購(gòu)買買力）3天內(nèi)第第1次3天至少少2次B級(jí)

7、30日內(nèi)內(nèi)可能購(gòu)購(gòu)車（信心心+需求求）7天內(nèi)第第1 次次4天至少少1次C級(jí)2-3月月內(nèi)可能能購(gòu)車（信信心+需需求）15天內(nèi)內(nèi)第1次次7天至少少1次N級(jí)暫時(shí)無法法確定一個(gè)月內(nèi)內(nèi)第1次次15天至至少1次次注：用戶戶分級(jí)僅僅僅是參參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況進(jìn)進(jìn)行判斷斷。FJ-M-08潛在用戶戶管理流流程注：助銷：與行業(yè)內(nèi)其他銷售人員和/或房產(chǎn)、保險(xiǎn)等從業(yè)人員結(jié)成聯(lián)盟，共享客戶資源以促進(jìn)銷售。初步分級(jí)，填寫客戶信息卡銷售顧問跟進(jìn)助銷聯(lián)合體通過對(duì)不同階段客戶關(guān)系進(jìn)行管理，不斷擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶數(shù)量。并以此為基礎(chǔ)，開展行商和促銷活動(dòng)，發(fā)掘更多潛在客戶否是否是潛在客戶跟進(jìn)流程是否成交總結(jié)未成交原因，更新客戶信

8、息卡分析原因，調(diào)整跟進(jìn)人員和頻次（1.08 1.10）是否再訪成交用戶管理流程老用戶介紹800電話行商其它途徑來店來電促銷活動(dòng)得到潛在客戶信息展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRMFJ-M-09CRM潛潛在客戶戶分配流流程個(gè)人潛在客戶獲取單一hot意向?單一品牌傾向進(jìn)入分配流程以hot的購(gòu)車意向?yàn)闇?zhǔn)進(jìn)行分配以高檔品牌為準(zhǔn)進(jìn)行分配YNNY經(jīng)銷商RSSCY該地域有可分配的經(jīng)銷商該地域僅有1家經(jīng)銷商N(yùn)Y唯一的經(jīng)銷商N(yùn)潛在客戶戶跟進(jìn)流流程FJ-M-10否是否展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRM否是是與潛在客戶聯(lián)絡(luò)是否有購(gòu)車意向？到客戶處上門洽談客戶是否來展廳預(yù)約時(shí)間前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間，做好

9、相應(yīng)準(zhǔn)備工作與客戶聯(lián)絡(luò)，約定時(shí)間更新客戶信息并在客戶信息卡上記下參觀日期時(shí)間是否得到確認(rèn)銷售顧問得到潛在客戶信息展廳接待流程BG-M-07客戶信息息卡正面面的上半半部分記記錄客戶戶信息，下半部部分記錄錄銷售流流程的關(guān)關(guān)鍵信息息。即使什么么也沒有有得到，也要為為每一位位顧客建建立客戶戶信息卡卡；BG-M-07(續(xù))客戶信息息卡的背背面用于于計(jì)劃和和管理客客戶跟進(jìn)進(jìn)。記錄每一一次跟進(jìn)進(jìn)策略和和行動(dòng)。BG-M-08客戶信信息卡術(shù)語(yǔ)解解釋術(shù)語(yǔ)定義電話聯(lián)系系/預(yù)約時(shí)時(shí)間所有第一一次呼入入或呼出出的銷售售潛在客客戶(客戶還還沒有進(jìn)進(jìn)入展廳廳)表示通過過電話聯(lián)聯(lián)系預(yù)約約了來店店的日期期和具體體時(shí)間。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

10、絡(luò)表示通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行聯(lián)系才才進(jìn)入展展廳的客客戶電話預(yù)約約只表示預(yù)預(yù)約成功功后第一一次展廳廳參觀。（300天之內(nèi)內(nèi)，除了了第一次次外的展展廳參觀觀，都看看作是再再回展廳廳顧客，30天以以外來展展廳參觀觀都看作作是市場(chǎng)場(chǎng)開拓。）隨機(jī)進(jìn)入入沒有聯(lián)系系人自己己來到展展廳參觀觀的客戶戶再回展廳廳30天之之內(nèi)回來來的客戶戶。（電電話預(yù)約約后在330天之之內(nèi)來展展廳參觀觀客戶的的也劃分分為再回回展廳顧顧客。）市場(chǎng)開拓拓受銷售顧顧問影響響來到展展廳的客客戶，或或隨機(jī)進(jìn)進(jìn)入的客客戶離第第一次參參觀展廳廳30天之之后再次次來展廳廳參觀的的客戶。轉(zhuǎn)入指由另外外一個(gè)銷銷售顧問問轉(zhuǎn)交過過來的客客戶。試乘試駕駕客

11、戶試乘乘試駕車車輛。訂單收取客戶戶訂金或或達(dá)成詳詳細(xì)明確確的購(gòu)車車意向。有必要繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)有進(jìn)一步步跟進(jìn)的的理由進(jìn)進(jìn)行客戶戶的繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)信息錄入入完畢將成交及及交車后后顧客收收集的信信息填入入CRMM系統(tǒng)里里。轉(zhuǎn)出將客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給另外外一個(gè)銷銷售顧問問。服務(wù)經(jīng)理理引薦交車同時(shí)時(shí)，將服服務(wù)經(jīng)理理介紹給給客戶。FJ-M-11工具盒使使用方法法索引：月份日期字母具體步驟驟：首先把有有當(dāng)月月月份的分分頁(yè)紙放放前面，然后按按月份的的順序放放入，放放好后，把所有有月份分分頁(yè)紙放放在盒子子的前面面。抽出日期期分頁(yè)紙紙，找到到標(biāo)有今今天日期期的分頁(yè)頁(yè)紙，把把當(dāng)天以以前所有有的日期期放在下下個(gè)月的的標(biāo)簽后后面。把當(dāng)

12、天及及至月末末的日期期放在這這個(gè)月的的標(biāo)簽后后面。在工具盒盒里最后后一個(gè)月月的后面面放字母母分頁(yè)紙紙。在每個(gè)字字母分頁(yè)頁(yè)紙的后后面放一一個(gè)索引引卡。三張技巧巧卡放在在工具盒盒的最后后?？蛻粜畔⑾⒖ò凑照崭M(jìn)時(shí)時(shí)間放在在對(duì)應(yīng)日日期分頁(yè)頁(yè)紙的后后面。找到與客客戶姓氏氏對(duì)應(yīng)的的字母分分頁(yè)紙（如：王王先生對(duì)對(duì)應(yīng)W），將該該客戶的的姓名及及下次跟跟進(jìn)日期期填入索索引卡。V2.00-0410受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4-10BG-M-09個(gè)人成功功計(jì)劃序號(hào)弱項(xiàng)/機(jī)機(jī)會(huì)工作任務(wù)務(wù)/行動(dòng)計(jì)計(jì)劃最后希望望的效果果初始負(fù)責(zé)責(zé)人第二負(fù)責(zé)責(zé)人任務(wù)布置置日跟蹤檢查查日進(jìn)程備注注狀態(tài)123456受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4

13、- PAGE 17 用戶接待待一、概述述用戶接待待，包括括來電處處理和展展廳接待待兩方面面，銷售售人員通通過這些些環(huán)節(jié)逐逐步引導(dǎo)導(dǎo)用戶對(duì)對(duì)車輛的的需求。二、目的的通過規(guī)范范、熱情情的服務(wù)務(wù)，激發(fā)發(fā)用戶的的購(gòu)車欲欲望。三、操作作準(zhǔn)則電話接待待明確設(shè)設(shè)立對(duì)外外公布的的銷售熱熱線電話話，熱線線電話只只進(jìn)不出出且具備備轉(zhuǎn)接功功能。隨隨時(shí)保持持電話暢暢通。熱熱線電話話必須在在上海大大眾網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃與與發(fā)展科科備案并并及時(shí)更更新；電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)備備好相關(guān)關(guān)資料（產(chǎn)品資資料、價(jià)價(jià)格資料料、通訊訊錄、客客流量登登記表、活動(dòng)信信息等）； 營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，銷售售熱線電電話鈴響響3聲內(nèi)內(nèi)由前臺(tái)臺(tái)接待負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一一接聽。采

14、用統(tǒng)統(tǒng)一的問問候語(yǔ)，“您好，這里是是上海大大眾公司，前臺(tái)接接待在為為您服務(wù)務(wù)！” 用用語(yǔ)中必必須體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)名名稱、姓姓名和職職務(wù)，并并采用普普通話； 面帶帶微笑，使對(duì)方方在電話話中能感感受到熱熱情和友友好； 主動(dòng)動(dòng)詢問客客戶的需需求；由前臺(tái)臺(tái)接待根根據(jù)客戶戶需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話或分配配客戶，并將來來電數(shù)量量登記進(jìn)進(jìn)入客客流量登登記表（BGG- MM-110）； 銷售售顧問主主動(dòng)詢問問并記錄錄客戶的的基本信信息（根根據(jù)客客戶信息息卡中中4項(xiàng)必必備信息息進(jìn)行有有針對(duì)性性的詢問問）；主動(dòng)向向客戶介介紹當(dāng)期期的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)以以吸引客客戶前來來展廳； 在尊尊重客戶戶意愿的的前提下下，主動(dòng)動(dòng)預(yù)約客客戶到展展廳，

15、并并記錄預(yù)預(yù)約時(shí)間間； 在預(yù)預(yù)約時(shí)間間的前一一天，致致電客戶戶進(jìn)行確確認(rèn)； 在結(jié)結(jié)束電話話并道別別前，詢?cè)儐柨蛻魬羰欠裼杏衅渌?，采采用“先?女士，請(qǐng)問還還有什么么可以幫幫到您嗎嗎？”等話語(yǔ)語(yǔ)； 感謝謝用戶來來電并禮禮貌道別別，道別別時(shí)采用用“先生生，感謝謝您的來來電”等話語(yǔ)語(yǔ)；不可可先于客客戶掛斷斷電話；結(jié)束后后立即填填寫客客戶信息息卡；并將得得到的客客戶信息息由前臺(tái)臺(tái)接待填填入客客流量登登記表； 營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間外外，銷售售熱線電電話鈴響響3聲內(nèi)內(nèi)有語(yǔ)音音提示“您好，這里是是上海大大眾公司，現(xiàn)在是是下班時(shí)時(shí)間。您您可以撥撥打（手機(jī)機(jī)），與與我們銷銷售經(jīng)理理/銷售售顧問取取得聯(lián)系系；如果果是

16、售后后問題，請(qǐng)撥打打售后服服務(wù)熱線線?！?電話話處理技技巧(FJ-M-14)；展廳接待待 做好好展廳接接待前的的準(zhǔn)備工工作（FFJ- M-15） 銷售售人員衣衣著統(tǒng)一一、儀表表整潔、語(yǔ)言規(guī)規(guī)范； 必須有有銷售顧顧問在展展廳門口口迎接(條件成成熟時(shí)設(shè)設(shè)立迎賓賓臺(tái))，當(dāng)顧客客來時(shí)，幫忙開開門并主主動(dòng)問候候“您好，歡迎光光臨”；同同時(shí)，前前臺(tái)接待待將來訪訪客戶人人數(shù)及負(fù)負(fù)責(zé)接待待的銷售售顧問姓姓名填入入客流流量登記記表；用戶走走進(jìn)展廳廳，到銷銷售顧問問準(zhǔn)備接接待的時(shí)時(shí)間不超超過300秒；銷售顧顧問詢問問顧客是是否經(jīng)過過預(yù)約；對(duì)沒有有預(yù)約過過的客戶戶詢問來來訪目的的；對(duì)預(yù)約約過的客客戶及時(shí)時(shí)介紹給給相

17、應(yīng)的的銷售顧顧問。如如果該銷銷售顧問問忙， 盡快告告知（在在顧客看看得到的的地方）有顧客客在等待待，并主主動(dòng)詢問問能否為為顧客服服務(wù)；銷售顧顧問選擇擇恰當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)主動(dòng)動(dòng)向顧客客做自我我介紹并并呈遞名名片；接待人人員主動(dòng)動(dòng)為客戶戶準(zhǔn)備茶茶水或飲飲料；當(dāng)顧客客在展廳廳內(nèi)，始始終對(duì)顧顧客表示示關(guān)注； 與兩兩位以上上同行的的用戶交交談時(shí)，要兼顧顧所有在在場(chǎng)的用用戶；當(dāng)顧客客經(jīng)過其其他工作作人員時(shí)時(shí)，工作作人員應(yīng)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭致致意以營(yíng)營(yíng)造溫馨馨友好的的展廳氛氛圍；顧客離離開時(shí)，銷售顧顧問送至至展廳外外，感謝謝惠顧并并邀請(qǐng)客客戶再來來展廳，目視客客戶離開開；交通不不便地區(qū)區(qū)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客戶戶聯(lián)系回回程車輛輛；

18、在展廳廳內(nèi)沒有有客戶或或沒有接接待客戶戶時(shí)，工工作人員員不得在在接待區(qū)區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西西或吸煙煙；在展展廳有客客戶時(shí)，工作人人員不得得在接待待區(qū)奔跑跑； 展廳廳接待禮禮儀(FJ- M-16)。四、流程程來電處理理流程(FJ- M-12)、展廳廳接待流流程(FJ- M-13)。五、操操作指導(dǎo)導(dǎo)印制公司服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)供用用戶參考考，包括括公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介、一一次性購(gòu)購(gòu)車流程程、消費(fèi)費(fèi)貸款流流程、提提車后所所需辦理理事項(xiàng)、購(gòu)買養(yǎng)養(yǎng)路費(fèi)、出險(xiǎn)處處理流程程、車輛輛年審、駕照審審驗(yàn)、售售后服務(wù)務(wù)承諾、免費(fèi)首首次保養(yǎng)養(yǎng)內(nèi)容、簡(jiǎn)單問問題處理理小技巧巧、新車車磨合期期注意事事項(xiàng)、車車輛日常常養(yǎng)護(hù)須須知和行行車注意意

19、事項(xiàng)等等內(nèi)容，以方便便用戶獲獲取信息息，提升升滿意度度。FJ- M-12來電處理理流程來電準(zhǔn)備工作鈴響三聲，前臺(tái)接待接聽禮貌問候，報(bào)公司名稱、自己職務(wù)、姓名確認(rèn)需求后轉(zhuǎn)接至銷售人員，登記進(jìn)入客流量登記表了解客戶需求，回答客戶問題及提供幫助（ 1.13）感謝客戶來電并禮貌道別填寫客戶信息卡是否潛在客戶管理流程（流程1）展廳接待流程（流程4）與客戶確認(rèn)時(shí)間并做相應(yīng)準(zhǔn)備工作主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試駕主動(dòng)推介當(dāng)期的促銷信息，詢問客戶個(gè)人信息資料（ 1.14）FJ- M-13展廳接待待流程銷售顧問通過傾聽、提問 了解客戶的需求銷售顧問通過提供茶水或與客戶談?wù)摴餐掝}拉近與客戶的距離銷售顧問立即上前歡迎

20、客戶主動(dòng)作自我介紹，并呈遞名片展廳接待準(zhǔn)備工作（人員、車輛、展廳環(huán)境）讓客戶自由參觀，意緊行松，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助詢問客戶是否需要幫助或提供咨詢客戶到展廳否客戶是否想試駕或直接成交填寫客戶信息卡感謝惠顧并送至展廳外了解原因，征得客戶同意商定下次洽談時(shí)間成交流程車輛展示流程（流程6）客戶是否需要車輛介紹是潛在客戶管理流程（流程1）否是試乘試駕流程否FJ- M-14來電處理理技巧1禮儀1.11三語(yǔ)語(yǔ)音：清清晰，普普通話較較純正語(yǔ)氣：平平穩(wěn)。男男：中氣氣足；女女；細(xì)膩膩、輕柔柔、悅耳耳語(yǔ)速：中中速，戒戒急、戒戒停頓1.22微笑面帶微笑笑，使對(duì)對(duì)方在電電話中能能感受到到你的熱熱情1.33統(tǒng)一用用語(yǔ)“您好

21、，這里是是”“請(qǐng)稍等等”、“麻煩您您”2注意事事項(xiàng)鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽電話不要輕易易打斷用用戶的話話，等用用戶停頓頓間隙引引導(dǎo)用戶戶說出要要求轉(zhuǎn)接時(shí)切切勿拿著著話筒（更不要要對(duì)著話話筒）大大喊，按按一下收收線/暫暫切，再再通知接接電話者者記錄下用用戶的信信息3外撥電電話技巧巧事先規(guī)劃劃好本次次電話的的目的欲達(dá)到的的效果主要的問問題計(jì)劃需講講的內(nèi)容容計(jì)劃所需需的時(shí)間間FJ- M-15接待前的的準(zhǔn)備一、概述述良好的展展車、展展廳狀態(tài)態(tài)和銷售售人員積積極的精精神狀態(tài)態(tài)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成功銷銷售的基基礎(chǔ)。二、目的的通過充分分的接待待準(zhǔn)備，營(yíng)造專專業(yè)、和和諧的展展廳氛圍圍。三、操作作準(zhǔn)則 展車車要求：1.展車車清

22、潔（車身、輪胎、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙）；2.所有有附件（天線、煙灰缸缸等，注注：點(diǎn)煙煙器可根根據(jù)實(shí)際際情況安安裝）安安裝到位位；3.所有有展車前前排車窗窗玻璃下下降至一一半高度度，后排排車窗玻玻璃關(guān)閉閉；4.方向向盤長(zhǎng)度度調(diào)整至至最短（最靠近近儀表盤盤）、高高度調(diào)整整到最高高位置；前排座座椅靠背背都調(diào)整整到與BB柱平行行；駕駛駛員的座座椅靠背背與B柱柱重疊，前排乘乘客座椅椅較駕駛駛座適量量前移；座椅的的高度調(diào)調(diào)整至最最低的水水平；5.收音音機(jī)調(diào)到到當(dāng)?shù)爻３Ｓ?、清清晰的電電臺(tái)，音音量適中中；準(zhǔn)備備好磁帶帶和CDD；時(shí)鐘鐘調(diào)整準(zhǔn)準(zhǔn)確；6.去除除所有保保護(hù)膜，使用展展車三件件套并保保持整潔潔；7.電瓶瓶

23、電量充充足；車車內(nèi)不得得放置私私人物品品；展廳內(nèi)內(nèi)懸掛上上海大眾眾提供的的POSS，并隨隨宣傳主主題的變變化及時(shí)時(shí)更新； 銷售售顧問隨隨時(shí)注意意儀容儀儀表，保保持專業(yè)業(yè)的銷售售人員形形象：銷銷售顧問問的頭發(fā)發(fā)需要精精心的梳梳洗和處處理 ，且頭發(fā)發(fā)不能低低于上耳耳沿；銷銷售顧問問必須按按公司規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝，襯衫要要及時(shí)更更換，注注意袖口口及領(lǐng)口口是否有有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和和西服搭搭配協(xié)調(diào)調(diào)；西裝裝的第一一紐扣需需要扣住?。簧弦乱驴诖徊灰骞P筆，兩側(cè)側(cè)口袋不不要放重重物；西西裝要及及時(shí)熨整整齊，胸胸卡保持持統(tǒng)一；準(zhǔn)備商商談時(shí)攜攜帶必備備的文件件夾，文文件夾內(nèi)內(nèi)包含：名片、計(jì)算器器和擦車車皮，以

24、以及用戶戶購(gòu)車所所包括的的各項(xiàng)資資料。在在展廳中中沒有用用戶或沒沒有接待待用戶時(shí)時(shí)，銷售售顧問不不允許在在接待區(qū)區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西西或吸煙煙；在展展廳有用用戶時(shí)，不允許許在接待待區(qū)奔跑跑。受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4- PAGE 19 BG-M-10客 流流 量量 登登 記記 表表 日日期: 月 日序號(hào)時(shí)間顧客姓名名聯(lián)系電話話人數(shù)銷售顧問問來訪方式式來店次數(shù)數(shù)意向車型型商談情況況級(jí)別是否試駕駕是否建卡卡渠道來店來電首次再次123456789101112131415渠道來源源:A、報(bào)紙紙 BB、雜志志 C、廣播 D、電子郵郵件 E、電電視 FF、網(wǎng)頁(yè)頁(yè) GG、8000網(wǎng)頁(yè)頁(yè) HH、朋友友推薦

25、I、戶外廣廣告 J、車車展 K、路路過 LL、其他他受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4- PAGE 39 展廳接待待禮儀FJ- M-161職業(yè)禮禮儀11握握手禮儀儀迎上用戶戶的同時(shí)時(shí)伸出自自己的右右手，身身體略向向前傾，看著用用戶的眼眼睛。握握手需要要握實(shí)，搖動(dòng)的的幅度不不要太大大。時(shí)間間以用戶戶松手的的感覺為為準(zhǔn)。12站站立姿勢(shì)勢(shì)站立商談?wù)劦淖藙?shì)勢(shì)：站著著與用戶戶商談時(shí)時(shí)，兩腳腳平行打打開，之之間約110公分分左右，這種姿姿勢(shì)不易易疲勞，同時(shí)頭頭部前后后擺動(dòng)時(shí)時(shí)比較能能保持平平衡，氣氣氛也能能較緩和和。 站立等待待的姿勢(shì)勢(shì)：雙腳腳微分，雙手握握于小腹腹前，視視線可維維持較水水平略高高的幅度度，氣度度

26、安詳穩(wěn)穩(wěn)定，表表現(xiàn)出自自信。13入入座姿勢(shì)勢(shì)多半從椅椅子的左左側(cè)入座座，緊靠靠椅背，上身不不要靠著著椅背，微微前前傾，雙雙手輕握握于腿上上或兩手手分開放放于膝上上，雙腳腳的腳后后跟靠攏攏，膝蓋蓋可分開開一個(gè)拳拳頭寬，平行放放置；若若是坐在在較軟的的沙發(fā)上上，應(yīng)坐坐在沙發(fā)發(fā)的前端端，如果果往后仰仰則容易易顯得對(duì)對(duì)用戶不不尊重。會(huì)客室的的入座一一般沒有有一定的的常規(guī)可可循，因因此，當(dāng)當(dāng)用戶進(jìn)進(jìn)來時(shí)站站立起來來，遵循循用戶的的指示入入座。乘乘坐出租租車時(shí)用用戶的位位置一般般為駕駛駛座后面面的后座座，坐火火車一般般以用戶戶坐順行行方向的的靠窗座座位為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。14商商談距離離通常與較較熟用戶戶保持的的距

27、離是是7080公公分，與與較不熟熟悉的用用戶的談?wù)勗捑嚯x離是10001120公公分。站站著商談?wù)剷r(shí)，一一般的距距離為兩兩個(gè)手臂臂長(zhǎng)。一一站一坐坐，則距距離可以以稍微拉拉近，約約一個(gè)半半手臂長(zhǎng)長(zhǎng)。坐著著時(shí)約為為一個(gè)手手臂長(zhǎng)。同時(shí)保保證避免免自己的的口氣吹吹到對(duì)方方。15視視線落點(diǎn)點(diǎn)平常面對(duì)對(duì)面交談?wù)?，?dāng)雙雙方對(duì)話話時(shí)，視視線落在在對(duì)方的的鼻間，偶爾可可注視對(duì)對(duì)方的雙雙目，當(dāng)當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意想要要懇請(qǐng)對(duì)對(duì)方時(shí)，兩眼可可以注視視對(duì)方的的雙目，雖然雙雙目一直直望著對(duì)對(duì)方的眼眼睛能表表現(xiàn)您的的熱心，但也會(huì)會(huì)出現(xiàn)過過于針鋒鋒相對(duì)的的情景。16遞遞交名片片一般名片片都放在在襯衫的的左側(cè)口口袋或西西服的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋

28、袋，也可可以放在在隨行包包的外側(cè)側(cè)，避免免放在褲褲子的口口袋。出出門前要要注意檢檢查名片片是否帶帶足，遞遞交名片片時(shí)注意意將手指指并攏，大拇指指夾著名名片以向向上弧線線的方式式遞送到到對(duì)方胸胸前。拿拿取名片片時(shí)要用用雙手去去拿，拿拿到名片片時(shí)輕輕輕念出對(duì)對(duì)方的名名字，以以讓對(duì)方方確認(rèn)無無誤。拿拿到名片片后，仔仔細(xì)記下下并放到到名片夾夾的上端端夾內(nèi)。交換名名片時(shí)，可以右右手遞交交名片，左手接接拿對(duì)方方名片。17手手的指示示當(dāng)需要用用手指引引樣品或或者模型型或接引引客人指指示方向向時(shí)，食食指以下下靠攏，拇指向向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲曲，指示示方向。2穿著打打扮2.1頭頭發(fā)：頭發(fā)最能能表現(xiàn)出出一個(gè)人人的精神

29、神狀態(tài)，專業(yè)的的銷售人人員的頭頭發(fā)需要要精心的的梳洗和和處理。2.2耳耳朵：耳朵內(nèi)須須清洗干干凈。2.3眼眼睛：眼屎絕不不可以留留在眼角角上。2.4鼻鼻毛：鼻毛不可可以露出出鼻孔。2.5嘴嘴巴：牙齒要干干凈，口口中不可可留有異異味。2.6胡胡子：胡子要刮刮干凈或或修整齊齊。2.7手手部：指甲要修修剪整齊齊，雙手手保持清清潔；想想像一下下您握住住別人一一只臟手手時(shí)的感感覺。2.8襯襯衫領(lǐng)帶帶：襯衫要及及時(shí)更換換，注意意袖口及及領(lǐng)口是是否有污污垢；襯襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶和西西服搭配配協(xié)調(diào)。2.9西西裝：西裝給人人一種莊莊重的感感覺，西西裝的第第一紐扣扣需要扣扣??；上上衣口袋袋不要插插筆，兩兩側(cè)口袋袋最好不

30、不要放東東西，特特別是容容易鼓起起來的東東西如香香煙和打打火機(jī)等等 。記記住，西西裝需要要及時(shí)熨熨整齊。2.100鞋襪：鞋襪須搭搭配平衡衡，兩者者都不要要太華麗麗，鞋子子上不小小心粘上上的泥土土要及時(shí)時(shí)清理，否則當(dāng)當(dāng)您進(jìn)入入會(huì)客場(chǎng)場(chǎng)所時(shí)，用戶會(huì)會(huì)降低對(duì)對(duì)您的好好感。2.111名片夾夾：最好使用用品質(zhì)優(yōu)優(yōu)良的名名片夾，能落落落大方地地取出名名片。2.122筆記用用具：準(zhǔn)備商談?wù)剷r(shí)會(huì)用用到的各各項(xiàng)文具具，要能能隨手即即可取得得。避免免用一張張隨意的的紙張記記錄信息息。3問候的的目的31問問候是社社會(huì)慣例例早上/下下午好！歡迎光光臨，我我是銷售售顧問，請(qǐng)問您您需要我我提供什什么服務(wù)務(wù)？（例例句，僅僅

31、供參考考）32相相互熟悉悉33贏贏得信任任34營(yíng)營(yíng)造談話話氛圍4引導(dǎo)用用戶進(jìn)入入舒適區(qū)區(qū)的技巧巧41給給予用戶戶良好的的第一印印象42有有技巧地地進(jìn)入用用戶的安安全領(lǐng)域域43積積極地消消除用戶戶的戒備備清楚地表表達(dá)我們們的關(guān)心心分散用戶戶的注意意力重復(fù)有關(guān)關(guān)于他們們的利益益44向向用戶做做概述5概述的的意義及及要點(diǎn)51意意義全面性的的過程介介紹消除用戶戶的擔(dān)心心或焦慮慮引導(dǎo)用戶戶進(jìn)入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)銷售售流程52要要點(diǎn)滿足用戶戶的要求求告訴用戶戶將要發(fā)發(fā)生的事事情不能強(qiáng)迫迫征求用戶戶同意需求分析析一、概述述真實(shí)地把把握客戶戶需求是是影響到到最后成成交的重重要因素素，如何何分析客客戶的需需求是銷銷售人員員

32、必須具具備的技技巧，銷銷售人員員通過觀觀察、聆聆聽、交交談、提提問等方方式，了了解客戶戶的真實(shí)實(shí)需求。二、目的的通過需求求分析，了解客客戶的真真實(shí)意圖圖，推薦薦合適的的產(chǎn)品。三、操作作準(zhǔn)則 銷售售顧問應(yīng)應(yīng)通過需需求分析析法了解解客戶的的需求信信息 (FJ- M-17) ，了解解客戶真真正的興興趣點(diǎn)即即影響銷銷售的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)； 銷售售顧問應(yīng)應(yīng)根據(jù)掌掌握的信信息，向向客戶推推薦一到到兩個(gè)車車型； 必須須將需求求分析過過程中了了解到的的信息填填入客客戶信息息卡。FJ- M-17需求分析析法1目標(biāo)11了了解和分分析用戶戶的需求求12在在需求層層面上與與用戶達(dá)達(dá)成一致致意見2核心技技巧21提提問22主主動(dòng)

33、聆聽聽23積積極回應(yīng)應(yīng)（點(diǎn)頭頭、眼神神交流、身體前前傾、記記錄、復(fù)復(fù)述等）3提問的的目的31獲獲取信息息32引引出話題題，給出出談話方方向33建建立起信信任34使使用戶有有被重視視感覺35表表示出興興趣和理理解36避避免誤解解4提問的的技巧41開開放式和和封閉式式的交叉叉運(yùn)用方法：獲獲取信息息時(shí)多用用開放式式問題；確認(rèn)信信息時(shí)多多用封閉閉式問題題42肯肯定式的的提問例句：您您是開SSANTTANAA來我們們展廳的的是嗎？43啟啟發(fā)式的的提問例句：您您覺得安安全重要要還是CCD重要要？44反反問式的的提問例句：您您為什么么這樣認(rèn)認(rèn)為？45刺刺激性的的提問例句：您您是這方方面行家家，您認(rèn)認(rèn)為呢？5

34、需求分分析清單單購(gòu)車的目目的是否有用用車經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)是否屬于于車輛更更新是否對(duì)某某一車型型特別感感興趣購(gòu)車預(yù)算算用車類型型駕駛者需需求用車頻率率對(duì)安全性性能的要要求對(duì)車的裝裝備和配配置的需需求對(duì)車的顏顏色的需需求最關(guān)注的的性能對(duì)所購(gòu)的的車有什什么期望望對(duì)本品牌牌的了解解程度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的了了解購(gòu)車的感感性因素素：地位位、面子子等供車時(shí)間間要求家庭情況況興趣愛好好/特別的的業(yè)余活活動(dòng)處于購(gòu)買買周期哪哪個(gè)階段段購(gòu)車數(shù)量量付款方式式需要提供供什么樣樣的特別別服務(wù)用戶屬于于何種行行為類型型感興趣的的其他品品牌車型型其他車輛展示示一、概述述銷售人員員將用戶戶感興趣趣的車輛輛向用戶戶進(jìn)行全全方位的的介紹，將產(chǎn)品

35、品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與用戶戶的需求求相結(jié)合合, 在在產(chǎn)品層層面上建建立用戶戶的信心心，進(jìn)一一步加強(qiáng)強(qiáng)用戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的認(rèn)同。二、目的的通過有針針對(duì)性的的產(chǎn)品介介紹，激激發(fā)用戶戶的購(gòu)車車欲望。三、操作作準(zhǔn)則 要充充分利用用現(xiàn)場(chǎng)展展車來激激發(fā)用戶戶購(gòu)買欲欲望； 確保保展廳內(nèi)內(nèi)展示車車輛的數(shù)數(shù)量、款款式、顏顏色符合合要求，車容整整潔，車車況良好好； 除特特殊要求求外，在在營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)，展示車車輛不上上鎖，以以方便用用戶進(jìn)入入； 主動(dòng)動(dòng)向用戶戶提供相相關(guān)產(chǎn)品品資料； 熟練練掌握六六方位繞繞車介紹紹法(FFJ-MM-119)和拉動(dòng)動(dòng)式選車車法(FFJ-MM-220)（熟知知六方位位介紹法法和拉動(dòng)動(dòng)式選車車的具體體含

36、義，并能運(yùn)運(yùn)用這兩兩種方法法向用戶戶介紹車車輛）；熟知上上海大眾眾主要競(jìng)競(jìng)品知識(shí)識(shí)； 要根根據(jù)用戶戶的真實(shí)實(shí)需求，有針對(duì)對(duì)性地重重點(diǎn)介紹紹車輛的的性能、用途和和優(yōu)點(diǎn)； 要重重點(diǎn)闡明明使用上上海大眾眾產(chǎn)品給給用戶帶帶來的好好處；主動(dòng)向向用戶介介紹本店店的特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，以以及售后后服務(wù)保保障； 在展展示過程程中，要要充分照照顧到在在場(chǎng)的每每個(gè)用戶戶；主動(dòng)為用用戶提供供試乘試試駕的機(jī)機(jī)會(huì)，并并按照試試乘試駕駕的有關(guān)關(guān)規(guī)定做做好準(zhǔn)備備工作。車輛展示示過程中中，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)充分考考慮客戶戶需求，并能誠(chéng)誠(chéng)實(shí)地回回答客戶戶提出的的疑問。四、流程程車輛展示示流程(FJ- M-18)。五、操作作指

37、導(dǎo) 在汽汽車產(chǎn)品品趨向“同質(zhì)化化”的今天天，銷售售人員在在運(yùn)用“六方位位繞車介介紹法”和“拉動(dòng)式式選車法法”向用戶戶進(jìn)行車車輛展示示的同時(shí)時(shí)，應(yīng)充充分利用用上海大大眾汽車車品牌的的整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)向用用戶闡明明使用上上海大眾眾產(chǎn)品所所帶來的的好處，從而激激發(fā)用戶戶的購(gòu)買買欲望。例如：上海大大眾的品品牌保證證，德系系車的血血統(tǒng)，完完善的銷銷售和售售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，純正配配件等。車輛展示流程否六方位繞車流程（流程 7）車輛展示準(zhǔn)備工作引導(dǎo)客戶到所需展車前（6.16）產(chǎn)品概述（6.17）尋求認(rèn)同促成試探是否需試乘試駕成交流程（流程 10）給客戶一個(gè)再次邀約的理由（6.25）感謝客戶惠顧并送至門口登記信息（6

38、.26 6.27）潛在客戶管理流程（流程 1）是是是是否是判斷是否介紹其它車輛促成試探成功不成功是否否成交用戶管理流程（流程12）異議處理流程（流程 9）是否需要試乘試駕（6.13）否是否試乘試駕流程（流程 8）否是否產(chǎn)品比較異議處理是否需要 競(jìng)品比較是否需要 車輛介紹FJ- M-18FJ- M-19六方位繞繞車介紹紹法1目標(biāo)將產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)與與用戶的的需求相相結(jié)合, 在產(chǎn)產(chǎn)品層面面上建立立用戶的的信心2繞車前前的準(zhǔn)備備及概述述2.1 根據(jù)要要求做好好繞車前前的車輛輛準(zhǔn)備2.2 向用戶戶做產(chǎn)品品介紹概概述，概概述內(nèi)容容包括：介紹時(shí)時(shí)間、說說明車型型、用戶戶的權(quán)利利。如“xx 先生/女士，下面我我

39、將花十十分鐘時(shí)時(shí)間為您您介紹xxx 款款車，好好嗎？這這段時(shí)間間內(nèi)您有有問題的的話可以以隨時(shí)打打斷我”3六方位位介紹法法順序（注：具體體介紹時(shí)時(shí)應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶需需求、興興趣點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行順序序和內(nèi)容容的調(diào)整整）。介紹過過程中，尋求用用戶對(duì)我我們產(chǎn)品品的認(rèn)同同并發(fā)掘掘用戶的的潛在問問題，如如“xx 先生/女士，您對(duì)我我們這款款車還滿滿意吧”。主動(dòng)動(dòng)試探用用戶的購(gòu)購(gòu)車意向向，如“xx 先生/女士，請(qǐng)問您您什么時(shí)時(shí)間要用用車？”3.1從從左前方方開始介介紹3.2打打開發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)艙3.3從從右方乘乘客側(cè)觀觀察側(cè)面面3.4從從后面觀觀看并打打開行李李箱3.5在在駕駛座座側(cè)處觀觀看3.6進(jìn)進(jìn)入車輛輛內(nèi)部4六方位位介

40、紹法法4.1左左前方風(fēng)阻系數(shù)數(shù)大燈車身尺寸寸大眾標(biāo)志志保險(xiǎn)杠輪轂軸距后視鏡制造工藝藝車身顏色色、外形形4.2發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙排量、形形式、結(jié)結(jié)構(gòu)、性性能參數(shù)數(shù)、油耗耗變速箱發(fā)動(dòng)機(jī)底底座碰撞吸能能區(qū)前保險(xiǎn)杠杠發(fā)動(dòng)機(jī)管管理系統(tǒng)統(tǒng)ABS4.3乘乘客側(cè)車身結(jié)構(gòu)構(gòu)車身材質(zhì)質(zhì)車門剎車系統(tǒng)統(tǒng)懸掛系統(tǒng)統(tǒng)輪胎油箱4.4后后方天線剎車燈尾燈行李箱空空間液壓支撐撐4.5駕駕駛座側(cè)側(cè)方向盤電動(dòng)窗中控門鎖鎖安全帶座椅防盜系統(tǒng)統(tǒng)離合器4.6內(nèi)內(nèi)部?jī)x表盤安全氣囊囊空調(diào)內(nèi)飾音響內(nèi)后視鏡鏡方向盤頭枕內(nèi)部空間間FJ- M-20拉動(dòng)式選選車法1目標(biāo)在進(jìn)行六六方位產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹時(shí)，針針對(duì)具體體的產(chǎn)品品亮點(diǎn)，通過設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、烘托托、陳述述

41、客戶利利益、感感受、專專業(yè)解釋釋等五個(gè)個(gè)步驟層層層推進(jìn)進(jìn)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶認(rèn)認(rèn)識(shí)該亮亮點(diǎn)的重重要性，從而將將該亮點(diǎn)點(diǎn)作為選選車的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2 拉動(dòng)動(dòng)式選車車的五大大步驟21設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目前絕大大多數(shù)的的私人客客戶是首首次購(gòu)車車，對(duì)如如何選擇擇一輛好好車仍未未達(dá)到專專業(yè)，而而引導(dǎo)客客戶關(guān)注注就非常常必要。在本階階段，銷銷售顧問問應(yīng)站在在專家的的角度，通過客客觀、專專業(yè)的介介紹，告告訴客戶戶應(yīng)該選選擇什么么樣的車車，從而而把我們們的亮點(diǎn)點(diǎn)作為選選車時(shí)的的標(biāo)準(zhǔn)。注意在在介紹過過程中避避免提及及自己的的車型。例：車體體結(jié)構(gòu)是是否牢固固，關(guān)鍵鍵在于焊焊接方式式，汽車車采用的的焊接一一般是點(diǎn)點(diǎn)焊，最最高級(jí)的的是激

42、光光焊接。22烘烘托通過與行行業(yè)中的的標(biāo)桿建建立聯(lián)系系，提升升產(chǎn)品亮亮點(diǎn)在客客戶心目目中的地地位，進(jìn)進(jìn)而使客客戶產(chǎn)生生物超所所值的感感覺。例：激光光焊接代代表當(dāng)代代汽車焊焊接的最最高工藝藝技術(shù)，雖然成成本較高高，但是是物超所所值，目目前國(guó)內(nèi)內(nèi)只有大大眾、奧奧迪、寶寶馬的德德系流水水線上在在使用。POLLO在參參加賽車車時(shí)不需需要焊接接加強(qiáng)，而其他他小車都都需拆開開從新激激光焊接接來加強(qiáng)強(qiáng)結(jié)構(gòu)。23客客戶利益益通過對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品亮點(diǎn)點(diǎn)的功能能詮釋，將產(chǎn)品品的功能能與客戶戶的需求求建立起起有機(jī)的的聯(lián)系。例：Poolo的的激光焊焊接為國(guó)國(guó)內(nèi)同級(jí)級(jí)別車唯唯一使用用。她的的結(jié)構(gòu)強(qiáng)強(qiáng)度比使使用點(diǎn)焊焊工藝的的汽車

43、提提高了幾幾倍。那那些自稱稱豪華型型的日系系車至今今還在使使用點(diǎn)焊焊工藝來來降低成成本。2. 44感受通過看、摸、聽聽、聞、試乘試試駕等方方式，讓讓客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品有有更直觀觀、深刻刻的認(rèn)識(shí)識(shí)，在感感受過程程中應(yīng)盡盡力尋求求客戶的的認(rèn)同。例：請(qǐng)客客戶看一一下車頂頂，上面面是沒有有橡膠條條的。2. 55專業(yè)解解釋在客戶對(duì)對(duì)性能表表現(xiàn)出極極大的興興趣時(shí)，可以對(duì)對(duì)亮點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行更深深入的解解釋。例：激光光焊接能能保證焊焊點(diǎn)達(dá)到到分子層層面的融融合，焊焊縫平整整、強(qiáng)度度高，使使兩塊接接板變成成一個(gè)整整體，有有效地提提高了結(jié)結(jié)構(gòu)的剛剛度和韌韌性?！袄瓌?dòng)式式選車法法”的完整整示例：亮點(diǎn)：00.288風(fēng)阻系系數(shù)(科

44、科技工藝藝）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)看一輛車車的設(shè)計(jì)計(jì)是否科科學(xué)，關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)之一是是風(fēng)阻系系數(shù)的高高低。烘托Passsat擁?yè)碛型?jí)級(jí)車中最最好的00.288風(fēng)阻系系數(shù)，這這是許多多跑車還還沒有達(dá)達(dá)到的指指標(biāo)?？蛻衾嬉?.288風(fēng)阻系系數(shù)使PPasssat在在高速行行駛時(shí)穩(wěn)穩(wěn)定性非非常好、噪音很很低、更更省油。感受請(qǐng)看一氣氣呵成的的車身線線條，有有效的降降低了風(fēng)風(fēng)阻。專業(yè)解釋釋風(fēng)阻系數(shù)數(shù)就是把把轎車放放在大型型風(fēng)洞中中測(cè)試出出來的數(shù)數(shù)據(jù)，風(fēng)風(fēng)阻系數(shù)數(shù)越小，說明運(yùn)運(yùn)動(dòng)中的的阻力越越小、安安靜、省省油。許許多車不不愿意公公開這個(gè)個(gè)測(cè)試數(shù)數(shù)據(jù)，是是因?yàn)樗麄兊娘L(fēng)風(fēng)阻系數(shù)數(shù)據(jù)過大大。注意：產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹時(shí)應(yīng)以以事

45、實(shí)為為依據(jù)，切忌為為銷售產(chǎn)產(chǎn)品而夸夸大其辭辭。試乘試駕駕一、概述述在銷售過過程中，試乘試試駕具有有十分重重要的作作用，當(dāng)當(dāng)產(chǎn)品已已引起用用戶的興興趣時(shí)，試乘試試駕可讓讓他們更更進(jìn)一步步體驗(yàn)到到我們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和特特點(diǎn)，以以提高銷銷售成功功率。因因此，銷銷售顧問問應(yīng)該盡盡可能多多地引導(dǎo)導(dǎo)用戶參參與試乘乘試駕，并且密密切留意意用戶在在試乘試試駕過程程中的神神態(tài)和想想法，給給予適時(shí)時(shí)的幫助助、指導(dǎo)導(dǎo)和購(gòu)買買鼓勵(lì)。二、目的的通過試乘乘試駕，增加用用戶對(duì)上上海大眾眾產(chǎn)品的的熟識(shí)度度和認(rèn)知知度，激激發(fā)用戶戶購(gòu)買的的欲望。三、操作作準(zhǔn)則必須按按照上海海大眾的的要求，配備和和及時(shí)更更新試乘乘試駕車車輛。并并

46、在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成車車輛的上上牌、保保險(xiǎn)等手手續(xù)；必須在在規(guī)定地地點(diǎn)設(shè)置置試乘試試駕預(yù)約約看板/表，公公示當(dāng)日日的試乘乘試駕安安排（BBGMMIIII-144），避避免同一一部車在在同一時(shí)時(shí)段內(nèi)出出現(xiàn)多個(gè)個(gè)預(yù)約計(jì)計(jì)劃。相相應(yīng)記錄錄必須保保存?zhèn)洳椴椋?根據(jù)據(jù)車型特特點(diǎn)規(guī)劃劃設(shè)計(jì)試試乘試駕駕路線圖圖，并標(biāo)標(biāo)明每個(gè)個(gè)路段測(cè)測(cè)試的重重點(diǎn)（參參見BGG-M-13）和要達(dá)達(dá)到的目目的； 試乘乘試駕車車必須專專車專用用；為每一一輛試乘乘試駕車車準(zhǔn)備試乘試試駕記錄錄表（BG-M-11）； 試乘乘試駕前前必須保保證試乘乘試駕車車的內(nèi)外外清潔和和車況良良好，符符合展車車標(biāo)準(zhǔn)； 必須須為用戶戶設(shè)計(jì)一一個(gè)安全全的試

47、乘乘試駕方方案（時(shí)時(shí)間、路路線、參參與人員員），路路線圖必必須與客客戶資料料（身份份證、駕駕照等）以及試駕保保證書等一起起存檔； 試乘前前必須復(fù)復(fù)印客戶戶的身份份證或駕駕照；試試駕前必必須檢查查復(fù)印用用戶的駕駕照，并并要求用用戶簽署署試駕駕保證書書（BG-M-12）； 銷售售顧問必必須先給給用戶做做示范駕駕駛，并并介紹如如何使用用主要操操控部件件；若銷銷售顧問問不具備備足夠的的駕駛經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，可可請(qǐng)其他他同事給給予支援援，但該該銷售顧顧問必須須全程陪陪同，進(jìn)進(jìn)行介紹紹；試乘試試駕結(jié)束束后，詢?cè)儐柨蛻魬舻脑嚦顺嗽囻{感感受并回回答用戶戶的問題題和異議議；當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)不能回回答的問問題，留留作下次次跟進(jìn)的的理

48、由；試乘試試駕后，必須立立即填寫寫試乘乘試駕記記錄表和客客戶信息息卡； 試乘乘試駕詳詳細(xì)內(nèi)容容見試試乘試駕駕指導(dǎo)手手冊(cè)（FJ-M-22）。四、流程程試乘試駕駕流程（FJ- M-21）。試乘試駕能力的評(píng)估試乘試駕路線準(zhǔn)備（8.1 8.2）試乘試駕車輛前期準(zhǔn)備（8.3 8.5；8.7）邀請(qǐng)客戶試乘試駕或客戶自己提出試乘試駕（8.8）履行相關(guān)手續(xù)（8.9 8.11）試駕概述（8.13）銷售顧問示范駕駛（8.14 8.15）換乘區(qū)交流、尋求認(rèn)同（8.16）客戶試駕銷售顧問進(jìn)一步作車輛介紹（8.17 8.20）尋求認(rèn)同成交流程是否需要試駕其它車輛潛在客戶管理流程成功需要不認(rèn)同異議處理成功否？不需要合格銷

49、售顧問不合格給客戶一個(gè)再次邀約的理由感謝惠顧送客戶到門口請(qǐng)求同事支援（8.12）客戶不合格失敗試駕車是否可用是預(yù)約時(shí)間（8.6）否只作示范駕駛帶客戶參觀售后部門認(rèn)同認(rèn)同還需加強(qiáng)信心試乘試駕流程FJ- M-21BG-M-11試乘試駕駕記錄表表試乘試駕駕車輛型型號(hào)：顏色：車輛底盤盤號(hào)：投入使使用日期期：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)號(hào)：車輛牌牌照號(hào)：變速箱類類型：序號(hào)試車 日日期試車性質(zhì)質(zhì)請(qǐng)選擇：1.試試乘 22. 試試乘試駕駕試車路線公里數(shù)起訖用戶簽名銷售顧問備注（購(gòu)購(gòu)買意向向等）BG-M-12試 駕 保 證證 書 經(jīng)銷商（店）名名稱：試駕車輛輛型號(hào)：試駕車輛輛牌照號(hào)號(hào)：試駕路線線：試駕時(shí)間間：本人于年年月日在 （地

50、地點(diǎn)） 自愿參加加上海大大眾汽車車特許經(jīng)經(jīng)銷商（公司名名稱見以以上表格格）舉行行的汽車車試駕活活動(dòng)，為為此作如如下陳述述與聲明明：本人在試試駕過程程中，將將嚴(yán)格遵遵守國(guó)家家及地方方有關(guān)行行車駕駛駛的一切切法律和和法規(guī)要要求，并并服從上上述特許許經(jīng)銷商商提出的的一切指指示，做做到安全全、文明明駕駛，以盡最最大努力力和善意意保護(hù)試試駕車輛輛的安全全和完好好。否則則，對(duì)試試駕過程程中造成成的對(duì)自自身和/或他人人的人身身傷亡、對(duì)上述述特許經(jīng)經(jīng)銷商和和/或上上海大眾眾和/或或他人財(cái)財(cái)產(chǎn)的一一切損失失，本人人將承擔(dān)擔(dān)全部責(zé)責(zé)任。試駕人簽簽名：身份證號(hào)號(hào)碼：駕駛證號(hào)號(hào)碼：駕駛證有有效期：聯(lián)系地址址：聯(lián)系電話

51、話：日期：FJ-M-22試乘試駕駕指導(dǎo)手手冊(cè)試乘乘試駕的的重要性性在銷售過過程中，試乘試試駕是十十分重要要的，通通常它能能起到畫畫龍點(diǎn)睛睛的作用用。特別別是當(dāng)我我們的品品牌已引引起了一一些有眼眼光的潛潛在用戶戶的興趣趣時(shí)，這這可以讓讓他們更更進(jìn)一步步體驗(yàn)到到我們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和特特點(diǎn)。世界各地地汽車市市場(chǎng)的調(diào)調(diào)研顯示示，試乘乘試駕可可以提高高銷售成成功率。因?yàn)樵囋嚦嗽囻{駕可以讓讓用戶親親身去感感受車輛輛的舒適適性和駕駕駛性，親身實(shí)實(shí)踐才能能給用戶戶留下較較深的印印象。同同時(shí)通過過試乘試試駕，增增加用戶戶對(duì)這款款車的熟熟識(shí)度，從而可可能激發(fā)發(fā)用戶擁?yè)碛羞@款款車的欲欲望。因因此，銷銷售顧問問應(yīng)該盡

52、盡可能多多地引導(dǎo)導(dǎo)潛在用用戶參與與試乘試試駕，并并且密切切留意潛潛在用戶戶在試乘乘試駕過過程中的的神態(tài)和和想法，給予適適時(shí)的幫幫助、指指導(dǎo)和購(gòu)購(gòu)買鼓勵(lì)勵(lì)。試乘乘試駕的的程序1）準(zhǔn)備備試乘試試駕記錄錄特許經(jīng)銷銷商應(yīng)為為每一臺(tái)臺(tái)試乘試試駕車準(zhǔn)準(zhǔn)備一份份記錄。并按照照上海大大眾的要要求，及及時(shí)更新新試乘試試駕車輛輛；2）保持持車況，保證試試乘試駕駕車的用用途銷售顧問問必須明明白試乘乘試駕是是實(shí)現(xiàn)銷銷售的一一種輔助助手段，因此，試乘試試駕車的的車況必必須保持持良好，并在任任何時(shí)候候都可以以給用戶戶試車。同時(shí)，要確保保試乘試試駕車的的用途得得到保證證。試乘乘試駕車車車況要要求：試試乘試駕駕車必須須按展車

53、車標(biāo)準(zhǔn)每每天早晨晨由展廳廳服務(wù)進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)，并保保證試乘乘試駕車車隨時(shí)保保持最佳佳狀態(tài)（空調(diào)、音響、時(shí)鐘等等）；必必須放置置好車輛輛的行駛駛證、紙紙巾及與與之相配配的腳墊墊，同時(shí)時(shí)保證油油箱燃油油的充足足；3）主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)參參與試乘乘試駕通常當(dāng)潛潛在用戶戶表示出出對(duì)展廳廳中車輛輛或?qū)囓囕v介紹紹資料的的興趣后后，銷售售顧問就就可以向向他們發(fā)發(fā)出試乘乘試駕/試乘的的邀請(qǐng)。“xx 先生/女士/小姐，通過剛剛才的介介紹，想想必您現(xiàn)現(xiàn)在一定定想親自自體驗(yàn)一一下我們們xx 車的試試乘試駕駕樂趣了了吧？正正好，我我們備有有試駕車車， xxx 先先生/女女士/小小姐，這這邊請(qǐng)！”4）做好好試乘試試駕計(jì)劃劃若潛

54、在用用戶有意意參與，為其制制作一個(gè)個(gè)試乘試試駕計(jì)劃劃，以便便向潛在在用戶展展示我們們產(chǎn)品的的所有特特點(diǎn)；試駕能力力的評(píng)估估：對(duì)于于沒有駕駕照、沒沒帶駕照照的、駕駕照過期期的客戶戶，建議議他/她她試乘。“xx 先生/女士/小姐，為了您您的安全全，我們們建議您您試乘?！薄皒x 先生/女士/小姐，根據(jù)有有關(guān)的交交通法規(guī)規(guī)，駕車車人必須須持有效效駕照，我們建建議您試試乘，好好嗎？”一個(gè)試乘乘試駕計(jì)計(jì)劃通常常包括：試車的的時(shí)間、類型（試乘/試乘試試駕）、根據(jù)用用戶用車車習(xí)慣推推薦的試試車路線線（注明明測(cè)試的的重點(diǎn)和和要達(dá)到到的目的的）、了了解是否否會(huì)有其其他人員員參與試試車等；若當(dāng)時(shí)試試乘試駕駕車正被被

55、其他客客戶使用用，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客戶在在旁等待待，并提提供茶水水、雜志志等；若若由于車車輛保養(yǎng)養(yǎng)等原因因不能提提供當(dāng)天天試乘試試駕，應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶說明原原因，表表示歉意意，并另另行約定定試乘試試駕時(shí)間間；每日結(jié)束束營(yíng)業(yè)前前根據(jù)客戶信信息卡信息將將第二天天試乘試試駕的具具體安排排填入試試乘試駕駕預(yù)約看看板/表表。5）試乘乘試駕準(zhǔn)準(zhǔn)備手續(xù)續(xù)當(dāng)潛在用用戶同意意計(jì)劃后后，幫助助他/她她辦理試試乘試駕駕準(zhǔn)備手手續(xù)，試試乘試駕駕客戶須須提供包包括：復(fù)復(fù)印參與與者的駕駕駛證（試乘只只需身份份證）、請(qǐng)?jiān)嚦顺嗽囻{客客戶簽署署保證書書。“xx 先生/女士/小姐，我們要要將您的的駕照復(fù)復(fù)印留底底，請(qǐng)問問您駕照照帶來了了嗎？”

56、“xxx 先生生/女士士/小姐姐，麻煩煩您簽一一下有關(guān)關(guān)的試駕駕文件好好嗎？”5）試乘乘試駕試駕開始始前：向客戶做做試駕概概述，內(nèi)內(nèi)容包括括：試駕駕的線路路、試駕駕所需的的時(shí)間、試駕的的注意事事項(xiàng)等。示范駕駛駛階段：銷售顧問問請(qǐng)客戶戶在副駕駕駛座坐坐好，幫幫客戶調(diào)調(diào)整座椅椅，提醒醒客戶系系好安全全帶，并并簡(jiǎn)單介介紹車輛輛各部分分的操作作按鈕；結(jié)合客戶戶的興趣趣點(diǎn)進(jìn)行行上海大大眾車型型的示范范駕駛；示范駕駛駛結(jié)束，在換乘乘區(qū)將發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)熄熄火，把把鑰匙拔拔出來，與客戶戶交流，小結(jié)剛剛才的試試乘，尋尋求客戶戶的認(rèn)同同?！皒x 先生/女士/小姐，您剛才才乘坐感感受如何何？您給給我們的的車打多多少分？”

57、客戶駕駛駛：銷售顧問問為客戶戶打開車車門，等等客戶坐坐至駕駛駛室后，銷售顧顧問方可可從車頭頭行至副副駕駛室室；銷售顧問問坐至副副駕駛室室后，將將鑰匙交交給客戶戶。提醒醒客戶重重新系好好安全帶帶，“xx 先生/女士/小姐，請(qǐng)您系系好安全全帶”；幫助用戶戶將車后后視鏡、方向盤盤、坐椅椅調(diào)整到到舒適程程度，告告訴客戶戶雨刷、喇叭、車燈、剎車等等“四件”的正確確使用方方法，并并讓客戶戶自己熟熟悉各操操作按鈕鈕；在客戶試試駕過程程中，銷銷售顧問問及時(shí)提提醒客戶戶每個(gè)路路段的試試駕重點(diǎn)點(diǎn)以及下下一路段段即將試試駕的項(xiàng)項(xiàng)目，并并簡(jiǎn)潔地地介紹車車輛的性性能和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。試駕結(jié)束束：銷售顧問問引導(dǎo)客客戶參觀觀售后服

58、服務(wù)部門門，并介介紹服務(wù)務(wù)部門的的負(fù)責(zé)人人與客戶戶認(rèn)識(shí)：“xx 先生/女士/小姐，我?guī)ьI(lǐng)領(lǐng)您參觀觀一下我我們的維維修站，好嗎？”參觀完維維修站，銷售顧顧問設(shè)法法再次將將客戶引引導(dǎo)回展展廳，在在展廳作作尋求認(rèn)認(rèn)同、促促成試探探，引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入報(bào)價(jià)價(jià)成交環(huán)環(huán)節(jié)。6）及時(shí)時(shí)填寫記記錄表當(dāng)潛在用用戶按時(shí)時(shí)完成試試乘試駕駕后，銷銷售顧問問應(yīng)及時(shí)時(shí)做好試試乘試駕駕記錄。該記錄錄應(yīng)是特特許經(jīng)銷銷商考核核銷售顧顧問的一一個(gè)重要要內(nèi)容；若未能能當(dāng)場(chǎng)成成交，感感謝并禮禮貌送客客。將信信息填入入客戶戶信息卡卡，進(jìn)進(jìn)入潛在在客戶管管理流程程。受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4-42 BG-M-13不同路況況的測(cè)試試重點(diǎn)十

59、種路線線（1）測(cè)試重點(diǎn)點(diǎn)注意事項(xiàng)項(xiàng)話術(shù)市區(qū)路況況發(fā)動(dòng)機(jī)起起步、加加速、前前中段動(dòng)動(dòng)力性、靈巧性性、市區(qū)區(qū)變換車車道市區(qū)交通通復(fù)雜易易出車禍禍、小心心駕駛、時(shí)間不不宜太久久“請(qǐng)您坐坐穩(wěn)了，我們將將要變道道加速超超越前面面的車?！笨焖俾?1000公里里加速能能力、急急剎車、制動(dòng)能能力急剎車時(shí)時(shí)前后各各2000米內(nèi)及及左右無無人、動(dòng)動(dòng)物、車車等“這里我我們要原原地起步步，因?yàn)闉槲覀兪鞘歉咚侔l(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)，所以要要在25500轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)加速速，是否否有推背背感？加加速性很很好”；“接下來來看前后后2000米沒有有車、左左右也沒沒有情況況，先輕輕點(diǎn)一下下剎車，車是否否有下沉沉的感覺覺？剎車車是否很很靈敏？急剎車車

60、，車身身是否沒沒有漂移移的感覺覺？”；“我們的的輪胎適適合高速速行駛的的需求，輪胎的的扁平比比小所以以輪胎噪噪音會(huì)稍稍大。（客戶對(duì)對(duì)輪胎噪噪音有異異議時(shí)說說）”高速路中高速巡巡航能力力、超車車、風(fēng)噪噪、隔音音遵守高速速公路時(shí)時(shí)速限制制“在這段段高速路路上，我我們將試試一下定定速巡航航系統(tǒng)，您也可可以留心心聽一下下現(xiàn)在的的風(fēng)噪，是否很很低？”；“現(xiàn)在是是1200Km/h，想想要超車車時(shí)，踩踩下油門門還會(huì)有有源源不不斷的動(dòng)動(dòng)力，是是嗎？”；“現(xiàn)在的的方向盤盤就重了了，車輛輛絲毫沒沒有發(fā)飄飄的感覺覺，是嗎嗎？”“現(xiàn)在后后面2000米沒車，我們輕輕點(diǎn)剎車車，車身身有下沉沉的感覺覺，制動(dòng)動(dòng)很靈敏敏；大力