2022年機場服務工作總結

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年機場服務工作總結為不斷提升騰沖機場服務品質，提高顧客滿意度，使機場服務質量水平再上新臺階，根據集團公司_年服務工作的部署，騰沖機場不斷改進方法、創(chuàng)新機制，使機場整體服務水平穩(wěn)步提升，公眾滿意度不斷提高，機場品牌效應切實彰顯，收到了預期效果?，F將有關情況總結如下：一、服務管理主要工作1、認真開展“服務質量主題月”活動。為強化員工服務標準和服務意識，促使服務部門每個崗位員工養(yǎng)成良好的服務規(guī)范習慣，提升機場整體服務水平，根據_機場集團有限責任公司“服務質量主題月”活動方案，騰沖機場制定并下發(fā)了詳細的實施方案，并要求各部門根據實際情況制定部門實施方案，層層

2、分解、認真落實。為確?！胺召|量主題月”活動開展取得實效，騰沖機場每月末結合當月主題對活動開展情況進行檢查、評比，并將檢查結果與各部門的月度檢查、班組考核結果掛鉤，提高各部門各崗位開展“主題月”活動的積極性，確?！爸黝}月”活動按計劃進行，并取得良好效果。2、開通企業(yè)微博，搭建多元化的信息平臺。隨著人們對信息服務需求的不斷增加，機場傳統(tǒng)的電話咨詢、候機樓廣播方式已經不能全面覆蓋被服務人群。今年_月，騰沖機場開通了騰沖駝峰機場微博，第一時間將航班信息、天氣情況發(fā)布，與旅客形成互動，在候機大廳開設免費wifi網絡服務，讓旅客與機場之間的交流更加便捷和快速。企業(yè)微博的開通，取得了良好效果，一是轉變了傳

3、統(tǒng)信息獲取方式，拓寬了信息渠道，旅客可以通過手機隨時查看航班信息、天氣情況以及其他相關資訊。二是緩解機場保障壓力。雨季期間，機場通過微博發(fā)布騰沖機場及周邊機場天氣、航班信息和班車信息，旅客通過微博能夠快捷有效的了解機場的天氣情況和航班動態(tài)，有效緩解旅客盲目匯集到機場增大機場保障壓力，使旅客自行合理變更調整出行方式。三是提升機場服務品質。有一次，一名旅客的包遺忘在機場，機場工作人員及時通過微博發(fā)布失物招領，幸運的是該旅客是騰沖機場的“粉絲”，于是得以及時找到失主，同時機場服務工作也得到了旅客的贊揚。四是為旅客提供綜合旅游信息平臺。目前，騰沖機場企業(yè)微博已擁有_萬余粉絲，粉絲中除廣大旅客外還包含酒

4、店、餐廳、旅行社、旅游景點、購物廣場、銀行、巴士、貨運、貴賓室等領域，形成了以機場為中心輻射各行業(yè)的旅游信息服務圈。3、嚴格落實騰沖機場雨季航班保障預案，提高雨季不正常航班保障能力今年_月騰沖機場雷雨、大霧天氣頻發(fā)，而機場特殊的地理位置，遇降雨就會出現低云低能見度的現象，無法達到起降標準。為做好航班大面積延誤的保障工作，避免引發(fā)的群體性不安全事件，機場充分利用廣播、電話和騰沖機場企業(yè)微博等方式將天氣信息、航班信息以及地面運輸選乘路線及發(fā)車班次、票價等及時傳達給旅客，讓旅客充分了解和掌握機場航班動態(tài)、天氣情況和后勤保障。另外，機場通過提前與旅客溝通的方式，讓旅客在酒店或始發(fā)地等待，避免旅客大量涌

5、入候機樓，增大現場保障壓力。再一方面，機場各部門與騰沖縣各相關保障單位之間保持良好的通信聯(lián)絡和溝通，各單位之間按照騰沖雨季不正常航班應急保障方案開展應急聯(lián)動，有效轉運和安排旅客。同時，加強對各保障部門的檢查、監(jiān)管，做好不正常航班及高峰時段的保障工作。今年_月_日至_月_日，因騰沖機場天氣原因返航、備降或取消的航班共計_班；安撫滯留旅客_多人次；安排延誤用餐_人次，住宿_人次；地面轉運旅客_人次；處理進港破損行李_件，處理遲到行李_件。從_月初到_月底，在各部門、各駐場單位的團結協(xié)作下，騰沖機場高效、順暢地完成了雨季航班保障任務，實現了服務無投訴、安全零差錯的目標。4、以顧客需求為導向查找問題，

6、不斷提升服務水平。為更好做好服務工作，騰沖機場利用_月份、_月份發(fā)放問卷了解旅客服務需求，查找服務工作中存在的不足。其中，發(fā)放旅客意見卡_份，貨運服務質量意見卡_份，航空公司地面服務意見卡_份(其中東方航空_份，祥鵬航空_份，_航空_份，西部航空_份)，收到合理化建議十余條。同時，針對非常滿意率較低項進行了認真的原因分析，通過制訂相應的整改措施、明確整改時限，現已全面改進，為服務質量工作更_階打下了基礎，指明了方向。5、不斷完善服務質量監(jiān)督檢查機制實行以各部門自查為主，日常監(jiān)督檢查小組督查為輔的服務質量監(jiān)督檢查機制。同時，將日常監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，部門或個人受到的旅客投訴、抱怨，收到的意見薄

7、、意見箱意見等，通過發(fā)放整改通知單的具體形式與各部門月度、季度績效考核相結合，推動了各部門及個人自覺改進提高服務質量的積極性和主動性，確保了服務質量的穩(wěn)步提升。二、存在的問題1、航班增多、航班密集，但保障人手相對不足。2、硬件設施不足成為制約服務質量水平提升的關鍵。三、下一步工作重點一是落實責任，密切協(xié)作。為保證服務質量工作持續(xù)提升，騰沖機場將繼續(xù)嚴格按照國標、行標、集團公司及機場有關服務質量標準的相關文件開展各項服務工作，確保服務質量工作的標準化、制度化，促進良好工作氛圍的長期保持、良好工作格局的不斷提高，嚴格按照各部門職責，劃分并落實責任，同時，通過各部門的密切協(xié)作，緊密配合，形成工作合力

8、，確保服務質量工作的長遠穩(wěn)步提升。二是加強督導，確保實效。騰沖機場服務質量管理辦公室要繼續(xù)做好相關文件的上傳下達工作，并定期制定工作計劃、措施，明確各個階段、時期工作重點，通過加強日常檢查，深入各部門現場督導、創(chuàng)新工作思路、方式方法等具體形式，加大對各部門服務質量的檢查和整治力度，結合實際建議各部門合理調配各崗位人員、時間，推進服務質量工作扎實開展。三是克服困難，合理調配。針對硬件設施制約問題，充分發(fā)揮“軟件”優(yōu)勢，著力克服“硬件”不足，通過充分發(fā)揮集團網站、微博等的作用，正確引導輿論，樹立標兵；同時對不合規(guī)服務現象進行曝光，將服務質量工作開展情況同各部門、個人評優(yōu)、評先相結合，同績效考核相結

9、合，為服務質量長期改進提高提供持續(xù)動力。四是加強學習培訓力度，認真落實整改，將自查自糾常態(tài)化，引入獎勵機制，形成動態(tài)管控效能，并動員廣大員工，切實發(fā)揮主動性，提出合理化建議，促進機場服務質量工作的不斷提升。2022年機場服務工作總結（二）_年迪慶香格里拉機場在集團公司的大力支持下，機場領導的正確帶領下，為提升機場服務質量水平，打造一流服務品牌，樹立良好企業(yè)形象，統(tǒng)一各崗位服務標準，實現機場服務向標準化，專業(yè)化邁進。全面貫徹集團公司“安全求生存、服務求發(fā)展”的理念，將服務標準上升到一個新的高度。機場各部門精誠合作，積極配合，按照集團公司要求，認真開展“規(guī)范提升機場服務標準”及“服務質量主題月”活

10、動，現將我機場_年服務工作總結如下：一、機場領導高度重視、認_署根據_機場集團有限責任公司_開展規(guī)范提升機場服務標準活動_(云機場發(fā)_號)精神，為了進一步規(guī)范迪慶香格里拉機場服務質量管理，實現各服務崗位制度化、標準化、規(guī)范化和程序化目標，成立了迪慶香格里拉機場規(guī)范提升機場服務標準領導小組。制定下發(fā)了迪慶香格里拉機場開展“規(guī)范提升機場服務標準”活動方案，并召開了專題動員大會，由機場羅永總經理親自安排部署相關工作的開展，由高翔副總經理具體負責主抓落實。1二、服務工作開展情況：(一)機場黨委要求各部門以“安全求生存、服務求發(fā)展”的企業(yè)意識為宗旨，除嚴格執(zhí)行行業(yè)及集團的相關標準要求外，積極探索具有地方

11、特色，能夠在服務過程中充分將民航行業(yè)特點及地方民族特色有機結合的特色服務方式，并在實際工作中大膽嘗試。(二)機場把對各部門服務質量考核納入績效考核范疇，并且占用較大比重，進一步規(guī)范考核方式，從而增強員工的服務意識、提高員工的服務技能，切實提升機場服務質量。(三)根據“服務質量主題月”活動方案開展一系列主題活動。邀請_民航大學謝泗薪教授對我機場全員進行服務態(tài)度及技巧培訓并取得良好效果；根據主題月活動安排開展“比環(huán)境、賽管理”活動，由機場高翔副總經理帶隊的檢查組結合機場換季工作對機場設備完好率進行大檢查。同時以凈化、美化、優(yōu)化為重點對各部門及單位的辦公場所、衛(wèi)生間，公共場所進行檢查，做到整潔優(yōu)美、

12、舒適安全，物品擺放有序，窗明幾凈，環(huán)境優(yōu)美，無衛(wèi)生死角；以“美在香格里拉機場”為主題開展一次“迪慶香格里拉機場服務形象_人”評選活動，秉著公平、公開、公正的原則，選拔和儲備了一批“形象美、行為美、語言美、心靈美”，能夠代表迪慶香格里拉機場服務形象的高素質復合型人才；加強服務技巧培訓，特2邀_航空專修學院民航服務專家周佳佳老師到機場授課，切實提高員工的旅客服務技巧。(四)機場在服務軟硬件方面也實行了齊抓共管。一方面著力提升貴賓服務水平，完善貴賓廳服務流程設計，增加了填寫貴賓休息卡的環(huán)節(jié)，重新制定工作規(guī)范，加強貴賓廳服務質量標準化，進一步規(guī)范貴賓廳工作人員行為以及服務用語；另一方面，對新候機樓公共

13、衛(wèi)生間及吸煙室進行了技術設計及改造，加裝紅外感應自動開關，解決了無自然通風、開啟風機造成電能浪費的情況。在出發(fā)大廳取消了原有不統(tǒng)一不規(guī)范的水牌，統(tǒng)一設計制作了具有濃郁_風情的宣傳欄既節(jié)約空間又美化了環(huán)境。(五)把機場作為_航空專修學院的實習基地，吸引優(yōu)秀在校學員到貴賓室服務崗位實習，帶動機場向服務專業(yè)化發(fā)展。(六)根據各主題活動開展情況，進行服務質量綜合評比，評選出年度“最佳服務窗口部門”一個和“十佳服務明星”_名。三、滿意度調查及投訴情況：迪慶香格里拉機場_年下半年度旅客總體滿意度為_%，貨主總體滿意度為_%，航空公司客戶總體滿意度為_%，顧客總體滿意度為_%，除旅客滿意率稍有下降外滿意度值均有所上升。_下半年，迪慶香格里拉3機場未收到投訴，總體服務水平較為平穩(wěn)。四、存在的問題：(一)迪慶香格里拉機場地處_，由于迪慶_人員文化素質較低，導致機場服務崗位人員整體素偏弱，人員綜合素質與崗位實際要求的矛盾比較突出；(二)迪慶香格里拉機場屬于高高原機場，工作和生活條件較為艱苦，加之服務崗位人員薪酬待遇較低，機場很難吸引綜合素質較高的人員到機場從事服務崗位工作；(三)健全服務質量監(jiān)督管理機構，在我機場沒有專門的服務質量監(jiān)督管理部門，給服務監(jiān)督管理帶來一定困難；(四)現在沒有服務質量專項經費，給完善服務質量硬件等各項工作無法正常開展；五、今后工作思路及想法：今后我機場將持續(xù)推