2022年機場服務(wù)工作總結(jié)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年機場服務(wù)工作總結(jié)為不斷提升騰沖機場服務(wù)品質(zhì)，提高顧客滿意度，使機場服務(wù)質(zhì)量水平再上新臺階，根據(jù)集團公司_年服務(wù)工作的部署，騰沖機場不斷改進方法、創(chuàng)新機制，使機場整體服務(wù)水平穩(wěn)步提升，公眾滿意度不斷提高，機場品牌效應(yīng)切實彰顯，收到了預(yù)期效果?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：一、服務(wù)管理主要工作1、認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量主題月”活動。為強化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識，促使服務(wù)部門每個崗位員工養(yǎng)成良好的服務(wù)規(guī)范習(xí)慣，提升機場整體服務(wù)水平，根據(jù)_機場集團有限責(zé)任公司“服務(wù)質(zhì)量主題月”活動方案，騰沖機場制定并下發(fā)了詳細(xì)的實施方案，并要求各部門根據(jù)實際情況制定部門實施方案，層層

2、分解、認(rèn)真落實。為確?！胺?wù)質(zhì)量主題月”活動開展取得實效，騰沖機場每月末結(jié)合當(dāng)月主題對活動開展情況進行檢查、評比，并將檢查結(jié)果與各部門的月度檢查、班組考核結(jié)果掛鉤，提高各部門各崗位開展“主題月”活動的積極性，確?！爸黝}月”活動按計劃進行，并取得良好效果。2、開通企業(yè)微博，搭建多元化的信息平臺。隨著人們對信息服務(wù)需求的不斷增加，機場傳統(tǒng)的電話咨詢、候機樓廣播方式已經(jīng)不能全面覆蓋被服務(wù)人群。今年_月，騰沖機場開通了騰沖駝峰機場微博，第一時間將航班信息、天氣情況發(fā)布，與旅客形成互動，在候機大廳開設(shè)免費wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，讓旅客與機場之間的交流更加便捷和快速。企業(yè)微博的開通，取得了良好效果，一是轉(zhuǎn)變了傳

3、統(tǒng)信息獲取方式，拓寬了信息渠道，旅客可以通過手機隨時查看航班信息、天氣情況以及其他相關(guān)資訊。二是緩解機場保障壓力。雨季期間，機場通過微博發(fā)布騰沖機場及周邊機場天氣、航班信息和班車信息，旅客通過微博能夠快捷有效的了解機場的天氣情況和航班動態(tài)，有效緩解旅客盲目匯集到機場增大機場保障壓力，使旅客自行合理變更調(diào)整出行方式。三是提升機場服務(wù)品質(zhì)。有一次，一名旅客的包遺忘在機場，機場工作人員及時通過微博發(fā)布失物招領(lǐng)，幸運的是該旅客是騰沖機場的“粉絲”，于是得以及時找到失主，同時機場服務(wù)工作也得到了旅客的贊揚。四是為旅客提供綜合旅游信息平臺。目前，騰沖機場企業(yè)微博已擁有_萬余粉絲，粉絲中除廣大旅客外還包含酒

4、店、餐廳、旅行社、旅游景點、購物廣場、銀行、巴士、貨運、貴賓室等領(lǐng)域，形成了以機場為中心輻射各行業(yè)的旅游信息服務(wù)圈。3、嚴(yán)格落實騰沖機場雨季航班保障預(yù)案，提高雨季不正常航班保障能力今年_月騰沖機場雷雨、大霧天氣頻發(fā)，而機場特殊的地理位置，遇降雨就會出現(xiàn)低云低能見度的現(xiàn)象，無法達到起降標(biāo)準(zhǔn)。為做好航班大面積延誤的保障工作，避免引發(fā)的群體性不安全事件，機場充分利用廣播、電話和騰沖機場企業(yè)微博等方式將天氣信息、航班信息以及地面運輸選乘路線及發(fā)車班次、票價等及時傳達給旅客，讓旅客充分了解和掌握機場航班動態(tài)、天氣情況和后勤保障。另外，機場通過提前與旅客溝通的方式，讓旅客在酒店或始發(fā)地等待，避免旅客大量涌

5、入候機樓，增大現(xiàn)場保障壓力。再一方面，機場各部門與騰沖縣各相關(guān)保障單位之間保持良好的通信聯(lián)絡(luò)和溝通，各單位之間按照騰沖雨季不正常航班應(yīng)急保障方案開展應(yīng)急聯(lián)動，有效轉(zhuǎn)運和安排旅客。同時，加強對各保障部門的檢查、監(jiān)管，做好不正常航班及高峰時段的保障工作。今年_月_日至_月_日，因騰沖機場天氣原因返航、備降或取消的航班共計_班；安撫滯留旅客_多人次；安排延誤用餐_人次，住宿_人次；地面轉(zhuǎn)運旅客_人次；處理進港破損行李_件，處理遲到行李_件。從_月初到_月底，在各部門、各駐場單位的團結(jié)協(xié)作下，騰沖機場高效、順暢地完成了雨季航班保障任務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)無投訴、安全零差錯的目標(biāo)。4、以顧客需求為導(dǎo)向查找問題，

6、不斷提升服務(wù)水平。為更好做好服務(wù)工作，騰沖機場利用_月份、_月份發(fā)放問卷了解旅客服務(wù)需求，查找服務(wù)工作中存在的不足。其中，發(fā)放旅客意見卡_份，貨運服務(wù)質(zhì)量意見卡_份，航空公司地面服務(wù)意見卡_份(其中東方航空_份，祥鵬航空_份，_航空_份，西部航空_份)，收到合理化建議十余條。同時，針對非常滿意率較低項進行了認(rèn)真的原因分析，通過制訂相應(yīng)的整改措施、明確整改時限，現(xiàn)已全面改進，為服務(wù)質(zhì)量工作更_階打下了基礎(chǔ)，指明了方向。5、不斷完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制實行以各部門自查為主，日常監(jiān)督檢查小組督查為輔的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制。同時，將日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部門或個人受到的旅客投訴、抱怨，收到的意見薄

7、、意見箱意見等，通過發(fā)放整改通知單的具體形式與各部門月度、季度績效考核相結(jié)合，推動了各部門及個人自覺改進提高服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。二、存在的問題1、航班增多、航班密集，但保障人手相對不足。2、硬件設(shè)施不足成為制約服務(wù)質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵。三、下一步工作重點一是落實責(zé)任，密切協(xié)作。為保證服務(wù)質(zhì)量工作持續(xù)提升，騰沖機場將繼續(xù)嚴(yán)格按照國標(biāo)、行標(biāo)、集團公司及機場有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)文件開展各項服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，促進良好工作氛圍的長期保持、良好工作格局的不斷提高，嚴(yán)格按照各部門職責(zé)，劃分并落實責(zé)任，同時，通過各部門的密切協(xié)作，緊密配合，形成工作合力

8、，確保服務(wù)質(zhì)量工作的長遠(yuǎn)穩(wěn)步提升。二是加強督導(dǎo)，確保實效。騰沖機場服務(wù)質(zhì)量管理辦公室要繼續(xù)做好相關(guān)文件的上傳下達工作，并定期制定工作計劃、措施，明確各個階段、時期工作重點，通過加強日常檢查，深入各部門現(xiàn)場督導(dǎo)、創(chuàng)新工作思路、方式方法等具體形式，加大對各部門服務(wù)質(zhì)量的檢查和整治力度，結(jié)合實際建議各部門合理調(diào)配各崗位人員、時間，推進服務(wù)質(zhì)量工作扎實開展。三是克服困難，合理調(diào)配。針對硬件設(shè)施制約問題，充分發(fā)揮“軟件”優(yōu)勢，著力克服“硬件”不足，通過充分發(fā)揮集團網(wǎng)站、微博等的作用，正確引導(dǎo)輿論，樹立標(biāo)兵；同時對不合規(guī)服務(wù)現(xiàn)象進行曝光，將服務(wù)質(zhì)量工作開展情況同各部門、個人評優(yōu)、評先相結(jié)合，同績效考核相結(jié)

9、合，為服務(wù)質(zhì)量長期改進提高提供持續(xù)動力。四是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，認(rèn)真落實整改，將自查自糾常態(tài)化，引入獎勵機制，形成動態(tài)管控效能，并動員廣大員工，切實發(fā)揮主動性，提出合理化建議，促進機場服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提升。2022年機場服務(wù)工作總結(jié)（二）_年迪慶香格里拉機場在集團公司的大力支持下，機場領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，為提升機場服務(wù)質(zhì)量水平，打造一流服務(wù)品牌，樹立良好企業(yè)形象，統(tǒng)一各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)機場服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化邁進。全面貫徹集團公司“安全求生存、服務(wù)求發(fā)展”的理念，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到一個新的高度。機場各部門精誠合作，積極配合，按照集團公司要求，認(rèn)真開展“規(guī)范提升機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“服務(wù)質(zhì)量主題月”活

10、動，現(xiàn)將我機場_年服務(wù)工作總結(jié)如下：一、機場領(lǐng)導(dǎo)高度重視、認(rèn)_署根據(jù)_機場集團有限責(zé)任公司_開展規(guī)范提升機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)活動_(云機場發(fā)_號)精神，為了進一步規(guī)范迪慶香格里拉機場服務(wù)質(zhì)量管理，實現(xiàn)各服務(wù)崗位制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化目標(biāo)，成立了迪慶香格里拉機場規(guī)范提升機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)小組。制定下發(fā)了迪慶香格里拉機場開展“規(guī)范提升機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”活動方案，并召開了專題動員大會，由機場羅永總經(jīng)理親自安排部署相關(guān)工作的開展，由高翔副總經(jīng)理具體負(fù)責(zé)主抓落實。1二、服務(wù)工作開展情況：(一)機場黨委要求各部門以“安全求生存、服務(wù)求發(fā)展”的企業(yè)意識為宗旨，除嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)及集團的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求外，積極探索具有地方

11、特色，能夠在服務(wù)過程中充分將民航行業(yè)特點及地方民族特色有機結(jié)合的特色服務(wù)方式，并在實際工作中大膽嘗試。(二)機場把對各部門服務(wù)質(zhì)量考核納入績效考核范疇，并且占用較大比重，進一步規(guī)范考核方式，從而增強員工的服務(wù)意識、提高員工的服務(wù)技能，切實提升機場服務(wù)質(zhì)量。(三)根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量主題月”活動方案開展一系列主題活動。邀請_民航大學(xué)謝泗薪教授對我機場全員進行服務(wù)態(tài)度及技巧培訓(xùn)并取得良好效果；根據(jù)主題月活動安排開展“比環(huán)境、賽管理”活動，由機場高翔副總經(jīng)理帶隊的檢查組結(jié)合機場換季工作對機場設(shè)備完好率進行大檢查。同時以凈化、美化、優(yōu)化為重點對各部門及單位的辦公場所、衛(wèi)生間，公共場所進行檢查，做到整潔優(yōu)美、

12、舒適安全，物品擺放有序，窗明幾凈，環(huán)境優(yōu)美，無衛(wèi)生死角；以“美在香格里拉機場”為主題開展一次“迪慶香格里拉機場服務(wù)形象_人”評選活動，秉著公平、公開、公正的原則，選拔和儲備了一批“形象美、行為美、語言美、心靈美”，能夠代表迪慶香格里拉機場服務(wù)形象的高素質(zhì)復(fù)合型人才；加強服務(wù)技巧培訓(xùn)，特2邀_航空專修學(xué)院民航服務(wù)專家周佳佳老師到機場授課，切實提高員工的旅客服務(wù)技巧。(四)機場在服務(wù)軟硬件方面也實行了齊抓共管。一方面著力提升貴賓服務(wù)水平，完善貴賓廳服務(wù)流程設(shè)計，增加了填寫貴賓休息卡的環(huán)節(jié)，重新制定工作規(guī)范，加強貴賓廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，進一步規(guī)范貴賓廳工作人員行為以及服務(wù)用語；另一方面，對新候機樓公共

13、衛(wèi)生間及吸煙室進行了技術(shù)設(shè)計及改造，加裝紅外感應(yīng)自動開關(guān)，解決了無自然通風(fēng)、開啟風(fēng)機造成電能浪費的情況。在出發(fā)大廳取消了原有不統(tǒng)一不規(guī)范的水牌，統(tǒng)一設(shè)計制作了具有濃郁_風(fēng)情的宣傳欄既節(jié)約空間又美化了環(huán)境。(五)把機場作為_航空專修學(xué)院的實習(xí)基地，吸引優(yōu)秀在校學(xué)員到貴賓室服務(wù)崗位實習(xí)，帶動機場向服務(wù)專業(yè)化發(fā)展。(六)根據(jù)各主題活動開展情況，進行服務(wù)質(zhì)量綜合評比，評選出年度“最佳服務(wù)窗口部門”一個和“十佳服務(wù)明星”_名。三、滿意度調(diào)查及投訴情況：迪慶香格里拉機場_年下半年度旅客總體滿意度為_%，貨主總體滿意度為_%，航空公司客戶總體滿意度為_%，顧客總體滿意度為_%，除旅客滿意率稍有下降外滿意度值均有所上升。_下半年，迪慶香格里拉3機場未收到投訴，總體服務(wù)水平較為平穩(wěn)。四、存在的問題：(一)迪慶香格里拉機場地處_，由于迪慶_人員文化素質(zhì)較低，導(dǎo)致機場服務(wù)崗位人員整體素偏弱，人員綜合素質(zhì)與崗位實際要求的矛盾比較突出；(二)迪慶香格里拉機場屬于高高原機場，工作和生活條件較為艱苦，加之服務(wù)崗位人員薪酬待遇較低，機場很難吸引綜合素質(zhì)較高的人員到機場從事服務(wù)崗位工作；(三)健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，在我機場沒有專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，給服務(wù)監(jiān)督管理帶來一定困難；(四)現(xiàn)在沒有服務(wù)質(zhì)量專項經(jīng)費，給完善服務(wù)質(zhì)量硬件等各項工作無法正常開展；五、今后工作思路及想法：今后我機場將持續(xù)推