某某KTV員工接待手冊(cè)

1、培訓(xùn)工作手冊(cè)2009906.版K T V接待作業(yè)教材(一)目錄壹 .接接待與顧顧客的分分類貳 . 接待的的禮儀叁 .接接待服務(wù)務(wù)作業(yè)流流程圖肆. 預(yù)預(yù)約作業(yè)業(yè)說明伍 . 帶客客作業(yè)說說明陸 .每每日工作作流程圖圖柒.每日日作業(yè)流流程捌 . 接待流流程說詞詞玖.電話話禮儀壹 .接接待與顧顧客的分分類一、接待待分為：迎賓、主接待待、領(lǐng)位位和總機(jī)機(jī)二、接待待各工作作崗位之之范圍：1迎賓A.迎送送顧客B.消費(fèi)費(fèi)解說、公司各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)介紹C.確認(rèn)認(rèn)顧客的的類型D.確認(rèn)認(rèn)顧客是是否預(yù)約約E.確實(shí)實(shí)與主接接待保持持聯(lián)系F.1FF進(jìn)出口口的環(huán)境境整潔與與資產(chǎn)維維護(hù)2主接待待：A.靈活活、合理理的安排排包廂B.

2、消費(fèi)費(fèi)解說、公司各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)介紹C.確實(shí)實(shí)與總機(jī)機(jī)聯(lián)系（預(yù)預(yù)約安排排）D.確實(shí)實(shí)掌握樓樓面包廂廂的使用用狀況E.現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客人的的應(yīng)對(duì)與與安撫F.大廳廳人員的的掌控G.各項(xiàng)項(xiàng)表格之之填寫與與統(tǒng)計(jì)H.確實(shí)實(shí)登記、保管、請(qǐng)領(lǐng)遺遺失物品品之工作作I.接待待臺(tái)的環(huán)環(huán)境整潔潔與資產(chǎn)產(chǎn)維護(hù)3領(lǐng)位：A.帶客客入包廂廂B.消費(fèi)費(fèi)解說、設(shè)備解解說、公公司各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)介介紹C.現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)客人的的應(yīng)對(duì)與與安撫D.各區(qū)區(qū)域位置置、功能能的介紹紹E.隨時(shí)時(shí)與主接接待保持持聯(lián)系大廳、等等候區(qū)的的環(huán)境整整潔與資資產(chǎn)維護(hù)護(hù)4總機(jī)：A外線電電話的接接聽與記記錄B.內(nèi)線線電話的的接聽與與轉(zhuǎn)接C.預(yù)約約工作的的確實(shí)執(zhí)執(zhí)行D.字幕幕機(jī)作業(yè)業(yè)三

3、、客人人的分類類：1預(yù)約客客人2無預(yù)約約客人3訪客： A.客人的的訪客 B.員工的的訪客4參觀客客人5特殊客客人： A.監(jiān)檢人人員 BB.常客客 C.傲客貳 .接接待的禮禮儀一、電話話禮儀：1迅速接接聽電話話：鈴響不可可超過三三聲，一一聲響過過后即可可接聽。這將使使客人明明白你和和你的公公司是有有效率的的。2拿起電電話先說說：外線：*KKTV，您您好！敝敝姓*，很高高興為您您服務(wù)！內(nèi)線：總總機(jī)，您您好！3話筒應(yīng)應(yīng)與嘴唇唇保持一一寸左右右的距離離：以免客人人聽不清清楚造成成不必要要的誤會(huì)會(huì)。4用你的的態(tài)度、聲調(diào)和和語句創(chuàng)創(chuàng)造出一一個(gè)良好好的印象象。5不可與與客人搶搶話，更更不可打打斷客人人的說話

4、話。6轉(zhuǎn)接電電話應(yīng)確確定以接接通后再再行切斷斷，以免免斷線。7掛電話話前的禮禮貌不可可忽視：必須等客客人掛上上電話后后才能掛掛上電話話，并且且輕輕的的掛上。二、基本本禮儀：1我們要要準(zhǔn)備好好：A.親切切的笑容容B.歡樂樂的語氣氣C.干凈凈、整齊齊的服裝裝儀容D.談吐吐舉止和和緩周到到2我們要要做的事事:A.讓客客人清楚楚聽到我我愉悅的的：“您好，歡歡迎光臨臨！”若客人人較多、集中到到店時(shí)，應(yīng)應(yīng)不厭其其煩的向客人微微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭示意意，盡量量使每一一位客人人感受到到你的聲聲音和微微笑。B.讓客客人清楚楚看到我我鞠躬?dú)g歡迎大家家來*KTVV，并主主動(dòng)為客客人開門門。C.當(dāng)客客人在門門口聚集集討論時(shí)時(shí)

5、，我要要主動(dòng)上上前歡迎迎并介紹紹。D.當(dāng)客客人有東東張西望望的肢體體語言或或是不滿滿、詢問問的眼神神時(shí)，要要主動(dòng)上上前問候候。E.隨時(shí)時(shí)注意大大廳內(nèi)外外環(huán)境的的整潔，物物品擺放放的整齊齊。F.清楚楚告知客客人公司司的消費(fèi)費(fèi)方式和和價(jià)格。G.主動(dòng)動(dòng)提醒客客人留言言。H.主動(dòng)動(dòng)告知客客人的等等候時(shí)間間。I.依客客人的人人數(shù)、營營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的狀況況靈活安安排適當(dāng)當(dāng)?shù)陌鼛麕?我們要要說的話話:（必須須）A.您好好，歡迎迎光臨B.謝謝謝光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走C.歡迎迎再度光光臨*D.抱歉歉，打擾擾您E.了解解，謝謝謝F.祝您您歡唱愉愉快注意事項(xiàng)項(xiàng)：1規(guī)范性性-企業(yè)語語言統(tǒng)一一性，即即正規(guī)又又是一種種制度，也也是

6、高品品質(zhì)服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。2通融性性-統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)國國語表達(dá)達(dá)明確清清晰，而而且適合合大多數(shù)數(shù)的消費(fèi)費(fèi)者，又又具有一一定的親親和力。3不急不不緩-在接接待客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持不不急不緩緩的語調(diào)調(diào)，親切切友好的的與客人人應(yīng)對(duì)。4不卑不不亢-在遇遇到傲客客時(shí)，語語調(diào)應(yīng)不不卑不亢亢，從容容應(yīng)對(duì)，樹樹立接待待的良好好形象，避避免大聲聲說話，禁禁止與客客人發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)及及沖突。5多用“請(qǐng)、謝謝謝、不不好意思思、麻煩煩”等禮貌貌用語。6表達(dá)意意思要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了了，同時(shí)時(shí)注意避避免使用用忌諱語語。7語句中中盡量不不要使用用“公司規(guī)規(guī)定”的語句句。4我們的的眼神：A.讓客客人感覺覺到我們們很高興興為其服服務(wù)。B.充滿

7、滿笑意、柔和，避避免鄙視視、不耐耐煩C.正視視客人的的眼睛。D.視線線相交，主主動(dòng)打招招呼。E.善用用眼神抓抓住服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)。5貼心的的關(guān)懷:A.溫度度適中的的空調(diào),音量適適中的音音樂B.整潔潔的大廳廳等候區(qū)區(qū)C.下雨雨天及時(shí)時(shí)提供傘傘套D.候客客的主動(dòng)動(dòng)關(guān)心E.娛樂樂時(shí)尚健健康的雜雜志、報(bào)報(bào)紙?zhí)峁┕〧.新歌歌的及時(shí)時(shí)介紹(重點(diǎn)一一、二首首即可)G.交通通方式的的介紹（地地鐵、公公交車、私家車車、出租租車、步步行）叁 .接待服服務(wù)作業(yè)業(yè)流程圖圖肆 . 預(yù)約作作業(yè)說明明一、預(yù)約制度度說明：1有助于客客人對(duì)消消費(fèi)時(shí)間間的掌握握，進(jìn)而而提高消消費(fèi)意愿愿。224小時(shí)時(shí)聯(lián)合預(yù)預(yù)約制度度提供客客人全天天候的

8、預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)。3聯(lián)合預(yù)約約制度可可使消費(fèi)費(fèi)者得到到適當(dāng)?shù)牡南M(fèi)時(shí)時(shí)間安排排。4適時(shí)通過過預(yù)約安安排客源源，有效效的靈活活運(yùn)用樓樓面包廂廂。二、包廂預(yù)約約辦法及及方式：1事先電話話預(yù)約方方式：消消費(fèi)前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位。（可視實(shí)實(shí)際情況況：提前前、延后后）2營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)預(yù)約方方式：指指現(xiàn)場(chǎng)客客滿或想想預(yù)約較較晚的時(shí)時(shí)間。A.利用大廳廳電話撥撥專線。B.利用一般般電話。C.主接待臺(tái)臺(tái)直接撥撥專線三、作業(yè)說明明：1電話預(yù)約約定位作作業(yè)流程程及口語語：A.*KTTV，您您好!敝姓*，很高高興為您您服務(wù)！B.好的,先先生/小姐,請(qǐng)問尊尊姓大名名?C.您要預(yù)約約哪一天天呢?D.您大約什什么時(shí)間間到?

9、E.預(yù)定有幾幾位?能否確確定人數(shù)數(shù)?F.好的,先先生/小姐,跟您確確認(rèn)一下下您的定定位資料料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位位。G.您的預(yù)約約定位號(hào)號(hào)碼是*號(hào)！到時(shí)我我們會(huì)為為您安排排合適的的包廂，包包廂為您您保留110分鐘鐘！請(qǐng)于于*時(shí)*分以前前到達(dá)。謝謝您您！H.歡迎您到到*KTVV歡唱！2現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約約定位作作業(yè)流程程及口語語：A.好的,先先生/小姐,請(qǐng)問尊尊姓大名名?B.您要預(yù)約約哪一天天(什么時(shí)時(shí)間)呢?C.您大約什什么時(shí)間間到?D.預(yù)定有幾幾位?能否確確定人數(shù)數(shù)?E.好的,先先生/小姐,跟您確確認(rèn)一下下您的定定位資料料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位位。F.您的預(yù)約約定位號(hào)號(hào)碼是*號(hào)！我們會(huì)會(huì)

10、為您安安排好包包廂，包包廂為您您保留110分鐘鐘！請(qǐng)于于*時(shí)*分以前前到達(dá)。謝謝謝您！H.歡迎您到到*KKTV歡歡唱！3注意事項(xiàng)項(xiàng)：A.接受預(yù)約約定位時(shí)時(shí)，需確確實(shí)詢問問來客人人數(shù)、預(yù)預(yù)定到店店日期，時(shí)時(shí)間、客客人姓名名或公司司行號(hào)等等事項(xiàng)。確實(shí)填寫寫預(yù)約定定位表，并并向客人人說明消消費(fèi)方式式、預(yù)約約號(hào)碼及及其它特特別事項(xiàng)項(xiàng)。B.重復(fù)客人人的預(yù)約約資料（姓姓名、時(shí)時(shí)間、人人數(shù)），讓讓客人了了解我們們已將預(yù)預(yù)約慎重重的記錄錄下來，并并且一定會(huì)會(huì)準(zhǔn)備好好包廂。C.若有較多多客人預(yù)預(yù)約在同同一尖峰峰時(shí)段，需需向后來來預(yù)約者者詳細(xì)說說明情況況，盡量量協(xié)調(diào)提提前或延延后預(yù)約時(shí)間并并安排包包廂。D.若無法

11、預(yù)預(yù)約（預(yù)預(yù)約已滿滿），可可婉轉(zhuǎn)告告知客人人大約之之時(shí)間或或更改預(yù)預(yù)約時(shí)間間。建議方案案標(biāo)準(zhǔn)口語語更換其它它時(shí)段先生/小小姐，很很抱歉！這個(gè)時(shí)時(shí)段已沒沒有空包包廂，*點(diǎn)*分可以以嗎？現(xiàn)場(chǎng)候位位先生/小小姐，很很抱歉！目前包包廂都預(yù)預(yù)約滿了了，您可可以到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)候位位。如果是當(dāng)當(dāng)天，a.那我我現(xiàn)在先先幫您排排個(gè)候位位號(hào)好嗎嗎？可以直接接排位b.您的的候位號(hào)號(hào)是*號(hào)。#盡量建議議-讓客人人多種選選擇，切切勿以沒沒有包廂廂立即回回絕。E.若預(yù)約客客人依預(yù)預(yù)約時(shí)間間到達(dá)而而無空包包廂時(shí)，應(yīng)應(yīng)以第一一順位優(yōu)優(yōu)先安排排候位。F.凡預(yù)約定定位者須須給予-定定位號(hào)碼碼(不可是是包廂號(hào)號(hào)碼)。4預(yù)約定位位報(bào)表之之

12、填寫:A.主接待上上線后，須須與總機(jī)機(jī)聯(lián)絡(luò)確確認(rèn)當(dāng)班班次之預(yù)預(yù)約情況況，核對(duì)對(duì)上一班班次所記記錄的預(yù)預(yù)約定位位表內(nèi)容是否相相符。B.不定時(shí)與與總機(jī)聯(lián)聯(lián)絡(luò)詢問問是否有有距離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間間最近的的預(yù)約號(hào)號(hào)碼未匯匯報(bào)，以以免預(yù)約約客人到到達(dá)門市市時(shí)無法核核對(duì)其預(yù)預(yù)約資料料造成主主接待的的困擾及及不良影影響。C.凡大包廂廂（以上上）之預(yù)預(yù)約號(hào)碼碼一律以以熒光筆筆注記，除除方便識(shí)識(shí)別外，還還可提醒醒主接待待在安排排包廂時(shí)作業(yè)業(yè)合理。D.填寫預(yù)約約資料時(shí)時(shí)字跡須須端正勿勿潦草，時(shí)時(shí)間、號(hào)號(hào)碼、姓姓名、人人數(shù)和聯(lián)聯(lián)系電話話須詢問問清楚不不可含糊，如預(yù)預(yù)約人數(shù)數(shù)與實(shí)際際包廂大大小不符符時(shí)（例例.人多預(yù)預(yù)約小包包

13、廂或人人少預(yù)約約大包廂廂）應(yīng)再再進(jìn)行確確認(rèn)與客人預(yù)預(yù)約時(shí)是是否已跟跟客人解解說明確確，并在在預(yù)約定定位表備備注欄中中注記清清楚。E.預(yù)約客人人到達(dá)門門市（主主接待）時(shí)時(shí)，報(bào)表表上需填填注其到到達(dá)時(shí)間間。如須須等候，應(yīng)應(yīng)注記其其特征及及等候位置是是大廳或或外出（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)客人人亦相同同）。安安排進(jìn)入入包廂后后，其包包廂號(hào)碼碼及時(shí)間間必須注注記。F.延誤客人人進(jìn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，必須須在備注注欄內(nèi)注注明其延延誤時(shí)間間，以便便于樓面面進(jìn)行核核對(duì)。G.凡是總機(jī)機(jī)所售出出的預(yù)約約號(hào)碼必必須打勾勾（或其其它方式式）予以以注記，以以示區(qū)別別，利于于統(tǒng)計(jì)。伍 .帶帶客作業(yè)業(yè)說明一、有空包廂廂時(shí)：流程Who標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)口語

14、語迎 賓 迎 賓 迎賓#主動(dòng)迅迅速上前前（開門門）迎接接#彎腰330度，面面帶微笑笑兩眼目目視*您好！歡迎光光臨確認(rèn)是否 為 訪客 客人*KKTVYes#邊走邊邊談至滾滾梯旁并并判斷是是否訪*請(qǐng)問先先生/小姐貴貴姓？訪客 處理 客還是消消費(fèi)者*請(qǐng)問是是要?dú)g唱唱還是找找朋友？#指引下下滾梯*麻煩，這這邊請(qǐng)No#聯(lián)絡(luò)BB1領(lǐng)位位*領(lǐng)位，領(lǐng)領(lǐng)位，帶帶客xxx先生/小姐是否 預(yù)約定位 x位No領(lǐng)位#主動(dòng)迅迅速上前前迎接* xxx先生/小姐，您您好！歡歡迎光臨臨確定預(yù)約資料 Yes#邊走邊邊談至主主接待旁旁并詢問問是否*麻煩，這這邊請(qǐng)，請(qǐng)請(qǐng)問有沒沒有事Yes預(yù)約先預(yù)約主接待#查看預(yù)預(yù)約定位位表*您的預(yù)預(yù)

15、約號(hào)碼碼是？安排包廂 （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？）#安排包包廂需大大小適中中，隨時(shí)時(shí)應(yīng)* xxx先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問有幾幾位？消費(fèi)解說 變調(diào)整包包廂大小小#填寫進(jìn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間間單是否有訪客 #語氣和和緩、清清楚的解解說消費(fèi)費(fèi)方式*本時(shí)段段形式包包廂每小小時(shí)指引留言 No Yess元，時(shí)以后后每小時(shí)時(shí)元#詢問是是否有訪訪客*等一下下是否還還有朋友友會(huì)來？#指引留留言本位位置*請(qǐng)?jiān)诹袅粞员旧仙狭粞?將進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)間單單交于領(lǐng)領(lǐng)位*麻煩! x區(qū)區(qū) xxx包廂帶帶客# Caall 樓面準(zhǔn)準(zhǔn)備帶客客* x區(qū)區(qū) xxx包廂準(zhǔn)準(zhǔn)備帶客客xx先生生/小帶客至樓面 姐x位領(lǐng)位#主動(dòng)帶帶客至包包廂* xxx先生/小姐，麻麻

16、煩，這這邊請(qǐng)活動(dòng)介紹 #介紹公公司最近近的各項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)惠活活動(dòng)*目前本本公司（依各活活動(dòng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)口語語）#主動(dòng)介介紹各區(qū)區(qū)域功能能及特色色* xxx先生/小姐，這這邊是自自助餐區(qū)區(qū)這邊是是化妝間間，我們們有四種種帶客進(jìn)包廂 不同風(fēng)格格的# 參照照（外場(chǎng)場(chǎng)作業(yè)說說明）陸 .每每日工作作流程圖圖開場(chǎng)前準(zhǔn)備 安排包廂 隨時(shí)整理門面、大廳、等候區(qū)、接待臺(tái)及所屬公共區(qū)域 連續(xù)確認(rèn) 與各單位 聯(lián)系確認(rèn) 客人進(jìn)場(chǎng)招呼與應(yīng)對(duì) 消費(fèi)解說 協(xié)助留言 引導(dǎo)客人進(jìn)包廂 包廂設(shè)備解說、消費(fèi)說明確認(rèn) 日、夜班交接 關(guān)場(chǎng)前準(zhǔn)備 柒.每日日作業(yè)流流程一、開班班作業(yè)：1開大廳廳電源（燈燈具、插插座）2開電視視、電腦腦電源3周邊環(huán)環(huán)

17、境整潔潔工作4資產(chǎn)清清點(diǎn)及定定位（各各類企宣宣物品、告示牌牌）5與樓面面核對(duì)包包廂使用用狀況，了了解有哪哪些包廂廂不可帶帶客6與總機(jī)機(jī)核對(duì)了了解預(yù)約約定位之之狀況（特特殊客人人）7對(duì)講機(jī)機(jī)電池充充電二、交接接班作業(yè)業(yè)：1目前包包廂使用用狀況（買買單、出出清、故故障）2預(yù)約定定位及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)等候候狀況3等候客客人的等等候時(shí)間間、順位位、位置置（預(yù)約約客人、現(xiàn)場(chǎng)客客人需交交接清楚楚）4特殊狀狀況的交交接:A.是否否需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)包廂的的客人B.是否否有傲客客C.是否否有特殊殊身份的的客人D.上級(jí)級(jí)交待之之事項(xiàng)5資產(chǎn)清清點(diǎn)及交交接（大大廳雜志志、廣告告牌、主主接待臺(tái)臺(tái)資產(chǎn)等等）6環(huán)境整整潔工作作交接捌.接待待

18、流程說說詞（一）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，有有預(yù)約嗎嗎？客：有。服：先生生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您預(yù)預(yù)約幾點(diǎn)點(diǎn)，預(yù)約約號(hào)是多多少？客：時(shí)號(hào)服：好的的，請(qǐng)稍稍等。先先生/小姐，您您預(yù)約的的是時(shí)位，現(xiàn)現(xiàn)在都到到齊了嗎嗎？客：都到到齊了服：先生生/小姐，如如果您還還有朋友友來，您您可以在在這邊作作一下留留言，方方便您的的朋友找找您客：不用用了服：好的的。先生生/小姐，現(xiàn)現(xiàn)在幫您您安排的的是型房每每小時(shí)元，麻麻煩這邊邊請(qǐng)。（二）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，有有預(yù)約嗎嗎？客：沒有有服：好的的，先生生/小姐。那您是是位嗎？客：是的的服：好的的。先生生/小姐，現(xiàn)現(xiàn)在

19、幫您您安排的的是型房每每小時(shí)元，麻麻煩這邊邊請(qǐng)。（三）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，有有預(yù)約嗎嗎？客：沒有有服：先生生/小姐，很很抱歉現(xiàn)現(xiàn)在沒有有空包廂廂，如果果您有時(shí)時(shí)間的話話，請(qǐng)?jiān)谠诘群騾^(qū)區(qū)稍坐一一下，有有房間我我馬上通通知您。客：好的的服：先生生/小姐，這這是您的的等位號(hào)號(hào)，麻煩煩您拿好好，這邊邊請(qǐng)。（四）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，有有預(yù)約嗎嗎？客：找朋朋友服：好的的，麻煩煩看一下下這邊的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：是這這位服：好的的，麻煩煩這邊請(qǐng)請(qǐng)。（五）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，有有預(yù)約嗎嗎？客：找

20、朋朋友服：好的的，麻煩煩看一下下這邊的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：沒有有服：很抱抱歉，所所有留言言過的客客人名字字都在這這里了，建建議您是是否可以以用其他他方式與與您朋友友聯(lián)系，確確定后我我們會(huì)派派專人帶帶您去他他的包廂廂玖.電話話禮儀基本觀念念以客為尊尊：而非非以我為為尊。將心比心心：多站站在對(duì)方方立場(chǎng)著著想，不不要等主主管站在在面前才才改變態(tài)態(tài)度。判斷與應(yīng)應(yīng)變：正正確判斷斷來電何何人、來來電企圖圖、來電電需求，并并應(yīng)清楚楚了解公公司狀況況予以答答復(fù)。應(yīng)對(duì)與質(zhì)質(zhì)感：語語氣輕柔柔和緩，回回復(fù)話語語不急不不徐，并并給消費(fèi)費(fèi)者有被被極度尊尊重之感感受。超強(qiáng)記憶憶力：相相關(guān)單位位電話熟熟

21、記，公公司主管管聲音熟熟記，常常預(yù)約之之來賓聲聲音熟記記，讓所所有來賓賓皆有賓賓至如歸歸的感覺覺。三大禁忌忌1、勿讓讓對(duì)方久久候：如如果電話話響很久久沒接，要要趕緊向向?qū)Ψ降赖狼浮?、切勿勿問話重重復(fù)：盡盡量由同同一人負(fù)負(fù)責(zé)，盡盡快轉(zhuǎn)到到適當(dāng)人人接聽。3、談吐吐切勿不不得要領(lǐng)領(lǐng)：適當(dāng)當(dāng)?shù)乇磉_(dá)達(dá)正確的的內(nèi)容，切切勿雞同同鴨講。注意事項(xiàng)項(xiàng)總機(jī)代表表一個(gè)企企業(yè)的臉臉孔，是是公司的的代表人人，顧客客會(huì)憑人人員之應(yīng)應(yīng)對(duì)態(tài)度度來判斷斷公司的的一切。服儀與外外場(chǎng)相同同，接聽聽電話時(shí)時(shí)即使看看不見對(duì)對(duì)方，也也不要忘忘記自己己的笑容容須注意意自己的的一言一一行，隨隨時(shí)會(huì)影影響顧客客對(duì)公司司整體服服務(wù)之感感受。應(yīng)

22、避免在在工作場(chǎng)場(chǎng)所顯露露私人感感情，即即使與同同事之間間有摩擦擦也應(yīng)以以公司為為重，控控制私人人情緒之之發(fā)泄，以以免得罪罪顧客。接聽電話話時(shí)，需需姿勢(shì)端端正，聲聲音自然然清晰明明朗，而而接聽電電話的開開頭語通通常會(huì)左左右公司司之形象象，因此此清晰悅悅耳的聲聲音相當(dāng)當(dāng)重要。在通話開開始時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)注意禮禮貌用語語若必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話應(yīng)應(yīng)先詢問問對(duì)方是是誰、在在為其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，即即使熟悉悉對(duì)方的的聲音也也應(yīng)確認(rèn)認(rèn)以免弄弄錯(cuò)。由于電話話是看不不到對(duì)方方的臉孔孔，所以以在應(yīng)對(duì)對(duì)上須特特別小心心，基本本上要注注意出聲聲的方法法、發(fā)音音、聲音音的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫、敬語等等，做到到既溫馨馨又明朗朗的應(yīng)對(duì)對(duì)，即使使對(duì)方打打錯(cuò)電話

23、話，也應(yīng)應(yīng)親切應(yīng)應(yīng)對(duì)。對(duì)于本公公司所從從事的行行業(yè)及服服務(wù)之項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)確確實(shí)了解解，有清清晰完整整的概念念，與顧顧客應(yīng)對(duì)對(duì)時(shí)，可可帶給對(duì)對(duì)方信賴賴感。隨時(shí)不忘忘“請(qǐng)，謝謝謝您，對(duì)對(duì)不起”等敬語語。話筒應(yīng)與與嘴唇保保持約半半英尺（15cm）之距離，以免對(duì)方聽不清產(chǎn)生誤會(huì)。轉(zhuǎn)接電話話應(yīng)確定定：1）是否否占線 2）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話接通后后再掛斷斷電話熟記各有有關(guān)電話話號(hào)碼：外線各各分店電電話號(hào)碼碼、所屬屬警政單單位電話話內(nèi)線各各樓面、各業(yè)務(wù)務(wù)辦公室室及公共共電話在通話中中如有必必要需費(fèi)費(fèi)時(shí)查數(shù)數(shù)據(jù)或查查詢其它它人時(shí)，為為尊重對(duì)對(duì)方起見見，請(qǐng)先先按保留留鍵，再再拿起電電話筒時(shí)時(shí)，切記記向?qū)Ψ椒秸f聲“不好意意

24、思，讓讓您久等等了！”保留時(shí)間間不宜過過長，最最好是以以三十秒秒以內(nèi)為為宜。轉(zhuǎn)接次數(shù)數(shù)不宜過過多，更更不要有有“踢皮球球”情況發(fā)發(fā)生。如受托人人正在開開會(huì)或不不在無法法接聽時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方留留下姓名名及電話話，請(qǐng)受受托人稍稍后回電電。盡量避免免使用公公司內(nèi)專專門用語語，以免免對(duì)方聽聽不懂產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)。若電話要要找的人人不在時(shí)時(shí)，即使使對(duì)方說說會(huì)在打打來，最最好也要要問明聯(lián)聯(lián)絡(luò)的電電話。不打段對(duì)對(duì)方說話話，不與與對(duì)方搶搶話，可可技巧的的用贊成成語來打打斷客人人的話題題，長話話短說，少少說“我”多說“您”。上班時(shí)間間內(nèi)一律律禁止接接聽私人人電話（除除與公司司部門或或廠商之之聯(lián)系外外其余請(qǐng)請(qǐng)留言再再

25、行轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)）。通話時(shí)電電話如果果不小心心切斷，若若知道對(duì)對(duì)方的電電話號(hào)碼碼，應(yīng)由由已方主主動(dòng)重?fù)軗?。電話旁一一定要先先備妥備備忘錄，如如果以代代尋找到到要找的的人，也也?yīng)探詢?cè)儗?duì)方的的意愿后后再行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。可重復(fù)一一次電話話的重要要事項(xiàng)，記記在備忘忘錄上，以以免有所所遺漏，而而在轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)電話談?wù)務(wù)搩?nèi)容容時(shí)，需需要確實(shí)實(shí)傳達(dá)所所聞。若本身無無法負(fù)責(zé)責(zé)的電話話，可委委婉解釋釋，以避避免來電電者產(chǎn)生生不悅之之感，而而降低服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。于線路繁繁忙時(shí)，仍仍必須保保持親切切和善之之口吻，以以避免來來電者產(chǎn)產(chǎn)生不悅悅之感受受，而降降低服務(wù)務(wù)品質(zhì)。掛斷電話話前的禮禮貌應(yīng)對(duì)對(duì)不可忽忽視，而而在掛斷斷電話前前應(yīng)須確確

26、認(rèn)對(duì)方方掛斷電電話后，再再按下電電話掛鍵鍵才能放放下聽筒筒。應(yīng)對(duì)外線詢問消費(fèi)費(fèi)方式應(yīng)應(yīng)對(duì)口語語總機(jī)：*KKTV您您好，很很榮興為為您服務(wù)務(wù)客人：請(qǐng)請(qǐng)問你們們消費(fèi)怎怎么算？總機(jī)：先先生小小姐您您好！請(qǐng)請(qǐng)問您共共有幾位位消費(fèi)、您需要要了解星星期幾、幾點(diǎn)的的消費(fèi)呢呢？客人：我我們共有有六位，我我想知道道星期六六晚上六六點(diǎn)的消消費(fèi)?？倷C(jī)：好好的！星星期六晚晚上六點(diǎn)點(diǎn)本公司司是采假假日收費(fèi)費(fèi)，目前前本公司司正推出出優(yōu)惠惠活動(dòng)方方案您您共有六六位消費(fèi)費(fèi)，大概概為您安安排的是是小型或或中型包包廂。小小型包廂廂由點(diǎn)至至點(diǎn)包廂廂消費(fèi)從從元至元元，下時(shí)時(shí)段由點(diǎn)點(diǎn)至點(diǎn)包包廂消費(fèi)費(fèi)從元至至元。中中型包廂廂由點(diǎn)至至點(diǎn)包

27、廂廂消費(fèi)從從元至元元，下時(shí)時(shí)段由點(diǎn)點(diǎn)至點(diǎn)包包廂消費(fèi)費(fèi)從元至至元。請(qǐng)請(qǐng)問您對(duì)對(duì)星期六六當(dāng)天的的消費(fèi)是是否了解解呢？客人：了了解總機(jī)：先先生小小姐您您好！請(qǐng)請(qǐng)問是否否需要為為您預(yù)約約呢？客人：我我考慮一一下，再再打電話話過來預(yù)預(yù)約！總機(jī)：好好的，很很榮幸為為您服務(wù)務(wù)，再見見！預(yù)約1、一般般預(yù)約：詢問客客人想要要消費(fèi)之之時(shí)段及及人數(shù)，請(qǐng)請(qǐng)客人留留下大名名后，告告知客人人會(huì)幫客客人預(yù)留留X時(shí)X分之包包廂，預(yù)預(yù)約保留留10分鐘鐘，請(qǐng)務(wù)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)。2、預(yù)約約順位已已排滿或或該時(shí)段段有人預(yù)預(yù)約：A：“切切勿說客客滿了”或“目前沒沒有包廂廂”就掛斷斷了，應(yīng)應(yīng)要有主主動(dòng)服務(wù)務(wù)之精神神。B：先生生/小姐對(duì)對(duì)不起！X時(shí)X分已有有人預(yù)約約，請(qǐng)問問X時(shí)X分方便便嗎？（建建議客人人預(yù)約其其它較近近之時(shí)間間）預(yù)約制式式應(yīng)對(duì)口口語（總機(jī)）：KTVV您好，很很榮興為為您服務(wù)務(wù)（來賓）：您好我要預(yù)預(yù)約（總機(jī)）：請(qǐng)問您您要預(yù)約約什么時(shí)時(shí)候的包包廂呢？一共幾幾位？（來賓）：我要預(yù)預(yù)約星期期六晚上上六點(diǎn)的的包廂，大大概有六六位吧！ 總機(jī)：好的的請(qǐng)稍候候馬上上為您查查詢總機(jī)：先生生小姐姐您好好！抱歉歉讓您久久等了！您要預(yù)預(yù)約星期期六晚上上六點(diǎn)的的包廂本本公司可可以接受受您的預(yù)預(yù)約，請(qǐng)請(qǐng)問方便便留一下下您的姓姓名以及及聯(lián)絡(luò)電電話嗎？ 來賓：好我叫王王志明我的聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話是總機(jī)：好的的王先先生我跟跟您確認(rèn)認(rèn)一下您