服裝專賣店員工手冊(cè)

1、服裝專賣賣店員工工手冊(cè)一、 企企業(yè)簡(jiǎn)介介、理念念 、企企業(yè)簡(jiǎn)介介（關(guān)于于童話故故事品牌牌的介紹紹） （一） 公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介 “童話故故事“品牌是是深圳市市雅萊實(shí)實(shí)業(yè)有限限公司的的主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品，自自年年成立至至今，本本著讓兒兒童健康康成長(zhǎng)的的心愿，致致力于兒兒童用品品事業(yè)的的發(fā)展。現(xiàn)已形形成集產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為為一體的的品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式，并下下屬行政政部、市市場(chǎng)部、生產(chǎn)部部、設(shè)計(jì)計(jì)部、物物流部等等主要部部門。 （二） 品牌背背景 產(chǎn)品定定位于6歲左右右年齡層層兒童，以以上選用用優(yōu)質(zhì)全全棉面料料，確保保做工精精細(xì)，盡盡心呵護(hù)護(hù)孩子稚稚嫩的肌肌膚；以以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等等鮮艷的的顏色為為

2、主，用用以引導(dǎo)導(dǎo)孩子積積極、樂樂觀、向向上的心心態(tài)。在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)方面面，吸收收日本文文化中清清新，雅雅致的簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔美，結(jié)結(jié)合國(guó)內(nèi)內(nèi)“祖國(guó)花花朵”之天性性，編織織新一代代錦繡美美麗的童童話故事事。 “童話故故事”自創(chuàng)立立以來，憑憑借獨(dú)有有的品牌牌風(fēng)格與與精工細(xì)細(xì)致的質(zhì)質(zhì)量，適適中的價(jià)價(jià)位，得得到了廣廣大顧客客的認(rèn)可可與喜愛愛。 （三） 品牌文文化 “童話故故事”品牌在在不斷發(fā)發(fā)展成長(zhǎng)長(zhǎng)的過程程中，也也在深深深的關(guān)注注著兒童童的成長(zhǎng)長(zhǎng)。 通過塑塑造“雪人”健康可可愛、生生動(dòng)活潑潑的卡通通形象，傳傳播和推推動(dòng)著愛愛童、育育童的文文化理念念。（每每個(gè)導(dǎo)購購員都必必須熟悉悉雪孩子子的故事事）二、 發(fā)發(fā)展

3、規(guī)劃劃 、“童話故故事”自上市市以來，不不僅在深深圳各大大商場(chǎng)、兒童用用品專業(yè)業(yè)市場(chǎng)如：太太陽廣場(chǎng)場(chǎng)、中信信城市廣廣場(chǎng)（吉吉之島）、安迪斯斯、新大大好、兒兒童世界界、群星星廣場(chǎng)、海雅百百貨、寶寶安銅鑼鑼灣等設(shè)有專專柜，而而且在惠惠州、珠珠海、海海南、廣廣西、湖湖北、貴貴州、四四川、浙浙江、福福建、河河南、山山東、黑黑龍江、江西、重慶等等地開設(shè)設(shè)了近百百家加盟盟連鎖專專賣店。 、企企業(yè)理念念 1) 品牌標(biāo)標(biāo)語：可可愛、精精細(xì)，你你我的童童話故事事！ 2) 品牌文文化：體體現(xiàn)人間間的真、善、美美！ 3) 經(jīng)營(yíng)理理念：團(tuán)團(tuán)結(jié)、創(chuàng)創(chuàng)新、積積極、進(jìn)進(jìn)取！ 4) 經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)：穩(wěn)穩(wěn)重求進(jìn)進(jìn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏！ 5

4、) 經(jīng)營(yíng)定定位：以以（身身高cm）的的兒童服服裝為主主的中高高檔綜合合性的兒兒童用品品經(jīng)營(yíng)公公司。三、 專專賣店日日常工作作流程 、營(yíng)營(yíng)業(yè)前 1) 人員出出勤，清清潔店內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)標(biāo)志的放放置； 3) 新進(jìn)商商品的陳陳列； 4) 入口處處是否清清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)臺(tái)清潔是是否已做做好； 6) 賣場(chǎng)燈燈光是否否控制適適當(dāng)； 7) 收銀臺(tái)臺(tái)零用錢錢是否準(zhǔn)準(zhǔn)備； 8) 前一日日銷售報(bào)報(bào)表是否否已發(fā)出出； 9) 準(zhǔn)備好好營(yíng)業(yè)所所需的各各種票據(jù)據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好好零用錢錢（每臺(tái)臺(tái)收銀機(jī)機(jī)每日的的零用金金應(yīng)相同同） 11) 了解當(dāng)當(dāng)日促銷銷品及促促銷品的的價(jià)格； 12) 打掃負(fù)負(fù)

5、責(zé)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生（包包括地面面、貨架架） 13) 檢查備備用工具具（剪刀刀、皮尺尺） 14) 查閱交交接班記記錄； 、營(yíng)營(yíng)業(yè)中 （）店店長(zhǎng)（專專賣店） 1) 貨品是是否豐滿滿？是否否需要緊緊急補(bǔ)貨貨； 2) 營(yíng)業(yè)員員精神狀狀態(tài)是否否飽滿？是否有有工作人人員聊天天或無所所事事； 3) 牌是否否脫落； 4) 賣場(chǎng)中中是否有有污染品品或破損損品； 5) 是否進(jìn)進(jìn)行中途途存款； 6) 價(jià)格卡卡與商品品陳列是是否一致致； 7) 交接班班人員是是否正常常運(yùn)作； （）收收銀員（專專賣店略略） 1) 為顧客客做結(jié)帳帳及商品品入袋服服務(wù)； 1) 、收收受顧客客現(xiàn)金時(shí)時(shí)，需口口述“收您元”，“找您元”，“請(qǐng)您收

6、收好”；案例例如下： 一天傍傍晚，一一個(gè)年輕輕人到店店里購物物，拿了了一張?jiān)X給收收銀員找找，當(dāng)收收銀員準(zhǔn)準(zhǔn)備給他他結(jié)帳時(shí)時(shí)，他突突然說：“等一下下，我有有零錢給給你”。于是是，收銀銀員把元元還給他他，并取取了他的的零錢，等等結(jié)完賬賬，他對(duì)對(duì)收銀員員說：“你元還還沒還給給我”，見收收銀員滿滿臉疑惑惑，他又又補(bǔ)充了了一句“你看，就就是那一一張?！笔浙y員員雖然不不太相信信，見他他如此肯肯定，只只好拿出出元給他他，還給給他道一一聲“對(duì)不起起。”到晚上上結(jié)帳，收收銀員發(fā)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)業(yè)款少了了元，仔仔細(xì)想來來，毛病病出在這這一青年年身上，其其實(shí)，這這種案例例發(fā)生的的次數(shù)不不少，在在此處提提出，希希望引起起

7、大家的的注意，以以避免無無謂損失失。同時(shí)時(shí)要加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)收銀銀員的唱唱收唱付付教育，特特別像歸歸還他元元時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓他確確認(rèn)一下下； 、在在收到顧顧客紙鈔鈔時(shí)要注注意辯識(shí)識(shí)鈔票的的真?zhèn)危?、當(dāng)當(dāng)顧客使使用非現(xiàn)現(xiàn)金支付付時(shí)（折折價(jià)卡），應(yīng)應(yīng)確認(rèn)是是否有效效； 、退退回商品品需退回回付款時(shí)時(shí)，應(yīng)填填寫退款款單； 、裝裝袋服務(wù)務(wù)，要根根據(jù)顧客客的購買買量、物物品大小小、厚度度、物品品類別入入袋； 、在在包裝貨貨品前，主主動(dòng)請(qǐng)顧顧客檢查查貨品；重視包包裝貨品品；誠(chéng)懇懇及禮貌貌的把貨貨品遞給給顧客；有禮貌貌地向顧顧客道別別。 2) 收銀員員有事要要離開收收銀臺(tái) 收銀員員在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)有事需需離開收收銀臺(tái)時(shí)時(shí)

8、，在離離開收銀銀臺(tái)前，應(yīng)應(yīng)將收銀銀柜鎖好好，鑰匙匙應(yīng)隨身身佩戴，向向店長(zhǎng)說說明去向向及時(shí)間間，如在在離開前前有人結(jié)結(jié)帳，收收銀員不不得離開開。 案例：營(yíng)業(yè)即即將結(jié)束束之時(shí)，店店里顧客客稀少，收收銀臺(tái)前前也冷清清許多，此此時(shí) 有位中中年男子子在收銀銀臺(tái)前購購物結(jié)帳帳，收銀銀員按標(biāo)標(biāo)簽打價(jià)價(jià)，當(dāng)打打到冷凍凍商品時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)簽失失落，該該收銀員員即進(jìn)入入專場(chǎng)查查詢價(jià)格格，離臺(tái)臺(tái)時(shí)間大大約分分鐘，當(dāng)當(dāng)收銀員員回到崗崗位時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)那位位中年男男子已不不知去向向，收銀銀機(jī)票箱箱也打開開著，放放在左側(cè)側(cè)的票面面為元的的營(yíng)業(yè)款款全部被被盜，損損失余余元，這這個(gè)案例例告訴我我們，收收銀員放放松防范范意識(shí)違違反

9、收銀銀作業(yè)紀(jì)紀(jì)律，離離開收銀銀臺(tái)機(jī)器器不上鎖鎖，就有有可能造造成重大大的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。 （）導(dǎo)導(dǎo)購員 1) 巡視負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域內(nèi)的貨貨架，了了解銷售售情況； 2) 根據(jù)銷銷售動(dòng)態(tài)態(tài)及時(shí)做做好補(bǔ)貨貨上架，做做好清理理，整潔潔工作； 3) 協(xié)助顧顧客做好好服務(wù)，回回答顧客客詢問，接接受顧客客的建議議； 4) 注意賣賣場(chǎng)內(nèi)顧顧客的行行為，有有禮貌的的制止顧顧客的不不良行為為； 案例：店內(nèi)被被人偷竊竊常有之之事，只只是常常常在商品品被偷之之后，除除非有監(jiān)監(jiān)控錄像像，或者者當(dāng)場(chǎng)抓抓住，否否則是很很難有結(jié)結(jié)果的，有有一天，正正當(dāng)門店店生意較較忙時(shí)，一一位新員員工看到到一位先先生偷洗洗發(fā)水，放放入口袋袋，問店店

10、長(zhǎng)怎么么辦，于于是店長(zhǎng)長(zhǎng)帶著新新員工去去處理，遇遇到這種種事情時(shí)時(shí)，最重重要的是是處理時(shí)時(shí)不要傷傷害客人人，所以以，當(dāng)這這位先生生來到收收銀臺(tái)前前結(jié)帳時(shí)時(shí)，店長(zhǎng)長(zhǎng)以最自自然的態(tài)態(tài)度，對(duì)對(duì)這位先先生說：“先生，你你的洗發(fā)發(fā)露要不不要我先先幫你包包起來？”這位先先生有點(diǎn)點(diǎn)尷尬，把把洗發(fā)露露拿出來來讓店長(zhǎng)長(zhǎng)結(jié)賬，店店長(zhǎng)還趁趁這個(gè)時(shí)時(shí)候和這這位先生生聊天，讓讓氣氛緩緩和下來來，讓一一切都和和平常一一樣，遇遇到偷竊竊的事情情，如何何圓滿地地處理是是重要的的，像當(dāng)當(dāng)時(shí)店里里有許多多顧客，不不要輕易易下“你偷東東西”的結(jié)論論，若沒沒有處理理好，造造成沖突突，門店店的形象象會(huì)受有有損害。 （）待待機(jī)，所所謂待

11、機(jī)機(jī)，就是是商店已已經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)顧客還還沒有上上門或暫暫時(shí)沒有有顧客光光臨之前前，導(dǎo)購購員邊做做銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備，邊邊等待接接觸顧客客的機(jī)會(huì)會(huì)； 1) 正確的的待機(jī)姿姿勢(shì)：將將雙手自自然下垂垂，輕松松交叉于于身前，兩兩腳微分分，平踩踩在地面面上，身身體挺直直，朝前前，站立立的的姿姿勢(shì)不但但要使自自己不容容易感覺覺疲勞，而而且還必必須使顧顧客看起起來順眼眼； 2) 正確的的待機(jī)位位置：正正確的待待機(jī)位置置，是站站在能夠夠照顧到到自己負(fù)負(fù)責(zé)的商商品區(qū)域域，并容容易與顧顧客作初初步接觸觸的位置置為宜； 3) 待機(jī)工工作：在在待機(jī)時(shí)時(shí)間內(nèi)可可以檢查查展區(qū)和和商品：整理與與補(bǔ)充商商品等其其他準(zhǔn)備備工作。 4) 時(shí)

12、時(shí)以以顧客為為重，一一旦有顧顧客有所所求，就就應(yīng)立即即放下手手中工作作，來迎迎接顧客客。 5) 不正確確的待機(jī)機(jī)行為有有： 、躲躲在商品品后面看看雜志、化妝。 、聚聚在一起起聊天，喧喧嘩嘲笑笑。 、胳胳膊搭在在商品、貨架上上或是雙雙手插在在口袋里里，身體體呈三道道彎狀。 、靠靠著墻或或貨架，無無精打采采地胡思思亂想，發(fā)發(fā)呆，打打呵欠。（動(dòng)作作散慢、無神） 、吃吃零食。 、專專注的整整理商品品，無暇暇注意顧顧客。 、營(yíng)營(yíng)業(yè)后 （）店店長(zhǎng)（專專賣店略略） 1) 是否仍仍有顧客客滯留； 2) 賣場(chǎng)音音樂、射射燈、招招牌燈、空調(diào)是是否關(guān)閉閉； 3) 當(dāng)日營(yíng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金金（指銀銀行關(guān)門門后的收收入）是是否全

13、部部鎖入保保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚晚上，天天下著大大雨，門門外漆黑黑一片，此此時(shí)，商商場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)已結(jié)束束，收銀銀員均在在收銀機(jī)機(jī)前做當(dāng)當(dāng)日營(yíng)業(yè)業(yè)款的清清點(diǎn)工作作。這時(shí)時(shí)，只聽聽有人敲敲門，值值班師傅傅問“什么事事情”？門外外人答：“因肚子子餓想買買點(diǎn)點(diǎn)心心”。在征征得值班班長(zhǎng)同意意后，值值班師傅傅將門打打開放人人進(jìn)店購購物。只只見那人人進(jìn)買場(chǎng)場(chǎng)后，挑挑選了二二只八寶寶飯，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我

14、們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。 4) 當(dāng)日盤點(diǎn) 5) 填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司 （）收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作； （）導(dǎo)購員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動(dòng)工具； 3) 認(rèn)真填寫交接班記

15、錄； 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；四、 儀儀容、儀儀表及服服務(wù)禮儀儀 營(yíng)業(yè)員員上班時(shí)時(shí)：服裝裝上統(tǒng)一一整潔，身身體上健健康衛(wèi)生生，儀容容上自然然溫馨，舉舉止上和和諧得體體。 、服服裝統(tǒng)一一整潔 1) 按規(guī)范范統(tǒng)一著著裝，不不得穿規(guī)規(guī)定以外外的服裝裝上崗； 2) 做到干干凈、整整齊、筆筆挺； 3) 工裝紐紐扣要全全部扣齊齊，不得得敞開外外衣，卷卷起前袖袖、褲腳腳； 4) 胸卡戴戴在左上上胸公分外外（上衣衣口袋居居中位置置） 5) 工裝衣衣袖口、衣領(lǐng)口口，不得得顯露個(gè)個(gè)人衣物物，工裝裝外不得得顯露個(gè)個(gè)人物品品，以免免顯得鼓鼓起； 6) 常換洗洗工裝，不不得有污污跡，衣衣領(lǐng)，袖袖頭等處處不得有有發(fā)黃、發(fā)灰、

16、發(fā)黑等等跡象； 7) 穿黑色色低跟皮皮鞋，肉肉色長(zhǎng)統(tǒng)統(tǒng)襪，襪襪頭不得得露出裙裙腳，襪襪子不得得有破洞洞；禁止止穿拖鞋鞋、膠鞋鞋、布鞋鞋等其它它規(guī)定以以外的鞋鞋類上崗崗； 8) 非工作作需要，不不得將工工裝轉(zhuǎn)借借他人，更更不允許許修改制制服； 9) 不準(zhǔn)許許戴手鐲鐲、手鏈鏈、大耳耳環(huán)，只只允許戴戴一枚戒戒指、一一副耳環(huán)環(huán)、一條條項(xiàng)鏈； 、身身體健康康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)發(fā)、勤洗洗臉、勤勤刷牙、勤刮胡胡、勤剪剪指甲，不不能蓬頭頭垢面、黃牙沈沈髭、滿滿脖塵灰灰、滿手手污穢； 2) 口腔保保持清新新，上班班前一律律不準(zhǔn)飲飲酒或吃吃蔥蒜、臭豆腐腐等有異異味的食食物； 3) 不準(zhǔn)在在工作崗崗位吸煙煙、吃東東

17、西； 4) 不準(zhǔn)隨隨意剔牙牙，摳耳耳、擤鼻鼻涕；不不面向客客人打嗝嗝、打哈哈欠、打打噴嚏、抓癢； 5) 堅(jiān)決不不允許隨隨地吐痰痰； 、儀儀容自然然溫馨 1) 儀容在在這里泛泛指流露露在導(dǎo)購購形態(tài)上上的態(tài)度度形象； 2) 頭發(fā)梳梳理整齊齊，不可可有頭屑屑，過肩肩頭發(fā)要要束起來來，前端端不可過過眉； 3) 營(yíng)業(yè)員員要化淡淡妝，涂涂正色口口紅（不不準(zhǔn)使用用大紅、灰紫、銀粉）眼眼影不得得使用夸夸張色； 4) 不得留留長(zhǎng)指甲甲、染肉肉色、無無色以外外的指甲甲油； 5) 必須微微笑迎賓賓、待賓賓、敬賓賓、不得得忽視隨隨行的小小朋友； 、舉舉止和諧諧得體 1) 立：固固定站姿姿迎送顧顧客，應(yīng)應(yīng)畢恭畢畢敬，收

18、收腹挺胸胸、頷首首低眉、面帶微微笑；雙雙腳自然然分開與與肩寬；雙手交交握（右右手壓左左手）于于小腹前前；雙腳腳不得叉叉開，不不得彎膝膝或抖動(dòng)動(dòng)，身體體不可扭扭斜，頭頭不可歪歪斜或商商仰。不不準(zhǔn)靠柜柜、趴柜柜； 2) 坐：營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間一律不不準(zhǔn)坐，但但在其它它需要坐坐下的場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)背背挺直，貌貌端莊，無無顧客時(shí)時(shí)雙手自自然合于于腿上或或于桌面面上；雙雙手不可可抱住后后腦勺兒兒；兩腿腿不得顫顫抖，不不得蹺二二郎腿，更更不可伸伸直叉開開； 3) 行：步步伐輕捷捷穩(wěn)重，容容顏舒展展和悅；頭不低低，腰不不拘，周周旋迅速速隨應(yīng)酬酬需要把把握。 4) 說：用用普通話話接待客客人，如如遇講粵粵語的客客人則用用粵

19、語接接待；遇遇外賓則則用英語語接待，當(dāng)當(dāng)英語不不熟練時(shí)時(shí)應(yīng)立即即知會(huì)樓樓層主管管、經(jīng)理理，請(qǐng)英英語流暢暢的同事事前來接接待，用用禮貌文文明用語語接待顧顧客。 5) 聽：認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，對(duì)聽聽到的內(nèi)內(nèi)容可用用微笑、點(diǎn)頭等等做出反反應(yīng)，不不可面無無表情，心心不在焉焉；不可可似聽非非聽，表表示厭倦倦；不能能擺手或或用手敲敲柜來打打斷客人人的話語語，更不不可甩袖袖而去。 6) 看：面面向客人人，目光光間歇地地投向客客人，不不能無目目的地東東張西望望，左顧顧右盼，斜斜視、冷冷白眼、禁止上上下打量量、審視視。 7) 遞：在在給顧客客傳遞商商品、物物品時(shí)應(yīng)應(yīng)雙手遞遞交。五、 緊緊急事件件的處理理 1) 電腦系

20、系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)故障（略略） 2) 火患 3) 停電 4) 對(duì)突然然患病的的顧客，如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危急病病人，盡盡快通知知商場(chǎng)管管理人員員。 5) 搶劫：一旦發(fā)發(fā)生搶劫劫事件，為為了安全全問題，職職員必須須緊記下下列幾點(diǎn)點(diǎn)： 、首首先避免免人員傷傷害； 、保保持鎮(zhèn)定定； 、觀觀察并牢牢記匪徒徒的穿著著、高度度、臉部部特征和和聲音等等特征； 、應(yīng)應(yīng)設(shè)法及及時(shí)報(bào)警警，提供供的情況況包括，案案發(fā)時(shí)間間、匪徒徒的樣貌貌、匪徒徒逃走的的方向、描述匪匪車的車車號(hào)、顏顏色或型型號(hào)（若若匪徒使使用車輛輛） 、案案發(fā)后，關(guān)關(guān)閉店門門，保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等等候警務(wù)務(wù)人員前前來處理理； 、盡盡快向直直接上級(jí)級(jí)部門報(bào)報(bào)告情況況，聽從

21、從指示； 、盡盡快向授授權(quán)人報(bào)報(bào)告情況況； 案例：某店財(cái)財(cái)務(wù)人員員，上班班后將隔隔天的營(yíng)營(yíng)業(yè)款萬余元元整理后后準(zhǔn)備向向銀行存存款，上上午時(shí)許，財(cái)財(cái)務(wù)人員員將營(yíng)業(yè)業(yè)款裝進(jìn)進(jìn)布質(zhì)的的拎包與與柜組長(zhǎng)長(zhǎng)（女）二二人上銀銀行存款款，二人人離店不不久，突突然有一一男子從從背后沖沖上來搶搶劫財(cái)務(wù)務(wù)人員手手中的存存款包，財(cái)財(cái)務(wù)人員員本能地地用雙手手緊抓包包，拼命命掙奪，二二人同時(shí)時(shí)高呼：“有人搶搶錢！”幾經(jīng)較較量，因因財(cái)務(wù)人人員拎包包時(shí)在手手上挽上上一圈，劫劫犯一時(shí)時(shí)無法搶搶去，同同時(shí)經(jīng)呼呼叫后，路路上行人人開始注注意，在在這樣的的情況下下，歹徒徒發(fā)覺形形勢(shì)不利利，放棄棄搶劫，奪奪路而逃逃。 ）仔仔細(xì)介紹紹安

22、全常常識(shí)滅火火器的使使用、報(bào)報(bào)警器的的使用、報(bào)警電電話、附附近派出出所電話話。 ）經(jīng)經(jīng)由測(cè)試試，檢查查新進(jìn)人人員對(duì)“安全”的了解解程度。六、 產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí) 1、常用用面料要要求柔軟軟、吸濕濕、耐洗洗、故常常用面料料為棉毛毛； 棉：特特性；質(zhì)質(zhì)軟而且且堅(jiān)韌，吸吸溫力強(qiáng)強(qiáng)，可抵抵抗高溫溫，漂白白及堿性性染料和和洗劑，但但光澤不不強(qiáng)，彈彈性力差差，容易易起縐，縮縮水及易易燃。 毛：特特性；手手感溫暖暖，回彈彈力強(qiáng)，隔隔熱性能能良好，吸吸濕力強(qiáng)強(qiáng)，熱水水中洗會(huì)會(huì)嚴(yán)重縮縮水，不不易燃，容容易被蟲蟲駐，經(jīng)經(jīng)常磨擦擦?xí)鹈?，長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間洗洗水會(huì)令令羊毛僵僵化，不不能還原原。 2、一般般纖維的的混合情情況；

23、3、標(biāo)識(shí)識(shí)識(shí)別（提提問） 標(biāo)識(shí)符符號(hào)主要要是指示示客人如如何洗滌滌衣物，以以達(dá)最佳佳洗衣效效果，由由于每類類物均有有其洗滌滌方法，包包括縮水水、褪色色、染色色及損壞壞等。 4、量體體知識(shí)（實(shí)實(shí)戰(zhàn)） 5、污損損妙法：（也可可提供給給購物顧顧客，單單獨(dú)文件件）七、 導(dǎo)導(dǎo)購員認(rèn)認(rèn)識(shí) 1、導(dǎo)購購員的自自我認(rèn)識(shí)識(shí) 案例：有一天天，一位位顧客去去一家商商店買褲褲子，他他拿起選選好的一一條褲子子問服務(wù)務(wù)員，“有沒有有我穿的的號(hào)碼”“沒有”，顧客客為了挽挽回顏面面，又問問了一句句“請(qǐng)你找找一找”，“跟你說說了，沒沒有，我我們要下下班了”，顧客客悻悻地地走出商商店。 案例：一天，我我看到某某商場(chǎng)外外正要打打折，

24、但但此時(shí)天天已經(jīng)黑黑下來，沒沒有多少少時(shí)間可可以選購購了，可可是過幾幾天我馬馬上要出出差，錯(cuò)錯(cuò)過這個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)多多可惜呀呀！于是是，我走走了進(jìn)去去，挑了了一堆東東西要試試穿，一一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的?！?“真的嗎？不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧？”懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時(shí)已經(jīng)超過商店下班時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住

25、問：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要

26、的角色： 1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的形象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。 2） 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。 3） 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。

27、 4） “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購員請(qǐng)牢牢記?。骸拔沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?！?2、導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí) 1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心

28、靈。如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為： 1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。 2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。 3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。 4、導(dǎo)購購員的角角色 1） 從商店店的角度度來看，可可以說商商店的導(dǎo)導(dǎo)購員是是進(jìn)行社社會(huì)聯(lián)系系與各式式“人”打交道道的媒介介，對(duì)自自我磨練練有很大大的幫助助，又可可以說商商店是給給導(dǎo)購員員鍍金的的學(xué)堂，在在這里可可以增加加社會(huì)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，為為今后走走上社會(huì)會(huì)奠定基基礎(chǔ)。 2） 從

29、顧客客的角色色來看：導(dǎo)購員員是顧客客接觸的的“一線”人物，他他的一言言一行，都都直接關(guān)關(guān)系到顧顧客對(duì)商商店的感感受，又又因?yàn)轭欘櫩褪菍?dǎo)導(dǎo)購員生生活來源源的直接接發(fā)放者者，因此此，導(dǎo)購購員必須須要取得得顧客依依賴。 5、認(rèn)知知何謂顧顧客 第一線線接觸顧顧客的員員工服務(wù)務(wù)認(rèn)識(shí) 1） 公司里里最重要要的人是是顧客。 2） 我們努努力工作作的目的的是為顧顧客服務(wù)務(wù)，因此此顧客不不是我們們工作的的阻礙物物。 3） 心胸要要寬闊，顧顧客是形形形色色色的，導(dǎo)導(dǎo)購員在在接待過過程中難難免會(huì)遇遇到一些些出言不不遜，胡胡攪蠻纏纏的顧客客，這個(gè)個(gè)時(shí)候，導(dǎo)導(dǎo)購員要要學(xué)會(huì)控控制自己己的感情情，絕對(duì)對(duì)禁止表表現(xiàn)個(gè)人人某些

30、不不好的言言行態(tài)度度，更不不能有怠怠慢顧客客或與顧顧客爭(zhēng)吵吵的情況況發(fā)生。 4） 顧客不不靠我們們而活，但但我們不不能少了了他們，讓讓顧客滿滿意，而而我們得得利，就就是我們們的工作作職責(zé)。 5） 顧客很很需要他他喜歡的的商品，能能給他帶帶來某些些好處和和方便。 案例：對(duì)全體體員工中中有一條條要求，即即對(duì)顧客客要講禮禮貌用語語，顧客客入店，要要講歡迎迎光臨，顧顧客離店店要說歡歡迎下次次再來，一一次一位位顧客在在收銀臺(tái)臺(tái)結(jié)帳時(shí)時(shí)，不知知是因?yàn)闉槭浙y員員沒說，還還是講話話聲音太太輕，那那位顧客客竟然要要求這位位收銀員員重新再再說一遍遍“歡迎下下次再來來”。原來來這位顧顧客是開開玩笑的的，想不不到那位

31、位收銀員員竟回答答：“買不買買隨便你你”。氣得得顧客扔扔下商品品就走，事事后還打打投訴電電話到公公司，并并再也沒沒有見到到他來購購物，因因?yàn)榉?wù)務(wù)態(tài)度不不佳，失失去了一一位顧客客，影響響了一批批顧客。 掌握顧顧客的方方法：必必須了解解顧客的的需求，積積極與顧顧客建立立良好的的關(guān)系： A、能最最迅速地地滿足顧顧客的要要求； B、了解解顧客對(duì)對(duì)公司所所賣商品品或服務(wù)務(wù)的反應(yīng)應(yīng)； C、面對(duì)對(duì)面地解解決顧客客的問題題； D、不同同層次的的顧客，使使用不同同的服務(wù)務(wù)方式。 6、賣場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)規(guī)規(guī)程: 全體體員工要要真正把把每一位位顧客看看作受邀邀而來的的嘉賓,真誠(chéng)地地為顧客客服務(wù),為顧客客提供一一個(gè)輕松松、

32、溫馨馨的購物物氛圍。 1）一般般服務(wù)規(guī)規(guī)程 A、 笑迎接接顧客，并并做到“三聲”服務(wù)即即： 有迎聲聲：當(dāng)顧顧客走近近柜臺(tái)時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)迎上上去接待待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等； 有道別聲：“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。 B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫

33、徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。 F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一

34、天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。 C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 D、只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。 3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層

35、次的購物環(huán)境。 A、 專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 C、 營(yíng)業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。 E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。 八、 貨貨品管理理 貨品管管理的宗宗旨是確確保每一一件貨品

36、品保持在在最良好好的情況況，以備備顧客挑挑選，良良好的產(chǎn)產(chǎn)品可吸吸引顧客客斷續(xù)光光臨店鋪鋪購物；良好的的貨品管管理，能能減少不不必要的的次貨發(fā)發(fā)生，保保持衣物物的最高高價(jià)值。 、 次貨處處理 1）何謂謂次貨：任何一一件商品品，因質(zhì)質(zhì)量上出出現(xiàn)問題題或因人人為原因因、陳列列、塵埃埃，導(dǎo)致致商品弄弄污，不不能售賣賣給顧客客，稱為為次貨。 若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)次貨，應(yīng)應(yīng)立即移移離貨架架，以免免影響專專賣店形形象，移移離賣場(chǎng)場(chǎng)的次貨貨，嘗試試給與修修補(bǔ)或退退回公司司。（用用膠紙?jiān)谠趽p壞的的地方，用用白紙寫寫上次貨貨原因） 2、換貨 1） 若遇到到顧客要要求更換換相同貨貨品不同同尺碼時(shí)時(shí)，應(yīng)： A、保持持微笑，有有

37、禮貌、有耐性性； B、查詢?cè)兗榜雎犅爩?duì)方換換貨原因因； C、禮貌貌地請(qǐng)顧顧客出示示收據(jù)； D、檢查查顧客帶帶回的貨貨品狀況況。 E、按顧顧客要求求的尺碼碼，到貨貨架或貨貨倉隊(duì)貨貨； F、新取取的貨品品，請(qǐng)顧顧客試穿穿或檢查查質(zhì)量； G、最后后，禮貌貌地請(qǐng)顧顧客稍候候，請(qǐng)組組長(zhǎng)級(jí)專專業(yè)人士士處理更更換程序序； 2）若遇遇到顧客客因而貨貨品出現(xiàn)現(xiàn)問題，要要求換貨貨或退貨貨時(shí)，應(yīng)應(yīng)： A、保持持微笑，有有禮貌，及及有耐性性； B、傾聽聽對(duì)方投投訴貨品品出現(xiàn)的的問題； C、檢查查貨品狀狀況及購購物收據(jù)據(jù)； D、請(qǐng)顧顧客稍候候，交由由主管以以上人員員處理； 3）貨倉倉管理： 4）進(jìn)貨貨作業(yè)流流程大體體分

38、為：訂貨作作業(yè)、進(jìn)進(jìn)貨驗(yàn)收收作業(yè)、退換貨貨品作業(yè)業(yè)；九、 銷銷售技巧巧 1、顧客客購買心心理示意意圖：注注視-興趣-聯(lián)想-產(chǎn)生欲欲望-比較-信任-行動(dòng)-滿足 1）注視 邀請(qǐng)顧顧客參觀觀服裝、邀請(qǐng)顧顧客觸摸摸服裝、積極向向顧客介介紹服裝裝； 2）興趣 從產(chǎn)品品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介介紹給顧顧客； 3）欲望 邀請(qǐng)放放在身上上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囋囈?、?qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品的暢銷銷程度、顧客的的反饋信信息； 4）行動(dòng) 介紹新新貨以及及暢銷貨貨品、提提供容易易搭配的的推廣期期貨品、服務(wù)顧顧客的語語言表達(dá)達(dá)、主動(dòng)動(dòng)詢問顧顧客的感感受、主主動(dòng)為顧顧客取貨貨、完成成銷售過過程； 2、銷售售內(nèi)容-僅限商商品交易易的有關(guān)關(guān)問題，避避

39、免談及及私人事事務(wù)； 1）簡(jiǎn)單單明確，讓讓顧客一一聽就懂懂； 2）耐心心、細(xì)心心地聽顧顧客意見見； 3）聆聽聽顧客說說話時(shí)，應(yīng)應(yīng)用柔和和打眼神神注視對(duì)對(duì)方，不不可昂頭頭仰視、斜視、以示對(duì)對(duì)其尊敬敬； 4）聽顧顧客說話話時(shí)，讓讓顧客把把話說完完，不可可中途插插話； 5）聽顧顧客說話話時(shí)，不不可當(dāng)面面指責(zé)； 6）聽取取顧客抱抱怨時(shí)，不不可隨意意應(yīng)允或或承諾； 7）回答答顧客問問題，避避免極端端用語； 8）不可可與顧客客發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)； 9）抱定定顧客永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的心態(tài)態(tài)； 10）站在在顧客的的立場(chǎng)設(shè)設(shè)想問題題； 11）避免免使用過過分專業(yè)業(yè)的行業(yè)業(yè)術(shù)語； 12）保持持適度的的幽默感感；十、 顧顧客管理

40、理 1、將服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)視為企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)首要目目標(biāo)； 2、把顧顧客視為為企業(yè)的的合伙人人，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)站在顧顧客的立立場(chǎng)上，與與顧客間間人性化化的溝通通； 3、了解解顧客進(jìn)進(jìn)店動(dòng)機(jī)機(jī)，并滿滿足顧客客的需求求； 1）胸有有成竹型型； 2）純粹粹閑逛型型； 3）巡視視商品行行情型； 4）因店店面設(shè)計(jì)計(jì)，吸引引顧客； 4、了解解顧客購購買動(dòng)機(jī)機(jī)，并滿滿足顧客客的要求求（影響響顧客選選擇某種種商品的的原因，就就是購買買動(dòng)機(jī)，購購買動(dòng)機(jī)機(jī)取決于于顧客的的要求和和需要） 1）求實(shí)實(shí)、購買買動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用” 2）求謙謙購買動(dòng)動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。 3）求方方便購買買動(dòng)機(jī)； 4）求安安購買動(dòng)動(dòng)機(jī)，“安全，健健康”； 5

41、、嚴(yán)格格甄選第第一線員員工，并并做好服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)訓(xùn)練； 6、訂定定服務(wù)品品質(zhì)的目目標(biāo)與水水準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行獎(jiǎng)懲辦辦法； 7、顧客客資料建建檔、管管理、分分析并運(yùn)運(yùn)用； 8、顧客客遺忘物物品要妥妥善保存存，及時(shí)時(shí)報(bào)告，設(shè)設(shè)法歸還還； 9、如發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客有偷竊竊行為： 專賣店店的導(dǎo)購購人員在在服務(wù)顧顧客的同同時(shí)也要要注意商商品的安安全，認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致的負(fù)責(zé)責(zé)態(tài)度將將會(huì)減少少小偷作作案的機(jī)機(jī)會(huì)； 1）導(dǎo)購購員確定定顧客攜攜有未付付款商品品走出收收銀臺(tái)，應(yīng)應(yīng)立即向向領(lǐng)班匯匯報(bào)； 2）操作作有禮有有節(jié)，使使當(dāng)事人人心服口口服，領(lǐng)領(lǐng)班主動(dòng)動(dòng)上前詢?cè)儐栴櫩涂?，?qǐng)問問您是否否還有商商品未付付款？切切忌用不不禮貌的的語言。 3）有些些顧客立立即承認(rèn)認(rèn)有商品品因疏忽忽而遺漏漏付款，并并主動(dòng)補(bǔ)補(bǔ)交，此此事就可可按正常常途徑處處理，個(gè)個(gè)別顧客客馬上表表示不滿滿，開始始大吵大大鬧，此此時(shí)領(lǐng)班班應(yīng)立即即采取措措施以避避免事態(tài)態(tài)在公眾眾場(chǎng)合復(fù)復(fù)雜化，可可要求其其到辦公公室處理理。 4）進(jìn)入入辦公后后，店長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)讓所所有當(dāng)事事人到場(chǎng)場(chǎng)，以有有力的證證據(jù)讓偷偷竊者承承認(rèn)其行行為，并并要求他他將自己己的所作作所為形形成書面面證明記記錄下來來，贓物物由雙方方確認(rèn)也也記錄在在案；如如當(dāng)時(shí)有有其他顧顧客在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)目擊擊過程的的，可要要求他做做好書面面旁證。 5）對(duì)于于那些無無理取鬧鬧，頑固固抵抗的的顧客，可可