電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理

1、連鎖經(jīng)營(yíng)與管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第1頁(yè)目錄緒論第一章 連鎖企業(yè)商品及促銷管理第二章 連鎖企業(yè)服務(wù)管理第三章 連鎖企業(yè)收銀管理第四章 連鎖企業(yè)防損與安全管理第五章 連鎖企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理第六章 連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理第七章 連鎖企業(yè)開(kāi)店管理 電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第2頁(yè)緒論電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第3頁(yè)一、連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)發(fā)展經(jīng)營(yíng)規(guī)模不停擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)趨向多樣大型超市發(fā)展快速行業(yè)并購(gòu)與開(kāi)店速度加緊緒論電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第4頁(yè)二、連鎖經(jīng)營(yíng)基本特征經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和簡(jiǎn)單化經(jīng)營(yíng)方式規(guī)?；M織形式網(wǎng)絡(luò)化緒論電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第5頁(yè)三、連鎖經(jīng)營(yíng)模式直營(yíng)連鎖模式自由連鎖模式特許連鎖模式緒論連鎖企業(yè)總部經(jīng)過(guò)全

2、資、控股等形式直接經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)連鎖門店，對(duì)各連鎖門店實(shí)施全部權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)高度集中、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理全部權(quán)獨(dú)立門店為了共同利益結(jié)合而成一個(gè)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式，各門店既維持著各自獨(dú)立性，又締結(jié)著連鎖合作關(guān)系，使商品進(jìn)貨及其它業(yè)務(wù)共同化，以到達(dá)共享規(guī)模利益目標(biāo)特許者將自己所擁有商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議形式授予被特許者使用，被特許者按協(xié)議要求，在特許者統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付對(duì)應(yīng)費(fèi)用電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第6頁(yè)緒論電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第7頁(yè) 第一章 連鎖企業(yè)商品及促銷管理第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位第二節(jié) 連鎖企業(yè)商品組合第三節(jié) 連鎖企業(yè)商

3、品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第8頁(yè)第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位 第一章 連鎖企業(yè)商品及促銷管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第9頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解商品分類概念和方法； 2掌握商品定位標(biāo)準(zhǔn)及方法。 第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第10頁(yè)一、商品分類商品分類概念依據(jù)一定目標(biāo)，為滿足商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)濟(jì)管理及人們生活等需要，選擇適當(dāng)分類標(biāo)識(shí)或特征，將商品總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐層劃分直至最小單元過(guò)程。便于深入地分析商品質(zhì)量改變規(guī)律便于管理和采購(gòu)促進(jìn)連鎖企業(yè)與供給商貿(mào)易往來(lái)便于消費(fèi)者和用戶選擇和購(gòu)置使連鎖經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作順利進(jìn)行第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第11頁(yè)一

4、、商品分類商品分類方法大分類分類主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征中分類按商品制造方法、商品功效與用途、商品產(chǎn)地方法等劃分小分類按功效用途、規(guī)格包裝、商品成份、商品口味等劃分第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第12頁(yè)二、商品結(jié)構(gòu)定位商品結(jié)構(gòu)定位概念商品結(jié)構(gòu)定位是指連鎖企業(yè)依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者和供貨商實(shí)際情況，動(dòng)態(tài)地確定商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置最優(yōu)化。詳細(xì)包含商品品種、檔次、價(jià)格、服務(wù)等方面定位。連鎖企業(yè)商品結(jié)構(gòu)定位必須考慮三個(gè)問(wèn)題：一是以何種用戶群為對(duì)象；二是怎樣滿足用戶需求；三是與用戶建立何種關(guān)系。第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第13頁(yè)二、商品結(jié)構(gòu)定位商品結(jié)構(gòu)定位標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分

5、連鎖企業(yè)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)確定目標(biāo)消費(fèi)需求標(biāo)準(zhǔn)掌握影響目標(biāo)用戶原因標(biāo)準(zhǔn)：地理、人口、心理原因商品定位方法齊全商品定位豐滿商品定位：名牌、誘餌、試銷商品市場(chǎng)細(xì)分化商品定位單一商品定位第一節(jié) 連鎖企業(yè)商品分類與定位電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第14頁(yè)第二節(jié) 連鎖企業(yè)商品組合 第一章 連鎖企業(yè)商品及促銷管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第15頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解商品組合概念及標(biāo)準(zhǔn)； 2熟悉商品組合策略。第二節(jié) 連鎖企業(yè)商品組合電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第16頁(yè)一、商品組合標(biāo)準(zhǔn)足量商品，滿足一次購(gòu)齊突出重點(diǎn)，不停更新商品合理配置，便于管理重視效益，綜合治理第二節(jié) 連鎖企業(yè)商品組合電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第17頁(yè)二、商品組合策略廣而

6、深商品組合策略廣而淺商品組合策略窄而深商品組合策略窄而淺商品結(jié)構(gòu)策略第二節(jié) 連鎖企業(yè)商品組合優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)市場(chǎng)遼闊，商品種類繁多，商圈范圍大，選擇性強(qiáng)，能吸引較遠(yuǎn)用戶前來(lái)購(gòu)置，客流量大，易于穩(wěn)定老用戶缺點(diǎn)：占用資金較多，商品周轉(zhuǎn)率較低，商品結(jié)構(gòu)廣泛而分散，無(wú)法突出特色優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)市場(chǎng)比較廣泛，經(jīng)營(yíng)面較廣，能形成較大商圈缺點(diǎn)：滿足需要能力差，用戶挑選性有限，不易穩(wěn)定長(zhǎng)久客源優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)商品種類充分，品種齊全，能滿足用戶較強(qiáng)選購(gòu)愿望，能穩(wěn)定用戶，易形成商店經(jīng)營(yíng)特色，缺點(diǎn)：不能一站式購(gòu)物，不利于滿足消費(fèi)者各種需要；市場(chǎng)有限，風(fēng)險(xiǎn)大優(yōu)點(diǎn)：投資少，成本低，見(jiàn)效快；商品占用資金不大缺點(diǎn)：種類有限，花色品種少，挑選

7、性不強(qiáng)，商圈較小，吸引力不大電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第18頁(yè)第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷 第一章 連鎖企業(yè)商品及促銷管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第19頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解門店賣場(chǎng)商品促銷方式； 2.熟悉POP廣告促銷概念、作用及種類； 3.掌握促銷活動(dòng)實(shí)施及效果評(píng)定。第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第20頁(yè)一、門店促銷促銷概念及必要性促銷就是在適當(dāng)時(shí)間、適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，用適當(dāng)方式和力度加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)置，增加商品銷售行動(dòng)。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)要吸引消費(fèi)者，創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須經(jīng)過(guò)各種路徑與用戶溝通，向用戶提供連鎖企業(yè)地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格及促銷優(yōu)惠等方面信息，影響用戶購(gòu)置行為，說(shuō)服用戶光臨

8、商店購(gòu)置商品。第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第21頁(yè)一、門店促銷促銷目標(biāo)提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利率穩(wěn)定老用戶，培育其忠實(shí)度，增加新用戶，贏得用戶關(guān)注鞏固并提升企業(yè)良好形象，提升企業(yè)著名度和美譽(yù)度加緊商品流通，及時(shí)消化庫(kù)存過(guò)多商品，加速資金周轉(zhuǎn)刺激成熟商品消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者接收新商品有效擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或抵消其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響力使用戶取得最初消費(fèi)認(rèn)知第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第22頁(yè)一、門店促銷促銷方式堆頭促銷端架促銷捆綁促銷特價(jià)促銷DM促銷節(jié)日促銷其它促銷方式第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第23頁(yè)二、POP廣告促銷POP廣告促銷種類連鎖企業(yè)普遍使用POP

9、類型招牌POP、貨架POP、招貼POP、懸掛POP、標(biāo)志POP、包裝POP、燈箱POP銷售型POP廣告與裝飾型POP廣告外置POP、店內(nèi)POP及陳列現(xiàn)場(chǎng)POP第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第24頁(yè)三、促銷活動(dòng)實(shí)施與效果評(píng)定促銷活動(dòng)實(shí)施制訂促銷方案培訓(xùn)促銷人員準(zhǔn)備促銷商品做好促銷廣告宣傳營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷促銷形式確實(shí)定明確產(chǎn)品范圍明確實(shí)施促銷范圍確定促銷時(shí)間制訂折扣率明確促銷期限和條件服務(wù)意識(shí)熟悉商品運(yùn)籌能力應(yīng)對(duì)能力明確促銷商品必須含有特征準(zhǔn)備促銷商品應(yīng)注意事項(xiàng)電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第25頁(yè)三、促銷活動(dòng)實(shí)施與效果評(píng)定促銷效果評(píng)定促銷效果評(píng)定方法促銷效果評(píng)定供給商

10、情況評(píng)定本身運(yùn)行情況評(píng)定第三節(jié) 連鎖企業(yè)商品促銷前后比較法觀察法調(diào)查法促銷主題配合度創(chuàng)意與目標(biāo)銷售額之間差距促銷商品選擇是否正確供給商對(duì)連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)配合是否恰當(dāng)及時(shí)供給商能否主動(dòng)參加、主動(dòng)支持，并為連鎖企業(yè)分擔(dān)部分促銷費(fèi)用和降價(jià)損失促銷期間，供給商能否及時(shí)供貨，數(shù)量是否充分在商品采購(gòu)協(xié)議中，供給商是否作出促銷承諾，而且切實(shí)落實(shí)促銷期間供給商配合等相關(guān)事宜配送中心運(yùn)行情況評(píng)定門店運(yùn)行情況評(píng)定總部運(yùn)行情況評(píng)定促銷人員評(píng)定電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第26頁(yè) 第二章 連鎖企業(yè)服務(wù)管理第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第27頁(yè)第一節(jié) 連鎖

11、企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范 第二章 連鎖企業(yè)服務(wù)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第28頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解服務(wù)含義； 2.掌握服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念及營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求； 3.掌握營(yíng)業(yè)員接待用戶禮儀規(guī)范。第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第29頁(yè)一、連鎖企業(yè)服務(wù)理念服務(wù)含義服務(wù)是發(fā)覺(jué)用戶需求并盡可能滿足用戶需求，幫助用戶并為其提供方便過(guò)程。服務(wù)內(nèi)容按照組織商品出售過(guò)程不一樣有售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)按照與商品買賣過(guò)程聯(lián)絡(luò)程度不一樣有基本服務(wù)、連帶服務(wù)與從屬服務(wù)第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第30頁(yè)一、連鎖企業(yè)服務(wù)理念服務(wù)理念堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是正確”理念樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)最

12、大程度地滿足用戶需求第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第31頁(yè)二、營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求保持良好個(gè)人形象擁有良好職業(yè)道德掌握豐富專業(yè)知識(shí)具備良好能力素質(zhì)第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第32頁(yè)二、營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員接待禮儀規(guī)范當(dāng)用戶進(jìn)來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻面帶微笑起身相迎引導(dǎo)用戶時(shí)盡可能走在用戶左或右前方，走路步伐適中說(shuō)話口齒清楚、音量適中，最好使用普通話要有先來(lái)后到次序觀念讓客人等候時(shí)間稍長(zhǎng)后應(yīng)誠(chéng)懇地向用戶道歉，請(qǐng)求用戶諒解親切招待用戶到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇如有必要，應(yīng)主動(dòng)為用戶提供幫助用戶有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅態(tài)度為客人解答

13、商品成交后應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)即使用戶不買任何東西，也要保持一貫親切、赤誠(chéng)態(tài)度要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心地聽(tīng)取埋怨，找到用戶真正需要第一節(jié) 連鎖企業(yè)服務(wù)理念與規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第33頁(yè)第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防 第二章 連鎖企業(yè)服務(wù)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第34頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.熟悉營(yíng)業(yè)員與用戶發(fā)生沖突原因； 2.掌握營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防辦法。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第35頁(yè)一、營(yíng)業(yè)員與用戶發(fā)生沖突原因營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不妥營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤用戶對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)商品存在問(wèn)題連鎖門店經(jīng)營(yíng)管理不善第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第36頁(yè)二、營(yíng)業(yè)員與用戶沖

14、突預(yù)防保持冷靜，抑制情緒誠(chéng)信待客，防止等候仔細(xì)聆聽(tīng)，充分道歉虛懷若谷，處理問(wèn)題搜集信息，跟蹤服務(wù)第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員與用戶沖突預(yù)防電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第37頁(yè)第三節(jié) 用戶投訴處理 第二章 連鎖企業(yè)服務(wù)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第38頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解用戶投訴原因、類型及方式； 2了解用戶投訴處理系統(tǒng)； 3熟悉用戶投訴處理程序； 4掌握化解用戶投訴技巧。第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第39頁(yè)一、用戶投訴原因、類型及方式用戶投訴原因由商品質(zhì)量引發(fā)投訴由店員服務(wù)引發(fā)投訴由其它原因引發(fā)投訴第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第40頁(yè)一、用戶投訴原因、類型及方式用戶投訴類型對(duì)商品投訴對(duì)服務(wù)

15、投訴對(duì)其它投訴第三節(jié) 用戶投訴處理商品質(zhì)量商品價(jià)格商品標(biāo)志營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)作業(yè)不妥服務(wù)項(xiàng)目欠缺安全問(wèn)題環(huán)境問(wèn)題電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第41頁(yè)一、用戶投訴原因、類型及方式用戶投訴方式電話投訴書信投訴當(dāng)面投訴網(wǎng)絡(luò)投訴第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第42頁(yè)二、用戶投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)用戶投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)規(guī)劃建立受理用戶投訴意見(jiàn)渠道制訂處理用戶各類投訴準(zhǔn)則明確各類人員處理用戶投訴意見(jiàn)權(quán)限及變通范圍必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理經(jīng)常教育與培訓(xùn)門店服務(wù)人員不停提升處理用戶投訴意見(jiàn)能力對(duì)全部用戶投訴事件及時(shí)通報(bào)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人員作出對(duì)應(yīng)處理第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第43頁(yè)二、用

16、戶投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)用戶投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)權(quán)限劃分門店?duì)I業(yè)人員或部門管理人員門店店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第44頁(yè)三、用戶投訴意見(jiàn)處理程序控制情緒耐心傾聽(tīng)真心道歉馬上處理再次問(wèn)詢糾正預(yù)防第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第45頁(yè)四、化解用戶投訴商品投訴處理假如用戶買到商品在質(zhì)量上存在問(wèn)題，真誠(chéng)地向用戶道歉，并更換質(zhì)量良好新商品假如用戶因該商品質(zhì)量問(wèn)題而承受了額外損失，連鎖企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶各種損失給予適當(dāng)賠償與撫慰在處理結(jié)束后，應(yīng)對(duì)用戶使用新商品情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查假如是因?yàn)橛脩糇约菏褂貌僮鞑煌自斐缮唐焚|(zhì)量問(wèn)題，賣場(chǎng)也要負(fù)擔(dān)一定責(zé)任第三節(jié) 用戶投訴

17、處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第46頁(yè)四、化解用戶投訴服務(wù)投訴處理技巧首先向用戶真誠(chéng)地致歉仔細(xì)聽(tīng)取用戶不滿，向用戶確保今后不再發(fā)生類似問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)責(zé)任人一起向用戶道歉，以取得用戶諒解最終處理事件后，對(duì)責(zé)任人給予一定心理上、物質(zhì)上賠償?shù)谌?jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第47頁(yè) 第三章 連鎖企業(yè)收銀管理第一節(jié) 收銀員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第48頁(yè)第一節(jié) 收銀員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范 第三章 連鎖企業(yè)收銀管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第49頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解收銀員工作特點(diǎn)； 2熟悉收銀員主要工作職責(zé)； 3熟悉收銀員作業(yè)守則； 4掌握收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范。第一節(jié) 收銀員職責(zé)

18、與服務(wù)規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第50頁(yè)一、收銀員工作特點(diǎn)專業(yè)性責(zé)任性熟練性服務(wù)性規(guī)范性法律性第一節(jié) 收銀員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第51頁(yè)二、收銀員主要工作職責(zé)待客親切結(jié)賬準(zhǔn)確服務(wù)快速收銀作業(yè)熟練第一節(jié) 收銀員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范主動(dòng)熱情耐心周到賬貨相符，收付準(zhǔn)確無(wú)誤能夠正確辦理現(xiàn)金、支票、銀行卡、購(gòu)物卡、優(yōu)惠券等各種資金收款業(yè)務(wù)掃描商品要快速收款找零要快速商品裝袋要快速電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第52頁(yè)三、收銀員作業(yè)普通守則在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引發(fā)無(wú)須要誤解在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)收銀臺(tái)上除茶杯外，收銀員不可放置其它任何私人物品不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金在營(yíng)業(yè)期間不

19、可看報(bào)與談笑要熟悉商品位置、變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)情況不準(zhǔn)在崗上會(huì)客，與熟人閑聊第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第53頁(yè)四、收銀員結(jié)算過(guò)程操作規(guī)范第三節(jié) 用戶投訴處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第54頁(yè)第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理 第三章 連鎖企業(yè)收銀管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第55頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1掌握營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀作業(yè)流程； 2掌握收銀作業(yè)流程、現(xiàn)金管理及收銀差異作業(yè)管理。第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第56頁(yè)一、收銀員作業(yè)流程收銀員對(duì)商品管理凡是經(jīng)過(guò)收銀區(qū)商品都要付款結(jié)賬促銷員贈(zèng)予贈(zèng)品，收銀員要查對(duì)與購(gòu)置商品品牌是否匹配，是否超量贈(zèng)予員工購(gòu)物必須指導(dǎo)到指定

20、通道進(jìn)行結(jié)算用戶需退換商品請(qǐng)防損或收銀主管處理供給商或配送中心退貨，應(yīng)從指定地方辦理退出對(duì)廠商人員，要求以個(gè)人工作證換領(lǐng)超市自備識(shí)別卡第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第57頁(yè)一、收銀員作業(yè)流程收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)管理離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有用戶等侯結(jié)算，應(yīng)為等侯用戶結(jié)賬后方可離開(kāi)。同時(shí)以禮貌態(tài)度請(qǐng)用戶到其它收銀臺(tái)結(jié)賬用鏈條將收銀通道攔住將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交收銀主管保管回到收銀線要通知收銀主管第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第58頁(yè)一、收銀員作業(yè)流程員工購(gòu)物管理超市員工在上班時(shí)間不得在門店購(gòu)物其它時(shí)間在本

21、店購(gòu)物，需到指定通道進(jìn)行結(jié)賬，如要帶入超市內(nèi)，必須保留購(gòu)物小票，有些超市還要求由店值班署名員工購(gòu)物如配有贈(zèng)品，收銀員要嚴(yán)格檢驗(yàn)，查對(duì)其品牌、數(shù)量等本店員工調(diào)換商品應(yīng)按超市要求換貨手續(xù)進(jìn)行，不得私下調(diào)換第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第59頁(yè)一、收銀員作業(yè)流程商品調(diào)換和退款管理不得退換貨商品用戶退換商品，超市應(yīng)指定部門或人員專門接待辦理不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作正常進(jìn)行第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷售商品煙、酒類商品及生鮮類食品已拆封之消耗性商品知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品商品包裝損壞、配（附）件不全商品已修改衣飾等電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第60頁(yè)一、收銀員作業(yè)流程收銀員裝袋作業(yè)管理

22、分類裝袋入袋程序裝袋關(guān)鍵點(diǎn)第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理生鮮類食品與干貨食品、百貨、日化等分開(kāi)裝袋生鮮食品中熟食、面包類即食與其它生鮮食品等，生熟分開(kāi)裝袋生鮮食品中，海鮮類與其它生食品分開(kāi)化學(xué)用劑類與食品、百貨類分開(kāi)裝袋服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品與食品類分開(kāi)裝袋其它比較專業(yè)、特殊商品普通不混裝硬與重商品墊底裝袋正方形或長(zhǎng)方形商品裝入包裝袋兩例瓶裝或罐裝商品放在中間易碎品或輕泡商品放置在袋中上方易流出汁液商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大購(gòu)物袋中，或經(jīng)用戶同意不放入大購(gòu)物袋中裝入袋中商品不能高過(guò)袋口超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中對(duì)包裝袋裝不下體積過(guò)大商品,要用繩子捆好，以方便用戶提拿正確

23、選擇購(gòu)物袋裝袋后到達(dá)易提、穩(wěn)定、承重適當(dāng)要防止不是一個(gè)用戶商品放入同一個(gè)袋中提醒用戶帶走全部包裝入袋商品禮貌拒絕多要購(gòu)物袋或不購(gòu)物而索要購(gòu)物袋用戶電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第61頁(yè)二、收銀員現(xiàn)金管理備用金管理天天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，收銀員必須領(lǐng)取備用金，查對(duì)無(wú)誤后簽收上崗后，收銀員必須把備用金放在收銀機(jī)盤內(nèi)營(yíng)業(yè)過(guò)程中，收銀員要隨時(shí)檢驗(yàn)零鈔是否足夠，方便提前兌換需要兌換零鈔時(shí)，應(yīng)與值班收銀主管進(jìn)行兌換收銀員不得私自挪用備用金收銀員下班后必須交回備用金第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第62頁(yè)二、收銀員現(xiàn)金管理大鈔管理大鈔預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)大鈔管理操作規(guī)程第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

24、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不交接標(biāo)準(zhǔn)最大面值現(xiàn)金可放在現(xiàn)金盤下面抽屜內(nèi)大鈔累積至一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)相關(guān)主管收回至店內(nèi)金庫(kù)存放收取大鈔應(yīng)暫停收銀柜臺(tái)結(jié)賬作業(yè)必須將收取現(xiàn)金數(shù)額時(shí)間登錄在該收銀柜臺(tái)中間收款統(tǒng)計(jì)本內(nèi)大鈔送到金庫(kù)后，也必須登錄在金庫(kù)收支簿內(nèi)電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第63頁(yè)二、收銀員現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)收入管理天天在收銀員交班作時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)收入結(jié)算所得營(yíng)業(yè)收入應(yīng)于存入或匯入金融機(jī)構(gòu)為了安全起見(jiàn)，可請(qǐng)銀行上門收款，以降低運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)除收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)外，任何人不得接觸天天清收后營(yíng)業(yè)款第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第64頁(yè)三、收銀差異作業(yè)管理收銀差異定義收銀差異是指收銀員所收現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)金額總

25、數(shù)之間差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)金額時(shí)，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)金額時(shí)，為負(fù)差異。不論是正差異還是負(fù)差異，都算是工作失誤。第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第65頁(yè)三、收銀差異作業(yè)管理收銀差異原因收銀員收款錯(cuò)誤和找零錯(cuò)誤收銀員沒(méi)有零錢找給用戶或用戶不要小面額零鈔收銀員收到假鈔收銀員不老實(shí)，偷竊賣場(chǎng)收銀款收銀員將收銀機(jī)輸入鍵按錯(cuò)收銀員在刷銀行卡或購(gòu)物卡時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)收銀員在兌零過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第66頁(yè)三、收銀差異作業(yè)管理收銀差異處理標(biāo)準(zhǔn)和方法收銀差異，現(xiàn)金室或收銀主管必須在二十四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理根據(jù)收銀差異金額

26、，在發(fā)覺(jué)第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)收銀差異原因由現(xiàn)金室和收銀主管陪同收銀員在收銀機(jī)附近及點(diǎn)鈔區(qū)周圍進(jìn)行查找，超出此范圍查找無(wú)效收銀員收銀差異標(biāo)準(zhǔn)不一樣超市有不一樣要求全部收銀員收銀差異必須在營(yíng)業(yè)款記錄表中如實(shí)登記每個(gè)月必須做好收銀員收銀差異統(tǒng)計(jì)表立案第二節(jié) 收銀員作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第67頁(yè) 第四章 連鎖企業(yè)防損與安全管理第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第68頁(yè)第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范 第四章 連鎖企業(yè)防損與安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第69頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解門店損耗含義及產(chǎn)生原因； 2掌握門店損耗防范辦法。第一節(jié) 門店損耗

27、產(chǎn)生與防范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第70頁(yè)一、門店損耗含義賣場(chǎng)損耗有各種，如事故損耗、賬面損耗、商品損耗等。商品損耗分為數(shù)量損耗和價(jià)值損耗。數(shù)量損耗是商品在數(shù)量上損耗，如被偷盜；價(jià)值損耗是商品在價(jià)值上損耗（如清倉(cāng)）。數(shù)量損耗和價(jià)值損耗往往同時(shí)發(fā)生，如商品被盜，現(xiàn)有數(shù)量損耗又有價(jià)值損耗；而降價(jià)、清倉(cāng)等，商品數(shù)量上沒(méi)有損耗，但有價(jià)值上損耗。第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第71頁(yè)二、門店損耗產(chǎn)生原因收銀員工作失誤所造成損耗門店作業(yè)操作不規(guī)范所造成損耗貨物驗(yàn)收不妥所造成損耗商品管理不妥所造成損耗第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范打錯(cuò)了商品金額收銀員有意漏打、少算價(jià)格無(wú)法確定錯(cuò)打金額對(duì)收銀員工作

28、不熟練誤打后更正手續(xù)不妥收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷售商品調(diào)撥漏記商品領(lǐng)用未登記或使用無(wú)節(jié)制商品進(jìn)貨重復(fù)登記漏記進(jìn)貨賬款壞品未及時(shí)辦理進(jìn)貨退貨重復(fù)登記銷售退回商品未辦理進(jìn)貨退回商品使用期檢驗(yàn)不及時(shí)商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在價(jià)格卡與標(biāo)簽價(jià)格不一致商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)商品加工技術(shù)不妥產(chǎn)生損耗驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量門店員工搬入商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢驗(yàn)所生產(chǎn)錯(cuò)誤進(jìn)貨發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符進(jìn)貨商品未入庫(kù)未妥善保管進(jìn)貨商品附贈(zèng)品進(jìn)貨過(guò)剩造成商品變質(zhì)銷售退回商品未妥善保管賣剩商品未及時(shí)處理保留商品場(chǎng)所不妥對(duì)商品知識(shí)不足姑息扒竊電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管

29、理第72頁(yè)二、門店損耗產(chǎn)生原因盤點(diǎn)不妥所造成損耗員工偷竊所造成損耗用戶不妥行為而造成損耗供給商不妥行為而造成損耗意外事件造成損耗第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范數(shù)錯(cuò)數(shù)量看錯(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、貨號(hào)、單位等盤點(diǎn)表計(jì)算錯(cuò)誤盤點(diǎn)時(shí)遺漏品項(xiàng)將贈(zèng)品計(jì)入盤點(diǎn)表因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)隨身夾帶皮包夾帶購(gòu)物袋夾帶廢物箱夾帶偷吃或使用商品將用于兌換獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為己有與親友串通購(gòu)物未結(jié)賬或金額少算利用用戶未取賬單作為廢賬單退貨而私吞貨物將商品高價(jià)低標(biāo)，賣給親朋摯友隨身夾帶商品皮包夾帶購(gòu)物袋夾帶將扒竊來(lái)商品退回而取得現(xiàn)金用戶不妥退貨用戶將商品污損將包裝盒留下，拿走里面商品調(diào)換標(biāo)簽高價(jià)商品混雜于類似低價(jià)商品中，使收銀員受騙誤記

30、交貨單位供給商套利，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品混同品質(zhì)等級(jí)不一樣商品私自?shī)A帶商品退貨商品夾帶其它商品換取商品時(shí)，收貨不確實(shí)。暫時(shí)交一部分訂購(gòu)貨造成混亂與員工勾堅(jiān)固施偷竊自然意外事件人為意外事件電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第73頁(yè)三、門店損耗防范辦法重點(diǎn)區(qū)域管理收銀出口處管理員工出入口處管理收貨口管理精品區(qū)管理大家電商品提貨管理第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第74頁(yè)三、門店損耗防范辦法商品上架及撤架過(guò)程中損耗防范做好商品陳列中損耗預(yù)防加強(qiáng)商品標(biāo)價(jià)管理加強(qiáng)商品鮮度管理第一節(jié) 門店損耗產(chǎn)生與防范電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第75頁(yè)第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理 第四章 連鎖企業(yè)防損與安全管理電子課

31、件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第76頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解門店中輕易發(fā)生失竊事件場(chǎng)所； 2掌握失竊事件防范與處理。第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第77頁(yè)一、門店中輕易發(fā)生失竊事件場(chǎng)地賣場(chǎng)得死角或看不見(jiàn)場(chǎng)所易混雜場(chǎng)所照明較暗場(chǎng)所通道狹小場(chǎng)所商品陳列雜場(chǎng)所第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第78頁(yè)二、可能成為偷竊行為情況存心不付款帶著未付款商品走出店外隱藏商品第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第79頁(yè)三、用戶偷竊事件防范與處理用戶偷竊事件防范便衣防損員員工防盜意識(shí)教育連鎖企業(yè)防盜系統(tǒng)第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第80頁(yè)三、用戶偷竊事件

32、防范與處理用戶偷竊事件處理用戶偷盜處理程序用戶偷竊處理方式第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理發(fā)覺(jué)可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)賬出超市門口抓住偷竊者談話作證和解方式司法方式電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第81頁(yè)四、員工偷竊事件防范與處理員工偷竊行為定義員工偷竊行為是指員工經(jīng)過(guò)實(shí)施不正當(dāng)或違法行為使企業(yè)財(cái)務(wù)和金錢受到損失。直接偷竊企業(yè)商品、贈(zèng)品、用品利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重商品方便宜價(jià)格結(jié)賬員工與員工或與外面人員勾結(jié)、策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊活動(dòng)；偷吃企業(yè)商品或未經(jīng)許可試吃商品未按有關(guān)程序而有意丟棄企業(yè)商品，以逃避責(zé)任第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第82頁(yè)員工有意對(duì)部分商品標(biāo)低價(jià)格，使自己朋友、親

33、屬受益未按企業(yè)程序，私自將賣場(chǎng)文具等拿來(lái)自己使用員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供給商提供贈(zèng)品員工貪污公款，攜款潛逃收銀員從收銀機(jī)偷竊錢款收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬收銀員利用其它伎倆從收銀機(jī)中偷竊企業(yè)錢款客服人員利用退貨、換貨等伎倆偷竊企業(yè)錢款接收供給商回扣、禮品、接待等各種形式饋贈(zèng)員工直接偷竊企業(yè)同事私人財(cái)物第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第83頁(yè)四、員工偷竊事件防范與處理員工偷竊防范員工預(yù)防教育內(nèi)部舉報(bào)制度內(nèi)部防盜檢驗(yàn)和監(jiān)控第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第84頁(yè)四、員工偷竊事件防范與處理員工偷竊處理員工偷竊事件處理程序用戶偷竊處理方式第二節(jié) 門

34、店失竊事件防范與處理發(fā)覺(jué)內(nèi)盜現(xiàn)象證據(jù)取證談話統(tǒng)計(jì)處罰處理全部?jī)?nèi)盜人員，不論其偷竊金額是多么小，商品是多么小，理由是多么充分，一旦發(fā)覺(jué)確實(shí)，一律給予馬上解聘電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第85頁(yè)五、供給商偷竊事件防范與處理供給商偷竊事件行為表現(xiàn)供給商派駐超市促銷人員偷盜將已經(jīng)收貨完成商品重新按未收貨點(diǎn)數(shù)利用收貨員疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)商品；在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為私自丟棄應(yīng)屬于退貨生鮮食品等第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第86頁(yè)五、供給商偷竊事件防范與處理供給商偷竊事件防范由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程收貨操作，將已經(jīng)收貨/未收貨商品按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)由防損員和收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品

35、退換貨工作安全員嚴(yán)格對(duì)供給商進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)不允許供給商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第87頁(yè)五、供給商偷竊事件防范與處理供給商偷竊事件處理供給商偷盜處理程序供給商偷竊事件處罰第二節(jié) 門店失竊事件防范與處理發(fā)覺(jué)偷盜調(diào)查取證通知采購(gòu)部賠償損失處罰對(duì)已經(jīng)造成損失進(jìn)行賠償，對(duì)其行為進(jìn)行罰款處理，對(duì)所以而造成超市未來(lái)預(yù)計(jì)進(jìn)行賠償，甚至中止合作關(guān)系電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第88頁(yè)第三節(jié) 門店安全管理 第四章 連鎖企業(yè)防損與安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第89頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1了解門店安全含義及主要性； 2掌握門店安全作業(yè)管理、消防管理及防搶管理； 3掌

36、握門店停電處理方法； 4熟悉商品質(zhì)量和食品安全管理含義及標(biāo)準(zhǔn)； 5熟悉員工及場(chǎng)地衛(wèi)生管理。第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第90頁(yè)一、門店安全工作意義直接關(guān)系到用戶滿意程度直接關(guān)系到門店經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工主動(dòng)性第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第91頁(yè)二、門店發(fā)生安全事故主要原因門店設(shè)備老化員工基本常識(shí)不足員工缺乏警覺(jué)性第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第92頁(yè)三、門店安全作業(yè)管理事前預(yù)防事中處理事后檢驗(yàn)第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第93頁(yè)四、門店消防管理消防管理作業(yè)內(nèi)容事前預(yù)防事前準(zhǔn)備第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第94頁(yè)四、門店消防管

37、理滅火訓(xùn)練和消防演練滅火訓(xùn)練消防演練事中處理事后檢討改進(jìn)第三節(jié) 門店安全管理在手提式滅火器換液和固定消防設(shè)備維修檢驗(yàn)時(shí)，有計(jì)劃地分批輪訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，提升操作熟練程度。模擬門店發(fā)生火災(zāi)，并按預(yù)案進(jìn)行撲救。除電燈外，關(guān)掉全部電器設(shè)備立刻打119火警電話，并匯報(bào)店長(zhǎng)依據(jù)“安全管理小組”指令執(zhí)行任務(wù)以疏散全部些人員為第一優(yōu)先聽(tīng)從總指揮或消防人員指揮將受傷用戶及員工馬上送往醫(yī)院人身安全第一主要搶救金錢等要有專員看管如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在地上爬行，快速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)不要使用電梯，盡可能有樓梯疏散離開(kāi)門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并快速清點(diǎn)人數(shù)未取得消防人員許可，不可重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)店長(zhǎng)應(yīng)及向上級(jí)主管提出匯報(bào)清點(diǎn)財(cái)

38、物損失，并編列清單配合公安、消防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生原因事件損失評(píng)定、檢討并提出整改辦法電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第95頁(yè)五、門店防搶管理輕易遭歹徒搶劫商店特征商品堆放、陳列凌亂賣場(chǎng)內(nèi)燈光暗淡，一片昏暗櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野用戶稀少，服務(wù)員站在柜臺(tái)內(nèi)店外馬路岔路多，有輕易逃走路線第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第96頁(yè)五、門店防搶管理事前預(yù)防隨時(shí)防止以上歹徒最輕易下手六種情況出現(xiàn)可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)建立投庫(kù)制度盡可能保持店內(nèi)明亮度及店內(nèi)外整齊、不凌亂不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高物品提升警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營(yíng)業(yè)人員與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安企業(yè)建立緊密合作關(guān)系，并張貼通告

39、平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第97頁(yè)五、門店防搶管理事中處理不作任何驚叫及無(wú)謂抵抗雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害無(wú)須說(shuō)服歹徒為防止意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，其它地方是否還有同伴在不影響人身安全情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作可乘歹徒不備時(shí)，快速按下報(bào)警器盡力記住歹徒特征第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第98頁(yè)五、門店防搶管理事后補(bǔ)救歹徒離開(kāi)后應(yīng)馬上報(bào)警，并盡快通知連鎖企業(yè)總部相關(guān)人員小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)完整性馬上填好歹徒特征表將遇搶過(guò)程寫成匯報(bào)，并呈送上級(jí)相關(guān)主管單位被搶之店往往很輕易再度成為歹徒目標(biāo)，故更須針對(duì)事前防范各項(xiàng)重點(diǎn)，改進(jìn)

40、全部缺點(diǎn)第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第99頁(yè)六、停電處理事前預(yù)防門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具，有條件店鋪可裝置自動(dòng)發(fā)電機(jī)掌握電力企業(yè)有計(jì)劃停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第100頁(yè)六、停電處理事中處理應(yīng)快速查明停電原因，方便作出對(duì)應(yīng)對(duì)策若長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)起用自動(dòng)發(fā)電機(jī)若停電是在晚上，且時(shí)間很長(zhǎng)，可考慮停頓營(yíng)業(yè)停電時(shí)收銀機(jī)無(wú)法打出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺?gòu)置金額，并蓋上發(fā)票章，請(qǐng)消費(fèi)者下次來(lái)店時(shí)憑證兌換發(fā)票第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第101頁(yè)事中處理店長(zhǎng)應(yīng)馬上將門店保險(xiǎn)箱和店長(zhǎng)室鎖好收銀人員將快速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好店

41、長(zhǎng)應(yīng)快速將人員分配至收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)內(nèi)以客氣語(yǔ)氣安撫用戶，并請(qǐng)用戶諒解因停電所帶來(lái)不便指派副店長(zhǎng)或其它干部?jī)扇艘陨?，在后門把關(guān)，以預(yù)防員工在此時(shí)發(fā)生不良行為第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第102頁(yè)六、停電處理事后補(bǔ)救檢驗(yàn)門店內(nèi)外是否有異常情況清查門店內(nèi)財(cái)物和商品待一切恢復(fù)正常之后再開(kāi)始營(yíng)業(yè)事后檢討改進(jìn)第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第103頁(yè)七、賣場(chǎng)陳設(shè)及員工作業(yè)安全管理不安全賣場(chǎng)陳設(shè)及員工作業(yè)商品陳列不安全賣場(chǎng)裝潢不安全貨架擺設(shè)不安全地面缺乏安全員工作業(yè)方式不妥第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第104頁(yè)七、賣場(chǎng)陳設(shè)及員工作業(yè)安全管理事前預(yù)防門店內(nèi)外凡有打破玻璃

42、碎片及尖銳破碎物，應(yīng)馬上清掃潔凈受損或有裂痕玻璃器輕易割傷用戶和員工，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用員工登高時(shí)必須使用牢靠梯子員工不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒物品上員工抬重物時(shí)，應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第105頁(yè)事前預(yù)防員工不可用背部力量抬物在玻璃柜、壓克力柜中不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手或上半身壓在其上只要發(fā)覺(jué)走道上有任何障礙物，就應(yīng)馬上去除陳列商品貨架或POP展示架，有突出尖銳物時(shí)，應(yīng)調(diào)整改進(jìn)，以免傷害到人員工在門店內(nèi)不可奔跑，應(yīng)小心慢走第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第106頁(yè)七、賣場(chǎng)陳設(shè)及員工作業(yè)安全管理事中處理若

43、受傷害者系本店員工，視情況處理或送醫(yī)院治療若受傷害者系用戶，屬輕微者先為用戶做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)予小禮品致歉；若須送醫(yī)院治療者，則須通報(bào)連鎖企業(yè)總部相關(guān)主管部門，由上級(jí)出面及贈(zèng)予禮品致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)；嚴(yán)重者應(yīng)馬上通知家人以搶救、送醫(yī)院治療為第一優(yōu)先現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響門店繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第107頁(yè)七、賣場(chǎng)陳設(shè)及員工作業(yè)安全管理事后補(bǔ)救檢討事情發(fā)生原因及實(shí)際處理結(jié)果做成個(gè)案，通報(bào)總部，并將處理程序與結(jié)果傳達(dá)給門店全部員工第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第108頁(yè)八、門店食品安全管理門店食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注店內(nèi)食品安全全員參加建立食

44、品衛(wèi)生管理制度第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第109頁(yè)八、門店食品安全管理針對(duì)特定產(chǎn)品和特定危害商品進(jìn)行重點(diǎn)管理實(shí)施系統(tǒng)化和可追溯性管理在食品鏈中保持組織內(nèi)外必要溝通在信息分析基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)體系更新和連續(xù)改進(jìn)第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第110頁(yè)八、門店食品安全管理建立完善食品召回系統(tǒng)食品召回是一個(gè)更正或矯正行為，包含食品企業(yè)或企業(yè)為了保護(hù)消費(fèi)者免遭污染食品、偽劣食品及標(biāo)識(shí)不適食品潛在不利影響而采取各種辦法。第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第111頁(yè)九、員工及場(chǎng)地衛(wèi)生管理員工個(gè)人衛(wèi)生管理場(chǎng)地衛(wèi)生管理第三節(jié) 門店安全管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第112頁(yè) 第五章 連

45、鎖企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第113頁(yè)第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、 退換貨作業(yè)管理 第五章 連鎖企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第114頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1熟悉門店收貨作業(yè)管理； 2熟悉調(diào)撥作業(yè)管理； 3掌握退換貨作業(yè)管理。第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第115頁(yè)一、收貨作業(yè)管理收貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正確標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第116頁(yè)一、收貨作業(yè)管理由總部配送中心配送商品收貨作業(yè)在步入連鎖經(jīng)營(yíng)早期，各連鎖門店在收到配送中心

46、分批分類商品時(shí)，還是應(yīng)該按要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收，確保沒(méi)有假冒偽劣、過(guò)保質(zhì)期或不符合要求商品。對(duì)于相關(guān)商品開(kāi)發(fā)、供貨系統(tǒng)構(gòu)建和管理技術(shù)水平等方面到達(dá)一定程度連鎖企業(yè)，則可不妥場(chǎng)清點(diǎn)，僅由門店驗(yàn)收員蓋章及簽收即可，以提升配送效率。第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第117頁(yè)一、收貨作業(yè)管理由供給商直接配送到門店商品收貨作業(yè)建立并公布一個(gè)既方便供給商也方便門店收貨進(jìn)程表在收貨驗(yàn)收時(shí)，要求進(jìn)貨單位和貨物必須有規(guī)律地排列查對(duì)單據(jù)與訂貨單上所開(kāi)列商品品名、規(guī)格等是否相符要查對(duì)進(jìn)貨單據(jù)與實(shí)物是否相符清點(diǎn)購(gòu)進(jìn)每一件商品對(duì)無(wú)生產(chǎn)日期、廠家等不符合國(guó)家相關(guān)要求商品要拒收對(duì)已經(jīng)變質(zhì)變

47、壞或已靠近保持期商品也要拒收驗(yàn)收合格后方可在進(jìn)貨單據(jù)上簽字、蓋章假如供給商實(shí)際供貨數(shù)少于進(jìn)貨單據(jù)上注明數(shù)量，應(yīng)要求供給商為這些短缺商品給門店出具一個(gè)有供給商署名賠償擔(dān)保第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第118頁(yè)二、調(diào)撥作業(yè)管理調(diào)撥作業(yè)作用經(jīng)過(guò)門店之間商品調(diào)撥，一是能夠?qū)崿F(xiàn)各連鎖企業(yè)門店之間貨物流通；二是當(dāng)分店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)一些商品滯銷時(shí)，能夠利用連鎖企業(yè)門店所處地域不一樣、面對(duì)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)不一樣特點(diǎn)，將商品在各連鎖企業(yè)門店之間有針對(duì)性地調(diào)撥，變滯銷為暢銷，降低商品積壓，提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第119頁(yè)二、調(diào)撥作業(yè)

48、管理調(diào)撥作業(yè)流程第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第120頁(yè)二、調(diào)撥作業(yè)管理調(diào)撥作業(yè)注意事項(xiàng)調(diào)撥前注意事項(xiàng)調(diào)撥時(shí)注意事項(xiàng)調(diào)撥后注意事項(xiàng)若有暫時(shí)大量訂單，門店在接單前最好先聯(lián)絡(luò)一下其它門店，確認(rèn)可調(diào)撥詳細(xì)數(shù)量門店之間商品調(diào)撥，必須在雙方店長(zhǎng)同意前提下才能進(jìn)行調(diào)撥需安排好運(yùn)輸車輛以及相關(guān)工作人員時(shí)間調(diào)撥時(shí)必須填寫調(diào)撥單，撥入、撥出門店經(jīng)手人員及店長(zhǎng)都須在調(diào)撥單上署名確認(rèn)商品調(diào)撥須由雙方門店驗(yàn)收檢驗(yàn)并確認(rèn)調(diào)撥單須定時(shí)匯總至總部會(huì)計(jì)部門，以配合財(cái)務(wù)處理調(diào)撥后雙方門店須檢驗(yàn)存貨賬與應(yīng)付賬是否正確撥入門店注意總結(jié)教訓(xùn)，重新考慮所撥入商品最低安全存量、每次訂貨量及貨源穩(wěn)定性，盡可能

49、防止重復(fù)發(fā)生類似事件第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第121頁(yè)三、退換貨作業(yè)管理?yè)Q貨作業(yè)流程連鎖企業(yè)門店相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)有不符合驗(yàn)收規(guī)定商品時(shí)，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)檢驗(yàn)商品人員辦理?yè)Q貨手續(xù)檢驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)換貨商品、接到換貨通知后，一方面將該商品送至倉(cāng)庫(kù)保存；其次及時(shí)通知供給商辦理?yè)Q貨手續(xù)供給商接到換貨通知后，在約定時(shí)限內(nèi)將換貨商品送至門店驗(yàn)收，取回退換貨物第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第122頁(yè)三、退換貨作業(yè)管理退貨作業(yè)流程首先由營(yíng)業(yè)人員清點(diǎn)整理退貨物，送至倉(cāng)庫(kù)保管、登記營(yíng)業(yè)員填寫退貨申請(qǐng)單，經(jīng)門店主管簽字后，將退貨申請(qǐng)單送至采購(gòu)部門，通知供給商辦理

50、退貨供給商持退貨單到門店倉(cāng)庫(kù)登記，取回退貨物驗(yàn)收人員完成退貨物檢驗(yàn)后，將退貨單呈報(bào)主管核定，由采購(gòu)人員編制退貨報(bào)表，送會(huì)計(jì)部門扣款，完成退貨手續(xù)第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第123頁(yè)三、退換貨作業(yè)管理退換貨作業(yè)注意事項(xiàng)退貨商品一定要清點(diǎn)整理妥當(dāng)，普通存放在指定地點(diǎn)在退換貨申請(qǐng)單上，注明其數(shù)量、品名及退換貨原因快速聯(lián)絡(luò)供給商或送貨單位辦進(jìn)退換貨確認(rèn)扣款時(shí)間、金額及方式第一節(jié) 門店收貨、調(diào)撥、退換貨作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第124頁(yè)第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理 第五章 連鎖企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第125頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理內(nèi)容及注意事項(xiàng)； 2.

51、熟悉壞品處理。第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第126頁(yè)一、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理是指連鎖企業(yè)門店商品儲(chǔ)存管理作業(yè)。因?yàn)楦黝惔尕泴傩圆灰粯?，要求分散?chǔ)存，如日用百貨雜品、普通食品、干貨、生鮮食品儲(chǔ)存方式都大不相同。門店對(duì)商品進(jìn)行合理存放，能夠確保連鎖企業(yè)門店商品經(jīng)營(yíng)連續(xù)性。第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第127頁(yè)一、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉(cāng)庫(kù)入口處，方便于存取商品存放不可直接接觸地面要注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)溫度和濕度控制倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)庫(kù)管理人員要與訂貨人員進(jìn)行及時(shí)

52、溝通倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)配合賣場(chǎng)銷售實(shí)際需要商品進(jìn)出庫(kù)要做好登記工作，明確保管責(zé)任倉(cāng)庫(kù)重地實(shí)施門禁管理，無(wú)關(guān)人員不得隨便入內(nèi)并逗留第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第128頁(yè)二、壞品處理壞品處理流程壞品首先要由店長(zhǎng)確認(rèn)，查看是否真無(wú)法再銷售在經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)后，進(jìn)行壞品登記，并報(bào)總部確認(rèn)換貨可行性經(jīng)總部確認(rèn)后可退換貨，即實(shí)施退換貨作業(yè)；不然由門店自行負(fù)擔(dān)損失若無(wú)法退換貨，門店要實(shí)施壞品銷毀。該作業(yè)要會(huì)同驗(yàn)收人員共同進(jìn)行，并切實(shí)核實(shí)壞品統(tǒng)計(jì)第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第129頁(yè)二、壞品處理壞品處理注意事項(xiàng)門店店長(zhǎng)應(yīng)查清壞品發(fā)生原因，明確責(zé)任歸屬，并作出處理意見(jiàn)壞品信息必須詳細(xì)登記，方便會(huì)

53、計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理及門店進(jìn)行管理分析第二節(jié) 庫(kù)房作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第130頁(yè)第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理 第五章 連鎖企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第131頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解商品盤點(diǎn)管理意義； 2.掌握商品盤點(diǎn)操作流程； 3.了解提升盤點(diǎn)準(zhǔn)確性辦法。第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第132頁(yè)一、商品盤點(diǎn)管理意義商品盤點(diǎn)概念所謂盤點(diǎn)，是指將陳列和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)有商品存量進(jìn)行實(shí)際清點(diǎn)，與賬上統(tǒng)計(jì)數(shù)量進(jìn)行對(duì)照，以確定商品實(shí)際數(shù)量、情況及儲(chǔ)位而進(jìn)行清點(diǎn)作業(yè)。盤點(diǎn)分為兩大部分：排面盤點(diǎn)和非排面盤點(diǎn)。排面是指端架、堆頭、展示柜、懸掛物、正常端排面；非排面是指?jìng)}庫(kù)、暫存區(qū)、退貨區(qū)以及排面上層所堆放

54、整件商品。第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第133頁(yè)一、商品盤點(diǎn)管理意義商品盤點(diǎn)管理意義了解商店一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)了解商店存貨情況、積壓資金情況和商品周轉(zhuǎn)情況了解當(dāng)前商品存放位置和缺貨情況發(fā)覺(jué)商店存在滯銷品、臨期品并及時(shí)處理發(fā)覺(jué)盤盈、盤虧情況，并盡早采取防范辦法能夠發(fā)覺(jué)管理弊端并及時(shí)阻止不良行為出現(xiàn)對(duì)環(huán)境進(jìn)行整理并去除賣場(chǎng)死角第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第134頁(yè)二、商品盤點(diǎn)操作流程及管理商品盤點(diǎn)操作流程第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第135頁(yè)二、商品盤點(diǎn)操作流程及管理商品盤點(diǎn)操作流程建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)周期盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)盤點(diǎn)方法定時(shí)盤點(diǎn)不定時(shí)盤點(diǎn)第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理

55、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、團(tuán)體精神電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第136頁(yè)二、商品盤點(diǎn)操作流程及管理商品盤點(diǎn)操作流程制訂盤點(diǎn)計(jì)劃確定盤點(diǎn)流程與盤點(diǎn)方法決定詳細(xì)盤點(diǎn)日期確定參加盤點(diǎn)人員準(zhǔn)備盤點(diǎn)相關(guān)事宜落實(shí)盤點(diǎn)組織確定盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第137頁(yè)二、商品盤點(diǎn)操作流程及管理商品盤點(diǎn)操作流程盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)作業(yè)初盤作業(yè)復(fù)盤作業(yè)抽盤作業(yè)抽盤方法可參考復(fù)盤方法檢驗(yàn)每一類商品是否都已盤出數(shù)量和金額，并有署名抽盤商品可選擇賣場(chǎng)內(nèi)死角，或不易清點(diǎn)商品，或單價(jià)高、數(shù)量多商品對(duì)初盤與復(fù)盤差異較大要加以實(shí)地確認(rèn)復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品處理情況第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第138頁(yè)三、

56、提升盤點(diǎn)準(zhǔn)確性辦法盤點(diǎn)辦法盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)前應(yīng)和填表人員分別在盤點(diǎn)單上署名在開(kāi)始盤點(diǎn)一個(gè)貨架前，要先查貨架編號(hào)，盤點(diǎn)單號(hào)碼、張數(shù)盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)遵照一定盤點(diǎn)次序針對(duì)同一個(gè)商品要遵照商品編號(hào)、名稱、價(jià)格、數(shù)量次序盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)中尤其注意各個(gè)角落，防止遺漏商品在盤點(diǎn)商品時(shí)，必須確保數(shù)量正確盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)中，吐字要清楚、聲音要洪亮碰到標(biāo)價(jià)不一樣或沒(méi)標(biāo)價(jià)時(shí)，要找其它同類商品價(jià)標(biāo)第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第139頁(yè)三、提升盤點(diǎn)準(zhǔn)確性辦法填表辦法填表人員拿起盤點(diǎn)單后，應(yīng)注意是否有重復(fù)填表人員和盤點(diǎn)人員分別在盤點(diǎn)單上署名填表人員盤點(diǎn)時(shí)，必須先查對(duì)貨架編號(hào)金額一定要將上下欄個(gè)位、十位分別對(duì)齊填寫數(shù)

57、量要按照實(shí)際填寫盤點(diǎn)單數(shù)字填寫必須正確清楚，絕對(duì)不可涂改第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第140頁(yè)三、提升盤點(diǎn)準(zhǔn)確性辦法查對(duì)辦法查對(duì)人員在盤點(diǎn)期間應(yīng)認(rèn)真查對(duì)查對(duì)人員應(yīng)注意盤點(diǎn)數(shù)量、金額是否正確無(wú)誤碼查對(duì)人員在每一貨架復(fù)盤后，要在貨架編號(hào)卡上做好記號(hào)查對(duì)人員在盤點(diǎn)陳列或倉(cāng)庫(kù)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)商品進(jìn)行復(fù)盤，查對(duì)無(wú)誤碼后即在商品計(jì)算卡上 做好標(biāo)識(shí)查對(duì)人員應(yīng)于物資盤存表全部填寫完成，并查對(duì)無(wú)誤后，在審核欄內(nèi)查對(duì)處署名確定第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第141頁(yè)三、提升盤點(diǎn)準(zhǔn)確性辦法抽查辦法抽查人員應(yīng)服從主盤人員安排抽查人員抽查盤點(diǎn)商品百分比不少于30%抽查人員要了解盤點(diǎn)貨架位置、

58、商品堆放情形及相關(guān)知識(shí)，檢驗(yàn)已盤點(diǎn)完成商品，查對(duì)其編號(hào)、品名、單位、金額及數(shù)量是否按要求填寫，檢驗(yàn)更正是否按要求處理，檢驗(yàn)進(jìn)行盤點(diǎn)各組是否有署名，檢驗(yàn)盤點(diǎn)完成商品是否與盤點(diǎn)單記載一致抽查人員對(duì)盤點(diǎn)單進(jìn)行抽查，確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)在抽查員欄署名第三節(jié) 商品盤點(diǎn)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第142頁(yè) 第六章 連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)作業(yè)流程第三節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)作業(yè)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第143頁(yè)第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé) 第六章 連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第144頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解店長(zhǎng)作用； 2.了解店長(zhǎng)工作職責(zé)； 3.了解店長(zhǎng)素質(zhì)要求。

59、第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第145頁(yè)一、店長(zhǎng)作用執(zhí)行總部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)控制門店?duì)I運(yùn)管理激勵(lì)員工工作士氣對(duì)門店員工進(jìn)行培訓(xùn)協(xié)調(diào)處理門店問(wèn)題第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第146頁(yè)二、店長(zhǎng)工作職責(zé)經(jīng)營(yíng)管理日常管理人員管理財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)商品管理服務(wù)管理信息管理其它管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第147頁(yè)三、店長(zhǎng)素質(zhì)要求店長(zhǎng)個(gè)性要求主動(dòng)主動(dòng)包容性含有忍耐力開(kāi)朗樂(lè)觀第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第148頁(yè)三、店長(zhǎng)素質(zhì)要求店長(zhǎng)能力要求管理能力專業(yè)知識(shí)個(gè)人魅力第一節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)職責(zé)指導(dǎo)能力培訓(xùn)能力資訊、數(shù)據(jù)駕馭能力組織與領(lǐng)導(dǎo)能

60、力正確判斷能力專業(yè)能力企劃能力管理能力自我提升、自我完善能力人格魅力榜樣和負(fù)擔(dān)責(zé)任能力電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第149頁(yè)第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)作業(yè)流程 第六章 連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第150頁(yè)教學(xué)目標(biāo) 1.了解店長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間； 2.了解店長(zhǎng)作業(yè)流程； 3.了解店長(zhǎng)巡店制度。第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)作業(yè)流程電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第151頁(yè)一、店長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間店長(zhǎng)普通為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半，這種作業(yè)時(shí)間要求可使店長(zhǎng)充分掌握門店銷售過(guò)程中午及下午兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，這對(duì)店長(zhǎng)掌握門店每日營(yíng)業(yè)情況,搞好門店?duì)I運(yùn)管理極有好處。第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)作業(yè)流程電子課件連鎖經(jīng)營(yíng)與管理