服裝行業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)營管理手冊

1、目 錄北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)一、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理的具體目標(biāo)二、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定三、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施第二章 北京左右天下服飾文化有限公司店長的作業(yè)化管理一、專賣店店長的定義二、專賣店店長的主要工作職責(zé)與范圍三、專賣店店長的資質(zhì)要求四、專賣店店長的作業(yè)流程五、專賣店店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場布局一、特許專賣店的賣場二、特許商店的貨架形式三、專賣店的統(tǒng)一貨架布局四、專賣店的專場布局第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護(hù)一、特許專賣店賣

2、場內(nèi)商品配置二、特許專賣店商品陳列的主要要求三、特許專賣店商品陳列的類型四、特許商店商品陳列的維護(hù)第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺銷售作業(yè)管理一、顧客購物的心理過程二、專賣店?duì)I業(yè)員柜臺接待顧客的步驟三、特許專賣店商品陳列的類型四、專賣服務(wù)臺作業(yè)管理第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理一、理貨員職業(yè)道德規(guī)范二、專賣店理貨員的主要工作職責(zé)三、專賣店理貨員的作業(yè)流程四、專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng)五、賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理一、專賣店收銀員的主要工作職責(zé)二、專賣讓收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定三、專賣店收銀作業(yè)流程四、專營收銀作業(yè)管理的

3、重點(diǎn)五、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理第八章 北京左右天下服飾文化有限公司進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理一、專賣店進(jìn)貨作業(yè)管理二、專賣店存貨作業(yè)管理第九章 北京左右天下服飾文化有限公司促銷活動的組織和實(shí)施一、促銷對特許專營店?duì)I運(yùn)的作用二、專賣店賣場的促銷方式第十章 北京左右天下服飾文化有限公司 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理一、專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的目的二、專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的注意事項(xiàng)三、專賣店建立盤點(diǎn)制度四、專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作五、專賣店盤點(diǎn)后處理工作第十一章 北京左右天下服飾文化有限公司防損作業(yè)管理一、專賣店損耗產(chǎn)生的原因二、專賣店偷竊事件的防范與處理第十二章 北京左右天下服飾文化有限公司顧客投訴意見的處理方法一、專賣店顧客投訴意見的

4、主要類型二、專賣店顧客意見的投訴方式三、專賣店顧客投訴意見的處理程序第一章 北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理是一個(gè)作業(yè)化管理過程。由于合作經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如工業(yè)化生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率?！白蟾Ｓ野病睍r(shí)尚布鞋特許專賣店從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新，而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動本身就是維系合作經(jīng)營運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理目標(biāo)是北京左右天下服飾

5、文化有限公司規(guī)模發(fā)展餓的重要核心。一、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理的具體目標(biāo)北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整地把總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)管理中。實(shí)現(xiàn)合作經(jīng)營的統(tǒng)一化。概括起來，專賣店?duì)I運(yùn)的目標(biāo)就是以下兩個(gè)方面：（一）、體現(xiàn)銷售的最大化為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是專賣店的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)專賣店的最大利潤目標(biāo)。（二）、保證損耗的最小化嚴(yán)格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為專賣店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。二、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理標(biāo)

6、準(zhǔn)的制定專賣店的營運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使專賣店在激烈的競爭中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先與對手。（一）、總部制定專賣店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)由特許企業(yè)總部統(tǒng)一制定專賣店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上特許企業(yè)總部是決策中心，而專賣店則是作業(yè)現(xiàn)場。專賣店根據(jù)總部制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)專賣店的協(xié)調(diào)運(yùn)作?？偛恐贫ǖ臓I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。（二）、制定專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟專賣店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，主要是制定專賣店工作人員上班的出勤計(jì)劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時(shí)間段工作忙閑規(guī)

7、模預(yù)測工作量，根據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)試，從而有效地發(fā)揮每一個(gè)員工的能量，提高勞動生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來的少投入、多生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。（三）、制定控制專賣店的制度與標(biāo)準(zhǔn)制定對專賣店?duì)I運(yùn)質(zhì)量考核的制度與標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下幾個(gè)方面：1、專賣店商品布局與陳列的控制：專賣店的商品布局與陳列是根據(jù)總部的商品布局圖與配置表來實(shí)施的，其中反映了特許企業(yè)的商品經(jīng)營策略思想與營業(yè)目標(biāo)。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動，就無法實(shí)現(xiàn)特許企業(yè)統(tǒng)一的營業(yè)目標(biāo)。2、專賣店商品缺貨率控制：專賣店商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各特許企業(yè)可自定，一

8、般確定為2%是恰當(dāng)?shù)摹?、專賣店單據(jù)控制：專賣店單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制專賣店的舞弊現(xiàn)象。4、專賣店缺損率控制：缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，缺損率失去控制就會直接減少專賣店的盈利率水平。5、專賣店服務(wù)質(zhì)量的控制：專賣店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到特許企業(yè)的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩面：第一、增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)；第二、實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。6、經(jīng)營業(yè)績控制：對專賣店經(jīng)營業(yè)績的控制主要是按完成目標(biāo)銷售額。三、北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施嚴(yán)格、科學(xué)地展開事實(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)，是合

9、作經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)。（一）、營業(yè)前收銀臺服務(wù)臺清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：*收銀臺、包裝臺 *收銀機(jī)*收銀柜臺四周之地板、垃圾桶*收銀臺前頭柜整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：*購物袋（所有尺寸）、包裝紙、*點(diǎn)鈔油*必要之各式記錄本及表單*膠帶、膠臺*筆、便紙條、剪刀*訂書機(jī)、訂書針*統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條*（暫停結(jié)賬）、牌子、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)之定額零用金。包括：*各種幣值的紙鈔*各種幣值的硬幣檢驗(yàn)收銀機(jī)。包括：*發(fā)表存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同*日期是否正確*機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確收銀員服裝儀容的檢查。包括：*制服是否整潔，且合乎規(guī)定*是否佩帶工號卡*發(fā)型、儀容是否清爽

10、、整潔、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。早會禮儀訓(xùn)練。清潔、整理服務(wù)臺、包括*服務(wù)臺 收銀臺 *服務(wù)臺四周區(qū)域 *服務(wù)臺的商品柜整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：*購物袋（所有尺寸）、包裝紙、點(diǎn)鈔油*必要之各式記錄本及表單*膠帶、膠臺*干凈抹布*筆、便條紙、剪刀*訂書機(jī)、訂書針*統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條*（暫停結(jié)賬）、牌子 補(bǔ)充服務(wù)臺所之商品集備放在收銀機(jī)之定額零用金。包括：*各種幣值的紙鈔*各種幣值的硬幣檢驗(yàn)收銀機(jī)。包括*發(fā)表存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同*日期是否正確*機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零收銀員服裝儀容的檢查。包括：*制服是否整潔

11、，且合乎規(guī)定*是否佩帶工號卡*發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。早會禮儀訓(xùn)練。打開上鎖的食品柜。10、補(bǔ)充當(dāng)期之特價(jià)單、宣傳單于服務(wù)臺。（二）、營業(yè)中收銀臺服務(wù)臺招呼顧客為顧客做結(jié)賬服務(wù)為顧客做商品入袋服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理。包括：*贈品兌換或贈送*現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)*折扣的贈送無顧客結(jié)賬時(shí)：*整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品*整理購物車、籃*整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品*兌換零錢*整理顧客的退貨*擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境收銀臺之抽查作業(yè)顧客作廢發(fā)票的處理中間收銀款作業(yè)。保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員。顧客詢問及周圍

12、環(huán)境的清潔。收銀員交班結(jié)算作業(yè)。單日營業(yè)總額結(jié)賬作業(yè)。招呼顧客販賣服務(wù)臺陳列之商品為顧客做結(jié)賬服務(wù)為顧客做商品入袋服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理。包括：*贈品兌換或贈送 *現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券*禮券的贈送 *折扣的處理無顧客結(jié)賬時(shí)：*整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品*整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品*兌換零錢 *整理顧客的退貨*擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境服務(wù)臺之抽查工作顧客作廢發(fā)票的處理保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。中間收銀款作業(yè)。協(xié)助詢問及抱怨處理顧客詢問及抱怨處理收銀員交班結(jié)算作業(yè)。單日營業(yè)總額結(jié)賬作業(yè)。換貨、退貨處理。接聽電話引導(dǎo)顧客寄物留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺狀況顧客遺忘寄物或未帶走物品處理發(fā)放店內(nèi)的宣傳單

13、、特價(jià)單商品包裝服務(wù)（三）、結(jié)束營業(yè)后收銀臺服務(wù)臺整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券結(jié)算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍的環(huán)境關(guān)閉收銀臺機(jī)電源并蓋上防塵套協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作1、整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券2、結(jié)算營業(yè)總額3、整理收銀臺及周圍的環(huán)境4、關(guān)閉收銀臺機(jī)電源并蓋上防塵套5、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作關(guān)閉服務(wù)臺各項(xiàng)電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。（一）、建立完整的“左福右安”時(shí)尚布鞋專賣店培訓(xùn)系統(tǒng) 對專賣店來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，經(jīng)營手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對專賣店各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是專賣店穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)

14、鍵所在。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)分為三層：1、職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基本培訓(xùn)。其基本內(nèi)容如下：（1）、服務(wù)規(guī)范。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想。同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。 （2）、專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后的三個(gè)階段的專業(yè)知識。售前，即開店準(zhǔn)備。具體包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識。售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀

15、等事項(xiàng)。售后。具體包括門店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度待工作。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。（1）、專賣店店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。（2）、專賣店理貨員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)、收銀機(jī)的使用，商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。（3）、專賣店收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收

16、銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。3、一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。（二）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格的管理，不然制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同廢紙，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)職能部門的運(yùn)行會相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為特許店的現(xiàn)實(shí)競爭優(yōu)勢。因此在專賣店實(shí)際營運(yùn)過程中，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)。使專賣店作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。第二章 北京左右天下服飾文化有限公司店長的作業(yè)化管理北京左右天下服飾文化有限公司店長是最高負(fù)責(zé)人，店長作

17、業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)專賣店的營運(yùn)效率。因此，店長對特許專賣店的管理是依據(jù)特許專賣店總部制定的經(jīng)營手冊來進(jìn)行的，既與總部保持良好的配合，有需要協(xié)調(diào)與激勵(lì)全體員工做好專賣店的作業(yè)活動，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營業(yè)績。一、專賣店店長的定義通常對專賣店而言，門店的最高管理者稱為店主或經(jīng)理：而對特許專賣店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是特許企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。特許專賣店不是一家單體店，而是特許店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是專賣店的所有者，而店長是專賣店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不

18、是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店員長的稱謂改變，是合作經(jīng)營方式帶來的，國外先進(jìn)的特許企業(yè)，店長對專賣店的管理是依據(jù)特許企業(yè)總部的營運(yùn)管理部制定的店長手冊來進(jìn)行的，這樣能保證特許企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。（一）、專賣店的代表者 店長是專賣店的代表，就特許企業(yè)而言，店長是代表特許企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系：就專賣店員工而言，店長是員工利益的代表者，是專賣店員工的需要的代言人。（二）、專賣店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者特許專賣店既要滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)、店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。（三）、專賣店賣場的指揮者顧客每天接

19、觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門，各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的專賣店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的即定目標(biāo)。（四）、專賣店士氣的激勵(lì)者 店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和進(jìn)取心。（五）、專賣店員工的培訓(xùn)者店長不僅要充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店的整體經(jīng)營水平的提高。（六）、專賣店各種問題的協(xié)調(diào)者 店長對上級的報(bào)告、對下屬的指令傳達(dá)

20、都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通，與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關(guān)系，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。（七）、專賣店?duì)I運(yùn)管理體系業(yè)務(wù)的控制者為了保證專賣店的實(shí)際作業(yè)與特許企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專賣店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。（八）、專賣店工作成果的分析者店長應(yīng)具有計(jì)算與理解專賣店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握專賣店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。二、專賣店店長的主要工作職責(zé)與范圍（一）、總部各項(xiàng)指令和規(guī)范的宣布與執(zhí)行1、傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定2、負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文（二）、完成總部下

21、達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)1、營業(yè)目標(biāo)。如月營業(yè)額4萬元2、毛利目標(biāo)。如月毛利率為40%；則月費(fèi)用額為1.6萬元3、費(fèi)用目標(biāo)。如月費(fèi)用率為15%；則月費(fèi)用額為0.6萬元4、利益目標(biāo).如月利益率為25%;則月利益額為1萬元.各專賣店的店長結(jié)合本店的實(shí)際狀況,制定自己專賣店完成年底銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃(包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃，可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等)。（三）、考勤薄的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀表和服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。（四）、監(jiān)督與改善專賣店各部門個(gè)別商品損耗管理不同性質(zhì)的專營，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本專賣店主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理

22、，將損耗降到最低。（五）、監(jiān)督和審核專賣店的會計(jì)、收銀等作業(yè)店長要做好各種報(bào)表的管理，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，加強(qiáng)監(jiān)督審核門店會計(jì)、收銀等作業(yè)。（六）、掌握專賣店員銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)專賣店銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對專賣店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。（七）、維護(hù)專賣店清潔衛(wèi)生和安全1、店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；2、門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生；3、在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防

23、設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)。（八）、教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；顧客投訴與意見處理；正確對待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽她們的意見與要求。（九）、其他非固定模式的作業(yè)管理店長面對門店各種突發(fā)的意外事件，自己下判斷迅速處理。（十）、各種信息的書面匯報(bào)有關(guān)競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想及各種信息，應(yīng)及時(shí)用書面形式向特許企業(yè)總部營運(yùn)部匯報(bào)。三、專賣店店長的資質(zhì)要求特

24、許專賣店店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，必須的資質(zhì)條件如下：（一）、身體素質(zhì)方面良好（二）、品格方面： 一個(gè)有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。（三）、性格方面：擁有積極的性格；擁有忍力；擁有明朗的性格；擁有包容力；（四）、技能方面：擁有優(yōu)良的商品銷售技能；擁有實(shí)干的技能擁有能良好的處理人際關(guān)系能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)屬下的能力必須具有特許專賣店賣場管理的四種基本能力人事組織能力溝通能力專賣店規(guī)劃能力信息分析能力。（五）、學(xué)識方面：具有能洞察市場消費(fèi)動向的知識；具有關(guān)于零售企業(yè)技術(shù)及管理 技術(shù)的知識；具有關(guān)于

25、合作經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；具有關(guān)于銷售管理等方面的知識；具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識；具有關(guān)于專賣店的計(jì)劃決策方法的知識；有計(jì)算及理解專賣店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的知識；具有關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識。四、專賣店店長的作業(yè)流程專賣店店長必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握住專賣店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)。明確店長的作業(yè)時(shí)間、規(guī)定店長在每日每個(gè)時(shí)段上的工作內(nèi)容時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8：009：00晨會作業(yè)主要事項(xiàng)布置職工出勤情況確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作持牌檢查賣場、后場狀況確認(rèn)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查倉庫檢查（包括選貨驗(yàn)收等）、收銀員、零錢、購物袋及收銀臺和服務(wù)臺的檢查昨日營業(yè)狀

26、況確認(rèn)營業(yè)額來客數(shù)每客購物平均數(shù)每客購物平均項(xiàng)數(shù)9：0010：00開門營業(yè)狀況檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物袋等就緒。各部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)促銷計(jì)劃商品計(jì)劃出勤計(jì)劃10：0011：00營業(yè)問題追蹤作業(yè)營業(yè)末達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善。賣場商品態(tài)勢追蹤缺品、欠品確認(rèn)追蹤重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)營業(yè)額確認(rèn)11：0012：30后場庫存狀況確認(rèn)倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示營業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果后場人員調(diào)度支援收銀服務(wù)臺加強(qiáng)促銷活動廣播13：3015：30競爭店調(diào)查同時(shí)

27、段競爭與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）、部門會議部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)何時(shí)達(dá)到今日營業(yè)目標(biāo)教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練定期在職訓(xùn)練配合節(jié)慶訓(xùn)練（如禮品包裝）、文書作業(yè)及各種計(jì)劃，報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等、周計(jì)劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等15：3016：30時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車等就緒全場態(tài)勢巡查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示16：3018：30營業(yè)問題追蹤后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動開臺數(shù)、找零錢確保正常狀況商品齊全及量感化人員交接班迅速且不影響對顧

28、客的服務(wù)18：30批示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否開店前人員人員是否正常出勤各部門人員是否依照計(jì)劃工作是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門專柜人員準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全商品是否即時(shí)做100%陳列前臺陳列是否已做好清潔入口處是否清潔后面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好廁所是否清理干凈其它音樂是否控制是否適當(dāng)賣場燈光是否控制適當(dāng)收銀臺零找金是否已準(zhǔn)備好開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放購物袋是否已擺放就位購物籃是否準(zhǔn)備就位前一日營業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營業(yè)高峰前商品1、是否有欠品2、貨架陳列

29、量是否足夠3、POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致4、商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨賣場整理5、投射燈是否開啟6、通道是否通暢7、是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形8、銷售是否有人當(dāng)班9、是否有突出陳列過多的情形10、賣場地面是否維持清潔營業(yè)高峰中銷售態(tài)勢11、是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息12、各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣13、顧客是否排隊(duì)太長要增加收銀14、是否要后場部門來收銀臺支援15、是否需要緊急補(bǔ)貨16、是否有工作人員聊天或無所事事營業(yè)高峰后賣場整理 17、賣場是否有污染或破損品18、是否要進(jìn)行中途解款19、是否有欠品需要補(bǔ)貨20、是否確認(rèn)時(shí)段別營業(yè)額未達(dá)成原因21、陳列架、柜是否清潔時(shí)常性P

30、OPPOP是否陳舊和遭污損POP張貼位置適當(dāng)嗎POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適POP訴求是否有力商品格卡與商品陳列一致嗎是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太 小是否定期檢查商品有效期限服務(wù)賣場是否聽到五大用語是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去清潔場所是否維持清潔通暢進(jìn)出口處是否維持清潔地面是否維持清潔設(shè)備傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟GM是否正常播放橋簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用后場出貨驗(yàn)貨是否照規(guī)定進(jìn)行貨籃存放區(qū)是否堆放整齊橋簽紙是否則隨地丟棄調(diào)換商品是否定位整理整齊其它促銷品或特賣品是夠足夠賣場標(biāo)示是否正確接班人員是否正常運(yùn)行一日營業(yè)款是否繳銀行有無派部門人員對競爭店調(diào)查店前賣場音樂是否播放時(shí)段

31、類別項(xiàng)目檢查是否關(guān)店后賣場是否則仍有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉OPENCASE卷簾是否拉起招牌燈是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉空調(diào)是否關(guān)閉購物籃是否定位收銀機(jī)是否清理完畢作業(yè)場其它設(shè)備是否關(guān)閉及清潔完畢賣場是否清潔完畢工作人員是否由后門離開是否還有員工滯留現(xiàn)金開機(jī)臺數(shù)與解繳份數(shù)是否一致專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫保安保安是否設(shè)定專賣店店長的重點(diǎn)式管理：即店長對專賣店?duì)I業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理。專賣店時(shí)段檢核表（營業(yè)前）、時(shí)段類別項(xiàng) 目檢查是否營業(yè)前營業(yè)前人員1、員工是否輪班正常出勤2、員工是否依照規(guī)范作營業(yè)前的準(zhǔn)備3、工作人員儀容、工作服和工作牌是否依照規(guī)定商品4、早班是

32、否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺5、殘次商品是否按規(guī)定已撤下6、各部門調(diào)價(jià)商品是否已陳列齊全7、所有商品是不是做好100%陳列8、陳列正面朝外是否已做好清潔9、入口處是否清潔10、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好11、廁所是否清潔干凈清潔12、辦公室是否清潔干凈其它13、賣場燈光是否控制適當(dāng)14、收銀員零找金是否已置準(zhǔn)備15、購物袋是否已置就位16、購物籃是否已準(zhǔn)備就位17、前一日營業(yè)額是否已發(fā)出專賣店： 日期： 檢核人：門店時(shí)段檢核表（營業(yè)中）：時(shí)段類別 檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目9 22營業(yè)商品是否有缺品（重點(diǎn)檢查暢銷品）、商品上是否積灰賣場是否有殘缺商品陳列所有陳列商品是否整齊、飽滿賣場動態(tài)商品是否與物價(jià)對應(yīng)通道是

33、否暢通商品是否需要整理是否需要緊急商品補(bǔ)貨是否需要增開收銀機(jī)門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營業(yè)款收集是否正常進(jìn)行服務(wù)便民服務(wù)項(xiàng)目是否正常開展是否為購物有困難的顧客提供幫助賣場人員是否使用禮貌用語清潔入口處、賣場地面是否清潔廁所是否保持清潔、無味、暢通貨架是否正常POPPOP是否脫落、破損、整理遭物POP張貼位置、方法是否適當(dāng)POP書寫、大小尺寸是否正常設(shè)備傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運(yùn)行是否正常 配電間是否正常后場進(jìn)貨驗(yàn)收是否按規(guī)范進(jìn)行空紙箱是否拆開、整齊堆放空購物籃放置是否到位且整齊內(nèi)倉商品堆放是否整齊內(nèi)倉商品堆放是否整齊退調(diào)商品是否定點(diǎn)存放、登機(jī)造冊其它DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接

34、班是否正常前一日營業(yè)款是否已解繳銀行競爭店是否有新動態(tài)專賣店： 日期： 檢核人：門店時(shí)段檢核表（營業(yè)后）、時(shí)段類別 檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目年 月 日是否營業(yè)后賣場1、是否仍有顧客滯銷2、賣場院燈是否關(guān)閉3、卷簾門是否放下4 、招牌燈是否關(guān)閉5、店門是否關(guān)閉6、空調(diào)是否關(guān)閉7、購物籃是否歸還定位8、賣場是否清潔完畢9、收銀機(jī)是否清檔完畢現(xiàn)金10、開面臺數(shù)與結(jié)款臺數(shù)一致11、小賣部現(xiàn)金是否繳回12、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)13、退款、改錯(cuò)收銀買單是否簽字確認(rèn)14、當(dāng)日營業(yè)款是否簽字確認(rèn)其它15、夜間值班人員是否到崗16、是否仍有員工在門店滯留專賣店： 日期： 檢核人：五、專賣店店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)專賣店店長

35、執(zhí)行特許專賣店管理規(guī)程必須做到以下三項(xiàng)：了解上司的方針與計(jì)劃；指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作；確認(rèn)檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行。特許專賣店店長必須有效地利用和管理專賣店的人、財(cái)、物、信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。（一）、對人的管理特許專賣店對人的管理主要是本店員工，來店購買商品的顧客以及對專賣店商品的供貨者的管理。 1、對職工的管理出勤狀況服務(wù)工作效率專賣店共同作業(yè)守則。上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容的整潔；上班前五分鐘到達(dá)工作崗位；服從主管命令。指示，不得頂撞或故意違抗；上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報(bào)告；上班時(shí)不得與人

36、吵架；嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；愛護(hù)專賣店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊歡迎光臨。2、對顧客的管理顧客是“衣食父母”，可以說是整個(gè)店的基礎(chǔ)。沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么特許專賣店也就失去了存在的意義。顧客管理的主要內(nèi)容：顧客來自何處；顧客需要什么。建立顧客檔案：顧客檔案的管理形式；是顧客管理的項(xiàng)目；是如何清顧客填寫收錄項(xiàng)目；是一年一次定期核對；是建立顧客管理制度。（二）、對商品的管理專賣店店長對特許專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個(gè)重點(diǎn)，商品管理的好壞也是考核店長管理通報(bào)重要標(biāo)準(zhǔn)。專賣店商品的管理包含商品的包裝

37、、驗(yàn)收、訂貨、盤點(diǎn)的作業(yè)，同時(shí)包含店長對于商品的管理、清潔、缺貨等的監(jiān)督。專賣店對于商品的管理重點(diǎn)主要有以下四個(gè)方面：1、對商品質(zhì)量的管理；2、對缺貨的管理；3、對商品的陳列管理商品陳列室特許企業(yè)商品促進(jìn)銷售的利器，店長對其管理的要點(diǎn)是：專賣店商品是否做滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實(shí)際面積，以高度重視。專賣店商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化、關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。專賣店商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為特許企業(yè)門店銷售的高潮，因此配合這些促銷活動搞好商品的特殊陳列。是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)

38、節(jié)。專賣店商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出，商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此的管理要尤為重視。專賣店店長對商品配置表來進(jìn)行商品陳列：商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)調(diào)整；是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；陳列商品是否整齊有規(guī)則；商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；陳列的商品是否便于顧客挑選；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；注意商品是否有灰塵；是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要產(chǎn)品；促銷商品是否能吸引顧客的興趣；商品陳列的位置是否在

39、店員視線所能及的范圍之內(nèi)；貨架上的商品出售以后補(bǔ)貨是否方便；是否有效的利用墻壁和柱子來陳列商品；商品的廣告海報(bào)是否已破舊；各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯；引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；陳列設(shè)備是否與商品相稱；陳列設(shè)備是否安全可靠；破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已經(jīng)詳細(xì)了解。4、對商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的耗損率，損耗率的高低就成為獲利多少的關(guān)鍵之一。上海超市作了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，往往一個(gè)商品的損耗，需要點(diǎn)56個(gè)商品的銷售毛利才可彌補(bǔ)，因此店長對商品損耗管理就成為專賣店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。店長對商品損耗管理的主要事項(xiàng)是：（1）、商品標(biāo)

40、價(jià)是否正確；（2）、銷售處理是否得當(dāng)（如需特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）；（3）、商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗；（4）、價(jià)格變動是否及時(shí)；（5）、商品盤店是否有誤；（6）、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；（7）、職工是否擅自領(lǐng)取自用品；（8）、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；（9）、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的耗損。（三）、對現(xiàn)金的管理現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。收銀機(jī)是為收款和記錄專賣店銷售情況而設(shè)立的，其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或現(xiàn)金代用品，如支票=優(yōu)惠卷、購物卡等，因而有一定的特殊性。而特許專賣店的直接贏利來自專賣店的銷售收入，因此店長對現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)的管理。 1、收銀管理

41、店長對特許專賣店的管理點(diǎn)就是收銀臺，因?yàn)槭浙y臺是專賣店現(xiàn)金的進(jìn)出的集中點(diǎn)。除了控制收銀員的差錯(cuò)率以外，收銀管理其他主要事項(xiàng)是：（1）、假幣；（2）、退貨不實(shí)；（3）、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤；（4）、親朋好友結(jié)賬少輸入；（5）、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款；（6）、少找顧客錢。（7）、直接偷錢。 2、實(shí)驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員公司派出的專員以顧客身份出現(xiàn)在店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對特許店的營業(yè)水平進(jìn)行檢查。具體步驟如下：（1）、選擇10-20種不同性質(zhì)的或來自不同部門的商品。（2）、購物結(jié)算時(shí)，再多買一個(gè)商品。（3）、每次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類。店長必

42、須和收銀員及時(shí)討論實(shí)驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。（四）、對信息資料的管理不懂得對信息資料管理的店長不是好店長，這是現(xiàn)代化零售業(yè)特許專賣店店長的要求。店長根據(jù)經(jīng)營狀況的準(zhǔn)確信息資料，進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營的對策。店長的信息資料是：1、商品銷售日報(bào)表；2、商品銷售排行表；3、促銷效果表；4、費(fèi)用明細(xì)表；5、盤店記錄表；6、損益表；7、顧客意見表第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場布局商品是無聲的推銷員，商品陳列達(dá)到無需經(jīng)過語言媒價(jià)就能與消費(fèi)者有效溝通的效果，首先必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實(shí)施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。因此，有效的商品陳列

43、是從合理的賣場布局開始的?，F(xiàn)代特許專賣店的商品陳列已脫離了以傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)陳列商品的階段，進(jìn)入了現(xiàn)代技術(shù)陳列階段，強(qiáng)調(diào)貨柜、貨桌、貨架等陳列器具的合理布局。各特許專賣店不僅要做到貨架形式的基本統(tǒng)五，而且要保持特許企業(yè)的同種行業(yè)性質(zhì)相同的各專賣店賣場布局的基本統(tǒng)一。通過新穎、活潑、更具吸引力的賣場設(shè)計(jì)和合理布局，直接或間接地不斷提高特許專賣店的營業(yè)效率。一、特許專賣店的賣場特許專賣店的賣場是企業(yè)與顧客以貨幣和商品進(jìn)行交換的 場所。一般指的就是店鋪內(nèi)陳列商品代顧客選購的營業(yè)場所。不同的商品賣場布局狀態(tài)給顧客心中產(chǎn)生的效果是不相同的，對商品銷售的作用也是不同的。尤其是針對特許專賣店的經(jīng)營方針來看，賣場的布

44、局技術(shù)更是重要的一環(huán)，它充分體現(xiàn)了特許專賣店采取合一的經(jīng)營方針。實(shí)質(zhì)上賣場布局是一個(gè)商品、設(shè)施、操作三者如何實(shí)現(xiàn)最佳配合問題。指導(dǎo)專賣店管理、把握銷售業(yè)績特許專賣店所經(jīng)營的商品是由總部采購業(yè)務(wù)部精心設(shè)計(jì)與安排的，它們必須符合消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念。特許企業(yè)的“統(tǒng)一供貨”最后要落實(shí)到對場布局與商品陳列的制定與實(shí)施，所以重要的工作是商品配置與管理以及商品陳列的具體化，最大限度地體現(xiàn)具有商品特性的陳列技術(shù)以及科學(xué)為、嚴(yán)密的管理體系。活用賣場空間，實(shí)施銷售計(jì)劃性由于特許企業(yè)各賣店必須對自己店鋪的銷售負(fù)責(zé)，尤其是目前處在競爭激烈的市場上，消費(fèi)者對于專賣店商品與服務(wù)的要求也發(fā)生顯著的變化。因此如何活用賣場空間

45、充分表現(xiàn)商品活力是各專賣店不容忽視的要項(xiàng)。各專賣店應(yīng)有效地進(jìn)行商店的銷售管理，不折不扣地實(shí)施總部銷售計(jì)劃。專賣店的銷售職責(zé)主要通過商品配置與陳列的維護(hù)和實(shí)施來體現(xiàn)，通過科學(xué)、高效的營運(yùn)系統(tǒng)，保證特許企業(yè)總部各項(xiàng)設(shè)計(jì)、設(shè)想和安排全面、完整地體現(xiàn)在專賣店的日常營運(yùn)與管理過程中。塑造整體魅力，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)特許企業(yè)總部銷售功能的性質(zhì)是組織與策劃，而具體實(shí)施必須通過各個(gè)專賣店的整體布局和商品陳列來實(shí)現(xiàn)。各專賣店在總部的指導(dǎo)下，通過合理的專場布局和商品陳列來賦予商品生命力，塑造特許企業(yè)的整體魅力，從而具體體現(xiàn)該特許企業(yè)的營銷思想與目標(biāo)。特許專賣店布局的目標(biāo)，即從資源配置角度最大限度地發(fā)揮固定設(shè)施和布局安排

46、的效率。二、特許商店的貨架形式特許專賣店的陳列器具既是陳列商品的實(shí)用道具，又是顯示特許企業(yè)整體營銷活動的舞臺。目前，特許專賣店的最基本陳列器具是柜臺和貨架，其他形式的器具也多是由此發(fā)展起來的，或由于各特許專賣店具體業(yè)態(tài)模式的不同而有所差異。專賣店柜臺：柜臺通常分為普通柜臺和異形柜臺兩面三大類，普通的柜臺為了方便陳列商品，一般其長為1.01.2米 ：寬為60：70厘米，高為90160厘米。特許企業(yè)不管先用何種尺寸，關(guān)鍵是要保持各個(gè)特許店內(nèi)的柜臺形式統(tǒng)一。通用柜臺的制作成本較低，互換性好，實(shí)用、方便，但是用以布置商品陳列時(shí)，總使人感到單調(diào)、呆板以及缺少變化，因此現(xiàn)在各種異形的柜臺屢屢出現(xiàn)在很多的特

47、許專賣店內(nèi)。這些變形柜臺是根據(jù)商店的實(shí)際情況和營業(yè)場所的形狀而設(shè)計(jì)的，主要包括三角形、梯形、半圓形以及多柜臺等。布置陳列商品時(shí)利用異形柜臺組合，不但可以合理利用營業(yè)場新表現(xiàn)出曲線的韻律。目前制作柜臺的主要材料是新型的復(fù)合板+多彩紙材料，柜臺里面設(shè)計(jì)，計(jì)算好尺寸，按要求定做，必要時(shí)還要考慮幾類柜臺的互換性。專賣店貨架：一般貨架的高度為180210厘米，寬度為5060厘米，深度2040厘米。而現(xiàn)代特許企業(yè)的貨架形式越來越多，不管選用何種尺寸，特許專賣店應(yīng)保持基本統(tǒng)一。貨架的基本尺寸除了與人體高度和人體活動幅度密切相關(guān)處，同時(shí)還需要考慮到人的正常視覺范圍和視覺規(guī)律。人的正常視覺有效高度范圍為從地面向

48、上30230厘米，通常地面以上60164厘米為商品的重點(diǎn)陳列空間，160200厘米為商品的展示空間。對隔絕式售貨的柜臺來說，其對應(yīng)貨架上面有感到地四層，下面大多高幾個(gè)拉門，可以儲藏很多商品或一些必要的包裝材料等特品，為現(xiàn)場售貨提供便利。對于敞開式售貨的商店來說，顧客識別和選取商品的有效范圍為地面以上60200厘米，一般顧客先取商品頻率最高的范圍為地面上90150厘米。從高度來看，60厘米以下是難以吸引顧客注視的部分，因而有的特許商店將其作商品庫存用。制作貨架的材料較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結(jié)構(gòu)的等，一般特許企業(yè)可根據(jù)商品的類型選用有相同材料的貨架。如用以陳列衣襪和床上用品的貨架

49、一般選用木制貨架，上下或左右隔板呆選用塑料或玻璃材料，以體現(xiàn)這類商品的價(jià)值感和量感。三、專賣店的統(tǒng)一貨架布局特許專賣店的統(tǒng)一形象是由特許企業(yè)總部統(tǒng)一策劃的，以此保證特許專賣店都以統(tǒng)一的“面孔”出現(xiàn)。保持特許企業(yè)的貨架形式和賣場布局的基本統(tǒng)一，是特許企業(yè)形象設(shè)計(jì)的重要原則之一，無論顧客走到特許企業(yè)的哪個(gè)專賣店，都會很容易地識別出其所屬的特許企業(yè)，進(jìn)而達(dá)到吸引顧客、擴(kuò)大銷售的目的。四、專賣店的專場布局專賣店的貨架布局應(yīng)該新穎別致，同時(shí)配合合理的商品陳列，就能創(chuàng)造出專賣店獨(dú)特的清新典雅的風(fēng)格。專賣店也多采用開架銷售方式的特征，其銷售場地一般由銷售島、柱圍、壁面和通道四個(gè)部分組成。銷售島區(qū)域：銷售島一

50、般由陳列柜、桌和貨架等陳列器具組成。一般來說，較好的空間環(huán)境應(yīng)當(dāng)形成兩個(gè)合理的高度和梯度，即從通道到桌或到再到銷售島或柱圍的由低至高的梯度，從通道到桌或貨架再到壁面也是由低到高的梯度。銷售島一般高135厘米，即控制在一般女性眼晴高度135厘米左右，同時(shí)依照陳列商品的種類和商品量選擇合適的陳列排架。一般要考慮排架長度是否會遮擋管理動線，以通道能保證顧客流動方便和商品安全管理為好。在整個(gè)商店內(nèi)，在通道前的銷售島易小些低些，而深處的銷售島大些高些，從而達(dá)到由淺入深、由小到大的最佳視覺效果。銷售區(qū)域：柱圍一般也由陳列柜、桌和貨架組成。柱圍攻是特許專業(yè)店的臉面，其運(yùn)用得好壞、效果差別會很大。柱圍的高度一

51、般不超過180厘米，以人手能夠的高度為好，陳列器具的形式要盡可能整齊劃一，同一種商品盡可能使用同一規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化陳列器具，這樣既有利于減少陳列器具的種類和規(guī)格，也有利于特許專賣店的門店統(tǒng)一陳列管理。壁面區(qū)域：壁面的前面主要是陳列柜和架，壁面上部多為掛放器具，使商品從遠(yuǎn)處便能看清楚，從面對顧客產(chǎn)生大的吸引力。而陳列架的高度一般不超過180厘米，應(yīng)方便顧客拿取，同時(shí)陳列貨架結(jié)構(gòu)應(yīng)較穩(wěn)固，而大小應(yīng)與所展示的商品相協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)范化要求布置陳列器具。此處，在設(shè)計(jì)特許專賣店的專場布局時(shí)，最好留有依季節(jié)變化而進(jìn)行隨時(shí)調(diào)整的余地，使顧客不斷產(chǎn)生新鮮和新奇的感覺，激發(fā)其不斷來光顧的愿望。一般來說

52、，專賣店的貨架布局最多只能延續(xù)3個(gè)月時(shí)間。目前，月月變化已成為許多特許專賣商店總部統(tǒng)一策劃的重要促銷售措施之一。第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護(hù) 商品陳列是專賣店的“門面”，是顧客購買商品的“向?qū)А?。所謂商品陳列，指的是運(yùn)用一定的技術(shù)和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。商品陳列的主要目的是展示商品，突出重點(diǎn)，反映特色，提高顧客對商品的了解、記憶和信賴的程度，從而誘導(dǎo)顧客做出購買行動。因此，合理的商品陳列可以起到刺激商店的人都變成為一名真正的顧客。合作經(jīng)營的商品陳列已改變了傳統(tǒng)的陳列方式。傳統(tǒng)商店以簡單懸掛和擺放為主，較少運(yùn)用各種展示設(shè)施藝術(shù)地進(jìn)行商品陳列，而現(xiàn)

53、代特許專賣店不僅重視商品陳列的藝術(shù)性和科學(xué)性，而且講求商品陳列的統(tǒng)一模式，其科學(xué)的、統(tǒng)一的商品陳列，會給顧客留下深刻的印象和美好的感覺。在設(shè)計(jì)中往往注重“一切為人著想”，而現(xiàn)代特許專賣店已超越了這些，成為家庭主婦，兒童等都樂于光顧的場所。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)的科技市場企業(yè)如能正確運(yùn)用好商品的配置管理和陳列技術(shù)，其銷售額在原有的基礎(chǔ)上提高難度15%是不成問題的。因此，商品配置管理與陳列技術(shù)可以說是提高特許企業(yè)銷售業(yè)績的利器。一、特許專賣店賣場內(nèi)商品配置基本統(tǒng)一的商品陳列模式是特許專賣店確立統(tǒng)一企業(yè)形象的一部分。在賣場內(nèi)進(jìn)行商品陳列之前，商品按什么樣的結(jié)構(gòu)比例進(jìn)行配置，每種商品應(yīng)配置在什么位置，簡單地說，

54、即首先應(yīng)解決賣場中商品配置問題，它直接關(guān)系到合作經(jīng)營的成敗，縱觀當(dāng)今國際上的已由“到不同的商店選購固定的商品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗焦潭ǖ纳痰赀x購不同的商品”。二、特許專賣店商品陳列的主要要求特許企業(yè)總部對專賣店商品陳列的管理主要通過商品配置和日常督導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。商品陳列的基本要求：1、適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找選購；2、顯而易見；3、滿陳列；4、商品有說明5、商品陳列的某些特殊性：1）、顧客伸手可取的 2）、先進(jìn)行出 3）、同類商品垂直陳列 4）、關(guān)聯(lián)性陳列三、特許專賣店商品陳列的類型分類陳列在特許商店內(nèi)，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時(shí)就要進(jìn)行分類陳列，因?yàn)樯唐返姆N類很多，所以分類

55、一定要明確，可以按照消費(fèi)者購買習(xí)慣、按細(xì)分市場甚至商品的色別、款式等進(jìn)行劃分。在分類陳列時(shí)，不可能把商品的所有品種都陳列出來，這時(shí)應(yīng)把適合本店消費(fèi)層次和消費(fèi)特點(diǎn)的主要商品品種 陳列在賣場的主要位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其它的品種可陳列在賣場位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其經(jīng)的品種可陳列在賣場位置相對差一些的貨架上。季節(jié)商品陳列在季節(jié)變換時(shí)，特許商品應(yīng)相應(yīng)地按照季節(jié)變換前面的。季節(jié)商品陳列關(guān)鍵就是強(qiáng)調(diào)一個(gè)“季節(jié)性”。要隨著季節(jié)的變化而提早調(diào)整、及時(shí)更換。四、特許商店商品陳列的維護(hù)商品陳列的維護(hù)通常要從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：缺貨的控制特許門店應(yīng)要注意缺貨的控制。門店店長在

56、這方面還要加強(qiáng)對員工的專業(yè)培訓(xùn)，增雖對商品陳列維護(hù)的認(rèn)識，讓他們真正了解實(shí)施商品陳列維護(hù)的重要性。貨架排面量控制使暢銷商品更醒目地呈現(xiàn)在顧客面前，并能保證暢銷品不斷貨，有效地避免暢銷品不斷缺貨、不斷補(bǔ)貨的病，而滯銷品又能有效控制庫存，充分利用貨架，提高坪效（每平方米貨架創(chuàng)造的效益）、，為門店創(chuàng)造更高的利潤。c) 陳列道具的控制 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對門店的第一印象，賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。d) POP的控制 顧客主要從陳列商品上獲得信息，除了陳列的高度、位置和排列之外。廣告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往給予顧客非常直接的感覺。e) 銷售時(shí)段的控制 銷售時(shí)段

57、的控制，既密切注意商品的銷售動態(tài)，把握好商品補(bǔ)貨的時(shí)間或商品的促銷時(shí)間。第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺銷售作業(yè)管理銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結(jié)束。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。要做好柜臺銷售接待工作，首先要了解顧客購物時(shí)心理的發(fā)展過程，才能有針對性地進(jìn)行接待。一、顧客購物的心理過程顧客在購買動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過十個(gè)階段。這就是顧客購物過程中的心理。專賣店店貌感受： 當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店后，會有意或無意地環(huán)視商店。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會給顧客留下深刻的印象，這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其

58、購物環(huán)境與商品的相稱，也會直接影響消費(fèi)者的購物興趣。知曉專賣店商品：顧客進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會選擇知曉商品。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會對與購物目標(biāo)解決的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。觀察了解：商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。要么自己觀察了解商品，要么向營業(yè)員進(jìn)行咨詢了解。引起興趣：通過對目標(biāo)產(chǎn)品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標(biāo)產(chǎn)品的主觀感受。這種感受若不佳、會使顧客放棄購買，若獲得良好的印象，就會由此引起顧客的興趣。產(chǎn)生聯(lián)想：興趣產(chǎn)生后，隨著對商品的深入了解，會產(chǎn)生對有關(guān)商品的物流性能（使用價(jià)值）、和心理性能（欣賞價(jià)值、社會價(jià)值）、，以及給自己帶來的滿足和享受的聯(lián)想。激

59、發(fā)欲望：這個(gè)階段中，由于顧客對產(chǎn)品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。比較判斷：顧客購物欲望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價(jià)格、樣式等進(jìn)行判斷比較：或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊，以做出最后的證價(jià)。因而，這一階段對促進(jìn)顧客做出購物決定是非常重要的。決定購買： 顧客通過對商品的比較、判斷，最后確信購買某種商品是明智地，并對所選定的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。于是，顧客就會做出購物決定：反之，則舍棄。采取行動： 購物決定一經(jīng)做出，就會付諸于購物行動，開始進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動，顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取款等一系列行動。購后體驗(yàn)：顧客購物后，會對特許專賣店的店風(fēng)、店面、商品

60、、服務(wù)態(tài)度等留下印象，這個(gè)印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家專賣店購物。二、專賣店?duì)I業(yè)員柜臺接待顧客的步驟根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待工作。（一）、等待時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后直接接近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會同顧客接觸搭話。（二）、接觸搭話接觸搭話就是主動接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和善地與顧客打招呼。打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由知曉商品到觀察了解之間。若搭話過早會引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺。搭話的機(jī)會一般有六個(gè)：1）、當(dāng)顧客較長時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)；2）、當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起頭來時(shí)；3）、當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看