地產(chǎn)管理類資料-深圳世合投資策劃營銷手冊

1、第一章銷售部工作手冊(4)1、部門職責2、工作架構(gòu)3、崗位職責 第二章銷售人員入職、離職(13)1、入職評定標準2、離職程序第三章售樓處管理制度（15）1、早班例會2、考勤制度3、銷售人員管理條例第四章客戶接待制度（20）1、客戶接待2、電話第五章客戶登記制度（24）第六章成交程序（25）1、定金、收據(jù)2、簽署認購書3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)4、填寫客戶跟蹤記錄第七章業(yè)績判定及考核（26）1、業(yè)績判定2、業(yè)績考核第八章培訓（27）1、培訓目的2、培訓內(nèi)容第九章行政要求（28）1、公司人事管理2、公司了解3、專業(yè)知識4、文具認領(lǐng)制度5、服裝管理制度第一章銷售部工作手冊一部門職責1

2、、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議2、參與公司發(fā)展策略的制定與實施3、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計劃4、銷售工作的組織、管理工作5、公司銷售人員的培訓、選拔和推薦工作6、各相關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績評估和表彰8、搜集聊城或當?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，及時反饋公司相關(guān)部門9、參與公司項目銷售策略的制定10、與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進行項目的前期準備11、項目檔案的建立12、協(xié)同策劃部進行銷售資料的準備13、參與選擇外協(xié)公司14、進行項目操作前的培訓15、進行銷售工作中策劃延伸16、銷售過程中與發(fā)展商的及時溝通17、銷售過程中將信息

3、及時反饋給策劃人員，對項目進行修正18、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進行結(jié)算和總結(jié)19、對銷售人員進行項目的培訓和素質(zhì)的培訓20、對老客戶的售后服務(wù)延伸二部門工作架構(gòu)部門副總銷售項目經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管秘書銷售代表三銷售部崗位職責銷售部副總經(jīng)理：1、參與公司總體發(fā)展目標的制定2、參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析3、制定公司銷售管理細則4、制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵和獎懲辦法5、銷售人員的招聘工作6、協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提成計劃7、對全體銷售人員培訓計劃的制定和實施8、各個項目銷售計劃的核實、審定和監(jiān)控9、協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集10、綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗和特長11、針對具體的

4、銷售業(yè)績差的項目的專案研究12、每周巡視項目現(xiàn)場13、及時了解銷售情況14、對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估15、組織項目銷售人員和銷售負責人的系統(tǒng)培訓16、協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系17、協(xié)調(diào)客戶糾紛18、客戶長期售后服務(wù)和跟蹤銷售項目經(jīng)理：1、項目的銷售策劃組織與控制2、銷售專版的組織（銷售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周銷售人員培訓）3、對項目銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓和考核4、針對具體銷售項目的專案研究5、協(xié)助項目銷售經(jīng)理進行項目的組織和實施和工作6、與發(fā)展商及有關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作7、項目小組間的協(xié)作與交流8、協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織的難點9、項目人員的監(jiān)督考核銷售經(jīng)理：一、

5、工作原則（1）以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動性為基礎(chǔ)，做好銷售現(xiàn)場的行政管理工作（2）監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟繕硕?、功能?）銷售人員管理（培訓、考察等）（2）銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）（3）統(tǒng)計信息（客戶統(tǒng)計、問卷）（4）銷售建議（與策劃部溝通）（5）保持服務(wù)水平（6）向公司反映項目銷售情況（7）代表公司執(zhí)行規(guī)章制度（8）負責整個項目銷售（監(jiān)督員工跟進客戶）三、職責（1）針對項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團隊等有關(guān)工作。（2）安排銷售人員實際作息時間與輪休。（3）監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報。（4）負責

6、督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5）負責督促銷售人員的考勤及儀容儀表。（6）考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導。（7）了解銷售進度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。（8）每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。（9）及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。（10）協(xié)助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。（11）做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)，并及時匯報上級。（12）每月統(tǒng)計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實性。（13）協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（14）外地銷售經(jīng)理與公司對接應(yīng)保持每周及每

7、月項目情況匯報，以便公司及時掌握異地項目的銷售及各方面情況。（15）負責老客戶的售后服務(wù)工作。（16）項目結(jié)束時的文具交接工作。四、職權(quán)1、正確掌握市場（1）參與策劃部門的市場需求預(yù)測（2）季節(jié)、氣候變動分析（3）購買動機調(diào)查（4）敗因分析（5）競爭者分析（6）情報的搜集和反饋2、參與銷售策略的制定（1）項目營銷戰(zhàn)略（2）銷售通路策略（3）銷售流程的制定（4）市場細分戰(zhàn)略（5）人員銷售促進戰(zhàn)略（6）廣告策略（7）操作失誤的應(yīng)變（8）潛在客戶的整理（9）銷售人員的銷售技巧及配合（10）現(xiàn)場氣氛的營造（11）部門的協(xié)調(diào)與溝通3、合理設(shè)定銷售目標每月底報下月計劃（1）階段銷售目標的設(shè)定 4、建立銷售

8、計劃（1）銷售人員的配置（2）銷售人員的工作日程安排（3）銷售思路的組織（4）銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行（5）工地現(xiàn)場包裝的效果（6）銷售工具的準備5、具體實施工作與安排6、挖掘銷售人員潛力7、項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估（1）銷售執(zhí)行與監(jiān)控（2）銷售人員配置與調(diào)整（3）時間的管理（4）進行績效考核（5）薪金及獎勵提成的審定的批準（6）與上下級的協(xié)調(diào)與溝通（7）其它部門協(xié)調(diào)（8）銷售競賽8、部門協(xié)調(diào)工作五、任職要求1、思想品德2、知識水平（1）專業(yè)管理知識（2）法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范（3）工作能力銷售主管：（1）協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。（2）協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當日的銷售進度。（3）協(xié)助相關(guān)銷售活動的

9、現(xiàn)場管理。秘書：（1）負責項目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。（2）項目檔案的建立。（3）項目各項表格的使用及統(tǒng)計。（4）負責項目銷售小組人員的考勤。（5）負責項目總銷控并及時匯報銷售經(jīng)理。（6）負責督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經(jīng)理。（7）負責督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。（8）銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。（9）負責收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。銷售人員基本要求：（1）遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度（2）開盤前對項目的調(diào)研（3）協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作（4）每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理（5）銷售人員自我約束

10、的禮儀規(guī)范和標準用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區(qū)域用餐；（6）客戶的接待與介紹（7）與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強親和力（8）下班前現(xiàn)場的整理工作銷售人員崗位職責：（1）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；（3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業(yè)樓盤；（4）代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；（5）努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；（6）

11、每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性；（7）負責及時回收樓款；（8）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高；（9）熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；第二章銷售人員入職、離職一、銷售人員入職評定標準1、入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心項目經(jīng)理或內(nèi)務(wù)經(jīng)理負責面試工作，考核應(yīng)聘人員對房地產(chǎn)基本知識的了解及熟悉程度，經(jīng)評判篩選后安排進入復(fù)試階段。2、復(fù)試程序復(fù)試工作由營銷中心營銷總監(jiān)負責，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報代總經(jīng)理審核同意后，通知應(yīng)聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦理入職手續(xù)及安排

12、具體工作。3、面試入職級別評定營銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡歷中對房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分為三個級別標準：正式主任直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級市場的銷售經(jīng)驗，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達能力較強，形象面貌佳，具有親和力，中專以上學歷。實習主任有兩年以上工作經(jīng)驗，從事銷售行業(yè)或有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，表達能力較強，具有親和力，高中以上學歷。見習主任有兩年以工作經(jīng)驗，無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，但經(jīng)面試判定后具備基本可培訓素質(zhì)，高中以上學歷。注：正式、實習級標準可經(jīng)過評定后直接錄用。見習級標準須經(jīng)過37天實習期，不計薪酬。4、入職后的程序根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場進入實習

13、試用階段。實習試用期階段的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項任務(wù)，方可被正式錄用。5、薪酬標準正式主任基本工資600元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。實習主任基本工資500元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。見習主任基本工資400元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。（注：如屬外地項目，薪金標準示該項目情況而定。）二、銷售代表離職程序1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經(jīng)公司同意后方可離職。2、銷售代表離職時需退還在職時所領(lǐng)取的各項物料。（如：文件夾、計算

14、器、公司徽標、客戶資料交接等）3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會在結(jié)算代理費后支付。第三章售樓處管理制度一、早晚班例會銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當日的工作計劃。二、考勤制度1、銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時間：早班：8：00AM-6：00PM晚班：9：00AM-9：00PM（根據(jù)項目情況具體排班）。午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2、休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。3、節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排

15、上下班時間。4、病事假的請假手續(xù)、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。、休息：如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。5、處罰、遲到銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。、早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。、簽到代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第

16、三次退回公司，交由公司行政部處理。、曠工銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。6、抽查各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現(xiàn)場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀委的嚴謹性和工作作風。三、銷售人員管理條例（一）、工作守則1、專業(yè)操守銷售代表的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度“以

17、客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時守時應(yīng)是一個銷售代表所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律銷售代表必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保密銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。（二）、禮儀守則1、銷售人員服裝

18、要求、按照公司要求著統(tǒng)一制服、衣著整齊、干凈、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、儀容儀表、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴厲處罰。、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，

19、則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。3、工作態(tài)度與準則、銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認購書為準。、所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當事售樓員業(yè)績，作為公傭處理。、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。、銷售人員必須嚴格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。、銷售人員在工作上如有任何問題，

20、不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準放在桌面上。、銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。、銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。、工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。、銷售人員應(yīng)

21、做好當日業(yè)務(wù)登記，若當日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結(jié)進行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報項目組。、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關(guān)處理。、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。、轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交

22、房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，項目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。、銷售人員應(yīng)共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不

23、良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀律者，都應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理。四、銷售現(xiàn)場所需表格1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）2、電話來電登記本3、銷售人員簽到本4、例會記錄本5、每周報表6、每月報表7、客戶需求登記本8、籌碼登記本9、每日小結(jié)登記表第四章客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式、接待順序：以當日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行輪流接待客戶。、銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。（本項目工作人員除外）、若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進行登記核查。、已作

24、登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。、當值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替換。2、輪序規(guī)定、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保留其

25、接待新客戶資格（電話客戶除外）。、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導安排任務(wù)而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷

26、售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機會保留（只能選擇其一）。、如當班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機會保留。、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。3、接待流程、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進行概括性介紹；、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；、當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的

27、疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；、進行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；、將客戶送出門，對

28、客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；樓盤銷售基本流程二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽電話的禮貌用語：“您好，棕瀾?！保颉霸缟虾谩钡?；切記以“喂”作開頭；3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在

29、給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7、當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反

30、映，有結(jié)果我會馬上通知您。”8、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：1）口齒清楚2）語速不要過快3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整4）語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；10、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；第五章客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。1、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定，認真做好客戶接待登記，詳細記

31、錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。3、銷售人員個人客戶登記本由項目經(jīng)理簽字確認并統(tǒng)一發(fā)放。1、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。2、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。3、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。4、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。5、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求

32、找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。6、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機會保留。12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認。13、銷售經(jīng)理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、

33、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進行處罰。14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。第六章成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，如因財務(wù)人員不在則由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收取（具體項目根據(jù)情況而定）。2、交小額定金原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，具體情況具體處理。3、開出的收據(jù)一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認購書1、認購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認購書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出

34、認購范圍的內(nèi)容。4、認購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責任；銷售經(jīng)理負責簽名審核認購書內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經(jīng)理負責保管。三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認購書簽定后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細填寫客戶資料。2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當銷售人員離職或銷售完畢后，客戶登記本須全部交回公司。第七章業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的到訪客戶檔案為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。2、為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且