勞務(wù)派遣服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)管理

1、南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)編制：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦2013年6月前 言隨著新版勞動(dòng)合同法、勞務(wù)派遣行政許可實(shí)施辦法等與勞務(wù)派遣相關(guān)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標(biāo)志著勞務(wù)派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、有序的發(fā)展能獲得相關(guān)部門(mén)更多的有效指引，相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，為勞務(wù)派遣行業(yè)依法經(jīng)營(yíng)提供了更明確的保障。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司自成立以來(lái)依法經(jīng)營(yíng)，積累了一定的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，為了響應(yīng)國(guó)家有關(guān)政策要求，更好的為廣大客戶(hù)服務(wù)，并充分、有效的保障勞務(wù)人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展，公司組織編制了南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)。本手冊(cè)是本公司人力資源專(zhuān)業(yè)人

2、員根據(jù)公司管理團(tuán)隊(duì)多年積累的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政府部門(mén)相關(guān)法律法規(guī)的要求，參考相關(guān)管理文獻(xiàn)編制而成，是公司的綱領(lǐng)性文件，對(duì)本公司從事勞務(wù)派遣服務(wù)起根本指導(dǎo)作用，是公司全體職員工的行動(dòng)準(zhǔn)則。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令第1章 第1頁(yè) 共1頁(yè)1.1勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照ISO9001：2010標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款，并結(jié)合本公司多年來(lái)從事勞務(wù)派遣服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，制定了勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)，本手冊(cè)是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的運(yùn)行準(zhǔn)則，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。文件從2013年7

3、月1日起正式實(shí)施，要求全體職員工遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者：趙磊2014年1月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書(shū)第1章 第1頁(yè) 共1頁(yè)1.2勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書(shū)為確保南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系長(zhǎng)期有效運(yùn)行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表，并授予勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中負(fù)有以下職責(zé)和權(quán)限：A 貫徹董事長(zhǎng)制定的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；B 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向董事長(zhǎng)匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促服務(wù)

4、改善的實(shí)施；C 配合董事長(zhǎng)貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育職員工樹(shù)立法制意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、持續(xù)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；D 負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者：趙磊2014年1月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)第1章 第1頁(yè) 共1頁(yè)1.3服務(wù)宗旨以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展服務(wù)目標(biāo)個(gè)體顧客滿(mǎn)意度：95%企業(yè)顧客滿(mǎn)意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)分解目標(biāo)人力資源部（個(gè)體顧客滿(mǎn)意度）：95%客服部（企業(yè)顧客滿(mǎn)意度）：95%各部門(mén)（投訴回復(fù)率）：100%最高管理者：2013年6月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：南京龍

5、恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介第2章 第1頁(yè) 共2頁(yè)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介2.1 公司概況南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事勞務(wù)派遣一體化服務(wù)的正規(guī)勞務(wù)派遣公司，注冊(cè)成立于2010年10月18日，總部在江蘇省南京市鼓樓區(qū)。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司核心管理團(tuán)隊(duì)從2001年開(kāi)始在南京開(kāi)展勞務(wù)派遣服務(wù)，積累了豐富的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，立志于成為眾多零散求職人員的領(lǐng)路人，把來(lái)自于全國(guó)各地的普通工人和應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀(jì)律的合格員工，有效降低企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)用工效率。多年來(lái)，通過(guò)為眾多知名企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)，在一定程度上有效的緩

6、解了部分珠三角企業(yè)用工難題，同時(shí)為社會(huì)閑散人員提供了大量工作機(jī)會(huì)，為部分內(nèi)地學(xué)校解決了就業(yè)安置難題。多年來(lái)，通過(guò)與學(xué)校及企業(yè)的充分溝通，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司在派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓(xùn)班”實(shí)習(xí)加就業(yè)模式，為校企合作開(kāi)拓更廣闊的渠道合作模式，解決學(xué)校、企業(yè)實(shí)習(xí)難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國(guó)家對(duì)勞務(wù)派遣行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化的需求，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司積極響應(yīng)國(guó)家政策，迅速組織人力，在南京派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，依法開(kāi)展勞務(wù)派遣服務(wù)，有效保障合作客戶(hù)的合作權(quán)益，同時(shí)更好的保障本公司勞務(wù)人員的合法權(quán)益。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有

7、限公司簡(jiǎn)介第2章 第2頁(yè) 共2頁(yè)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)主要運(yùn)作過(guò)程2.2.1 勞務(wù)派遣服務(wù)一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個(gè)階段2.2.2 派遣前期過(guò)程中，企業(yè)確定派遣需求后，與相關(guān)派遣機(jī)構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同（協(xié)議）。2.2.3 派遣中期過(guò)程中，派遣機(jī)構(gòu)通過(guò)各種渠道組織招募合格的派遣人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與派遣人員簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同后進(jìn)駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員實(shí)行雙軌管理，其中企業(yè)對(duì)派遣人員進(jìn)行績(jī)效管理和日常工作管理，派遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員提供勞資服務(wù)管理和勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)管理。2.2.4 派遣后期過(guò)程中，派遣公司通過(guò)內(nèi)部審核等勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)

8、，督察、分析派遣服務(wù)過(guò)程，并針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個(gè)派遣體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改善。2.4 影響勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過(guò)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過(guò)和管理人員的有效溝通，通過(guò)對(duì)派遣人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)范圍及管理說(shuō)明第3章 第1頁(yè) 共2頁(yè)3.1 總則本章對(duì)手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊(cè)的符合性和有效性。3.2 手冊(cè)編制的目的

9、勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)確定本公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，在符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求下，實(shí)施有效的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，并通過(guò)實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、程序文件以及相關(guān)操作指引，使勞務(wù)派遣服務(wù)過(guò)程受控并持續(xù)改善，來(lái)實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，使顧客滿(mǎn)意。3.3 適用范圍本手冊(cè)適用于本公司合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)所涉及的全部服務(wù)管理過(guò)程和部門(mén)，公司申明本手冊(cè)符合國(guó)家相關(guān)勞務(wù)派遣法律法規(guī)的的要求，能指導(dǎo)本公司依法經(jīng)營(yíng)經(jīng)許可的相關(guān)業(yè)務(wù)。3.4 手冊(cè)參考及引用資料3.4.1 ISO9000：2010質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.4.2 ISO9000：2010質(zhì)量管理體系 要求3.4.3 ISO900

10、0：2010質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南3.4.4 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法3.4.5 勞務(wù)派遣行政許可管理辦法3.4.6 江蘇省勞務(wù)派遣管理規(guī)定南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)范圍及管理說(shuō)明第3章 第2頁(yè) 共2頁(yè)3.5 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、發(fā)布、修改3.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)由管理者代表組織，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)編寫(xiě)，最高管理者（董事長(zhǎng)）批準(zhǔn)后實(shí)施。3.5.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)的編制、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、使用和修改，按文件與記錄管理程序XX-QP-02執(zhí)行。3.5.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)由公司總經(jīng)辦歸檔和負(fù)責(zé)解釋。3.6 縮寫(xiě)QM服務(wù)管理手冊(cè)QP管

11、理程序WI操作指引FOR記錄表格南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第1頁(yè) 共4頁(yè)4.1 總要求公司按照國(guó)家勞務(wù)派遣相關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達(dá)到以下要求：4.1.1 公司策劃和識(shí)別派遣服務(wù)管理體系所需要的主要過(guò)程如下：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系持續(xù)改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系持續(xù)改善管理職責(zé)顧客顧客管理職責(zé)顧客顧客滿(mǎn)意督察、分析和改善資源管理滿(mǎn)意督察、分析和改善資源管理要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)圖釋?zhuān)?信息流 增值活動(dòng)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣

12、服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第2頁(yè) 共4頁(yè)企業(yè)確定勞務(wù)派遣服務(wù)需求4.1.2 實(shí)現(xiàn)勞務(wù)派遣服務(wù)的過(guò)程識(shí)別如下：企業(yè)確定勞務(wù)派遣服務(wù)需求企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談派遣前期企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談派遣前期是否達(dá)成共識(shí) 否是否達(dá)成共識(shí)勞務(wù)派遣服務(wù)合約企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約 是勞務(wù)派遣服務(wù)合約企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員派遣中期派遣中期勞動(dòng)合同崗前培訓(xùn)，派遣機(jī)構(gòu)與員工簽約勞動(dòng)合同崗前培訓(xùn)，派遣機(jī)構(gòu)與員工簽約服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)過(guò)程管理派遣機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理派遣機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理一般管理績(jī)效管理勞動(dòng)服務(wù)管理勞資服務(wù)

13、管理一般管理績(jī)效管理勞動(dòng)服務(wù)管理勞資服務(wù)管理合同終止勞動(dòng)爭(zhēng)議續(xù)訂合同用工手續(xù)醫(yī)藥報(bào)銷(xiāo)工傷確定代發(fā)工資保險(xiǎn)關(guān)系合同終止勞動(dòng)爭(zhēng)議續(xù)訂合同用工手續(xù)醫(yī)藥報(bào)銷(xiāo)工傷確定代發(fā)工資保險(xiǎn)關(guān)系派遣后期派遣后期跟蹤服務(wù)，不符合事項(xiàng)的預(yù)防和持續(xù)改善跟蹤服務(wù)，不符合事項(xiàng)的預(yù)防和持續(xù)改善注：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、駐廠管理等過(guò)程作為勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的的基礎(chǔ)和支撐，過(guò)程的督察和分析、不符合改善和預(yù)防、不間斷的溝通及心理輔導(dǎo)作為勞務(wù)派遣服務(wù)持續(xù)改善的方法。本手冊(cè)所指的顧客，包含了企業(yè)顧客和個(gè)體顧客，在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中，需求派遣服務(wù)的企業(yè)和作為派遣服務(wù)主力的勞務(wù)人員，都是公司的顧客。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管

14、理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第3頁(yè) 共4頁(yè)4.1.3 在以下各章及程序文件中明確了以上這些過(guò)程的順序和相互作用。4.1.4 由董事長(zhǎng)提供過(guò)程運(yùn)行所需要的資源，并通過(guò)例會(huì)、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進(jìn)行信息反饋，以支持過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)督。4.1.5 在過(guò)程實(shí)施中通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、檢查督促，對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)評(píng)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督測(cè)量和分析，對(duì)存在的問(wèn)題和不足，采取改善措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。4.1.6 本組織的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程無(wú)外包過(guò)程。4.2 文件要求4.2.1 總則 公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件包括： A 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)（包括服務(wù)宗旨和目標(biāo)） B 11個(gè)程序文件 C 操作指引 D

15、記錄4.2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)的編制、審批、實(shí)施和控制，詳見(jiàn)第三章。4.2.3 文件控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和實(shí)施文件與記錄管理程序XX-QP-02,勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所要求的文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、修改、作廢和銷(xiāo)毀等，按文件與記錄管理程序執(zhí)行。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第4頁(yè) 共4頁(yè)4.2.4 記錄控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施文件與記錄管理程序XX-QP-02，勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所涉及的記錄的分類(lèi)、審批、標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按文件與記錄管理程序進(jìn)行控制。記錄填寫(xiě)必須認(rèn)真、規(guī)范，并按規(guī)定進(jìn)行

16、儲(chǔ)存、保護(hù)以利檢索和追溯，為勞務(wù)派遣服務(wù)和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)行提供必要的、客觀的證據(jù)。4.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)附件2）4.4 各部門(mén)職責(zé)分工表（見(jiàn)附件4）4.5 相關(guān)文件文件與記錄管理程序XX-QP-02南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第1頁(yè) 共5頁(yè)5.1 管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：5.1.1 通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)。5.1.2 負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服

17、務(wù)目標(biāo)。5.1.3 每年舉行一次管理評(píng)審。5.1.4 確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。5.1.5 決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的改善措施。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)識(shí)別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意程度是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，也是最終檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)，為此：5.2.1 持續(xù)地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，在公司上下牢固樹(shù)立顧客是我們衣食父母的意識(shí)，達(dá)到和超越顧客的要求，使顧客滿(mǎn)意成為我們的永遠(yuǎn)追求，并把顧客滿(mǎn)意度明確列入服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行考核。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5

18、章 第2頁(yè) 共5頁(yè)5.2.2 根據(jù)顧客對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)的要求識(shí)別顧客的需要，從而確定服務(wù)的細(xì)節(jié)、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。5.2.3 每年通過(guò)書(shū)面征詢(xún)方式對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行一次測(cè)定分析，作為服務(wù)改善的依據(jù)，持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意度。詳見(jiàn)勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序XX-QP-07。5.3 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)的根本和總的服務(wù)方向，并通過(guò)具體服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展。5.3.1 圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”充分體現(xiàn)對(duì)顧客要求的承諾。5.3.2 “以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了公司實(shí)事求是的踏實(shí)作風(fēng)以及

19、對(duì)顧客信守承諾、尊重個(gè)性需求與發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度，確保向顧客提供的服務(wù)需達(dá)到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿(mǎn)意為根本開(kāi)展派遣服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施和管理，做到持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的雙重效益。5.3.3 為制定和評(píng)審服務(wù)目標(biāo)提供框架。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，并落實(shí)到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)之中。5.3.4 通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量。5.3.5 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)服務(wù)宗旨的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第3頁(yè) 共5頁(yè)5.4 策劃5.4.1 公司的服務(wù)目標(biāo)：

20、個(gè)體顧客滿(mǎn)意度：95%企業(yè)顧客滿(mǎn)意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)的，各部門(mén)對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)展開(kāi)，分解落實(shí)并報(bào)最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施，以保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標(biāo)： 人力資源部門(mén)：個(gè)體顧客滿(mǎn)意度95% 客服部門(mén)：企業(yè)顧客滿(mǎn)意度95% 各部門(mén)：投訴回復(fù)率100%5.4.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃A最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及總要求策劃識(shí)別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過(guò)程，確立過(guò)程輸入、輸出及活動(dòng)內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件，加以實(shí)施和保持，并委托管理者代表進(jìn)行督察和協(xié)調(diào)。B在實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過(guò)程中，不斷尋找目標(biāo)差距，持續(xù)地進(jìn)行改善和完善，

21、保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、充分性、有效性。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第4頁(yè) 共5頁(yè)5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本手冊(cè)的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了相關(guān)部門(mén)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求，將采用培訓(xùn)和會(huì)議的形式向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)和溝通。5.5.2 管理者代表A貫徹最高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；B領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系

22、審核，向最高管理者匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實(shí)施；C配合最高管理者貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹(shù)立法制意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；D負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通 A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門(mén)之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過(guò)程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)；南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第5頁(yè) 共5頁(yè)B溝通的主要方式有會(huì)議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、簡(jiǎn)報(bào)等方式，保證

23、公司內(nèi)部各部門(mén)及人員之間有效溝通，達(dá)到步調(diào)一致；C公司設(shè)立投訴電話，重大問(wèn)題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。5.6 管理評(píng)審5.6.1 由管理者代表負(fù)責(zé)組織總經(jīng)辦制定管理評(píng)審計(jì)劃，明確管理評(píng)審的輸入要求，由最高管理者批準(zhǔn)后，由各部門(mén)按計(jì)劃作好準(zhǔn)備。5.6.2 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間一般不超過(guò)12個(gè)月，必要時(shí)增加。5.6.3 為確保公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人用會(huì)議形式進(jìn)行管理評(píng)審。5.6.4 公司總經(jīng)辦做好管理評(píng)審記錄，形成管理評(píng)審報(bào)告由管理者代表審核，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后，發(fā)至各有關(guān)部門(mén)和人員，并對(duì)報(bào)告中的指令要

24、求及改善措施，進(jìn)行落實(shí)督促和跟蹤驗(yàn)證。5.7 相關(guān)文件內(nèi)部審核管理程序XX-QM-09服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級(jí)人員崗位職責(zé)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：資源管理第6章 第1頁(yè) 共2頁(yè)6.1 資源提供最高管理者批準(zhǔn)并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過(guò)程管理控制等程序；以確保：實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。6.2 人力資源6.2.1 總則人力資源部門(mén)根據(jù)需要與實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定招募計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施，通過(guò)有效招募，確

25、保能滿(mǎn)足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時(shí)，通過(guò)教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識(shí)，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀(jì)，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實(shí)施，滿(mǎn)足持續(xù)改善服務(wù)的需要。6.2.2 人員招募A公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，制定公司年度長(zhǎng)期招募計(jì)劃。B公司按企業(yè)的個(gè)別需求，為企業(yè)量身定制招募計(jì)劃個(gè)案。6.2.3 能力、意識(shí)與態(tài)度培訓(xùn)A公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同人力資源部門(mén)確定承擔(dān)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進(jìn)行考慮。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：資源管理第6章 第2頁(yè) 共2頁(yè)B人力資源部門(mén)根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工

26、作需要，有計(jì)劃進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。C每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評(píng)價(jià)等方法，通過(guò)考核評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改善。D通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動(dòng)，滿(mǎn)足顧客要求和執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。E每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門(mén)對(duì)公司職員進(jìn)行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對(duì)為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進(jìn)行一次服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。F人力資源部門(mén)建立、保存教育培訓(xùn)的記錄和檔案。

27、6.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A總經(jīng)辦通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿(mǎn)足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。B人力資源部門(mén)需與企業(yè)保持溝通，確保勞務(wù)人員在派遣用工單位工作場(chǎng)所符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。6.4 相關(guān)文件員工招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序XX-QP-03員工職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第1頁(yè) 共6頁(yè)7.1 勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對(duì)接需求確認(rèn)、過(guò)程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過(guò)程控制及服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過(guò)程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織

28、相關(guān)部門(mén)進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：7.1.1 目標(biāo)和要求；7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過(guò)程）、文件和所需資源；7.1.3 需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測(cè)量分析活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.1.4 規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)需求的確定公司專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求：A顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和服務(wù)后期跟蹤的要求；B顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；C國(guó)家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；D公司

29、為超越顧客要求所作出的承諾。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第2頁(yè) 共6頁(yè)7.2.2 服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序XX-QP-10，在簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保：A對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文件；B顧客沒(méi)有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由顧客對(duì)要求進(jìn)行確認(rèn)；C與合同不一致的要求，均已得到解決；D本公司是否具有滿(mǎn)足規(guī)定要求的能力。評(píng)審采用授權(quán)、會(huì)簽兩種方式。當(dāng)對(duì)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，以顧客通知為準(zhǔn)，經(jīng)顧客與本公司雙方認(rèn)同一致后，由公司管理部門(mén)將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。公司管理部門(mén)負(fù)責(zé)整

30、理和保存評(píng)審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。7.2.3 顧客溝通公司管理部門(mén)所負(fù)責(zé)實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序XX-QP-07，規(guī)定與顧客溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、顧客意見(jiàn)的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序的實(shí)施，處理顧客重大投訴，確保滿(mǎn)足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：A派遣前：向顧客提供咨詢(xún)，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；B派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；C派遣后：跟蹤走訪、征詢(xún)并及時(shí)處理顧客意見(jiàn)（包括投訴）。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第3頁(yè) 共6頁(yè)7.3 人員招募人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序XX-QP-03，對(duì)選擇、

31、評(píng)價(jià)勞務(wù)派遣服務(wù)提供個(gè)體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿(mǎn)足勞務(wù)派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。7.3.1 招募過(guò)程人力資源部門(mén)根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過(guò)與相關(guān)招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動(dòng)能滿(mǎn)足公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。7.3.2 招募信息A招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動(dòng)合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行統(tǒng)一考核。B勞動(dòng)合同簽署前應(yīng)經(jīng)過(guò)公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃要求。7.3.3 招募人員的考核與管理A按從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01對(duì)招募人員進(jìn)行考核和綜合管理。B當(dāng)企業(yè)顧客對(duì)勞務(wù)派

32、遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門(mén)應(yīng)配合好企業(yè)顧客對(duì)招募人員進(jìn)行適合性考核。7.4 企業(yè)顧客的開(kāi)發(fā)與服務(wù) 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)實(shí)施客戶(hù)渠道開(kāi)發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第4頁(yè) 共6頁(yè)A公司通過(guò)各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶(hù)渠道開(kāi)發(fā)與服務(wù)管理程序與企業(yè)顧客進(jìn)行充分溝通，確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項(xiàng)要求及相關(guān)費(fèi)用等問(wèn)題，并形成合同。B公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為企業(yè)顧客提供勞務(wù)派遣服務(wù)，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。7.5 勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)公司通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01、招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序X

33、X-QP-03、職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04、離職與在職服務(wù)管理程序XX-QP-05，確保服務(wù)提供過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。7.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)過(guò)程的控制A勞務(wù)派遣服務(wù)提供過(guò)程包括：派遣前準(zhǔn)備過(guò)程、派遣實(shí)施過(guò)程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過(guò)程、派遣后跟蹤服務(wù)過(guò)程。B在執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門(mén)得到正確指引，保障勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。C公司通過(guò)必要的督察和分析活動(dòng)，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。D人力資源部門(mén)按職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序規(guī)定，對(duì)個(gè)體顧客進(jìn)行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派

34、遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第5頁(yè) 共6頁(yè)E公司按勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序XX-QP-07和內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個(gè)過(guò)程中接受顧客咨詢(xún)、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)回復(fù)處理顧客投訴，并定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。F在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，由人力資源部門(mén)及時(shí)處置，并向相關(guān)部門(mén)傳遞信息。7.5.2 過(guò)程確認(rèn)本公司對(duì)面向顧客的服務(wù)過(guò)程識(shí)別為關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)、證實(shí)其過(guò)程能力，包括：A過(guò)程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過(guò)程方法符合要求并有效實(shí)施；B相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確保服務(wù)水準(zhǔn)。C

35、時(shí)刻注意顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，與顧客保持順暢溝通，確保勞務(wù)派遣服務(wù)過(guò)程能滿(mǎn)足顧客需求并持續(xù)改善。D制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；E對(duì)服務(wù)過(guò)程以及過(guò)程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。F每年對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時(shí)對(duì)其方法和條件進(jìn)行調(diào)整，使其更完善。7.5.3 記錄和可追溯性 A應(yīng)對(duì)過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)活動(dòng)有追溯要求時(shí)可進(jìn)行追溯。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第6頁(yè) 共6頁(yè)B記錄的范圍：在勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動(dòng)，都應(yīng)進(jìn)行記錄。C記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。

36、D各類(lèi)記錄應(yīng)滿(mǎn)足可追溯性要求。E記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。7.5.4 服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 公司通過(guò)實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序XX-QP-07保障公司服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和顧客持續(xù)滿(mǎn)意保持一致。A派遣前：與顧客充分溝通，切實(shí)了解顧客的真實(shí)需求并按顧客的需求做好服務(wù)計(jì)劃。B派遣中：通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。C派遣后：專(zhuān)人跟蹤管理，及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)問(wèn)題，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7.6 相關(guān)文件從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序XX-QP-03職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04離職與在職服務(wù)管理程序XX-QP-05南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有

37、限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第7頁(yè) 共7頁(yè)客戶(hù)渠道開(kāi)發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序XX-QP-07內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序XX-QP-10南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第1頁(yè) 共6頁(yè)8.1 總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進(jìn)行督察、分析和持續(xù)改善。8.2 督察和分析反饋8.2.1 顧客滿(mǎn)意：執(zhí)行勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿(mǎn)意度管理程序。A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也是個(gè)體顧客

38、和企業(yè)顧客需求滿(mǎn)足的過(guò)程，所以，公司上下必須牢固樹(shù)立一切為顧客的意識(shí)，對(duì)顧客滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運(yùn)行的一種測(cè)量。B公司通過(guò)以下辦法獲得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)：直接走訪、發(fā)出征詢(xún)意見(jiàn)、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢(xún)、投訴接待等。C公司每年將顧客滿(mǎn)意度有關(guān)信息收集，對(duì)顧客滿(mǎn)意度作出書(shū)面分析并提出顧客滿(mǎn)意度書(shū)面評(píng)價(jià)。D必要時(shí)委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，從而分析顧客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。8.2.2 內(nèi)部審核 A審核計(jì)劃：每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過(guò)12個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長(zhǎng)組織編制具

39、體的審核實(shí)施計(jì)劃。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第2頁(yè) 共6頁(yè)B審核準(zhǔn)備*總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的變化、服務(wù)過(guò)程督察分析評(píng)價(jià)結(jié)果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。*管理者代表指定審核組組長(zhǎng)和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任者擔(dān)任。*審核前由審核組組長(zhǎng)策劃進(jìn)行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫(xiě)檢查表，有關(guān)部門(mén)按審核計(jì)劃作好準(zhǔn)備。C審核的實(shí)施*審核員根據(jù)檢查表通過(guò)詢(xún)問(wèn)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐

40、項(xiàng)開(kāi)具不符合報(bào)告。*審核結(jié)束召開(kāi)末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核中的不符合項(xiàng)，并由組長(zhǎng)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性作出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。*由審核組組長(zhǎng)編寫(xiě)審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)，并作為管理評(píng)審的輸入之一。D審核跟蹤與驗(yàn)證各責(zé)任部門(mén)針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第3頁(yè) 共6頁(yè)8.2.3 過(guò)程的督察和效果測(cè)量公司通過(guò)內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過(guò)程進(jìn)行督察和測(cè)量，確保勞務(wù)派遣服務(wù)能滿(mǎn)足顧客的要求；通過(guò)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序XX-QP-11，對(duì)不足之處采取