非食品崗位手冊

1、家居用品/個人護理崗位培訓(xùn)手冊 2010年01月PAGE PAGE 76華潤萬家有限公司 機密 Ole事業(yè)部-培訓(xùn)家居用品/個人護理崗位培訓(xùn)手冊 2010年01月PAGE 1華潤萬家有限公司 機密 Ole事業(yè)部-培訓(xùn) 員工崗位位培訓(xùn)手手冊T6家居用品品/HBBA部華潤萬家家Olee事業(yè)部部-培訓(xùn)訓(xùn)20100年011月Copyyrigght 20008版權(quán)聲明明華潤萬家家有限公公司所有權(quán)利利受到保保護。除除非出于于培訓(xùn)目目的而獲獲特別授授權(quán)，否否則任何何人，不不論出于于任何目目的，都都不能將將此文件件的任何何部分以以任何形形式通過過任何方方式，如如電子或或機械印印刷等，進進行復(fù)制制或傳播播，包括

2、括影印、抄錄，或或使用其其他信息息儲存與與回收系系統(tǒng)。此此文件任任何形式式的復(fù)印印件，未未經(jīng)華潤潤萬家有有限公司司Olee事業(yè)部部-培訓(xùn)訓(xùn)書面許許可，不不得泄露露給華潤潤萬家外外部人員員。目 錄錄第一章 部門門概述TOC * MERGEFORMAT第一節(jié)部部門架構(gòu)構(gòu)5第二節(jié)部部門介紹紹6第三節(jié)信信息溝通通7第二章 崗位位介紹第一節(jié)員員工崗位位職責(zé)88第二節(jié)安安全與防防損9第三章 崗位位知識第一節(jié)專專用術(shù)語語10第二節(jié)商商品管理理要求111第三節(jié) 每日日工作內(nèi)內(nèi)容133第四節(jié) 顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)155第五節(jié) 單據(jù)據(jù)管理 16第六節(jié) 設(shè)備備使用20第四章 業(yè)務(wù)務(wù)操作第一節(jié) 訂貨流流程255第二節(jié)門門

3、店商品品收貨流流程277第三節(jié)商商品調(diào)撥撥申請、審批流流程288第四節(jié)退退貨流程程 229第五節(jié)退退場流程程31第六節(jié)報報損流程程33第七節(jié) 交接接班本管管理355第八節(jié)新新品管理理流程336第九節(jié) 門店店贈品派派發(fā)流程程37第十節(jié)異異常商品品處理流流程38第十一節(jié)節(jié) 盤盤點流程程440第十二節(jié)節(jié) 標(biāo)標(biāo)價簽使使用、管管理規(guī)范范442第十三節(jié)節(jié)商品銷銷售退貨貨流程433第十四節(jié)節(jié) 促促銷員管管理流程程444第十五節(jié)節(jié) 考考勤管理理455第五章 特殊殊程序處處理第一節(jié)待待處理商商品處理理（負(fù)庫庫存）466第二節(jié)已已凍結(jié)商商品庫存存處理477第三節(jié)實實物數(shù)量量與電腦腦庫存不不符的處處理550第四節(jié)

4、商品品資料/價格差差異的處處理551附件1：收銀員員崗位考考核表553附件2：Olee商品品品類表554第一章 區(qū)域域概述第一節(jié) 區(qū)域域架構(gòu)培訓(xùn)目的的通過本節(jié)節(jié)學(xué)習(xí),了解非非食品部部門的組組織架構(gòu)構(gòu)及管理理層成員員,便于于日后工工作。建議時間間30分鐘鐘講述部門架構(gòu)構(gòu)圖 員工員工員工非食品部經(jīng)理休閑食品部經(jīng)理家庭食品部經(jīng)理商品區(qū)副總 2、部門門主要成成員姓名職務(wù)工作職職責(zé)3、介紹紹工作關(guān)關(guān)聯(lián)部門門及關(guān)聯(lián)聯(lián)工作內(nèi)內(nèi)容(1)客客服部負(fù)責(zé)接待待顧客投投訴，為為顧客提提供開具具發(fā)票、存包等等服務(wù)的的部門。(2)現(xiàn)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)門店店當(dāng)天營營業(yè)款收收繳、門店備備用金的的保管和和現(xiàn)金券券的發(fā)放放、回收等工工作

5、的部部門。(3)防防損部負(fù)責(zé)門店店人員、財產(chǎn)的的安全工工作，合合理控制制門店各各項損耗耗的部門門，隨時時對收銀銀工作進進行監(jiān)督督、檢查查及盤點點。(4)駐駐店財務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)門店店現(xiàn)金、銀行卡卡、萬家家儲值卡卡、負(fù)責(zé)責(zé)門店各各種報表表單據(jù)的的審核。(5)信信息部負(fù)責(zé)各種種數(shù)據(jù)的的查詢；收銀機機調(diào)試、收銀機機故障處處理、收收銀機保保養(yǎng)等工工作的部部門。(6)商商品部負(fù)責(zé)門店店所有商商品的管管理工作作。日常常工作中中經(jīng)常需需與其溝溝通商品品信息、促銷活活動及商商品的特特殊銷售售方式等等內(nèi)容。4、介紹紹有工作作關(guān)系的的同事練習(xí)活動動帶領(lǐng)新員員工參觀觀前臺部部；向新員工工介紹與與其有工工作關(guān)系系的同事事?？?/p>

6、核1、提問問：部門門組織架架構(gòu)；2、提問問：與收收銀工作作相關(guān)聯(lián)聯(lián)的部門門及關(guān)聯(lián)聯(lián)工作內(nèi)內(nèi)容。參考資料料“Olee店組織織架構(gòu)圖圖”第一章 部門門概述第二節(jié) 部門門介紹培訓(xùn)目的的了解各部部門的組組成，商商品的陳陳列布局局建議時間間30分鐘鐘講述區(qū)域介介紹（1）休休閑食品品部、家家庭食品品部、酒酒窖區(qū)A、管轄轄區(qū)域B、商品品組成（2）家家居用品品/HBAA部A、管轄轄區(qū)域B、商品品組成（3）周周轉(zhuǎn)倉練習(xí)活動動帶領(lǐng)新員員工熟悉悉各部門門考核提問：各各個部門門的組成成、及各各大類明明細(xì)第一章 部門門概述第三節(jié) 信息息溝通培訓(xùn)目的的熟悉本部部門的溝溝通方式式及方法法。建議時間間30分鐘鐘講述1、信息息

7、分享的的重要性性 更好好士氣 更優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù) 更高高效的工工作(4) 更高效效的團隊隊2、信息息渠道 會議議A、晨會會: 時間/地點/參加人人員B、區(qū)域域(部門門)例會會: 時間/地點/參加人人員C、部門門（門店店）例會會: 時間/地點/參加人人員 公告告欄 A、門店公公告欄B、部門門公告欄欄C、公布布內(nèi)容3、排班班表 排班班表的存存放地點點各班次次說明練習(xí)活動動帶領(lǐng)新員員工參觀觀門店與與各部門門的公告告欄，參參加門店店與部門門的例會會考核1、提問問：獲取取信息的的途徑2、提問問：參加加門店、區(qū)域、部門會會議的地地點第二章崗崗位介紹紹第一節(jié) 營業(yè)業(yè)員崗位位職責(zé)培訓(xùn)目的的熟悉本崗崗位的工工作職

8、責(zé)責(zé)和內(nèi)容容，了解解崗位的的工作方方式及方方法建議時間間30分鐘鐘講述崗位職責(zé)責(zé)1、查閱閱交接班班本，做做好相關(guān)關(guān)事項的的跟進工工作，明明確當(dāng)天天的工作作重點2、做好好本區(qū)域域店中店店各項工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否達(dá)達(dá)標(biāo)（定定牌定位位、貨簽簽對應(yīng)、衛(wèi)生、陳列整整齊、貨貨量豐滿滿、后區(qū)區(qū)管理）等等3、上貨貨時做好好商品的的先進先先出工作作，商品品保質(zhì)期期檢查工工作4、掌據(jù)據(jù)所負(fù)責(zé)責(zé)店中店店商品的的商品知知識，提提高銷售售和服務(wù)務(wù)技巧5、合理理的訂貨貨，加快快庫存周周轉(zhuǎn)，跟跟進商品品到貨情情況。6、做好好好貨、壞貨商商品的處處理工作作。7、做好好后備倉倉的整理理工作。8、做好好市場調(diào)調(diào)查，并并及時向向上級反

9、反饋，保保證市場場調(diào)查的的真實性性9、及時時高效的的完成當(dāng)當(dāng)班管理理人員安安排的各各項工作作任務(wù)10、為為顧客提提供專業(yè)業(yè)、時尚尚、互動動、友好好的服務(wù)務(wù)11、積積極參加加部門的的各項培培訓(xùn)工作作。12、做做好本部部門商品品安全工工作示范現(xiàn)場促銷銷，為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù) 練習(xí)活動動觀察員工工現(xiàn)場促促銷，接接待顧客客。 考核口頭抽查查新員工工對職責(zé)責(zé)和工作作內(nèi)容的的掌握程程度第二節(jié) 安全全與防損損培訓(xùn)目的的加強對安安全與防防損的認(rèn)認(rèn)識。建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品安全 商品品擺放注意商商品放置置的安全全性和穩(wěn)穩(wěn)定性，商商品擺放放時不能能擋住消消防通道道、自動動噴淋、防火卷卷閘門等等消防

10、設(shè)設(shè)施 商品品搬運：在搬運運商品過過程中應(yīng)應(yīng)做到輕輕拿輕放放、規(guī)范范操作各各種設(shè)備備設(shè)施 防盜盜:定位定崗崗，密切切留意本本區(qū)域內(nèi)內(nèi)高價值值、易盜盜商品的的安全，發(fā)發(fā)現(xiàn)有損損壞、藏藏匿商品品、私換換包裝、條碼等等行為，應(yīng)應(yīng)立即制制止并通通知防損損人員，為為防止商商品流失失,對高高價值、易盜商商品在上上貨之前前進行技技防。2、人員員安全： 制止止小孩在在商場內(nèi)內(nèi)奔跑、玩耍（2） 提醒顧顧客不要要將手提提包等貴貴重物品品放在購購物車（籃籃）中3、認(rèn)識識消防設(shè)設(shè)施： 消防防通道 滅火火器 消防防栓 自動動噴淋 防火火卷閘門門 煙感感器4、緊急急報警： 1110（匪匪警、火火警、急急救）5、意外外事件

11、種種類： 商場場顧客之之間發(fā)生生爭執(zhí)。 商場場內(nèi)發(fā)生生打架、搶劫、哄搶財財物。 因設(shè)設(shè)備故障障停水、停電。 自然然災(zāi)害如如臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)，地地震等。6、意外外事件處處理原則則：注意保保護現(xiàn)場場,做好好取證工工作,以以便向保保險公司司索賠（2）保保持自我我鎮(zhèn)定，迅迅速上報報的同時時采取有有效措施施及時處處理（3）勇勇敢面對對，不逃逃避、推推卸處理理責(zé)任（4）處處理時保保持內(nèi)緊緊外松的的處理氛氛圍，切切忌大呼呼小叫、虛張聲聲勢、擴擴大影響響（5）若若需要交交警方處處理時，不不要自作作主張擅擅自報警警，而應(yīng)應(yīng)交相關(guān)關(guān)的部門門防損部部專業(yè)處處理（并并由防損損經(jīng)理、當(dāng)班店店總決定定是否報報警）示

12、范7、認(rèn)識識消防設(shè)設(shè)施、模模擬滅火火器的使使用考核（1）、消防設(shè)設(shè)施的名名稱(2)、門店消消防通道道的具體體位置崗位知識識專用術(shù)語語培訓(xùn)目的的掌握常用用術(shù)語，加加深對本本行業(yè)的的了解和和認(rèn)識，同同時有利利日后工工作的開開展。建議時間間30分鐘鐘講述貨架 ： 商商場中用用來存放放商品、展示商商品的金金屬架（或或木質(zhì)），通通常有多多種類型型如：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)貨架架、重型型貨架冷藏柜 ：溫度度在0 至5之間,用來存存放需要要冷藏的的食品,如奶制制品/水水果等冷凍柜： 溫度度在-118 以下用用來儲存存冷凍食食品：如如冰淇淋淋、速凍凍水餃等等端架： 也也叫N架架,指貨貨架兩端端的位置置，也是是顧客在在賣場回回

13、游經(jīng)過過頻率最最高的地地方。一一般用來來陳列銷銷售量高高的商品品或促銷銷商品掛網(wǎng)：端端架兩端端的地方方坑板：利利用墻面面空間進進行懸掛掛商品展展示，適適用于袋袋裝商品品收銀機小小貨架：收銀機機旁邊用用來放置置常用小小商品的的貨架，如如口香糖糖、電池池等堆頭：專門做做商品展展示、試試吃（促促銷）等等活動的的車子臺子子電子秤：對以重重量為單單位的商商品進行行稱重，并并計算金金額的設(shè)設(shè)備，并并打印出出帶有商商品名稱稱、條碼碼、重量量、單價價、金額額的價格格標(biāo)簽。如蔬果果、鮮肉肉、水產(chǎn)產(chǎn)、散裝裝食品、鮮花等棧板：用用來堆放放商品的的木板防盜標(biāo)簽簽：用來來防止盜盜竊的磁磁性標(biāo)簽簽,有軟軟標(biāo)簽和和硬標(biāo)簽簽

14、兩種,一般用用于高值值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱稱之為解解碼器，是是用來取取防盜磁磁扣（硬硬標(biāo)簽）的的設(shè)備SKU： Sttockk keeep uniit,即即單項商商品，簡簡稱單品品標(biāo)價簽：即價格格標(biāo)簽，價價格牌。用于標(biāo)標(biāo)示商品品售價并并作定位位管理的的標(biāo)牌條碼：用用于表示示一定商商品信息息國際通通用的符符號，是是條狀平平行線和和中間空空白之組組合，粘粘附于產(chǎn)產(chǎn)品或包包裝上，可可以用電電子掃描描儀讀這這些數(shù)據(jù)據(jù) 店內(nèi)碼碼：內(nèi)部部印制的的條形碼碼，無條條碼商品品和原條條碼商品品損壞失失效打印印，需在在單據(jù)組組申請打打印陳列：通通過合理理的、有有變化的的商品展展示、擺擺放等手手段，有有效提

15、升升商品的的銷售額額和利潤潤；是商商品實現(xiàn)現(xiàn)銷售和和利潤的的過程先進先出出：先臨近保保質(zhì)期到到的商品品先銷售售先到的的商品先先上貨上架：把把商品擺擺放在貨貨架上，又又叫上貨貨拉排面：商品沒沒有全部部擺滿貨貨架的時時侯，利利用先進進先出原原則，將將商品向向前排列列，使排排面充盈盈、豐滿滿補貨：將將缺貨的的商品，依依照商品品各自規(guī)規(guī)定的陳陳列位置置定時或或不定時時地將商商品補充充 到貨貨架上去去的作業(yè)業(yè)POP：Poiint of Purrchaase Advverttisiing 銷售點點廣告指超市賣賣場中能能促進銷銷售的廣廣告，也也稱作銷銷售時點點的廣告告。在零零售店內(nèi)內(nèi)將促銷銷訊息，以以美工繪

16、繪制或印印刷方式式張貼或或懸掛在在商品附附近或顯顯著的地地方，吸吸引顧客客注意力力并達(dá)成成刺激銷銷售之目目的 DM：DDireect Maiil簡稱稱：DMM，快訊訊商品廣廣告，又又稱促銷銷彩頁，一一般用于于超市商商品促銷銷的宣傳傳手段，通通常使用用郵遞、夾報、人工發(fā)發(fā)放、店店內(nèi)領(lǐng)取取等形式式送到消消費者中中。DMM促銷是是超市最最有效的的促銷手手段調(diào)價：更更改商品品的零售售價或進進貨價格格還原：也也叫拾零零，還原原商品位位置，撿撿回顧客客遺棄在在各角落落的零星星商品訂貨：指指商品發(fā)發(fā)生銷售售或損耗耗后，商商品數(shù)目目減少，向向供應(yīng)商商再送貨貨，以保保證足夠夠商品數(shù)數(shù)目的過過程滯銷：指指商品銷銷

17、售效果果不明顯顯或很難難賣出的的現(xiàn)象報損：由由于變質(zhì)質(zhì)或破包包、損壞壞而不能能銷售且且不能退退換的，需需按廢品品處理的的商品盤點：定定期對店店內(nèi)商品品進行清清點，以以確實掌掌握該期期間的經(jīng)經(jīng)營績效效及庫存存情況店中店：給每位位員工一一個工作作范圍，并并授權(quán)員員工來管管理的區(qū)區(qū)域店中店管管理的意意義：1 、加加強員工工的責(zé)任任感。2 培培養(yǎng)員工工的管理理水平。3 提提高工作作效率。3 發(fā)發(fā)揮員工工促銷潛潛能，提提高銷售售技巧和和服務(wù)技技巧。4 對對店中店店商品保保質(zhì)期的的管理（臨臨近過期期商品提提前三個個月申請請?zhí)幚恚?。損耗：商商品的不不明去向向（賬面面數(shù)與實實際數(shù)之之間的差差異）陳列圖：就是商

18、商品的家家，商品品在貨架架上的具具體位置置。日落原則則：今日日事，今今日畢。動銷率率：動銷銷率=動動銷品種種數(shù) 門店店經(jīng)營總總品種數(shù)數(shù)*1000%。 周轉(zhuǎn)天天數(shù)：庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天數(shù) 日均均庫存成成本日日均自營營銷售成成本。示范商品陳列列、先進先先出練習(xí)活動動考核抽查100個專業(yè)業(yè)術(shù)語的的含義參考資料料 崗位知知識第二節(jié) 商品品管理要要求培訓(xùn)目的的掌握商品品管理要要求，提提高陳列列效果建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品陳列規(guī)規(guī)范：貨架正正常陳列列標(biāo)準(zhǔn)1所有有商品陳陳列需有有品類陳陳列圖為為依據(jù)，否否則陳列列不得隨隨意更改改。2 按按照貨架架分類、層板數(shù)數(shù)和位置置進行陳陳列，小小分類商商品集中中垂直

19、陳陳列。3 陳陳列面位位向前、整齊、飽滿、美觀、先進先先出。4貨架架標(biāo)簽統(tǒng)統(tǒng)一在商商品的左左下角張張貼，做做好定牌牌定位工工作。5特殊殊陳列標(biāo)標(biāo)識例:特價、進口商商品、新新商品（特特別推薦薦）等按按公司要要求張貼貼，更換換標(biāo)識要要妥善保保管。6補貨貨時應(yīng)注注意商品品無條碼碼,條碼碼與標(biāo)簽簽不符、包裝變變形或破破損已過過期等不不能上貨貨架。7補貨貨及時清清潔貨架架衛(wèi)生和和商品衛(wèi)衛(wèi)生。8正常常陳列架架優(yōu)先補補貨,無無陳列位位商品(如新貨貨)即時時通知管管理層,不得擅擅自隨意意陳列，補補貨上架架時商品品應(yīng)遵循循先進先先出的原原則，留留意商品品的有效效期并注注意翻底底。9如需需陳列樣樣品(如如杯子等等

20、)放在在面位最最左邊。10兩兩層或以以上貨架架都有該該商品面面位時,優(yōu)先把把顧客不不易拿到到的位置置的貨補補到顧客客容易拿拿到位置置。11陳陳列的高高度，通通常使所所陳列的的商品與與上段貨貨架隔板板保持可可放進兩兩個手指指的距離離。12在在進行陳陳列的時時候，要要核查所所陳列的的商品是是否正確確，并安安放宣傳傳板、PPOP。1.2 端架陳陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1價格格牌和貨貨架標(biāo)簽簽保持準(zhǔn)準(zhǔn)確。商商品和層層板的間間距為”二指寬寬”左右,最大間間距留在在最下層層。2商品品最高一一層高度度不能超超過端架架最上端端。3端架架通常陳陳列以下下商品：特價商商品、新新商品、季節(jié)性性商品、節(jié)慶促促銷商品品、公司司與供應(yīng)

21、應(yīng)陳列的的商品4陳列列應(yīng)豐滿滿、整齊齊、美觀觀。應(yīng)有有特殊陳陳列標(biāo)識識例:特特價、進進口商品品、新商商品（特特別推薦薦）等標(biāo)標(biāo)識。5端架架單品陳陳列的數(shù)數(shù)量應(yīng)區(qū)區(qū)別于傳傳統(tǒng)大賣賣場，盡盡量將OOLE進口商商品的特特色展示示出來。6端架架原則上上不允許許陳列固固定商品品，應(yīng)給給予豐富富、量感感、變化化的陳列列。7端架架陳列應(yīng)應(yīng)按照各各大類集集中陳列列，搭配配陳列除除外。1.3 堆頭陳陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)OLE店的堆堆頭陳列列應(yīng)區(qū)別別于傳統(tǒng)統(tǒng)賣場，進進口商品品不能按按照傳統(tǒng)統(tǒng)賣場的的箱式陳陳列進行行單品的的集中展展示，應(yīng)應(yīng)對大類類商品進進行關(guān)聯(lián)聯(lián)陳列。商品陳陳列數(shù)量量不應(yīng)少少于100個。商品應(yīng)陳陳列在公公司

22、提供供的固定定陳列架架上或由由膠卡板板組成的的堆頭，如如是膠卡卡板組成成的堆頭頭，則應(yīng)應(yīng)圍好圍圍布，圍圍布應(yīng)整整潔干凈凈，圍布布應(yīng)根據(jù)據(jù)季節(jié)變變化予以以更換。刪除堆頭的高高度應(yīng)在在1、33米左右右。嚴(yán)禁在買買場通道道陳列小小堆頭，堆堆頭陳列列嚴(yán)禁直直接裸露露商品包包裝箱。堆頭集中中展示區(qū)區(qū)域應(yīng)考考慮商品品陳列的的協(xié)調(diào)以以及各部部門商品品的關(guān)聯(lián)聯(lián)性。堆頭之間間應(yīng)保證證最少兩兩輛購物物車通過過，確保保通道暢暢通。堆頭陳列列應(yīng)注意意商品的的安全性性，消除除安全隱隱患，避避免打爛爛商品。8商品品陳列應(yīng)應(yīng)遵循易易取易放放回性原原則。9堆頭頭陳列主主要是新新品，季季節(jié)性商商品、暢暢銷商品品。10保保證商品

23、品豐滿，陳陳列應(yīng)具具有層次次感，強強調(diào)視覺覺效果。2、商品品陳列的的原則：(1)陳陳列的安安全性原原則(2)陳陳列成本本控制的的原則(3)陳陳列的易易觀看性性、易選選擇性原原則(4)豐豐滿陳列列的原則則(5)陳陳列的易易取性、易放回回性原則則(6)縱縱向陳列列的原則則（7）陳陳列的新新鮮感原原則(88)定牌牌定位、先進先先出原則則3、商品品部陳列搭搭配原則則1. 主主力商品品與輔助助商品的的搭配陳陳列。22.食品品與非食食品（裝裝食品的的器皿、包裝等等）的搭搭配陳列列。3.購買頻頻率高的的商品與與購買頻頻率低的的商品的的搭配陳陳列。44. 單單位價格格高的商商品與單單位價格格低的商商品的搭搭配

24、陳列列。5.女性購購買商品品與男性性購買商商品的搭搭配陳列列。6.成人購購買商品品與兒童童購買商商品的搭搭配陳列列。7.調(diào)味味品、湯湯料與生生鮮食品品的搭配配陳列示范商品陳列列原則練習(xí)活動動模擬商品品陳列原原則在賣賣場的應(yīng)應(yīng)用考核商品陳列列規(guī)范 崗位知知識每日工作作內(nèi)容培訓(xùn)目的的熟悉本崗崗位的每每日工作作內(nèi)容，了了解崗位位的工作作方式及及方法建議時間間30分鐘鐘講述一、營業(yè)業(yè)前（1）檢檢查儀容容儀表（2）參參加門店店員工晨晨會 （3）參參加部門門例會2、營業(yè)業(yè)中（1）閱閱覽部門門的交接接班本，交交接應(yīng)第第一時間間跟進（2）清清理通道道的購物物車，購購物籃歸歸原位置置。（3）貨貨架商品品面位的的

25、整理，清清潔。（4）對對貨架空空洞、稀稀薄的商商品補貨貨整理，端端架、堆堆頭商品品的補貨貨整理；（5）檢檢查變價價商品的的貨架標(biāo)標(biāo)簽是否否到位，無無貨價標(biāo)標(biāo)簽的商商品馬上上打??；。（6）冷冷凍柜的的運作是是否正常常，每隔隔一小時時檢查一一次凍柜柜的溫度度是否正正常，過過期商品品要及時時撤離貨貨架；。（7）檢檢查賣場場特賣商商品.ppop.與貨架架標(biāo)簽是是否一致致（8）營營業(yè)員工工在賣場場服務(wù)顧顧客時，應(yīng)應(yīng)向1米米之內(nèi)顧顧客微笑笑打招呼呼（9）在在賣場當(dāng)當(dāng)顧客需需要幫助助時,員員工應(yīng)第第一時間間到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場.如如發(fā)現(xiàn)顧顧客在賣賣場拆包包裝和試試飲應(yīng)禮禮貌阻止止（10）靈靈活處理理賣場各各種突發(fā)發(fā)事

26、件，如如需幫助助找當(dāng)班班管理層層或防損損（11）協(xié)協(xié)助收貨貨部快速速、安全全收貨、退換貨貨（12）做做好商品品的保質(zhì)質(zhì)期檢查查，對近近期商品品按商品品保質(zhì)期期要求進進行下架架處理。（13）不不定時的的清理賣賣場、收收銀區(qū)的的散貨、購物車車、籃（14）對對管管理應(yīng)清清楚了解解如：缺缺貨，補補貨，暢暢銷、滯滯銷商品品，保質(zhì)質(zhì)期的管管理，促促銷員的的管理，標(biāo)標(biāo)簽標(biāo)牌牌是否到到位。（15）及即時清理壞貨，不可以在樓面滯留，并對空洞、稀薄商品補貨；（16）午午餐時間間，保證證樓面有有員工服服務(wù)顧客客，做到到相互溝溝通；（17）晚晚班員工工上班時時參加本本部門的的晚班例例會（18）晚晚班同事事第一時時間對

27、賣賣場商品品巡視，補補貨，高高峰期所所有員工工必須到到樓面服服務(wù)顧客客。（19）早早班下班班前按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對倉倉庫進行行整理。（20）當(dāng)當(dāng)班員工工要做好好每天的的日落原原則二、營業(yè)業(yè)后1、晚班班對貨架架，端架架等商品品下班前前30分分鐘補貨貨到位，并并對賣場場進行清清理2、執(zhí)行行變價，打打印標(biāo)價價簽3、對后后區(qū)商品品進行整整理，倉倉庫關(guān)燈燈并對使使用的設(shè)設(shè)備還原原；4、填寫寫部門交交接班本本，對當(dāng)當(dāng)日未完完成的工工作事項項作好交交接5、關(guān)閉閉設(shè)備設(shè)設(shè)施6、參加加部門清清場前例例會示范為顧客推推薦商品品練習(xí)活動動觀察營業(yè)業(yè)員現(xiàn)場場促銷，接接待顧客客。考核口頭抽查查新員工工對職責(zé)責(zé)和工作作內(nèi)容的的掌握

28、程程度 崗位知知識第四節(jié) 顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的的掌握顧客客的服務(wù)務(wù)要求與與服務(wù)技技巧。建議時間間60分鐘鐘講述一、賣場場：崗位要要求：熟熟悉本柜柜組的商商品知識識，保證證商品標(biāo)標(biāo)價簽的的一一對對應(yīng)及了了解商品品的 陳列要求求。服務(wù)要要求：員工應(yīng)熟熟悉所派派駐門店店各的商商品分布布情況，對對門店商商品則要要能指出出準(zhǔn)確陳陳列位置置；應(yīng)熟熟悉所派派駐門店店各種服服務(wù)項目目分布情情況，如如服務(wù)臺臺、收銀銀臺、辦辦公區(qū)、存包處處、提款款機、儲儲值卡查查詢及購購買儲值值卡等項項目所處處位置等等?！鳖櫩吞峁┕┱嬲\的的服務(wù)，如如實介紹紹商品，不不得夸大大其辭。當(dāng)顧客需需要幫助助時，應(yīng)應(yīng)該主動動上前幫幫助

29、顧客客，絕不不允許對對顧客說說：“我正忙忙著”；如果果正忙于于接待其其他顧客客，則應(yīng)應(yīng)該盡快快完善對對前一位位顧客的的服務(wù)，同同時還應(yīng)應(yīng)注意商商品的安安全。如果遇到到不會講講普通話話的顧客客，而又又聽不懂懂對方語語言，應(yīng)應(yīng)微笑示示意顧客客稍候，并并盡快請請能聽懂懂該語言言的人員員協(xié)助接待顧客客有關(guān)詢詢問時，應(yīng)應(yīng)耐心細(xì)細(xì)致地給給予解釋釋，對于于不清楚楚的內(nèi)容容應(yīng)該請請其他知知情的同同事給予予協(xié)調(diào)，給給顧客一一個滿意意的答復(fù)復(fù)不得以任任何形式式推介顧顧客到門門店以外外地點購購物顧客要求求打折時時，對不不屬于公公司規(guī)定定打折范范圍的商商品，應(yīng)應(yīng)委婉地地解釋：本商場場屬于明明碼標(biāo)價價，商品品價格合合理

30、，不不能夠打打折。對對于一次次性購買買金額較較大的顧顧客，可可通知門門店相關(guān)關(guān)管理層層,由相相關(guān)管理理層根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)定處理理。營業(yè)時間間過后，如如果仍有有顧客在在商場內(nèi)內(nèi)挑選商商品，不不得有任任何催促促的言行行，應(yīng)象象平常一一樣耐心心為其提提供服務(wù)務(wù)10、懷懷疑顧客客偷拿商商品，不不得強行行檢查顧顧客的物物品，應(yīng)應(yīng)及時與與防損員員聯(lián)系或或提 醒醒顧客是是否忘了了付款11、顧顧客在商商場內(nèi)拍拍照、吸吸煙或在在超市內(nèi)內(nèi)吃食物物的行為為，應(yīng)婉婉言制止止；提醒醒顧客不不要將手手提包（袋袋）等貴貴重物品品放在購購物車（籃籃）中；制止小小孩在商商場內(nèi)奔奔跑或在在扶梯（含含扶梯踏踏板）上上玩耍12、顧顧客

31、反映映商品價價格過高高時，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)了了解具體體情況，做做好記錄錄，并及及時向上上級反饋饋。如果果顧客要要求退貨貨，應(yīng)指指引其到到商場服服務(wù)臺辦辦理。13、在在接待顧顧客投訴訴時應(yīng)注注意：以以冷靜的的態(tài)度聆聆聽顧客客的意見見；不要要逃避顧顧客的抱抱怨；不不要為自自己辯護護；不要要太過感感情用事事；不因因時、地地、人的的不同而而改變說說話的內(nèi)內(nèi)容；不不要爭著著下結(jié)論論，但處處理要迅迅速，必必要時將將情況向向上級匯匯報14、在在任何情情況下不不得與顧顧客、客客戶或同同事發(fā)生生爭吵15、保保持和顧顧客溝通通，多從從對方角角度去考考慮問題題，做到到服務(wù)超超期望，顧顧客需要要了解商商品信息息時，員員工應(yīng)耐

32、耐心向顧顧客介紹紹，禁止止有任何何不耐煩煩和不理理會顧客客的舉動動，隨時時為需要要購物籃籃、購物物車的顧顧客提供供服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)禁看到到顧客拿拿了很多多商品而而不提供供購物籃籃車的行行為。16、顧顧客的要要求已超超出公司司服務(wù)范范圍，不不要輕易易承諾，及及時找上上級處理理。記住住顧客的的姓名，了了解他們們的需求求，可拉拉近與顧顧客距離離示范接待顧客客的詢問問及投訴訴。練習(xí)活動動為顧客提提供服務(wù)務(wù)?？己?1)提提問：“OLEE店服務(wù)務(wù)用語”有哪些些？(2) 如何何接待顧顧客。參考資料料OLEE店崗位位手冊 崗位知知識第五節(jié) 單據(jù)據(jù)管理培訓(xùn)目的的掌握家居居用品與與HBAA部接觸觸和使用用的各種種單據(jù)，

33、有有助于日日后工作作的順利利進行。建議時間間60分鐘鐘講述一、單據(jù)據(jù)類型：1、補貨貨：手手工訂貨貨單、緊急急補貨單單2、驗貨貨：商商品驗收收單3、配送送：DDC送貨貨容器單單、4、調(diào)撥撥：商商品轉(zhuǎn)入入單、商品品轉(zhuǎn)出單單、5、退貨貨：手手工退貨貨申請單單、退貨貨通知單單、退退貨單6、銷售售：銷銷售購物物單、（手工工）、購購物電腦腦小票、商品銷銷售明細(xì)細(xì)表、商品品銷售匯匯總表7、標(biāo)價價簽：打打印標(biāo)價價簽申請請表8、報損損：商商品報損損單、內(nèi)部部處理申申請單、贈品、商商品：供供應(yīng)商贈贈品送貨貨清單、促銷銷通知單單、贈品登登記表商商品出場場單10、盤盤點：商商品庫存存卡、商品品預(yù)盤表表、商商品盤點點表

34、、二、單據(jù)據(jù)管理：參照公公司單據(jù)據(jù)管理規(guī)規(guī)定，對對單據(jù)裝裝訂成冊冊，辦理理理借用用手續(xù)。示范將所有的的單據(jù)給給員工看看，說明明每一聯(lián)聯(lián)，并解解釋每一一聯(lián)的最最終持有有方及需需要出具具的簽章章或簽名名。練習(xí)活動動填寫各類類手工申申請單?？己顺椴閱T工工對上述述單據(jù)的的掌握程程度。第三章崗崗位知識識第六節(jié) 設(shè)備備使用 補貨貨購物車車培訓(xùn)目的的掌握購物物車的正正確使用用及維護護保養(yǎng)。建議時間間30分鐘鐘講述用途2、種類類：補貨貨購物車車。3、使用用及保養(yǎng)養(yǎng)： (1) 使用購購物補貨貨車時，只只能從后后面雙手手扶住商商品向前前推，商商品體積積較大或或數(shù)量較較多時，左左右還需需有人扶扶住商品品。 (3)

35、使用購購物補貨貨車時嚴(yán)嚴(yán)禁奔跑跑，要環(huán)環(huán)顧四周周，避免免購物車車及所載載商品與與周邊人人員、商商品、設(shè)設(shè)施發(fā)生生碰擦，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時速速度放慢慢。(4) 在商場場內(nèi)使用用購物補貨貨車時，需需顧客讓讓路時，應(yīng)應(yīng)提示“對不起起，請（您您）讓一一下”。(5) 暫時不不使用的的購物補貨貨車應(yīng)集集中擺放放在指定定地點。(6) 其他區(qū)區(qū)域需借借用時，由由借出人人負(fù)責(zé)收收回，收收回時應(yīng)應(yīng)檢查車車子是否否能夠正正常使用用。(7) 每月請請支持部部人員檢檢查平板板車使用用情況并并給車輪輪加油。(8) 堆放商商品高度度不得超超過購物物車手柄柄高度。4、注意意事項 (1) 使用購購物車為為顧客就就近送貨貨時，在在商場出出

36、口防損損員處登登記、留留下工牌牌，使用用完畢將將車送回回商場時時取回工工牌。示范用購物車車為顧客客就近送送貨。練習(xí)活動動抽查員工工對購物物車使用用及維護護保養(yǎng)的的掌握程程度。第三章崗崗位知識識第六節(jié) 設(shè)備備使用 人人字梯培訓(xùn)目的的掌握人字字梯的構(gòu)構(gòu)造、使使用及維維護保養(yǎng)養(yǎng)。建議時間間30分鐘鐘講述1、用途途：上下下貨架時時應(yīng)使用用人字梯梯，嚴(yán)禁禁攀爬。2、種類類：五節(jié)節(jié)梯、七七節(jié)梯、九節(jié)梯梯、十三三階梯。3、使用用及保養(yǎng)養(yǎng)： (1) 搬梯時時用單掌掌托起與與肩同高高的梯子子，手背背貼肩，保保持梯子子與身體體平行，另另一只手手扶住梯梯子以防防擺動，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?2) 使用

37、前前應(yīng)把梯梯子完全全打開，將將兩梯中中間的連連接橫條條放平，保保證梯子子四腳完完全接觸觸地面。 (3) 從貨架架上下梯梯時要先先確定梯梯子放穩(wěn)穩(wěn)后再下下梯。(4) 使用完完畢后將將人字梯梯合攏放放在指定定位置。4、注意意事項：(1) 不能將將未打開開的人字字梯斜靠靠在貨架架上作單單梯使用用。(2) 梯子外外借后借借出人應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)收收回，并并檢查梯梯子是否否完好。(3) 應(yīng)每周周檢查梯梯子的安安全狀況況，如發(fā)發(fā)現(xiàn)兩梯梯間的連連接橫條條折斷；連接處處螺絲斷斷落、松松脫；踏踏板、立立柱嚴(yán)重重變形；防滑墊墊脫落或或底部磨磨平，失失去防滑滑功能時時，應(yīng)暫暫停使用用并進行行維修。示范上下貨架架使用人人字梯取

38、取貨。練習(xí)活動動抽查員工工對人字字梯的使使用、維維護保養(yǎng)養(yǎng)的掌握握情況。測試搬梯及上上下梯取取貨。第四章業(yè)業(yè)務(wù)操作作第一節(jié) 訂貨貨流程培訓(xùn)目的的為提高門門店訂貨貨效率，規(guī)規(guī)范門店店訂貨操操作，確確保門店店庫存合合理、穩(wěn)穩(wěn)定，特特制定本本流程。建議時間間30分鐘鐘講述流程規(guī)則則門店的商商品訂貨貨，分為為采購續(xù)續(xù)訂、門門店續(xù)訂訂兩種形形式：采購續(xù)訂訂：由采采購進行行訂貨，訂訂貨范圍圍一般為為：煙酒酒等高值值商品、季節(jié)性性商品、新商品品、保鮮鮮凍品及及一次性性商品。門店續(xù)訂訂：除采采購續(xù)訂訂外的所所有商品品都為門門店續(xù)訂訂。1.2采購特特權(quán)訂貨貨：采購購有權(quán)對對所有商商品進行行訂貨，包包括“門店續(xù)續(xù)

39、訂”及“采購續(xù)續(xù)訂”商品。對于特特權(quán)訂貨貨的必須須要知會會到門店店。流程涉及及部門的的主要職職能門店單據(jù)據(jù)組：根根據(jù)訂貨貨申請，錄錄入商品品訂貨單單。門店庫審審：對門門店續(xù)訂訂手工訂訂貨單進進行審核核（無庫庫審編制制門店由由部門經(jīng)經(jīng)理審核核）對訂訂貨異常常匯總并并反饋部部門經(jīng)理理。商品部門門經(jīng)理：對急需需商品進進行緊急急訂貨；對庫審審反饋的的訂貨異異常進行行審核;門店店總總：對各各部門訂訂貨單進進行審批批. 采購支持持：協(xié)助助門店解解決訂貨貨異常問問題。品類買手手：對采采購續(xù)訂訂商品進進行審核核。采購高級級經(jīng)理：審批采采購特權(quán)權(quán)訂單。3流流程描述述1. 訂訂貨時間間：1.1訂訂P貨，食品、非食

40、食品部統(tǒng)一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一、周四下訂單，于當(dāng)日完成并知會庫審對訂單進行審核次日早上10點前交收貨部單據(jù)組錄入；1.2訂訂T貨，食食品、非非食品統(tǒng)統(tǒng)一在每每周日下下T貨訂訂貨單，當(dāng)當(dāng)天晚上上78點前完成并知會庫庫存進行行訂單審審核前交交T貨單單給收貨貨部單據(jù)據(jù)組錄入入；2.門店店續(xù)訂： 2.1門門店各大大類員工工根據(jù)銷銷售情況況按大類類進行訂訂貨：訂訂貨時需需按商品品銷售前前7天的的銷量為為依據(jù)下下 訂單，訂訂貨規(guī)格格必須為為商品配配送規(guī)格格，最小小訂貨量量為1；對于大大批量的的訂貨需需注明訂訂貨原因因；訂單單以Exxcell表格發(fā)發(fā)給收貨貨部單據(jù)據(jù)組。 22.2門門

41、店庫審審對各部部門的手手工訂貨貨單進行行審核并并發(fā)給收收貨單據(jù)據(jù)組錄入入（無庫庫審門店店對由部部門經(jīng)理理對部門門手工訂訂貨單進進行審核核并發(fā)給給收貨單單據(jù)組錄錄入）。門店店店總對收收貨單據(jù)據(jù)組錄入入的訂貨貨單在系系統(tǒng)內(nèi)審審批。部部門經(jīng)理理對訂貨貨申請單單審核并并做出必必要修改改。價辦辦審核訂訂貨申請請單，生成訂訂貨單通通知單3.采購購續(xù)訂：3.1 采購續(xù)續(xù)訂商品品：新商商品、高高值商品品（煙酒酒）、保保鮮凍品品、季節(jié)節(jié)性商品品、一次次性商品品。3.2門門店對采采購續(xù)訂訂商品訂訂貨：根根據(jù)銷售售情況按按前7天天的銷售售下手訂訂貨單由由采購審審核， 對于保保鮮奶的的訂貨單單，部門門根據(jù)供供應(yīng)商的的

42、送貨周周期在每每周日做做好訂貨貨單（訂訂單上備備注讓供供應(yīng)商每每天送貨貨量）收收貨部單單據(jù)組按按日期進進行錄單單保存，采采購系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)審核核并修改改訂貨單單送貨日日期。4.緊急急訂貨需需求由商商品部門門經(jīng)理根根據(jù)實物物庫存，確確定訂貨貨數(shù)量，經(jīng)經(jīng)分管副副總審簽簽，傳單單據(jù)組錄錄入。由由店總對對緊急訂訂貨單在在系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)審核。緊急訂訂貨單有有效期統(tǒng)統(tǒng)一為55天，商商品部門門電話通通知供應(yīng)應(yīng)商，供供應(yīng)商按按訂貨通通知單送送貨。5. 分分管副總總需定期期抽查各各商品部部門的訂訂貨單據(jù)據(jù)，查看看有無異異常情況況，監(jiān)督督門店的的訂貨工工作，抽抽查后，需需在訂貨貨單據(jù)上上簽名確確認(rèn)。6. 手手工訂貨貨錄入時時

43、，商品品非正常常狀態(tài)不不允許錄錄入；非非供應(yīng)商商出單日日及商品品庫存周周轉(zhuǎn)天數(shù)數(shù)大于大大類庫存存周轉(zhuǎn)天天數(shù)時，系系統(tǒng)自動動提示并并反饋訂訂貨部門門,確認(rèn)認(rèn)訂貨量量。7.T貨貨商品訂訂貨單有有效期為為7天。針對訂訂貨未到到的直通通商品需需在7天天后再進進行訂貨貨，避免免重單。4. 訂貨分分貨：訂訂貨數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)生門店訂貨貨數(shù)據(jù)上上傳DMMS，系系統(tǒng)自動動判斷物物流模式式，配送送商品進進入配送送審核，生生成配送送通知單單；直送送直通繼繼續(xù)判斷斷所屬大大類是否否參與集集單，不不集單進進入訂貨貨審批，生生成訂貨貨通知單單；參與與集單則則進入集集單訂貨貨匯總數(shù)數(shù)據(jù)，待待集單審審批。5.訂單單傳遞及及收貨準(zhǔn)準(zhǔn)

44、備4.1系系統(tǒng)生成成直送商商品“訂貨通通知單”后，系系統(tǒng)由電電子商務(wù)務(wù)將訂貨貨單傳遞遞給供應(yīng)應(yīng)商， 供應(yīng)應(yīng)商準(zhǔn)備備送貨；同時，門門店在系系統(tǒng)中接接收直送送商品“訂貨通通知單”，準(zhǔn)備備收貨，具具體按“門店收收貨流程程”進行直直送商品品收貨。4.2系系統(tǒng)生成成直通商商品“訂貨通通知單”后，系系統(tǒng)以電電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)傳遞遞給供應(yīng)應(yīng)商，供供應(yīng)商準(zhǔn)準(zhǔn)備送貨貨；同時時，配送送中心在在系統(tǒng)中中接收直直通商品品“訂貨通通知單”，準(zhǔn)備備收貨，具具體按“配送中中心收貨貨流程”操作；門店在在系統(tǒng)中中接收直直通商品品“訂貨通通知單”，準(zhǔn)備備接收配配送中心心配送過過來的直直通商品品，待配配送中心心確認(rèn)收收貨、產(chǎn)產(chǎn)生配送送通

45、知單單后，具具體按“門店收收貨流程程”進行配配送商品品收貨。4.3系系統(tǒng)生成成“配送通通知單”后，DDC接收收通知單單，將商商品配送送到門店店。6. 訂貨后后續(xù)跟蹤蹤5.1系系統(tǒng)每日日將生成成門店“訂貨失失敗報表表”，傳遞遞給門店店、DCC續(xù)訂員員和采購購續(xù)訂員員，為門門店和采采購支持持進行商商品貨源源跟蹤、庫存控控制、銷銷售分析析等提供供及時、有效的的參考。訂貨失失敗原因因主要包包括：5.1.1訂貨貨沖突：門店對對門店續(xù)續(xù)訂的商商品訂貨貨時，在在當(dāng)天采采購已對對同一商商品進行行下單時時，門店店的訂貨貨數(shù)據(jù)失失敗，記記入門店店“訂貨失失敗報表表”，失敗敗原因為為訂貨沖沖突。5.1.2默認(rèn)認(rèn)供應(yīng)

46、商商凍結(jié)：門店續(xù)續(xù)訂的商商品的訂訂貨數(shù)據(jù)據(jù)在自動動生成訂訂單時，若若相關(guān)商商品的默默認(rèn)供應(yīng)應(yīng)商被凍凍結(jié)，則則無法生生成訂貨貨通知單單，訂貨貨數(shù)據(jù)失失敗，記記入門店店“訂貨失失敗報表表”，失敗敗原因為為默認(rèn)供供應(yīng)商被被凍結(jié)。5.1.3未足足起訂量量：訂貨貨量小于于供應(yīng)商商最小起起訂量或或小于供供應(yīng)商最最小起訂訂金額。5.2采采購支持持部每日日跟進前前一天由由于默認(rèn)認(rèn)供應(yīng)商商錯誤導(dǎo)導(dǎo)致的訂訂貨失敗敗。5.3 DC庫庫存不能能滿足門門店訂貨貨量時，DDC系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生定定位失敗敗明細(xì)，DDC續(xù)訂訂每日將將此明細(xì)細(xì)和庫存存不 足原原因及處處理辦法法郵件知知會到各各店。7 流流程描述述：參考華潤萬家家OLE

47、E店商商品部訂訂貨流程程示范“手工緊緊急補貨貨訂貨單”的填寫寫練習(xí)活動動商品部訂訂貨流程程描述考核商品訂貨貨流程考考核第四章業(yè)業(yè)務(wù)操作作第二節(jié) 門店店商品收收貨流程程培訓(xùn)目的的掌握商品品驗收操操作，提提高驗收收工作效效率，降降低驗收收差錯。建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品驗收：（1）直直送商品品驗收 （2）調(diào)調(diào)撥商品品的驗收收（3）急急補商品品的驗收收（4）配配送商品品驗收2、涉及及部門的的主要職職能： 收貨貨部單據(jù)據(jù)組員工工 收收貨部收收貨員 收貨貨部主管管 收貨貨部單據(jù)據(jù)主管 收貨貨部經(jīng)理理 商品品部門員員工商品品部門經(jīng)經(jīng)理 門店店總經(jīng)理理收貨貨部防損損員 防損損主管（11） 門店店財務(wù)

48、 （122） 配送中中心3、流程程描述： 直送送商品收收貨 配送送商品收收貨 緊急急商品收收貨5、涉及及單據(jù)： 商品品驗收單單 收貨貨差異報報表 供應(yīng)應(yīng)商送貨貨違規(guī)行行為統(tǒng)計計匯總表表 示范驗收商品品。練習(xí)活動動單獨操作作商品驗驗收?？己顺椴楦鞣N種不同類類型商品品驗收流流程的區(qū)區(qū)別。參考資料料OLE店店門店店商品收收貨流程程、商商品質(zhì)量量驗收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第四章業(yè)業(yè)務(wù)操作作第三節(jié) 商品品調(diào)撥申申請、審審批流程程第一部分分：流程程說明目的本流程用用于規(guī)范范公司各各門店之之間的商商品調(diào)貨貨工作，保保證各店店資源調(diào)調(diào)配的合合理化、有效化化，提高高門店之之間的調(diào)調(diào)貨效率率。適用范圍圍本流程適適用于OOLE業(yè)

49、業(yè)態(tài)門店店之間的的商品調(diào)調(diào)貨業(yè)務(wù)務(wù)（不適適合門店店內(nèi)部門門之間的的調(diào)撥）。流程規(guī)則則調(diào)撥，是是不同門門店之間間的商品品轉(zhuǎn)貨。OLEE業(yè)態(tài)門門店內(nèi)調(diào)調(diào)撥的調(diào)調(diào)貨規(guī)格格均以零零售規(guī)格格為準(zhǔn);門店的的調(diào)撥由由發(fā)起方方負(fù)責(zé)派派車運輸輸與押運運，采購購發(fā)起調(diào)調(diào)撥可指指定門店店派車及及押運。調(diào)撥業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)生生，將增增加門店店的運輸輸費用，因因此，各各門店應(yīng)應(yīng)合理訂訂貨、控控制庫存存，盡可可能減少少調(diào)撥業(yè)業(yè)務(wù)，一一般在以以下情況況下，方方考慮調(diào)調(diào)撥：組織團購購、大單單商品貨貨源。采購分貨貨過多或或過少，對對門店銷銷售或庫庫存造成成影響。暢銷商品品、節(jié)日日商品、季節(jié)性性商品在在貨源方方面出現(xiàn)現(xiàn)問題，本本店難以

50、以解決的的。不可退商商品臨近近保質(zhì)期期，在本本店難以以銷售完完，需調(diào)調(diào)其他店店銷售處處理的。對于新開開店的支支持。調(diào)撥基本本原則為為先本地地后異地地，盡量量避免遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離門門店之間間的調(diào)貨貨。煙、酒不允許許跨區(qū)域域調(diào)撥；調(diào)撥單申申請時，需需綜合考考慮調(diào)撥撥成本，若若調(diào)撥商商品需DDC中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，則要要求整單單金額不不低于550000元，或或單品數(shù)數(shù)量不得得低于110箱（以以訂貨規(guī)規(guī)格計算算）。調(diào)撥單有有效期默默認(rèn)設(shè)置置為7天天，調(diào)撥撥雙方需需在調(diào)撥撥單有效效期內(nèi)執(zhí)執(zhí)行調(diào)撥撥。調(diào)撥申請請及審批批正常商品品的調(diào)撥撥，必須須經(jīng)過調(diào)調(diào)撥雙方方門店店店總審批批同意，方方可操作作。由采采購發(fā)起起調(diào)撥門門店必須須

51、執(zhí)行；近保質(zhì)期期的不可可退商品品，如需需調(diào)撥至至其他店店銷售處處理，由由調(diào)出店店向采購購申請，由由采購主主導(dǎo)作調(diào)調(diào)撥。調(diào)撥制單單門店提出出的調(diào)撥撥申請，經(jīng)經(jīng)雙方值值班店總總同意后后，須由由調(diào)撥雙雙方行政政部經(jīng)理理對調(diào)撥撥單據(jù)進進行處理理后才能能產(chǎn)生調(diào)調(diào)撥單。即調(diào)出出店行政政經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制作作調(diào)撥申申請單，調(diào)調(diào)入店行行政經(jīng)理理負(fù)責(zé)接接收、審審核調(diào)撥撥單。門店只能能制作調(diào)調(diào)出店為為本店的的調(diào)撥申申請單，只只能審核核調(diào)入店店為本店店的調(diào)撥撥單。對于門店店間的調(diào)調(diào)撥單據(jù)據(jù)需確保保有雙方方店總簽簽字確認(rèn)認(rèn)。 涉及到調(diào)調(diào)撥差異異的商品品，門店店收貨部部不得自自行作單單返回，必必須通過過兩店防防損、行行政經(jīng)理

52、理及店總總審核后后進行處處理。 采購提出出采購續(xù)續(xù)訂和采采購分貨貨商品的的調(diào)撥申申請，經(jīng)經(jīng)過采購購高級經(jīng)經(jīng)理審核核后，由由采購支支持制定定電腦調(diào)調(diào)撥申請請單，相相關(guān)門店店執(zhí)行操操作。部門職責(zé)責(zé)調(diào)出、調(diào)調(diào)入店商商品部門門經(jīng)理：負(fù)責(zé)與與其他門門店商品品部門經(jīng)經(jīng)理協(xié)商商，提出出調(diào)撥需需求。并并制訂調(diào)調(diào)撥建議議及計劃劃。調(diào)出、調(diào)調(diào)入店門門店店總總：負(fù)責(zé)責(zé)審核商商品部門門經(jīng)理提提出的調(diào)調(diào)撥申請請。并對對收貨部部做出的的調(diào)撥單單進行審審批.門店行政政經(jīng)理：負(fù)責(zé)根根據(jù)門店店值班店店總審批批的調(diào)撥撥申請，制制作或?qū)弻徟娔X腦調(diào)撥申申請單。采購員：負(fù)責(zé)確確定調(diào)撥撥需求，填填寫手工工調(diào)撥申申請。采購品類類負(fù)責(zé)人人

53、：負(fù)責(zé)責(zé)審核買買手提出出的續(xù)訂訂商品、配送商商品及快快近期商商品的調(diào)調(diào)撥申請請。采購支持持部：負(fù)負(fù)責(zé)審核核采購提提交的調(diào)調(diào)撥申請請單，負(fù)負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)采購支支持審核核后的調(diào)調(diào)撥申請請，制作作電腦調(diào)調(diào)撥審批批單。流程結(jié)構(gòu)構(gòu)本流程與與商品的的收貨流流程相銜銜接第二部分分：流程程描述1：門店店提出申申請門店商品品部門經(jīng)經(jīng)理判定定某種商商品現(xiàn)有有庫存不不足以支支持近期期銷售或或大宗購購物，而而供應(yīng)商商或配送送中心又又無法及及時送貨貨時，可可與其他他門店聯(lián)聯(lián)系確定定是否可可以調(diào)撥撥。門店商品品部門經(jīng)經(jīng)理如發(fā)發(fā)現(xiàn)本店店某種商商品庫存存較大、造成積積壓，而而無法退退貨或返返配的，可可與其他他同種商商品庫存存較小

54、的的門店聯(lián)聯(lián)系確定定是否可可以調(diào)撥撥。門店之間間確定了了相關(guān)商商品可以以調(diào)撥后后，由調(diào)調(diào)撥需求求店商品品部門經(jīng)經(jīng)理制作作“手工調(diào)撥撥申請單單”（EXXCELL格式），發(fā)發(fā)送給店店總審核核，由店店總以郵郵件的形形式直接接發(fā)送給給調(diào)撥對對方門店店值班店店總。調(diào)撥對方方門店店店總接到到“手工調(diào)調(diào)撥申請請單”郵件后后，核實實本店的的銷售、庫存情情況，確確認(rèn)商品品可否調(diào)調(diào)撥及調(diào)調(diào)撥數(shù)量量后，在在郵件中中注明意意見，發(fā)發(fā)送給雙雙方門店店收貨部部、防損損部及商商品部門門。調(diào)出店行行政經(jīng)理理根據(jù)郵郵件中雙雙方店總總意見(不同意意調(diào)拔的的不做單單)，在在門店系系統(tǒng)內(nèi)制制作“調(diào)撥申申請單”。制單單后將調(diào)調(diào)拔申請請

55、單號郵郵件回復(fù)復(fù)調(diào)入店店，調(diào)入入店行政政經(jīng)理在在系統(tǒng)中中審核該該調(diào)拔申申請單，調(diào)調(diào)拔單生生效，可可以執(zhí)行行。調(diào)出店行行政經(jīng)理理將經(jīng)調(diào)調(diào)撥雙方方門店店店總確認(rèn)認(rèn)的“調(diào)撥申申請單”郵件存存檔、備備查。2：采購購發(fā)起調(diào)調(diào)撥2.1 采購如如需對商商品進行行調(diào)撥時時，應(yīng)郵郵件知會會計劃調(diào)調(diào)撥雙方方門店值值班店總總、商品品部經(jīng)理理、收貨貨部、防防損部。2.2 采購填填寫“調(diào)撥申申請單”，報品品類負(fù)責(zé)責(zé)人審批批。 2.3 采購支支持根據(jù)據(jù)審批后后的申請請單制單單，下傳傳門店，相相關(guān)門店店執(zhí)行調(diào)調(diào)撥操作作。2.4 采購支支持對 “調(diào)撥申申請單”存檔、備查。3. 調(diào)調(diào)撥臨近近保質(zhì)期期商品的的處理 因臨臨近保質(zhì)質(zhì)

56、期而產(chǎn)產(chǎn)生的調(diào)調(diào)撥，如如已過保保質(zhì)期但但仍有庫庫存的商商品，所所產(chǎn)生的的報損損損耗由調(diào)調(diào)出店鋪鋪承擔(dān)；調(diào)出、入入店單據(jù)據(jù)分傳調(diào)入店：若調(diào)撥撥數(shù)量無無差異，調(diào)調(diào)入店單單據(jù)組將將“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”財務(wù)聯(lián)聯(lián)，于次次日上午午10點點前傳門門店財務(wù)務(wù)；“調(diào)出調(diào)調(diào)拔單”由單據(jù)據(jù)組留存存。如有有調(diào)撥差差異，單單據(jù)組暫暫存單據(jù)據(jù)，待差差異（兩兩個工作作日）處處理完后后，與處處理差異異產(chǎn)生的的相關(guān)單單據(jù)一并并傳財務(wù)務(wù)。調(diào)出店：若調(diào)撥撥數(shù)量無無差異，調(diào)調(diào)出店單單據(jù)組將將調(diào)入店店單據(jù)傳傳真回來來或押運運人員帶帶回的“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”的調(diào)出出店財務(wù)務(wù)聯(lián)，于于次日上上午100前傳門門店財務(wù)務(wù)；如有有調(diào)撥差差異，單單據(jù)組暫暫

57、存單據(jù)據(jù)，待差差異處理理完后，與與處理差差異產(chǎn)生生的相關(guān)關(guān)單據(jù)一一并傳財財務(wù)。 調(diào)撥差異異處理對于調(diào)入入店派車車運送商商品，返返回調(diào)入入店后發(fā)發(fā)現(xiàn)的商商品數(shù)量量差異，不不考慮調(diào)調(diào)整，由由調(diào)入店店收貨部部、押運運員、防防損部調(diào)調(diào)查原因因，兩個個工作日日內(nèi)處理理完畢。對于調(diào)出出店派車車運送商商品，至至調(diào)入店店后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的商品品數(shù)量差差異，按按以下方方式調(diào)整整：多發(fā)：多發(fā)部分分由調(diào)出出店押運運員帶回回調(diào)出店店。調(diào)出出店單據(jù)據(jù)組根據(jù)據(jù)“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”調(diào)出店店財務(wù)聯(lián)聯(lián)上注明明的多發(fā)發(fā)數(shù)量，通通知相關(guān)關(guān)商品部部門驗收收返回數(shù)數(shù)量，并并通知收收貨主管管/經(jīng)理理調(diào)查原原因。少發(fā)：少發(fā)部分分，經(jīng)調(diào)調(diào)出店和和調(diào)入店

58、店核實后后，報商商品部經(jīng)經(jīng)理按少少發(fā)數(shù)量量另做調(diào)調(diào)撥單從從調(diào)入店店調(diào)往調(diào)調(diào)出店。串發(fā)：調(diào)入店對對于串發(fā)發(fā)的商品品予以拒拒收，返返回調(diào)出出店；調(diào)調(diào)出店對對未發(fā)商商品按少少發(fā)差異異進行處處理。6.1： 配送送中心車車輛中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商品調(diào)入店收收貨門店押運運員將二二聯(lián)“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”(調(diào)出出地財務(wù)務(wù)聯(lián)、調(diào)調(diào)入地財財務(wù)聯(lián))隨貨物物帶到調(diào)調(diào)入店收收貨部，交交單據(jù)組組登記、打印調(diào)調(diào)入調(diào)拔拔單，安安排收貨貨員驗收收。調(diào)入店收收貨員、防損員員與押運運員共同同驗貨，將將實收數(shù)數(shù)量填在在調(diào)入調(diào)調(diào)拔單調(diào)調(diào)入數(shù)欄欄，如調(diào)調(diào)入數(shù)大大于調(diào)出出數(shù)，在在調(diào)出調(diào)調(diào)拔單上上注明，多多出商品品由押貨貨員帶回回；如調(diào)調(diào)入數(shù)小小于調(diào)出出數(shù)，

59、在在調(diào)入調(diào)調(diào)拔單填填上實際際收貨數(shù)數(shù)，差異異部分在在調(diào)出調(diào)調(diào)拔單上上注明，兩兩店間作作補調(diào)拔拔單處理理。驗收完后后，雙方方在“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”上簽名名確認(rèn)?！罢{(diào)出調(diào)調(diào)撥單” 調(diào)出出地財務(wù)務(wù)聯(lián)交調(diào)調(diào)出店押押運員；“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”調(diào)入地地財務(wù)聯(lián)聯(lián)交調(diào)入入店收貨貨員。押貨員帶帶走“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”調(diào)出地地財務(wù)聯(lián)聯(lián)，交回回調(diào)出店店單據(jù)組組。如有有多發(fā)商商品需返返回調(diào)出出店，商商品出調(diào)調(diào)入店收收貨部時時，調(diào)入入店防損損員需清清點數(shù)量量，并在在“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單” 調(diào)出出地財務(wù)務(wù)聯(lián)上簽簽字放行行。調(diào)入店收收貨員持持“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”，與相相應(yīng)商品品部門交交接調(diào)撥撥商品，雙雙方在“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”上簽名名，傳回回單據(jù)組

60、組。：調(diào)入店店派車運運送商品品調(diào)入店收收貨商品運至至調(diào)入店店后，押押運員將將“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”調(diào)入地地財務(wù)聯(lián)聯(lián)交至調(diào)調(diào)入店單單據(jù)組，單單據(jù)組根根據(jù)“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”，錄入入并打印印二聯(lián)“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”，并在在調(diào)撥登登記本上上登記后后，交收收貨員。收貨員持持“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”，與相相應(yīng)商品品部門交交接調(diào)撥撥商品，雙雙方在“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”上簽名名，單據(jù)據(jù)傳回單單據(jù)組。單據(jù)組根根據(jù)簽名名確認(rèn)的的“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”，審核核、確認(rèn)認(rèn)系統(tǒng)“調(diào)入調(diào)調(diào)撥單”。： 調(diào)調(diào)出店派派車運送送商品調(diào)入店收收貨調(diào)出店押押運員將將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)調(diào)撥單”(調(diào)出出地財務(wù)務(wù)聯(lián)、調(diào)調(diào)入地財財務(wù)聯(lián))隨貨物物帶到調(diào)調(diào)入店收收貨部，交交單據(jù)組組登