維修服務(wù)組織管理(服務(wù)總監(jiān)經(jīng)理)學(xué)員手冊-正文

1、筆 記 _ 服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理 基礎(chǔ)培訓(xùn) 維修服務(wù)組織管理 階段3 學(xué)員手冊 42/42課程目的的了解服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的職責(zé) 了解服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的崗位任任職要求求了解服務(wù)務(wù)組織結(jié)結(jié)構(gòu)及其其作用正確理解解并合理理調(diào)整組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及流程程結(jié)構(gòu)理解維修修的質(zhì)量量觀點了解質(zhì)量量控制的的方法了解維修修服務(wù)合合同及保保修，善善意維修修的定義義1. 服服務(wù)經(jīng)理理職責(zé)服務(wù)成果果和質(zhì)量量監(jiān)督 客戶服務(wù)務(wù)部的全全體員工工負責(zé)保保證工作作質(zhì)量符符合客戶戶的期望望和制造造商的要要求。服服務(wù)經(jīng)理理必須按按規(guī)定的的時間間間隔并根根據(jù)規(guī)定定的體系系來檢查查服務(wù)的的成果。其中包包括定期期檢查以以下項目目：服務(wù)市場場份額 修理廠設(shè)設(shè)備利

2、用用率 生產(chǎn)率 修理廠的的經(jīng)營業(yè)業(yè)績 配件和附附件的業(yè)業(yè)務(wù)情況況 服務(wù)的重重要性在一般情情況下，高效率率的服務(wù)務(wù)可為您您的汽車車經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)帶來來相當(dāng)比比例的企企業(yè)利潤潤。 此外，服服務(wù)還是是開發(fā)一一批忠實實的用戶戶的最重重要的手手段。他他們不僅僅將來會會繼續(xù)使使用您的的服務(wù)，還有可可能購買買您的新新車或二二手車。由于這這一原因因，擁有有一個良良性運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的服務(wù)務(wù)部門是是非常重重要的。整個的的服務(wù)政政策必須須圍繞著著“用戶第第一”這一戰(zhàn)戰(zhàn)略來制制定。以以下指導(dǎo)導(dǎo)原則進進一步明明確了上上述戰(zhàn)略略： 用戶的愿愿望就是是我們的的工作。 用戶只對對他們自自己的問問題感興興趣，而而不在意意我們的的問題。 只

3、有聆聽聽用戶的的意見，才能告告訴用戶戶怎么做做。 對于用戶戶服務(wù)部部門特別別重要的的是: 正確和迅迅速的服服務(wù)， 保證安全全和質(zhì)量量， 在維修時時間方面面說到做做到， 不能讓用用戶長久久等待， 親自交付付車輛，并準(zhǔn)確確解釋帳帳單內(nèi)容容， 維修明碼碼標(biāo)價(維修價價格不應(yīng)應(yīng)當(dāng)是秘秘密)， 方便合理理的營業(yè)業(yè)時間。 公司用戶戶的期望望與以上上情況幾幾乎沒有有什么差差別，只只不過他他們對始始終準(zhǔn)備備提供服服務(wù)和快快速處理理維修業(yè)業(yè)務(wù)的愿愿望一直直比較迫迫切。當(dāng)前服務(wù)務(wù)的重點點目標(biāo)： 始終如一一地執(zhí)行行職能描描述中為為服務(wù)人人員規(guī)定定的責(zé)任任、任務(wù)務(wù)和工作作 不斷改善善企業(yè)的的外部和和內(nèi)部形形象 從最大

4、限限度地使使用戶和和員工滿滿意的角角度出發(fā)發(fā)，逐步步使企業(yè)業(yè)設(shè)備和和工具現(xiàn)現(xiàn)代化 使工位能能力和員員工能力力適應(yīng)當(dāng)當(dāng)前的定定單情況況 通過經(jīng)濟濟性的企企業(yè)管理理和不斷斷觀察效效率數(shù)據(jù)據(jù)，提高高服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域里的的利潤比比例，使使用為此此而設(shè)定定的表格格和手段段 根據(jù)經(jīng)濟濟業(yè)務(wù)原原理采用用計算和和控制工工時的方方法 始終如一一地使用用“工位表表”和“損傷代代碼目錄錄”這一信信息工具具 使用統(tǒng)一一的、醒醒目的和和用戶能能夠總覽覽的定單單表格和和發(fā)票表表格 引進和使使用SAAGA索索賠處理理體系 加強用戶戶投訴報報告的應(yīng)應(yīng)用，其其目的在在于更快快和更好好地溝通通和信息息反饋通過改進進工作質(zhì)質(zhì)量和持持續(xù)的

5、成成果控制制，減少少“維修事事故”的數(shù)量量，并應(yīng)應(yīng)用專門門的檢測測程序進進行定期期的抽檢檢 根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)商的規(guī)規(guī)定，對對交付車車輛進行行1000%的交交車檢查查，以使使用戶對對新車完完全滿意意 通過機構(gòu)構(gòu)內(nèi)部有有組織地地提供拋拋錨拖車車服務(wù)來來加強緊緊急情況況下的救救助 通過提供供服務(wù)活活動來不不斷提高高用戶的的滿意度度 通過使用用特別的的鏡子標(biāo)標(biāo)簽和進進行電話話回訪的的方式參參與經(jīng)銷銷企業(yè)的的“質(zhì)量承承諾”使用推薦薦的專用用工具、儀器和和設(shè)備 檢查、補補充和有有效使用用所有可可以利用用的服務(wù)務(wù)信息手手段 通過更多多地參加加講座、研討會會和企業(yè)業(yè)內(nèi)部組組織的培培訓(xùn)措施施有目的的地提高高員工的的技

6、能2. “服務(wù)經(jīng)經(jīng)理”職責(zé)描描述 責(zé)任范圍圍 服務(wù)經(jīng)理理是經(jīng)銷銷商管理理層的成成員。正正如銷售售經(jīng)理和和財務(wù)或或行政經(jīng)經(jīng)理一樣樣，他直直接歸總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。其其責(zé)任范范圍與這這一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)性角色色相一致致： 必須負責(zé)責(zé)企業(yè)在在所在地地區(qū)樹立立最好的的服務(wù)提提供者形形象。對對于用戶戶來說，這意味味著在涉涉及保養(yǎng)養(yǎng)、維修修和配件件供應(yīng)時時，所有有的努力力都是為為了使他他們滿意意。只有有這樣，服務(wù)經(jīng)經(jīng)理才能能履行他他對企業(yè)業(yè)的兩項項義務(wù)： 充分發(fā)掘掘配件、附件和和維修服服務(wù)銷售售的市場場潛力 為銷售部部門創(chuàng)造造機會，使之利利用用戶戶對服務(wù)務(wù)的滿意意來銷售售新車和和二手車車 作為前提提，服務(wù)務(wù)經(jīng)理必必須能

7、夠夠成功地地使車間間和配件件部門的的所有員員工都瞄瞄準(zhǔn)選定定的目標(biāo)標(biāo)。這就就是說，促使他他們的思思維和行行動以用用戶為導(dǎo)導(dǎo)向。 樹立形象象、讓用用戶滿意意、發(fā)掘掘市場潛潛力和使使所有的的員工都都瞄準(zhǔn)目目標(biāo)是獲獲得合理理的收益益的基礎(chǔ)礎(chǔ)。只有有這樣，服務(wù)部部門才能能為企業(yè)業(yè)實現(xiàn)最最高目標(biāo)標(biāo)做出貢貢獻。 服務(wù)經(jīng)理理主要的的具體任任務(wù)就來來源于這這（一般般性）責(zé)責(zé)任范圍圍主要任務(wù)務(wù) 確保用戶戶滿意 發(fā)掘保養(yǎng)養(yǎng)和維修修業(yè)務(wù)以以及零配配件業(yè)務(wù)務(wù)的潛力力 使所有員員工的思思維和行行動以用用戶為導(dǎo)導(dǎo)向 利用服務(wù)務(wù)中與用用戶的接接觸銷售售車輛 根據(jù)用戶戶需求調(diào)調(diào)整企業(yè)業(yè)內(nèi)部組組織 遵守經(jīng)銷銷準(zhǔn)則，完成當(dāng)當(dāng)前的

8、重重點工作作，保證證用戶服服務(wù)的競競爭力 實現(xiàn)適度度的收益益 1. 確確保用戶戶滿意服務(wù)經(jīng)理理負責(zé)： 用戶和企企業(yè)的服服務(wù)部門門之間保保持密切切的聯(lián)系系和良好好的信任任關(guān)系保障用戶戶在服務(wù)務(wù)和維修修質(zhì)量、守時和和定單結(jié)結(jié)算方面面的利益益1.33 確保保用戶快快速和按按要求地地獲得原原廠供應(yīng)應(yīng)的配件件方面的的利益 觀察和分分析用戶戶滿意度度（例如如形象分分析、電電話回訪訪和維修修后回訪訪）；處理較嚴(yán)嚴(yán)重的問問題（例例如投訴訴、實質(zhì)質(zhì)性的索索賠和優(yōu)優(yōu)惠索賠賠情況）；維護與特特別重要要的維修修用戶、零配件件用戶（例如大大用戶、擁有多多輛車的的車主）的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系；保持與有有影響力力的人士士（如協(xié)協(xié)會的

9、董董事、當(dāng)當(dāng)局的代代表、地地區(qū)性政政要）的的聯(lián)系。 2. 發(fā)發(fā)掘保養(yǎng)養(yǎng)和維修修業(yè)務(wù)以以及零配配件業(yè)務(wù)務(wù)的潛力力 服務(wù)經(jīng)理理直接主主管： 2.1 定期觀觀察和分分析修理理和配件件市場上上的用戶戶和競爭爭對手的的行為，以便迅迅速認識識到出現(xiàn)現(xiàn)的市場場機會。其中包包括 觀察和分分析具體體的用戶戶服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域里的的市場份份額的變變化觀察和分分析在修修理和配配件業(yè)務(wù)務(wù)方面競競爭對手手的服務(wù)務(wù)項目觀察和分分析市場場的特別別情況（例如季季節(jié)性業(yè)業(yè)務(wù)）2.2 為了提提高在所所負責(zé)的的市場上上的服務(wù)務(wù)市場份份額而策策劃戰(zhàn)略略，這既既包括保保養(yǎng)和維維 修工工時的份份額，也也包括柜柜臺銷售售收入的的份額。在特殊殊情況

10、下下，該戰(zhàn)戰(zhàn)略還將將維修車車間主任任或配件件經(jīng)理納納入進來來，其重重點放在在： 推出適合合用戶的的和有競競爭力的的服務(wù)項項目（例例如特快快服務(wù)，附件類類型）為不同的的服務(wù)和和不同的的用戶群群（例如如“自己動動手”用戶）決定適適合的服服務(wù)制定自己己的廣告告和促銷銷措施以以及使用用中央一一攬子行行動計劃劃和促銷銷材料。 開發(fā)和改改進用戶戶特定的的額外服服務(wù)，以以支持銷銷售（例例如備用用車） 2.3 采取具具體的措措施來促促進 與特殊用用戶群（例如大大用戶）的業(yè)務(wù)務(wù)特定的車車輛、種種類和車車型（例例如4年年以上的的車輛）受到競爭爭對手威威脅的服服務(wù)和附附件、汽汽車收音音機等的的銷售2.4 從投入入產(chǎn)

11、出比比和對車車輛銷售售的支持持作用角角度檢查查服務(wù)部部門實施施的戰(zhàn)略略和措施施的有效效性。3. 使使所有的的員工的的思維和和行動以以用戶為為導(dǎo)向 服務(wù)經(jīng)理理負責(zé): 3.1 領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、激勵所所管轄的的員工，并將有有關(guān)信息息傳達給給他們，以使員員工能通通過全身身心的、積極的的和高質(zhì)質(zhì)量的工工作來支支持目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)，即成成為最好好的服務(wù)務(wù)提供者者，讓用用戶滿意意和充分分發(fā)掘市市場潛力力。 3.2 使所有有與用戶戶直接接接觸的員員工（例例如服務(wù)務(wù)顧問、接線員員、配件件銷售人人員、自自己動手手咨詢?nèi)巳藛T）的的工作和和行為方方式都以以用戶為為導(dǎo)向。 3.3 監(jiān)督和和評價車車間和配配件部門門的員工工，對

12、他他們的報報酬施加加影響。 3.4 根據(jù)員員工的技技能和業(yè)業(yè)績狀況況安排進進修，確確保企業(yè)業(yè)內(nèi)部最最佳培訓(xùn)訓(xùn)狀況。 3.5 確保車車間和配配件服務(wù)務(wù)員工之之間的最最佳合作作 直接負責(zé)責(zé)的事宜宜： 3.6 對車間間和配件件部門的的人員配配備計劃劃進行調(diào)調(diào)整，以以適應(yīng)市市場和技技術(shù)進步步所帶來來的變化化： 在員工數(shù)數(shù)量方面面在員工所所必須具具備的技技能方面面3.7 組織員員工會議議，并以以此為基基礎(chǔ)，開開發(fā)統(tǒng)一一的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行確確定的工工作和操操作方式式。4. 利利用服務(wù)務(wù)中與用用戶的接接觸來銷銷售車輛輛服務(wù)經(jīng)理理直接負負責(zé)： 4.1 制定在在服務(wù)接接觸中促促銷車輛輛的措施施 在保養(yǎng)和和維修時

13、時在銷售零零配件時時在舉辦特特別活動動時（例例如“用戶咨咨詢?nèi)铡? 4.2 監(jiān)督采采取的措措施的投投入產(chǎn)出出比 5. 使使所有的的員工的的思維和和行動以以用戶為為導(dǎo)向 服務(wù)經(jīng)理理負責(zé)： 5.1 在考慮慮到既定定的市場場目標(biāo)（樹立形形象、讓讓用戶滿滿意和充充分發(fā)掘掘市場潛潛力）的的前提下下，確保保車間和和配件部部門組織織的合理理性 其其中包括括： 工作崗位位的合理理布局（員工、場所、技術(shù)設(shè)設(shè)備） 操作流程程的合理理布局 (車輛輛的通道道、部件件供應(yīng)) 信息結(jié)構(gòu)構(gòu)的合理理組織（員工信信息、配配件/車車間部門門之間的的協(xié)調(diào)） 5.2 確保車車間設(shè)備備的完好好、有序序和整潔潔（給用用戶以正正面的印印象

14、） 5.3 檢查所所有技術(shù)術(shù)設(shè)備、儀器和和輔助工工具是否否齊備可可用。 服務(wù)經(jīng)理理直接負負責(zé)： 5.4 協(xié)調(diào)車車間和配配件部門門，確保保良好的的合作。 5.5 不斷調(diào)調(diào)整企業(yè)業(yè)組織，使之適適應(yīng)不斷斷變化的的服務(wù)市市場。 6. 遵遵守經(jīng)銷銷準(zhǔn)則，完成當(dāng)當(dāng)前的重重點工作作，確保保用戶服服務(wù)的競競爭力 服務(wù)經(jīng)理理負責(zé)： 6.1 履行和和遵守經(jīng)經(jīng)銷準(zhǔn)則則，特別別是從“用戶滿滿意”角度來來看。 6.2 檢查所所有與車車間和配配件服務(wù)務(wù)部門有有關(guān)的，由立法法機構(gòu)、政府當(dāng)當(dāng)局和制制造商制制定的準(zhǔn)準(zhǔn)則、規(guī)規(guī)定和附附屬條款款的執(zhí)行行情況。 如果果企業(yè)已已通過了了DINN ENN ISSO 990022認證，則其

15、中中還包括括根據(jù)經(jīng)經(jīng)銷商審審核檢查查表III 檢查查各項準(zhǔn)準(zhǔn)則的執(zhí)執(zhí)行情況況。(參參見第22卷主題題7.88)。 6.3 執(zhí)行由由制造商商推薦的的促銷措措施。 7. 實實現(xiàn)適度度的收益益 服務(wù)經(jīng)理理直接負負責(zé)： 7.1 定期觀觀察和分分析車間間和配件件部門的的經(jīng)營情情況： 分析車間間和配件件部門主主要指標(biāo)標(biāo)的變化化情況 7.2 監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)的成成本-效效率管理理。 奧迪服務(wù)務(wù)經(jīng)理職職能描述述 (55)奧迪服務(wù)務(wù)經(jīng)理職職能描述述 (66)奧迪服務(wù)務(wù)經(jīng)理職職能描述述 (77)奧迪服務(wù)務(wù)經(jīng)理職職能描述述 (88)奧迪服務(wù)務(wù)經(jīng)理職職能描述述 (99)3 結(jié)結(jié)構(gòu)組織織和流程程組織 維修站的的組織結(jié)結(jié)構(gòu) 奧

16、迪服務(wù)務(wù)和配件件組織 流程為了減少少在工作作流程（流程）的相同同階段同同時工作作的下屬屬單位/部門的的 銜接接問題 ，流程程組織正正變得越越來越流流行：最大程度度減少銜銜接不可缺少少銜接的的清晰描描述，協(xié)協(xié)同工作作流程的的定義以以及確定定好責(zé)任任。因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照流程組織進行構(gòu)架。這種方法法在 奧奧迪服務(wù)務(wù)核心流流程中實實行。理想工作作流程怎怎樣表現(xiàn)現(xiàn)出來？ 如何用最最為簡便便的方式式達成這這樣的結(jié)結(jié)果？理想業(yè)務(wù)務(wù)流程的的定義組織架構(gòu)構(gòu)圖 組織架構(gòu)構(gòu)圖是對對一個公公司內(nèi)部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)的視視覺表達達通過組織織架構(gòu)圖圖的幫助助可以認認識到一一個公司司的跨部部門環(huán)境境。組織織架構(gòu)圖圖說明

17、了了部門內(nèi)內(nèi)部等級級組織結(jié)結(jié)構(gòu)及其其職位，并提供供了誰向向誰匯報報的相關(guān)關(guān)信息組織架構(gòu)構(gòu)圖說明明了公司司的任務(wù)務(wù)組織（將一個個復(fù)雜任任務(wù)分解解為多個個子任務(wù)務(wù)）或者者該公司司的職位位和部門門結(jié)構(gòu)及及其相互互溝通和和聯(lián)系制作組織織架構(gòu)圖圖是進行行職位描描述的必必要條件件。奧迪服務(wù)務(wù)部門組組織架構(gòu)構(gòu)圖 職能描述述/職位位描述 職能和職職位描述述為奧迪迪服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的所所有雇員員創(chuàng)造了了透明性性和目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向。流程組織織的績效效基準(zhǔn) 結(jié)構(gòu) 組組織可以以比作城城市的道道路交通通圖。流程 組組織管理理著這些些道路在在時間和和空間方方面的使使用。流程組織織的內(nèi)容容確定各個個工作階階段用于協(xié)調(diào)調(diào)工作流流程的時時

18、間和節(jié)節(jié)奏的措措施，同步有關(guān)順序序的問題題有關(guān)時間間安排的的問題有關(guān)位置置的問題題有關(guān)責(zé)任任的問題題接車/訂訂單下達達 完美、流流暢的工工作流程程 最大程度度減少不不方便性性 積極正面面的服務(wù)務(wù)體驗遵守所有有通過電電話確立立的協(xié)議議 修理/服服務(wù)提供供 工作完整整地執(zhí)行行完畢 迅速處處理工作1000%地地得到正正確執(zhí)行行 方便便性消除錯誤誤準(zhǔn)時結(jié)束束工作 奧迪服務(wù)務(wù)部門核核心服務(wù)務(wù)流程7項核心心流程描描述了一一項服務(wù)務(wù)訂單的的流程，從首次次電話呼呼叫直至至最終電電話報告告服務(wù)顧問問流程：從預(yù)約約到交車車1、預(yù)約約2、準(zhǔn)備備工作3、接車車/制定定工單 4、維修修 5、內(nèi)部部質(zhì)量檢檢查 6、交車車

19、 7、回訪訪 4. 質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量是組組織的生生命，221世紀(jì)紀(jì)是質(zhì)量量的世紀(jì)紀(jì)。本章章的目的的在于闡闡述質(zhì)量量的概念念，內(nèi)容容包括：與質(zhì)量量概念相相關(guān)的幾幾個術(shù)語語，質(zhì)量量特性，質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)的過過程。通過本章章學(xué)習(xí)，應(yīng)該能能夠：比較廣義義質(zhì)量概概念和狹狹義質(zhì)量量概念，樹立大大質(zhì)量觀觀。全面、準(zhǔn)準(zhǔn)確地理理解與質(zhì)質(zhì)量概念念相關(guān)的的幾個術(shù)術(shù)語的定定義。理解 “顧客是是多種角角色組成成的陣容容”，了解解內(nèi)部顧顧客和外外部顧客客的關(guān)系系。通過對供供方和顧顧客相互互關(guān)系的的認識，樹立 “顧客是是上帝”的顧客客觀。了解質(zhì)量量特性的的各種類類型，認認識必須須特性和和魅力特特性各自自的重要要性。認識

20、質(zhì)量量螺旋(質(zhì)量環(huán)環(huán))的實實質(zhì)。理解質(zhì)量量職能和和質(zhì)量職職責(zé)。4.1 質(zhì)量的的概念質(zhì)量(QQuallityy)又稱稱為“品質(zhì)”。長期期以來，質(zhì)量概概念隨著著經(jīng)濟的的發(fā)展和和社會的的進步而而在不斷斷地得到到深化和和發(fā)展。美國著名名的質(zhì)量量管理專專家克勞勞士比(Phiilipp B.Croosbyy)認為為，質(zhì)量量并不意意味著好好、卓越越、優(yōu)秀秀等等，質(zhì)量就就意味著著對于規(guī)規(guī)范或要要求的符符合(CConfformmancce tto RRequuireemennt)。談?wù)撡|(zhì)質(zhì)量只有有相對于于特定的的規(guī)范或或要求才才是有意意義，合合乎規(guī)范范即意味味著具有有了質(zhì)量量，而不不合格自自然就是是缺乏質(zhì)質(zhì)量。

21、這種 “合格即即質(zhì)量” 的認認識是以以 “符合” 現(xiàn)行行規(guī)范的的程度作作為衡量量依據(jù)，對于質(zhì)質(zhì)量管理理的具體體工作顯顯然是很很實用的的，但其其局限性性也顯而而易見。美國著名名的質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭(Joosepph MM.Juurann)博士士從顧客客的角度度出發(fā)，提出了了著名的的質(zhì)量即即產(chǎn)品的的 “適用性性”(Fiitneess forr Usse)的的觀點。他指出出，“適用性性”就是產(chǎn)產(chǎn)品使用用過程中中成功的的滿足顧顧客要求求的程度度。對顧顧客來說說，質(zhì)量量就是適適用性，而不是是“符合規(guī)規(guī)范”。最終終用戶很很少知道道 “規(guī)范”是什么么，質(zhì)量量對他而而言就意意味著產(chǎn)品在在交貨時時或使用用中

22、的適適用性。任何組組織的基基本任務(wù)務(wù)就是提提供能滿滿足用戶戶要求的的產(chǎn)品。用戶型質(zhì)質(zhì)量觀還還有一種種頗有影影響的表表述，是是由日本本著名質(zhì)質(zhì)量管理理專家田田口玄一一提出的的，即質(zhì)質(zhì)量是“產(chǎn)品出出廠后給給用戶與與社會帶帶來的損損失的大大小”。這種種認識的的意義在在于為質(zhì)質(zhì)量概念念的定量量化帶來來了方便便。4.2 質(zhì)量固固有的特特性質(zhì)量可存存在于各各個領(lǐng)域域或任何何事物中中質(zhì)量概念念所描述述的對象象早期大大多僅僅僅局限于于有形產(chǎn)產(chǎn)品，以以后又延延伸到了了服務(wù)等等無形產(chǎn)產(chǎn)品，而而如今則則擴展到到了過程程、活動動、組織織及至它它們的組組合。特性(CCharractteriistiic)是是指“可區(qū)分分

23、的特征征”?？梢砸杂懈鞣N種類別的的特性，如物理理的特性性(如機機械的、電的、化學(xué)的的或生物物學(xué)的特特性)、感官的的特性(如因嗅嗅覺而產(chǎn)產(chǎn)生的氣氣味、因因聽覺而而產(chǎn)生的的噪聲、因視覺覺而產(chǎn)生生的色彩彩)、行行為的特特性(如如禮貌、誠實、正直)、時間間的特性性(如準(zhǔn)準(zhǔn)時性、可靠性性、可用用性)、人體工工效特性性(如生生理的特特征或有有關(guān)人身身安全的的特征)和功能能特性(如洗衣衣機洗凈凈度、飛飛機的最最高速度度)等。特性可以以是定性性或定量量的。固固有特性性的要求求大多是是可測量量的，它它們滿足足要求的的程度才才反映為為質(zhì)量的的好壞。賦予的的特性并并非是產(chǎn)產(chǎn)品、體體系或過過程的固固有特性性，不反反映

24、在質(zhì)質(zhì)量范疇疇中。質(zhì)量的廣廣義性、時效性性、相對對性質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。質(zhì)量量具有廣廣義性、時效性性和相對對性。質(zhì)量的廣廣義性：在質(zhì)量量管理體體系所涉涉及的范范疇內(nèi)，組織的的相關(guān)方方對組織織的產(chǎn)品品、過程程或體系系都可能能提出要要求，而而產(chǎn)品、過程和和體系又又都具有有固有特特性，因因此，質(zhì)質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，也可可指過程程和體系系的質(zhì)量量。質(zhì)量的時時效性：由于組組織的顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方對組組織及其其產(chǎn)品、過程和和體系的的需求和和期望是是不斷變變化的，例如，原先被被顧客認認為質(zhì)量量好

25、的產(chǎn)產(chǎn)品會因因為顧客客要求的的提高而而不再受受到顧客客的歡迎迎。因此此，組織織應(yīng)定期期對質(zhì)量量進行評評審，不不斷的調(diào)調(diào)整對質(zhì)質(zhì)量的要要求，相相應(yīng)地改改進產(chǎn)品品、體系系或過程程的質(zhì)量量，才能能確保持持續(xù)地滿滿足顧客客和其他他相關(guān)方方的要求求。質(zhì)量的相相對性：組織的的顧客和和其他相相關(guān)方可可能對同同一產(chǎn)品品的功能能提出不不同的需需求；也也可能對對同一產(chǎn)產(chǎn)品的同同一功能能提出不不同的需需求。需需求不同同，質(zhì)量量要求也也就不同同，只有有滿足要要求的產(chǎn)產(chǎn)品才會會被認為為是質(zhì)量量好的產(chǎn)產(chǎn)品。4.3 顧客的的定義顧客(CCusttomeer): 接受受產(chǎn)品的的組織或或個人。顧客可以以是組織織內(nèi)部的的或外部部

26、的。內(nèi)部顧客客是指在在組織內(nèi)內(nèi)部接受受產(chǎn)品的的組織或或個人。一個組組織是由由若干人人組成的的，往往往在組織織內(nèi)部要要形成相相應(yīng)的部部門或機機構(gòu)。組組織在運運行中，如服務(wù)務(wù)的提供供，又會會形成若若干個環(huán)環(huán)節(jié)或過過程。于于是，在在一個組組織中，人與人人之間、部門與與部門之之間、過過程與過過程之間間也就形形成了供供方與顧顧客的關(guān)關(guān)系。提提供產(chǎn)品品者就是是供方，接受產(chǎn)產(chǎn)品者就就是顧客客。例如如，商場場里負責(zé)責(zé)保管商商品的倉倉庫，要要及時為為柜組、商品部部提供所所需貨物物，那么么柜組、商品部部就是倉倉庫的內(nèi)內(nèi)部顧客客。內(nèi)部顧客客滿意為保證提提供顧客客滿意的的服務(wù)，需要在在組織中中取得以以下共識識：第一，

27、組組織中的的每一個個員工都都直接或或間接地地服務(wù)于于外部顧顧客，每每個人都都為組織織做出貢貢獻。第二，組組織的所所有員工工、部門門 和單單位都要要樹立“下一過過程(工工序、部部門)是是顧客”的觀念念，為內(nèi)內(nèi)部顧客客提 供供好服務(wù)務(wù)。只有有這樣，過程之之間的銜銜接才能能夠協(xié)調(diào)調(diào)，組織織才能成成為一個個真正的的整體，組織的的機能才才能保持持在一種種最佳的的狀態(tài)。 質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)生、形形成與實實現(xiàn)朱蘭質(zhì)量量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量量不是檢檢驗出來來的，也也不是制制造出來來的，而而是產(chǎn)品品生產(chǎn)全全過程管管理的結(jié)結(jié)果。也也就是說說，任何何產(chǎn)品都都要經(jīng)歷歷設(shè)計、制造和和使用的的過程，相應(yīng)地地，產(chǎn)品品質(zhì)量也也就有一一個從產(chǎn)

28、產(chǎn)生、形形成到實實現(xiàn)的過過程。這這一過程程由按照照一定的的邏輯順順序進行行的一系系列活動動所構(gòu)成成，每一一個活動動、環(huán)節(jié)節(jié)都直接接或間接接地影響響到產(chǎn)品品的質(zhì)量量。朱蘭蘭博士用用一個質(zhì)質(zhì)量螺旋旋模型來來表示產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成的的這種規(guī)規(guī)律性。 朱蘭質(zhì)量量螺旋反反映了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成的的客觀規(guī)規(guī)律，是是質(zhì)量管管理的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，對于于現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展具有重重大意義義。討論：朱朱蘭的質(zhì)質(zhì)量螺旋旋在維修修車間的的使用質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成和實現(xiàn)現(xiàn)過程各各環(huán)節(jié)的的活動，大部分分是由組組織內(nèi)部部的各個個部門所所承擔(dān)的的，但還還有許多多活動涉涉及到組組織外部部的供應(yīng)應(yīng)商、零零售商、批發(fā)商商、顧客客等，所

29、所有這些些活動都都是保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量所必必不可少少的。同同時，即即使是在在組織范范圍內(nèi)的的活動，也并不不是都集集中在一一個部門門，而是是由組織織各個部部門進行行的。因因此，我我們可以以說，質(zhì)質(zhì)量并非非只是質(zhì)質(zhì)量部門門的事情情，而是是取決于于組織內(nèi)內(nèi)外的許許多組織織和部門門的努力力。從某某種意義義上來說說，質(zhì)量量管理就就是要將將組成質(zhì)質(zhì)量職能能的這些些廣泛、分散的的活動有有機地結(jié)結(jié)合起來來，進行行有效的的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，從而確確保質(zhì)量量目標(biāo)的的實現(xiàn)。明確實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)所必必須進行行的各項項活動，將這些些活動委委派給組組織的相相應(yīng)部門門。向這些部部門提供供完成任任務(wù)所必必需的技技

30、術(shù)上和和管理上上的工具具和設(shè)施施。確保這些些活動在在各部門門、各環(huán)環(huán)節(jié)的實實施。協(xié)調(diào)各部部門之間間的活動動使之相相互配合合，并指指向共同同的目標(biāo)標(biāo)，以綜綜合、系系統(tǒng)的方方式來解解決質(zhì)量量問題，使組織織的活動動以及活活動的成成果達到到最佳的的水平。 5. 維維修站的的質(zhì)量概概念維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)務(wù)質(zhì)量就就是服務(wù)務(wù)的一組組固有特特性滿足足要求的的程度。5.1 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量量是一個個綜合概概念，包包括有形形的維修修車輛產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)設(shè)備設(shè)設(shè)施質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)環(huán)境質(zhì)質(zhì)量和無無形的勞勞務(wù)質(zhì)量量四個組組成部分分，它們們共同構(gòu)構(gòu)成了服服務(wù)質(zhì)量量管理的的對象。1、維修修車輛產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量在服務(wù)

31、務(wù)質(zhì)量構(gòu)構(gòu)成中處處于基礎(chǔ)礎(chǔ)地位，這是由由它們的的基本職職能所決決定的，顧客到到ASCC/維修修站來的的主要目目的是為為了對車車輛進行行日常保保養(yǎng)、維維修、故故障排除除以使車車輛能夠夠很好的的使用，滿足顧顧客對車車輛性能能/使用用上的質(zhì)質(zhì)量要求求。2、無形形的勞務(wù)務(wù)質(zhì)量提供勞務(wù)務(wù)是一切切服務(wù)組組織的重重要職責(zé)責(zé)，是服服務(wù)質(zhì)量量的重要要組成部部分。勞勞務(wù)質(zhì)量量主要包包括服務(wù)務(wù)人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度、言言談舉止止、儀容容儀表以以及服務(wù)務(wù)項目、服務(wù)方方式、服服務(wù)時間間等。勞勞務(wù)質(zhì)量量集中反反映了服服務(wù)組成成的信譽譽和形象象，顧客客對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評價，在很大大程度上上取決勞勞務(wù)質(zhì)量量。3、設(shè)備備設(shè)施質(zhì)質(zhì)量

32、服務(wù)組織織的服務(wù)務(wù)性設(shè)備備設(shè)施供供給顧客客直接使使用，因因此設(shè)備備設(shè)施的的質(zhì)量是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的組組成部分分。這種種特點決決定了服服務(wù)設(shè)備備設(shè)施必必須高質(zhì)質(zhì)量。例如，車車間中的的各種工工具、設(shè)設(shè)備要使使維修人人員正確確、安全全、舒適適地使用用，保證證顧客車車輛維修修的正常常使用，例如好好的診斷斷設(shè)備將將使維修修人員效效率更高高，判斷斷更加正正確。4、環(huán)境境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量量不同于于服務(wù)設(shè)設(shè)備設(shè)施施質(zhì)量，主要指指服務(wù)場場所的美美化、商商品陳列列的藝術(shù)術(shù)性、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生狀況、設(shè)備設(shè)設(shè)施擺放放布局、燈光音音響及室室內(nèi)溫度度的適宜宜性等。良好的的服務(wù)環(huán)環(huán)境能使使顧客置置身于輕輕松、愉愉快的享享受之中中。5.

33、2 感知服服務(wù)質(zhì)量量5.3 維修服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量要素素帕拉蘇拉拉曼(AA.paarassuraamann)、齊齊塞爾(V.AA.Zeeithhamll)和貝貝利(LL.L.Berrry)等服務(wù)務(wù)營銷研研究人員員在對包包括機械械修理等等幾類不不同的服服務(wù)進行行充分研研究后提提出來的的。他們確定定了顧客客按相對對重要性性用來判判斷服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的五個基基本方面面，由高高到低排排列為：可靠性性、響應(yīng)應(yīng)性、保保證性、移情性性、有形形性。1、可靠靠性可靠性是是指服務(wù)務(wù)組織可可靠地、準(zhǔn)確地地履行服服務(wù)承諾諾的能力力?？煽靠康姆?wù)務(wù)行動是是顧客所所希望的的，它意意味著服服務(wù)以相相同的方方式、無無差錯地地準(zhǔn)時完完

34、成。2、響應(yīng)應(yīng)性響應(yīng)性是是指對服服務(wù)組織織能幫助助顧客并并迅速提提供服務(wù)務(wù)的愿望望。讓顧顧客等待待，特別別是無原原因的等等待，會會對質(zhì)量量感知造造成不必必要的消消極影響響。3、保證證性保證性是是指服務(wù)務(wù)組織員員工表達達出的自自信與可可信的知知識、禮禮節(jié)和能能力。它它能增強強顧客對對組織服服務(wù)質(zhì)量量的信心心和安全全感。當(dāng)當(dāng)顧客同同一位友友好、和和善且學(xué)學(xué)識淵博博的服務(wù)務(wù)人員打打交道時時，他會會認為自自己找對對了公司司，從而而獲得信信心和安安全感。保證性性包括如如下特征征：完成成服務(wù)的的能力，對顧客客的禮貌貌和尊敬敬，與顧顧客有效效的溝通通，將顧顧客最關(guān)關(guān)心的事事情放在在心上的的態(tài)度。4、移情情性

35、移情性不不是指服服務(wù)人員員的友好好態(tài)度問問題，而而是指服服務(wù)組織織設(shè)身處處地地為為顧客著著想和對對顧客給給予特別別的關(guān)注注，了解解他們的的實際需需要(甚甚至是私私人方面面的特殊殊要求)并給以以滿足，使整個個服務(wù)過過程富有有“人情味味”。移情情性有下下列特點點：接近近顧客的的能力，敏感性性和努力力地理解解顧客需需求。5、有形形性有形性是是指有形形的設(shè)施施、設(shè)備備、人員員和通信信器材的的外表。有形的的環(huán)境條條件是服服務(wù)人員員對顧客客更細致致的照顧顧和關(guān)心心的有形形表現(xiàn)。對這方方面的評評價(如如潔凈)可延伸伸至其他他正在接接受服務(wù)務(wù)的顧客客的行動動。5.4 維修站站質(zhì)量環(huán)環(huán)5.5 質(zhì)量觀觀市場競爭爭

36、由價格格競轉(zhuǎn)向向服務(wù)質(zhì)質(zhì)量競爭爭。服務(wù)質(zhì)量量就是要要滿足需需要，首首先是顧顧客的需需要，同同時要兼兼顧其他他相關(guān)的的利益。服務(wù)質(zhì)量量是服務(wù)務(wù)組織生生存發(fā)展展的第一一要素。提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是最大的的節(jié)約，在某種種程度上上，服務(wù)務(wù)質(zhì)量好好等于成成本低。組織看待待服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要有有一個立立場上的的轉(zhuǎn)變。服務(wù)組組織不能能僅僅從從服務(wù)提提供者的的角度來來看待服服務(wù)質(zhì)量量，應(yīng)由由提供者者轉(zhuǎn)變到到消費者者和其他他相關(guān)方方的立場場上來年年看待服服務(wù)質(zhì)量量，只有有這樣才才能夠滿滿足需要要的服務(wù)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量量的提高高主要取取決于科科學(xué)技術(shù)術(shù)的進步步，其中中包括科科學(xué)的管管理。6. 質(zhì)質(zhì)量管理理的工作作方法6.1 質(zhì)

37、量管管理質(zhì)量管理理(Quualiity Mannageemennt)：在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動動。第一，質(zhì)質(zhì)量管理理是通過過建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)，并為實實現(xiàn)規(guī)定定的質(zhì)量量目標(biāo)進進行質(zhì)量量策劃，實施質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量保證，開展質(zhì)質(zhì)量改進進等活動動予以實實現(xiàn)的。第二，質(zhì)質(zhì)量管理理不能包包含組織織的全部部管理，它僅是是在質(zhì)量量方面的的指揮和和控制活活動。第三，質(zhì)質(zhì)量管理理涉及到到組織的的各個方方面，是是否有效效地實施施質(zhì)量管管理關(guān)系系到組織織的興衰衰。第四，開開展質(zhì)量量管理活活動要考考慮經(jīng)濟濟性因素素，要用用最經(jīng)濟濟的手段段提供質(zhì)質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)產(chǎn)品。6.2 標(biāo)準(zhǔn)化化是進行行

38、質(zhì)量管管理的依依據(jù)和基基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化的的活動貫貫穿于質(zhì)質(zhì)量管理理的始終終。維修車間間的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可分為為以下三三個方面面：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括：商品及及原材料料質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，服服務(wù)設(shè)備備、設(shè)施施質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，環(huán)境境質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，各各種生產(chǎn)產(chǎn)操作規(guī)規(guī)程、服服務(wù)規(guī)范范，等等等。工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括部部門工作作標(biāo)準(zhǔn)和和崗位工工作規(guī)范范。它應(yīng)應(yīng)規(guī)定部部門和崗崗位的職職能、職職責(zé)、權(quán)權(quán)限、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系系、工作作內(nèi)容，工作程程序及工工作質(zhì)量量要求。管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)它分為全全面質(zhì)量量管理和和專業(yè)管管理兩部部分。專專業(yè)管理理又可分分為人力力資源管管理、財財務(wù)管理理、物價價與計量量管理 、內(nèi)部部審計、安全保保

39、衛(wèi)、衛(wèi)衛(wèi)生管理理等若干干類別。每個類類別包含含若干標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。6.3 方針目目標(biāo)管理理方針目標(biāo)標(biāo)管理源源于美國國的目標(biāo)標(biāo)管理。“企業(yè)的的目的和和任務(wù)必必須轉(zhuǎn)化化為目標(biāo)標(biāo)”。組織織如果無無總目標(biāo)標(biāo)及總目目標(biāo)相一一致的分分目標(biāo)來來指導(dǎo)職職工的生生產(chǎn)管理理活動，則組織織規(guī)模越越大，人人員越多多，發(fā)生生內(nèi)耗和和浪費的的可能性性越大。方針目標(biāo)標(biāo)管理的的概念方針目標(biāo)標(biāo)管理是是組織為為實現(xiàn)以以質(zhì)量為為核心的的中長期期和年度度經(jīng)營方方針目標(biāo)標(biāo)，充分分調(diào)動職職工積極極性，通通過個體體與群體體的自我我控制與與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)現(xiàn)個人目目標(biāo)，從從而保證證實現(xiàn)共共同成就就的一種種科學(xué)管管理方法法。方針目標(biāo)標(biāo)管理的的主要內(nèi)內(nèi)容包

40、括括：方針目標(biāo)標(biāo)的制定定與展開開方針目標(biāo)標(biāo)的實施施與檢查查診斷方針目標(biāo)標(biāo)的考核核與評價價實施方針針目標(biāo)管管理包括括方針目目標(biāo)的制制定、展展開、動動態(tài)管理理和考評評四個環(huán)環(huán)節(jié)。方針目標(biāo)標(biāo)制定的的要求組織方針針目標(biāo)是是由總方方針、目目標(biāo)和措措施構(gòu)成成的有機機整體。選擇重點點、關(guān)鍵鍵項目作作為目標(biāo)標(biāo)。目標(biāo)和目目標(biāo)值應(yīng)應(yīng)有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，即即應(yīng)略高高于現(xiàn)有有水平，至少不不低于現(xiàn)現(xiàn)有水平平，要對對完成上上一級目目標(biāo)有所所貢獻。在指導(dǎo)思思想上要要體現(xiàn)以以下原則則：長遠遠目標(biāo)和和當(dāng)前目目標(biāo)并重重，社會會效益和和組織效效益并重重，發(fā)展展生產(chǎn)和和提高職職工福利利并重。方針目標(biāo)標(biāo)管理的的展開組織方針針應(yīng)通過過層層展展開

41、將其其落實到到實處，成為部部門、車車間、班班組和全全體職工工的奮斗斗目標(biāo)和和行動指指南。方方針目標(biāo)標(biāo)展開是是指把方方針、目目標(biāo)、措措施逐層層進行 、加以以細化、具體落落實 。方針目標(biāo)標(biāo)的動態(tài)態(tài)管理組織方針針目標(biāo)的的動態(tài)管管理包含含著許多多方面的的工作，主要應(yīng)應(yīng)抓好以以下幾項項：下達方針針目標(biāo)計計劃任務(wù)務(wù)書建立跟蹤蹤和分析析制度實施跟蹤蹤管理可可建立動動態(tài)管理理圖板(或圖表表)，如如折線圖圖、柱形形圖、矩矩陣表等等，在墻墻上懸掛掛或張貼貼。抓好信息息管理為了加強強信息管管理，要要建立信信息中心心，負責(zé)責(zé)收集、整理、分析、處理和和反饋信信息。開展管理理點上的的QC小小組活動動加強人力力資源的的開發(fā)

42、和和管理方針目標(biāo)標(biāo)管理的的內(nèi)涵，包括“激勵”與“奮進”，它是是 “以人為為中心的的管理” 理論論的具體體體現(xiàn)。因此，加強人人力資源源的開發(fā)發(fā)管理，充分調(diào)調(diào)動人的的積極性性，是保保證方針針目標(biāo)實實現(xiàn)的重重要環(huán)節(jié)節(jié)。方針目標(biāo)標(biāo)的考評評方針目標(biāo)標(biāo)管理的的考核對方針目目標(biāo)的完完成情況況進行考考核，是是實施方方針目標(biāo)標(biāo)管理的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。它它的側(cè)重重點，在在于通過過對上一一個時段段的成果果和部門門、職工工作出的的貢獻進進行考查查核定，借以激激勵職工工，為完完成下一一時段的的目標(biāo)而而奮進。評價內(nèi)容容主要包包括：對方針及及其執(zhí)行行情況的的評價。對目標(biāo)(包括目目標(biāo)值)及其實實現(xiàn)情況況的評價價。對措施及及其實施

43、施情況的的評價。對問題點點(包括括在方針針目標(biāo)展展開時已已經(jīng)考慮慮到的和和未曾考考慮到而而在實施施過程中中出現(xiàn)的的)的評評價。對各職能能部門和和人員協(xié)協(xié)調(diào)工作作的評價價。對方針目目標(biāo)管理理主管部部門工作作的評價價。對整個方方針目標(biāo)標(biāo)管理工工作的評評價。6.4 PDCCA循環(huán)環(huán)全面質(zhì)量量管理的的任何一一項管理理活動，都須遵遵循一定定的科學(xué)學(xué)工作程程序 ，這種科科學(xué)工作作程序就就是PDDCA循循環(huán)。PPDCAA循環(huán)是是由美國國質(zhì)量管管理學(xué)專專家戴明明在200世紀(jì)660年代代創(chuàng)立的的，故又又稱之為為戴明環(huán)環(huán)。PDCAA的基本本工作程程序1、P階階段 策策劃階段段這一階段段的總體體任務(wù)是是分析現(xiàn)現(xiàn)狀確

44、定定質(zhì)量目目標(biāo)，制制定質(zhì)量量計劃，確定實實現(xiàn)該目目標(biāo)所必必須采取取的具體體措施及及方法。具體分分為四個個步驟：第一步：對質(zhì)量量現(xiàn)狀進進行分析析，找出出存在的的質(zhì)量問問題。根根據(jù)顧客客、社會會以及組組織的要要求和期期望，衡衡量組織織現(xiàn)在所所提供的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，找找出差距距或問題題的所在在。分析析時要帶帶有強烈烈的“問題意意識”，分析析要全面面，并盡盡可能用用數(shù)據(jù)和和事實對對問題加加以分析析說明。第二步：分析造造成產(chǎn)品品質(zhì)量問問題的各各種原因因和影響響因素。例如，是人的的因素、物的因因素還是是管理因因素。還還要區(qū)分分哪些是是主觀因因素，哪哪些是客客觀因素素，以便便采取相相應(yīng)的對對策。第三步：從各種

45、種原因中中找出影影響質(zhì)量量的主要要原因。影響質(zhì)質(zhì)量的因因素往往往很多，但起主主要作用用的則為為數(shù)不多多，找出出這樣的的因素并并加以控控制或消消除，可可產(chǎn)生顯顯著效果果。第四步：針對影影響質(zhì)量量問題的的主要原原因制定定對策，擬訂相相應(yīng)的管管理和技技術(shù)組織織措施，提出行行動計劃劃。措施施應(yīng)具體體而明確確，應(yīng)明明確5WW1H內(nèi)內(nèi)容：為為什么要要這樣做做(Whhy)？做什么么(Whhat)？誰來來做(WWho) ?什什么時間間做(WWhenn)？在在什么地地方做(Wheere)？怎樣樣去做(Howw)?要要對這些些問題做做出明確確具體的的規(guī)定并并形成文文件。2、D階階段實施施階段按照預(yù)定定的質(zhì)量量計劃

46、、目標(biāo)、措施及及分工去去實際執(zhí)執(zhí)行。此此為PDDCA循循環(huán)的第第五步。3、C階階段檢查查階段根據(jù)計劃劃的要求求，對實實際執(zhí)行行情況進進行檢查查，把握握措施的的效果，尋找和和發(fā)現(xiàn)計計劃執(zhí)行行過程中中的問題題。此為為PDCCA循環(huán)環(huán)的第六六步。4、A階階段處置置階段該階段是是要對檢檢查的結(jié)結(jié)果進行行分析、評價和和總結(jié)。具體分分為以下下兩個步步驟進行行：第七步：根據(jù)檢檢查的結(jié)結(jié)果，總總結(jié)成功功的經(jīng)驗驗和失敗敗的教訓(xùn)訓(xùn)，并采采取措施施將其規(guī)規(guī)范化，納入有有關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和制制度，鞏鞏固已取取得的成成績，同同時防止止不良結(jié)結(jié)果的再再發(fā)生。第八步：提出該該循環(huán)尚尚解決的的問題和和新產(chǎn)生生的問題題，并將將其轉(zhuǎn)入

47、入下一輪輪PDCCA循環(huán)環(huán)中去，為制定定下一輪輪循環(huán)計計劃提供供資料。6.5 5S科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理觀念、概念和和方法，都要通通過人的的努力來來實現(xiàn)。5S活活動質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)工工程，最最早是從從日本豐豐田公司司的現(xiàn)場場管理實實踐中總總結(jié)出來來的，隨隨后，在在其他企企業(yè)得到到了廣泛泛普及。其基本本理念是是：通過過創(chuàng)造和和保持一一種清爽爽、明朗朗、潔凈凈的工作作環(huán)境，振奮員員工的工工作精神神，增強強責(zé)任感感，規(guī)范范工作行行為，提提高工作作質(zhì)量，減少工工作失誤誤，降低低不良品品率，提提高產(chǎn)品品合格率率和優(yōu)良良品率。5S的含含義5S是指指整理、整頓、清掃、清潔和和自律(素養(yǎng))。這五五個日語語單詞用

48、用羅馬字字拼寫時時(Seeirii、Seeitoon、SSeisso、SSeikketssu、SShittsukke)，其第一一個字母母都是SS，所以以簡稱為為5S，也被稱稱為“五常法法”(常整整理、常常整頓、常清掃掃、常清清潔、常常自律)。6.6 QC小小組活動動服務(wù)組織織的QCC小組按按其工作作性質(zhì)和和內(nèi)容，可分為為四種類類型：“現(xiàn)場型型”QC小小組。主主要以班班組、倉倉庫、維維修、后后勤的職職工組成成，以改改進環(huán)境境質(zhì)量(工作場場所、服服務(wù)現(xiàn)場場)、保保證實物物商品質(zhì)質(zhì)量、完完善服務(wù)務(wù)設(shè)備設(shè)設(shè)施為主主。它主主要適用用于組織織內(nèi)部保保障，以以便為第第一線服服務(wù)者提提供的服服務(wù)手段段?！胺?wù)

49、型型”QC小小組。主主要按班班組、柜柜組、車車組、機機組、樓樓層組、部門等等的服務(wù)務(wù)者組成成，以提提高勞務(wù)務(wù)質(zhì)量(服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)人員員的言談?wù)勁e止、儀容儀儀表、服服務(wù)項目目、服務(wù)務(wù)方式、營業(yè)時時間等)、提高高經(jīng)濟效效益和社社會效益益為目的的，在各各自崗位位上推動動服務(wù)工工作的規(guī)規(guī)范化、程序化化、開展展多種形形式的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)、多功功能服務(wù)務(wù)等。它它主要適適用于對對顧客的的直接接接觸服務(wù)務(wù)，是對對社會的的?！肮リP(guān)型型”QC小小組。一一般由管管理者、技術(shù)人人員和基基層職工工三結(jié)合合組成，以解決決有一定定技術(shù)難難度的質(zhì)質(zhì)量關(guān)鍵鍵為目的的，如保保持效能能工具、通信設(shè)設(shè)備、衛(wèi)衛(wèi)生間設(shè)設(shè)施、冷冷暖空調(diào)

50、調(diào)、電器器、娛樂樂設(shè)施、計算機機管理系系統(tǒng)等的的完好和和技術(shù)先先進程度度，以保保證提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)?！肮芾硇托汀盦C小小組。是是以管理理人員為為主組成成，以提提高工作作質(zhì)量、改善與與解決管管理中的的問題、提高管管理水平平為目的的，如經(jīng)經(jīng)營決策策、市場場預(yù)測、目標(biāo)確確定、新新服務(wù)項項目的安安排、工工作流程程的確定定、管理理標(biāo)準(zhǔn)與與操作規(guī)規(guī)范的制制定等。QC小組組活動成成果發(fā)表表評審表表7. 服服務(wù)質(zhì)量量管理7.1 服務(wù)管管理的基基石服務(wù)金金三角在全世界界，無論論任何服服務(wù)組織織，如果果想獲得得成功保保證使顧顧客滿意意，就必必須具備備三大要要素：一一套完善善的服務(wù)務(wù)策略，一批具具有良好好素質(zhì)、能精

51、心心為顧客客服務(wù)的的服務(wù)人人員，一一種即適適合市場場需要又又有嚴(yán)格格管理的的服務(wù)系系統(tǒng)。簡簡而言之之，服務(wù)務(wù)策略、服務(wù)人人員和服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成了了任何一一家服務(wù)務(wù)組織走走向成功功的基本本管理要要素。把把這一思思想用圖圖形表示示出來，就形成成了“服務(wù)金金三角”服務(wù)質(zhì)量量體系的的關(guān)鍵方方面1、管理理者職責(zé)責(zé)它是組織織的管理理者在建建立質(zhì)量量管理體體系中所所承擔(dān)的的職責(zé)。組織管管理者的的職責(zé)是是制定使使顧客滿滿意的服服務(wù)質(zhì)量量方針。成功地地實施這這個方針針取決于于管理者者對質(zhì)量量管理體體系的開開發(fā)和有有效運行行的負責(zé)責(zé)。歸納納起來，管理者者在質(zhì)量量管理體體系建立立和運行行方面的的職責(zé)主主要有：制定質(zhì)

52、質(zhì)量方針針和確定定質(zhì)量目目標(biāo)，明明確各部部門的職職責(zé)和職職權(quán)，進進行管理理評審。2、人員員和物質(zhì)質(zhì)資源為實施質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和達到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，管理理者應(yīng)提提供足夠夠的和適適當(dāng)?shù)馁Y資源。任何組織織中最重重要的資資源是該該組織中中的每一一個成員員。這對對一個服服務(wù)組織織尤為重重要，組組織的每每一個成成員的行行為和業(yè)業(yè)績都直直接影響響服務(wù)的的質(zhì)量。組織應(yīng)應(yīng)：通過過激勵來來調(diào)動人人員的積積極性；通過培培訓(xùn)和開開發(fā)來不不斷提高高人員的的自身素素質(zhì)，提提高人員員對變革革必要性性的意識識，并提提供能進進行變革革和開發(fā)發(fā)的方法法；強調(diào)調(diào)服務(wù)人人員，特特別是那那些與顧顧客直接接交往的的人員，應(yīng)具備備溝通聯(lián)聯(lián)

53、絡(luò)方面面的適當(dāng)當(dāng)知識和和必要的的技能，他們應(yīng)能能形成一一個自然然的工作作小組(如QCC小組)，能與與外部組組織和代代表適當(dāng)當(dāng)?shù)貐f(xié)作作，以提提供及時時的和運運轉(zhuǎn)流暢暢的服務(wù)務(wù)。服務(wù)運作作所要求求的物質(zhì)質(zhì)資源可可包括：提供服服務(wù)用的的設(shè)備和和儲存品品；運作作必需的的諸如設(shè)設(shè)備、運運輸和信信息系統(tǒng)統(tǒng)；質(zhì)量量評定用用的設(shè)施施、儀器器儀表和和計算機機軟件；運作和和技術(shù)文文件。3、質(zhì)量量管理體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)服務(wù)組織織應(yīng)開發(fā)發(fā)、建立立、實施施和保持持一個質(zhì)質(zhì)量管理理體系并并形成文文件，作作為能夠夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)規(guī)定的服服務(wù)質(zhì)量量方針和和目標(biāo)的的手段。質(zhì)量管管理體系系應(yīng)能對對影響服服務(wù)質(zhì)量量的全部部運作過過程進行行適當(dāng)?shù)?/p>

54、的控制和和保證。該體系系首先應(yīng)應(yīng)該強調(diào)調(diào)預(yù)防性性活動以以避免發(fā)發(fā)生問題題，同時時在一旦旦發(fā)生故故障時，不喪失失作出反反應(yīng)和加加以糾正正的能力力。具體體包括：確定服服務(wù)質(zhì)量量環(huán)，服服務(wù)質(zhì)量量管理體體系必須須文件化化，以及及堅持組組織內(nèi)部部的質(zhì)量量管理體體系審核核。7.2 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差差距分析析服務(wù)質(zhì)量量除了服服務(wù)感知知與服務(wù)務(wù)結(jié)果外外，還應(yīng)應(yīng)包含服服務(wù)的過過程，必必須消除除五種差差距，才才能達到到令人滿滿意的程程度。通通過這種種模式可可以分析析質(zhì)量問問題的起起源，從從而協(xié)助助服務(wù)組組織管理理者采取取措施，改善服服務(wù)質(zhì)量量。7.3 提高服服務(wù)質(zhì)量量的幾種種方法質(zhì)量屋汽車維修修服務(wù)的的”質(zhì)量屋屋“

55、8. 解解決質(zhì)量量問題的的常用工工具和技技術(shù)統(tǒng)計調(diào)查表質(zhì)量管理理的一項項重要工工作，就就是要找找出產(chǎn)品品質(zhì)量波波動規(guī)律律，把正正常波動動控制在在合理范范圍內(nèi)，消除系系統(tǒng)原因因引起的的異常波波動。從微觀角角度看，引起產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量波動的的原因主主要來自自6個方方面：人(Maan)：操作者者的質(zhì)量量意識、技術(shù)水水平、文文化素養(yǎng)養(yǎng)、熟練練程度和和身體素素質(zhì)等。機器(MMachhinee)：機機器設(shè)備備、夾具具的精度度和維護護保養(yǎng)狀狀況等。材料(MMateeriaal)：機料的的化學(xué)成成分、物物理性能能和外觀觀質(zhì)量等等。方法(MMethhod)：加工工工藝、操作規(guī)規(guī)程和作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書的正正確程度度等。測

56、量(MMeassuree)：測測量設(shè)備備、試驗驗手段和和測試方方法等。環(huán)境(EEnviironnmennt)：工作地地的溫度度、濕度度、含塵塵度、照照明、噪噪聲和震震動等。能常把上上述因素素稱為引引起產(chǎn)品品質(zhì)量波波動的66大因素素或簡稱稱“5M1EE” 。所謂統(tǒng)計計技術(shù)是是指收集集、整理理、分析析和解釋釋統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，并并對其所所反映的的問題做做出一定定結(jié)論的的技術(shù)。統(tǒng)計技技術(shù)的作作用是“確定、控制和和驗證過過程能力力以及產(chǎn)產(chǎn)品特性性”，“使用統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)可幫助助組織了了解變異異，從而而有助于于組織解解決問題題并提高高有效性性和效率率。這些些技術(shù)也也有助于于更好地地利用可可獲得的的數(shù)據(jù)進進行決策

57、策。質(zhì)量統(tǒng)計計的思考考方法調(diào)查表(Datta-ccolllecttionn Foorm)是用于于系統(tǒng)地地收集數(shù)數(shù)字資料料，并對對數(shù)據(jù)進進行整理理和分析析的統(tǒng)計計圖表。調(diào)查表表按不同同調(diào)研對對象和范范圍可以以用不同同的項目目和形式式表示，通常有有數(shù)據(jù)表表、檢查查表和統(tǒng)統(tǒng)計分析析表。乳粉包裝裝密封不不良項目目調(diào)查表表缺陷位置置調(diào)查表表缺陷位置置調(diào)查表表是用來來記錄、統(tǒng)計、分析不不同類型型的外觀觀質(zhì)量缺缺陷所發(fā)發(fā)生的部部位和密密集程度度，進而而從中找找出規(guī)律律性，為為進一步步調(diào)查或或找出解解決問題題的辦法法提供事事實依據(jù)據(jù)。其做做法是：畫出產(chǎn)產(chǎn)品示意意圖或展展開圖，并規(guī)定定不同外外觀質(zhì)量量缺陷的的表

58、示符符號，然然后把檢檢查樣本本所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的缺陷陷，按規(guī)規(guī)定的符符號在同同一張示示意圖中中的相應(yīng)應(yīng)位置上上表示出出來。因果圖法法導(dǎo)致過程程或產(chǎn)品品問題的的原因可可能有很很多因素素，通過過對這些些因素進進行全面面系統(tǒng)地地觀察和和分析，可以找找出其因因果關(guān)系系。因果果圖就是是一種簡簡單易行行的方法法。因果圖(Cauuse-andd-efffecct-DDiaggramm)，又又稱特性性要因圖圖、樹枝枝圖等，是一種種用于分分析質(zhì)量量特性(結(jié)果)與可能能影響質(zhì)質(zhì)量特性性的因素素(原因因)的工工具。它它是一種種直觀有有效的結(jié)結(jié)構(gòu)化方方法，用用來記錄錄所建議議的可能能原因。許多潛潛在的原原因可歸歸納成原原因類

59、別別與子原原因，畫畫成類似似于魚刺刺的圖，因此，該工具具又稱為為魚刺圖圖。因果圖主主要用于于質(zhì)量特特性與影影響質(zhì)量量特性的的可能原原因之間間的因果果關(guān)系，通過把把握現(xiàn)狀狀、分析析原因、尋找措措施來促促進問題題的解決決。具體體來說：因果圖圖可應(yīng)用用于：分析因果果關(guān)系表達因果果關(guān)系通過識別別癥狀，分析原原因、尋尋找措施施、促進進問題的的解決因果圖結(jié)結(jié)構(gòu)對成功進進行質(zhì)量量管理的的幾點建建議使所有工工作領(lǐng)域域和經(jīng)銷銷商部門門保持同同等的高高水平絕絕不是輕輕而易舉舉的事情情，而是是積極進進行計劃劃、實施施和監(jiān)督督的結(jié)果果。 因此，必必須注意意的內(nèi)容容的繁雜雜性使質(zhì)質(zhì)量管理理成了一一項復(fù)雜雜的任務(wù)務(wù)，而不

60、不是花幾幾分鐘就就能附帶帶解決的的問題。因此，建議注注意以下下提示：雖然服務(wù)務(wù)經(jīng)理承承擔(dān)著有有效質(zhì)量量管理的的主要責(zé)責(zé)任，但但他可以以把行政政性的工工作（如如檢查過過程和規(guī)規(guī)定，記記錄結(jié)果果，監(jiān)督督約定日日期的遵遵守情況況等）交交給一位位合適的的、值得得信賴的的員工，即“質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)員”，這位位員工明明白這些些任務(wù)的的意義，并能認認真完成成它們。 為認清質(zhì)質(zhì)量管理理對自身身的好處處，并能能全身心心地為此此而投入入工作，經(jīng)銷商商的所有有員工都都必須很很好地了了解質(zhì)量量管理的的關(guān)聯(lián)性性及其目目標(biāo)。 要想取得得明顯的的和長久久的效果果，重要要的是要要使顧客客感覺到到您在努努力改進進，企業(yè)業(yè)所有的的員工