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文檔簡介
1、酒店前臺實(shí)習(xí)生工作總結(jié)和方案五篇_酒店前臺個人工作總結(jié) 不知不覺我來到xx酒店已將一年了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)受,最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天,我被支配在xx身邊學(xué)習(xí)。真的,第一天是最難熬的,從學(xué)校到.的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同,大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)受過的人才能體會。過去的一年中,在酒店的指引下,在xx的關(guān)懷關(guān)心及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。 前臺是展現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代
2、表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開頭,好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉,所以我肯定要仔細(xì)做好本職工作。 一、努力提高服務(wù)質(zhì)量 仔細(xì)接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機(jī)號,嚴(yán)格接照酒店的指引賜予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱忱的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣揚(yáng)酒店文化,奇妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀學(xué)問。不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速進(jìn)展。 二、留意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提示衛(wèi)生人員打掃,清潔 對自己責(zé)任范圍內(nèi)的會議室將會保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,按
3、時給打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作。 三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作 按時盤點(diǎn)倉庫,做好物品歸類。嚴(yán)格接照酒店制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記。準(zhǔn)時查看物品的庫存和完好狀況,對缺少或損壞的物品準(zhǔn)時上報相關(guān)人員。 四、準(zhǔn)時完成eRP系統(tǒng)和各種匯總工作 eRP系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會盡快去熟識,包括輸選購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤點(diǎn)表、汽車公里數(shù)等等。匯總工作非常重要,它是對上個月的總結(jié),是對將來工作的方案和展望。 五,以大局為重,不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間,假如酒店有臨時任務(wù)安排,我將聽
4、從支配,樂觀去協(xié)作,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為酒店效命。平常樂觀參與酒店組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作,不斷的打下基礎(chǔ)。 文員工作的特點(diǎn)是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎,但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝xx的教導(dǎo)和酒店賜予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!真誠盼望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多賜予我關(guān)心,多方督促,使我取得更大進(jìn)步。 酒店前臺實(shí)習(xí)生工作總結(jié)和方案【篇二】 大浪淘沙,淘盡沙粒始見金,每一個崗位都有他存在的意義,我來到了酒店開頭成為酒
5、店的前臺,沒有前輩,沒有閱歷可借鑒,只能夠靠自己漸漸來把握。雖然感覺到工作有些困難,有些阻礙,但是對于像我這樣布滿朝氣的人又怎么可能會可怕而退縮絲毫呢?反而只會成為我前進(jìn)的動力,只會成為我進(jìn)步的養(yǎng)分,不斷探究,不斷前進(jìn)。 披荊斬棘開前路,雖難,卻也難不住我,我每天都會堅持做好工作,不懂就自學(xué),不知道如何做,多問總沒錯,當(dāng)然我都會找時間問不會輕易的去詢問,并且我知道自己來到公司根基前,熟悉的人不多,為了打好關(guān)系,對每一個經(jīng)過我面前的人都會禮貌問好這是工作的態(tài)度也是我對工作的付出,由于我要把禮貌融入到骨子里把機(jī)會添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾,不能讓我自己出現(xiàn)困難,由于我必需要為自己的工作
6、努力,要自己堅持做好,不管有沒有后來者,但是我要當(dāng)我們酒店的先驅(qū),在加上酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,我也有責(zé)任不情愿輕易辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期盼。 我在工作中受過委屈,吃過苦,也承受過壓力,而面對這一切,我不會用壓抑的心情去工作,反而會放快樂房去做好,做自己愛做的事情,做自己能做的事情,不會令大家絕望也不會讓大家絕望,總要做點(diǎn)什么,總要成為一個優(yōu)秀的人才行,堅持是我工作的士氣,執(zhí)行是我工作的動力,在許多時候投入到了工作之后就不會在擔(dān)憂和擔(dān)憂這些,反而會更加珍惜現(xiàn)在珍惜將來,做一個有意義的人就要做一個能夠?qū)崿F(xiàn)愿望的人,我是這樣將來也是這樣。 我們酒店才走出一小不,需要努力需要做好的工作還許多,在工作和接待方面,我
7、汲取過去工作失敗的教訓(xùn),加強(qiáng)自己生的感受提高自己的力量,不斷的去做好現(xiàn)在去轉(zhuǎn)變過去,用努力用堅持完成人生的目標(biāo),不管前路有多難,我都會伴隨這我們酒店始終工作下去,不管前路有多遠(yuǎn)我都情愿成為我們酒店悄悄工作的哪一個人,做好自己,做好將來,盼望在遠(yuǎn)方,工作在自己,努力了就算有失誤我也無悔,前臺工作并不難,只要努力就可以完成,同樣前臺工作也沒有多大的問題努力付出了堅持到最終才重要。 用進(jìn)展的眼光,看著將來的進(jìn)展,著眼現(xiàn)在的工作,做好自己完成工作,用完善的一面接待將來的時間,用最好的態(tài)度去迎接最佳的將來,盼望在遠(yuǎn)方努力還將連續(xù),我會連續(xù)努力,連續(xù)加油,做一個有創(chuàng)意的前臺,做一個令客戶滿足,用同事認(rèn)同的
8、前臺。 酒店前臺實(shí)習(xí)生工作總結(jié)和方案【篇三】 轉(zhuǎn)瞬試用期也結(jié)束了,我在在酒店擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_工作,雖然是一份普一般通的工作,但是我學(xué)到了許多,下滿就將我這段時間的試用期做一下總結(jié)。 前臺是公司的臉面,許多時候客戶來到酒店第一個溝通的就是前臺,作為酒店的形象代言人,自身的儀表特別重要穿著也特別有講究,假如客戶來到酒店的第一眼看到的是一個穿著隨便的,甚至還有些邋遢的前臺人員,客戶就會聯(lián)想到許多不好的情形,會覺得這個酒店衛(wèi)生讓人感到懷疑,酒店的平安管理也不讓人放心,甚至?xí)X得這個酒店不負(fù)責(zé),個工各樣的負(fù)面消息就會從這些客戶口中傳出,所以穿著要得體,大方。 服務(wù)態(tài)度要好。酒店前臺會接待許多的客戶,許多的客
9、戶他們的習(xí)慣,生活方式,甚至說話方式都有說不同,為此需要學(xué)習(xí),只有不斷的學(xué)習(xí)各種相關(guān)的學(xué)問豐富自己,包裝自己,才能更好的服務(wù)于客戶,當(dāng)然服務(wù)的客戶的素養(yǎng)各有不同,有的素養(yǎng)特別好,有禮貌,有的素養(yǎng)低下,動不動就出口成臟。面對這些客戶我們都得保持耐心細(xì)心的服務(wù),想要得到客戶的認(rèn)可就要服務(wù)好客戶雖然我們前臺和銷售不同,但是在接待方面一樣不容懈怠。 微笑是很好的愛護(hù)色,面對來訪的客戶或者需要住酒店的客戶,給他們一個微笑,讓他們感受的我們對他們的敬重,也讓他們,感受到我們對待客戶的重視,假如成天拉著一張臉,讓那些來酒店的人怎么想,會讓他們敬而遠(yuǎn)之,有什么話都不敢隨便說,但是微笑卻能給人帶來暖和,一般來酒
10、店的要么是吃飯,要么是住宿,給他們一個微笑,猶如春風(fēng)撫平他們的戾氣,這些客戶也就不好意思充這你大吼大叫,由于敬重是相互的嗎。 當(dāng)然做為酒店前臺還需幫助領(lǐng)導(dǎo)完成一些事情比如一些資料的整理,部門的溝通等等,這需要細(xì)心仔細(xì),認(rèn)真的去完成,也要處理好部門之間的關(guān)系,從而才能更好的完成上級的任務(wù)。在酒店工作時常需要學(xué)習(xí),由于人的一生只有不斷的學(xué)習(xí)才能都不斷的進(jìn)步,酒店前臺雖然是款待的工作的是一樣要學(xué)許多的學(xué)問的,每次酒店的培訓(xùn)都要準(zhǔn)時參與,對培訓(xùn)的內(nèi)容做好筆記,做好總結(jié),向我們許多時候培訓(xùn)完了就沒事了,還要把培訓(xùn)的學(xué)問,技巧用在工作中只要把學(xué)到的東西用活,用多了才能夠達(dá)到熟能生巧的程度,不要看老員工他們
11、做起來應(yīng)對自如,到自己這里就卡殼兒了,這都是由于沒有嫻熟的把握所學(xué)的學(xué)問,沒有足夠的閱歷,當(dāng)然閱歷可以靠著工作的時間來磨礪,也可以學(xué)習(xí),向那些有閱歷的學(xué)習(xí)他們的閱歷,這樣就可以少走許多的彎路了。 對待工作要仔細(xì)。做什么事情都需要仔細(xì)的去做,把它放在心上,而不是猶如混日子一樣過一天算一天,這樣在工作中得不到進(jìn)步,在公司里面也得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可的,仔細(xì)工作代表了一個態(tài)度,也會反映出你是否融入到了這個大家庭里面,只有融入到了這個大家庭才能夠自如的工作。仔細(xì)的工作能夠?qū)W到許多好東西,然后會反饋到工作中,這樣會讓工作越來越輕松,腳踏實(shí)地的去工作,由于前臺這份工作沒有什么捷徑,只要你仔細(xì)負(fù)責(zé)遵守公司
12、的制度就就能夠有不錯的進(jìn)展前景。 以上是我試用期的工作總結(jié),在接下來的工作中我會保持工作熱忱,在自己的崗位上做出精彩的成果,為酒店進(jìn)展進(jìn)一份力。 酒店前臺實(shí)習(xí)生工作總結(jié)和方案【篇四】 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我信任這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不和違反道德的前提下,都會最大
13、化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永久不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松,既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯
14、。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得閱歷,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷,快速成長。 在這半年我主要做到以下工作: 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀況,樂觀地推動散客房銷售
15、,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。 四、考慮如何彌補(bǔ)同事
16、及部門工作的失誤,保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳,令客人滿足。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不行取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,懇求關(guān)心。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人看法,這時客人往往被你的熱忱關(guān)心感化,從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德,提高道
17、德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧! 酒店前臺實(shí)習(xí)生工作總結(jié)和方案【篇五】 從我擔(dān)當(dāng)酒店前臺職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時間了,通過工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺職責(zé)的重要性,因此這一年的工作中能夠圍圍著酒店的經(jīng)營目標(biāo)而努力,而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少閱歷,對于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到非常感動,但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行,現(xiàn)對這一年完成的酒店前臺工作進(jìn)行以下總結(jié)。 仔細(xì)接待進(jìn)入酒店的客戶并為對方供應(yīng)關(guān)心,無論客戶是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行,因此我會詢
18、問客戶的來意并盡力解決對方的問題,無論是對業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的,于是我便在前臺工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平,而且我也會樂觀向同事請教從而改進(jìn)工作中的不足,這方面的努力則是為了在前臺工作中有著更好的表現(xiàn),思想上的樂觀性讓我對前臺工作的完成非常重視,由于前臺工作中有著不錯的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務(wù),由于酒店房間較多的原因自然需要對房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管,而且我還會對房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙,在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候則會核對好對方的身份,要求客戶出示證件以后再來為對方進(jìn)行登記,堅持這方面的原則對于保障酒店平安是很重要
19、的,考慮到客戶用餐方面的需求導(dǎo)致我也會向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢問,向?qū)Ψ秸f明酒店供應(yīng)用餐的時間從而讓客戶了解這方面的信息,若是客戶有送餐上門的需求也會支配服務(wù)員進(jìn)行處理。 對電話來訪則會記錄好重要信息并反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),有時在前臺工作中會遇到客戶打電話預(yù)定房間的狀況,我會仔細(xì)關(guān)心對方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋,而且在交接班的時候也會向同事說明值班期間的留意事項(xiàng),做好信息的溝通以便于前臺工作能夠順當(dāng)完成,而且在節(jié)假日的時候也會負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶并向?qū)Ψ剿腿柡颍?dāng)客戶需要退房的時候則會仔細(xì)為對方進(jìn)行辦理,而且在收銀方面也會為客戶開具發(fā)票以及退還押金,每個月末還會對酒店?duì)I業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計后交給領(lǐng)導(dǎo)。 能夠
20、做好前臺工作自然得益于平常在工作中的努力,因此我會連續(xù)履行好前臺職責(zé)并為酒店進(jìn)展而努力,盼望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。 。 客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶 的數(shù)量。 前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好, 而且要與客服中心保持緊密溝通讓她們 有.,有動力去為我們挖掘更多的客戶。 2.2.2 電話與客戶溝通 電話與客戶溝通類型: (1)主動去電預(yù)約提示 (2)被動客戶來電詢問、改約、預(yù)約。 (3)去電提示預(yù)約客戶的時候,我們要留意語氣與時間的掌握,由于許多客戶不喜愛接到 提示電話,說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的心情。一般一個提示電話只用 20 秒?40 秒的時間。 (4)客戶主動預(yù)約、詢問、改約,對于解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店里
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