案例3聯(lián)邦快遞物流服務(wù)電子化

1、案例3聯(lián)邦快遞的“全球物流專家”角色與業(yè)務(wù)電子化一、聯(lián)邦快遞通過全球物流專家角色為顧客提供增值服務(wù)電子商務(wù)風(fēng)潮在全球的崛起，非但沒有減弱業(yè)者對(duì)物流的需求，反而更擴(kuò)大了這樣的需 求。企業(yè)間為了解決物流方面的問題，以趕上越來(lái)越迅速的信息交換趨勢(shì)，勢(shì)必越來(lái)越依賴 快遞業(yè)者所提供的服務(wù)。美國(guó)聯(lián)邦快遞公司認(rèn)為，快遞業(yè)者應(yīng)該增加自己對(duì)顧客的附加價(jià)值，朝著做顧客的“全 球物流專家”的角色邁進(jìn)。特別是對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的全球物流專家角色，可以為 企業(yè)提供增值服務(wù)。要成為企業(yè)全球物流管理的后盾，聯(lián)邦快遞要與顧客建立良好的互動(dòng)與 信息溝通模式，企業(yè)才能掌握貨品的所有配送過程與狀況，就如同掌握企業(yè)內(nèi)部的物流部

2、門 一樣。物流管理開始只是聯(lián)邦快遞的內(nèi)部服務(wù)，其任務(wù)是解決聯(lián)邦快遞日益龐雜的物流作業(yè)問 題，并協(xié)助改善各單位之間的協(xié)調(diào)。聯(lián)邦快遞偶爾為顧客免費(fèi)提供全球物流管理服務(wù)，進(jìn)而 演變?yōu)樘骖櫩徒鉀Q其產(chǎn)銷的物流問題：越來(lái)越多的顧客要求這項(xiàng)服務(wù)，因此，全球物流服務(wù) 漸漸發(fā)展成為聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)一個(gè)具有獨(dú)立咨詢服務(wù)的單位和利潤(rùn)中心。聯(lián)邦快遞的全球物流管理部門已成為產(chǎn)出高附加值的單位，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：1）提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，例如，將損壞的計(jì)算 機(jī)或電子產(chǎn)品維修后送還使用者。2）扮演顧客的零件或備料基地。聯(lián)邦快遞可扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂 單、客戶服務(wù)處理與倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)

3、等功能。3）協(xié)助顧客合并分銷業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞可協(xié)助顧客數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間產(chǎn)品組件的運(yùn)送過程。在 過去，這些作業(yè)都必須由顧客自己設(shè)法將零配件由制造商處送到終端用戶手中，現(xiàn)在的快遞 業(yè)者則可全程代勞。綜上所述，聯(lián)邦快遞全球物流業(yè)務(wù)最強(qiáng)有力的支持，在于利用其快遞物流中心，協(xié)助顧 客節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的大筆固定成本投資，同時(shí)顧客還能享受有變動(dòng)成本的便利（使用才付費(fèi)）， 更重要的是，顧客并不會(huì)因?yàn)閷⒇浳锝挥陕?lián)邦快遞運(yùn)送而無(wú)法確實(shí)掌握貨品的行蹤，仍然可 以通過聯(lián)邦快遞提供的多種顧客關(guān)系管理機(jī)制，握所有貨件的狀況。值得一提的是，顧客的訂單可以通過聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)加以處理，如此一來(lái)，聯(lián)邦快遞還 能幫助顧客規(guī)劃最佳的全球物流路

4、線與方案，進(jìn)一步協(xié)助業(yè)者簡(jiǎn)化與縮短貨物分銷全球的流 程。最近聯(lián)邦快遞公司還推出逆向物流服務(wù)，該服務(wù)主要面向每天退貨在150件以上的零售 商，接受這項(xiàng)服務(wù)的客戶可以把退貨放在聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心或授權(quán)運(yùn)送中心，存放成本 根據(jù)貨物重量和運(yùn)輸距離而定。退貨經(jīng)過整理后，由聯(lián)邦快遞地面運(yùn)輸公司運(yùn)到聯(lián)邦快遞加 工中心，在那里，來(lái)自同一個(gè)零售商的所有商品被放在一起，并運(yùn)到零售商指定的地點(diǎn)。零 售商可以隨時(shí)在聯(lián)邦快遞的網(wǎng)站上跟蹤退貨情況。同時(shí)，消費(fèi)者也將從此項(xiàng)服務(wù)中受益，因 為它們可以把要退的商品退還給聯(lián)邦快遞任意一個(gè)服務(wù)中心，并可隨即得到退款。二、聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)電子化聯(lián)邦快遞每天向全世界211個(gè)國(guó)家遞送25

5、0萬(wàn)個(gè)包裹，其中99%屬于限時(shí)遞送。10多 年來(lái)，電子商務(wù)一直在聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)中發(fā)揮著核心作用。聯(lián)邦快遞依靠科技進(jìn)步，采用最 先進(jìn)的網(wǎng)站硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信技術(shù)、快速輸送技術(shù)和物流網(wǎng)絡(luò)，將物 流服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，效率、效益由此而得到大幅度的提高。透過WAP提供貨件追蹤聯(lián)邦快遞在亞太區(qū)推出其首項(xiàng)WAP功能貨件追蹤服務(wù)。用戶可以透過其裝設(shè)WAP的流動(dòng) 電話合作此項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括追蹤聯(lián)邦快遞付運(yùn)的貨件，聯(lián)絡(luò)聯(lián)邦快遞服務(wù)熱線，查詢 收件地點(diǎn)及服務(wù)中心地點(diǎn)，并閱覽有關(guān)聯(lián)邦快遞的最新消息。聯(lián)邦快遞一向致力于提供最先進(jìn)、最具效率的電子方案，為客戶付運(yùn)貨件。通過最新推 出的WAP追蹤

6、貨件服務(wù)，客戶可以突破時(shí)間及地域的限制，一年365天，一天24h，在亞洲 快捷、方便地閱覽大量有關(guān)聯(lián)邦快遞的資訊，并借此使用各項(xiàng)不同服務(wù)。 .在業(yè)務(wù)中應(yīng)用聯(lián)邦快遞船(FedExShip)軟件1995年，聯(lián)邦快遞開發(fā)了一套免費(fèi)的聯(lián)邦快遞船(FedEx Ship)軟件，任何人只要擁有 一部計(jì)算機(jī)和一個(gè)調(diào)制解調(diào)器就可以使用該軟件訂購(gòu)商品。由于該軟件可以用于任何計(jì)算機(jī) 上，所以貨運(yùn)處的業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展了。為處理加急訂單，負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)計(jì)劃的人員需要了解 供貨詳情，通過該軟件，他們可以隨時(shí)掌握供貨時(shí)間以及產(chǎn)品預(yù)計(jì)抵達(dá)的時(shí)間。1996年7月，聯(lián)邦快遞在InteNet上發(fā)起了聯(lián)邦快遞聯(lián)網(wǎng)船，在18個(gè)月內(nèi)，7.

7、5萬(wàn)名 用戶使用了他們提供的服務(wù)?？蛻舨挥秒x開該站點(diǎn)，就可以下單訂購(gòu)、發(fā)現(xiàn)最近的購(gòu)買地點(diǎn)、 打印包裹單、調(diào)整發(fā)票并了解供貨情況。當(dāng)貨物寄出時(shí)，訂購(gòu)人還可以要求聯(lián)邦快遞向他們 發(fā)出電子郵件加以確認(rèn)。聯(lián)邦快遞COSMOS系統(tǒng)聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部的專用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)邦快遞COSMOS每天可以處理5400萬(wàn)宗交易。通過網(wǎng)絡(luò) 提供的信息，公司可以對(duì)商品交易的全過程(從客戶訂購(gòu)一直到貨物抵達(dá)終點(diǎn))了如指掌。當(dāng) 客戶輸入“提貨”指令時(shí)，管理員將會(huì)從系統(tǒng)中得到客戶指定的提貨時(shí)間和地點(diǎn)。管理員將 商品上的條形碼掃入手持系統(tǒng)中，記錄下該商品已經(jīng)被提走。聯(lián)邦快遞的其他工作人員將以 系統(tǒng)記錄為依據(jù)，追蹤貨品裝運(yùn)，直到運(yùn)抵客戶的全

8、過程。聯(lián)邦快遞還在其他公司的后勤供應(yīng)上發(fā)揮作用。例如，聯(lián)邦快遞經(jīng)營(yíng)商業(yè)服務(wù)器，以便 零售商將自己的網(wǎng)站放到該服務(wù)器上運(yùn)行。另外，聯(lián)邦快遞還經(jīng)營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)，使產(chǎn)品的挑選、包 裝、檢測(cè)、裝配和運(yùn)輸一體化。聯(lián)邦快遞客戶運(yùn)送產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是技術(shù)含量高、價(jià)格昂貴 或易腐的物品，這意味著他們辦理的訂單需要盡快填寫完成。使聯(lián)邦快遞隨時(shí)滿足客戶要求 的信息網(wǎng)絡(luò)，同樣也是其發(fā)展后勤供應(yīng)業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)。聯(lián)邦快遞從Intemet中獲得的利益聯(lián)邦快遞的專用網(wǎng)絡(luò)為該公司如今的電子商務(wù)奠定了基礎(chǔ)Intemet進(jìn)一步擴(kuò)展了 專用網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，聯(lián)邦快遞通過電話和紙與客戶溝通的聯(lián)系方式已經(jīng)成為歷史，隨著越來(lái)越 多的公司通過Inteme

9、t銷售產(chǎn)品，聯(lián)邦快遞提供的快速運(yùn)抵服務(wù)使該公司不斷從增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò) 交易機(jī)會(huì)中獲利。事實(shí)表明信息技術(shù)在不斷降低運(yùn)送成本。減少手工業(yè)務(wù)成本如果沒有聯(lián)邦快遞船，聯(lián)邦快遞則不得不多雇傭2萬(wàn)名雇員來(lái) 分揀包裹、回答電話咨詢和輸入貨單。有了快遞船，大量的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就可以自動(dòng)完成。管理 員可以花更少的時(shí)間記錄產(chǎn)品信息，電話服務(wù)代表可以花更短的時(shí)間回答客戶的問題并隨時(shí) 聯(lián)機(jī)追蹤商品的運(yùn)送情況。降低日常運(yùn)營(yíng)成本 客戶每個(gè)月使用Internet追蹤100萬(wàn)個(gè)包裹的行蹤(該數(shù)字還 在快速增長(zhǎng))，現(xiàn)在大約一半追蹤電話的是聯(lián)邦快遞的免費(fèi)電話。更好的客戶服務(wù)方式 客戶也可以選擇與公司互動(dòng)的方式(電話、傳真或其他手段)， 不過

10、將近95萬(wàn)名客戶發(fā)現(xiàn)通過聯(lián)邦快遞的Web網(wǎng)站聯(lián)系更加方便和簡(jiǎn)單。三、通過員工建立良好客戶關(guān)系良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，在對(duì)員工進(jìn)行管理以提高顧客滿意度方 面，聯(lián)邦快遞的具體方案有三個(gè)方面。建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成 千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大 多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng) 過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后， 才能正式接聽顧客來(lái)電。另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣

11、分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì) 從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛 在需求和建議。提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的運(yùn)輸業(yè)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦 快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先 接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)輸業(yè)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú) 立作業(yè)。運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的 工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng) 費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪 的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各 層主