公共關(guān)系學(xué)（第三版）第5章組織內(nèi)外部公共關(guān)系

1、第5章組織內(nèi)外部公共關(guān)系 組織內(nèi)外部公共關(guān)系概述1 員工關(guān)系 2 股東關(guān)系3 政府關(guān)系6 消費(fèi)者關(guān)系4 媒介關(guān)系 5 社區(qū)關(guān)系75.1組織內(nèi)外部公共關(guān)系概述人際關(guān)系權(quán)力關(guān)系1）組織內(nèi)部公共關(guān)系類別5.1.1組織內(nèi)部公共關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系利益關(guān)系 2）組織內(nèi)部公共關(guān)系的特征特征緊密性穩(wěn)定性可控性層次性全員性3 ）組織內(nèi)部公共關(guān)系的意義 意義1）有利于創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化2）有利于樹立良好、卓越的組織形象3）有利于增強(qiáng)組織的凝聚力4）有利于堅(jiān)定股東的信心5）有利于實(shí)現(xiàn)“全員公關(guān)”的思想6）有利于提高組織的整體效益和社會(huì)效益【同步案例】場(chǎng)面獨(dú)特的“慶功會(huì)”一家經(jīng)營績(jī)效顯著的日本企業(yè)，為了慶祝企業(yè)所取得的輝

2、煌的業(yè)績(jī)，舉辦了一次“慶功會(huì)”。問題：你怎樣看到這樣的“慶功會(huì)”？5.1.2組織外部公共關(guān)系 特征廣泛性復(fù)雜性社會(huì)性變化性 1）組織外部公共關(guān)系的特征長(zhǎng)期性5.1.2組織外部公共關(guān)系 目標(biāo)形象目標(biāo)關(guān)系目標(biāo) 2）組織外部公共關(guān)系的目標(biāo)利益目標(biāo)5.2 員工關(guān)系5.2.1 員工關(guān)系的含義與種類 含義：?jiǎn)T工關(guān)系，即組織同內(nèi)部所有員工之間的關(guān)系，包括上自最高領(lǐng)導(dǎo)層和下至最基層的一切員工之總和。 員工關(guān)系的種類： （1）管理人員 （2）技術(shù)人員 （3）操作人員【教學(xué)互動(dòng)5-1】互動(dòng)問題：?jiǎn)T工關(guān)系與組織內(nèi)部的一般人事關(guān)系有什么區(qū)別？5.2.2 員工關(guān)系的工作目標(biāo)讓員工認(rèn)同組織的愿景增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)知激勵(lì)員

3、工充當(dāng)主人翁的動(dòng)機(jī)目標(biāo) 營造組織輕松愉快的“家庭”氛圍5.2.3 建立良好的員工關(guān)系的途徑 途徑2）構(gòu)建與員工的心理契約3）增強(qiáng)員工的參與意識(shí) 4）激勵(lì)員工的工作熱情與積極性5）妥善處理與非正式群體的關(guān)系1）了解員工心理，把握員工需求6）妥善處理組織中的上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系4）激勵(lì)員工的工作熱情與積極性 具體的激勵(lì)方法（2）榜樣激勵(lì)（3） 榮譽(yù)激勵(lì) （4）成就激勵(lì)（5）關(guān)懷激勵(lì)（1）目標(biāo)激勵(lì) 【同步案例5-2】海底撈：服務(wù)好你的員工背景與情境：海底撈作為國內(nèi)的知名餐飲，以細(xì)節(jié)服務(wù)兒屹立于餐飲頂端，在大眾中口碑極好。伴著海底撈的管理技巧的熟練運(yùn)用，員工對(duì)企業(yè)的滿意度也不斷上升問題：海底撈為什么會(huì)這樣

4、對(duì)待他們的員工？【教學(xué)互動(dòng)5-2】互動(dòng)問題：你所在的班級(jí)中有非正式群體嗎？非正式群體的作用一定是負(fù)面的嗎？為什么？ 5.3 股東關(guān)系5.3.1 股東關(guān)系的含義含義：所謂股東關(guān)系，就是組織與組織股份持有者的關(guān)系。5.3.2 股東關(guān)系的工作目標(biāo) 工作目標(biāo)促使股東積極關(guān)心組織的經(jīng)營管理定期向股東通報(bào)組織經(jīng)營狀況 了解股東需求，維護(hù)其合法權(quán)益爭(zhēng)取股東對(duì)組織的發(fā)展做出貢獻(xiàn)促進(jìn)組織和股東的相互了解5.3.3 組織與股東溝通交流的方法 利用年終報(bào)告進(jìn)行交流 召開股東大會(huì) 法定大會(huì) 年度大會(huì) 臨時(shí)大會(huì) 向股東散發(fā)組織的相關(guān)資料 5.4 消費(fèi)者關(guān)系5.4.1 消費(fèi)者關(guān)系的含義與意義 含義：消費(fèi)者關(guān)系也稱顧客關(guān)系

5、，是指社會(huì)組織與本組 織提供產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)公眾之間的關(guān)系。建立良好消費(fèi)者關(guān)系的意義：可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益；有利于企業(yè)獲得良好的社會(huì)效益；能夠形成穩(wěn)定的消費(fèi)者群體。5.4.2 處理消費(fèi)者關(guān)系的主要途徑尊重消費(fèi)者的權(quán)利了解消費(fèi)者的需求與消費(fèi)者保持良好的信息溝通渠道為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)妥善處理消費(fèi)者投訴 耐心傾聽，弄清真相 進(jìn)行心理置換 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 同步案例IBM的服務(wù) 靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)，是IBM公司成功的秘訣。一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM請(qǐng)的8位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中4位來自

6、歐洲、1位來自加拿大、還有1位從拉丁美洲趕來。 問題：根據(jù)上述案例分析IBM的最佳服務(wù)。5.5 媒介關(guān)系5.5.1 媒介關(guān)系的含義與意義 含義：媒介關(guān)系（也叫媒體關(guān)系、新聞界關(guān)系）是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)和新聞界人士之間的關(guān)系。2）媒體的作用 媒體的作用其次，媒體的主要作用是引發(fā)關(guān)注 再次，媒體對(duì)壞消息趨之若鶩 最后，媒體的本質(zhì)力量在于它把什么選為新聞 首先，媒體的影響是長(zhǎng)期積累的 3）媒介關(guān)系的意義（1）媒介公眾是組織的重要公眾 （2）良好的媒介關(guān)系有利于組織形成良好的公眾輿論（3）良好的媒介關(guān)系有助于樹立良好的組織形象5.5.5 處理好媒介關(guān)系的主要方法要認(rèn)識(shí)、了解并理解媒體對(duì)不同的媒體要一

7、視同仁，平等相待堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則培養(yǎng)對(duì)新聞媒介的興趣正確對(duì)待不利于本組織的報(bào)道 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 1難以理解的語言 2 粗糙的新聞稿 3【業(yè)務(wù)鏈接5-2】媒體公關(guān)的常見錯(cuò)誤 漫無目標(biāo)的新聞稿 6缺乏后續(xù)跟進(jìn) 4過度的渲染 5從不讀報(bào) 7缺乏計(jì)劃 85.6 政府關(guān)系5.6.1 政府關(guān)系的含義與意義 含義：政府關(guān)系就是組織與其所在地的政府及其主管部門之間的關(guān)系。政府關(guān)系的意義：可以幫助組織提高把握時(shí)機(jī)的能力；良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得良好的政策條件、法律保障和社會(huì)管理環(huán)境；良好的政府關(guān)系有助于組織謀求自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！就桨咐靠巳R斯勒的政府公關(guān)20世紀(jì)70年代末，號(hào)稱美國三大汽車公司之一的克萊斯

8、勒公司，由于經(jīng)營管理不善和石油危機(jī)的沖擊瀕臨破產(chǎn)的邊緣。然而，臨危受命的公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理艾柯卡借助政府公關(guān)，奇跡般地使克萊斯勒重新崛起。 問題：評(píng)析克萊斯勒公司的政府公關(guān)。5.6.2 與政府公眾建立良好關(guān)系的基本要求充分認(rèn)識(shí)政府職能嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)方針政策和法令主動(dòng)向政府有關(guān)部門提供組織信息搞好宣傳，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響積極參與各級(jí)政府的公益活動(dòng)。5.7 社區(qū)關(guān)系5.7.1 社區(qū)關(guān)系的含義與意義 含義：社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地政府部門、社會(huì)團(tuán)體和其他相關(guān)組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的鄰里關(guān)系。特征：地域互鄰性；利益相關(guān)性；組織主體與公眾的互相制約性。意義： 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境； 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象； 良好的社區(qū)關(guān)系體現(xiàn)了組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任與義務(wù)。5.7.2 處理社區(qū)關(guān)系的方法維護(hù)社區(qū)環(huán)境支持社區(qū)公益活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)公眾的溝通了解社區(qū)需要，積極參與社區(qū)的建設(shè)和活動(dòng)。 單元訓(xùn)練 傳承型訓(xùn)練 理論題簡(jiǎn)答題1) 組織內(nèi)部公共關(guān)系的意義包括哪幾個(gè)方面？2) 簡(jiǎn)述媒介關(guān)系的意義。 3）簡(jiǎn)述消費(fèi)者關(guān)系的意義。4）簡(jiǎn)述政府關(guān)系的意義。討論題1）公共關(guān)系人員在與非正式群體溝通時(shí)應(yīng)注意哪些問題？3）怎樣處理好與媒介的關(guān)系？4）怎樣處理好