高分子復合材料項目運營管理制度

1、泓域咨詢/高分子復合材料項目運營管理制度高分子復合材料項目運營管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113332582 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113332582 h 2 HYPERLINK l _Toc113332583 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113332583 h 3 HYPERLINK l _Toc113332584 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113332584 h 4 HYPERLINK l _Toc113332585 二、 辦公室布置 PAGEREF _Toc113332585

2、 h 4 HYPERLINK l _Toc113332586 三、 零售店布局 PAGEREF _Toc113332586 h 7 HYPERLINK l _Toc113332587 四、 流水生產(chǎn)線的優(yōu)化和柔性和U形布置 PAGEREF _Toc113332587 h 10 HYPERLINK l _Toc113332588 五、 流水生產(chǎn)線的設計與平衡 PAGEREF _Toc113332588 h 12 HYPERLINK l _Toc113332589 六、 6質(zhì)量項目的團隊架構(gòu) PAGEREF _Toc113332589 h 13 HYPERLINK l _Toc113332590

3、七、 實施6管理的DMAIC模式 PAGEREF _Toc113332590 h 14 HYPERLINK l _Toc113332591 八、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc113332591 h 25 HYPERLINK l _Toc113332592 九、 ISO9000：2015族標準概述 PAGEREF _Toc113332592 h 44 HYPERLINK l _Toc113332593 十、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc113332593 h 49 HYPERLINK l _Toc113332594 十一、 卓越績效模式及框架 P

4、AGEREF _Toc113332594 h 57 HYPERLINK l _Toc113332595 十二、 時間成本優(yōu)化 PAGEREF _Toc113332595 h 58 HYPERLINK l _Toc113332596 十三、 時間資源優(yōu)化 PAGEREF _Toc113332596 h 59 HYPERLINK l _Toc113332597 十四、 項目計劃 PAGEREF _Toc113332597 h 60 HYPERLINK l _Toc113332598 十五、 項目控制 PAGEREF _Toc113332598 h 63 HYPERLINK l _Toc113332

5、599 十六、 網(wǎng)絡時間計算 PAGEREF _Toc113332599 h 65 HYPERLINK l _Toc113332600 十七、 網(wǎng)絡計劃方法及其步驟 PAGEREF _Toc113332600 h 68 HYPERLINK l _Toc113332601 十八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113332601 h 70 HYPERLINK l _Toc113332602 十九、 絕緣材料行業(yè)發(fā)展概況 PAGEREF _Toc113332602 h 71 HYPERLINK l _Toc113332603 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113332603

6、h 74 HYPERLINK l _Toc113332604 二十一、 經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113332604 h 75 HYPERLINK l _Toc113332605 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113332605 h 75 HYPERLINK l _Toc113332606 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113332606 h 77 HYPERLINK l _Toc113332607 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113332607 h 78 HYPERLINK l _Toc113332608 項目投資現(xiàn)金流

7、量表 PAGEREF _Toc113332608 h 80 HYPERLINK l _Toc113332609 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113332609 h 83 HYPERLINK l _Toc113332610 二十二、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113332610 h 84 HYPERLINK l _Toc113332611 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113332611 h 84公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx（集團）有限公司2、法定代表人：夏xx3、注冊資本：1350萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5

8、、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-5-257、營業(yè)期限：2012-5-25至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經(jīng)營、誠信服務作為企業(yè)立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業(yè)。公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強規(guī)劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新

9、能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制，承擔社會責任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。（三）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額13332.2010665.769999.15負債總額6923.995539.195192.99股東權益合計6408.215126.574806.16公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入44013.3335210.6633010.00營業(yè)利潤7016.865613.49526

10、2.64利潤總額5736.954589.564302.71凈利潤4302.713356.113097.95歸屬于母公司所有者的凈利潤4302.713356.113097.95辦公室布置無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，非一線員工的主要工作場所是辦公室。隨著自動化技術的廣泛應用，非一線員工占全部員工的比例越來越大，如何布置他們的辦公場所變得越來越重要了。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，辦公模式也在發(fā)生著重大變化，這就需要對辦公室布置進行重新思考。辦公室布置的出發(fā)點無非是通過快捷的信息交流提高工作效率。因此，有利于提高工作效率是辦公室布置的首要原則。此外，辦公室布置還應考慮與公司文化的適應性。以下介紹辦公區(qū)域的劃分和辦公

11、室內(nèi)部布局。1、辦公區(qū)域劃分辦公區(qū)域劃分就是合理安排不同業(yè)務部門或管理人員的位置。公司決策層的主要領導，由于其工作對公司的生存和發(fā)展有重大影響，應有一個相對獨立的辦公環(huán)境。辦公室的位置一般選在辦公大樓的最高層或選擇在六層或八層的最深處，目的就是創(chuàng)造一個安靜、安全、少受干擾的環(huán)境。這類人員通常是一人一間單獨的辦公室。而且，辦公室寬敞明亮，輔以較矮的辦公家具，來最大化視覺空間。對于一般管理人員和行政人員，通常采用大辦公室集中辦公的方式，以便提高效率、利于監(jiān)督、節(jié)約空間。在這種大辦公室里，再根據(jù)所屬事業(yè)部劃分為更小的辦公區(qū)域。像客服中心或接待室這樣的部門，會頻繁接觸顧客或經(jīng)常接待來訪者?？梢詫⑵洳贾?/p>

12、在公司大門附近的一個單獨區(qū)域，使來訪者辦事方便、快捷，還可以避免對其他部門的員工造成影響。20世紀80年代，出現(xiàn)了一種叫“活動中心”的新型辦公室布置。每一個活動中心包括接待處、會議室、研究室、資料室等。而且活動中心擁有電視電話、傳真機、復印機、投影儀等進行一項完整的商務活動所需的各種設備。這種比較特殊的布置形式，更適用于項目型的工作。20世紀90年代以來，隨著信息技術的迅猛發(fā)展，一種更加新型的辦公形式“遠程”辦公也正在從根本上沖擊著傳統(tǒng)的辦公區(qū)域劃分。所謂“遠程辦公”，是指利用信息網(wǎng)絡技術，將處于不同地點的人們聯(lián)系在一起，共同完成工作。可以想象，當信息技術進一步普及，其使用成本進一步降低以后，

13、辦公方式和對辦公室布置的要求也會發(fā)生更大的變化。2、辦公室內(nèi)部布局盡管辦公室內(nèi)部布局根據(jù)行業(yè)的不同、工作任務的不同有多種形式，但仍然存在幾種基本的模式：一種是傳統(tǒng)的封閉式辦公室，辦公樓被分割成多個小房間，伴之以一堵堵墻、一個個門和長長的走廊。顯然，這種布局可以保持工作人員足夠的獨立性，但不利于人與人之間的信息交流和傳遞，使同事之間產(chǎn)生疏遠感，也不利于上下級之間的溝通。而且，調(diào)整和改變布局的余地不大。另一種模式是近二十多年來發(fā)展起來的開放式辦公室布局，在一間很大的辦公室內(nèi)，同時容納一個或幾個部門的十幾人、幾十人甚至上百人共同工作。這種布局方式不僅方便了同事之間的交流，也方便了部門領導與一般職員的

14、交流，在某種程度上消除了等級的隔閡。但這種方式的弊病是，有時會相互干擾，有時則不可避免地造成職員之間的閑聊等。針對這些缺點，后來發(fā)展起來了一種帶有半截屏風的組合辦公布局方式。這種布局方式采用高度為1.5米左右的隔斷，利用了開放式辦公室布局的優(yōu)點，又為每一名員工創(chuàng)造了相對封閉和獨立的工作空間，減少相互間的干擾。而且，這種模塊式布局有很大的柔性，可隨時根據(jù)情況的變化重新調(diào)整和布局。有人曾估計過，采用這種形式的辦公室布局，建筑費用比傳統(tǒng)的封閉式辦公建筑節(jié)省40%，改變布局的費用也低得多。在進行辦公室布局時，還要注意與公司的管理思路和企業(yè)文化的適應性。在蒙牛，以架空的形式把辦公室布局在生產(chǎn)線的上方，這

15、體現(xiàn)了靠前指揮的管理思路。在美國思科，無論員工的級別高低，辦公面積相差無幾。級別高的人坐在中間地帶，臨窗向陽的地方則全部留給普通員工。這反映了思科相信和尊重每一個員工的企業(yè)文化。零售店布局零售店布局的目的是使店鋪的單位面積的凈收益達到最大。零售店布局應盡可能提供給顧客更多的商品。展示率越高，銷售和投資回報率越高。零售店布局涉及的問題很多，但空間布局、顧客行走路線的設計以及商品陳列是零售店布局必須考慮的主要問題。1、零售店空間布局零售店空間布局就是合理安排不同品類商品的位置。無論是大型商場還是連鎖超市，無一例外地把首飾和化妝品布局在一層。這樣做有以下幾個原因。（1）增加單位面積銷售額。一層是黃金

16、位置，需要靠利潤率高的首飾和化妝品來增加，單位面積銷售額。（2）強化視覺效果。首飾和化妝品美不勝收，加上年輕漂亮的導購人員，不但可以彰顯顧客的高貴，而且可極大地增加視覺效果。（3）增加隨機銷售機會。就首飾或化妝品，消費者一般會到專門的珠寶店或化妝品專賣店去購買。把首飾或化妝品放在百貨商場或超市增加的是隨機銷售機會。多數(shù)男士不喜歡逛商場或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街，通常會在一層或頂層等候。如果男士想給對方以驚喜，那么隨機銷售的機會就來了。商場一般把服裝布置在二層和三層，百貨則布置在三層或四層。這樣做的目的也是增加銷售機會。當購買百貨的顧客穿行二層或三層時，會增加服裝的銷售機會。同樣是服裝

17、，體育專業(yè)品牌則通常布置在比較偏僻的一角，原因是這類商品的銷售有典，型的定向性。憑著顧客對體育專業(yè)品牌的鐘愛，無論把這些商品放在哪里，他們都能找到。如果一家商場有咖啡廳或影視播放廳，那么多數(shù)會設在頂層。顧客無論是乘觀光電梯，還是步行到頂層，商場光彩奪目的裝飾一定會給他們留下深刻的印象。返回時，視覺會再一次受到?jīng)_擊。此外，零售店的空間布局還涉及收款臺的規(guī)劃、展示櫥窗設計和攝像頭或監(jiān)視鏡的布置等。有些面向社區(qū)的中小型超市在貨架上方的三面墻壁上安裝監(jiān)視鏡。其主要目的是在無導購員或?qū)з弳T很少的情況下，隨時觀察顧客，當其東張西望尋求幫助時，及時走到他們的身邊。2、顧客行走路線設計顧客行走路線設計的目的就

18、是要給顧客提供一條路徑，使他們能夠盡可能多地看到商品，并沿著這個路徑按需要程度安排各項服務。行走路線設計包括決定通道的數(shù)量和寬度，它們影響服務流的方向。另外，還可以布置一些吸引顧客注意力的標記，使顧客沿著預設的路線行進。3、商品陳列顧客進入商場后，將直接面對商品，能不能買到稱心如意的商品，能不能增加偶然銷售機會，都與商品陳列有關。對不同的零售店，在商品陳列上會有不同的要求。例如，商場與超市不同，百貨店與家具店不同。同樣是超市，大賣場與社區(qū)便利店也不同。以下簡要介紹商品陳列的一些基本要求。（1）顯見易取。一般把重要商品陳列在水平視線上下20的范圍內(nèi)。在超市，需要抬頭或低頭才能看見的地方擺放備貨。

19、（2）整齊而不缺乏生動。為保持整潔，可采用商品群陳列方式，將某些相關的商品集中在一起，成為商場中的特定群落。同群落中的商品整齊劃一。結(jié)合色彩、照明、音樂、綠化等多種形式營造生動活潑的氣氛。（3）按價格梯度分布。同一品牌或同類商品，按價格梯度擺放。這樣便于顧客在同類商品中對不同價格的質(zhì)地進行簡單比較，不僅方便了對質(zhì)量敏感的顧客，也方便了對價格敏感的顧客。精明莫過商家，但拿錢袋子的是顧客。在價格上“捉迷藏”，最終損失的一定是商家。流水生產(chǎn)線的優(yōu)化和柔性和U形布置（一）流水生產(chǎn)線的優(yōu)化流水生產(chǎn)線的優(yōu)化就是在流水生產(chǎn)線平衡的基礎上，通過作業(yè)的優(yōu)化組合來提高流水生產(chǎn)線的效率。從效率測評公式可以看出，提高

20、流水生產(chǎn)線效率的途徑有：減少實際工作站數(shù)；縮短流水線的節(jié)拍；在減少實際工作站數(shù)的同時縮短節(jié)拍。要達到上述要求，減少工作站數(shù)的前提是減少作業(yè)時間，這就需要進行工藝改革。在工藝方案不變的情況下，減少節(jié)拍也可以提高效率。受制于作業(yè)時間，通常需要通過對作業(yè)進行再細分來減少節(jié)拍。細分作業(yè)可以重新組織工作站，使得縮短節(jié)拍成為可能。值得注意的是：在細分作業(yè)和重新組織工作站時，應滿足工藝技術條件。（二）柔性和U形布置傳統(tǒng)的流水生產(chǎn)線總是筆直的，看起來非常美觀。但日益流行的U形布置方式富有柔性，讓人們重新審視原來流水生產(chǎn)線空間布置的合理性。U形生產(chǎn)線的優(yōu)點體現(xiàn)在三個方面。（1）空間布置緊湊。（2）減少操作人員。

21、如果能在U形生產(chǎn)線分配數(shù)個多面手，就可以減少現(xiàn)場的操作人員。（3）增進了工人的交流和協(xié)同作業(yè)。U形生產(chǎn)線上的工人是在一起的，不僅可操作就近的作業(yè)，還可操作對面的作業(yè)，因此工作指派的彈性更大。在非制造業(yè)，也有U形布置的例子。例如，在大型宴會上，對餐桌采用U形布置就可使主人有機會接觸更多的客人。當然，并非所有的情形都適于U形布置：在自動化程度很高的生產(chǎn)線上一般不需要協(xié)同作業(yè)；醫(yī)藥行業(yè)總是避免將物料入口與產(chǎn)品出口設在一起；由于噪聲或污染因素需要將一些作業(yè)分開。流水生產(chǎn)線的設計與平衡1、組織流水生產(chǎn)線的條件組織流水生產(chǎn)線的基本條件有以下三個。（1）產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝相對穩(wěn)定。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝的先進性是穩(wěn)

22、定性的前提。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝落后，將很快被淘汰，所組成的流水生產(chǎn)線也將隨之淘汰，造成浪費。（2）有足夠大的產(chǎn)量需求。只有產(chǎn)量足夠大才能保證流水生產(chǎn)線各工作站有充分的負荷。（3）能把產(chǎn)品加工過程細分成若干作業(yè)。流水生產(chǎn)線各工作站的時間定額應與流水生產(chǎn)線的節(jié)拍相等或成簡單的倍數(shù)關系。要達到這一要求，產(chǎn)品加工過程必須能夠細分成若干作業(yè)。2、流水生產(chǎn)線的平衡流水生產(chǎn)線的平衡通常包括四個步驟。（1）計算流水生產(chǎn)線的節(jié)拍有效作業(yè)時間是計劃生產(chǎn)的時間，是指制度工作時間減去必要的停歇時間。計劃期內(nèi)產(chǎn)量包括計劃產(chǎn)量和預計的廢品量。（2）計算最少工作站數(shù)（3）為工作站分配作業(yè)即把細分后的作業(yè)分配到各個工作站。分配

23、原則如下：所有的先行作業(yè)已經(jīng)分配完畢；該作業(yè)的加工時間不能超過該工作站的剩余時間。當不止一個作業(yè)滿足分配條件時，可采用兩種優(yōu)先準則進行挑選：加工時間長的優(yōu)先；后續(xù)作業(yè)數(shù)多的優(yōu)先。（4）流水生產(chǎn)線的效率測評流水生產(chǎn)線的效率就是工作站時間的利用效率。6質(zhì)量項目的團隊架構(gòu)6質(zhì)量項目的成功實施有賴于6團隊的建設。6團隊的關鍵成員包括冠軍、黑帶大師、黑帶和綠帶。冠軍是6計劃的領導者，負責批準6的項目計劃，對項目做出預算，排除一切妨礙計劃執(zhí)行的障礙。黑帶大師是6項目的中堅力量、教練，負責培訓、指導黑帶和綠帶，參與項目的討論與評價，并能提出建議及要求。黑帶大師具備豐富的統(tǒng)計方法與技術知識。黑帶是專職從事6項

24、目的骨干力量，負責實現(xiàn)DMAIC模型中的具體步驟及方法。綠帶是半專職的6項目成員，職責與黑帶類似，接受過DMAIC程序的培訓，兼任其他業(yè)務。實施6管理的DMAIC模式1、定義階段定義階段的主要任務是利用SIPOC圖、工藝或業(yè)務流程圖、過程績效測評、排列圖等質(zhì)量管理方法確定需要改進的產(chǎn)品和服務及相關的核心流程，識別顧客心聲，確定質(zhì)量控制點及關鍵質(zhì)量特性，確定6項目實施所需要的資源。（1）項目選擇選擇項目時，應以生產(chǎn)過程中的薄弱環(huán)節(jié)為切入點，這些薄弱環(huán)節(jié)包括：經(jīng)常出現(xiàn)返工、返修，甚至殘次品的生產(chǎn)過程或作業(yè)流程；一直存在的影響資源利用效率，從而影響經(jīng)營業(yè)績的障礙；對提高顧客滿意度至關重要，但與標桿企

25、業(yè)相比卻存在明顯差距的業(yè)務。找到這些薄弱環(huán)節(jié)并不是一件容易的事情，只有經(jīng)過深入細致的調(diào)查分析才能確定，為此需要搜集、分析信息。這些信息來源于顧客反饋意見（如顧客抱怨、投訴、甚至索賠），市場占有率，競爭對手的策略和行動計劃，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量分析報告，財務分析報告和企業(yè)計劃、方針、目標的執(zhí)行報告等。（2）項目描述項目被界定后，應以文件化的形式予以表達，使領導層和項目中的所有成員都能了解項目的背景、關鍵問題、預期的目標、團隊成員的職責等。SIPOC圖是描述項目的一個非常有用的工具。它以簡潔直觀的形式描述一個流程的結(jié)構(gòu)和概況。SIPOC圖說明了信息和物料來自何處，誰是供應商，供應商會向你提供什么，所提供

26、的物料對生產(chǎn)過程和CTQ有什么影響，包括有哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個過程的顧客。值得指出的是，供應商可能是外部的供應商，也可能是上一道工序；顧客可能是最終顧客，也可能是下一道工序。該圖描述了PCBA來料加工的典型過程。其中，供應商為主要物料供應商，輸入為電子物料，過程為SMT貼片、插件、焊接、裝配、測試、包裝，輸出為PCBA組件，顧客為電子產(chǎn)品制造商。繪制完SIPOC圖后，還需要進一步繪制工藝流程圖（產(chǎn)品）或業(yè)務流程圖（服務），并確定流程中的控制點。（3）顧客需求分析6是一種以追求顧客滿意為驅(qū)動的管理方法，顧客決定了組織的生存和發(fā)展。為達到甚至超過顧客滿意，必須識別顧客需求，

27、尤其是關鍵顧客需求。關鍵顧客需求即顧客心聲，是顧客對產(chǎn)品在功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。顧客需求分析就是通過識別VOC，確定產(chǎn)品或服務的技術要求，進而確定關鍵質(zhì)量特性的過程。這一過程可通過CTQ樹的方法來實現(xiàn)。（4）過程績效測評通過項目選擇、項目描述、顧客需求分析，對所發(fā)現(xiàn)的問題就有了一個初步的判定。為了更準確地描述所存在的問題，需要測評過程績效。雖然RTY測評的是輸出的結(jié)果，但是，不同于傳統(tǒng)產(chǎn)出率，RTY揭示了過程中存在的一切問題。DPMO則超出不合格品數(shù)的局限，更多地關注有幾個出錯機會以及每個不合格品有幾個缺陷項。所以，這兩個指標的測評都有助于我們把存在的問題從量化、客觀的

28、角度進行定位，使得6項目要解決的問題更加明確。2、測量階段就所明確的問題，測量階段的主要任務是通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出Y的輸入X，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價，根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)計算反映現(xiàn)實質(zhì)量水平的指標。該階段一般要用到的質(zhì)量管理方法有：測量系列驗證、時間序列分析、描述性統(tǒng)計分析、過程能力分析等。（1）數(shù)據(jù)收集和整理為正確收集數(shù)據(jù)，需要對數(shù)據(jù)收集進行策劃，包括數(shù)據(jù)收集的要求、測量對象、測量指標、測量裝置及方法等。策劃的結(jié)果應形成文件，如“數(shù)據(jù)收集計劃”“數(shù)據(jù)收集表單”，并發(fā)放到有關人員，使測量和記錄人員有章可循，同時，也有助于保持記錄和測量結(jié)果的

29、一致性。數(shù)據(jù)收集應遵循數(shù)據(jù)抽樣的原則和方法。整理數(shù)據(jù)的目的是為查找原因提供線索，可采用直方圖、排列圖、散布圖、分層圖、趨勢圖等統(tǒng)計工具分析數(shù)據(jù)。（2）測量系統(tǒng)驗證數(shù)據(jù)是通過測量得到的。測量中涉及測量對象、測量人員、測量器具、測量方法、測量環(huán)境。這些因素都會對測量結(jié)果造成或多或少的影響。如果造成的影響比較大，所獲得的數(shù)據(jù)就達不到預期的精度。測量系統(tǒng)驗證就是用統(tǒng)計學的方法來分析影響數(shù)據(jù)波動的各個測量因素，以及它們對測量結(jié)果的影響，最后給出明確的判定：該測量系統(tǒng)是否達到使用要求。總之，測量系統(tǒng)必須具有良好的準確性和精確性。準確性是指多次測量結(jié)果的平均值與測量對象真值之間的差異性。精確性是指多次測量結(jié)

30、果的波動大小。測量系統(tǒng)的準確性由偏倚、線性和穩(wěn)定性三個統(tǒng)計指標來表征。下面介紹這三個統(tǒng)計指標的具體含義：偏倚是指多次測量的平均值與被測對象真值之間差異的大小；線性是指在測量系統(tǒng)量程范圍內(nèi)，偏倚與真值之間是否存在線性關系；穩(wěn)定性是指測量系統(tǒng)的偏倚隨時間變動的情況。測量系統(tǒng)的精確性由重復性、再現(xiàn)性和分辨力三個統(tǒng)計指標來表征。下面介紹這三個指標的具體含義：重復性是指同一測量員使用同一量具對同一被測對象多次測量的結(jié)果的差異，這一指標反映了量具的固有波動；再現(xiàn)性是指不同測量員使用同一量具對同一被測對象多次測量的結(jié)果的差異；分辨力是指測量系統(tǒng)識別并顯示被測對象最微小變化的能力。以上介紹的是連續(xù)型數(shù)據(jù)的測量

31、系統(tǒng)分析。對于非連續(xù)型數(shù)據(jù)的測量系統(tǒng)的有效性，般用測量結(jié)果的一致性來驗證。其基本原理類似于對連續(xù)型數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)的重復性與再現(xiàn)性的評價。（3）時間序列分析時間序列分析簡單實用，可以幫助發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時間變化的規(guī)律。時間序列分析所用的工具是時間序列圖，又稱為趨勢圖，是將收集到的數(shù)據(jù)按時間先后順序在坐標圖中直觀地展示出來。6項目團隊收集到過程輸出Y的數(shù)據(jù)后，就可以繪制時間序列圖。為了能夠充分展現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時間變化的規(guī)律，需要盡可能多地收集數(shù)據(jù)。當數(shù)據(jù)量大時，可借助計算機輔助繪制時間序列圖。（4）描述性統(tǒng)計分析當6項目團隊收集到過程輸出Y的數(shù)據(jù)后，還需要進一步分析數(shù)據(jù)分布的集中程度與分散程度以及數(shù)據(jù)分布的形狀

32、。描述集中程度的指標有均值、中位數(shù)、眾數(shù)。描述分散程度的指標有方差、標準差、極差。描述分布形狀的指標有偏度、峰度。（5）過程能力分析6項目團隊收集到過程輸出Y的數(shù)據(jù)后，應對Y的中心位置與波動情況進行綜合分析。而過程能力分析是能夠把兩個方面放在一起進行綜合評估的有效工具。過程能力分析是確定過程改進的基線和改進目標的重要工具。有關過程能力分析的內(nèi)容在前面的章節(jié)已做了詳細介紹，這里不再贅述。3、分析階段分析階段的主要任務是識別影響過程輸出Y的輸入X，通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的關鍵因素，并驗證分析結(jié)果的正確性。分析階段用到的質(zhì)量管理方法主要有：頭腦風暴、因果圖、排列圖、散布圖、多變量圖、回歸分析、控制

33、圖、箱線圖、方差分析、假設檢驗等。（1）原因分析利用頭腦風暴、因果圖、控制圖等方法或工具，分析確定影響輸出Y的關鍵X，即確定過程的關鍵影響因素。通過繪制流程圖，確定每個關鍵質(zhì)量特性的可追溯變量X，確定每個變量的能力，對CTQ與X，之間的關系做出描述。（2）結(jié)論驗證為確保所找到的關鍵因素是正確的，還要驗證分析結(jié)果。為此，可用散布圖來確認Y與X，之間的相關程度，即通過計算相關系數(shù)來確定Y與X，之間的密切程度。通過假設檢驗或方差分析則可以驗證所找出的關鍵因素是否對特性結(jié)果有重大影響。值得注意的是，分析階段既是關鍵階段，也是困難階段。一方面，要找到造成質(zhì)量問題的原因；另一方面，還要對所得出結(jié)論進行驗證

34、。為了真正找到哪些造成質(zhì)量問題的少數(shù)的關鍵原因，就需要大量運用統(tǒng)計學的理論與方法。4、改進階段改進階段的主要任務是針對分析階段所確定的關鍵問題，給出有效的解決方案，并實施解決方案。改進階段是最具創(chuàng)新性的一個階段。改進可以是在原有方案的基礎上進行優(yōu)化，也可以是提出全新的方案。正是由于在這一階段將提出創(chuàng)新性的改進方案，所以，一方面需要驗證方案的有效性；另一方面，需要對改進方案的風險做出全面評估。改進階段用到的主要質(zhì)量管理方法有：試驗設計、精益管理方法、田口方法、FMEA、響應面分析、流程再造、甘特圖等。（1）改進方案的提出和選擇提出若干可行方案，通過實驗設計等工具描述CTQ與X，之間的關系，經(jīng)過對

35、比分析選擇那些能夠顯著提高CTQ水平的方案。根據(jù)6總體目標，確定使CTQ達到最優(yōu)的X，的水平。（2）改進方案的評估失效模式與影響分析是用來分析在產(chǎn)品或服務及其實現(xiàn)過程中存在風險的有效方法。當進入分析階段時，6項目團隊應評估將要實施的改進方案是否解決了原有問題，還要評估在解決原有方案后是否會帶來新的問題（風險）。FEMA分析的核心是FMEA分析表。下面逐項介紹FMEA分析表中的內(nèi)容。1）功能功能是指改進方案要實現(xiàn)的質(zhì)量目標。一個改進方案對應一個FMEA分析表。2）潛在失效模式潛在失效模式是指分析對象未達到預期功能所表現(xiàn)出來的失效形式。3）潛在失效后果潛在失效后果是指失效后對系統(tǒng)、過程、顧客等所帶

36、來的不良影響。分析應包括對當前過程、后續(xù)過程及整體所造成的不良影響。4）嚴重度（S）嚴重度是指對失效所造成影響的嚴重程度，從1到10分為10個等級。沒有任何后果為1，無警告造成嚴重后果為10，中間分為8個等級。5）失效機理失效機理是指失效模式發(fā)生的原因、影響因素。6）頻度（O）頻度是指失效原因發(fā)生的可能性，從1到10分為10個等級。失效不大可能發(fā)生為1，失效幾乎不可避免為10，中間分為8個等級。7）現(xiàn)行控制方法現(xiàn)行控制方法是指當前采取的用以防止或發(fā)現(xiàn)失效原因的措施。8）不可探測度（D）不可探測度是指用當前方法發(fā)現(xiàn)失效原因的可能性，從1到10分為10個等級。幾乎肯定可以發(fā)現(xiàn)失效原因為1，幾乎不可

37、能發(fā)現(xiàn)失效原因為10，中間分為8個等級。9）風險優(yōu)先級別數(shù)(RPN)風險優(yōu)先級別數(shù)是S、0、D三者相乘的結(jié)果。一般認為，當RPN100時，需要對改進方案進行重新設計。注意，除了關注RPN值外，還會關注S、0、D單項值。有時，即使RNP值不是很高，當某一單項值很高時也應重新設計改進方案，當涉及與生命有關的安全事項時尤其如此。措施后面的S、O、D值及RPN值是實施預防措施后預計的數(shù)值。應比實施措施前有所降低。當然，也會出現(xiàn)降低某一RPN而導致另一RPN增加的可能性。（3）改進方案的實施確定好改進方案后，就要采取強制措施推行改進方案。為此，需要確定要達到的具體目標、實施的具體內(nèi)容、行動計劃、資源配置

38、、時間要求等?？梢岳镁W(wǎng)絡圖法確定各項作業(yè)的先行后續(xù)關系、時間進度，并找出關鍵路徑，進而從質(zhì)量、費用、時間、資源等方面優(yōu)化6項目計劃。5、控制階段控制階段的主要任務是確認改進成果，通過有效的措施保持改進成果，并推廣應用改進成果?？刂齐A段用到的質(zhì)量管理方法有：控制圖、防錯方法、標準操作規(guī)程等。（1）成果證實從統(tǒng)計學角度，對改進前后的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布進行分析比較，證實改進成果的真實性。此外，還要從經(jīng)濟學角度，驗證6項目投資回報的顯著性，在評估報告中說明由于減少缺陷而減少的浪費、質(zhì)量成本的降低、效率的提高，創(chuàng)造的直接和間接效益。為了確保6管理的信度和權威，應結(jié)合具體情況，建立有關6改進項目實施情況

39、的評價與檢查制度，以定期評審6改進項目的進展情況。（2）成果鞏固對證實的成果，建立保持成果的管理、技術和工程措施，使其文件化、標準化和制度化，并將改進結(jié)果應用到類似項目中。在整個公司范圍內(nèi)，對改進項目的成果做出表揚，在物質(zhì)和精神上對6項目做出突出貢獻的人員予以獎勵，以確保成果得到認可。顯然，當質(zhì)量水平上升到一個臺階后，正好是下一次質(zhì)量改進的起點，此時，應及時提出下一階段的工作重點和方向。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9

40、000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理

41、解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的

42、，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)

43、品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓的內(nèi)部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質(zhì)量管理體系的基礎。這一標準把八項質(zhì)量管理原則應用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，

44、由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標準把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基

45、礎：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程

46、的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關方之間的關系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運作過程，落實管理職責是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。

47、當組織建立了有關質(zhì)量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方

48、的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應通過其領導作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進活動。第7項基礎：文件文件是“

49、信息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復雜性和相互作用，產(chǎn)品的復雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的

50、詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結(jié)果，應確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，

51、可作為組織自我合格聲明的基礎；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應相關方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)

52、先開展的事項。第9項基礎：持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設定改進目標；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎：統(tǒng)計技術的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)

53、品的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點任何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現(xiàn)這些目標。各個管理體系的目標不同，如質(zhì)量目標關注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關注環(huán)境影響，財務目標關注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系

54、、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所

55、有相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。（4）術語和定義ISO9000：2005標準共提出80個術語，分為10個方面，即有關質(zhì)量的術語、有關管理的術語、有關組織的術語、有關過程和產(chǎn)品的術語、有關特性的術語、有關合格（符合）的術語、有關文件的術語、有關檢查的術語、有關審核的術語以及有關測量過程質(zhì)量保證的術語。表88給出了全部80個術語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術語概念圖描述術語之間的邏輯關系，并以此作為術語分組的基礎和依據(jù)。概念之間的關系有三種主要形式：屬種關系、從屬關系和關聯(lián)關系。屬種關系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”

56、與“體系”的關系，它們均是一種“體系”。從屬關系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關方”由“供方”和“顧客”等組成。關聯(lián)關系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有效性”的證據(jù)。有關80個術語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術語。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標準概述ISO9001：

57、2015標準是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標準。本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質(zhì)量管理標準。本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標準的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中

58、所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標準具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應用。為了使用者的利益，本標準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標準的相容性。本標準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本

59、標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標準條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領導作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強調(diào)組織應確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關，影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果的能力的事務。要求組織確定與質(zhì)量

60、管理體系有關的相關方，理解和滿足相關方的需求和期望，并識別當前和預期的未來需求可引發(fā)改進和變革的機會。組織還應界定質(zhì)量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。要求組織按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領導作用”強調(diào)了對質(zhì)量管理體系的領導作用與承諾，強調(diào)了對顧客需求和期望的領導作用與承諾。標準對最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標準要求最高管理者應確保組織內(nèi)相關的職責、權限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應對質(zhì)量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責與權限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關，方的需求和期望，還應