CrR客戶中心組織管理總則

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word客戶中心組織管理總那么1、客戶中心定義現(xiàn)階段客戶中心是各地區(qū)公司直接面向客戶提供效勞的窗口部門，通過系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)地開展客戶效勞工作，解決并處理好客戶投訴，維護(hù)好公司與客戶的關(guān)系，在提高客戶整體滿意度的同時(shí)不斷提升公司的信譽(yù)與形象，并保持對(duì)突發(fā)事件反響的敏感度。2、客戶中心主要職責(zé)現(xiàn)階段2.1 客戶投訴處理。2.2 客戶關(guān)系管理，包括：開展客戶維系活動(dòng)、組織交樓及入伙前的內(nèi)部驗(yàn)收、組織滿意度調(diào)查活動(dòng)等。2.3 收集、分析、整理客戶信息并反響到相關(guān)部門。3、客戶中心的組織隸屬關(guān)系3.1 第一階段工程

2、開盤前兩個(gè)月至物業(yè)入伙一年內(nèi) 客戶中心隸屬地區(qū)公司編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理。第二階段工程滾動(dòng)開發(fā)階段客戶中心隸屬地區(qū)編制，接受地區(qū)客戶關(guān)系部管理?？蛻籼岢龅南绕谖飿I(yè)的相關(guān)訴求仍由客戶中心代為接受，轉(zhuǎn)交后廠相關(guān)責(zé)任部門處理。 第三階段 物業(yè)最后一期工程入伙一年后-根據(jù)具體情況，有以下三種運(yùn)行方式：由于開發(fā)商遺留的歷史問題較多，無法移交給物業(yè)公司處理的；客戶中心保存原功能、繼續(xù)履行原職責(zé)，仍隸屬于地區(qū)編制；客戶中心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)及資料移交給物業(yè)公司，客戶中心與物業(yè)公司客戶效勞部合二為一；原客戶中心人員轉(zhuǎn)至地區(qū)其他工程、部門任職、隸屬于地區(qū)公司編制；移交后的客戶中心管理權(quán)責(zé)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)；客戶中

3、心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)、資料、人員移交給物業(yè)公司，移交后的客戶中心職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、運(yùn)作方式保持不變；客戶中心工作人員將進(jìn)行重組，重組后的人員隸屬于物業(yè)公司編制，直接受物業(yè)公司管理。4、客戶中心組織架構(gòu)4.1 組織架構(gòu)搭建原那么：一個(gè)工程設(shè)一個(gè)客戶中心。沒有成立客戶中心的地區(qū)，相關(guān)職責(zé)由物業(yè)公司客戶效勞部承擔(dān)。4.2 客戶中心設(shè)主任和副主任各一人，客戶專員假設(shè)干人，根據(jù)工程的實(shí)際需要彈性安排工作時(shí)間，以不違反?勞動(dòng)法?為原那么。4.3 當(dāng)?shù)貐^(qū)公司只有一個(gè)工程時(shí)，地區(qū)客戶關(guān)系部即為工程客戶中心對(duì)外名稱為“客戶中心，對(duì)內(nèi)名稱為“客戶關(guān)系部。有4名專職編制，其中包含1個(gè)客戶中心主任及3個(gè)客戶專員；客戶中心

4、主任由地區(qū)客戶關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理擔(dān)任；4.4 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個(gè)工程時(shí)，客戶關(guān)系部有3名專職編制，其中包括1個(gè)客戶關(guān)系高級(jí)經(jīng)理和2個(gè)客戶專員，每個(gè)下屬的客戶中心各有2個(gè)專職編制，其中包括1個(gè)客戶中心主任和1個(gè)客戶專員；各客戶中心主任由各地區(qū)派專人擔(dān)任，原那么上地區(qū)客戶關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理只能兼任一個(gè)客戶中心的主任。4.5 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個(gè)工程時(shí)，地區(qū)客戶關(guān)系部的客戶專員為機(jī)動(dòng)人員，可以根據(jù)工程的實(shí)際情況安排到各客戶中心任職；各客戶中心副主任由物業(yè)管理公司管理處經(jīng)理或籌備組組長(zhǎng)兼任。4.6 客戶中心組織架構(gòu)圖單工程時(shí)客戶關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理/客戶中心主任 客戶關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理/客戶中心主任 客戶中心副主任 客戶中心副主任 客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員4.7 客戶中心組織架構(gòu)圖多工程時(shí)客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部高經(jīng)及兩個(gè)專員 客戶中心主任 2客戶中心主任 客戶中心主任 2客戶中心主任 3客戶中心主任 1客戶中心副主任3 客戶中心副主任 2客戶中心副主任客戶中心副主任3 客戶中心副主任 2客戶中心副主任1 客戶專員3客戶專員客戶專員3客戶專員2客戶專員1 內(nèi)容總結(jié)（1）客戶中心組織管理總那么1、客戶中心定義現(xiàn)階段客戶中心是各地區(qū)公司直接面向客戶提供效勞的窗口部門，通過系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)地開展客戶效勞工作，解決并處理好客戶投訴，維護(hù)好公司與客戶的關(guān)系，在提高客戶整體滿意度的同