優(yōu)選客服工作計劃范文6篇

1、優(yōu)選客服工作計劃范文6篇優(yōu)選客服工作計劃范文6篇人生天地之間，若光陰似箭，突然罷了，成就已屬于過去，新一輪的工作即將到來，如今就讓我們制訂一份計劃，好好地規(guī)劃一下吧。相信很多人會覺得計劃很難寫？下面是我為大家整理的客服工作計劃6篇，歡迎大家共享?？头ぷ饔媱澠?20 xx年對于我來講是一個充斥壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入*工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，的確讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)歷體驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)歷體驗教訓時刻提醒我必需抑制自己的魯莽和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成就又在不斷的鼓勵著我，促使我必需去了解自己、?jīng)營好自己。在回首過去，總結(jié)經(jīng)歷體驗，瞻望將

2、來，聯(lián)絡(luò)實際的基礎(chǔ)上，我制訂了自己在客服部新一年的工作計劃：一、指點思想我要以改變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理效勞部的新發(fā)展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦研究的敬業(yè)精神；以拓展興趣喜好為尋求，不斷提升本身的綜合素質(zhì)。二、工作目的20 xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的履行力。目的確實定關(guān)鍵在于落實。為使目的如期實現(xiàn)，要切實做好下面方面工作：1.改變觀念，明確奮斗目的。俗話講“意識反應態(tài)度、“態(tài)度決定一切，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因而，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工

3、作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)劇烈的競爭形勢，我要改變“打工的思想，堅持“工作是為自己做的。提升工作效率和履行力，充足發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在考慮問題，處理事情時，必需跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，切實改變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。2.加強學習，提升個人素質(zhì)學習是歷史責任，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領(lǐng)導學，虛心聽取大家的指點和教育，而且要擅長學習、勤于考慮，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學于用、知與行、講與做的統(tǒng)一。3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值

4、與*價值相結(jié)合。我堅信只要多為*做奉獻，就能更多獲得*的尊敬與肯定，能力更好的實現(xiàn)自我價值。*為我們員工發(fā)揮個人才干提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊捉住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀況創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.強化客服部技能學習。崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我以為必需加強和提升自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提升工作的自動性和自發(fā)性；1.對于慣例工作，要根據(jù)部門制訂的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到天天有目的有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即便與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)備、商品質(zhì)量

5、和效勞的監(jiān)督與管理，必需依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，履行標準統(tǒng)一化。2.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導和員工溝通，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。3.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)歷體驗，把握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通溝通，互相學習。以規(guī)范本身接待形式、規(guī)范效勞為目的，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范

6、化。以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20 xx不僅僅是嶄新的，更是充斥激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè)，*會進入全新的里程碑，而作為*的我們，更會在*的華美篇章中綻放異彩！客服工作計劃篇2一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單。工作中對待件事，碰到冗雜瑣事，、努力的去做;當同事碰到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。電信基層客服人員，我領(lǐng)會到理論學習是任務，是責任，更是境界，一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，重視用理論，用理論來鍛煉。1、重視理論。在工作頂用理論來解決理

7、論，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我重視把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克制因循守舊的思想，力戒“經(jīng)歷體驗主義，拓展思維。2、重視克制的“惰性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標和額外負擔，自發(fā)加入每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的，讓我用的效勞來化解客戶的難題。工作

8、，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。(一)、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺效勞，克制死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充足發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提升銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效效勞隨著*經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨劇烈，效勞水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個主要條件，所以上半年，我們一直把提升效勞水平擺在一個主要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月堅持電話回訪，有需要

9、再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)，根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作加強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，進而不斷改良我們的效勞工作。在平常的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，博得客戶的好評。我們在不斷的改善效勞中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短

10、信訪問;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信訪問一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。4)發(fā)掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及屢次開發(fā)。5)親情效勞。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門訪問。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知?？头ぷ饔媱澠?一、安身本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單

11、。工作中認真對待每一件事，每當碰到冗雜瑣事，老是積極、努力的去做;當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的布置，全身心的投入工作;二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習。作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻領(lǐng)會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提升業(yè)務知識，強化思維能力，重視用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。1、重視理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作頂用理論來指點解決理論，學習目的在于應用，以理論的指點，不斷提升了分析問題和解決問題的能力，加強了工

12、作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2、重視克制思想上的“惰性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自發(fā)學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制訂如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行天天的外*，學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般鄙

13、人午的.時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥;再例如*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢速度，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;二、加強本身學習，提升業(yè)務水平。純熟把握“一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識庫;不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務知識，做到精確完好的答復客戶的問題;三、加強自動效勞意識，堅持良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受?？头ぷ饔媱澠?新的一年即將開始，根據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)

14、狀，特制訂20 xx年客戶效勞部的工作計劃。一、不斷地學習，加強員工本身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提升其管理水平。扎扎實實做好各項工作。1鑒于客服部的主要性，不只要承當導醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制訂的文明用語。2每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。二、在醫(yī)院領(lǐng)導的率領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良工作，把每一個細節(jié)都做好，以到達和知足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。2做好門診.住院各科

15、室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。3做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的效勞做得更好!(4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)效勞監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)效勞工作做得更好。(5)繼續(xù)堅持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)絡(luò)，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，效勞質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。(6)繼續(xù)堅持與社會監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，效勞質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。(7)采集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和

16、表揚，提升醫(yī)院正氣。(8)繼續(xù)做好戒煙工作，開創(chuàng)建立無煙醫(yī)院。(9)配合院領(lǐng)導做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城的文明開創(chuàng)建立活動。(10)及時回復和處理患者家屬效勞投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。20 xx年很快過去，我們將滿懷自信心地迎來20 xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)?？蛻舨繄孕旁谠侯I(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!客服工作計劃篇5一、營銷組織架構(gòu)為確保本次集合資產(chǎn)管理計劃順利發(fā)行，本公司內(nèi)部特成立“集合資產(chǎn)管理計劃工作小組，其中營銷策劃組、銷售管理組、客戶效勞組詳細負責本次計劃的營銷組織工作。二、代銷活動組織布置一組織布置本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間

17、，對于代銷活動的組織布置，*證券有限責任公司下面簡稱“本公司擬定了下面基本思路：通過與代銷機構(gòu)建立良好的業(yè)務合作關(guān)系，充足調(diào)動代銷機構(gòu)的積極性，在為代銷機構(gòu)提供人員培訓、市場推廣、業(yè)務指點、客戶效勞等全方位支持的基礎(chǔ)上，充足發(fā)揮代銷機構(gòu)現(xiàn)有的資源優(yōu)勢。將本公司代銷業(yè)務管理體系與代銷機構(gòu)業(yè)務營銷管理體系有機結(jié)合，構(gòu)成一個資源分享、優(yōu)勢互補的集合資產(chǎn)管理計劃代銷業(yè)務營銷體系。在本次計劃的代銷組織布置中，營銷策劃組負責全部代銷活動的組織策劃，與代銷機構(gòu)共同協(xié)商確定宣傳定位、推廣方式、宣傳推廣施行方案等，共同組織系列宣傳材料，聯(lián)合開展投資者輔導工作。銷售管理組負責代銷機構(gòu)的市場調(diào)研，組織施行業(yè)務培訓、

18、業(yè)務指點與業(yè)務考評工作，及時精確地傳達相關(guān)信息。在發(fā)行經(jīng)過中與代銷機構(gòu)管理部門一起巡視各代銷網(wǎng)點，催促銷售活動的開展，就發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見?？蛻粜诮M負責為代銷機構(gòu)的客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，采集客戶的反應信息，跟蹤市場反應情況，及時精確地上報相關(guān)情況。二協(xié)議簽訂為規(guī)范代銷機構(gòu)的銷售行為，保衛(wèi)投資者的合法權(quán)益，本公司根據(jù)中國證監(jiān)會有關(guān)規(guī)定、（*證券“*集合資產(chǎn)管理計劃管理合同）及其他有關(guān)規(guī)定，本著平等自愿、真誠實在信譽的原則，與代銷機構(gòu)簽訂了（*證券“*集合資產(chǎn)管理計劃銷售代理協(xié)議）下面簡稱“代銷協(xié)議，明確了本公司與代銷機構(gòu)的權(quán)利義務關(guān)系。針對代銷業(yè)務的日常管理工作，本公司還制訂

19、了一系列管理規(guī)章制度。在詳細業(yè)務活動開展經(jīng)過中，本公司將與代銷機構(gòu)親密合作，嚴格履行相關(guān)規(guī)定，并做好風險防備的事前、事中、事后控制工作。三銷售活動布置1、根據(jù)中國證監(jiān)會（證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務試行辦法）規(guī)定，對代銷機構(gòu)進行資格審查，以促使代銷機構(gòu)的各項業(yè)務預備工作符合要求，確保集合資產(chǎn)管理計劃的銷售活動順利開展。2、獲得批文前，銷售管理組配合代銷機構(gòu)對其一級分支機構(gòu)開展市場調(diào)研、業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包含本公司*證券“*集合資產(chǎn)管理計劃簡介、集合資產(chǎn)管理計劃投資指南、本集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務規(guī)則與業(yè)務流程以及客戶效勞介紹等。同時要求代銷機構(gòu)對其下一級分支機構(gòu)開展業(yè)務培訓。3、獲得批文后至發(fā)行前，營

20、銷策劃組與代銷機構(gòu)確定整體宣傳推廣方案，并組織施行，在發(fā)行公告登載日前將所有宣傳材料送達代銷機構(gòu)指定營業(yè)網(wǎng)點。銷售管理組為代銷機構(gòu)一級分支機構(gòu)提供強化培訓，配合各重點地區(qū)舉辦路演推介會，為發(fā)行工作進行市場策動。4、發(fā)行期間，營銷策劃組與代銷機構(gòu)共同組織宣傳推廣活動;銷售管理組負責各地區(qū)代銷機構(gòu)的巡查工作，現(xiàn)場解決銷售經(jīng)過中的有關(guān)問題，向本公司總部及時精確地傳達相關(guān)信息;客戶效勞組為銷售活動提供全面客戶效勞支持。5、發(fā)行結(jié)束后，根據(jù)中國證監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定要求，由銷售管理組與代銷機構(gòu)共同對全部集合資產(chǎn)管理計劃銷售活動進行總結(jié)，對各地區(qū)發(fā)行工作進行考核評價，總結(jié)內(nèi)容包含發(fā)行組織布置、銷售業(yè)績及客戶效勞

21、等。三、直銷活動組織布置一組織布置本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間，直銷部分重要針對機構(gòu)客戶及資金量富余的個人客戶。本公司根據(jù)客戶需求特征及地域分布情況，對直銷組織活動布置如下：1、機構(gòu)設(shè)置目前，本公司在全國設(shè)有24家營業(yè)部以及北京、上海2個地區(qū)管理總部，為直銷客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)效勞。公司集合資產(chǎn)管理計劃工作小組負責直銷業(yè)務的統(tǒng)一管理與協(xié)調(diào)工作。2、人員布置為做好本集合資產(chǎn)管理計劃的直銷工作，本公司將充足調(diào)動各方面資源，嚴密計劃，統(tǒng)籌布置。在集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間，從各部門抽調(diào)人員構(gòu)成路演推介領(lǐng)導小組與各地區(qū)工作組，詳細如下：1路演推介領(lǐng)導小組負責對全部路演推介工作的統(tǒng)籌布置與監(jiān)督施行。負責人：張

22、躍;2北方地區(qū)工作組負責華北、東北地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;3華東地區(qū)工作組負責上海、江蘇、安徽、浙江、福建、山東等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;4南方地區(qū)工作組負責深圳、廣東、廣西、湖南、湖北等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;5西部地區(qū)工作組負責重慶、四川、云南、貴州、甘肅、新疆等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;根據(jù)直銷客戶的特點，各工作組應由銷售管理組及本集合資產(chǎn)管理計劃相關(guān)投資、研究人員構(gòu)成，從計劃的產(chǎn)品、投資、研究等方面向機構(gòu)客戶進行推介。二銷售活動布置1、獲得證監(jiān)會批文前的直銷客戶訪問工作自著手本集合資產(chǎn)管理計劃的發(fā)行預備工作開始，本公司便將核心客戶群的培育作為工作重

23、心，與重點客戶堅持親密聯(lián)絡(luò)。為確保本集合資產(chǎn)管理計劃的順利發(fā)行，本公司根據(jù)四大地區(qū)的分工對潛在客戶進行了訪問，介紹了公司的運作情況以及產(chǎn)品的投資理念等內(nèi)容，同時與客戶加強了溝通，了解了客戶需求，為確定本集合資產(chǎn)管理計劃的銷售活動布置提供了決策根據(jù)。2、獲得證監(jiān)會批文后的路演推介工作1本公司內(nèi)部進行各地區(qū)路演推介活動的發(fā)動工作，協(xié)調(diào)一致，合理布置;各地區(qū)路演推介工作組全面展開實際工作，加強對各地潛在客戶的推介、開發(fā)工作;在各地區(qū)的路演推介活動，留意與代銷機構(gòu)的協(xié)同配合，防止銷售活動出現(xiàn)混亂。3、本集合資產(chǎn)管理計劃發(fā)行期間的直銷活動1在就近承受各地直銷客戶認購的基礎(chǔ)上，深切進入挖潛客戶資源;客服工

24、作計劃篇6一、因您而變，讓效勞細分深化。走進xx分行，非常感慨他們的效勞三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真摯對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。銀行是從事金融產(chǎn)品效勞的行業(yè)。在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想博得市場，就必需在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的效勞，而高效、優(yōu)質(zhì)效勞的根本目的就是“把方便留給客戶。不把金融效勞停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是愈加看重客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡構(gòu)造、個人興趣、心理狀態(tài)等信息，從更深層面上了解和知足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實

25、現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化效勞為手段，知足不同顧客多條理的需要，這樣能力獲得本身發(fā)展的最大連續(xù)動力。二、感恩上帝，是效勞理念升華。每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感激客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務發(fā)展時機,感激客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他效勞的時機,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的時機;同時，也應感激銀行為員工提供展現(xiàn)自我的效勞平臺。只要樹立感恩理念常存感謝客戶心態(tài)，能力真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明效勞,能力樹立“以客戶為中心的效勞目標，能力真正做到用心為客戶效勞，能力真正地服好務。效勞文化是以效勞價值觀為核心、以客戶滿意為目的、以構(gòu)成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為

26、內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列效勞文化灌輸活動，促使員工通過加入這些活動建立習慣性的效勞行為方式?；顒拥膬?nèi)容包含系列效勞培訓、銀行內(nèi)部的效勞活動等。這些活動既建樹了效勞理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了效勞意識，養(yǎng)成了效勞行為習慣。把效勞要求升華為效勞自發(fā)，把效勞做法升華為效勞制度，把效勞行為升華為效勞習慣，把效勞品牌升華為效勞品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風格，讓效勞核心價值深切進入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的鍛煉，使這樣的效勞文化成為員工一致的思想與行動。三、客戶滿意，成效勞價值取向。xx

27、x分行營業(yè)部由于實行了比較完善的效勞制度、機制和辦法以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的效勞理念，更主要的是他們把讓客戶滿意做為服務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變因客戶需求而變，“把方便留給客戶。真正實現(xiàn)了他們的效勞三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真摯對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是效勞功能區(qū)的布局、效勞機具的設(shè)置、便民設(shè)備的布置、物品擺放、提示和講明書的張貼、辦理業(yè)務的引導和指引、以至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范效勞的制度、機制、辦法和培訓以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細

28、致、精心、周密和全面;進而使辦理業(yè)務的客戶無不感到溫馨、關(guān)心和體貼，無不享受尊敬和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這恰是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為效勞價值取向，才使他們從上帝那里獲得了豐厚的回報使他們的業(yè)務增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。四、長效培訓，為效勞衍生增值。員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們能否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常創(chuàng)辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時承受再教育的時機，真正打造學習型團隊?？粗貑T工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，而且有模仿業(yè)務系統(tǒng)配合教學，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的形式。培訓部門添加模仿業(yè)務系統(tǒng)，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作愈加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓，影響業(yè)務水安然平靜效勞質(zhì)量。強化規(guī)范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術(shù)培訓與考核，以提升效勞效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)競賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，純熟、精確地操作各種業(yè)務。招商銀行已