2022客服下半年工作方案

1、2021客服下半年工作方案_客服下月工作方案 2021客服下半年工作方案。 資料一般指代可供人們參考的信息學問等。在學習工作中，我們有可能會使用到資料。資料對我們的學習和工作有著不行估量的作用。你是不是在查找一些可以用到的資料呢？下面的內容是我為大家整理的2021客服下半年工作方案，歡迎大家閱讀，盼望對大家有所關心。 個人的進展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷進展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，方案顯得尤為迫切。工作方案可以明確企業(yè)的重心，讓企業(yè)有條不紊的進展，削減風險。下面是我收集整理關于20 xx客服下半年工作方案的資料，盼望大家喜愛。 20 xx客服下半年工作方案篇一 (一)班前預備

2、工作 1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作方案。 (有事必需事先請假)。 2、聽從領導開檔前衛(wèi)生工作的支配，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互關心。 3、員工午餐，小歇。 (二)班中接待 1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。 班前會后快速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意自身形象。 當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并拉椅讓座。 撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 2、點菜介紹，主動

3、推舉，當好參謀。 必需把握菜肴業(yè)務學問，了解當市估清品種及增加品種。 (1)預備寫明臺號，人數(shù)，日期準時間，字跡端正，清晰易懂。 (2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推舉廚房出品好顧客反應好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要同一烹調方法，不要同一盛器。 (3)不同對象，不同場合推舉不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。 (4)營業(yè)中途有估清，退菜必需寫明緣由由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。 (5)點菜要把握主動，爭取時間，但也必需敬重客人自眩 (6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。 20 xx客服下半

4、年工作方案篇二 20*年7月，我正式升任*園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然許多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。 其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我信任隨著.的逐步向高端水平的進展，勢必被多數(shù)人所看重。 時間如梭，轉瞬間20*年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作

5、方案。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的樂觀性和責任心得到大幅度提高。 本年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范內部管理，增加員工責任心和主動性 自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。 對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵

6、員工的工作樂觀性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、樂觀的工作狀態(tài)。 二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識 客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。 加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿熱忱、周到、微笑、細致的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素養(yǎng)。 三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格根據開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。 四、親密協(xié)作

7、各部門的其他工作，做到內外協(xié)調全都，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。 20*年工作方案要點 一、連續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，依據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓方案。 二、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手預備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 四、親密協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。 盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未準時

8、進行跟進和反饋。 為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。 20 xx客服下半年工作方案篇三 勞碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。 自20XX年我部門提出首問負責制的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作

9、在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。 依據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大

10、的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。 在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。 三、轉變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而

11、且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。 所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需

12、一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有: (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。 如前臺接電話人員，

13、必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。 (二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期

14、限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。 讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化。 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。 得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，

15、更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的不足， 通過一次次的活動，體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

16、 本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。 擴展閱讀 商場客服下半年工作方案2021 自己在從事商場客服這么多年以來還是有著肯定過得工作閱歷的，因此平常的客服工作都能夠完成自己的工作目標，雖然說間或還是會在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵，但是我覺得只要整體上的方向沒有出錯還是

17、最好的，因此我在總結上半年客服工作的基礎上還做好了下半年的客服工作方案。 第一點自然是要連續(xù)端正好自己在客服工作中的服務態(tài)度，我信任不管是誰由于商場的產品出現(xiàn)問題的時候都會感到非常生氣，但是在他們進行售后投訴的時候能夠保持好親切的問候，那么從肯定程度上也能夠安撫到客戶的一部分心情，這樣的話也便于接下來相關話題的正常綻開。在通話期間肯定要保證好自己的吐詞是比較清楚的，除此之外還要反復想客戶確定自己的話語是否能讓客戶聽清晰，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關鍵，這些都是需要作為商場客服的自己去做到的，既要能夠照看好客戶焦慮的心情，又要在肯定程度上做好商場形象的維護工作，因此我覺得良好的服務態(tài)度是

18、保證雙方談話持續(xù)下去的前提。 其次點便是學習相關的產品學問并做好相應的解釋工作，究竟作為商場客服卻不熟識商場產品的話很難與客戶連續(xù)交談下去，一旦商場客服的專業(yè)程度受到客戶的質疑的話，那么我想雙方之間的談話便很難能夠連續(xù)交談下去了，而自詡為優(yōu)秀商場客服代表的我自然不會在這樣基礎的問題上面出現(xiàn)錯誤的，究竟只有具備肯定的商場產品學問才能夠有著與客戶之間的談資，或者說這樣才能夠有效地關心客戶解決眼前的問題，不然的話豈不是在口頭忽悠客戶嗎？ 第三點我覺得作為商場客服需要養(yǎng)成一個良好的心態(tài)，究竟有些時候客戶的問題不能夠得到準時有效的解決的時候，很簡單便會將他們的心情傾瀉到商場客服這邊，因此當自己忍受客戶的

19、辱罵的時候還要做好安撫客戶的心情工作，這一點對于商場客服來說還是比較難的，所幸的是我經過這么長時間的工作歷練以后已經不會再由于這樣的問題而產生心情波動了，因此我應當要在下半年的工作之中將這一點打造成自己的優(yōu)勢。 其實商場客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺得作為一個商場客服來說最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定，最好能夠不由于任何事情影響自己平常的發(fā)揮，這樣的話才能夠做好手頭的商場客服工作，期盼下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣簡單。 客服下半年工作方案 一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，如何制定下半年的個人工作方案？下面是我收集整理關于客服下半年工作方案的資料，盼望大家喜愛。 客服下半年工作

20、方案篇一 為了更好的開展好下半年的客服工作，總結上半年的服務工作，依據客服工作手則及公司相關規(guī)定，客服部制定了下半年的工作方案如下 一、指導思想 以公司下發(fā)的*文件為指導，以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展一般話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深化開展客戶滿足度調查，通過信訪、回訪等方式綻開調查，對發(fā)覺的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設黨員先鋒模范崗，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必需嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年

21、客服工作推動到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標準要高，要切實可行，并仔細落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服下半年工作方案篇二 特別感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和關心，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。 新的一年已經開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 1.終端培訓 在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓; 2.收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填

22、寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 3.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 4.數(shù)據統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法; 5.客情維系 查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。 6.客訴處理 依據客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不

23、是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當?shù)拈_展，擔憂自己在做無用功，鋪張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關領導及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝！ 客服下半年工作方案篇三 依據客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務部的工作方

24、案。 一、不斷地學習，培訓。 加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。 （1）鑒于擔當責任客服部的重要性，不但要擔當責任導醫(yī)的管理。還要對詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟識員工手冊員工培訓資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經過考試通過后方可正式上崗。 （2）部門擔當責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判看法。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準時處理各項工作。 （3）制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培訓

25、。時間部署 一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。 二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習專心服務，用情呵護以做到感動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通力量。 三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂醫(yī)院內部營銷的學問講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展營銷實戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。 五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，

26、確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。 （1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。 （2）做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。 （3）做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！ （4）依據員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領導對全部員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。 建議：1、醫(yī)院對全部員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外

27、拓展訓練，加強員工的總體素養(yǎng)！ 物業(yè)客服2021下半年工作方案 轉瞬20 xx年已經過去一半，在過去的半年里，你又有哪些收獲和不足呢？下面是我為您整理的“物業(yè)客服20 xx下半年工作方案”，僅供參考，盼望您喜愛！更多具體內容請點擊查看。 物業(yè)客服20 xx下半年工作方案1 隨著20 xx年下半年的到來，客服部的工作方案將連續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。 通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下詳細措施，落實費用的催繳工作： 1、細化和完善催繳工作 建立、實施催

28、費新措施 第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經公司批準并依據情節(jié)的嚴峻賜予停電或停電封鋪處理。使常常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。 其次階段；適應期后部門開頭實施欠費大戶（欠費為當月的租戶）當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。 第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，方案明年每月收費率保持在93%以上。 根據規(guī)程，落實進度 新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月5日進行第一次催費 ；每月10日進行其次次溝通和催費；每月15日進行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經公

29、司批準并依據情節(jié)的嚴峻賜予停電或停電封鋪處理。 責任到人，發(fā)揮主觀能動性 連續(xù)實行責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，準時解決租戶在經營上遇到的困難和問題。 分門別類、重點解決 對依據不同租戶的欠費狀況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順當完成。 估計下半年月收費率如下： 2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能 加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中，客服部將連續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商戶的需求準時反饋給各職能部門，以準時解決商戶的不時之需。為此，客服部連續(xù)加

30、強每季度的物業(yè)服務調查和與現(xiàn)場的客戶服務工作。 3、完善部門內部工作 連續(xù)加強員工培訓，為公司培育儲備干部 下半年連續(xù)加強部門的業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。 一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)大事應急處理的培訓；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培育儲備干部奠定堅實的基礎。 加強部門團隊建設，增加部門的凝聚力。 現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調動部門員工的工作樂觀性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭

31、的工作。 在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)覺員工優(yōu)點，依據每個員工自身的優(yōu)點來支配工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順當，從而增加部門的凝聚力。 下半年，我們將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進！ 物業(yè)客服20 xx下半年工作方案2 依據公司20 xx年工作總結與方案中提出的客服部20 xx年工作總結和存在的諸多問題，我部門經過開會爭論提出以下20 xx年下半年方案和措施： 一、下半年工作方案： 1、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。 2、x月份開頭催繳多層20 xx

32、年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務，豐富、充實專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。 7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀

33、況完善業(yè)主檔案。 8、領導交辦的其他工作。 二、詳細改進措施： （一）上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡潔； 上半年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。 針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理； 我部門現(xiàn)在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一

34、戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調整。 對于下半年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。 下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問

35、題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。 （二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。 下半年年我部要做好員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。 部門樹立了“周到、耐心、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 （三）客

36、服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認真，沒有準時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。 下半年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據可查。 上半年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好下半年全部工作。 物業(yè)客服20 xx下半年工作方案3 一元復始，萬象更新。20 xx年下半年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據自身的狀況，做出以

37、下工作方案： 一、以客戶為中心，大力提升服務質量 1、查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 2、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，準時為客戶解決問題。 4、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 二、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作 1、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。 2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 三、嚴控外包方，把好質量關 1、利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。 2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 四、暢通溝通平臺，做好宣揚工作 1、發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息