威海百納中心大酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理工作開展情況匯報以標(biāo)準(zhǔn)促管理用詳解演示文稿

1、威海百納中心大酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理工作開展情況匯報以標(biāo)準(zhǔn)促管理用詳解演示文稿第一頁，共四十二頁。（優(yōu)選）威海百納中心大酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理工作開展情況匯報以標(biāo)準(zhǔn)促管理用第二頁，共四十二頁。以標(biāo)準(zhǔn)促管理 用規(guī)范提效益第三頁，共四十二頁。 2012年6月，威海市召開了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市試點工作動員大會，中心酒店管理層高度重視會議傳達(dá)的信息和要求，決定以此為契機(jī)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作提為首要工作全力推進(jìn)。通過外出學(xué)習(xí)交流、內(nèi)部加強(qiáng)組織管理，持續(xù)不斷地夯實標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，各項工作取得明顯成效。現(xiàn)將酒店開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的做法匯報如下。 第四頁，共四十二頁。 威海百納中心大酒店位于威海市中心黃金地段，與國家5A級旅游風(fēng)景區(qū)劉

2、公島隔海相望。酒店總建筑面積2.6萬平方米，擁有客房295間和可滿足20-500人規(guī)模不等的多功能會議設(shè)施；酒店餐飲以淮揚菜為特色，魯菜、海鮮為主打，兼營粵、川、湘等菜系的精品菜肴；2012年7月，煙威精品連鎖自助餐廳四季自助百匯開業(yè)，成為威海休閑餐飲的又一絕佳選擇；另設(shè)有夏灣拿西餐酒廊、海蘭貝SPA水療中心及春水玄娛樂會所等時尚休閑娛樂項目，適應(yīng)客人的不同需求。2008年重新裝修開業(yè)以來，全體員工秉承“誠信友愛，創(chuàng)新務(wù)實”的核心價值觀和“精益求精，自強(qiáng)不息”的企業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)，共同努力，建立了“魅力中心，商務(wù)首選”的酒店品牌形象，樹立了較高的社會知名度和美譽(yù)度。 第五頁，共四十二頁。一、酒

3、店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開展情況 “標(biāo)準(zhǔn)化”是社會發(fā)展的趨勢和潮流，對推動各行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展起到重要作用。推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理是與國際先進(jìn)管理模式接軌，從人治轉(zhuǎn)向制度管理的必經(jīng)之路，有助于酒店開展精細(xì)化管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)品牌和效益的雙豐收。第六頁，共四十二頁。（一）設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化專項小組 標(biāo)準(zhǔn)化試點之初，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、各部門經(jīng)理為組員的專項領(lǐng)導(dǎo)小組，編制了標(biāo)準(zhǔn)化實施方案，確定了標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃，定期評估推廣落實，隨時協(xié)調(diào)解決推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題。第七頁，共四十二頁。（二）明確標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo) 酒店確定了推廣標(biāo)準(zhǔn)化管理 “務(wù)實、落實、堅實” 的總目標(biāo)，即所有標(biāo)準(zhǔn)貼近實際，務(wù)實可行；所

4、有標(biāo)準(zhǔn)落地生根，得到執(zhí)行；所有標(biāo)準(zhǔn)成為管理基石，長期堅持。將推進(jìn)工作分解為動員研討試運行整改定稿實行6個階段，各階段目標(biāo)明確，次第推進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 第八頁，共四十二頁。標(biāo)準(zhǔn)化管理體系研討進(jìn)度表（部分）標(biāo)準(zhǔn)化管理體系研討推進(jìn)計劃表部門 研討內(nèi)容部門上報時間酒店標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組研討時間錦繡江南餐廳1、部門經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.12下午兩點2、大廳主管崗位職責(zé)、傳菜部主管崗位職責(zé)9.89.12下午兩點3、宴會主管崗位職責(zé)、營業(yè)部主管崗位職責(zé)9.19.12下午兩點4、廚師長、副廚師長崗位職責(zé)9.129.18下午兩點5、鮑魚檔主管、涼菜間主管、面點間主管崗位職責(zé)9.149.18下午兩點6、煎扒檔主

5、管、砧板主管、爐灶主管崗位職責(zé)9.169.18下午兩點房務(wù)部1、部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.13下午兩點2、樓層主管、PA主管、洗衣房主管崗位職責(zé)9.19.13下午兩點前廳部1.部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.89.14下午兩點2、總臺主管崗位職責(zé)、禮賓主管崗位職責(zé)9.19.14下午兩點夏灣拿西餐廳1、部門經(jīng)理崗位職責(zé)9.69.14下午兩點2、前場主管崗位職責(zé)、廚師長崗位職責(zé)9.89.14下午兩點第九頁，共四十二頁。酒店標(biāo)準(zhǔn)化體系架構(gòu) 服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 JC100 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（流程）ZL200 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系（職責(zé)）BZ300 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系（規(guī)定）GL200 WH/CH ZL201.1 WH-威

6、海 CH-centerhotel ZL200-服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系第十頁，共四十二頁。房務(wù)部組織骨干員工研討做床程序第十一頁，共四十二頁。禮賓組組織研討行李入房程序第十二頁，共四十二頁。西餐廳組織研討餐中服務(wù)流程第十三頁，共四十二頁。工程部組織研討值班電工巡檢流程第十四頁，共四十二頁。財務(wù)部組織研討制單員標(biāo)準(zhǔn)操作程序第十五頁，共四十二頁。（三）樹立標(biāo)準(zhǔn)化管理理念 標(biāo)準(zhǔn)化管理改變以往人海戰(zhàn)術(shù)、效率低下、質(zhì)量要求不高的粗放管理模式，對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和效率提出了更高的要求。為統(tǒng)一思想，提高全體員工對標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性的認(rèn)識，酒店先后召開標(biāo)準(zhǔn)化管理推廣全體動員會、干部動員會、部門動員會，在酒店例行會議上反復(fù)

7、灌輸標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，在全體干部員工中形成共識，為工作的開展打下牢固的思想基礎(chǔ)。 第十六頁，共四十二頁。酒店在14樓多功能廳召開標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建立和推廣動員大會，酒店全體員工參加。第十七頁，共四十二頁。酒店中層干部標(biāo)準(zhǔn)化管理工作動員會，統(tǒng)一管理人員的思想認(rèn)識。第十八頁，共四十二頁。（四）學(xué)習(xí)先行試點單位經(jīng)驗 專項領(lǐng)導(dǎo)小組在制定標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的框架時，查閱各種相關(guān)資料和國家標(biāo)準(zhǔn)，邀請了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門專家給予專業(yè)指導(dǎo)，參加了全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫規(guī)范培訓(xùn)，先后多次派遣管理人員學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店、濟(jì)南舜和酒店集團(tuán)、南京中心大酒店等行業(yè)佼佼者的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，進(jìn)一步提升了眼界，開闊了工作思路，避免了閉

8、門造車、標(biāo)準(zhǔn)太低，很快淘汰的風(fēng)險，不斷創(chuàng)新和扎實推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。第十九頁，共四十二頁。（五）搭建務(wù)實有效的標(biāo)準(zhǔn)體系 經(jīng)過長期的艱苦研討和運行整改，最終酒店將各種標(biāo)準(zhǔn)匯總成冊，按國家標(biāo)準(zhǔn)建立電子版。為實現(xiàn)“務(wù)實、落實”的目標(biāo)，酒店分部門整理了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)版本，印刷成冊，每名管理人員人手一冊，做為日常培訓(xùn)和管理的依據(jù)。 第二十頁，共四十二頁。（六）建立標(biāo)準(zhǔn)化工作長效機(jī)制 有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行，或隨意修改走樣，一切將是空談。為達(dá)到“堅實”的目標(biāo)，酒店建立了多種保障機(jī)制。首先是抓好標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，所有崗位制定了每周培訓(xùn)時長和培訓(xùn)內(nèi)容、每月累計課時長度等，每年至少舉辦一次全員標(biāo)準(zhǔn)化理論和實操考試，與薪資等級和職務(wù)級別

9、掛鉤，合格者方能參與升遷、提升工資級別，不合格者降級、降薪、調(diào)崗； 第二十一頁，共四十二頁。2013年3月中層標(biāo)準(zhǔn)化考試成績部門姓名理論考試實操考試滿分得分滿分得分餐飲部單長生100829080于向波100759078梁明艷100879082畢凡丁100819075陳 歡100859076房務(wù)部孔紅麗1007210080前廳部李林林1009010093夏灣拿劉華玲100808068海蘭貝王小敏100958070營銷部于 泉10097財務(wù)部劉俊超10090工程部孫 航10073綜合部劉電堂10088第二十二頁，共四十二頁。 其次是建立檢查機(jī)制，建立全體管理人員“工作核驗表”，對管轄范圍內(nèi)的崗位標(biāo)

10、準(zhǔn)化運行每日檢查，檢查結(jié)果與責(zé)任員工的獎金及評優(yōu)掛鉤； 第二十三頁，共四十二頁。 第三，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)小組檢查、監(jiān)督職能，堅持實行月檢、周檢、日檢相結(jié)合，對各部門標(biāo)準(zhǔn)化推廣情況進(jìn)行評估，督促落實。2013年3月五常及標(biāo)準(zhǔn)化第二階段驗收成績序號部門總分實際得分1前廳部100942夏灣拿110943財務(wù)部50484海蘭貝50465綜合部50466餐飲部70467房務(wù)部50348工程部6030第二十四頁，共四十二頁。 第四，根據(jù)酒店運營過程中出現(xiàn)的問題，不斷完善各項管理規(guī)定，保障酒店管理標(biāo)準(zhǔn)體系運作高效，配合流暢。第二十五頁，共四十二頁。二、酒店實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的成果（一）管理做到有據(jù)可依 酒店先后整理出標(biāo)

11、準(zhǔn)化資料55萬余字，各種工作職責(zé)、流程、規(guī)范、制度等標(biāo)準(zhǔn)914項，建立了國家標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩種版本標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。目前酒店的運營嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)體系框架進(jìn)行，管理有據(jù)可依，有條不紊。第二十六頁，共四十二頁。（二）成本控制實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 餐飲部推行標(biāo)準(zhǔn)成本管理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作菜品，主料品種及用量、輔料品種及用量等都有嚴(yán)格規(guī)定，每道菜品根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜定價，確定毛利。財務(wù)部門每半月核實一次毛利，確保理論毛利和實際毛利不產(chǎn)生較大偏差，并對餐飲部經(jīng)理和廚師長進(jìn)行獎懲。通過標(biāo)準(zhǔn)成本控制體系運用，餐飲部每月實際毛利與理論毛利相差不超過1個百分點。明確每道菜品制作流程，反復(fù)試驗料汁，提前按比例調(diào)配并用量杯分出每份

12、用量，灶上廚師每人負(fù)責(zé)固定菜品，專人專做，確保每道菜品貨真價實、口味穩(wěn)定。 第二十七頁，共四十二頁。標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)置資料編號：1006 日期：2012年7月產(chǎn)品名稱肉末脆黃瓜所屬檔口熱菜計量單位例例份價格32元/例原料名稱耗用量（克）單價質(zhì)量要求主料迷你小黃瓜200012新鮮五花肉1002.3新鮮配料海米201.8新鮮調(diào)料香蔥60.5生姜60.5大蒜60.5干辣椒60.5花生油101合計215419.1毛利率40.31%裝盤器皿、特點直徑為20厘米的淺盤產(chǎn)品口味特點脆爽、可口制表人袁兆亮審核于向波定價閆愛批準(zhǔn)人單長生第二十八頁，共四十二頁。（三）延伸服務(wù)推行標(biāo)準(zhǔn)化 為適應(yīng)新的發(fā)展趨勢，酒店推行延伸

13、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。目前各部門已經(jīng)建立起固化細(xì)微服務(wù)手冊，將總計200余項各種延伸服務(wù)以制度的形式固定下來，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。員工在發(fā)現(xiàn)客人的各種需求后，可以立即按照現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。如為感冒客人上姜湯，為小朋友提供兒童牙刷、玩具，為抽煙客人提供潤喉糖和梨羹等。經(jīng)過激勵和推廣，僅房務(wù)部一個月為客人提供的延伸服務(wù)就達(dá)到3000多條，保證了每名客人都能享受到超值服務(wù)和尊貴感受。 第二十九頁，共四十二頁。房務(wù)部固化細(xì)微服務(wù)看板第三十頁，共四十二頁。（四）標(biāo)準(zhǔn)推廣注重實效性 目前，各部門已將最關(guān)鍵、最常用的操作流程和規(guī)定制作成看板上墻，圖文并茂。無論新老員工，只需看板操作即可。看板管理使酒店將大量的文字標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成直觀、操作性強(qiáng)的圖表標(biāo)準(zhǔn)，便于學(xué)習(xí)操作，利于長期堅持。 第三十一頁，共四十二頁。第三十二頁，共四十二頁。第三十三頁，共四十二頁。第三十四頁，共四十二頁。第三十五頁，共四十二頁。第三十六頁，共四十二頁。第三十七頁，共四十二頁。（五）“六?！惫芾硪姵尚?酒店在原料控制、餐具工具、冰箱倉