步步為贏市場(chǎng)營(yíng)銷管理

1、目 錄33市場(chǎng)計(jì)劃管理233.133.233.333.4服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)與市場(chǎng)活動(dòng)3活動(dòng)實(shí)施步驟5策劃的作用和原則6活動(dòng)策劃案例8活動(dòng)管理10活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作11活動(dòng)邀約12活動(dòng)過程管理13活動(dòng)總結(jié)1534市場(chǎng)34.134.234.334.4市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)35保險(xiǎn)續(xù)保管理1735.135.235.335.435.5汽車保險(xiǎn)的含義18保險(xiǎn)續(xù)保的目的19保險(xiǎn)續(xù)保流程20保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)實(shí)施要點(diǎn)25保險(xiǎn)續(xù)保參考. 2736會(huì)員管理29運(yùn)營(yíng)的前景和意義3036.136.236.3汽車汽車的建立31的參考資料33第三十三章 市場(chǎng)計(jì)劃管理本章導(dǎo)讀1.本章內(nèi)容本章主要介紹了汽車維修企業(yè)市場(chǎng)計(jì)劃管理的相關(guān)內(nèi)容；

2、服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)與市場(chǎng)活動(dòng)活動(dòng)實(shí)施步驟策劃的作用和原則活動(dòng)策劃案例2. 研讀對(duì)象本章內(nèi)容適合總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理研讀。3. 轉(zhuǎn)訓(xùn)說明本章內(nèi)容配合教學(xué)光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理員工培訓(xùn)。，也可以組織全體親，作業(yè)要完成的哦！4. 本章作業(yè)1）制作本企業(yè)年度計(jì)劃一份；2）制作本企業(yè)活動(dòng)策劃書一份。責(zé)任人：市場(chǎng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理第三十三章 市場(chǎng)活動(dòng)33.1 服務(wù)與市場(chǎng)活動(dòng)(一) 服務(wù)服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的方式相比較，服務(wù)是一種理念，企業(yè)的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的方式只是一種銷售，企業(yè)的是具體的產(chǎn)品。

3、在傳統(tǒng)的方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁后維修的職能。而從服務(wù)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的，但那只是一種解決產(chǎn)品售觀念理解，消費(fèi)者了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來

4、的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)服務(wù)不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。在傳統(tǒng) 4P 理論的基礎(chǔ)上，增加了人、過程、有形實(shí)據(jù)的要素：4P7P圖 33-1：服務(wù)的要素(二) 市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)是指企業(yè)為了完成市場(chǎng)和市場(chǎng)目標(biāo)而實(shí)施的一系列針對(duì)性的活動(dòng)，這些活動(dòng)可以有特定的目的。比如對(duì)于分為以下 4 類：1第一類是吸引來店的活動(dòng)，比如動(dòng)的目的就是吸引客戶來店，希望汽車維業(yè)來講，市場(chǎng)活動(dòng)基本上可以促銷、免費(fèi)檢測(cè)、讓利促銷等活動(dòng)，此類活入場(chǎng)臺(tái)次。2第二類是維系老客戶活動(dòng)，比如積分換禮、會(huì)員、消費(fèi)贈(zèng)券等活動(dòng)，此類活動(dòng)的目的就是通過對(duì)客戶、車輛的關(guān)心以及整體的讓利，達(dá)到客戶再次來電的目的。3

5、第三類是品牌打造活動(dòng)，比如公益活動(dòng)、慈善活動(dòng)、技能大賽等活動(dòng)，此活動(dòng)的目的就是，增加品牌美譽(yù)度，品牌形象。套餐、4第四類是提高客單價(jià)活動(dòng)，比如套包等活動(dòng)，此類活動(dòng)的目的是通過客戶的參與，單車產(chǎn)值。圖 33-2 常見服務(wù)活動(dòng)33.2 市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施步驟市場(chǎng)標(biāo)、實(shí)施活動(dòng)的實(shí)施要經(jīng)過 5 個(gè)步驟，分別是市場(chǎng)分析、制定、設(shè)定目計(jì)劃、結(jié)果，具體見下圖：圖 33-2 市場(chǎng)的實(shí)施步驟1.市場(chǎng)分析：市場(chǎng)分析就是根據(jù)企業(yè)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，清晰的定位，明確本企業(yè)目前的現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；2.制定：在準(zhǔn)確分析市場(chǎng)環(huán)境的情況下，企業(yè)應(yīng)制定出明確的，該將作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的依據(jù)；設(shè)定實(shí)施目標(biāo)：制定了，要設(shè)定清晰的目標(biāo)；

6、計(jì)劃：實(shí)施的過程，要注意過程的管控，對(duì)于、設(shè)施、物料各個(gè)要素進(jìn)行管控，確保計(jì)劃得到實(shí)施；5.結(jié)果：活動(dòng)的成果，離不開，要及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行，確保指定的和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。33.3 市場(chǎng)策劃的作用和原則(一) 市場(chǎng)汽車市場(chǎng)策劃的作用策劃的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）策劃能夠使企業(yè)站在市場(chǎng)導(dǎo)向的角度上，以用戶的消費(fèi)心理為指導(dǎo)，綜合考慮企業(yè)的外部環(huán)境和資源，從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，制定合理的目標(biāo)以及的，從而使企業(yè)避免的短期行為；2）策劃能夠使企業(yè)的活動(dòng)緊緊圍繞目標(biāo)展開，通過對(duì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)劃，確保企業(yè)的3）企業(yè)要想獲得理想的銷目標(biāo)之外，還要保證企業(yè)的活動(dòng)不偏離方向；效果和良好的效益，除了要有一個(gè)

7、明確、合理的營(yíng)活動(dòng)緊緊圍繞其目標(biāo)有計(jì)劃有步驟地開展；4）任何活動(dòng)都需要費(fèi)用的大量投入，因此活動(dòng)就存在一個(gè)效益問題?；顒?dòng)必須進(jìn)行科學(xué)的安排，避免盲目活動(dòng)給企業(yè)帶來不必要的浪費(fèi)；5）激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行周密的計(jì)劃和安排，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步從自然競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為策劃競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。自然競(jìng)爭(zhēng)是無序的、的，而策劃競(jìng)爭(zhēng)具有目的性和進(jìn)攻性，它具備高超的技巧，它的發(fā)展方式是跳躍性的，并能起到后發(fā)制人的作用。采用策劃競(jìng)爭(zhēng)，能導(dǎo)致企業(yè)之間的均衡發(fā)生變化，使格局、時(shí)機(jī)、勢(shì)能都變成對(duì)我方有利，而這種變化如果僅僅靠自然競(jìng)爭(zhēng)是做不到的。(二) 汽車市場(chǎng)策劃的原則汽車市場(chǎng)1.目標(biāo)要清晰策劃作為企業(yè)的組成部分

8、，進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)注意以下要素：企業(yè)進(jìn)行策劃是一種企業(yè)價(jià)值觀的傳遞，目的在于贏得顧客的信賴。策劃目標(biāo)的達(dá)成比某一指標(biāo)的完成內(nèi)容更豐富，因此，策劃2.方針要明確應(yīng)對(duì)的目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)策劃。方針是指導(dǎo)工作的，企業(yè)在策劃過程中要明確認(rèn)識(shí)策劃的目的在于規(guī)范市場(chǎng)，培育人群，樹立企業(yè)的品牌形象。在策劃方案的制定、實(shí)施和控制過程中，只有準(zhǔn)確把握這一方針才能保證3.產(chǎn)品的規(guī)范化策劃的方向性。進(jìn)行策劃的前提是對(duì)產(chǎn)品的利益有足夠的保障。策劃是企業(yè)進(jìn)行活動(dòng)的綜合體現(xiàn)，企業(yè)的整體形象在更廣的范圍和深度得到到保證，策劃所帶來的危害比不策劃更大。4.有效的信息資源，如果產(chǎn)品的整體質(zhì)量得不充分的市場(chǎng)是進(jìn)行策劃的前提。訂立的目標(biāo)能否

9、實(shí)現(xiàn)，方針是否有針對(duì)性，產(chǎn)品是否能滿足當(dāng)?shù)啬繕?biāo)群體的需求等都需要有效的信息來印證。當(dāng)前的市場(chǎng)雖然信息極大豐富，但如何在大量的信息中選擇合理且有價(jià)值的信息，同樣是需要認(rèn)真面對(duì)的問題。5.科學(xué)的精神優(yōu)秀的策劃需要?jiǎng)?chuàng)新，但同時(shí)更需要科學(xué)的精神。要本著科學(xué)的精神在可靠、嚴(yán)謹(jǐn)、可行、有益的條件下，檢驗(yàn)不切實(shí)際和妨害他人。策劃方案能不能用，能不能控制，而不能夸大其詞，33.4 市場(chǎng)附：空調(diào)系統(tǒng)活動(dòng)策劃案例產(chǎn)品促銷活動(dòng)方案(一) 活動(dòng)背景隨著夏季的，車主開始頻繁使用空調(diào)制冷，此時(shí)沉積在空調(diào)中的霉菌和病原體進(jìn)入汽車，同時(shí)由于車內(nèi)空間的密閉和狹小，是車主很容易能聞到空調(diào)口吹出的粉塵味和異味。汽車空調(diào)系統(tǒng)作為 4

10、S 店的深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目之一，在此時(shí)能夠更好的為車主解決這一系列。同時(shí)空調(diào)系統(tǒng)也能大幅度提高售后產(chǎn)值和利潤(rùn)。為此特地為各 4S 量身打造名為“健康清涼過夏天”的空調(diào)系統(tǒng)產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。(二) 活動(dòng)目的回饋各 4S 店長(zhǎng)期以來的支持提高進(jìn)站臺(tái)次培養(yǎng)車主的空調(diào)養(yǎng)護(hù)意識(shí)培養(yǎng)車主對(duì) 4S 的忠誠(chéng)度增強(qiáng) 4S提高空調(diào)系統(tǒng)對(duì)于空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)的銷售和操作專業(yè)性產(chǎn)品的銷量7.完成夏季產(chǎn)品的促銷，售后產(chǎn)值和利潤(rùn)(三) 活動(dòng)時(shí)間4 月6 月(四) 活動(dòng)針對(duì)人群1.車主2.顧問3.售后維修師傅(五) 活動(dòng)內(nèi)容1.針對(duì)車主A.汽車空調(diào)免費(fèi) CT 檢測(cè)活動(dòng)期間所有到店車主都可享受對(duì)汽車空調(diào)系統(tǒng),給出維修養(yǎng)護(hù)建議。內(nèi)窺鏡CT

11、檢測(cè),并為客戶打印出B.做汽車空調(diào)深度養(yǎng)護(hù)汽車內(nèi)飾殺菌一次汽車內(nèi)飾殺菌采用專業(yè)機(jī)器，藥液汽化為霧狀在汽車翻滾，對(duì)座墊上和腳墊上附著的煙味，食物味，霉味，等異味細(xì)菌進(jìn)行中和祛除。C.每天第一名預(yù)約來店客戶免費(fèi)享受汽車內(nèi)飾D.抽獎(jiǎng)活動(dòng)殺菌一次到店消費(fèi)空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)的客戶均可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)品設(shè)置為一等獎(jiǎng)2 名價(jià)值200元的禮品，二等獎(jiǎng) 5 名價(jià)值 100 元的禮品，三等獎(jiǎng) 20 名價(jià)值 50 元禮品，參與獎(jiǎng)若干名價(jià)值 20 元禮品。整體餐，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)套餐，幾率設(shè)置為 50%。（禮品包括車用吸塵器，打氣泵，變速箱系統(tǒng)套系統(tǒng)套餐，燃油添加劑，車用恒溫水杯，車用安全錘，車用牽引帶，汽車裝飾公仔，車用反光

12、尾貼，汽車掛飾等一系列車用小裝飾）。2.針對(duì)服務(wù)顧問A.按實(shí)際銷量分階梯提成銷量達(dá)到 50 瓶以上提成 3 元/每瓶，到達(dá) 80 瓶以上提成 5 元/每瓶，達(dá)到 100 瓶以上8 元/瓶,達(dá)到 120 瓶以上 10 元/瓶。B.評(píng)出銷量 123 名進(jìn)行按照服務(wù)顧問銷量確定，第一名獎(jiǎng)金 300 元，第二名獎(jiǎng)金 200 元，第三名獎(jiǎng)金 100元。C.以一瓶為一個(gè)積分,積分換獎(jiǎng)品3.針對(duì)工人師傅A(chǔ).凡使用一套產(chǎn)品均手套一雙B.工人銷售同樣可以計(jì)算積分(六) 活動(dòng)實(shí)施1.活動(dòng)開始之前由我公司與各站溝通確定活動(dòng)策劃書活動(dòng)內(nèi)容，并在活動(dòng)開始一前回執(zhí)活動(dòng)策劃書于市場(chǎng)部。2.市場(chǎng)部根據(jù)具體 4S 站活動(dòng)要求準(zhǔn)

13、備活動(dòng)所需的支持和禮品支持。活動(dòng)期間由我公司提供駐站代表隨時(shí)跟進(jìn)活動(dòng)期間的各個(gè)細(xì)節(jié)。活動(dòng)結(jié)束由駐站代表提供活動(dòng)期間的銷量，進(jìn)站臺(tái)次等數(shù)據(jù)，反應(yīng)活動(dòng)效果的活動(dòng)總結(jié)交予各站。(七) 活動(dòng)物料空調(diào)系統(tǒng)易拉寶一副促銷活動(dòng)易拉寶一副空調(diào)系統(tǒng)臺(tái)卡五副封裝活動(dòng)方案兩本活動(dòng)總結(jié)兩份活動(dòng)所需促銷禮品(祥見禮品單)(八) 活動(dòng)費(fèi)用第三十四章 市場(chǎng)活動(dòng)管理本章導(dǎo)讀1.本章內(nèi)容本章主要介紹了汽車維修企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)管理的相關(guān)內(nèi)容；市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)邀約活動(dòng)過程管理活動(dòng)總結(jié)2.研讀對(duì)象本章內(nèi)容適合總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理研讀。3.轉(zhuǎn)訓(xùn)說明本章內(nèi)容配合教學(xué)光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理織

14、全體員工培訓(xùn)。，可以根據(jù)需要組親，作業(yè)要完成的哦！4. 本章作業(yè)1）制作本企業(yè)活動(dòng)控制表一份2）組織培訓(xùn)3）活動(dòng)準(zhǔn)備責(zé)任人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理第三十四章 市場(chǎng)活動(dòng)管理34.1 市場(chǎng)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作市場(chǎng)活動(dòng)策劃完成后，活動(dòng)組織者需要制定活動(dòng)達(dá)成的目標(biāo)（如回店量、活動(dòng)預(yù)期滿意度、銷售收入等，本次活動(dòng)目標(biāo)：邀約成功率、參加比例、活動(dòng)滿意度），確定邀約客戶的類別、數(shù)量，活動(dòng)地點(diǎn)、日期、根據(jù)計(jì)劃人數(shù)規(guī)劃場(chǎng)地及展示物料、流程、禮品、所需經(jīng)費(fèi)、需求等相關(guān)事項(xiàng)。1.根據(jù)期望得到的宣傳效果及成本，確定投放宣傳的方式；2.依據(jù)客戶篩選客戶，可以依據(jù)以往邀約成功率準(zhǔn)備客戶；3.組織邀約客戶分工，明

15、確目標(biāo)責(zé)任；4.組織邀約客戶的相關(guān)進(jìn)行培訓(xùn)；5.計(jì)算時(shí)間最大接待能力，確定客戶邀約批次及時(shí)間段；提前準(zhǔn)備備件、工具、設(shè)備、儀器、工位等必要物品；提前組織員工培訓(xùn)，在具體的施工環(huán)節(jié)得到保證；8.確認(rèn)外部協(xié)作講稿內(nèi)容、是否涉及宣傳外部協(xié)作附：某企業(yè)活動(dòng)準(zhǔn)備表等。表34-1：某企業(yè)活動(dòng)準(zhǔn)備控制表夏季清涼免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)控制表活動(dòng)日期6月1日8月1日活動(dòng)目標(biāo)進(jìn)店車輛免檢實(shí)施率，達(dá)到100%；養(yǎng)護(hù)品銷售達(dá)到率，達(dá)到40%；通知客戶數(shù)量達(dá)到1500名；客戶滿意度達(dá)到95分以上；參與部全體員工；活動(dòng)34.2 市場(chǎng)活動(dòng)邀約活動(dòng)邀約是活動(dòng)成功的關(guān)鍵，需要細(xì)致的安排，具體包括邀約任務(wù)分配、邀約執(zhí)行、活動(dòng)前的確認(rèn)等工作

16、內(nèi)容。1.邀約任務(wù)分配：客戶邀約任務(wù)必須分解到具體的勵(lì)和考核的方式；，做出詳盡的列表，并明確獎(jiǎng)2.組織培訓(xùn)：組織全體員工的培訓(xùn)，明確本次活動(dòng)的內(nèi)容以及應(yīng)對(duì)客戶詢問的，爭(zhēng)取全體員工都能清晰準(zhǔn)確的回答客戶的疑問；邀約客戶群體篩選：根據(jù)策劃安排篩選符合邀約條件的客戶，并整理出相關(guān)資料，分配給參加邀約的員工；布置店頭宣傳資料：活動(dòng)內(nèi)容確認(rèn)后，要及時(shí)印刷本次活動(dòng)宣傳的相關(guān)資料，做好店頭布置，這樣能擴(kuò)大活動(dòng)的影響；5.批量邀約：根據(jù)篩選的資料，批量發(fā)送活動(dòng)邀約息，廣為宣傳，息是很好的邀約方式，要充分利用，爭(zhēng)取用最少的成本把活動(dòng)內(nèi)容廣為宣傳；6.邀約：根據(jù)邀約任務(wù)分配，組織邀約，可以提前編寫邀約，做相關(guān)培訓(xùn)

17、和指導(dǎo)，這樣可以提高邀約的成功率；7.活動(dòng)參加人數(shù)確認(rèn)：邀約工作完成后，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)意向參加人數(shù)，安排專人做最后的確認(rèn)，活動(dòng)確認(rèn)可以配合郵件、注意：每次活動(dòng)邀約中，要特別注意息等方式進(jìn)行；完整的邀約過程。對(duì)于企業(yè)來講，活動(dòng)的意義不僅僅是維系來參加的客戶：對(duì)于大部分接到邀請(qǐng)的客戶來講，能夠了解企業(yè)的安排，受到足夠的重視，本身就可以感知企業(yè)的良苦用心，也就達(dá)到了維系客戶的目的；對(duì)于本次活動(dòng)參加意向比較強(qiáng)，但因?yàn)?，沒能成功參與的客戶，要特別留意保持客戶的熱情，在下次活動(dòng)邀約時(shí)，提前邀請(qǐng)，滿足客戶參與的熱情；34.3 市場(chǎng)活動(dòng)過程管理1.布置店內(nèi)、外宣傳物，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查、物料、流程等各環(huán)節(jié)；2.活動(dòng)組織

18、應(yīng)根據(jù)活動(dòng)情況編制分工表，并提前組織相關(guān)培訓(xùn)，及時(shí)監(jiān)督執(zhí)行；3.活動(dòng)開展過程中，及時(shí)收集活動(dòng)數(shù)據(jù)及信息，針對(duì)突發(fā)狀況及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。附： 活動(dòng)管理控制表活動(dòng)日期：年月日活動(dòng)地點(diǎn)：活動(dòng)形式：培訓(xùn)（ ） 茶話會(huì)（ ）店頭活動(dòng)（ ）自駕游（ ） 其他：活動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)部門（責(zé)任人）參會(huì)客戶（組/人）實(shí)現(xiàn)銷售（銷售或服務(wù)）計(jì)劃（組/人）實(shí)際（組/人）計(jì)劃實(shí)際顧客比例總數(shù)（組/人）新客戶（組 /人）老客戶（組/人）完成率發(fā)言顧客發(fā)言責(zé)任人會(huì)務(wù)組主持人會(huì)務(wù)貨管收銀表 34-2 某企業(yè)活動(dòng)管理控制表活動(dòng)總結(jié)34.4 市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括活動(dòng)的效果，活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成，活動(dòng)

19、開展過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以及下次活動(dòng)需要改進(jìn)的思路和方案等內(nèi)容。及時(shí)的總結(jié)，是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，活動(dòng)的組織者一定要總結(jié)。粽情端午自駕游活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)6.1活動(dòng)名稱“粽情端午”自駕游活動(dòng)活動(dòng)日期6 月 5 日活動(dòng)地點(diǎn)棗莊熊耳山費(fèi)用實(shí)際費(fèi)用費(fèi)用差異活動(dòng)目標(biāo)1.老客戶情感維系2.客戶關(guān)系維系提高朗巍品牌美譽(yù)度3.增加老客戶基盤轉(zhuǎn)介率策劃思路1.搭乘濟(jì)寧春秋旅行社自駕游活動(dòng)，組織隊(duì)伍加入其中，起到事半功倍的作用2.組織客戶提前報(bào)名，按照每車一份隨車禮品、過路過橋單趟、門票、午餐費(fèi)用由承擔(dān)的原則邀約。3.每車可隨行二至三位家屬的原則進(jìn)行報(bào)名4.地點(diǎn)選擇在剛剛開發(fā)的“熊耳山”大裂谷風(fēng)景區(qū)。目標(biāo)客戶20 位已購(gòu)

20、車并有基盤轉(zhuǎn)介可能的客戶活動(dòng)流程1.7 點(diǎn)集合貼車貼、拍集體照、出發(fā)2.11：0013:00 參加熊耳山包粽子比賽、午餐3.13:00爬山參加大裂谷、小裂谷、溶洞、乘坐滑道、采摘桑葚?；顒?dòng)總結(jié):經(jīng)驗(yàn)1.準(zhǔn)備了充足的對(duì)講機(jī)，方便車隊(duì)的組織與控制。2.活動(dòng)內(nèi)容較豐富，客戶滿意度較高教訓(xùn)1.每車應(yīng)該準(zhǔn)備一份詳細(xì)的路書，在客戶返程時(shí)發(fā)給客戶，方便客戶返程時(shí)路段選擇。相關(guān)合作：春秋旅行社、緯銳傳媒：助理：表 34-3 某企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)表總監(jiān)：其他：第三十五章 保險(xiǎn)續(xù)保管理本章導(dǎo)讀1. 本章內(nèi)容本章主要介紹了保險(xiǎn)含義、目的、流程實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容；保險(xiǎn)的含義、目的保險(xiǎn)的流程實(shí)施流程的方案和要點(diǎn)參考2. 研讀

21、對(duì)象本章內(nèi)容適合總經(jīng)理、副總經(jīng)理、全體員工研讀。3. 轉(zhuǎn)訓(xùn)說明本章內(nèi)容配合教學(xué)光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理要組織全體員工培訓(xùn)。，如無必要，不需親，作業(yè)要完成的哦！4. 本章作業(yè)1)2)3)4)制作流程圖一份；做出公司宣傳活動(dòng)方案；擬出推銷；設(shè)保險(xiǎn)專員崗位。責(zé)任人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保險(xiǎn)。第三十五章 保險(xiǎn)續(xù)保管理35.1 汽車保險(xiǎn)的含義在了解汽車保險(xiǎn)之前,先介紹一下保險(xiǎn)的含義。中民保險(xiǎn)法所稱保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定,向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故引起發(fā)生所造成的損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任,或者當(dāng)被保險(xiǎn)人、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)

22、保險(xiǎn)行為。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)是保險(xiǎn)中最為重要的保險(xiǎn)種類,機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)是綜合性保險(xiǎn),屬于保險(xiǎn)范疇,是工具保險(xiǎn)的一種,它承保業(yè)務(wù)、和民用的各種機(jī)動(dòng)車因自然或意外事故造成的車輛本身以及相關(guān)利益損失和采取措施所支付的合理費(fèi)用,以及被保險(xiǎn)人對(duì)第三者人身、損失依法應(yīng)負(fù)有的民事賠償責(zé)任。（車保險(xiǎn)的分類機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)按照承保條件分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)：1）主要險(xiǎn)種車輛損失險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)4.車上責(zé)任險(xiǎn)2）附加險(xiǎn)種玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)車輛停駛損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)新增加設(shè)備損失險(xiǎn)救助特約險(xiǎn)車身劃傷損失險(xiǎn)無過失責(zé)任險(xiǎn)車上貨物責(zé)任險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車主險(xiǎn)中的機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)承保機(jī)動(dòng)車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn),即對(duì)于因車輛本身造成的損失由保險(xiǎn)賠償;

23、第三者責(zé)任保險(xiǎn)承保車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風(fēng)險(xiǎn),即對(duì)于因車輛使用給他人造成的人身保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。和損失依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí),由機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)都是針對(duì)主險(xiǎn)中保險(xiǎn)條款的責(zé)除而言的,投保這些險(xiǎn)種可以使汽車保險(xiǎn)更加完善,投保險(xiǎn)種更加全面,發(fā)生事故后可以解決的更加全面。35.2 保險(xiǎn)續(xù)保的目的汽車保修期的管理規(guī)定，直接導(dǎo)致 4S 店在汽車服務(wù)領(lǐng)域的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，他們依靠汽車保修期的制度，直接把保修期內(nèi)的客戶強(qiáng)制留在 4S 店接受汽車服務(wù)。但是，保修期以外的車輛，相關(guān)的約束優(yōu)勢(shì)戶，還有一條可以依靠的獲：了，導(dǎo)致客戶的流失。其實(shí)，大家都知道，保修期以外的客優(yōu)勢(shì)，那就是保險(xiǎn)續(xù)保。把保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)做好，會(huì)有如

24、下收1.使公司增加手續(xù)費(fèi)收入；給公司帶來同時(shí)也帶來事故車送修；的非事故車的保養(yǎng)和維修商機(jī)，穩(wěn)定和更好的擴(kuò)大客戶基盤；4.直接增加公司員工的提成收入。35.3 保險(xiǎn)續(xù)保流程續(xù)保銷售工作的開展對(duì)公司意義深遠(yuǎn)，為了幫助公司更好的開展續(xù)保銷售工作，特此制定了本流程。目的是通過公司續(xù)保中的要點(diǎn)的管控，給公司的日常續(xù)保工作帶來幫助與參考。（一）續(xù)保流程圖業(yè)務(wù)開發(fā)客戶接待需求分析保險(xiǎn)介紹方案應(yīng)對(duì)成交客戶管理圖 35-1續(xù)保流程圖（二）續(xù)保銷售要點(diǎn)1.業(yè)務(wù)開發(fā)1.續(xù)?？蛻舻膩碓粗饕腥缦聨讉€(gè) A.上年新保客戶；B.上年續(xù)?？蛻簦?C.本店斷保客戶；D.非本店投保進(jìn)店接受服務(wù)的客戶； E.老客戶介紹。2.制定客

25、戶開發(fā)計(jì)劃：1）統(tǒng)計(jì)；客戶、車輛用途等信息。保險(xiǎn)到期時(shí)間，去年保險(xiǎn)情況和理賠項(xiàng)目等。2）查詢出處；基盤客戶參看系統(tǒng)資料和去年保單，新客戶查看維修和理賠，詢問基本情況。如；客戶上年出險(xiǎn)有可能享受不到一定注意。跟進(jìn)、溝通，從而妥3）續(xù)保善管理客戶。根據(jù)制作可視化續(xù)保管理表幫助表 35-2 可視化續(xù)保管理表邀約是公司普遍采取的一種聯(lián)絡(luò)方式，按客戶開發(fā)計(jì)劃，通過4.邀約；方式提醒客戶有效地傳達(dá)續(xù)保信息，方便客戶，但是要注意內(nèi)容，不要造成客戶。A）內(nèi)容設(shè)計(jì)要點(diǎn)；顯示客戶、車型、車牌、保險(xiǎn)到期時(shí)間，可結(jié)合公司活動(dòng)邀約別忘了。；文字簡(jiǎn)潔、便于閱讀、開頭名稱注意用合理恰當(dāng)?shù)脑~，突出。B）邀約內(nèi)容，提起客戶5.

26、邀約；邀約是聯(lián)絡(luò)客戶中最誠(chéng)懇有效的方式，尤其是對(duì)邀約多次一直未來公司的客戶，有必要以的方式邀約，效果取決于續(xù)保語速、交談方式、信息準(zhǔn)確性等。的溝通水平，包括A）邀約前的準(zhǔn)備；將準(zhǔn)備齊全，要告知客戶的要點(diǎn)準(zhǔn)備，避免交談中遺漏和忽略。準(zhǔn)備可視化續(xù)保管理表將客戶反饋內(nèi)容預(yù)約來公司時(shí)間在案。表 35-3 可視化續(xù)保管理表b)邀約要點(diǎn)；禮貌確認(rèn)客戶同時(shí)要有客戶，明確告知保險(xiǎn)到期時(shí)間和客戶反饋和來公司時(shí)間，提醒現(xiàn)在公司活動(dòng)項(xiàng)目，說明立即續(xù)保給客戶帶來的好處，客戶來公司攜帶的資料，確認(rèn)時(shí)間表示感謝。c)邀約注意事項(xiàng)；邀約時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)，避免保險(xiǎn)專業(yè)內(nèi)容與客戶在中糾纏，表明見面后詳談。6.邀約拓展：由

27、于客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)知識(shí)和金額有一定的了解，也有好多價(jià)格傳到客戶那里，因此傳統(tǒng)的續(xù)保邀約缺乏。續(xù)保率節(jié)節(jié)下降，影響了公司的產(chǎn)值和客戶基盤，所以要采取、短息、網(wǎng)絡(luò)和活動(dòng)相結(jié)合等積極有效地方式來應(yīng)對(duì)。a) 愛車養(yǎng)護(hù)課堂等活動(dòng)，當(dāng)公司有愛車養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，第一時(shí)間通知近 3 個(gè)月內(nèi)續(xù)保的客戶來體驗(yàn)，并提醒客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間，提供續(xù)保服務(wù)和增值服務(wù)。以搞活動(dòng)方式來邀約客戶，比直接邀約更容易吸引客戶的到來。b) SA的方式：當(dāng) SA 接待客戶進(jìn)行車輛維修檢測(cè)保養(yǎng)時(shí)，查看顧客保險(xiǎn)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)即將到期，向客戶建議在本店續(xù)保。為客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)與 SA 建立良好的關(guān)系，容易獲得顧客信任，再向客戶提醒保險(xiǎn)到期，在公司續(xù)保

28、容易得到客戶的認(rèn)可。c) 客戶介紹；老客戶的介紹是質(zhì)量較高，容易達(dá)成成交的最好辦法，老客戶說的話比說的客戶要容易相信，而且在接待和服務(wù)方面做的多，信任度加強(qiáng)的快，業(yè)務(wù)推廣也會(huì)順利。d) 網(wǎng)絡(luò)；利用網(wǎng)絡(luò)成為時(shí)代前沿的第一，方便、快速、準(zhǔn)確、而且成本低、司，了離。廣、信息全，建立網(wǎng)絡(luò)溝通是企業(yè)發(fā)展不可少的，讓客戶第一時(shí)間感受公動(dòng)態(tài)，知道促銷活動(dòng)等，加強(qiáng)了客戶和公司的關(guān)系拉近了彼此之間的距2.顧客接待1）整理資料；提前整理好邀約來公司的，將客戶基本信息填寫在投保單上節(jié)省時(shí)間，準(zhǔn)確掌握客戶特征、職業(yè)、來公司時(shí)間、保證客戶來有專人接待，了解客戶去年保險(xiǎn)狀況做到心中有數(shù)，把和活動(dòng)項(xiàng)目搞清楚，提建議而非推銷

29、做好顧問式服務(wù)。2）店頭接待；標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀，主動(dòng)確認(rèn)客戶對(duì)客戶到來表示感謝，表明名片，引領(lǐng)客戶入座并寒暄拉近距離，主動(dòng)確認(rèn)客戶保險(xiǎn)情況。3. 需求分析1）信息確認(rèn)；公司保險(xiǎn)專員應(yīng)熟練的對(duì)客戶車輛保險(xiǎn)進(jìn)行核對(duì)，是否在去年理賠過，理賠的次數(shù)和賠款金額是否影響今年續(xù)保的價(jià)格。異議馬上和保險(xiǎn)公司接洽查詢，同不對(duì)馬上改正。權(quán)衡分析，設(shè)計(jì)符合客戶情況的保時(shí)詢問客戶滿意度做好詳細(xì)，在查詢信息中發(fā)現(xiàn)2）探尋需求；通過和客戶溝通交流結(jié)合險(xiǎn)方案，根據(jù)客戶反饋程度判斷客戶需求為下一步方案找好突破口。3）聽取信息；向客戶客反饋的需求信息要點(diǎn)認(rèn)真保險(xiǎn)方案后，耐心等待、聽取顧客對(duì)該方案的反饋，將顧，總結(jié)分析與客戶進(jìn)行續(xù)

30、保方案的溝通。4）判斷需求類型；續(xù)保專員對(duì)客戶需求類型點(diǎn)分析總結(jié)，并根據(jù)客戶需求有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)的產(chǎn)品和介紹服務(wù)。一般客戶需求類型分為無異議類客戶、不理解類客戶、價(jià)格異議類客戶、險(xiǎn)種異議類客戶、服務(wù)異議類客戶。無異議類客戶；客戶無異議保險(xiǎn)專員要熱情飽滿、動(dòng)作迅速、認(rèn)真負(fù)責(zé)的為客戶馬上辦理，不要延遲拖泥帶水，盡量節(jié)省時(shí)間為客戶做好服務(wù)。不理解類客戶；建議介紹保險(xiǎn)相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)說明細(xì)節(jié)多方舉例說明保險(xiǎn)的重點(diǎn)，每一項(xiàng)都要解釋到位讓其明白。價(jià)格異議類客戶；此類客戶要重點(diǎn)介紹在公司投保價(jià)值與客戶能夠享受到的和利益?；顒?dòng)險(xiǎn)種異議客戶；可根據(jù)客戶異議的具體內(nèi)容，進(jìn)行詳細(xì)的介紹和分析讓客戶理解和明白，并接受

31、的建議。服務(wù)異議類型；介紹公司的品牌優(yōu)勢(shì)和服務(wù)理念，把公司的特色服務(wù)詳細(xì)的將給客戶聽，最好促成雙贏效果。4.保險(xiǎn)介紹1）選擇標(biāo)準(zhǔn)；選擇保險(xiǎn)根本并非價(jià)格而是價(jià)值，即保險(xiǎn)保障能力和服務(wù)水平。因此銷售專員在向客戶介紹保險(xiǎn)之前，需向客戶介紹“所的方案能否最大限度的保障用車風(fēng)險(xiǎn)”和“后續(xù)服務(wù)能否提供及時(shí)安心的保障”兩大標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶樹立正確的車險(xiǎn)投保價(jià)值觀念，使客戶容易接受和贊同。2）保險(xiǎn)的定義和品牌優(yōu)勢(shì)；根據(jù)公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀保險(xiǎn)公司合作，制定出只有在本公司投保才能享受到的安心、標(biāo)準(zhǔn)的汽車服務(wù)。目前的汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)存在好多：不正規(guī)、定損理賠不標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)復(fù)雜,時(shí)間長(zhǎng)、非指定維修廠品質(zhì)不高、配件質(zhì)量不

32、合格等等。鑒于上述問題希望公司制定以下六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容來彌補(bǔ)市場(chǎng)；一站式服務(wù)、高品質(zhì)維修、正常配件保障、規(guī)范定損、免費(fèi)救援、殘值保障。針對(duì)不同的客戶投保經(jīng)歷，用公司的優(yōu)勢(shì)站在客戶的角度詳細(xì)說出公司投保在用車上所帶來的便利和安心。3）項(xiàng)目介紹；保險(xiǎn)專員根據(jù)需求分析了解客戶的需求，主動(dòng)介紹保險(xiǎn)內(nèi)容主要明確客戶專注和不理解的板塊，要簡(jiǎn)單、易懂。5.方案1）方案和金額；保險(xiǎn)專員站在客戶角度為其保險(xiǎn)方案，說明方案的可行性和給客戶帶來的好處和利益。在價(jià)格方面要解釋清楚明白，讓其了解錢用在哪了為什么用。2）報(bào)價(jià)；客戶同意了，我公司提供方便快捷的出單服務(wù)，保證客戶續(xù)保滿意度。明保費(fèi)、保單、公司活動(dòng)、承保特別提示等

33、信息，一定讓客戶簽字確認(rèn)。6.成交應(yīng)對(duì)1）單據(jù)的應(yīng)用；成交后對(duì)單據(jù)地使用要向客戶說明，出險(xiǎn)后怎么對(duì)看單據(jù)和了解單據(jù)的用處并請(qǐng)客戶保存好單據(jù)，以備后用。2）引薦理賠專人理賠的，理賠；保險(xiǎn)專員一定要給客戶引薦理賠，讓客戶感到他的保險(xiǎn)是有要給客戶留聯(lián)系方法，順便講一下理賠。3）歸檔；要登錄明確，留好復(fù)印件。7.顧客管理1）資料的準(zhǔn)備；明確，投保時(shí)間明確。2）客戶回訪；在客戶投保三天后要以形式回訪，主要是詢問續(xù)保滿意度，告訴客戶來享受公司的增值服務(wù)。核查結(jié)果；續(xù)保專員要把管理表上,以便后期用。詳細(xì)在可視化續(xù)保表 35-4 可視化續(xù)保管理表35.4 保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)實(shí)施要點(diǎn)（一）設(shè)專人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)能為公

34、司帶來很多利益，管理一般都比較重視，但是，續(xù)保業(yè)務(wù)涉及到很多環(huán)節(jié)，事務(wù)繁雜，需要設(shè)專人協(xié)調(diào)，比如:續(xù)?；顒?dòng)設(shè)計(jì)、禮品選擇、保險(xiǎn)公司聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)等事務(wù)，需要協(xié)調(diào)。（二）設(shè)置專項(xiàng)方案績(jī)效是指揮棒，用好了，可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)也不例外，要設(shè)置專項(xiàng)的服務(wù)顧問、方案，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。該等員工均有機(jī)會(huì)達(dá)成保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)。方案要涉及到全體員工，（三）充分利用店面宣傳臺(tái)接待區(qū)、客戶休息室、車間等場(chǎng)地，均可設(shè)置保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)宣傳資料，充分利用客戶的店內(nèi)停留時(shí)間，達(dá)到當(dāng)面宣傳，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成續(xù)保意向的效果。（四）豐富的贈(zèng)品和活動(dòng)目前，保險(xiǎn)市場(chǎng)受電銷和網(wǎng)銷的影響巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為汽車維修企業(yè)來講，在續(xù)

35、保開展方面難度很大，所以，要尊重市場(chǎng)規(guī)律，把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，通過豐富的贈(zèng)品和活動(dòng)，把保險(xiǎn)公司的返利折讓出去，這樣才能開展好保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)，為后續(xù)的事故車業(yè)務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。【案例】 XX 汽車服務(wù)6-8 月份保險(xiǎn)續(xù)?；顒?dòng)內(nèi)容及總結(jié)活動(dòng)內(nèi)容；凡在本公司留有保險(xiǎn)信息的客戶在保險(xiǎn)到期前一個(gè)月可到公司核對(duì)信息后享受 15 項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，兩次洗車一次四輪定位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過公司保險(xiǎn)的用戶可根據(jù)保費(fèi)金額享受一下面優(yōu)質(zhì)服務(wù)；備注：凡買保險(xiǎn)又加入本公司的送裝具代金券 1000 元只賣交強(qiáng)險(xiǎn)送三次免費(fèi)洗、四次免費(fèi) 12項(xiàng)檢測(cè)每季度一次商業(yè)險(xiǎn)低于 3000 元送 5 次免費(fèi)洗車，一次發(fā)倉(cāng)，一次四輪定位商業(yè)險(xiǎn)高于 3000

36、元送 8 次免費(fèi)洗車，二次發(fā)倉(cāng)，二次四輪定位，全市免費(fèi)救援、協(xié)助年審商業(yè)險(xiǎn)高于 5000 元送 12 次免費(fèi)洗車.、四次四輪定位，四次發(fā)倉(cāng)，全市免費(fèi)救援、協(xié)助年審商業(yè)險(xiǎn)高于 8000 元送 16 次免費(fèi)洗車.、四次四輪定位、四次發(fā) 倉(cāng) 、二次內(nèi)飾 、機(jī)油兩桶（注；在本公司換，工時(shí)半價(jià)）全市免費(fèi)救援、協(xié)助年審商業(yè)險(xiǎn)高于 10000 元送 20 次免費(fèi)洗車.、四次四輪定位、四次發(fā)倉(cāng)、三次內(nèi)飾、優(yōu)質(zhì)機(jī)油兩桶（注；在本公司換，免工時(shí)）、全市免費(fèi)救援、協(xié)助年審商業(yè)險(xiǎn)高于 15000 元送全年免費(fèi)洗車.、四次四輪定位、四次發(fā) 倉(cāng) 、四次內(nèi)飾 、機(jī)油兩桶（注；在本公司換，免工時(shí)），全省免費(fèi)救援，協(xié)助年審、油

37、卡 200 元總結(jié)：通過三個(gè)月活動(dòng)，公司基盤客戶增加 18%，事故車增加 25%，維修保養(yǎng)增加 15%，會(huì)員增加 20%,公司的保險(xiǎn)續(xù)保活動(dòng)起到了很好的宣傳作用，希望公司的活動(dòng)在原有的基礎(chǔ)上優(yōu)化，更一步的推陳出新。（五）通過培訓(xùn)抓細(xì)節(jié)管理通過續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)流程的導(dǎo)入，把到位，才能堵住流失點(diǎn)，最大成度的收集、續(xù)保提醒、知識(shí)講解、方案保險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)量。等環(huán)節(jié)35.5 保險(xiǎn)續(xù)保參考（一）第一次跟進(jìn)跟進(jìn)請(qǐng)問是*先生嗎？我是*店的*。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽嗎？-YES您的愛車最近有沒有來店保養(yǎng)呢？如果沒有的話，為了保證*先生您的用車安全，還是請(qǐng)您盡早來店為您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)。同時(shí)您的保險(xiǎn)也快到期了，想在您來店保養(yǎng)時(shí)順

38、便為您辦理一下續(xù)保相關(guān)事宜，這樣不用您寶貴的時(shí)間。您看怎么樣？-YES為了續(xù)保的事情專門再跑一次，可以節(jié)約那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧，更方便接收呢?-FAX我將報(bào)價(jià)單傳到*-*這個(gè)號(hào)碼可以嗎？報(bào)價(jià)和傳真報(bào)價(jià)，你覺得哪一種您我現(xiàn)在就將報(bào)價(jià)單傳真給您，如果您方便的話，5 分鐘后我會(huì)再打一個(gè)給您，確認(rèn)您是否已經(jīng)收到傳真。 如果您現(xiàn)在暫時(shí)還沒有時(shí)間詳細(xì)地看一下報(bào)價(jià)單內(nèi)容的話，那么我將在 2 天之后再給您，就報(bào)價(jià)單內(nèi)容與您。您對(duì)于這份報(bào)價(jià)單有任何疑問，都可以打車愉快。給我，或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我當(dāng)面為您解答。感謝您的支持，祝您用請(qǐng)問是*先生嗎？我是*店的*。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽嗎？-NO非常抱

39、歉打擾您了。我還想再與您聯(lián)系，不知您什么時(shí)候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧，更方便接收呢?報(bào)價(jià)和傳真報(bào)價(jià)，你覺得哪一種您跟您確認(rèn)一下，您機(jī)號(hào)碼是*-*-*嗎？ 我會(huì)將報(bào)價(jià)發(fā)到您機(jī)上，麻煩您查收一下對(duì)于這個(gè)報(bào)價(jià)您有任何疑問，都可以打給我，或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我為您當(dāng)面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。（二）顧客時(shí)的對(duì)應(yīng)1）在店續(xù)保保費(fèi)太貴了1.說明銷售店報(bào)價(jià)單與外面的報(bào)價(jià)單在內(nèi)容上的區(qū)別外面的報(bào)價(jià)是否包含了不計(jì)免賠條款呢？如果事故發(fā)生后您必須自行負(fù)擔(dān)一部分賠款，保險(xiǎn)公司需賠付的金額減少了，那么保費(fèi)自然會(huì)比較便宜。而保險(xiǎn)，則能保障您在出險(xiǎn)

40、之后不會(huì)有自行負(fù)擔(dān)的費(fèi)用發(fā)生。銷售店向您的外面的報(bào)價(jià)中，車損險(xiǎn)的保額是多少呢？我覺得對(duì)于*先生您來說，*萬元是一個(gè)比較合適的金額。若保額設(shè)定得低于這個(gè)金額的話，保費(fèi)是會(huì)有所降低，但那樣屬于額投保，理賠時(shí)無法獲得 100%的賠償。外面的報(bào)價(jià)業(yè)第三者險(xiǎn)的保額是多少呢？是否設(shè)定在 20 萬元以上？外面有些保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)，商業(yè)第三者險(xiǎn)保額僅設(shè)為 5 萬元，而我們銷售店為客戶報(bào)價(jià)時(shí)，商業(yè)三者險(xiǎn)保額全都設(shè)在 20 萬元以上，這樣保費(fèi)有差別也很正常。外面的報(bào)價(jià)單里車身劃痕險(xiǎn)和玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)是否都有單列呢？?jī)H僅投保車損險(xiǎn)的話，車身被他人劃損或是玻璃單獨(dú)破碎時(shí)是無法得到賠償?shù)摹６蚰睦m(xù)保方案中就包含了專門針對(duì)

41、這兩種情況提供保障的險(xiǎn)種，免去您的擔(dān)心。2.強(qiáng)調(diào)在銷售店續(xù)保的好處銷售店為您提供保險(xiǎn)一站式服務(wù)，特別是有代索賠的服務(wù)。事故發(fā)生后，您只需要交齊保單及相關(guān)資料，與保險(xiǎn)公司貴的時(shí)間。的事情皆可由銷售店，這樣能節(jié)約您寶同時(shí)，銷售店的高品質(zhì)維修以及原廠零的使用，能夠打消您的顧慮；出險(xiǎn)之后的專人對(duì)應(yīng)，會(huì)100%的認(rèn)可。倍感放心。修車全程透明化操作，純正零的價(jià)格也將得到保險(xiǎn)公司3.提示在店外中小保險(xiǎn)公司續(xù)保的缺點(diǎn)以低廉保費(fèi)為賣點(diǎn)的中小保險(xiǎn)公司，有可能在理賠時(shí)不接受純正零的價(jià)格，導(dǎo)致客戶需要自行承擔(dān)部分修理費(fèi)。另外，還有可能發(fā)生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零進(jìn)行修理。我朋友就是做保險(xiǎn)的。您的朋

42、友是在哪家保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)呢？如果是一家中小型的保險(xiǎn)公司，那么在事故發(fā)生后，銷售店是無法進(jìn)行索賠的，也就是說到時(shí)候?qū)o法為您提供一站式保險(xiǎn)服務(wù)。而且這樣的保險(xiǎn)公司有可能不接受原廠零付部分維修費(fèi)。的價(jià)格，修理時(shí)*先生您也許得自己支您的朋友在這家保險(xiǎn)公司是業(yè)務(wù)呢，還是理賠定損呢？保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)和定損是兩個(gè)相互獨(dú)立的部門，如果您的朋友是在營(yíng)業(yè)部門的話，那么真的發(fā)生事故的時(shí)候，他可能也很難幫到您。2）只買交強(qiáng)險(xiǎn)就行了交強(qiáng)險(xiǎn)只負(fù)責(zé)賠付對(duì)第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者傷殘為 110000元，醫(yī)療費(fèi) 10000 元，損失 2000 元。而就市來講，補(bǔ)償金最低也要 26 萬，萬一發(fā)生什么事故的話，您覺

43、得僅憑交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償夠嗎？一旦不幸發(fā)生了第三者償金之外，有可能還要賠償?shù)氖鹿剩绻勒呒覍傧蛏显V的話，那么除了補(bǔ)金、喪葬費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用?？紤]到這些情況，還是一定保額的商業(yè)險(xiǎn)會(huì)更踏實(shí)一些吧。（三）提示*店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險(xiǎn)將于*月*日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準(zhǔn)備好車險(xiǎn)資料續(xù)保，你的支持。續(xù)保專員：*號(hào)*第三十六章會(huì)員管理本章導(dǎo)讀1. 本章內(nèi)容本章主要介紹了發(fā)展的意義及前景、組建的相關(guān)內(nèi)容；籌建前景和意義的關(guān)鍵點(diǎn)參考方案2. 研讀對(duì)象本章內(nèi)容適合總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各個(gè)部門主管研讀。3. 轉(zhuǎn)訓(xùn)說明本章內(nèi)容配合教學(xué)光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理織全體員工培訓(xùn)。，可以根據(jù)

44、需要組4. 本章作業(yè)親，作業(yè)要完成的哦！1)2)3)4)做出合理的方案；結(jié)合公司制定章程和服務(wù)內(nèi)容；做出會(huì)員推廣方案；要有專人負(fù)責(zé)。責(zé)任人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理第三十六章會(huì)員管理36.1 俱樂運(yùn)營(yíng)的前景和意義汽車是為車主服務(wù)的一個(gè)專業(yè)組織，向車主提供、保養(yǎng)、美容、配件用品等服務(wù)，以及組織車主外出活動(dòng)，技術(shù)交流等等有關(guān)汽車方面的業(yè)務(wù)。目前，我國(guó)汽車俱樂部存在幾種形態(tài)：獨(dú)人企業(yè)、企業(yè)附屬事業(yè)虛擬組織等。、群眾團(tuán)體、以網(wǎng)絡(luò)為媒介的群眾企業(yè)附屬事業(yè)的汽車？就是說它是汽車銷售企業(yè)或汽車生產(chǎn)企業(yè)的一個(gè)附屬機(jī)構(gòu)，其設(shè)立的目的是服務(wù)于銷售與生產(chǎn)的需要，是企業(yè)整體（客戶關(guān)系管理）的一個(gè)環(huán)節(jié)，是一種客戶關(guān)系管理段或方

45、式，利用這種形式將本品牌汽車的用戶，維系、團(tuán)結(jié)在一起。向他們提供各種汽車售后的服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，保持一定客戶群。因此它作為一種外延機(jī)構(gòu)而存在，其活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或來源于“主企業(yè)”，這是一種“適者生存”的方式，因此會(huì)員制這樣的不僅變得可以接受，而且還成為一種有效的管理方式在由于沒有嚴(yán)重的利益，。群眾團(tuán)體性質(zhì)的汽車，它是業(yè)余的群眾性組織，會(huì)員制是必然紐帶，但他們管理松散、粗放，節(jié)假日相聚，一些人物組織一些會(huì)員感的活動(dòng)，支出采用 AA 制，少量結(jié)余用于公益性事務(wù)，會(huì)員之間相處融洽。這其實(shí)是汽車的原生形態(tài)，不存在“適者生存”，這種的出現(xiàn)就是“適者生存”的結(jié)果。以網(wǎng)絡(luò)為媒介的群眾虛擬組織性質(zhì)的汽車，與群眾

46、團(tuán)體性質(zhì)的汽車沒有或?qū)I(yè)網(wǎng)本質(zhì)上的差別，只是他們的交流是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)他們也是在某個(gè)門戶站汽車頻道的組織下，或按車型劃分、或按品牌劃分，通過自愿報(bào)名，既可以以真實(shí)也可以以網(wǎng)絡(luò)虛名參加，只要遵守規(guī)章、參加活動(dòng)、分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，便可以是會(huì)員。人數(shù)眾多，但紀(jì)律性差、個(gè)性化要求多，虛擬的實(shí)際號(hào)召力也較差。往往不能一一滿足他們的要求，所以這樣汽車在車務(wù)服務(wù)、救援服務(wù)、“自駕游”服務(wù)、保險(xiǎn)等方面開發(fā)了一批成產(chǎn)品滿足了車主的需求，得到了市場(chǎng)認(rèn)可，取得了效益。汽車的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是整合服務(wù), 為車主服務(wù)；汽車維修企業(yè)開展汽車俱樂部業(yè)務(wù)，意義有如下幾點(diǎn)：1.可以通過“全程無憂”式的會(huì)員服務(wù)，用戶滿意度和會(huì)員忠誠(chéng)度?？梢酝ㄟ^

47、會(huì)員服務(wù)，衍生汽車戶外用品、汽車美容改裝等平行業(yè)務(wù)?？梢孕纬蓸I(yè)務(wù)黏性，留住企業(yè)的老客戶。4.可以和業(yè)務(wù)開拓相結(jié)合，豐富活動(dòng)。36.2 汽車的建立汽車的建立，要經(jīng)過周密的準(zhǔn)備和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟邉潱梢哉f，建立一個(gè)并不難，難的是運(yùn)營(yíng)好的業(yè)務(wù)，所以一開始就需要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟邉?，?jīng)過精心準(zhǔn)備，俱樂部業(yè)務(wù)才可能成功開展。，一般來說，汽車的建立要經(jīng)歷如下幾個(gè)階段：參觀擬定章程服務(wù)項(xiàng)目印刷物料發(fā)展會(huì)員圖 36-1：汽車建立流程(一) 參觀階段對(duì)于企業(yè)來講，在成立的信心，也可以了解一些汽車之前，最好要實(shí)地一下，這樣可以建立發(fā)展運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，是最好的學(xué)習(xí)方式。(二) 擬定汽車章程內(nèi)容就屬于章程了，要對(duì)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目、會(huì)員權(quán)利

48、和義務(wù)做出之前，要仔細(xì)斟酌會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，擬定會(huì)員服務(wù)章程。詳細(xì)規(guī)定；所以，在建立汽車附： 表 36-2 某汽車章程目錄(三) 服務(wù)項(xiàng)目汽車的服務(wù)項(xiàng)目需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況擬定，一般要對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)管理，分別提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目也要區(qū)分為有成本服務(wù)和無成本服務(wù)，這樣會(huì)大大的提升會(huì)員政策，為后續(xù)的會(huì)員發(fā)展提供支持。附：某汽車服務(wù)項(xiàng)目1.城區(qū) 10KM 范圍內(nèi)提供 24 小時(shí)免費(fèi)緊急救援服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)維修；救援拖車；現(xiàn)場(chǎng)換裝輪胎；緊急送油；啟動(dòng)車輛；車輛泵電；2.保險(xiǎn)服務(wù)：保險(xiǎn)、車輛投保、續(xù)保、保險(xiǎn)理賠代交、協(xié)助交通事故處理等。3.提醒服務(wù)：車輛年審、駕照年審、車輛保險(xiǎn)、交納各項(xiàng)規(guī)費(fèi)、例行保養(yǎng)、各

49、項(xiàng)活動(dòng)通知、會(huì)員卡到期等。（需客戶同意提醒服務(wù)）4.會(huì)員活動(dòng)：自駕游、講座、商務(wù)活動(dòng)、等活動(dòng)。5.禮品（具體見積分細(xì)則）車主章程第一條 總則第二條第三條 服務(wù)范圍 第四條 組織管理第五條 經(jīng)費(fèi)來源第六條 會(huì)員資格 第七條 會(huì)員入會(huì)第八條 會(huì)員退會(huì)第九條 會(huì)員卡管理第十條 會(huì)員權(quán)利第十一條 會(huì)員義務(wù)第十二條 車主會(huì)員與普通會(huì)員區(qū)別 第十三條權(quán)利第十四條義務(wù)第十五條 重要第十六條 附則(四) 印刷物料物料印刷就不詳細(xì)解釋了，會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)、宣傳資料等。(五) 會(huì)員發(fā)展會(huì)員入會(huì)3 個(gè) 100%：銷售顧問 100%、維修顧問 100%、會(huì)員專員 100%協(xié)助36.3 汽車的參考資料X 汽車方案(一)

50、視會(huì)員為自己的親人，融(二) 理念1.關(guān)注車 更關(guān)注人。成溫馨大家庭。2.(三) 目標(biāo)、會(huì)員第一、服務(wù)至上、合作共贏。成為本地規(guī)模最大、服務(wù)最好、會(huì)員最滿意的汽車(四) 遠(yuǎn)景。打造成卓越品牌的地市級(jí)綜合性汽車。(五)語1.隨時(shí)隨地，只要您的信號(hào)暢通，的服務(wù)就暢通。2.呵護(hù)人和車，全天候，比保鏢更貼身，比更貼心。3.六大服務(wù)少煩憂，五大增值服務(wù)貼心無限量，全天候。(六) 服務(wù)內(nèi)容（六大服務(wù)少煩憂，五大增值服務(wù)貼心無限量）服務(wù)（快捷、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)）快捷是命令，優(yōu)質(zhì)及時(shí)程。會(huì)員中心接到會(huì)員的求助保證在短時(shí)間內(nèi)派出救援。時(shí)，無論會(huì)員身在何處，會(huì)員的求助就憑借汽車救援團(tuán)隊(duì)，可以為會(huì)員提供滿意的救援服務(wù)。派

51、出的汽車救援小組會(huì)快速及時(shí)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助，保障會(huì)員的行1.緊急醫(yī)務(wù)救援：XX 汽車堅(jiān)持“、會(huì)員第一”的服務(wù)理念，時(shí)刻最高使命?！瓣P(guān)注車，更關(guān)注人”關(guān)注會(huì)員的，把會(huì)員的人身安全視為是永恒的服務(wù)承諾。當(dāng)會(huì)員出現(xiàn)緊急事故需要救援時(shí)，首先關(guān)注會(huì)員的人身安全，當(dāng)確認(rèn)會(huì)員需要醫(yī)務(wù)救護(hù)時(shí)，第一時(shí)間通知特約的醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救護(hù)。目前，本地行政區(qū)域范圍內(nèi)，XX 汽車已經(jīng)與遍布本地的部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽署了合作協(xié)議，保證了緊急情況下醫(yī)務(wù)救援活動(dòng)的及時(shí)進(jìn)行。其它城市的緊急醫(yī)務(wù)救援服務(wù)也將仿效在郴州采取的醫(yī)務(wù)救援模式陸續(xù)展開，最終形成覆蓋全省的會(huì)員緊急醫(yī)務(wù)救援網(wǎng)絡(luò)，最大限度地保障會(huì)員的人身安全。2.

52、緊急車輛救援XX 汽車依托遍布全市的業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)及 XX 余家汽車連鎖企業(yè)和眾多的特約服務(wù)商，為會(huì)員真正構(gòu)建覆蓋全市的全天候汽車救援網(wǎng)絡(luò)?！白羁旖?、最優(yōu)質(zhì)、最及時(shí)”是汽車救援的服務(wù)承諾。3.便捷的汽車保險(xiǎn)服務(wù)：XX 汽車與國(guó)內(nèi)主要保險(xiǎn)公司，包括中國(guó)人民保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司等建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。車主加入 XX汽車成為會(huì)員后，通過給您的愛車投保，可以得到同比的汽車保險(xiǎn)價(jià)格，使您得到真正的實(shí)惠。在您的愛車出現(xiàn)事故后，請(qǐng)及時(shí)通知會(huì)員中心，俱樂部會(huì)派出為您做好車輛定損、理賠、維修一站式服務(wù)，不但可以使您得到理賠、維修服務(wù)，還可以、省時(shí)、省力。4.優(yōu)質(zhì)的汽車修

53、理保養(yǎng)XX 汽車全市 XX 余家汽車連鎖企業(yè)以及市內(nèi)眾多著名的信譽(yù)好有實(shí)力的維修站（修理廠）、品牌 4S 店等特約服務(wù)機(jī)構(gòu)的加盟，共同為會(huì)員構(gòu)建起覆蓋全市的汽車維修養(yǎng)護(hù)網(wǎng)絡(luò)，為會(huì)員隨時(shí)提供便捷的服務(wù)。作為XX 汽車俱特約商戶”標(biāo)牌的維修站（修理廠）、品牌 4S 店出示您的會(huì)員卡并獲得會(huì)員服務(wù)中心的確認(rèn)后即可獲得折扣服務(wù)。您也可以直接致電呼叫中心為您指引就近的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。承諾的會(huì)員享受大幅度，使會(huì)員得到真正的實(shí)惠。門戶及商務(wù)作為會(huì)員網(wǎng)-XX 汽車網(wǎng)及絡(luò)，再結(jié)合息服務(wù)、全市的客戶服務(wù)、內(nèi)容豐富時(shí)尚的【會(huì)員的全天候全方位的會(huì)員。隨著會(huì)員服務(wù)需求的不斷增多，還將借助覆蓋全市的廣播電臺(tái)、等公共資源為會(huì)

54、員提供更廣泛更全面的服務(wù)內(nèi)容。（制作專欄）依托強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和龐大的信息數(shù)據(jù)庫(kù)支持，可以為會(huì)員提供全天候的汽車信息服務(wù)。6.全天候 24 小時(shí)呼叫服務(wù)：（作為市內(nèi)大型的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)XX 汽車以的“多 IP 呼叫中心解決方案”為技術(shù)依托，采用分布式的語音體系架構(gòu)，為會(huì)員提供“語音接入、語音呼出、語音答錄、FAX 自動(dòng)/人工收發(fā)、 自動(dòng)/人工收發(fā)、圖形界面、IVR、IP WEB、互動(dòng)”等多接入服務(wù)。）先進(jìn)的設(shè)備，科學(xué)化的管理，人性化的服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)時(shí)刻為您守侯，您，為您提供“724”的貼心幫助。（與各縣市移動(dòng)公司商洽合作）電子眼違章處理、駕駛證年審、汽車年審、車輛代駕（預(yù)約相關(guān)資深駕駛員簽訂協(xié)議）。(七) 增值服務(wù)（貼心增值）1.預(yù)訂服務(wù)：為您提供市內(nèi)數(shù)千家 2-7 折的酒店預(yù)訂服務(wù)、國(guó)內(nèi)特價(jià)機(jī)票預(yù)訂送達(dá)服務(wù)、全市范圍內(nèi)鮮花送遞服務(wù)以及黃岡地區(qū)各種折扣演出票預(yù)訂服務(wù)等。2.特惠商戶服務(wù)：把遍布黃岡