國際城前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件

1、比華利國際城前期物業(yè)服務(wù)投 標(biāo) 文 件 商務(wù)、技術(shù)部分 （副本） 2009物業(yè)治理投標(biāo)報價表建筑區(qū)劃名稱比華利國際城二期序號項(xiàng) 目建筑面積（平方米）月單價（元/平方米.月）月總價（元）1高層住宅物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)1612451.5241867.50合 計241867.50該價格與投標(biāo)函價格一致，如價格不一致時以報價表為準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo)物業(yè)差不多情況本項(xiàng)目位于錦江區(qū)上沙河鋪街202號。物業(yè)性質(zhì)為：住宅?？偨ㄖ娣e195028平方米，地上建筑面積161678.1平方米（住宅建筑面積161245平方米，物業(yè)用房面積為433.1平方米）。地下停車建筑面積30142平方米，地下設(shè)備用房建筑面積3611

2、平方米。機(jī)動車停車位1001輛：其中地上室外142輛，地下859輛。非機(jī)動車停車位1237輛本項(xiàng)目綠地率為35%，建筑密度為1.7%。容積率為4.13。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最差不多的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必定不能滿足人們?nèi)找孢M(jìn)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。從比華利國際城二期區(qū)劃內(nèi)建筑設(shè)計，可采納封

3、閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)思路是：四方中意、三種意識、二種手段、一個目標(biāo)。四方中意：讓開發(fā)公司中意讓比華利國際城二期業(yè)主及住戶中意； 讓商業(yè)群樓的經(jīng)營者和消費(fèi)者中意；讓物業(yè)服務(wù)工作感到中意。三種意識：樹立職員強(qiáng)烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實(shí)操縱好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素職員素養(yǎng)。二種手段：采納規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。一個目標(biāo)：2年內(nèi)將“比華利國際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)

4、優(yōu)秀區(qū)劃內(nèi)的水準(zhǔn)。使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合中意率達(dá)到90以上，因物業(yè)服務(wù)緣故重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為寬敞業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為使“比華利國際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的差不多條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：（一）逐步降低物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我物業(yè)公司通過提供的個性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為區(qū)劃內(nèi)住戶提供便利的服務(wù)。其經(jīng)營收益將全部用來補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不斷降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流（三）運(yùn)用平臺系統(tǒng)提

5、供個性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就能夠享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境地。（四）強(qiáng)化職員素養(yǎng)及服務(wù)意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素養(yǎng)人才，要求全體職員必須會電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升職員專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采納智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對本區(qū)劃內(nèi)實(shí)際情況，本著

6、精簡、有用的原則，聘請專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以精簡人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強(qiáng)化職員素養(yǎng)及服務(wù)意識外委專業(yè)清潔、綠化公司做區(qū)劃內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平常抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素養(yǎng)人才，要求全體職員必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升職員專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身總管，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將

7、利用自身強(qiáng)大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。（八）營造健康社區(qū)氛圍改造現(xiàn)有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項(xiàng)目及場地。我們將依照住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設(shè)計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項(xiàng)目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特不構(gòu)想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位 環(huán)境設(shè)施設(shè)備按照成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 丙 等標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照成

8、都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 三 級標(biāo)準(zhǔn).依照比華利國際城二期物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；制造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。成都市一般住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（三級）項(xiàng)目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時，對住宅建筑區(qū)劃共有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、治理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)治理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)治理方案，質(zhì)量治理、財務(wù)治理、檔案治理等制度健全。5、治理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6、公示24小時服

9、務(wù)電話。報修按雙方約定時刻到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。8、按規(guī)定至少每半年公布一次利用物業(yè)共有部分經(jīng)營所得收益的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金。10、每年進(jìn)行一次業(yè)主中意度調(diào)查，中意率不低于80。（二） 房屋管理1、對房屋共有部位進(jìn)行日常治理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、依照房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修打算和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用打算，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，依照業(yè)主大

10、會的決定，組織維修。3、每周巡查1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修治理有關(guān)規(guī)定和治理規(guī)約（臨時治理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修治理制度。裝修前，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)覺阻礙房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、各組團(tuán)、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。（三） 共有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常治理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)

11、由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對附屬設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造打算和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用打算，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，依照業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新、改造。5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)

12、志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序1、建筑區(qū)劃24小時值勤。2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時至少巡查1次。3、車輛停放有序。4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、建筑區(qū)劃內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、建筑區(qū)劃公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；共有部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)覺異常及時清掏。4、二次

13、供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（六） 綠化養(yǎng)護(hù)治理1、對草坪、花卉、綠籬、樹木每季度期進(jìn)行1次修剪、養(yǎng)護(hù)。2、每月清除1次綠地雜草、雜物。3、依照長勢，適時噴灑藥物，預(yù)防花草、樹木病蟲害。本建筑區(qū)劃按成都住宅服務(wù)業(yè)設(shè)施設(shè)備服務(wù)丙等指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1、區(qū)劃內(nèi)封閉，設(shè)計、質(zhì)量和環(huán)境較好，綠化率20%以上。2、總建筑面積3萬平方米、樓層8層（含）以上。3、有消防監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施設(shè)備完善。4、電梯和二次供水系統(tǒng)配置合理，有自備發(fā)電機(jī)或配雙回路電源。5、配套有機(jī)動車停車場,固定停車、共用停車位許多于1個/2戶;有共用自行車停放場所。6、樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他安全防范設(shè)施許多于一項(xiàng)。

14、7、區(qū)劃內(nèi)公共配套設(shè)施比較合理，水、電、氣設(shè)施完備。8、文化娛樂場所、體育活動或兒童娛樂等設(shè)施許多于一項(xiàng)。9、有規(guī)定比例的物業(yè)治理用房。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，制造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后2年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合中意率達(dá)到95以上；（四）接管后3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平；（五）因物業(yè)服務(wù)緣故重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié) 服務(wù)模式及服務(wù)特色服務(wù)模式：以制

15、造客戶價值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。服務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就能夠享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。在IT行業(yè)蓬勃進(jìn)展的今天，作為高科技產(chǎn)品標(biāo)志之一的計算機(jī)差不多在各行各業(yè)中得以普及。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進(jìn)入人們生活的時候，差不多預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的進(jìn)展趨勢必定也是高科技！物業(yè)公司勇

16、于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，長期致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運(yùn)用走在了全行業(yè)的前頭。依照行業(yè)的進(jìn)展趨勢和現(xiàn)代家居生活的進(jìn)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計的一套物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺。第二章 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則（一）權(quán)利界定，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。（二）精簡高效，采納垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。（三）全員參與，堅持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。（四）充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖講明比華利國際城二期服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸

17、屬關(guān)系。比華利國際城二期服務(wù)中心和市國土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。比華利國際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置講明依照“比華利國際城二期”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“比華利國際城二期客戶服務(wù)中心”對“比華利國際城二期”實(shí)施全面服務(wù)。 “服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶中意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時發(fā)覺服務(wù)中

18、存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。（三）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖比華利國際城二期比華利國際城二期服務(wù)中心社區(qū)活動 個性化服務(wù)清潔綠化服務(wù)維修服務(wù)秩序維護(hù)辦公室社區(qū)活動 個性化服務(wù)清潔綠化服務(wù)維修服務(wù)秩序維護(hù)辦公室第二節(jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制服務(wù)方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制服務(wù)方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織職員培訓(xùn)聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織職員培訓(xùn)制訂規(guī)章制度制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修審

19、批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收裝修驗(yàn)收搬遷入住搬遷入住建立各類檔案建立各類檔案日常治理日常治理清潔綠化安全治理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)治理機(jī)電設(shè)備治理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)三車治理物資材料治理社區(qū)文化活動清潔綠化安全治理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)治理機(jī)電設(shè)備治理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)三車治理物資材料治理社區(qū)文化活動財務(wù)治理檔案資料治理商務(wù)治理工作巡查流程：填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)覺職員優(yōu)績或過失報分公司財務(wù)實(shí)施并向全體職員通報填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)覺職員優(yōu)績或過失報分公司財務(wù)實(shí)施并向全體職員通報服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至分公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處

20、理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至分公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字發(fā)覺治理事務(wù)存在問題責(zé)任人采取正確行動處理問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字發(fā)覺治理事務(wù)存在問題責(zé)任人采取正確行動處理問題個性化服務(wù)預(yù)約流程講明理由、提出建議講明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿足客戶要求提供個性化服務(wù)客服員做好房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服員審核服務(wù)需求客戶確認(rèn)通知相關(guān)部門做好預(yù)備服務(wù)中心相關(guān)部門服務(wù)提供商服務(wù)實(shí)施流程不合格不合格或遺漏客服員重新批閱客戶房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已

21、預(yù)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新預(yù)備或補(bǔ)充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并講明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。1、接待來訪投訴工作接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作

22、，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理方法。當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改打算，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落

23、、件件有回音。全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供中意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批判，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。2、回訪工作（1）回訪要求回訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時刻?；卦L后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達(dá)100%。（2）回訪時刻及形式服務(wù)中心主管每年登門回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽

24、來電規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并認(rèn)真了解情況非我方責(zé)任同時我們不能解決的，及時解釋講明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上傾聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上第三節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令

25、，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。（一）多渠道的信息反饋網(wǎng)在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對外電話，以方便住戶投訴或報修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時刻完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回

26、收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合中意率不低于96%，對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議，通過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫回訪記錄。通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。區(qū)、市各級檢查團(tuán)對區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批判。通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。依照質(zhì)量保證體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作每個環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。通過培訓(xùn)，規(guī)范每位職

27、員的言語行為；通過嚴(yán)格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住戶）制造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得寬敞業(yè)主（住戶）的好評和信賴，從而樹立起良好的企業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。（二）比華利國際城二期服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達(dá)指令 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1公司內(nèi)部服務(wù)制度：這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、

28、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的職員隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下： 崗位責(zé)任制 服務(wù)運(yùn)作制度目錄一、行政服務(wù)職員手冊內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動人事服務(wù)制度檔案治理制度值班制度職員培訓(xùn)制度車輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度二、財務(wù)服務(wù)會計核算制度代收代繳服務(wù)制度財務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會計檔案治理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報銷服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時停車票服務(wù)制度庫房服務(wù)制度物料采購服務(wù)制度三、客戶服務(wù)物管員服務(wù)用語規(guī)范職員儀容儀表規(guī)定辦工用品申購、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報告制度

29、服務(wù)人員巡查制度住戶意見征詢制度物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、運(yùn)行維修設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位操縱系統(tǒng)配電房計量器

30、具安全用具校檢制度自用、公用能耗計量及使用服務(wù)制度 配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯運(yùn)行服務(wù)制度電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度電梯機(jī)房服務(wù)停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程意外或打算停電氣工作流程消防泵組安全操作規(guī)程消防主機(jī)安全操作規(guī)程五、公共秩序維護(hù)制度秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例門衛(wèi)服務(wù)制度巡邏服務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制度秩序維護(hù)人員訓(xùn)

31、練服務(wù)制度警具服務(wù)制度消防服務(wù)制度停車場服務(wù)制度報警器報警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應(yīng)急方案火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施對講機(jī)的使用服務(wù)制度鑰匙服務(wù)制度防火安全檢查制度獎罰制度公共秩序維護(hù)員交接班制度2考核方法及目錄考核分為日常考查與年度考核兩種?？己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。 職員日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為：一般職員由部門主管負(fù)責(zé)考查，部門主管由項(xiàng)目服務(wù)處主任考查，項(xiàng)目服務(wù)處主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會負(fù)責(zé)考查。 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司職員守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。 年

32、度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?？己私Y(jié)果由行政人事部匯總，作為對職員任免、獎懲的依據(jù)。 年度考核內(nèi)容為：日常考查內(nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。 職員考核制度目錄職職員作考核及獎罰制度 服務(wù)中心主管崗位半年考核表服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表 客戶服務(wù)員月度考核表職員崗位責(zé)任月度考核表 公共秩序維護(hù)隊長月度考核表服務(wù)人員月考表 公共秩序維護(hù)員月考核表公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表3公眾服務(wù)制度：公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下：業(yè)主公約住戶手冊裝修手冊環(huán)保公約安全公約裝修公約裝修人員服務(wù)規(guī)定停車場

33、服務(wù)規(guī)定水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定 物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定治安服務(wù)規(guī)定暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時動火用電服務(wù)規(guī)定出租房服務(wù)規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定 電梯使用服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定 非機(jī)動車停車服務(wù)制度第三章 服務(wù)人員的配備第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則一、精干、高效、敬業(yè)的原則二、文化素養(yǎng)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則第二節(jié) 服務(wù)人員配置項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)副經(jīng)理1客戶服務(wù)中心客戶接待4收費(fèi)員2公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)組設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管1公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員8公共秩序維護(hù)隊公共秩序維護(hù)主管1公共秩序維護(hù)領(lǐng)班3公

34、共秩序維護(hù)員42環(huán)境、綠化維護(hù)部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)主管1環(huán)境維護(hù)人員18綠化維護(hù)人員2合 計 =SUM(ABOVE) 84第三節(jié) 崗位職責(zé)：1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻(xiàn)。定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的打算建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范職員的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、

35、效率化。主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。以身作則，關(guān)懷職員，獎罰分明，提高自身素養(yǎng)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體職員的工作熱情和責(zé)任感。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理操縱各項(xiàng)費(fèi)用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。自覺同意業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住

36、戶的訴求意見。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。完成公司交給的其他工作。2.物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)副經(jīng)理職責(zé)與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針。項(xiàng)目以經(jīng)理為中心，副經(jīng)理對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作的開展進(jìn)行起協(xié)助作用，共同完成好項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)營工作。完成公司交給的其他任務(wù)。3客戶服務(wù)員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作打算和措施落實(shí)，確保客戶服務(wù)信息的有效傳遞。負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)

37、服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理職員投訴，積極好職員思想工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門職員的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實(shí)施對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時任務(wù)。4.收費(fèi)員職責(zé) 1）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金治理制度，按財務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作。 2）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時送存銀行。 3）不得以白條抵充庫存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。 4）對

38、發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。 5）妥善保管財務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價證券，確保其安全和完整無缺。 6）妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票托付書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無缺，如有遺失，要負(fù)賠償責(zé)任。 7）要及時掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)出租、出借銀行帳戶。 8）每天業(yè)務(wù)終了，要及時結(jié)賬對庫，如出現(xiàn)庫存現(xiàn)金yi 9）完成公司規(guī)定的其他任務(wù)。5公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)；編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修打算及預(yù)算；房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查；共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗(yàn)收；業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)；經(jīng)理安排的其它臨時性工作。6公共設(shè)備、設(shè)施

39、維護(hù)部主管崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。做好維修打算，包括預(yù)防性維修打算、長遠(yuǎn)維修打算、短期（突發(fā)性）維修打算。對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)正常輸送。組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 關(guān)于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量監(jiān)督。在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。組織編織

40、各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修打算，原材料采購打算，并組織實(shí)施。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。組織職員開展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他知識的培訓(xùn)，不斷提高職員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素養(yǎng)。代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門介紹物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)服務(wù)水平。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。7公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé)遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識，樹立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。 熟悉區(qū)劃內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走

41、向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清晰地在圖上標(biāo)動身生故障的位置。參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi)交及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)覺處以10倍材料款處

42、罰。對自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)覺房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時維修，關(guān)于緊急事故，需值班侯命處理，及時報告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場處理和安排。積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)技能。完成上級交給的其他任務(wù)。8環(huán)境、綠化維護(hù)主管崗位職責(zé)：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時刻、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全體行政接待員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。做好日常工作日志。依照需要合理分配環(huán)境、綠化維護(hù)員，以保障日常工作的正常開展。完成公

43、司和部門布置的其它任務(wù)。9環(huán)境維護(hù)職員作職責(zé)：負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作；嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作。10綠化工作職責(zé)：認(rèn)真完成綠化主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；認(rèn)真做好各項(xiàng)綠化工作記錄；在工作中，應(yīng)認(rèn)真觀看園區(qū)內(nèi)植物的生長狀況，及時施肥及預(yù)防、發(fā)覺病蟲害。嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11公共秩序維護(hù)隊：區(qū)劃內(nèi)治安秩序、交通秩序的維護(hù)、服務(wù)；區(qū)劃內(nèi)消防設(shè)施的服務(wù)（兼義務(wù)消防隊）；監(jiān)控消防中心服務(wù)、值班；其它緊急情況的處理。12公共秩序維護(hù)隊主管崗位職責(zé)遵守國家、地點(diǎn)政策法規(guī)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)制度，加

44、強(qiáng)隊伍的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對公共秩序維護(hù)員要堅持進(jìn)行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護(hù)員訓(xùn)練打算，并同意服務(wù)中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。協(xié)助招聘公共秩序維護(hù)員，對公共秩序維護(hù)人選要堅持以思想品德好、軀體健康、敬崗愛業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，要緊錄用退伍軍人，對公共秩序維護(hù)隊伍的進(jìn)展和建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上同意派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊伍的出勤考核，堅持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流淌崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。督促隊員遵守職員內(nèi)務(wù)服務(wù)制度，保持宿

45、舍整潔清新。定期組織隊員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識，定期組織隊員參加服務(wù)中心消防訓(xùn)練，關(guān)心每個隊員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)。定期回訪住戶對區(qū)劃內(nèi)治安狀況的意見和建議，并作好記錄，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報好的建議，并樹立牢固的服務(wù)觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則，積極為客戶提供方便條件。堅持每天巡視服務(wù)區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護(hù)員在崗情況及服務(wù)水準(zhǔn)并做好書面記錄。關(guān)于服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、災(zāi)難及刑事案件，應(yīng)趕忙趕赴現(xiàn)場，配合公安部門做好調(diào)查處理工作。定期檢查公共秩序維護(hù)隊器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。協(xié)助處理服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種違章行為，調(diào)解業(yè)主、住戶間的

46、糾紛，配合派出所開展專項(xiàng)嚴(yán)打活動。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。13公共秩序維護(hù)班長工作職責(zé)：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公共秩序維護(hù)主管的指揮、調(diào)度。帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時刻、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。檢查公共秩序維護(hù)員是否對所有來訪人員進(jìn)行登記、查問。負(fù)責(zé)處理本班的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。做好日常工作記錄。依照需要合理分配公共秩序維護(hù)員，以保障安全工作的有效開展。完成公司和部門布置的其它任務(wù)。14公共秩序維護(hù)職員作職責(zé)：嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明

47、、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問題講原則，態(tài)度和氣，不急不躁，不做與職責(zé)無關(guān)的事。認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，幸免造成交通堵塞。認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載，交接班時移交清晰，責(zé)任明確。值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意，禁止動用設(shè)備、資料以及打電話。對講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞，明確責(zé)任，接班人員能夠拒絕接收。服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)覺形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素養(yǎng)。完成公司、部門布置的其它任務(wù)。

48、15監(jiān)控室崗位職責(zé)忠于職守，具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性，認(rèn)真做好本職工作。上崗時頭腦清醒，隨時緊密注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號。 熟悉各種儀器、儀表、開關(guān)的性能和作用，熟練操作和操縱各類設(shè)施設(shè)備。熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，同時會正常操作檢查、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)檢查、測試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測試結(jié)果，報告給上級，使設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)覺事故險情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時匯報。認(rèn)真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清晰。牢記有關(guān)常用的報警電話，以便緊急時使用。不得收、錄、放與工作無關(guān)的

49、音樂、錄像。發(fā)覺火警信號或接到火警報告，要及時將火災(zāi)發(fā)生的時刻、地點(diǎn)火勢狀況等情況報告消防主管，同時以最快的速度向119火災(zāi)中心報警；并堅守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時了解現(xiàn)場情況。監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運(yùn)作。及時完成上級交辦的各項(xiàng)臨時工作。職員標(biāo)準(zhǔn)分類崗位職責(zé)條件備注物業(yè)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡45周歲以下，大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)部門經(jīng)理上崗證，同意企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。3年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、操縱、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理處理建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作年齡40周歲以下，大專以上學(xué)歷，具有部門

50、經(jīng)理證書，同意過物業(yè)服務(wù)的教育或培訓(xùn)。有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有組織、協(xié)調(diào)、分析、策劃能力。財務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目的會計核算治理、財務(wù)核算治理，對所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)具有大專以上學(xué)歷，具有財務(wù)人員上崗證，熟悉財務(wù)賬目，對物業(yè)服務(wù)有一定的了解，有工作經(jīng)驗(yàn)為佳?？头靠头哟龁T受理業(yè)主及住戶對個性化服務(wù)需求的平臺窗口。年齡26周歲以下，大專以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)部公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)供配電、二次供水、區(qū)劃內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動作。公共秩序維護(hù)部車輛秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)車輛服務(wù)工

51、作。年齡25周歲以下，身高1.72米以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力，熟悉區(qū)劃內(nèi)治安防盜、防火報警，系統(tǒng)運(yùn)用。區(qū)劃內(nèi)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)個性化服務(wù)配送工作。年齡25周歲以下，身高1.72米以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識較強(qiáng)，有差不多溝通能力。第五節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù)為了將“比華利國際城二期”建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素養(yǎng)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采納分批分層次教育，通過對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓職員學(xué)習(xí)

52、新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為職員提供寬敞的個人進(jìn)展空間。一、培訓(xùn)打算、方式類不培訓(xùn)對象培訓(xùn)時刻培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門崗前培訓(xùn)新招職員入職前進(jìn)行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度職員守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識7、消防知識集中授課 現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核公司管 理 員技術(shù)人員每兩周安排次兩個小時1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試比華利國際城二期服務(wù)中

53、心全體職員每月兩次每次2小時1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊3、各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核比華利國際城二期服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獵取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定專門工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務(wù)人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財政局指定二、培訓(xùn)目標(biāo)、要求1新招聘職員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)方能上崗。2各部門按培訓(xùn)打算要求分不組織實(shí)施。外部依照具體需要由相關(guān)部門提出申請，行政事務(wù)部組織安排，培訓(xùn)合格取得的證書和證件須交辦公室保存。

54、3為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，要求服務(wù)人員培訓(xùn)合格率為100%。對各類培訓(xùn)中考核不合格者和經(jīng)一次補(bǔ)考仍不合格者一律予以辭退。4從事特種作業(yè)的職員必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動局上崗培訓(xùn)，取得深圳市操作證。5對進(jìn)入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗職員必須到市勞動局進(jìn)行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。6服務(wù)中心月培訓(xùn)打算應(yīng)包括以下內(nèi)容：同意培訓(xùn)的人員及崗位工種；培訓(xùn)內(nèi)容（專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；實(shí)施各種培訓(xùn)的方法（內(nèi)培、外培、自修等）；培訓(xùn)時刻、培訓(xùn)地點(diǎn)和授課人；培訓(xùn)考核方式（考核與否、口試、筆試、實(shí)操、工作鑒定）；培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。三、培訓(xùn)系統(tǒng)工作

55、流程按內(nèi)容劃分：目標(biāo)打算組織實(shí)施 考核評估工作應(yīng)用工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政部 溝通信息反饋信息考核 服務(wù)中心 職能部門日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)四、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類不、分時期實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和時期可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、職員守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；2、上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門職責(zé)、崗位職責(zé)；工作流程、業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)；禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性

56、學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動向培訓(xùn)。五、培訓(xùn)方法集中授課：由服務(wù)中心有關(guān)職員主講和請外部專家主講，包括物業(yè)服務(wù)概論、物業(yè)服務(wù)法規(guī)、公司概況、方針目標(biāo)、安全消防、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識、服務(wù)知識等，能夠?qū)θw職員進(jìn)行培訓(xùn)，也能夠?qū)Σ糠致殕T進(jìn)行培訓(xùn)。案例分析：將服務(wù)中心各部門在實(shí)際工作中積存的工作經(jīng)驗(yàn)或問題編織成案例，組織職員進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。參觀考察：要緊是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。自學(xué)：有打算、有針對性的組織職員自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如職員手冊、各崗位工作手冊等。外培：選送具有進(jìn)展?jié)摿Φ穆殕T分不到市房產(chǎn)局

57、、勞動局、消防局、供電局、質(zhì)量認(rèn)證中心等部門指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其他六、培訓(xùn)檔案治理每項(xiàng)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書（合格證或資格證書）送交辦公室保存。培訓(xùn)記錄至少保存三年。第四章 物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案本建筑區(qū)劃物業(yè)服務(wù)指標(biāo)序號項(xiàng) 目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1房屋完好率98%98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。

58、2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修只是夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4服務(wù)費(fèi)收繳率98%98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶溝通，提高客戶中意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%99%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動噴灌。6清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率99%99%實(shí)行衛(wèi)

59、生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，區(qū)劃內(nèi)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵。9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。11停車場、地下

60、車庫、單車棚完好率90%98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率95%99%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無損13治安案件發(fā)生率1124小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率11加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1051建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時發(fā)覺及時處理，及時回訪記錄。2加強(qiáng)宣傳