保健品廣告與營銷較量案例

1、 廣告與營銷的較量在中國，市場的變數(shù)太多，每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)變化，都會引起其他的相應(yīng)環(huán)節(jié)做出調(diào)整，然而，在更多的時(shí)候，沒有人會注意到這些變化。筆者憑著對市場的細(xì)微觀查，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，與廣大消費(fèi)者分享。首先聲明的是，本人絕對不存在對那一位 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-一五.shtml 廣告人或企業(yè)存有偏見，并進(jìn)行惡意的攻擊。文中如果有冒犯，在此表示歉意。本篇的案例，側(cè)重于：在新興的市場或產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，不注意產(chǎn)品或行業(yè)的特性，就是具有很好的 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意，大密度的廣告投放，也不一定能取得理想的

2、效果。在中國 HYPERLINK xxglobrandx/list/11-36.shtml 保健品市場上，營銷與廣告似乎從來就不是和諧的統(tǒng)一，更多的是：那些沒有創(chuàng)意、沒有策略的廣告在市場上橫行霸道、鋪天蓋地，創(chuàng)造出了太多的市場奇跡，像飛龍、腦黃金、 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-33.shtml 三株、哈六藥等，相反，極少有憑借杰出創(chuàng)意和策略而出人頭地的。于是，中國的 HYPERLINK xxglobrandx/list/2-2.shtml 企業(yè)管理決策者對廣告青睞有加，并在一次次的偶然成功中，越發(fā)養(yǎng)成了他們喜歡走鋼絲、玩高難動作的習(xí)慣和喜好每有新產(chǎn)品，不是

3、想著如何去提高質(zhì)量，如何做好各項(xiàng) HYPERLINK xxglobrandx/list/4-1.shtml 市場調(diào)查基礎(chǔ)工作，開發(fā)出新穎的賣點(diǎn)或觀念，如何去鞏固和完善自己的銷售體系，而是在挖苦心思思考投放多少的廣告，才能砸出一片天空！在營銷與廣告的市場較量中，營銷往往處在絕對的劣勢，而這一套方法，在國外企業(yè)是絕對是落后的，絕對是行不通的。而今天， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽也在玩著相同的游戲廣告與營銷的搏役，只不過這次他沒有這麼幸運(yùn)，沒有取得預(yù)想的勝利。從 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.sh

4、tml 海王的高頻度廣告投放策略，和以往相比，沒有什麼錯(cuò)，而且從 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意來看，也非一般之作，有關(guān) HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-一三.shtml 電視廣告的評價(jià)也是得到社會各界的一致好評，對于廣告界來說，創(chuàng)意比較經(jīng)典、貼切。當(dāng) HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王在全國性媒體上發(fā)威之時(shí)，可是， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-16

5、2-2.shtml 海王金樽在某些市場的銷量，卻出奇的冷靜。人們不禁要問，這是為什么？過去企業(yè)不都奉行這樣的教條嗎：廣告做得多，營銷何愁上不去？過去的眾多 HYPERLINK xxglobrandx/list/11-36.shtml 保健品不都是靠廣告走紅的嗎？而現(xiàn)在的情況：不僅廣告量大，而且創(chuàng)意非常好，行業(yè)前景廣闊，市場容量大，沒有任何理由銷售火暴不起來！有人說：時(shí)代不同了，世事難料，消費(fèi)者的口味真是搞不懂。你看，好創(chuàng)意、好廣告不能造就好市場，而以前人們議論最多的是 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金的“老頭版今年過節(jié)不收禮，收禮只收 H

6、YPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金” HYPERLINK xxglobrandx/list/5-一三.shtml 電視廣告，被評為最厭惡的廣告，但在 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金所做的廣告 HYPERLINK xxglobrandx/list/4-1.shtml 市場調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，正是有了它，銷量直線上升很多，從 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意與拍攝成本來看， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.sh

7、tml 腦白金簡直無法與 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的電視 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意相提并論，但 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金創(chuàng)造了眾所周知的奇跡。有人說是產(chǎn)品文化與國人文化的沖突，有人說是產(chǎn)品本身開發(fā)概念的偏差，也有人說價(jià)格太高，限制了消費(fèi)人群，更有的說是創(chuàng)意好，但離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，溝通存在距離等等。然而，仔細(xì)分析，卻又不盡然。 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金

8、的老頭版廣告的成功，其實(shí)是整體策略的成功前期投放了大量的特別的廣告，用很多外國的瘋狂購買情景、大量的外國豪華陣容的科學(xué)家理論和昂貴的實(shí)驗(yàn)來論證，卻絕口不提產(chǎn)品的功能、生產(chǎn)廠家、注冊商標(biāo)，普通消費(fèi)者那里見過這種場面？謊言重復(fù)一千遍就成了真理，更何況這個(gè) HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金！大家于是都認(rèn)為它是一個(gè)好東西，此時(shí)， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金又非常含蓄地告訴你，送禮要送健康，送煙酒早已經(jīng)過時(shí)了。老頭版廣告的出現(xiàn)，雖然大家很煩，但是，禮還是要送， HYPERLINK xxg

9、lobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金前期的積淀便發(fā)生了作用。試想，如果沒有前期的良好基礎(chǔ)，僅憑一個(gè)老頭版的廣告， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金能銷得好嗎？絕對不可能！說開發(fā)概念偏差，你去看看有多少人喝酒，有多少人深切感受喝多了出酒的痛苦；還有以前的一個(gè)戒煙產(chǎn)品中脈煙克，連續(xù)年銷售曾達(dá)到好幾億，解酒的產(chǎn)品不應(yīng)該比戒煙的差，就會知道這種說法站不住腳的。再看看價(jià)位，和 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金比較起來，也不是很高， HYPERLINK xxglobra

10、ndx/list/3-162-1.shtml 腦白金輝煌時(shí)，大街小巷都在賣 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-1.shtml 腦白金，甚至連賣茶雞蛋的，也來湊熱鬧。等等，不一而論。筆者認(rèn)為， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的根本原因在于：在廣告與營銷的這一次較量中，廣告處于下風(fēng)，今后，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種情況會很多，并且越來越普遍。 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的廣告很好，這一點(diǎn)是無庸質(zhì)疑，問題在于廣告的內(nèi)容和投放時(shí)間與市場要求不相符合。

11、保肝護(hù)肝，進(jìn)而達(dá)到解酒，這類產(chǎn)品是一個(gè)獨(dú)特的市場，按照傳統(tǒng)的做法去運(yùn)做，雖然談不上必死無疑，但效果肯定不會好！說解酒市場獨(dú)特，是因?yàn)樵撌袌鋈萘亢艽?，大家都知道，但一直卻未形成真正意義上的市場。雖然銀杏葉片市場與此很相似，但是卻不同，心腦血管疾病非治療不可，酒喝多了后吐酒的痛苦令人難以忍受，但是一般只需要過兩天就自然而然好了，并且，喝多的時(shí)候往往不容易控制，在很多時(shí)候是無法預(yù)料大部分是由于偶然的因素，幾個(gè)人相聚或碰巧趕上酒場，又推脫不掉，眾所周知的是：喝酒，喝的是一種心情！或高興，或痛苦，那麼，解酒的產(chǎn)品此時(shí)是沒有用處的。專程為辦事或其他因素而喝酒的，相對醉的較少，當(dāng)然也有很多是吐了酒后還得陪著

12、別人喝，還得替別人喝。從 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的廣告看，顯然沒有注意到這一些細(xì)節(jié)。而且，廣告的具體表達(dá)方式，還存在一定的缺陷：1.功能訴求上，很不突出，饒了一個(gè)彎。在廣大普通消費(fèi)者心中，解酒就是解酒，保肝護(hù)肝就是保肝護(hù)肝，兩者是脫節(jié)的，前者的接受程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后者，但是你如果認(rèn)真的告訴他，二者是非常緊密聯(lián)系的，只有先保肝護(hù)肝，才能進(jìn)一步解酒，他會贊同你的觀點(diǎn)，接受起來，難度更大。2.沒有找準(zhǔn)重點(diǎn)消費(fèi)群和消費(fèi)領(lǐng)袖。首先讓我們看一下金樽 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意時(shí)所界定的目

13、標(biāo)人群。他們認(rèn)為在市場啟蒙階段，目標(biāo)人群不宜太分散，應(yīng)將火力集中在最有效的那塊市場，在北京、大連、廣州、杭州四城市的 HYPERLINK xxglobrandx/list/4-1.shtml 市場調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常飲酒的人群主要集中在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、個(gè)體私營業(yè)主。因此，我們將金樽的目標(biāo)人群聚焦在一個(gè)特定的人群：商務(wù)人士。這些人有一個(gè)共同的特點(diǎn)：收入高，飲酒多，內(nèi)心不想喝酒，但為了交際、應(yīng)酬卻不得不喝，經(jīng)常感嘆“人在江湖身不由己”。他們對金樽的需求是最迫切的，同時(shí)他們往往也是“意見領(lǐng)袖”，能有效影響周圍人的消費(fèi)行為。筆者不敢茍同經(jīng)常喝酒的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、個(gè)體私營業(yè)主是意見領(lǐng)袖

14、。首先，經(jīng)常喝酒與經(jīng)常醉酒是兩個(gè)概念，幾乎所有的人都知道這個(gè)道理：酒喝多傷身，喝少對身體有益；每個(gè)人酒量的大小與其體質(zhì)尤其是肝臟有關(guān)。其次，關(guān)于意見領(lǐng)袖，應(yīng)該是那些經(jīng)常喝酒，并且量又特別大的“酒桌英雄”。有一句酒桌上的名言：酒桌上沒有高低貴賤之分，而是酒量多少論英雄。商務(wù)人士由于自身素質(zhì)與交際應(yīng)酬的原因，一般他們會嚴(yán)格控制自己別喝醉保持清醒頭腦，也不可能喝醉，他們非常注重自己的形象，他們不愿意醉酒后失態(tài)出丑，可能偶爾會充當(dāng)一次兩次的英雄角色，也僅僅是特殊需要。很顯然，很多商務(wù)人士是算不上的，并且他們從骨子里看不起這類人物，因?yàn)槌岩粫r(shí)之能而自己受罪不是他們的邏輯，再說這類人物大部分地位并不高，在

15、社會中應(yīng)該屬于中等或中等偏下的階層，不在同一階層。經(jīng)常醉酒的人，他們才是最有發(fā)言權(quán)的人，才是醒酒解酒產(chǎn)品的重度消費(fèi)群體，是消費(fèi)領(lǐng)袖。第三，城市選擇有誤差。盡管其選擇的四個(gè)城市都很有代表性，但是，酒文化具有很強(qiáng)的地方色彩，并且，城市規(guī)模大小與飲酒風(fēng)氣就有很大關(guān)系，一般來講，城市規(guī)模越大，社會文明相對較高，飲酒相對文明一些，讓酒就很靈活不是非得把你灌醉不可；城市規(guī)模較小，社會文明相對較低，飲酒相對粗狂和豪放一些，甚至是粗俗，氣氛較濃郁，讓酒就很死勁，不把你灌醉不可，他會覺得沒把你招待好，不醉不歸，就是很真切的寫照。醒酒、解酒產(chǎn)品在此類市場上的需求較大，盡管購買力遠(yuǎn)不如大城市。所以，無論定位醒酒產(chǎn)品

16、，還是定位保肝護(hù)肝的產(chǎn)品，都應(yīng)該是大眾化的產(chǎn)品。 3.產(chǎn)品廣告定位偏差。首先，很多男人一生中差不多都有著醉酒或吐酒的經(jīng)歷，應(yīng)該說消費(fèi)目標(biāo)群很大，很廣泛。由于女性大量飲酒的群體也有，但在全社會中，所占比重并不是很大，所以本案基本沒有提及。再有，不僅男人，還有很多女人，都知道醉酒或吐酒的人很難受，對人體傷害特別大，你只要宣傳到位，雖然他們并不用，但是他們可以給丈夫買。用皇上為產(chǎn)品做廣告，給人的感覺只是產(chǎn)品特別貴，定位比較高，不是凡夫俗子所能消受的。其次，對于尚未形成規(guī)模市場的產(chǎn)品而言，把產(chǎn)品通過皇帝來表達(dá)，不合適宜。你只有把基礎(chǔ)市場做好了，廣大消費(fèi)者認(rèn)定這個(gè)產(chǎn)品了，才有可能切入利潤的塔尖市場中高消

17、費(fèi)群體。事實(shí)上，這個(gè)群體相對于 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽是認(rèn)指度較高，但需求度較低的特殊群體。4. HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的廣告張力不夠。任何一個(gè)產(chǎn)品的廣告好壞，關(guān)鍵在于它對目標(biāo)顧客群影響程度如何，是否引起強(qiáng)烈的購買欲望。醉酒本來是很痛苦，很難受，還很難看讓旁人發(fā)惡心，乃至嘔吐的事情。廣告訴求時(shí)，應(yīng)該緊緊地抓住這些特點(diǎn)，選取有特色的真實(shí)鏡頭，甚至應(yīng)該用夸張、放大的手法來表現(xiàn)，進(jìn)而刺激消費(fèi)者潛意識的需求，從廣告來自于現(xiàn)實(shí)又略高于現(xiàn)實(shí)的角度看，這是很正常的。而 HY

18、PERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽采用“要干更要肝”既含蓄又唯 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-32.shtml 美的表現(xiàn)手法，顯然無法對市場需求達(dá)到強(qiáng)烈的刺激作用，尤其是在市場還未達(dá)到真正意義上的市場時(shí)！而且，在禮品市場上，期望通過大臣給皇上送禮，達(dá)到突破，很困難，也不合適。一般送禮的人是最需要 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽，受禮的人相對需要程度不高，因?yàn)橛腥嗽跒樗麚躐{，在替他（她）喝，送給他（她）也沒有太大作用，送禮也就失去了意義。本人認(rèn)為，解

19、酒產(chǎn)品的禮品市場是很大，但是表現(xiàn)手法應(yīng)該以情感訴求為主，一般女人為丈夫，兒女為父親購買解酒產(chǎn)品，一個(gè)共同的主題就是愛！根據(jù)這一點(diǎn)，可以很輕松地拍攝出不少創(chuàng)意很好情節(jié)很感人的廣告片，對于促進(jìn)銷售大有裨益。當(dāng)然，如果先用喝醉酒的鏡頭和專業(yè)醫(yī)生詳細(xì)講解醉酒的嚴(yán)重危害作鋪墊，效果會更好。 5.產(chǎn)品價(jià)格定位不當(dāng)。由于 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的重度消費(fèi)群體和消費(fèi)領(lǐng)袖，在社會上所處的地位和階層并不高，收入相對有限，觀念的接受也有一定的差距，并且在地域上有差異經(jīng)濟(jì)相對落后的地方，喝酒的風(fēng)氣很濃，除了經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東南沿海城市以及大城市外，喝酒的風(fēng)

20、氣都很濃。當(dāng)前 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽每盒將近50元且只能用六次的價(jià)位，顯然較高，導(dǎo)致無法大范圍推廣。6.產(chǎn)品的市場定位與功能要求定位偏差。由于醉酒的不可預(yù)見性很強(qiáng)，而 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽喝酒后第二天好受一點(diǎn)的功能，成了救急之用，理所當(dāng)然地應(yīng)該定位成“喝酒人士的隨身必備產(chǎn)品”，就像如果你有心臟病，就必須隨身攜帶有關(guān)緩解心臟病的藥品；就像天氣變化無常，某某品牌的感冒藥經(jīng)常隨身攜帶?？梢?，正是產(chǎn)品的功能特性決定了產(chǎn)品的市場定位是一個(gè)大眾化的產(chǎn)品，而不是一個(gè)高高

21、在上的產(chǎn)品。顯然，前期的 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意、產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品的重度消費(fèi)群體和消費(fèi)領(lǐng)袖與實(shí)際情況產(chǎn)生了較大的偏差。由此看來， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽的包裝以及價(jià)格，就必須向口香糖、感冒藥學(xué)習(xí)、看齊攜帶方便，隨時(shí)隨地都可以拿來使用。那麼， HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王金樽才是真正達(dá)到了成功，而“要干更要肝”的廣告，就需要徹底的更換。當(dāng)然，目前解決的辦法就是： HYPERLINK xxglobrandx/list

22、/3-162-2.shtml 海王金樽市場與產(chǎn)品形象維持不變，順勢推出一個(gè)價(jià)格較低、攜帶方便并且面向大眾的 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王銀樽產(chǎn)品，既不會對原產(chǎn)品造成較大的沖擊，又能維持 HYPERLINK xxglobrandx/list/3-162-2.shtml 海王的整體企業(yè)形象，最后還能全方位地?fù)屨际袌?，獲取最大利潤的同時(shí)，提高并鞏固公司在該產(chǎn)品細(xì)分市場上的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢。之二的案例，側(cè)重于：在成熟的行業(yè)里的成熟的產(chǎn)品，對于 HYPERLINK xxglobrandx/list/5-1.shtml 廣告創(chuàng)意的過多追求，會嚴(yán)重導(dǎo)致企業(yè)的

23、銷售目標(biāo)的不能實(shí)現(xiàn)。由于現(xiàn)在時(shí)間比較緊，隨后完成并發(fā)送，謝謝。并希望能刊登上公司名稱和電子信箱，我們希望和貴網(wǎng)站建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。前不久，一家著名的上市公司H找到我們，期望我們?yōu)樗麄兊腦X產(chǎn)品做營銷診斷。他們怎么也想不明白：XX產(chǎn)品有十余年的光輝歷史，質(zhì)量過硬，使用效果好，牌子響，公司實(shí)力也很雄厚，而競爭對手Y公司，只不過是一個(gè)默默無聞的中小型民營企業(yè)，成立的時(shí)間很短，廣告的內(nèi)容也很一般，甚至有點(diǎn)粗俗，無法與XX相提并論，但是，Y公司的產(chǎn)品近三四年的銷售突飛猛進(jìn)，把XX遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在了后面。筆者詳細(xì)的調(diào)查了湖南、陜西、福建、河北四省市場，大量走訪了各地的辦事處工作人員、經(jīng)銷商、醫(yī)院的主治醫(yī)師、藥店

24、的經(jīng)理和一線營業(yè)員，以及XX產(chǎn)品的老顧客，認(rèn)真聽取了他們對兩個(gè)公司的產(chǎn)品的看法和意見，以及存在的問題。最后，問題浮出了水面，竟然是：公司過分依賴、追求廣告的完美創(chuàng)意，忽略對一線營銷的重視，當(dāng)然，H公司的大型國有 HYPERLINK xxglobrandx/list/2-2.shtml 企業(yè)管理落后、體制僵化也是一個(gè)重要的原因。誠然，在醫(yī)藥 HYPERLINK xxglobrandx/list/11-36.shtml 保健品行業(yè)，曾經(jīng)有太多的廣告和獨(dú)特的概念、創(chuàng)意創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的輝煌。但是，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品越來越過剩，市場競爭越來越激烈，法律、法規(guī)不斷的健全完善，廣大消費(fèi)者的日益成熟，

25、一個(gè)好點(diǎn)子、好廣告、好概念、好創(chuàng)意打天下的時(shí)代一去不返了，尤其是在整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣，面臨一個(gè)非常成熟的行業(yè)或產(chǎn)品時(shí)，更是如此，更是需要腳踏實(shí)地做好渠道的開發(fā)和監(jiān)管工作。Y公司正是深諳此道，幾年來埋頭苦干，一直專心致志做好銷售渠道的開發(fā)、維護(hù)和管理工作，并行成了一套高效的市場運(yùn)做管理體系，實(shí)施經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對人、財(cái)、物擁有自主的決定權(quán)，績效掛鉤，全面管理，公司則通過相關(guān)的考核制度和定期內(nèi)部調(diào)動，實(shí)現(xiàn)對分公司經(jīng)理的約束和管理。而反觀H公司，對市場具體運(yùn)做管理重視程度不夠，并且加上國有管理體制，總部對分公司約束太多，事事需要請示匯報(bào)，分公司經(jīng)理沒有人、財(cái)、物的決定權(quán)， HYPERLINK xxglo

26、brandx/list/2-22.shtml 績效管理也不到位，大家的積極性也不高，市場一線的分公司效率上不去，被Y公司反超完全在情理之中。其實(shí)，不僅H公司面臨這樣的狀況，醫(yī)藥 HYPERLINK xxglobrandx/list/11-36.shtml 保健品行業(yè)很多大公司都面臨這樣或那樣的狀況。就如彼陽牦牛骨髓壯骨粉，哈爾濱紅太陽集團(tuán)在上海投放了大量的廣告，廣大的消費(fèi)者知道牦牛骨髓壯骨粉是一個(gè)好東西，可惜他沒有意識到銷售終端的重要性，貴州神奇瞄準(zhǔn)機(jī)會，推出神奇牦牛骨髓壯骨粉，產(chǎn)品包裝精美，量大價(jià)格實(shí)惠，快速搶占終端，產(chǎn)品的陳列面積比彼陽大，在有空間的地方還做了很大的堆頭，氣勢上完全壓過了彼陽，而且還有 HYPERLINK xxglobrandx/list/special一五5_more.shtml 促銷員熱情的講解，大大分流了彼陽牦牛骨髓壯骨粉的目標(biāo)顧客