【北京中航物業(yè)員工培訓(xùn)教材-何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)】

1、第六章 何謂專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理基本概念物業(yè)住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。公用設(shè)施內(nèi)容指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。業(yè)主住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。非業(yè)主使用人通過租賃合同，租?。ㄓ茫﹦e人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人沒有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，它是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體。業(yè)主委員會每屆任期三年。業(yè)

2、主公約業(yè)主公約，是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。物業(yè)管理物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。收益性物業(yè)管理收益性物業(yè)管理是以出租經(jīng)營型房屋為主體對象的物業(yè)管理，它普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中。物業(yè)管理企業(yè)是指依法設(shè)立的，為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套

3、的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地提供專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人，包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。企業(yè)核心競爭力指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營管理方式。如CPM公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。有效投訴有效投訴是指業(yè)主或?。ㄓ茫魧ξ飿I(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實登記的。產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記產(chǎn)權(quán)備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交所在物業(yè)管理處備案。權(quán)屬登記是指業(yè)主買房后，帶齊有關(guān)證件到房產(chǎn)局登記。房屋完好率 HYPERLINK http:/中國最龐大的下載資料庫房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面

4、積）總的房屋建筑面積100房屋大、中、小修區(qū)別對房屋整體的維修，所花費用占總造價的25%以上，叫大修；對房屋大部分部位的維修，所花費用占總造價的20%以下，叫中修；對房屋小部分部位的維修，所花費用占總造價的1%左右，叫小修。設(shè)備完好率設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量設(shè)備系統(tǒng)總量100%北京物業(yè)管理考評標準是：大型設(shè)備完好率99%，中小型設(shè)備完好率95%。綠化覆蓋率綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積北京物業(yè)管理考評標準是30%。垃圾分類概念垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%）。可持續(xù)發(fā)展指不斷提高人群生活

5、質(zhì)量和環(huán)境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區(qū)或一個國家需求又不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。物業(yè)管理專業(yè)化由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實施專業(yè)化管理。它具體是指物業(yè)管理的隊伍專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化、管理程序?qū)I(yè)化。一體化物業(yè)管理含義對物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理，這樣一來，效率高、效果好，業(yè)主滿意。物業(yè)管理中雙向共管模式專業(yè)管理與業(yè)主自律相結(jié)合。物業(yè)管理平均社會成本管理一個物業(yè)到合格水平，所有物業(yè)管理公司所要花費的平均值，就是物業(yè)管理平均社會成本。在深圳，1999年物業(yè)管理平均社會成本是：

6、高層寫字樓10.4元/M2月;高層住宅樓5.46元/ M2月；多層住宅樓1.03元/ M2月;工廠區(qū)1.73元/ M2月。人均物業(yè)管理面積物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總?cè)藬?shù)，就是人均物業(yè)管理面積。在深圳，人均物業(yè)管理面積是：高層寫字樓900 M2/人;高層住宅樓1200 M2/人；多層住宅樓2200 M2/人;工廠區(qū)2300 M2/人2500 M2/人。物業(yè)管理費的費用構(gòu)成人頭費：福利、工資、保險；公共用的水電費；設(shè)施維修養(yǎng)護費；衛(wèi)生、清潔費；安管費；綠化費；辦公費；固資折舊費；管理傭金；物業(yè)管理相關(guān)保險；納稅。兩金（本體基金、專用基金）本體基金：業(yè)主為維護房屋本體共（公）用部位及

7、設(shè)施，保障房屋安全使用，而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業(yè)主按月向住宅區(qū)管理處繳納，使用審批權(quán)在業(yè)主委員會。專用基金：除用于購買管理用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期回收外，用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護工程項目時，只能使用基金的增值部分，并且必須經(jīng)業(yè)主大會批準，由業(yè)主委員會主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出，還應(yīng)報區(qū)住宅局備案。其來源是開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)建設(shè)總投資2%的比例，一次性向業(yè)主委員會劃撥。管理傭金深圳市規(guī)定：物業(yè)管理單位無論管理費盈余或虧損，均可按10%的比例提取費用作為管理傭金。物業(yè)管理相關(guān)保險員工保險；財產(chǎn)保險；公共責任保險。小額討債法庭物

8、業(yè)管理公司在個別住戶拒交管理費時，通過勸說、催促、協(xié)商和停水、停電無效的情況下，如金額較小，可以直接依法向人民法院申請追回欠款，人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。管理處管理用房面積的核定管理處管理用房面積=房屋總套數(shù)（住宅、單身公寓套數(shù)+非住宅房屋每100 M2建筑面積折為一套）人均規(guī)劃指標（0.06）戶均人口數(shù)（3.75）。管理處商業(yè)用房面積的核定深圳市規(guī)定：高層大廈按2的總建筑面積，多層住宅按3的總建筑面積。常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)常規(guī)服務(wù)（常規(guī)性的公共服務(wù)）指物業(yè)管理的日常工作，如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務(wù)等。專項服務(wù)（針對性的專項服務(wù)）是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活

9、條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務(wù)工作（包括某些中介代理服務(wù)）。特點是事先設(shè)定服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并公布收費標準（免費），供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。特約服務(wù)（委托性的特約服務(wù)）指為滿足業(yè)主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)。如住戶大人出差，代管小孩；照顧老人等。 消防管理三落實指隊伍、設(shè)備、制度三落實。消防、治安管理中人防加技防的含義人防：業(yè)主、客戶和管理人員的意識，對治安問題的預(yù)防。技防：通過科技手段，如：計算機系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等，提高防范能力。業(yè)主、客戶使用物業(yè)應(yīng)該注意“三防”“三

10、防”指防風、防火、防震。裝修控制兩項重點一是制度要全；二是監(jiān)督要有力。 物業(yè)管理實務(wù)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容？傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個方面的工作內(nèi)容：日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等；物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟運行；財務(wù)管理；人力資源配置與社區(qū)活動。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。物業(yè)管理的目標是什么？建立有效率的管理體系、制訂管理標準；在預(yù)算成本的控制下，保證高品質(zhì)的服務(wù)；減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率，維護物業(yè)總體形象；建立良好的社區(qū)環(huán)境，提高物業(yè)的投資收益。滿足使用人的“必需性”行為活動，增加使用人的“隨機性”行為活動。物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是

11、什么樣的關(guān)系？物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù)；專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計及施工用料提供實際的專業(yè)建議，以利物業(yè)使用；物業(yè)管理作為中介，系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況，并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系；專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題？人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴格；適當?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌電力與機械設(shè)備極其復(fù)雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識和技術(shù)；出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制，以保障使用的暢順；物業(yè)形象突出，維護費用高

12、昂。工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題？普遍認為工業(yè)樓宇是最難管理的，主要是因為有如下問題存在：公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標準；機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾；廠家經(jīng)常因公用升降機、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護費高。由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士，各種沖突矛盾須耐心說服。商場管理應(yīng)注意哪些主要問題？商場管理首要是形象的建立和維持；適當?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌；商鋪的招牌應(yīng)嚴格要求妥善管制；所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達到高度

13、安全標準；對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；物業(yè)管理經(jīng)理要不時與商戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)辦各種推廣和宣傳活動；住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題？所有對電梯、水、電等設(shè)施的日常維修，應(yīng)在住戶上班時間內(nèi)解決；對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能休息等）應(yīng)及時并有禮貌地處理；采用現(xiàn)代化的設(shè)備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟的服務(wù)；與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；嚴格按管理合約進行管理。為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)？專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設(shè)計，電力和機械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟運行等技術(shù)知識掌握全面而且經(jīng)驗豐富。對樓宇會采取一些

14、預(yù)防性的保養(yǎng)措施，從長遠的觀點看，這些措施是更為經(jīng)濟的；專業(yè)的管理公司通常有強大的后備隊伍，可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時，保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作；專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源，以較低的成本獲得比較理想的管理效果，而服務(wù)的水準可以維持在較高點；物業(yè)管理公司處于中間人的位置，處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。對物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。管理服務(wù)人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務(wù)；管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù)；管理服務(wù)人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限；管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù)；

15、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益；管理服務(wù)人員必須加強自身素質(zhì)的冶煉，不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；指導(dǎo)住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險？就各種物業(yè)而言，樓宇購買的保險只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主

16、個人自行保險。 HYPERLINK http:/中國最龐大的下載資料庫在國內(nèi)外物業(yè)管理的保險類別通常是：火險此為保護產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失；公眾責任保險（稱第三者保險）保護各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責任；雇員賠償保險保護自己雇員意外受傷的賠償。在決定火險保額時，需要專業(yè)的估價知識，最好由房地產(chǎn)估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。管理費按金是用來干什么的？業(yè)主初入伙或買入房屋時，除了先付上一個月的管理費外，要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據(jù)第一年管理費預(yù)算的額度來訂定的。按金作為儲備用金不能用于日常開支，如因特別理由必須動用儲備金，須經(jīng)業(yè)主委員會書面

17、授權(quán)同意。公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用？ 慎重的物業(yè)管理，必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換，往往需要大量的資金支持，因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費用中預(yù)留的，必須慎重使用。物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢？及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì)；維持物業(yè)管理服務(wù)標準。查看綠化、花園的要點是什么？花草樹葉有無枯萎；多余枝葉是否進行剪枝；花草有無適當淋水與施

18、肥，有無蟲害影響；花槽內(nèi)有無雜物，是否清除雜物與松土；花園平臺設(shè)施有無損壞，環(huán)境是否清潔；無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。查看水泵房的要點是什么？水泵運作是否正常，有無異常噪音現(xiàn)象；水泵房是否保持干燥，通風是否良好；水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象；水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無雜物；壓力表是否正常顯示。查看發(fā)電機房的要點是什么？發(fā)電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放；發(fā)電機電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；發(fā)電機油箱是否有油及備用油桶；每半月是否試發(fā)動一次，有無保養(yǎng)維護記錄；發(fā)電機運行時是否正常

19、，有無異常噪音；各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。滅火器是否安全有效。查看配電房的要點是什么？配電房是否清潔、干凈、無灰塵；內(nèi)部有良好的通風效果，有無鼠害；配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品，更不允許堆放雜物；檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；確保沒有違駁電情況；滅火器是否有效及已安裝妥當。查看消防泵房的要點是什么？泵房是否保持干爽、通風清潔；水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否表示正常；消防泵線路圖是否存在；滅火筒是否安全有效及安裝妥當。查看加壓泵房的要點是什么？泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔；控制箱指示燈是否正

20、常；壓力表是否顯示正常；水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。查看電梯的要點是什么？所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞；電梯內(nèi)墻身，地臺是否清潔；電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污；確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效；滅火器、溫度計是否安全有效，夏天最熱時機房溫度有否過高。查看消防樓梯與走火通道的要點是什么？所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗；所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污；檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損，有無松動、失效等。查看管道井的要點是什么？管道井房是否有雜物堆放；檢查是否有

21、管喉漏水或損壞；檢查喉管是否松脫；保持管道井房通爽及清潔；高壓電線及電話線是否分隔。如何查看其它項目？出入口及墻身是否整潔及損壞；出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；門鎖是否正常；公告欄是否損壞及張貼過期通知；每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi)；電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔；值班警衛(wèi)人員是否準時上班，執(zhí)勤情況如何；小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄？流水登記一本，記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項；住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本；業(yè)主名冊，車位登記本；月大廈設(shè)備工程報告；月清潔綜合報表。入伙階段管理的主要程序是什么？向住戶發(fā)出入伙通知書，規(guī)定分批入住的時間，入住時需要

22、辦理的手續(xù)；收取管理費按金，建立檔案和做好登記；在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙；與住戶一起驗收房屋，并做好質(zhì)量問題記錄；發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認真閱讀和保存；做好房屋質(zhì)量的返修工作。裝修工程進行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么？制定裝修指引；收取裝修押金（如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除，如正常則如數(shù)退還）；減去垃圾清運費；辦理裝修工人大廈出入證件。營業(yè)性停車場的管理應(yīng)注意哪些主要問題？制訂車場的管理規(guī)定；按小時租用和按月租用兩種收費標準；月租車位，原則上專位專車，如車主要停不同牌號車，須事先登記；車輛出入登記手續(xù)（車位、車牌、時間），驗證放行；通道標志、車位標志

23、、出入口標志明顯易懂；保證車輛出入通道暢道；設(shè)立裝卸貨專用車位，以不阻礙其它車輛；嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲觯皇覂?nèi)停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點是什么？維修機電設(shè)備，應(yīng)雇用合格的工程師、技工；應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在，如大廈的電力總開關(guān)、用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等，并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程，購置后備保險絲，以備急修時使用；樓宇電力如突然全部中斷，應(yīng)先檢查總開關(guān)，再與供電公司聯(lián)系詢問情況；如部分用戶電力中斷，物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng)，如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，應(yīng)由該戶雇人修理，管理公司提供協(xié)助；公用設(shè)備

24、如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象，應(yīng)立即派人修理；接到停電通知應(yīng)提前貼出通告，停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作；出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備；定期檢查保養(yǎng)。給排水系統(tǒng)日常管理的要點是什么？了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置；高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須定期清洗水池，以保持食水衛(wèi)生；發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必須盡快關(guān)開關(guān)，總水管爆裂關(guān)總開關(guān)，同時通知住戶并安排急修；消防用的給水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，同時禁止使用消防水做其它用途；因住戶外出忘記關(guān)水，導(dǎo)致大量水流出，應(yīng)及時關(guān)上該戶的供水開關(guān)，以阻止水漫延，同時盡快與該戶主聯(lián)系，通告情況；安裝或修理供水系統(tǒng)，應(yīng)與自來公司聯(lián)系；經(jīng)常

25、檢查排水溝渠、沙井是否暢通；自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時通知，使住戶有所準備。電梯系統(tǒng)日常管理的要點是什么？電梯發(fā)生故障，應(yīng)即時通知技術(shù)人員修理，同時要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發(fā)生危險；勸喻用電梯搬運物件者不可超重；乘搭電梯人數(shù)過多時，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險；勿讓幼兒單獨進入電梯；設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備；經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾，以免影響梯門開關(guān)；如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時，應(yīng)立即通知技術(shù)人員進行修理，當技術(shù)員到達時，管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細記錄于管理處；狂風暴雨時，如發(fā)現(xiàn)機房項

26、或接近電梯的門窗滲水時，應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必須根治漏水情況；凡有滲水電梯，應(yīng)即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方；電梯槽底有積水時，應(yīng)即報告上級處理，同時研究水的來源，及早修理；電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用；將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處；沖洗走廊及樓梯時，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免破壞電梯設(shè)備；火警發(fā)生時，切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，而將人困于電梯內(nèi)；經(jīng)常檢查電梯機房通氣是否足夠，溫度是否過高。對樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點是什么？樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞，對安全有重大影響，應(yīng)特別留意；如發(fā)

27、現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如：外墻檐、棚、平臺上蓋等，應(yīng)預(yù)以制止；天花或外墻如有漏水，應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理；以下幾種情況應(yīng)特別留意（公共區(qū)域）：墻、天花板有明顯裂縫；氣窗的玻璃爆裂；樓梯邊的鐵欄桿松脫；防火門損壞；凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問，應(yīng)立即請教結(jié)構(gòu)工程師。什么是物業(yè)的保修期（保養(yǎng)期）？一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期，管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后，倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題，應(yīng)通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商，在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。物業(yè)的日常維護雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當重要，但經(jīng)常做

28、的并不只是這些，日常的維護也不能用處理緊急事件的做法，否則成本將上升到難以接受的地步。樓宇維護是日常管理的重點之一，這不僅是物業(yè)的使用問題，更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。預(yù)防性維護在每個財務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時就要對同期發(fā)生的維護制定方案，這個方案對維護的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定，從而指導(dǎo)維護工作在實際中的實施。預(yù)防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷，小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗，與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。更正性維護即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護，也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原

29、因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等，這些都需要即時采取維護措施。一般來說，此類工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。維修工作的實施物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意，維護工作必須做到物有所值，為此在維護工作展開之前，物業(yè)管理公司須仔細衡量工作的成本，在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。如工程要分包出去則首先進行招標，對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定，在工作進行中對質(zhì)量、工期進行控制。樓宇保養(yǎng)與翻新樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念，前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平，而翻新則是進一步改善樓宇設(shè)施，使樓宇壽命延長。

30、HYPERLINK http:/中國最龐大的下載資料庫長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應(yīng)有的重視，對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化，無論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金，還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一，應(yīng)該對此有個總體的了解。標準（如圖示）改善維護標準改善維護使用改善原來標準老化維護 時間樓宇的使用要求標準：樓宇的使用標準隨著時間而增高，比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代，另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定，比如將寫字樓改為商場，便必須進行許多更改。物業(yè)管理中的維護標準：這里所討論的物業(yè)管理中的維護是指克服樓宇設(shè)施老化，維持樓宇原來的使用標

31、準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中，因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益，同時也是花費成本的。主要建筑部分的更新周期為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用，各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù)：（見下表）主要建筑部分的翻新周期種類項目翻新周期（年）5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 樓宇附加裝置屋頂覆蓋層窗門五金器具修飾墻壁地板天花板裝修外部內(nèi)部供水及衛(wèi)生設(shè)備喉管潔具電力電線電力裝置通風空調(diào)其他電梯及自動扶梯針對具體的樓宇，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號和質(zhì)量來具體推算設(shè)備的使用年限。 安全消防基本常識大廈主要的消防設(shè)施生活

32、在北京的人們，無論是居住還是工作，都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中，你是否知道，為了防止樓宇建筑發(fā)生火災(zāi)，為了保護你的財產(chǎn)和生命的安全，有多少種消防設(shè)施裝置在大廈的各個部位？在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設(shè)施。感煙探測器：安裝在天花上，白色塑料形狀似蘑菇，當周圍煙霧達到一定濃度時，感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。噴淋頭：安裝在天花上，白色金屬形狀似花朵，里面有一個紅色玻璃泡，當周圍溫度達到65度以上時，玻璃泡就會爆碎，噴淋頭馬上有高壓水噴出。消防栓：安裝在墻壁上，紅色長方形箱體，里面有水閥、水帶和水槍，箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣，有火災(zāi)發(fā)生時，要立即將門玻璃擊碎，

33、然后再將水帶打開，連接水槍和水閥，打開水閥，水槍對準火焰滅火。上述消防設(shè)施除大廈管理人員平時對其維護外，其他人員不得觸動。消防治安知識江總書記對消防工作的指示：隱患險于明火、防患勝于救災(zāi)、責任重于泰山。消防工作指導(dǎo)方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合?！?211”滅火器的用途：適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災(zāi)。它的最大優(yōu)點是滅火以后不留痕跡。泡沫滅火器的用途：主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質(zhì)的小面積出起火災(zāi)。不能直接用于撲救電氣火災(zāi)。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災(zāi)時，必須先切斷電源。燃氣火災(zāi)的常用滅火方法有：迅速切斷氣源；濕抹布滅火（隔斷氧氣法）

34、；干粉滅火。庫存物品堆放要留“五距”?！拔寰唷笔侵福喉斁嗖簧儆?.5米；燈距不少于1米；墻距不少于0.5米；柱距不少于0.5米；堆距主線不少于1米，支線不少于0.5米。突發(fā)事件應(yīng)急處理火警處理辦法消防監(jiān)控室接到火災(zāi)報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應(yīng)立即關(guān)閉屋面閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，監(jiān)控室值班人

35、員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防使用狀態(tài)。現(xiàn)場若困有顧客（住戶），應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，嚴禁使用電梯。所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，安管員做好外圍警戒及接應(yīng)消防車到達火災(zāi)現(xiàn)場。公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達前，積極采取搶救措施。搶救完畢后，管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失，并做好安置工作。管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。匪警、盜竊應(yīng)急處理程序當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并

36、迅速封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行安管員職責，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告管理處，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。（注：報警人員應(yīng)講明出事情況、地點、時間等）如有案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。安管主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主

37、管部門。發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則：勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。在制止爭吵或斗毆雙方時，安管員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶至管理處審查，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并把證件號碼記錄下來，教育后放行，切記不可使用粗暴和體罰行為。安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到管理處或安管值班室作進

38、一步審查。大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至派出所處理。在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為。對于必須罰款的人員由管理處決定。遇急癥病人的處理程序安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，通知病人的單位和家屬。發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序在酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，值班安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及

39、時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。安管員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向保安主管或管理處匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報管理處，由管理處出面妥善處理。若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法處理。臺風、暴雨情況的處理程序發(fā)布通告接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)臺風、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公

40、室、住戶關(guān)好門窗，關(guān)閉電源，注意安全。防范處理做好記錄，按照臺風、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握臺風暴雨的動向。按照臺風暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。留意電臺播放有關(guān)臺風暴雨進展情況，及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方，以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。如氣象臺懸掛八號風球，非當班人員應(yīng)與管理處主任取得聯(lián)系，隨時聽候指示。如臺風暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時候管理處應(yīng)有值班人員接聽電話。員工參與搶險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。臺風暴雨過后的處理取消臺

41、風暴雨警報后，及時在公告欄上貼出通知，并用消防廣播通知各樓層。巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復(fù)。做好各種記錄。 物業(yè)管理的成本控制物業(yè)管理成本物業(yè)管理成本：指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費，通常由以下一些項目構(gòu)成：人工費；行政辦公費；公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金；一般公共設(shè)施維護保養(yǎng)費；清潔費；綠化費；安管費；保險費；公用水電費；其他費。物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支：指為業(yè)主（住戶）提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括：轄區(qū)管理人員工資；轄區(qū)機電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費；轄區(qū)內(nèi)市

42、政設(shè)施維護保修費；清潔衛(wèi)生費用；轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費；轄區(qū)內(nèi)治安防范費；轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費、公用水電費；辦公雜費及其他支出。成本控制成本控制的概念成本控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準，對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督，并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差，使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內(nèi)，保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。成本控制的類型成本控制的類型：一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前，即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額，對材料、設(shè)

43、備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制，如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。 物業(yè)管理日常運作CPM北京分公司的物業(yè)管理對象是AIVC大廈，對AIVC大廈的物業(yè)形象定位是：開放、高效、環(huán)保、繁榮。分公司實施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經(jīng)營型物業(yè)管理”的管理模式。分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合管理服務(wù)，日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。常規(guī)性的公共服務(wù)房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護；它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務(wù)工作。包括

44、：房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料，包括圖、檔、卡、冊，并及時更新記錄，保持檔案資料的現(xiàn)時性。房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。房屋的裝修管理。消防設(shè)施、電梯及其他機電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護和管理；協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序；即治安管理，它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。按照有關(guān)規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導(dǎo)和管理

45、；包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護；是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理；法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。如公眾性的代辦服務(wù)，如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。 HYPERLINK http:/中國最龐大的下載資料庫針對性的專項服務(wù)針對性的專項服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業(yè)主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務(wù)工作（包括某些中介代理服務(wù)）。特點是分公司事先設(shè)定服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并公布收費標準（免費），供業(yè)主和使用人自行選擇。如：開展社區(qū)文化活動、開設(shè)商業(yè)網(wǎng)點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù)是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求，分公司將盡量滿足其需求，提供特約服