酒店服務(wù)員個人工作計劃(3篇)

1、酒店服務(wù)員個人工作計劃3篇酒店服務(wù)員個人工作計劃1我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立優(yōu)良關(guān)系、留下深入印象的重要工 具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語 速上堅持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊 重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象， 即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的 表達。人們在談?wù)摃r

2、，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一 身體語言。依據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中 起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂， 共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每 天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這 些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚、傳播起到不 可估量的作用。優(yōu)良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標

3、的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常 明確的服務(wù)必須求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、 不必須客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著 很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在合計的潛在服務(wù)必須求。能夠善于把客人的這種潛在必須求一眼看透，是服務(wù)員最值得 肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就必須要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這 種潛在的必須求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服 務(wù)中

4、最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是 主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力 的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及 時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項 目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城 市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從經(jīng)驗 中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典、“指南針， 使客人能夠即時了解自己所必須要的各種信息，這既是一種服務(wù)指 向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會常常性地碰到客人所必須要的實體性的延時服務(wù)。 即客人會有一些托

5、付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時必須要一些酒 水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時 間差，這時就必須要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所必須的服務(wù)，并 在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所必須的服務(wù)被迫 延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn) 生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù) 員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的態(tài)度上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù) 員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在 一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當矛

6、盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先合計到的是錯誤是不是在自 己一方。六、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還 應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是 充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人 翁意識，主動向客人提供服務(wù)的必須要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主 要使命是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則必須要各個崗位的服務(wù)員共同 來做。只有全員都關(guān)懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才 能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員 不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷 酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖

7、掘客人的消費潛力。為 此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分 析客人的消費必須求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品 得到充分的知悉和銷售。酒店服務(wù)員個人工作計劃2迎送員崗位使命：1、及時了解當天的餐桌預訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落 實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、依據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集 相關(guān)看法，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進 餐廳就餐8、確保地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐

8、廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人 聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。酒店服務(wù)員個人工作計劃3時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡 的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點 滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有 那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這 馬上到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不夠之處努 力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始?？偨Y(jié)過去的一年，我是業(yè)業(yè)兢兢面對自己的使命。對待每一 位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如 歸的感覺。酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作

9、中我盡力做好部門之 間的互通協(xié)調(diào)工作。確保入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導的 指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己 的本職工作。新的一年，我將始終如一地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng) 造最大價值。年工作已近尾聲，依據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作 水平，工作業(yè)績等實際狀況總結(jié)如下：一、工作業(yè)績回憶本區(qū)域為89/F，總房量86間，從20年9月至12月 初日均接待量54間，出租率堅持較高水平，客戶投訴率2%,順 利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待二、工作中不夠員工培訓力度不夠包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設(shè)施設(shè) 備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。區(qū)域成本控

10、制管理欠缺區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關(guān) 培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會強化。區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導培訓落后，相關(guān)配 套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會強化。物品設(shè)施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮 傷等管理不夠深入。沒有進行安全，團隊，服務(wù)意識教育責任管理不夠分明前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量 相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行 相關(guān)處理區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)無績效考核無獎懲制度三、工作難題工作車配備不夠問題工作車配備不夠，房量高的狀況下，員工埋怨情緒高，使用

11、不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。抹布配備問題抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度。酒水撤出及補充團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高， 希望后期能夠有更加合理的解決方案。實習生交接問題實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。布草送洗問題布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。垃圾運送問題人員固定問題希望能夠堅持一段期限內(nèi)的人員固定。員工通道垃圾桶垃圾問題常常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多 部門配合。收費酒水補充問題補充時間較晚。免費酒水兌換問題兌換耗費時間，是否可以專人按時收取兌換。漏查物品問題漏查物品有時候無退房