淘寶天貓客服考試試題

1、淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)一.填空題分數(shù)處理訂單必需第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ；付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等；扣除還款，不支持通過 帳戶還款；信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務購置商品 是否需要支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額包括運費的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分天貓、購物券不計算手續(xù)費。貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流是否支持香港/澳門/臺灣/海外用戶。 向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。七天無理由退換貨的申請條件：買家收到商品后覺察存在

2、 等問題；7 天內(nèi)以簽收單據(jù)的時間為準；買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必需保證 等不影響商家其次次銷非商品質量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.貨運費；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 擔當發(fā)貨運費。易關閉；款，交易將自動關閉；害買家購置權益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準。因延遲發(fā)貨導致買家%，并且金額最高不超過 500 元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；當注冊、未依法公開或更營業(yè)執(zhí)照信息等。擾亂市場秩序等行為。付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)不包括雙休日和法定節(jié)假日；投訴有效 期，該珍寶的投訴權限將系統(tǒng)自動關閉。15 買家購物找朋友代付，退

3、款后金額是退到 的賬戶。退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項選擇題 分數(shù)1、客戶在跟客戶溝通是不愿擔當運費，客服應當如何處理 威逼客戶擔當運費；假設客戶不擔當運費就不賜予辦理退換貨效勞操作；D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購置時如遇到需要修改郵費的狀況應當怎么做 )A.我不會改郵，您就這么付吧；C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾；D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺； 89 元，以下哪個解釋合理)99 10 元；客人說謊，想騙錢； 89 元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；10 89 元；3992 79 96162 1

4、15 A108 L 碼； B. 0201 M 碼； C0164 L 碼； D0254 選M 碼；5、關于客戶效勞中，以下方式哪些是錯誤的? )A.當客戶講價的時候，馬上說明：本店不議價！當客戶要求包郵的時候，客服答復：請加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦！當客戶要求退換貨的時候，客服答復：如無正值理由，恕不退換。參與我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的 11 購物節(jié)都支持貨到付款效勞；C.貨到付款臨時支持港澳臺及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款效勞；7、以下關于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些 ID 和快遞單號請售后核實；事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)

5、系快遞核實狀況；快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠； 清楚再聯(lián)系答復客人；8、退換貨的留意事項有什么哪些？ 保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售；，D、訂單編號、姓名、聯(lián)系 等信息，以便售后處理退件；大局部快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍；系，以免耽誤客人退換貨進程。9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是 貨時間；換貨需要客人在后臺提交申請；D.嚴禁在未收到客人退件狀況下?lián)Q貨；10、關于面料的特性，正確的選項是不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；的太厲害，請不要用太熱的水；的過程中自然往下而拉長衣服；起球。11、關于自然纖維面

6、料說法正確的選項是B.棉質面料透氣、吸濕、松軟，但易皺易變形；懸垂性差；12、關于化學纖維面料說法正確的選項是A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水 13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的選項是膚色較白，不挑顏色，寵愛活力的可多項選擇擇明媚或鮮亮的顏色；偏黃，避開穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚黑、暗黃的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都榮耀照人！ 14、以型與服裝搭配技巧正確的選項是X 體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方

7、；H的比例，避開突出粗直的腰部；A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調(diào)女性的成熟與高雅，不宜穿著短裙或短褲；O裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、關于尺碼，表述正確的選項是號碼 號/A，如M 160/84 A，表示的M 碼/160 號/84/A； Y 19-24 A 14-18B 偏 C 4-8；B 選項中A 14-1814-18 CM 的體型為A正常型； CM=27 碼。16、客服日常工作中嚴峻違紀行為包括對罵，挖苦、挖苦等，將客人參加黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；如看電影、電視劇，視頻談天，煲 粥等；作無關軟件及可能危害網(wǎng)絡安全的軟件；1

8、7、以下屬于盜用他人賬戶的行為是遠程幫助幫客人處理訂單；買家表示不會支付，供給賬號、密碼給客服幫助完成購物； B 賬號信息；D客人因不生疏操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的選項是當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS 不包郵，特價商品不包郵；同意包郵的，告知客人或非質量問題退貨要扣回運費；七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換； 15 天后就不給退換，以投訴威逼的客人可以不理睬。19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需留意給財務返現(xiàn)；都不予返現(xiàn)； 5 次來包郵；5 元返10 元，這樣可以更好地

9、推動款銷量。20、關于退差價問題表述正確的選項是正常商品簽收后 7 天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人； 再退差價以免影響活動銷售；只退差價不退運費；D.100 元以上差價請客人申請退款，99 元以下供給支付寶退款；三.推斷題分數(shù) ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。 2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最終用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由談天記錄做憑證。4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家供給發(fā)票，不得拒絕； 6、單獨寄

10、發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用； 7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能任憑開； 8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；9、客人的訂單開具了發(fā)票，假設發(fā)生退貨退款發(fā)票也必需一起寄回并由客人擔當發(fā)票稅點。10、無論頁面說明還是旺旺談天承諾，只要承諾過包郵，都必需給客人包郵； 11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款； 12、不得向客人收取任何手續(xù)費；13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持狀況下，店鋪商品均支持貨到付款； 15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發(fā)貨； 16、未經(jīng)允許不得泄露、公布、傳遞他人隱私信息訂單信息； 17A 帳號拍下訂單，必需用A 帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；18、客人通過 、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；19、未經(jīng)買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；20、天貓購置要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付；四.簡答題分數(shù)你對客戶議價的理解及客服應有的態(tài)度：你對缺貨及庫存缺乏的生疏：簡述你尋常催付款的流程：什么要確認后才發(fā)貨？五話術練習分數(shù)請問這款紅色羊毛外套0201有貨嗎，今日拍什么時候發(fā)貨？你的回復：你的回復：你的回復：討價還價：