商業(yè)廣場物業(yè)管理服務試行方案

1、 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務試行方案(草案)第一章 項目定位及管理模式一、項目概況本商業(yè)廣場投資總額近 XX 億元人民幣。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬平方米，擁有 XXXX多個停車位，是XXX地區(qū)最大的專業(yè)市場。 本商業(yè)廣場雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰廣深、莞深XX高速的交匯地段， XX 分鐘可通達XX全市， XX 分鐘可到達廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角 1 小時經濟圈的交通核心樞紐。 本商業(yè)廣場是XXX產業(yè)經濟走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿財富區(qū)，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是XX市政府規(guī)劃的XXXX產業(yè)基地，為本商業(yè)廣場建設

2、奠定了成功的基礎。本商業(yè)廣場以成為XXX區(qū)乃至全國最大的現代化、品牌化、規(guī)模化的專業(yè)市場為目標，規(guī)劃上立足于現代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿易、倉儲、物流、營銷、交流的經營需要，本商業(yè)廣場進行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設計，必將成為中國XXXX商業(yè)廣場的第一品牌。 二、項目分析及定位1、項目分析1）物業(yè)屬性本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，占地XXX多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務上對本商業(yè)廣場的安全管理、商戶服務、本商業(yè)廣場的VI設計、環(huán)境管理是重點。2）服務對象本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，商戶主要兩類：一是XXXX的經營租戶，二是進入XXXX采購的商戶。 2、物業(yè)服

3、務項目定位1）安全：全面安全防范服務體系，真正達到人人無憂。全面安全防范服務體系以零事故率、零故障率為目標，以預警式安全防范為核心，包括治安安全、設備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內容。2）舒適：優(yōu)質物業(yè)管理服務創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經營環(huán)境。實行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務模式，寓管理于精細服務之中，使租戶商戶盡享尊貴服務。3）現代：應用最新物業(yè)管理服務體系，提供本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務。4）一站式：提供包括房屋本體及設備設施維保、安全管理、清潔服務、綠化養(yǎng)護、車輛管理等在內的一站式物業(yè)管理服務，使租戶專心經營。5）高效：快速服務響應機制，保證及時滿足租戶需求。全面應用

4、現代通訊技術、物業(yè)管理服務信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。 3、本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務要點1）樹立本商業(yè)廣場物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、廣場樓宇形象的控制、設備和公共設施的管理、治安和交通管制以及管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)服務，塑造本商業(yè)廣場良好整體形象。2）安全管理安全管理將成為本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務的重中之重。開放式物業(yè)管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預防措施，要求員工對本商業(yè)廣場環(huán)境和應急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。3）商戶服務商戶服務是本商業(yè)廣場物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務以租戶需求為中心。為

5、本商業(yè)廣場的經營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理，使這些租戶有一個安全舒適和諧的經營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使租戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶建立良好的關系，真誠為租戶服務，從而留住租戶的心，培養(yǎng)忠誠租戶，通過租戶良好的口碑，宣傳本商業(yè)廣場，不斷介紹新租戶進駐，使公司不斷發(fā)展壯大。三、物業(yè)管理服務模式本項目物業(yè)管理服務應采用全程一站式物業(yè)管理服務模式，即負責以下物業(yè)管理服務事務：1）本商業(yè)廣場房屋本體建筑物、設備、設施的維修、管理；2）本商業(yè)廣場車輛安全管理；3）本商業(yè)廣場環(huán)境保潔；4）本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護管理；5）本商業(yè)廣場消防管理；6）本商業(yè)廣場公共秩序維保和安全防范；7）物業(yè)商

6、戶服務及物業(yè)管理服務檔案、資料的建立、保存；8)本商業(yè)廣場的廣告展位、鋪位、停車場等經營管理；9）租戶其它需求服務等。第二章 物業(yè)管理服務目標及承諾第一節(jié) 目標承諾在物業(yè)管理服務過程中，承諾達到以下目標：一、總體目標創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。二、分項具體目標：序號項目標準承諾指標1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。2設備設施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用

7、狀態(tài) 3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設施清潔，定期進行消殺。7消防事故發(fā)生1以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行

8、培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發(fā)現隱患及時下達整改通知書進行整改8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現場；小修限時服務，中修不過夜。10治安案件發(fā)生率2保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 目標保障措施在多年的物業(yè)管理服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管

9、理目標的實現：一、建立以服務為宗旨的管理體系針對本商業(yè)廣場將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現商戶價值最大化。以服務為宗旨的經營管理體制的核心服務系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務有機結合而形成的物業(yè)管理服務服務體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；卓越：即要求物業(yè)管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；準備：即要求物業(yè)管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；看待：即要求物業(yè)管理服務人員把每一位商戶都看作需要

10、幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；邀請：即要求物業(yè)管理服務人員要在每次服務結束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務人員主動進行服務現場改善與服務創(chuàng)新，不斷提高服務技能；關注：即要求物業(yè)管理服務人員要時刻關注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關心、被尊重的，并主動發(fā)現商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。通過服務系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務水平達到一個新的高度。二、推行ISO9001質量管理體系在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務水平的穩(wěn)定性、可靠性。服務質量控制方法制度資源保障物業(yè)管理服務體系的“

11、三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。“說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業(yè)管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：（一）三個規(guī)范的建立首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規(guī)范、服務提供的規(guī)范和服務質量控制的規(guī)范。1、服務的規(guī)范服務的規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，明確

12、公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。2、服務提供的規(guī)范服務提供的規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。3、質量控制規(guī)范質量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范，包括以下四方面內容：識別

13、關鍵活動；分析關鍵活動，選出標準并加以控制；規(guī)定特性評價方法；建立控制手段。質量控制的規(guī)范與服務的規(guī)范和服務提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。（二）兩個評定的建立當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質量

14、做出評價；對商戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。當商戶評定和內部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法?！叭齻€規(guī)范和兩個評定”是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。三、貼心管家服務在本商業(yè)廣場

15、推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現。四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務水平是物業(yè)管理成功之本。第四章 物業(yè)管理服務方案第一節(jié) 組織機構一、項目整體架構圖本商業(yè)廣場本商業(yè)廣場本商業(yè)廣場物業(yè)管理部 農發(fā)農本商業(yè)廣場物業(yè)管理部工程技術部園林綠化部商戶服務部管理部清潔部財務部行政策劃部租賃部保安部工程技術部園林綠化部商戶服務部管理部清潔部財務部行政策劃部租賃部保安部架構

16、圖說明：1、架構設置原則是精干高效、分工協(xié)作，物業(yè)公司實行物業(yè)部經理負責制。2、物業(yè)部內部實行垂直管理，減少管理層次，提高效率。3、各職能部門職責1）商戶服務部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。2）工程技術部：負責房屋本體及設備設施維修、養(yǎng)護、水電管理等工作。3）保安部：負責本商業(yè)廣場安全管理和秩序維護、停車場、車輛管理工作。4）園林綠化部：負責本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護、花卉培育工作。5）清潔部：負責本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。6）財務部：負責本商業(yè)廣場財務管理，財政收支，財務核算等工作。7）租賃部：負責本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。8）行政策劃部：負責本商業(yè)廣

17、場內部行政事務、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。9）管理部：負責本商業(yè)廣場日常事務管理工作。 二、人員編制及職責共XX人： （一）、管理人員：人員編制XX人 1、人員設置：設經理X名，商戶服務人員X名。 2、任職資格： 1）經理：大學?？埔陨蠈W歷；中級以上職稱；三年以上物業(yè)管理服務經驗。 2）商戶服務人員：中專以上學歷；初級以上職稱；三年以上商戶服務和市場拓展工作經驗。 3、職責： 經理： 1、對物業(yè)部員工進行培訓，工作進行檢查、指導。2、建立、健全物業(yè)部各項規(guī)章制度，并組織實施。3、負責物業(yè)管理服務質量的評定和服務水平的提高。4、負責本商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍營造和商戶入租率的提高。4、

18、協(xié)調處理與政府主管部門、租商戶等各方關系。商戶服務人員（分區(qū)域負責）:1、負責處理商戶投訴、咨詢，負責商戶回訪、商戶意見收集。2、協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問題和廣告位、鋪位的經營管理。3、負責建立商戶檔案和物業(yè)部資料（運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等）。4、協(xié)助物業(yè)部經理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。 （二）、工程技術部：人員編制XX人 1、人員設置：值班電工X名，負責配電房值班24小時運行及日常巡查及小修；維修工X名：負責房屋、消防、給排水、停車場等公共設施和商戶的應急維修保養(yǎng)；2、任職資格1）主管部長：中專以上學歷；中級技師以上職稱；5年以上相關工作經驗。2）維修工

19、：職高以上學歷；具相關專業(yè)上崗證；一年以上相關工作經驗。3、職責主管部長：X人1、負責本部門的工作安排。2、負責制定本部門的工作計劃，做好工作總結。3、負責房屋及設施設備的檢修計劃，組織編制設備的預防性維修保養(yǎng)，并負責組織實施。維修工： 1、房屋本體維保的內容：外墻面、公共屋面、上、下水主管、房屋本體承重及抗震結構部位。2、給排水上下水管道。3、檢查消防系統(tǒng)的正常性。運行電工：X人，24小時值班1、配電房必須設鎖，閑人免進。進出配電房應放好防鼠檔板。2、每班做好巡查記錄，變配電運行記錄表、設備故障處理表。3、對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、測電筆、接地線等，

20、而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。4、需要停電進行線路檢修時，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內無人員的情況下，方可進行操作。5、要執(zhí)行停、送電操作，必須辦好有關手續(xù)，堅持工作掛牌制度。凡要執(zhí)行高壓部分及低壓母聯開關時，未經主管人員批準，不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。6、禁止用超長金屬物在帶電低壓柜上工作。7、嚴格執(zhí)行崗位職責，遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。8、配電房室內溫度控制在40以下。9、停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。禁止帶負荷拉刀閘（隔離開關）。10、送電時首先檢查各分路是否斷開，然后

21、合電源總隔離開關，多功能斷路器，各分回路控制隔離開關，最后按各分路的空氣開關的順序依次合閘送電。11、在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強對設備的特巡，當發(fā)生事故時，應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，并做好記錄。（三）、保安部：XX人1、人員設置：保安員崗位設置：固定崗位XX個（出入口XX個），XX個巡邏崗分片巡邏，消防監(jiān)控中心XX個崗位、XX個外圍巡邏崗。共XX崗。輪休崗XX人，共需XXX人。2、任職資格。1）主管部長：高中以上學歷；退役軍人；三年以上相關工作經驗。2）領班：高中以上學歷；二年以上相關工作經驗。3）保安員：初中中以上學歷；通過保安員上崗培訓；退伍軍人尤佳。3、職責1、固定崗1）24

22、小時嚴密監(jiān)視本商業(yè)廣場外圍各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時通知主管部長就地處置，且隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處理完畢；2）掌握本商業(yè)廣場出入客人各類人員動態(tài)；3）對進出車輛進行查實登記、疏導秩序。2、巡邏崗1）負責職責范圍內秩序維護，防止發(fā)生事故，每小時巡視一次；2）巡查、登記公共部位設施、設備完好情況；3）對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查；4）制止本商業(yè)廣場內發(fā)生的打架、滋擾事件；5）驅趕本商業(yè)廣場內的散發(fā)廣告等閑雜人員；負責火警、匪警的驗證，負責緊急事件的應急處理；6）回答訪客的咨詢，必要時為其導向；7）指揮車輛的停放，保證消防通道暢通。3、消防中心1）、實行24小時值班制。2）

23、、值班人員保持高度的警覺性和高度的責任心，能熟練操作設備。3）、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位。4）、控制中心出現報警信號，首先打電話到報警部位查明情況，如若誤報，立即消除，如發(fā)現異常情況或火警，立即報警。5）、值班人員應填寫設備運行記錄，值班過程中發(fā)現誤報應填寫時間、地點等。（四）、園林綠化部：人員編制XX人（外包除外）。1、人員設置：園林工XX名，園林工：1）熟悉本商業(yè)廣場的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責范圍，以及花草樹木的品種數量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。2）對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水

24、。3）要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處置。4）完成上級領導交辦的其他任務。（五）、清潔部：人員編制XX人（外包除外）。1、人員設置：清潔員XX名。崗位設置：負責本商業(yè)廣場室內外道路廣場、公共設施（路燈桿、宣傳欄等）衛(wèi)生，垃圾收集等，分區(qū)負責，原則上根據樓層棟號劃分，每棟（層）樓XX人負責循環(huán)清潔，外圍XX人。2、任職資格：主管部長：中專以上學歷，二年以上工作經驗。3、職責：主管：1）負責整個本商業(yè)廣場室內及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。2）負責本部門員工的培訓及考核工作。3）完成上級領導交

25、辦的其他工作。清潔員1）負責包干范圍內的保潔工作，按照工作制度實施保潔。2）完成上級領導交辦的其他工作。（六）、財務部：1、人員設置：設財務部長、主管會計、出納人員、收費人員等各X人。 2、任職資格：1）財務部長、主管會計大專學歷以上，相關經濟學專業(yè)，X年以上相關工作經驗；2）出納人員、收費人員中專學歷以上，基礎會計。3、崗位職責： 財務部長、主管會計職責：負責財務管理工作，編制財務計劃落實完成計劃的措施，嚴格執(zhí)行會計法和會計準則；組織搞好財務核算工作，建立各級經濟活動分析析制度，挖掘增收節(jié)支潛力；掌握資金活動和經營成果情況，當好領導參謀；監(jiān)督執(zhí)行國家各項財經政策、法規(guī)、嚴格控制各項費用的開支

26、；負責會計計憑證和會計報表的審核和各類經濟檔案保管歸檔；負責員工工資、各項津貼等發(fā)放和審核；完成領導交辦的其它任務。出納人員、收費人員職責：負責公司管理服務費銀行托收、現金銀行存款的收支、管理、記帳結算工作；做好收費統(tǒng)計、核算及催收工作；負責建立健全現金、銀行存款日記帳和其它帳目，定期核對、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結、準確無誤；嚴格執(zhí)行財務務制度，不得挪用公款或私自借支；完成領導交辦的其它任務。（七）、租賃部：1、人員設置：設主管部長、租務管理助理。 2、任職資格：大專以上學歷，X年以上工作經驗。3、崗位職責： 1）負責制定公司年度招商租賃計劃及實施細節(jié)，并予以實施； 2

27、）負責對外招商租賃業(yè)務的承接、洽談； 3）做好市場調查研究，及時了解市場信息，做好市場信息匯總和綜合分析，掌握同業(yè)動態(tài)，為公司相關決策提出供依據； 4）負責溝通與租戶的關系，做好相應的公關工作； 5）做好租戶檔案的分類整理工作； 6）做好領導交辦其它工作。（八）、行政（人事）策劃部：1、人員設置：設主管部長、策劃設計助理XX人。 2、任職資格：大專以上學歷，X年以上相關工作經驗，有成功策劃工作案例。3、崗位職責： 1）負責了解當前國家的方針、政策，貫徹落實執(zhí)行公司各項指令，深入調查研究為公司決策層提供決策依據； 2）負責公司工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作； 3）負責公司對外聯

28、絡工作組織安排、接待、參觀等公關活動； 4）做好公司各部門之間的協(xié)調工作，做好公司辦公用品采購、入庫、領用等管理工作； 5）負責公司人事安排、招聘、錄用、轉正、調配、離辭等管理工作，檢查公司各部門的考勤工作； 6）負責公司員工飯?zhí)?、宿舍管理等后勤保障工作，車輛調度和管理等工作； 7）負責制定公司員工培訓計劃，提高員工素質和實際工作能力； 8）負責公司廣場的商情、廣告、宣傳、設計、制作及大型各類活動策劃、布置、管理等工作；（九）、管理部：1、人員設置：設主管部長、助理管理員XX人。 2、任職資格：大專以上學歷，工商行政管理學畢業(yè)，三年相關工作經驗。3、崗位職責：1）負責實施本商業(yè)廣場的房屋主體本

29、體的管理、公用設施的管理、保潔綠化工作等；2）負責本部門崗位職責、各項規(guī)章制度的貫徹落實；3）督導所屬部門人員貫徹執(zhí)行保證各項工作保質、保量、安全、及時順利的完成；4）制定公用設施的維修養(yǎng)護、更新改造計劃，上報批準后組織實施；5）督導保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務標準做好本職工作；6）定期進行抽查巡視，發(fā)現問題及時處理。第二節(jié) 項目運作管理控制嚴謹有序的運作流程，是確保服務質量的有效保證。通過不斷的實踐和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制體系。擬定物業(yè)管理服務方案客戶服務綠化管理清潔管理安全管理設備設施管理房屋本體管理一、整體運作流程圖廣告策劃管理物業(yè)租賃管理接管物業(yè)人員培訓資料準備完善

30、制度外部聯系擬定物業(yè)管理服務方案客戶服務綠化管理清潔管理安全管理設備設施管理房屋本體管理廣告策劃管理物業(yè)租賃管理接管物業(yè)人員培訓資料準備完善制度外部聯系業(yè)主/政府主管部門日常管理及隊伍輪訓業(yè)主/政府主管部門日常管理及隊伍輪訓檢查、監(jiān)督、考核、改進檢查、監(jiān)督、考核、改進二、信息反饋與處理系統(tǒng)圖外部信息外部信息管理處操作層反饋監(jiān)督指揮信息是重要的經營管理資源，一直注重信息的采集、分析、處理、利用。信息由管理中心匯集、分析，避免重要價值信息的錯漏。工作指令由管理中心發(fā)出、操作層執(zhí)行和反饋，避免信息無效沉淀。三、監(jiān)督檢查控制圖監(jiān)督檢查體系內部檢查監(jiān)督檢查體系內部檢查外部檢查物業(yè)部日檢專業(yè)部門不定期檢查

31、客戶滿意度調查政府主管部門考評公司檢查內外兼顧的監(jiān)督檢查體系保證公司運作的透明與公開。定期與不定期檢查方式相結合，保證公司運作全程受控。四、主要業(yè)務管理控制經理1、通用服務控制系統(tǒng)圖經理客戶服務部根據客戶服務部根據類別通知有關部門客戶需求客戶需求管理部策劃部租賃部信息反饋工程技術部園林綠化部清潔部保安部管理部策劃部租賃部信息反饋工程技術部園林綠化部清潔部保安部根據規(guī)定程序，完成工作根據規(guī)定程序，完成工作服務快速響應機制，保證商戶需求及時得到滿足。服務信息反饋機制，保證公司與商戶溝通無障礙。2、物業(yè)部工作流程園林綠化清潔部園林綠化清潔部工程技術部資料存檔租賃部策劃部管理部保安部客戶財務部客戶服務

32、部需求派單提供服務回訪通知收費反饋 代表例外情況 服務快速響應機制，保證商戶需求及時得到滿足。服務信息反饋機制，保證公司與商戶溝通無障礙。3、物業(yè)維保工作流程資料存檔檢查驗收資料存檔檢查驗收業(yè)主需求日常檢查定期養(yǎng)護計劃派單作業(yè)4、清潔服務工作流程資料存檔檢查驗收資料存檔檢查驗收業(yè)主需求日常檢查定期清潔計劃派單作業(yè)5、安全管理工作流程管理層業(yè)主管理層業(yè)主保安部內部單位外部單位公安機關治安事件處理治安信息匯報資料存檔支援監(jiān)督指導請求支援緊急求援業(yè)務指導日常保安工作 代表例外情況6、預防措施控制系統(tǒng)圖批準預防措施產品批準預防措施產品過程體系運行原因分析制訂預防措施潛在不合格信息收集責任部門實施預防措

33、施 記錄存檔 驗證結果OKNO快速識別潛在不合格信息，將問題消滅在萌芽階段。7、糾正措施控制系統(tǒng)圖批準糾正措施產品批準糾正措施產品過程體系運行原因分析制訂糾正措施不合格信息收集責任部門實施糾正措施 記錄存檔 驗證結果OKNO通過糾正措施的實施，防止損害進一步擴大和不合格重復產生。第三節(jié) 房屋本體及公用設施維保方案一、房屋本體及公用設施維?？傄?、根據建筑物的特點，制訂詳細的的維保計劃和實施細則，為日常維保工作開展奠定基礎。2、定人定崗進行房屋本體查勘，確保房屋本體和公共設施的安全，正常使用。3、嚴格控制維保工作時間，確保不影響正常辦公活動。4、保證維保工作質量，確保房屋本體建筑物美觀耐用，延

34、長其使用壽命。5、建立完善的房屋本體建筑物檔案。二、房屋本體建筑物維保管理范圍根據本商業(yè)廣場建筑特點，認為房屋本體建筑物維保管理主要包括以下內容：建筑物承重結構部位（包括基礎、梁、柱、板、屋頂）、房屋本體的抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、公共外墻面、樓梯間、金屬護欄、公共通道、屋面等。公共設施的維保范圍：區(qū)域內道路、外圍護欄、旗桿、值班室、停車場、標識導向、防雷設施等。三、業(yè)務結構房屋本體及公用設施維保檔案管理定期保養(yǎng)房屋本體及公用設施維保檔案管理定期保養(yǎng)日常檢查維修管理四、房屋本體及公用設施的維保管理1、房屋本體日常維保計劃及實施方案序號項 目日 常 維 保內容實施效果1房屋本體承重及

35、抗震結構部位根據養(yǎng)護計劃實施保養(yǎng)1）安全、正常使用；2）功能完好。2外墻面根據養(yǎng)護計劃實施保養(yǎng)無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一。3公共屋面每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網無間斷。4每周檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。1）整潔，無缺損、無霉跡；2）扶手完好，無張貼痕跡。上、下水主管每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。上、下水通暢，無滲漏。2、公用設施日常維保計劃及實施方案序號項 目日 常 維 保內容實施效果1道路、停車場每年對行車標示翻新一次，每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。1、平整無積水無

36、缺損完好率99%以上；2、標示清楚。2本商業(yè)廣場路燈包括圍墻燈、公共路燈、樓道燈，每年對燈桿刷漆一次，：每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。照明正常，根據季節(jié)和商戶要求調整開關時間，完好率98%以上。3公共門窗、洗手間每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。門、窗，洗手間功能完好。標示每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。完好防雷防雷測試一年一次，每周檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。設施性能良好值班室每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。完好五、房屋本體檔案管理完備的檔案是管理活動的基礎。針對房屋本體管理，形成了一套較完善的檔案管理體系。

37、1、檔案分類1）基礎資料類：包括各種圖紙、資料。2）工作記錄類：包括維修、保養(yǎng)記錄等。2、檔案的歸集1）基礎資料類應于接收物業(yè)時編號歸檔。2）工作記錄類應于每月終編號歸檔。3、檔案的使用基礎類資料應匯編成冊，分發(fā)至相關部門，作為業(yè)務活動的重要參考資料。工作記錄類資料應定期歸檔、統(tǒng)計分析，作為部門業(yè)績考評及外部單位對公司業(yè)績評定的重要資料。六、房屋本體的維保管理維保管理是房屋本體建筑物管理的基礎性工作，主要通過下述方式開展養(yǎng)護工作：1、計劃性的保養(yǎng)管理 每年年初根據建筑物情況制訂年度養(yǎng)護計劃，每季度根據年度計劃編制季度計劃。 計劃性的保養(yǎng)管理主要為清潔、刷漆等日常保養(yǎng)項目，保養(yǎng)范圍為全面養(yǎng)護。2

38、、例外保養(yǎng)管理當由于氣候等原因需要增加保養(yǎng)內容的，會啟動例外保養(yǎng)管理機制。例外保養(yǎng)管理機制是針對特殊情況進行的，保養(yǎng)范圍為專項保養(yǎng)。3、日常檢查日常檢查工作主要由工程技術部負責，通過日常檢查收集的信息為制訂養(yǎng)護計劃提供依據。4、房屋本體建筑物的標識管理1）在每層樓電梯廳和疏散樓梯處設樓層號標志，每層樓電梯廳設防火疏散示意圖（其中應注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位置），安全出口燈箱。2）本商業(yè)廣場商戶入口處設大樓總平面圖、不銹鋼宣傳欄。3）設置警示牌，如：“設備重地 非公勿入”、“機房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險

39、 請勿靠近”、“設備故障 暫停運行”等。4）設指示牌標識，并應在適當位置設置導向牌。5、工作要求1）做好查勘鑒定工作：為了掌握房屋本體的使用情況和完損狀況，管理公司應做好房屋本體的查勘鑒定工作，以確定采取何種維修措施。2）編制維修計劃：管理公司應根據勘查結果，編制維修計劃，維修計劃包括施工計劃、施工力量計劃、材料供應計劃、資金使用計劃。3）維修計劃的執(zhí)行和控制：配備專業(yè)的施工人員，制訂完善的維修工作流程；對于較大規(guī)模的維修，采用分包方式進行。4）商戶服務部設立報修熱線，隨時接聽商戶報修電話。5）維修人員根據商戶部通知立即趕赴維修現場，實施維修；短時間內不能完成的，應向商戶服務說明原因，并盡可能

40、采取臨時處理措施，以避免損害進一步擴大。6、房屋本體建筑物養(yǎng)護規(guī)程1）、巡查工程技術部應安排專人定期巡查區(qū)內房屋本體建筑物質量情況，發(fā)現問題，及時維修，并做好記錄。其他部門在日常工作中應留意房屋本體建筑物質量情況，發(fā)現問題，及時向工程技術部報告。2）、養(yǎng)護1）計劃內養(yǎng)護：工程技術部每年應制訂總體養(yǎng)護計劃，每月制訂具體養(yǎng)護計劃并組織實施，養(yǎng)護計劃既要全面，又要有所側重。2）臨時養(yǎng)護：遇到天氣災害等特殊情況，工程技術部應提前進行預防性養(yǎng)護，災害過后，再進行修復性養(yǎng)護。3）、維修1）小修：對于一般小修業(yè)務，工程技術部應組織維修人員即時進行修復，并做好記錄。2）大中修：對于大中修業(yè)務，工程技術部應編制

41、預算，報商戶審核同意再行實施；對于緊急情況，應當采取臨時處理措施，以防損害擴大。第四節(jié) 設施、設備的維保管理一、基本情況本商業(yè)廣場設施、設備主要包括給排水、供配電、消防、智能化監(jiān)控等各個子系統(tǒng)，其中：制定相應的工程設備管理制度，通過運用科學合理的管理方式，確保各項設備設施正常運作，為商戶的生產、生活提供可靠保障。二、設施、設備的維保管理總要求1、實行全面設備（設施）管理制度，強化設備的基礎管理工作，維修和定期保養(yǎng)相結合。2、制訂和落實工作程序，每件事務和工作都有明確合理的程序，程序中的重要環(huán)節(jié)有統(tǒng)一的報表文件以及具體的經辦人、責任人。3、各專業(yè)商戶管人員必須根據責任范圍內設備、設施的實際情況，

42、制定出適合于各分系統(tǒng)、設施的規(guī)章制度、維修保養(yǎng)規(guī)程，力求在實際運作過程中行之有據、做之有理。4、運行值班人員負責設備、設施的運行操作及日常巡視檢查工作，并做好每天的運行記錄，運行中發(fā)現問題及時通知維修人員進行處理。5、維修人員負責設備、設施的維修保養(yǎng)工作，并做好維修保養(yǎng)記錄。6、完善設備、設施信息管理系統(tǒng)，對每項設備、設施分類建立電子檔案，并保持實時更新。四、設備管理維保內容及質量標準1、給排水系統(tǒng)維保內容序號項目工作要求質量標準1給水管道每月檢查一次，隨時清通管道管道通暢，保證供水，外觀無明顯破損2閥門每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。無明顯漏、滴、跑現象，開

43、關靈活3化糞池清掏一年一次無外溢4壓力表每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。顯示值正常，外觀完好5機械潤滑每月檢查一次，每季度加油保證設施正常運轉，無缺油、機械故障6排水管道每月檢查一次，隨時清通，小范圍除銹刷漆外觀完好，無堵塞7雨水管、地漏道每月檢查一次，隨進清通每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。天臺、地面雨水管口無明顯雜物堵塞8井蓋隨時檢查，每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。每半年刷漆無明顯破裂、損壞9泵體每季一次檢查，發(fā)現問題報告運行正常2、供配電系統(tǒng)維保內容序號項目工作要求質量標準1電纜頭日常檢查，小修即壞即修無不良接觸

44、、良好2溫控、濕控日常檢查，小修即壞即修外表清潔，顯示正常，固定可靠3絕緣鞋、手套每年送檢4斷路器日常檢查，小修即壞即修標號清晰，性能良好5指示燈，按鈕，轉換開關日常檢查，小修即壞即修外表清潔，標號清晰，固定可靠6電容無功補償每日檢查，電容及時更換電容補償三相平衡7指示燈、保險日常檢查，小修即壞更換正常使用8配電屏對地測試日常檢查接地良好9整體保養(yǎng)每月一次10配電房全面保養(yǎng)每年二次11變壓器性能檢測每二年一次3、室內外照明系統(tǒng)維保內容序號項目工作要求質量標準1公共通道照明日常檢查，小修即壞即修燈開關正常，線路完好2樓梯照明日常檢查，小修即壞即修燈開關正常，線路完好3洗手間照明日常檢查，小修即壞

45、即修燈開關正常，線路完好6應急燈，安全指示燈日常檢查，小修即壞即修五、給排水系統(tǒng)管理1、運行管理1）給排水系統(tǒng)包括生活給水系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、排水系統(tǒng)。2）運行專人專職管理，嚴格執(zhí)行持證上崗制度，定崗定人。3）實行24小時值班制度。4）消防系統(tǒng)定期進行試運行，確保系統(tǒng)安全可靠。2、維修保養(yǎng)1）制定科學合理的維修保養(yǎng)計劃并組織實施。2）維修操作人員合理配置，嚴格執(zhí)行持證上崗制度。3）加強日常巡視、檢查，切實執(zhí)行“應修盡修、全面保養(yǎng)”的方針。4）提高管網工作效率，有效處理管網系統(tǒng)的跑、冒、滴、漏現象，以減少損失，以達到節(jié)能、經濟運行的目的。3、應急預案1）遇有事故，及時搶修，限水、停

46、水24小時前通知商戶。2）檢查漏水的準確位置及所屬水質，并在許可能力下，立即設法制止漏水，若不能制止，應立即尋求支援，在支援人員到達之前盡量控制現場，防止損壞擴大。3）觀察周圍環(huán)境，漏水是否影響各項設備，如電力設備、線纜等。4）利用沙包等物件堆箱，防止漏水滲入電機等重要設備。5）利用現有工具，設法清理現場。6）如漏水可能會導致索賠等問題，須拍照存檔以作日后證明。7）日常巡視、檢查時，應留意渠道及排水是否有淤泥、雜物，隨時加以清理，以免堵塞。8）如該部位曾經有水浸記錄，平時應準備足夠沙包，作為爆水管及雨季應急之用。六、供配電系統(tǒng)維保管理1、運行管理1）工程技術部應根據不同設備、設施的性能、技術指

47、標等，合理制訂出維保計劃及相應的操作和維修保養(yǎng)規(guī)程。2）運行值班人員應嚴格按照值班規(guī)定實行24小時值班制，對大樓變壓器室、高低壓配電室等有關設備、設施進行巡回檢查，同時做好相應記錄。3）運行值班人員在日常設備、設施操作過程中必須嚴格按安全操作規(guī)程進行，執(zhí)行工作票、操作票制度，牢固樹立“安全第一”的思想，確保人身和設備、設施的安全。4）運行值班人員必須留意和掌握供電設備、設施的運行狀況，發(fā)現隱患，及時報告故障，并做好詳細記錄。2、維修保養(yǎng)管理1）維修人員進行日常維修保養(yǎng)工作必須嚴格按照電氣維修管理規(guī)定及各種設備、設施的維修保養(yǎng)操作規(guī)程進行，并按要求做好安全保障措施和技術措施。2）維修人員應熟悉、

48、掌握大樓各系統(tǒng)所有照明器具情況，認真做好維修工作、更換工作。3）合理設計公共場所照明控制線路，如露天場所的照明可以采用光電控制，采用節(jié)能燈源，以達到節(jié)能、經濟運行的目的。4）工程技術部應定期組織人員對供配電系統(tǒng)進行全面的、系統(tǒng)的檢查、調試，并根據實際需要充分做好合理用電調配和節(jié)能工作。3、應急預案1）在即將發(fā)生臺風、暴雨時，工程技術部應組織人員對所有供配電系統(tǒng)進行預防性檢查，多方位監(jiān)視，同時做好搶修工作準備。災情過后，對供配電系統(tǒng)進行一次全面檢查，發(fā)現問題及時處理。2）發(fā)生火災時，運行值班人員應立即報警并切斷火災區(qū)域電源，積極滅火。事后，必須對供電設備、設施進行全面檢查方可恢復供電。3）發(fā)生故

49、障，及時搶修，短時間不能完成搶修的，應通知商戶。4）限電、停電應提前24小時通知商戶。4、臨時用電管理1）為保障用電安全，臨時用電實行申請制度，商戶在拉線用電前，應填寫臨時用電申請表經物業(yè)部經理審批后方可臨時用電。2）用電期間，運行值班人員應根據用電情況，認真做好巡視、檢查工作，及進送、停電，保證供電。3）用電后，維修及運行值班人員應積極配合商戶做好臨時用電的拆除工作，同時，進行認真檢查，保證安全，不留隱患。七、消防系統(tǒng)維保管理1、運行管理1）實行24小時值班制度。2）運行值班人員應密切注意消防系統(tǒng)運行情況，并做好記錄。3）對于系統(tǒng)報警信號，值班人員應立即通知報警區(qū)域保安，并作好記錄。如為誤報

50、，應通知維修人員進行維修。2、維修管理1）每月對系統(tǒng)維修保養(yǎng)一次。2）每年對系統(tǒng)進行兩次性能檢測。3）重要項目委托專業(yè)公司進行。八、服務承諾1、商戶有關工程方面的咨詢10分鐘內到達現場。2、出現意外停電、水管滲漏等緊急事件保證5分鐘內到達現場。3、急修及時完成，一般維修當天完成。4、客人被困電梯10分鐘內解救。5、各項維修業(yè)務返修率低于1%。九、操作規(guī)程高低壓配電房的管理及操作規(guī)程1、配電房必須設鎖，閑人免進。進出配電房應放好防鼠檔板。2、值班期間禁止從事與工作無關的一切事情，不得擅離職守。3、接班人員未到位，當班人員不得離開工作崗位。4、每班做好巡查記錄，變配電運行記錄表、設備故障處理表。5

51、、值班人員必須熟悉觸電急救方法。6、對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、驗電筆、接地線等，而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。7、需要停電進行線路檢修時，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內無人員的情況下，方可進行操作。8、要執(zhí)行停、送電操作，必須辦好有關手續(xù)，堅持工作票制度。凡要執(zhí)行10Kv高壓部分及低壓母聯開關時，未經主管人員批準，不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。9、禁止用超長金屬物在帶電低壓柜上工作。10、嚴格執(zhí)行崗位職責，遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。11、配電房室內溫度控制在40以下。12、停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路

52、控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。禁止帶負荷拉刀閘（隔離開關）。13、送電時首先檢查各分路是否斷開，然后合電源總隔離開關，多功能斷路器，各分回路控制隔離開關，最后按各分路的空氣開關的順序依次合閘送電。14、在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強對設備的特巡，當發(fā)生事故時，應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，并做好記錄。消防系統(tǒng)操作規(guī)程一、主機控制器1）查詢：1、按下菜單（Menu）按鈕到下一級菜單，選擇菜單上需要查詢信息前面相應數字的數字按鈕。2、退出查詢按返回（Esc）按鈕返回到上一級菜單。2）聯動：1、查看是否為自動（黃色燈亮）。2、聯動設置：通過菜單上“系統(tǒng)設置”到下

53、一級菜單，選擇“聯動設置”再到下一級菜單選擇“自動”或“手動”。3、快速查找聯動信息：在菜單上選擇“聯動信息” 到信息欄，同時按下“Shift+回路（0、1、2、3）”能快速找到相應的回路，再通過上下（、）按鈕查找需要的信息。4、命令狀態(tài)修改：在菜單上選擇“聯動命令”到信息欄，在信息欄上對“命令狀態(tài)”進行修改，按“2”鍵為“已發(fā)出”，按“3”鍵為“未發(fā)出”。3）故障：先按“停止”鍵或“消音”按鈕對警鈴消音，否則按“復位”按鈕對系統(tǒng)復位。如果主機死機請立即通知工程部處理。二、消防廣播1、通過“聯動信息”查看消防廣播是否為“已發(fā)出”，否則通過“聯動命令”進行修改。 2、合上動放盤上電源開關，將音量

54、調節(jié)器調到“3”。 3、按下緊急廣播按鈕，再按下話筒按鈕。 4、廣播時在廣播錄放盤內裝上磁帶同時錄音。 5、使用電子語音時按下“電子語音”按鈕可自動廣播。三、消防電話：按下相應的電話按鈕即可通話。工程技術部交接班制度1、值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得主管人員同意，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)，才能請假。2、交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時進行交班。交接班的準備工作包括：查看運行記錄，介紹進行狀況和方式，以及設備檢修、變更等到情況；清點儀表、工具；檢查設備狀況等等。交班時，雙方在值班記錄上簽字。3、在下列情況下不得交

55、接班：在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時；交接班準備工作未完成時：接班人員未到時；主管人員指定替代值班人員未到時；接班人員有酒醉現象或其它神志不清情況而未找到頂班時工程技術部運行值班制度1、必須堅守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時離崗，必須有符合條件的人替崗，告知時間及去向。實行輪班就餐制。2、根據操作規(guī)程及崗位責任制的要求，按時巡查，按規(guī)定做好設備運行情況記錄。 3、巡查時必須要做到“看、聽、嗅、摸、記”。4、如出現設備故障，而當班人員不能處理，應及時上報。5、值班人員接到報修時，通知相關人員進行維修。如特急維修，值班人員應及時維修。第五節(jié) 環(huán)境保潔管理方案一、基本情況本商業(yè)廣場容積

56、率較低，樓宇分散，洗手間、公共通道、大堂等公用部位面積較大，人員流動和車輛較多，所以更強調保潔人員要定編定崗，達到衛(wèi)生不留死角。二、保潔項目及頻次項 目工 作內容 清 潔 頻 次綠地撿拾垃圾雜物1次/日污水管井排清污水和垃圾清理1次/月疏通1次/年排水溝清潔1次/日垃圾箱垃圾清運、清潔日產日清2次/日消防栓標示牌擦拭1次/周出入口欄桿抹塵、清潔和保養(yǎng)1次/周停車場清掃1次/日噴水池清洗1次/月電梯擦拭1次/日三、保潔質量標準本商業(yè)廣場外公共環(huán)境保潔標準：區(qū)域內無積水、無雜物、無明顯污漬、無明顯泥沙；指示牌無黑灰；垃圾日產日清，無堆積垃圾；污水管井、排水井眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水

57、流暢通，井蓋上無污漬污物；噴水池水面無雜物，池底洗凈后無沉淀物，池邊無污跡。衛(wèi)生間保潔標準：保持地面明亮，無雜物、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味、臭味；紙巾每天供應X卷，洗手液定期補充；便器清潔、無黃漬；風口清潔無灰塵，天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。辦公區(qū)域保潔標準：地面、臺面和地毯無明顯污漬、無明顯灰塵，垃圾及時收集。本商業(yè)廣場消殺標準：采用環(huán)保藥劑，本商業(yè)廣場無成群蚊蟲、蟑螂等害蟲滋生。四、保潔工作要求1、室外公共環(huán)境保潔1）保潔范圍：本商業(yè)廣場公共場地及道路、綠地、停車場等2）保潔程序：A、上午：在本商業(yè)廣場戶上班前對公共場地及

58、道路、停車場、綠地等進行清掃，重點是枯枝落葉的清掃和紙屑等雜物的收集；對標識牌進行清洗、擦拭。B、下午：在中午就餐后再次對公共場地及道路、停車場、綠地等進行清掃，重點是對煙頭、紙屑等垃圾的清理；對垃圾箱進行清理，及時更換垃圾袋。C、及時對排水管、溝進行疏通，防止堵塞。3）注意事項A、清掃地面時，注意行人，避免在人流高峰期進行。B、沖洗地面時，如地面濕滑，應設置提醒標識。2、洗手間保潔1）保潔范圍：洗手盆、便池、鏡面、地面、墻面等2）保潔程序：A、準備好保潔工具及物料。B、敲門，看是否有人，若有則稍候，若無則進入，并把“正在清潔”指示牌入置門外。C、每天二次重點清理衛(wèi)生間。D、打開門窗通風，用水

59、沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內的煙頭等雜物。E、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位，保持垃圾桶容量不超過2/3。F、將潔廁水倒入水勺內，用廁刷沾潔廁水刷洗大小便器，然后用清水沖凈。G、用濕毛巾和洗潔精擦洗耳恭聽面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。H、先將濕毛巾擰干擦邊球鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。I、用濕拖把拖干凈場面，然后用干拖把拖干。J、噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內放入樟腦丸。K、每兩小時進行保潔一次，清理地面垃圾、積水等。L、每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。M、撤離：收集所有清潔工具、物料，撤除“正在清潔”指示牌。N、每次巡回保潔填定簽到卡。3）注意事項A、

60、清潔洗手間時，應豎立“正在清潔”指示牌，以便商戶注意并配合。B、清潔洗手間所用的工具要專用，且清潔面盆、廁盆工具要分開，使用后盡定期消毒，并與其它工具分開保管。C、保潔人員應注意自保護，保潔時帶保護手套和口罩，預防細菌感染，防止清潔劑損害皮膚。D、應避免在洗手間使用高峰期清洗洗手間。E、注意洗手間的通風，按規(guī)定開關通風扇，以節(jié)約能源。F、及時補充廁紙。3、垃圾存放要求根據具體情況，設置垃圾桶、垃圾箱、垃圾車、煙灰桶等垃圾存放容器。1）存放容器按垃圾的種類和性質配備。2）存放容器要按垃圾的產生量存置在各個場所。3）存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗。4）有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散