自來水公司顧客滿意度及期望評價(jià)管理制度

1、第4頁 共4頁【自來水公司顧客滿意度及期望評價(jià)管理制度】自來水公司管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)自來水公司顧客滿意度及期望評價(jià)管理制度 1 目的 通過搜集和分析p 顧客的各種信息，理解顧客對公司的產(chǎn)品及相關(guān)效勞的滿意程度及期望，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧牧籍a(chǎn)品質(zhì)量，提升整體效勞程度，進(jìn)步顧客的滿意程度。 2 范圍 本制度規(guī)定了顧客滿意度及期望測量的職責(zé)，顧客滿意度調(diào)查、分析p 和監(jiān)控的要求。本制度適用于本公司對顧客滿意度的測量與評價(jià)。 3 職責(zé) 3.1營業(yè)效勞部為顧客滿意度及期望測量的歸口部門，負(fù)責(zé)組織顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)，包括籌劃調(diào)查方法，施行調(diào)查、分析p 資料和評估結(jié)果。 3.2營業(yè)效勞部客戶效勞中心負(fù)責(zé)

2、搜集客戶投訴信息、進(jìn)展統(tǒng)計(jì)匯總；負(fù)責(zé)本公司客戶問卷調(diào)查表的發(fā)放、回收工作。 3.3節(jié)水辦負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意度的測量過程。 3.4各相關(guān)部門施行進(jìn)步顧客滿意度的糾正和預(yù)防措施。 4 工作程序 4.1顧客滿意度測量信息來 4.1.1 客戶問卷調(diào)查表,包括以下評估指標(biāo)項(xiàng)： a、供水質(zhì)量 b、效勞態(tài)度 c、效勞質(zhì)量 d、是否有不按國家規(guī)定收費(fèi)現(xiàn)象 e、是否有以水謀私行為 f、對產(chǎn)品及效勞的期望 4.1.2 客戶投訴及處理報(bào)告 4.2 客戶問卷調(diào)查表的使用 4.2.1營業(yè)效勞部負(fù)責(zé)客戶問卷調(diào)查表使用的歸口管理， 4.2.2營業(yè)效勞部應(yīng)根據(jù)市場需求定期或不定期走訪客戶,并保持記錄，其中對前50名用水大客戶要

3、求每年抽樣走訪不少于30戶，發(fā)放客戶問卷調(diào)查表并回收，現(xiàn)場解答咨詢 。 4.2.3每年召開一次客戶座談會(huì)，邀請各行各業(yè)的企業(yè)和居民用戶不少于50人參加，發(fā)放客戶問卷調(diào)查表并回收。 4.3客戶投訴及處理 4.3.1 營業(yè)效勞部客戶效勞中心對客戶投訴及處理結(jié)果以報(bào)表形式匯總、分類、分析p 。 4.3.2 應(yīng)每半年對客戶投訴及處理情況，進(jìn)展一次綜合評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果及時(shí)反應(yīng)公司相關(guān)部門。 4.4顧客滿意度計(jì)算 顧客滿意度=Xn Kn 式中： Xn代表指標(biāo)組的滿意度 Kn代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重 N代表指標(biāo)組的數(shù)量1，2，3. 根據(jù)所選擇的指標(biāo)組重要程度設(shè)定權(quán)重，總權(quán)重之和應(yīng)為1。 4.4.1 X1指通

4、過對用水量前50位大客戶調(diào)查統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度。由營業(yè)效勞部計(jì)算 X1抽樣調(diào)查用水量前50位大客戶滿意指標(biāo)項(xiàng)/ 抽樣調(diào)查用水量前50位大客戶總數(shù) x 100% 設(shè)定本指標(biāo)組的權(quán)重為0.4。 4.4.2 X2指通過用水客戶座談會(huì)方式統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度。 由營業(yè)效勞部計(jì)算 X2客戶滿意指標(biāo)項(xiàng)/ 抽樣調(diào)查客戶總數(shù) x 100% 設(shè)定本指標(biāo)組的權(quán)重為0.4。 4.4.3 X3指通過顧客投訴及處理統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度 由營業(yè)效勞部計(jì)算 X31顧客投訴戶數(shù)/ 所轄供水范圍抄表戶數(shù) x 100% 設(shè)定本指標(biāo)組的權(quán)重為0.2。 4.4.4營業(yè)效勞部負(fù)責(zé)顧客滿意度測量信息匯總和顧客滿意度評價(jià)計(jì)算，每年評價(jià)一次。 4.5顧客滿意度的分析p 和監(jiān)控 4.5.1營業(yè)效勞部負(fù)責(zé)填寫顧客滿意度評價(jià)表，并對評價(jià)結(jié)果進(jìn)展分析p 。 4.5.2每年年底由最高管理者組織各個(gè)部門對顧客滿意度評價(jià)表及統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)展評審，傳達(dá)顧客的反應(yīng)意見和預(yù)測顧客將來需求，找出顧客和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn)，在可能的條件下盡量滿足顧客的需求，甚至超前顧客消費(fèi)的期望。 4.5.3各有關(guān)部門針對分析p 報(bào)告中的相關(guān)問題,提出改良措施,并執(zhí)行改良。營業(yè)效勞部跟蹤處理結(jié)果。 4.5.4營業(yè)效勞部應(yīng)對以下