杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查

1、 HYPERLINK xxxx/ 杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查報(bào)告營(yíng)銷08乙一、調(diào)查基本情況1、調(diào)查背景動(dòng)感地帶是中國(guó)移動(dòng)在03年時(shí)針對(duì)年輕人這一目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)并推出的一個(gè)客戶服務(wù)品牌，它也是中國(guó)移動(dòng)的第一個(gè)“客戶品牌”，這一品牌的推出對(duì)于中移動(dòng)的業(yè)務(wù)組合及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)產(chǎn)生了重要的影響。目前，動(dòng)感地帶已經(jīng)擁有了數(shù)量龐大的用戶，其中以一五25歲之間的學(xué)生為主。為了更好地了解動(dòng)感地帶用戶對(duì)于動(dòng)感地帶服務(wù)的滿意情況，進(jìn)一步分析動(dòng)感地帶當(dāng)前在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的狀況，剖析它的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，我們小組發(fā)起了本次杭州市大學(xué)生動(dòng)感地帶客戶滿意度的調(diào)查，通過調(diào)查動(dòng)感地帶的主要客戶群學(xué)生群體對(duì)于動(dòng)感地帶

2、的意見和看法，為動(dòng)感地帶在客戶服務(wù)方面提供一些有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)和資料。2、調(diào)查和分析方法本次調(diào)查主要收集了一手的調(diào)研資料，采用了問卷調(diào)查法。本次調(diào)查樣本主要是杭州市在校大學(xué)生中的動(dòng)感地帶用戶，調(diào)查內(nèi)容是杭州市在校大學(xué)生中的動(dòng)感地帶用戶對(duì)于動(dòng)感地帶使用的滿意情況。根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)量表，對(duì)杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶進(jìn)行問卷的大量發(fā)放，然后我們對(duì)問卷進(jìn)行了回收和整理，進(jìn)行了相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。主要進(jìn)行了調(diào)查樣本分析和滿意度分析。通過對(duì)調(diào)查樣本的分析能得到被調(diào)查者的基本信息，例如用戶的生活費(fèi)情況、用戶對(duì)手機(jī)費(fèi)用的消費(fèi)支出等等。滿意度的分析，主要是針對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)來計(jì)算滿意度的平均值，比較得出在杭大學(xué)生動(dòng)感

3、地帶用戶對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的滿意程度。3、問卷設(shè)計(jì)我們針對(duì)杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶設(shè)計(jì)了問卷杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查問卷（見附頁）。問卷主要分為一個(gè)甄別問題和兩部分。在發(fā)放問卷的時(shí)候，我們就已經(jīng)有針對(duì)性的選擇了在杭大學(xué)生，而后，通過甄別問題來區(qū)分問卷的有效性，即得到的問卷都是使用過動(dòng)感地帶的在杭大學(xué)生群體。其中第一部分主要是針對(duì)用戶偏好以及對(duì)于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和品牌這六個(gè)部分組成，并且對(duì)于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和品牌使用了里克特量表來進(jìn)行測(cè)量。第二部分主要是針對(duì)調(diào)查對(duì)象的基本信息展開調(diào)查。主要問題分類如下：表1：?jiǎn)柧眍}項(xiàng)分類分類題項(xiàng)內(nèi)容甄別問題11、確定是否

4、為目標(biāo)調(diào)查群體用戶偏好2、4、5、6、202、選擇動(dòng)感地帶的理由4、使用時(shí)間5、月手機(jī)消費(fèi)額6、基本業(yè)務(wù)偏好20、獲得新業(yè)務(wù)和新活動(dòng)的途徑（即接受廣告的途徑）功能7、87、對(duì)動(dòng)感地帶相關(guān)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的滿意度8、對(duì)其功能的總體滿意度質(zhì)量1616、對(duì)動(dòng)感地帶相關(guān)產(chǎn)品或質(zhì)量的滿意度價(jià)格一三、14一三、對(duì)其收費(fèi)情況的滿意度14、在同類行業(yè)中，對(duì)動(dòng)感地帶產(chǎn)品價(jià)格的滿意度服務(wù)9、10、11、12、一五9、對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度10、對(duì)網(wǎng)上自助服務(wù)的滿意度11、對(duì)10086客戶服務(wù)中心的服務(wù)滿意度12、對(duì)公司解決顧客抱怨情況的滿意度一五、繳費(fèi)服務(wù)方便性的滿意度品牌3、17、一八、193、對(duì)動(dòng)感地帶的品牌定位情況

5、17、對(duì)動(dòng)感地帶品牌信賴程度樹立的滿意程度一八、對(duì)動(dòng)感地帶個(gè)人信息保密情況的滿意程度19、對(duì)動(dòng)感地帶的忠誠(chéng)程度基本信息22、23、2422、年級(jí)23、性別24、月生活費(fèi)4、調(diào)查范圍問卷發(fā)放分為以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以電子郵件、QQ、人人、微薄等多種形式相結(jié)合發(fā)放問卷。調(diào)查形式所涉及的人群均為隨機(jī)抽樣，調(diào)查樣本多樣化。正式問卷調(diào)查的時(shí)間為2011年5月5日2011年5月14日。本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷共一三0份，回收有效問卷109份。二、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查樣本分析（1）樣本情況本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，共發(fā)放問卷一三0份，回收有效問卷109份，有效回收率83.85%。其中男生57人，占52.3%；

6、女生52人，占47.7%，男女比例比較均衡。圖1：性別比例圖2：年級(jí)與性別比例交叉分析圖從上表中可以看出，大學(xué)一年級(jí)的被調(diào)查者1人，占被調(diào)查者總數(shù)的0.9%；二年級(jí)的被調(diào)查者19人，占總數(shù)的17.4%;三年級(jí)的被調(diào)查者69人，占總數(shù)的62.4%，四年級(jí)的被調(diào)查者22人，占總數(shù)的19.3%。由于地域的限制，大多大學(xué)為分校區(qū)，所以選取了分校區(qū)學(xué)生的主體大二、大三、大四的同學(xué)作為我們的主要調(diào)查對(duì)象，這樣樣本比較均衡，得到的數(shù)據(jù)也比較科學(xué)、有效。圖3：選擇動(dòng)感地帶原因圖圖4：基本業(yè)務(wù)重要性比例圖圖5：了解的途徑從以上3張圖可以知道，大學(xué)生對(duì)于短信套餐、GPRS以及市話通話是最看重的，并且，有57.8%

7、的被調(diào)查者表示是通過短信途徑了解動(dòng)感地帶的，38.5%的被調(diào)查者是通過朋友介紹了解的，24.8%是通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳知道的。針對(duì)大學(xué)生的特點(diǎn)，可以增加短信及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的宣傳力度，并且做好各方面的服務(wù)工作，68.8%的被調(diào)查者表示由于周圍同學(xué)在用而選擇的動(dòng)感地帶，因此，一定要做好口碑，一旦出現(xiàn)失誤，大學(xué)生市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)很大問題。（2）被調(diào)查者基本消費(fèi)情況圖6：手機(jī)每月消費(fèi)從上表可以知道，被調(diào)查者中手機(jī)的月消費(fèi)低于50元的占總數(shù)的32.1%；月消費(fèi)在5070元之間的占38.5%，并且也主要集中在這兩個(gè)區(qū)間；月消費(fèi)在70100元之間的占一五.6%。因此，動(dòng)感地帶的大學(xué)生用戶月消費(fèi)額86.2%是在100元以

8、下，屬于低端用戶。低價(jià)位有利于吸引更多的用戶，當(dāng)公司如何能在低端用戶市場(chǎng)中獲取更高的收益是公司應(yīng)該考慮的問題。圖7：月生活費(fèi)從上表可以看出，在被調(diào)查者中，每月生活費(fèi)在700元以下的占總數(shù)的9.2%；每月生活費(fèi)在700一三00元之間的占57.8%，月生活費(fèi)在一三00一八00元之間的占一八.3%；月生活費(fèi)在一八002500元之間的占10.1%；月生活費(fèi)在2500元以上的占4.6%，月消費(fèi)懸殊還是較大的。圖8：月手機(jī)費(fèi)與月生活費(fèi)比較圖比較每月手機(jī)費(fèi)和月生活費(fèi)的相關(guān)性，月生活費(fèi)在700一三00元之間的，手機(jī)費(fèi)多數(shù)在100元以下，手機(jī)月消費(fèi)額約占月生活費(fèi)的10%；月生活費(fèi)在一三00元以上的，手機(jī)費(fèi)多數(shù)在

9、100200元之間，手機(jī)消費(fèi)額基本上和月消費(fèi)額成正比。動(dòng)感地帶現(xiàn)有市場(chǎng)滿意度分析（1）動(dòng)感地帶總體滿意度分析 本次調(diào)查采用李克特量表法對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，即從“非常不滿意”（1分）到“非常滿意”（5分），中間三項(xiàng)分別為“不滿意”（2分）、“一般”（3分）和“比較滿意”（4分），以此來進(jìn)行動(dòng)感地帶顧客滿意度的全面評(píng)價(jià)。圖9：總體滿意度從上圖可以看出，各有40.5%的被調(diào)查者給予動(dòng)感地帶3分和4分的評(píng)價(jià)，給予1分的占3.6%，動(dòng)感地帶整體品牌滿意度的平均值為3.39，因此我們也可以得出對(duì)于動(dòng)感地帶的整體滿意度不算太高，是什么影響到用戶對(duì)品牌的滿意度呢？我們可以從后文的分析中找到答案。（2）動(dòng)感

10、地帶業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖10：業(yè)務(wù)質(zhì)量 對(duì)于動(dòng)感地帶的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，44%的被調(diào)查者表示同意，34.9%的被調(diào)查者覺得一般，也有1.8%的被調(diào)查者表示完全不同意。動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意度的平均值為3.48，說明客戶對(duì)于動(dòng)感地帶的業(yè)務(wù)質(zhì)量還是較滿意的。（3）動(dòng)感地帶的價(jià)格滿意度分析圖11：價(jià)格滿意圖12：與同行業(yè)相比的價(jià)格從這兩張圖的對(duì)比來看，可以知道，雖然被調(diào)查者對(duì)動(dòng)感地帶的價(jià)格覺得合理的只有22%，但跟同行業(yè)相比，有30.3%的被調(diào)查者認(rèn)為動(dòng)感地帶更為合理；也有23.9%的被調(diào)查者認(rèn)為不合理，動(dòng)感地帶價(jià)格滿意度的平均值是2.99，跟同行業(yè)相比的平均值是3.31，所以總體來說，對(duì)于這類業(yè)務(wù)收費(fèi)普

11、遍較高，動(dòng)感地帶在這類業(yè)務(wù)中處于一般，公司可以多考慮下這方面的問題，盡可能的改善，畢竟大學(xué)生市場(chǎng)還是很龐大的。（4）動(dòng)感地帶服務(wù)滿意度分析圖一三：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)圖14：網(wǎng)上自助服務(wù)圖一五：10086人工服務(wù)通過以上三張圖的對(duì)比可以得知，這三種服務(wù)，客戶對(duì)10086的人工服務(wù)感到最滿意，其次是營(yíng)業(yè)廳，最后是網(wǎng)上自助服務(wù)。10086人工服務(wù)的滿意度平均值為3.88，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度平均值是3.79，都達(dá)到了忠誠(chéng)客戶的指標(biāo)，因此，更要保證其服務(wù)質(zhì)量，維持忠誠(chéng)客戶。網(wǎng)上自助服務(wù)的滿意度平均值為3.6，屬于較滿意，加強(qiáng)網(wǎng)上自助服務(wù)功能，使其得到改善，減少人員工作量，有助提高效率。并且，客戶對(duì)于投訴的處理態(tài)

12、度及繳費(fèi)的方便性問題，都表示較滿意，但公司也不能放松這方面的管理問題，加強(qiáng)這些方面的管理，可以有效的提高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠(chéng)。（5）動(dòng)感地帶的品牌形象滿意度的分析圖16：對(duì)動(dòng)感地帶的印象從上圖中可以知道，大家對(duì)于動(dòng)感地帶的印象大多是年輕、時(shí)尚、便宜，這也正符合動(dòng)感地帶所推崇的。圖17：信賴的品牌圖一八：合理使用客戶信息對(duì)動(dòng)感地帶是一個(gè)信賴品牌的滿意度平均值是3.65，合理使用客戶私人信息的滿意度平均值是3.2，因此，我們發(fā)現(xiàn)客戶雖然相信動(dòng)感地帶這個(gè)品牌，但對(duì)于是否會(huì)合理使用客戶信息的滿意度并不高，這會(huì)在一定程度上影響一些客戶的選擇，要加強(qiáng)對(duì)客戶私人信息的保存管理，讓客戶放心，無后顧之憂

13、。圖19：繼續(xù)使用有37.6%的被調(diào)查者表示會(huì)繼續(xù)使用動(dòng)感地帶，但仍有45%的客戶表示無所謂，這一批人極有可能會(huì)流失，因此，要特別注意這批人的動(dòng)向，一旦服務(wù)等某方面出現(xiàn)問題，他們就可能不再使用動(dòng)感地帶。要提高服務(wù)質(zhì)量，使其滿意。三、總結(jié)從以上的分析當(dāng)中可以看到，目前大學(xué)生對(duì)于動(dòng)感地帶的滿意度水平總得來說并不是太高，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、資費(fèi)、服務(wù)等各個(gè)方面都存在著許多不盡如人意的地方。而且，動(dòng)感地帶的目標(biāo)客戶群帶有一定的特殊性，一般來說，年輕的人對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求更加多樣化和多變，而且滿意度和忠誠(chéng)度往往較低，如何滿足他們追求個(gè)性的心理和多變的需求，也是一個(gè)很大的難題。雖然從目前來看，動(dòng)感地帶依舊掌握著

14、大部分的學(xué)生顧客群，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，一旦出現(xiàn)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，動(dòng)感地帶很可能會(huì)因此流失一部分的顧客。因此，動(dòng)感地帶必須從自身的劣勢(shì)出發(fā)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，調(diào)整運(yùn)營(yíng)方式，為客戶提供合適的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以提高客戶的滿意度水平，進(jìn)而建立起更加穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)動(dòng)感地帶的長(zhǎng)期發(fā)展。附錄1杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查問卷 非常感謝您能在繁忙的工作中抽出時(shí)間填寫這份問卷，我們的調(diào)查主要是想了解杭州市在校大學(xué)生動(dòng)感地帶用戶滿意度的情況。問卷不會(huì)占用你太多時(shí)間，請(qǐng)您在回答問題前如實(shí)填寫您的個(gè)人信息，此調(diào)查不記姓名，你在填表時(shí)不要有任何顧慮。答題前仔細(xì)閱讀題目和要求，按照題號(hào)順序

15、回答，并且在答卷過程中盡量不要參考他人的意見！謝謝您的合作！1本調(diào)查問卷分兩部分，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)劃“”。2本表為匿名調(diào)查表，問卷信息將受到嚴(yán)格保密。甄別題1.請(qǐng)問您是否是動(dòng)感地帶用戶?A.是(請(qǐng)繼續(xù)答題) B.否(請(qǐng)終止答題)第一部分問卷2、您為什么選擇動(dòng)感地帶?（可多選，最多選三個(gè))( )A、短信套餐劃算B、話費(fèi)便宜C、活力、時(shí)尚的品牌定位.D、周圍同學(xué)都在用3.你對(duì)“動(dòng)感地帶”的感覺是？A、年輕 B、時(shí)尚 C、動(dòng)感 D、新奇 E、便宜 F、好玩4.請(qǐng)問您使用“動(dòng)感地帶”多長(zhǎng)時(shí)間（ ）A、1年以下 B、1年以上3年以下 C、3年以上5年以下 D、5年以上5.您的月手機(jī)消費(fèi)為（）A、低

16、于50元 B、50-70元 C、70-100元 D、100-200元 E、200元以上6. 請(qǐng)根據(jù)”動(dòng)感地帶“提供的基本業(yè)務(wù)，選擇其中對(duì)自己最重要的三項(xiàng)。A、短信套餐 B、市話通話 C、長(zhǎng)途通話 D、GPRSE、動(dòng)感易查詢F、親情號(hào)碼組合 G、彩鈴 H、彩信 I、M值7.您覺得“動(dòng)感地帶”推出的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品滿足你的需要（ ）A、完全同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不滿意8.您對(duì)“動(dòng)感地帶”的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)如何（ ）A、非常滿意 B、比較滿意C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意9. 您對(duì)附近的“動(dòng)感地帶”營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度滿意嗎（ ）A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

17、E、非常不滿意10. 您對(duì)網(wǎng)上提供的“動(dòng)感地帶”自助服務(wù)滿意么?（ ）A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意11.您對(duì)10086客戶服務(wù)中心的服務(wù)滿意么？（ ）A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意12. 您覺得移動(dòng)公司對(duì)投訴的受理態(tài)度滿意嗎（ ）A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意一三. 您覺得“動(dòng)感地帶”所提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理（ ）A、非常合理B、比較合理C、一般D、不合理E、非常不合理14. 和同類行業(yè)的公司相比,“動(dòng)感地帶”的產(chǎn)品價(jià)格您覺得可以接受（ ）A、非常同意B、比較同意C、一般D、不同意E、非常不同意一五. 您覺

18、得動(dòng)感地帶在繳費(fèi)的方便性上做得如何（ ）A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意16. 您相信“動(dòng)感地帶”會(huì)確保其產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的質(zhì)量（ ）A、非常同意B、比較同意C、一般D、不同意E、非常不同意17. 您覺得“動(dòng)感地帶”是一個(gè)值得信賴的品牌（ ）A、非常同意B、比較同意C、一般D、不同意E、非常不同意一八. 您相信“動(dòng)感地帶”會(huì)合理使用客戶的私人信息（ ）A、非常同意B、比較同意C、一般D、不同意E、非常不同意19. 您以后將繼續(xù)使用“動(dòng)感地帶”的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品（ ）A、非常同意B、比較同意C、一般D、不同意E、非常不同意20. 動(dòng)感地帶推出的新業(yè)務(wù)和新活動(dòng)您大多從哪個(gè)渠道獲得（ ）A、營(yíng)業(yè)廳店堂公告B、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員C、短信 D、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 E、朋友介紹F、海報(bào) G、電視廣播 H、大多不了解 I、其他第二部分用戶基本信息22、您的年級(jí):( )A、大一B、大二C、大三D、大四23、您的性別（ )A、男B、女24、您每個(gè)月的生活費(fèi)是()A、700元以下B、700一一三00元C、一三00一一八00元D、一八00一2500E、2500元以上再次感謝您的支持和參與! DATE M.d.yyyy 9.15.2022 DATE H