中國服務業(yè)的54個印象時刻與服務標準-李朝曙課件

1、下午好！李朝曙 深圳市管理咨詢行業(yè)協會執(zhí)行秘書長、服務業(yè)專家服務客戶：雅格獅丹、卡爾丹頓、黛安芬、寶順拉鏈、金盾投資、富安娜、勞西納服飾、哥第、金地集團、三九集團、三亞鳳凰機場、紅彤別克、太太藥業(yè)、冠日集團、板蘭根 IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年一個不滿的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系l

2、 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客 二五零法則 “據專家測算，每位顧客的身后大約有有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的人際關系。如果商家得罪了一名顧客，就有可能失去幾十名，數百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會產生同樣的正面效應，這就是250法則。”一、什么是快又好服務？一、潛龍勿

3、用：統一服務戰(zhàn)略 獨樹一幟二、見龍在田：規(guī)范服務管理 一本正經三、或躍在淵：復制服務執(zhí)行 一了百了四、飛龍在天：培養(yǎng)服務人才 用兵一時五、亢龍有悔：打造服務營銷 一牛五皮二、怎樣做到快又好服務？一、履霜堅冰：制定服務目標 一針見血 二、直方大利：安排服務流程 人手一冊三、含章可貞：建立服務標準 一本萬利四、黃裳元吉：提升服務素質 一笑千金五、龍戰(zhàn)于野：產生服務績效 一刻千金中國服務業(yè)個服務時刻新警察的故事1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完

4、整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度印象時刻服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10印象時刻顧客服務的等級一、有問必

5、答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 標 準 化 的 事服 務 標 準 的 定 義服 務 標 準 是 一 套 為 服 務 員 工 而 設 的 指 引 ， 旨 在 於 如 何 向 顧 客 提 供 一 致 性 的 服 務。顧客決定是否使用(繼續(xù)使用)公司的服務或產品，是根據他在任何時間與公司接觸的某些印象時刻的感覺。公司的每一個員工及部門，都給予他一些印象，這便是服務印象時刻。 服 務 印 象 時 刻銷 售 服 務 行 業(yè) 的 公 司 最 需 要 是 一 套 全 面 顧 及 服 務 期 望 、 實 質 結 果 及

6、過 程 的 服 務 標 準 。服 務 標 準 手 冊 電 話1.接聽電話2.了解來電者需要3.處理查詢4.處理投訴5.結束對話6.跟進事項電話 - 打招呼:步驟語言身體語言電話鈴聲三聲之內接聽 放下其他工作 迅速接聽電話 與來電者打招呼，清楚地道出公司名稱、部門或自我介紹 早安！ABC公司，我是Andy，請問有什麼需要幫忙! 誠懇的態(tài)度 溫和及輕鬆的 語調覆述來電者的需要 陳小姐想知道何時有貨？請你等一等，我先看看船期 清楚地覆述 邀請客人稍等 並解釋原因如需來電者等超過五秒或以上，主動向來電者致歉 對不起陳小姐讓你久等啦 有禮地向客人 致歉 微 格 分 析身體語言55% 語調38%語言7%服

7、 務 標 準 手 冊 店 鋪服 務 標 準 手 冊 店鋪 6. 鼓勵試穿 7. 安排付款 8. 附加推銷 9. 完成售貨過程 10. 處理來電 服務標準打招呼步驟 身體語言語言 主動向顧客打招呼微笑,點頭友善的目光接觸親切及誠懇的態(tài)度標準的邀請手勢親切的語調主動為顧客讓路對不同類型的顧客有 一致的表現您早主動與進入店鋪的顧客打招呼 主動以貨品推廣為招呼語清楚簡單地介紹誠懇有禮的態(tài)度標準的邀請手勢所有同事皆以同樣的招呼語,令顧客感到機械化及沒有默契讓顧客有足夠的空間選購 請隨便看,我是小紅,有需要可以找我和我同事幫忙避免您好早上好歡迎光臨請隨便看看只顧埋頭自己的工作, 如整理貨品,沒有理會 顧客

8、與顧客沒有目光接觸四處張望與顧客爭道我們有些新到的風衣,秋冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看與顧客保持適當的距 離,令顧客感到舒適主動自我介紹,給予 個人化的服務太貼近顧客令顧客感到 有壓力沒有再理會顧客練 習 ：建 立 服 務 標 準 123456服務印象時刻/步驟語言 語調 身體語言 觀察服務人員在提供服務時，他的身體語言、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞?？梢赃\用微格分析技巧去建議如何改善每一個印象時刻。 微格分析技巧目光接觸 笑容禮貌 手勢 身體語言 語調 魔術句語回應 詢問建議產品知識 解釋 行動 語言 服 務 標 準 親切有朝氣服務

9、評核1. 儀容.保持制服清潔及整齊.頭髮整潔.戴上整潔的名牌2.打招呼.點頭.笑容親切.目光接觸.打招呼，例：早晨！您好！.邀請式手勢，以示歡迎顧客隨便參觀.雙手自然擺放.顧客步行到不同位置時，負責的同事主動打招呼.與顧客保持適當距離.在打招呼方面，對不同顧客有固定的表現 劣優(yōu)服 務 評 核 表 沒有做服務印象時刻管理服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6

10、Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10全面服務共識全面質素管理建立服務文化增強領導能力建立高質素團隊評核及教導員工Step 1高層管理人員共識計劃服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組

11、前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10計劃前神秘顧客調查計劃前表現跟進Step 2a 計劃前基準測試服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5St

12、ep 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10員工招聘迎新活動及教化系統表現評核、教導及評估制度薪酬及獎勵制度溝通系統培訓及發(fā)展服務強化系統Step 3 系統的建立服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10顧客服務的迫切性服務的標準及服務典范專業(yè)銷售及個人風格銷售有效

13、處理投訴及困難情況服務評核及教煉訂立服務目標及建立團隊Step 4 領導培訓計劃服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10顧客服務的迫切性服務的標準專業(yè)銷售及個人風格銷售有效處理投訴及困難情況Step 5 前線員工培訓計劃服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦

14、點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10內部顧客服務的迫切性內部服務的標準內部溝通內部服務評核及教練訂立內部服務目標及建立團隊Step 6 內部員工培訓計劃服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step

15、 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10課程設計表達技巧輔助技巧微格分析及回應Step 7 導師培訓計劃服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10實地培訓技巧對實際工作情況中作出回應技巧團隊表現評估與監(jiān)

16、察Step 實地培訓服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10計劃后神秘顧客調查計劃后表現跟進Step 計劃后基準測試服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服

17、務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10服務印象時刻管理計劃前基準測試領袖培訓計劃高層管理人員共識計劃系統的建立焦點小組前線員工培訓計劃內部員工培訓計劃導師培訓計劃計劃后基準測試實地培訓公司文化活動焦點小組優(yōu)質管理及服務程序顧問會議Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10分享成果員工及顧客的回應嘉許及獎勵不斷改善服務承諾Step 10 公司文化活動服務印象

18、時刻管理服務印象時刻管理服務印象時刻管理一、服務管理與建立文化和價值觀制度和規(guī)定只能使人達到最低標準和要求，就象國家的法律一樣，只有文化和價值觀才可以讓員工有更高層次的表現。、高科技、低接觸：相當一部分企業(yè)對服務管理有著很大的誤解，他們往往相信將一些制度式的理念或技術用在服務管理上， 便可以提升和改善服務，卻恰恰連工作文化、服務價值觀、顧客和服務人員等最淺顯和基本的道理都沒有領會和理解。舉例來講，當你打電話到銀行或者某些大公司查詢一些信息，你永遠別指望可以輕易和人對話，你要十分有耐心地嘗試從那些枯燥的電子語音選項中找到你想要的答案。、傾聽顧客、持續(xù)創(chuàng)新、迅速反應：顧客服務的價值觀以及管理行為體

19、現為總經理每月都抽出固定的時間到前線接觸顧客，了解顧客的意見；而設計師更是經常在店鋪與顧客交談，親自銷售，感受顧客對于產品的想法；甚至連公司財務、人事和倉庫人員也在周末到店鋪協助服務人員接待顧客。、激發(fā)潛能：人的能力分為表面能力和潛能。表面能力就是我們在訓練過程中所重視的所謂的服務技巧、專業(yè)產品知識等等，而往往忽視了人的潛能的發(fā)揮，就是他的心態(tài)、自信心、工作動力、性格特質等。服務訓練的重點不能只放在員工的表面能力上。因為他的表面能力實際上是在受他自身的潛能影響。心態(tài)不正確，就算有良好的產品知識和服務技巧都不可以做好服務。當員工沒向顧客微笑時，你需要留意他的性格是否內向，而不只是告訴他要保持微笑

20、；當員工和顧客發(fā)生爭執(zhí)時，你不但要告訴他下次如何處理，還要和他分析控制自己情緒是一項好的品質；當他和同事有矛盾時，你要和他分析正面的待人的價值觀。在工作中可以找到自信心，可以建立好的性格和工作動力，也就是說可以發(fā)揮自己的潛能，員工自然不輕易放棄，當然也可以產生更大的表面能力。二、訂立標準與現場教練、服務關鍵時刻標準化：人的行為的改變不等于技術或程式的應用可以做到一次達標，服務更多的是解決和顧客面對面時的感受和體驗的問題，而不僅僅是制度的問題。比如說，顧客可能因為買家電24小時隨時送貨上門覺得你提供了一個特別的服務項目，但問題是，僅僅提供這個服務項目還遠遠不夠。我可以說出十幾個點來是很多人沒留意

21、的。例如，送貨員出發(fā)前有沒有打電話與顧客確認時間地點、發(fā)現不能按時到達后有沒有馬上打電話通知和道歉、到顧客家門口敲門是否有禮、是否有自我介紹、有沒有根據送貨單上的記錄主動稱呼顧客姓氏、進門時有沒有脫鞋子或者套上鞋套、放下貨品時有沒有征求顧客意見放在何處、擺放貨品是否表現小心和重視、請顧客簽收有沒有雙手遞上紙筆等等。而所有的這些行為的改變都必須先與員工一起訂立標準。一定要和員工一起訂立，這一點很重要，要在員工參與的基礎上訂立可達致的服務標準行為。這個叫做服務的關鍵時刻。不然員工執(zhí)行時會覺得太難或不實際。、現場教練是必須的：程序可以標準化，而不同的人在執(zhí)行時有會有一些個人化的因素和表現。要想令到員

22、工保持一致性和長期性，現場教練是必須的。由于同樣的問題在不同顧客身上會有不同的反應，員工也會遇到在培訓中沒有遇到的問題，要想學以致用，便不能只依靠課堂訓練和主管不停的說教，更加要配合管理人員的現場示范和并肩作戰(zhàn)，及時鼓勵員工表現優(yōu)秀之處，這一點非常重要。凡是技巧和工作習慣的培養(yǎng)和改變都需要透過現場教練來有效實現。無論是零售、飲食，還是工廠、航運、商貿等行業(yè)在現場教練方面花費了相當的時間和精力。這也是最終看到服務變革效果的關鍵步驟。三、可由內部顧客開始、服務永遠從內部開始：前線人員的培訓是一個關鍵環(huán)節(jié)，但未必是第一個開始的步驟。良好的對外服務永遠從內部服務開始。所有部門都要對顧客服務有共同的強烈的信念，并且要明白自己部門在服務管理提升過程中所扮演的角色。、培訓從內部人員開始。教練設計部門要主動提供產品資料給銷售人員，甚至親自到店鋪講解產品設計知識。生產人員到店鋪親自向顧客解釋質量