-以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運(yùn)營課件

1、中國移動青海公司2007年12月青海公司“深度運(yùn)營競賽活動案例-以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運(yùn)營” 在開展活動前，我省在深度運(yùn)營工作方面所遇到困惑與問題有：“來電提醒”產(chǎn)品優(yōu)化內(nèi)容不明確產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)主要依靠廠商建議，產(chǎn)品優(yōu)化措施主要采用擴(kuò)容，未考慮用戶使用感受，用戶的產(chǎn)品使用反饋信息未在公司內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一共享和信息挖掘。“來電提醒”營銷模式單一，方式粗放單一采取粗放的規(guī)模營銷方式，用戶大進(jìn)大出現(xiàn)象明顯?！皝黼娞嵝选睒I(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作限于局部職能部門、運(yùn)維部門、客服中心、計費(fèi)中心針對產(chǎn)品各自進(jìn)行工作流程優(yōu)化，沒有統(tǒng)一部署產(chǎn)品運(yùn)營流程優(yōu)化工作。活動案例背景介紹 青海公司從2007年6月在全省范圍開始 “

2、來電提醒業(yè)務(wù)深度運(yùn)營活動”，在活動中不斷進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化和業(yè)務(wù)管理流程的梳理，對業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營進(jìn)行了初步的嘗試：產(chǎn)品優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心，分析用戶投訴、咨詢信息不斷進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。營銷模式綜合客戶服務(wù)信息、客戶網(wǎng)絡(luò)信息，采取電話營銷和新業(yè)務(wù)套餐包營銷模式，規(guī)模發(fā)展用戶。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，在運(yùn)營過程中不斷梳理業(yè)務(wù)管理流程，提升業(yè)務(wù)管理效率。下面就青海公司一些不成熟的經(jīng)驗與兄弟公司一起分享歡迎批評指正！引 言Contents以客戶服務(wù)為核心 進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息 開展精細(xì)化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向 提升產(chǎn)品運(yùn)營水平客戶服務(wù)是產(chǎn)品自身的重要組成部分客戶投訴是產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的基本依據(jù) 為應(yīng)對電信

3、市場的激烈競爭，通信運(yùn)營商在提供豐富多彩產(chǎn)品的同時，需要不斷提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度。隨著用戶消費(fèi)行為的成熟，用戶在要求信息產(chǎn)品能夠滿足自己日常工作、生活需要的同時，對電信運(yùn)營商提出了更高的服務(wù)需求。為培育新的收入增長點(diǎn)，在集團(tuán)、省公司兩級規(guī)劃了豐富的增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，創(chuàng)新的產(chǎn)品在推向市場時必然缺少有價值的市場反饋信息，需要根據(jù)現(xiàn)實的市場信息進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，甚至重新規(guī)劃。市場對產(chǎn)品的接受程度較集中的反映在客戶的投訴和咨詢方面，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也是有效收集市場信息的重要工作。以客戶服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化的必要性12Contents以客戶服務(wù)為核心 進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息 開展精

4、細(xì)化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向 提升產(chǎn)品運(yùn)營水平 從經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)源提取呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶、漫游頻繁客戶信息；通過外呼得到愿意使用業(yè)務(wù)的體驗客戶信息；然后使用多種渠道進(jìn)行針對性營銷，提升營銷的成功率，鞏固體驗營銷后的效果。挖掘用戶信息 開展精細(xì)化營銷目標(biāo)用戶提取各月呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶體驗后愿意使用業(yè)務(wù)客戶經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗包業(yè)務(wù)套餐包短信營銷 電話營銷前臺提示各類渠道營銷漫游頻繁客戶Contents以客戶服務(wù)為核心 進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息 開展精細(xì)化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向 提升產(chǎn)品運(yùn)營水平以客戶服務(wù)為導(dǎo)向 提升產(chǎn)品運(yùn)營水平制度建立 兩個辦法： 職能部門“來電提醒業(yè)務(wù)”滿意度考核辦法 各中心“

5、來電提醒業(yè)務(wù)”支撐滿意度考核辦法推進(jìn)落實三種措施： 專項工作 加強(qiáng)問題解決力度 月滿意度全程考核通報 年度產(chǎn)品運(yùn)營支撐考核效果分析產(chǎn)品故障投訴數(shù)量，投訴解決及時率，用戶規(guī)模- 傳遞服務(wù)壓力 快速響應(yīng)機(jī)制- 提供有力支撐 - 流程持續(xù)改善歷時半年，網(wǎng)絡(luò)投訴下降，處理及時率提升，用戶數(shù)增長通過壓力傳遞機(jī)制，促使網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行投訴專項整治活動活動效果分析及活動亮點(diǎn)結(jié)合本省深度運(yùn)營競賽活動的開展，對于深度運(yùn)營工作的深層次理解，以及下一步深度運(yùn)營工作開展的建議。 各月來電提醒業(yè)務(wù)收入和用戶單位：萬戶、萬元 我省通過“來電提醒業(yè)務(wù)”深度運(yùn)營活動初步積累了深度運(yùn)營的經(jīng)驗，對深度運(yùn)營平臺的使用進(jìn)行了測試，培訓(xùn)了部分平臺的使用人員。通過此次活動，我省從客戶服務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能的優(yōu)化，將深度運(yùn)營融入到了業(yè)務(wù)的全程運(yùn)營管理中來。對深度運(yùn)營的理解和建議