知識點(diǎn)二：汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)課件

1、主講：鄧家林汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)：汽車運(yùn)用技術(shù) 1、有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待； 2、市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員； 3、人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員； 4、財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會計(jì)員、出納員、收款員； 汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)5、美容裝潢 部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；6、售后服務(wù) 部：保險(xiǎn)理賠員、索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；7、信息反饋 部：跟蹤回訪員；8、備件部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫存管理、備件會計(jì)；9、二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；10、保安部：保安員；11、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；“英文簡稱”CA汽

2、車銷售顧問SA汽車服務(wù)顧問AE信息員QC保險(xiǎn)理賠員ICO 索賠員CS客戶滿意度PART倉管 汽車4S店崗位專業(yè)術(shù)語 汽車服務(wù)顧問（AS）是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實(shí)習(xí)三個(gè)月考核上崗。要認(rèn)識自己在整個(gè)維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工

3、時(shí)，準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià)，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。 工資待遇 如果與客戶成交價(jià)格在公司規(guī)定價(jià)格底線以上，銷售員將得到差價(jià)獎勵。 比如上海地區(qū)汽車銷售顧問，0-1年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在2200元左右；1-2年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在3000元左右；3-5年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在4000元左右，汽車銷售顧問并沒有像書上說的喬吉拉德那樣前途光明，因?yàn)閲鴥?nèi)和國外的國情不一樣，在我國，汽車銷售顧問和服裝店導(dǎo)購員性質(zhì)一樣，沒有質(zhì)的區(qū)分，也沒有像做房地產(chǎn)銷售員那樣三月不開張，開張吃三年的情況存在，所以，汽車銷售顧問職業(yè)只是眾多職業(yè)中的一種，并不是淘金工廠，熱愛汽車行業(yè)并以此

4、為謀生的話，您可以步入這個(gè)行列，并且得一步一腳印的做下去，才會有不錯(cuò)的工資收入。 汽車銷售員月收入=底薪+各種提成+補(bǔ)貼，各種提成=銷售提成100元/臺（最低）+美容裝潢、精品銷售提成利潤的10%20%）。 在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進(jìn)入，迎面立刻走來一位笑容可掬的掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹吹冷氣，馬上就走了?！?小姐聽完后親切地說：“就是啊，今天實(shí)在很熱，氣象局說有32攝氏度呢，您一定熱壞了，讓我?guī)湍贡伞！苯又阏埨限r(nóng)夫

5、坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？” 喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時(shí)，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車 農(nóng)夫和售車小姐，這才叫服務(wù)真叫個(gè)經(jīng)典！北京國際車展，煤礦老板們的車展遼寧礦老板北京買勞斯萊斯 狂言連售車小姐一起買 一邊是礦難頻頻奪去礦工的生命，一邊卻是礦主們瘋狂購買豪華汽車最近礦老板的兩次“大手筆”又被曝光：來自遼寧省葫蘆島市鋼屯礦區(qū)的幾名有色金屬礦老板狂言要把北京的售車小姐連人帶車一起買走；在最近開幕的北京商務(wù)

6、車展上，山西煤老板再次掀起搶購豪華車風(fēng)潮。 車展上狂言要買人 去年，在北京的一次車展上，車展承辦方共展出了10輛單價(jià)為800萬元以上的勞斯萊斯。幾名來自鋼屯的有色金屬礦主一次就要購買8輛，而且是現(xiàn)金購買。由于買主其貌不揚(yáng)，售車小姐提醒：“這車非常昂貴，不是一般人能買得起的。”礦主們被激怒了，當(dāng)場說道：“別說車了，你說吧，你值多少錢？老子連你一起買走。” 事后，這些礦主們成了當(dāng)?shù)卣芮小瓣P(guān)注”的對象。隨后，稅務(wù)部門對他們進(jìn)行了清查，結(jié)果大部分礦主因?yàn)橥刀?、漏稅被追究法律?zé)任，直到現(xiàn)在，該地的大部分礦井仍處在停產(chǎn)整頓中。 80輛豪車搶購一空繼山西煤老板一次團(tuán)購20輛悍馬之后，山西煤老板近日再次出

7、手，一展“豪氣”。今年9月19日，北京商務(wù)車展售出80輛豪華車，其中包括車展承辦方作為招牌貨的兩款價(jià)值600萬元以上的世界級名車世爵和邁巴赫。買主均為山西煤老板，而且是立即支付，直接開走。 聽放鞭炮都打哆嗦 在眾人對山西煤老板們“豪華車從礦工的骨灰上開出”的質(zhì)疑聲中，一名煤老板對自己狂購豪華車也有自己的解釋，“現(xiàn)在我特別害怕晚上電話鈴響，前年去西安談生意，突然接到電話說礦里出事了，那一年賠了300多萬。現(xiàn)在聽到放鞭炮都打哆嗦，那種心理壓力不是一般人受得了的。我每天這么大的壓力，買幾輛寶馬車開也不算奢侈吧？” 為何企業(yè)要如此關(guān)注客戶滿意度?品牌和企業(yè)形象服務(wù)回廠頻次銷售市場份額廠家返利客戶忠誠度

8、客戶滿意度 CS客戶滿意度 QC保險(xiǎn)理賠員 人們總說“投保容易，理賠難”，但對于保險(xiǎn)的客戶來說，保險(xiǎn)理賠員的出現(xiàn)使理賠已經(jīng)不再是個(gè)難題。歷經(jīng)十年的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠員逐漸建立起了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理賠服務(wù)體系。 保險(xiǎn)理賠員主要負(fù)責(zé)在接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損失；接見客戶，檢查確定財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；調(diào)查取證，收集、整理并審核查勘定損資料等工作。一、具體的任務(wù)是: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢； 2：負(fù)責(zé)

9、因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理； 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。 4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。 ICO 索賠員(三包索賠員) 汽車4S的倉管員就是專門保管汽車配件及其他材料的，負(fù)責(zé)配件材料的出入庫登記、造冊、每月核算、盤點(diǎn)、做計(jì)劃等。 PART倉管 5W2H分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的5Wwhat-什么故障;who-誰駕駛; where:什么地方；why:什么原因；when:什么時(shí)間.2H;how

10、-如何；howmuch-多少錢 ;HOW怎樣做 怎么做 如何提高效率 如何實(shí)施 方法怎樣? Who:1、先生，您好！請問您是自己買車還是幫朋友看看呢？2、先生，您好！請問是您中意這款車呢？還是朋友推薦的呢？3、先生，您好！請問您的車子是誰開得多呢？What;1、先生，我們這款車子的顏色較多，您有沒有什么顏色上的喜好呢？ 2、先生，看你這么喜歡那款車，想問問您最喜歡那款車的那里呢？ 看看我們這里有沒有你喜歡的類型呢？ 3、先生，看您對車子這么了解，想必您是一定不是第一次購車吧？Why:1、您是覺得對這車子那里不滿意呢，我來給您解答一下或者給您看看哪款更適合您？2、您是喜歡這款車的那里呢？3、您是喜歡我們店的什么呢？以便我們?nèi)蘸蟀l(fā)揚(yáng)Where1、您是打算在就進(jìn)的地方過車還是隨意呢？2、您的車子一般是停在那些地方呢？ 3、您車子一般行駛路面怎樣呢？When:1、您車子一般是那個(gè)時(shí)間段開得多呢？2、您是打算現(xiàn)