酒店促銷員的工作課件

1、酒店促銷員的工作職責(zé) 在消費(fèi)終端（即酒店）面對(duì)面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；傳遞公司促銷信息，增強(qiáng)本品在終端的促銷拉力，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)；反饋一線市場(chǎng)消費(fèi)者反應(yīng)和競(jìng)品動(dòng)態(tài)，為制定和調(diào)整市策略提供信息參考。9/19/2022酒店促銷員的三重角色1 導(dǎo)購專家促銷員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專家的身份指導(dǎo)消費(fèi)者購買。2 企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人促銷員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠(chéng)友好的促銷員，在用熱情服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)同的同時(shí)，也帶來了企業(yè)和產(chǎn)品美譽(yù)度的提升，能夠形成口碑。3 一線情報(bào)人員促銷員是企業(yè)在市場(chǎng)的一線銷售人員，也最了解目標(biāo)酒店經(jīng)營(yíng)情況競(jìng)品促銷及銷售情況和消費(fèi)者對(duì)本品的反應(yīng)。

2、因此，擔(dān)任好情報(bào)員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)也是酒店促銷員的重要職責(zé)。9/19/2022酒店促銷員的主要工作內(nèi)容 1 在酒店面對(duì)面向消費(fèi)者推銷公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷政策；2 維持企業(yè)與酒店的良好和作關(guān)系；3 按時(shí)填寫（日?qǐng)?bào)表）給促銷主管4 觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售動(dòng)向并及時(shí)匯報(bào)；5 及時(shí)反饋消費(fèi)者和經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品及公司的意見和建議；6 協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營(yíng)情況及競(jìng)品信息。 9/19/2022酒店促銷員的素質(zhì)要求 在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。所以，酒店促銷員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：具備良好的形象與個(gè)人修養(yǎng)

3、具備專業(yè)酒類知識(shí) 正確認(rèn)識(shí)工作 恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣懂得如何與終端客戶相處懂得如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處9/19/2022良好的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)：充滿活力，開朗熱情，對(duì)工作充滿信心形象要求：外表協(xié)調(diào)（員工儀容標(biāo)準(zhǔn)）化裝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長(zhǎng)度不超過一厘米。衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整齊，以標(biāo)準(zhǔn)裝束為宜，不過分暴露，不過分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整齊，過肩長(zhǎng)發(fā)必須束緊。新給不宜過高，也不宜著平底溪；西襪應(yīng)該協(xié)調(diào)，與場(chǎng)地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過大。反應(yīng)機(jī)敏：具有親和力，能敏銳分別決策者，熟練運(yùn)用各種推銷技巧，善于與人溝通。舉止得體，隨機(jī)應(yīng)變，能視

4、不同場(chǎng)合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿耍m度靈活發(fā)揮。9/19/2022正確認(rèn)識(shí)工作促銷員的行業(yè)認(rèn)識(shí)兼銷售 推廣 服務(wù)為一體促銷員是銷售人員 以銷售公司的產(chǎn)品 利益為第一目標(biāo) 幫助店家的銷售促銷員是企業(yè)形象推廣人 代表公司形象 代表個(gè)人形象促銷員是好的服務(wù)員 _符合店家的要求 對(duì)客人熱情周到 促銷是一種服務(wù)促銷員是企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁 直接面對(duì)消費(fèi)者 市場(chǎng)信息的收集者9/19/2022正確的認(rèn)識(shí)自我自信是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信包括兩個(gè)方面：第一是對(duì)自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不因?yàn)榭腿说木芙^或者否定而喪失信心；第二是對(duì)公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會(huì)被更多的人認(rèn)同

5、和接受。自尊更好的維護(hù)公司及個(gè)人形象。 自尊是促銷員被同行和客戶認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)：我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享受，所以我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系；我在幫助酒店做好顧客服務(wù)，雖然我應(yīng)該遵守酒店的管理規(guī)定，但實(shí)際我和酒店是一種相互幫助的關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我同樣是為客人服務(wù)，只不過提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點(diǎn)，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)诳蛻裘媲笆瞧降鹊?，都面臨顧客的選擇；品牌、企業(yè)、促銷品會(huì)影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介方法、言行舉止同樣會(huì)影響顧客的購買決定。自強(qiáng)不斷充實(shí)自我，提高促銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的促銷人員需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自我提升。一方面，要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)

6、對(duì)酒類市場(chǎng)的深入了解；另一方面，要不斷提升溝通技巧，提升推介和應(yīng)答水平；最后還要不斷反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析各類顧客的選購心理。自我保護(hù)巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時(shí)維護(hù)自身和企業(yè)的形象。 9/19/2022懂得與終端客戶相處與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點(diǎn)，時(shí)刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員遵守酒店的各種規(guī)定，主動(dòng)幫助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關(guān)系虛心請(qǐng)教大堂經(jīng)理，熟識(shí)經(jīng)常光顧的老顧客并了解其特點(diǎn)服務(wù)員忙時(shí)，切不可在一旁偷閑與服務(wù)員堅(jiān)持到最后下班了解酒店的菜肴，主動(dòng)介紹將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理促銷禮品兌現(xiàn)客人

7、離開后，幫助收拾餐具主動(dòng)將與店家經(jīng)營(yíng)有關(guān)的消費(fèi)者信息上報(bào)，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給店家出主意 9/19/2022懂得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處與競(jìng)爭(zhēng)者同行的相處原則：和平共處相互尊重恰當(dāng)?shù)慕涣鞔黉N前準(zhǔn)備工作進(jìn)入店前的準(zhǔn)備工作外表服飾的準(zhǔn)備正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開酒器等）和報(bào)表進(jìn)入店內(nèi)，促銷開始前的準(zhǔn)備檢查店內(nèi)原有海報(bào)、POP等是否齊全、整潔檢查其他宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等檢查公司的產(chǎn)品是否充足協(xié)助做好產(chǎn)品陳列公司產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺(tái)上最顯眼的位置商標(biāo)面向消費(fèi)者

8、公司產(chǎn)品集中陳列9/19/2022如何進(jìn)行產(chǎn)品推介： 一如何接近消費(fèi)者協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀察顧客。初步判斷消費(fèi)者決策人。先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完成加座、撤座等前期工作。問候在場(chǎng)的客人，開朗有禮貌，注意微笑。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如點(diǎn)菜之后），用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_話題。創(chuàng)造和諧的氣氛。9/19/2022二怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于要能夠打動(dòng)消費(fèi)決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)該先對(duì)顧客有所判斷和了解。在完成對(duì)顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)該有試探性的詢問，結(jié)合點(diǎn)菜情況，判斷點(diǎn)酒顧客是否是本店?？图把缯?qǐng)的規(guī)格，以選擇合適的推介對(duì)象及說辭。9/19/2022在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)

9、注意以下幾方面：產(chǎn)品特性價(jià)格促銷措施可能給消費(fèi)者帶來好處熟客與生客的區(qū)別，普通聚會(huì)和商務(wù)宴請(qǐng)的區(qū)別，本地賓客和外地外地賓客的區(qū)別9/19/2022溝通前的準(zhǔn)備：了解消費(fèi)者的特征及需求，在前期服務(wù)中觀察，聆聽，對(duì)消費(fèi)者宴請(qǐng)的性質(zhì)作出基本判斷。對(duì)點(diǎn)酒人及其性格特點(diǎn)作出判斷。設(shè)計(jì)問題：即在與消費(fèi)者溝通前想好提出的問題創(chuàng)造和諧氣氛9/19/2022選擇合適的提問方式根據(jù)對(duì)宴請(qǐng)性質(zhì)和點(diǎn)酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反應(yīng)，選擇提問的方式和技巧。一般來說，對(duì)于熟客和經(jīng)驗(yàn)豐富的點(diǎn)酒人可以用征求意見式請(qǐng)教的方式提出問題進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)顧客提出的有利見解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對(duì)于生客需要強(qiáng)調(diào)熱銷，強(qiáng)

10、調(diào)特色，并且通過限制式提問，一個(gè)問題提供兩個(gè)可選擇的答案，這兩個(gè)答案都是肯定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。9/19/2022一般性的問題：先生你需要什么樣？特殊性的問題：怎么樣為什么？引導(dǎo)性的問題：如果我您認(rèn)為怎么樣 ？9/19/2022注意聆聽要用耳、目、心來聽要特別注意消費(fèi)者說話的語氣、聲調(diào)、措詞。觀察消費(fèi)者說話時(shí)伴隨的形體動(dòng)作及面部表情從消費(fèi)者的角度出發(fā)，試者與其達(dá)成共鳴，然后試者表達(dá)你的感覺、意圖9/19/2022及時(shí)證實(shí)證實(shí)消費(fèi)者的意見，你可以看消費(fèi)者面部表情，是否放松，點(diǎn)頭，或者發(fā)出“恩”的聲音證實(shí)的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時(shí)可總結(jié)一下9/19/2022解釋的程序在聆聽時(shí)，你應(yīng)

11、把消費(fèi)者陳述的關(guān)鍵內(nèi)容作為解釋的目的解釋簡(jiǎn)單扼要：“一、二、三”向你的消費(fèi)者解釋你的觀念9/19/2022耐心解答（解答客人的疑問重在耐心）尊重顧客的意見，肯定他的某些見解回答問題前稍做停頓，思考并使顧客認(rèn)真的聽取回答對(duì)顧客的異議復(fù)述一遍，再進(jìn)行回答善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)化解9/19/2022相關(guān)技巧創(chuàng)造良好的促銷氣氛主動(dòng)服務(wù)和寒暄自我介紹（注意：避免使用“推銷”或“促銷”等字眼）打開話題，吸引客人興趣仔細(xì)觀察尋找與客人有關(guān)系的話題避免封閉式的問題，盡量引起客人的回答針對(duì)不同的客人，選擇合適的交談方式對(duì)反應(yīng)冷淡的客人：適度的介紹對(duì)產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說出原因?qū)Υ黉N感

12、興趣的客人：盡早切入主題9/19/2022及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的問題仔細(xì)傾聽理解表示意譯（注意：理解不是同意，而是同情）針對(duì)問題，正確引導(dǎo)9/19/2022靈活應(yīng)對(duì)客人的各種刁難不卑不亢，保持微笑不要試圖爭(zhēng)辯將顧客的問題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來解決用積極的情緒去感染客人避開有意糾纏的客人9/19/2022客人常見反對(duì)意見的處理 （）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其他品牌參考處理方法 你挺會(huì)選酒的，XXX白酒是很不錯(cuò)的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，你不妨換一下口味，我們XXX酒是國(guó)家級(jí)釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過以后一定會(huì)有意外的感受。9/19/2022 （）你們酒的度數(shù)太低，我不喜

13、歡喝 參考處理方法 現(xiàn)在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的歡迎。這樣的酒口感更加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX度，XX型口味，相信你多喝幾杯以后一定會(huì)習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。9/19/2022（）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會(huì)怎么好 參考處理方法 其實(shí)，好的東西需要讓更多的人了解，而我們?cè)谶@里促銷推廣就是一種重要的手段。實(shí)際上，有很多客人，開始都跟你一樣，但喝過以后都非常滿意，現(xiàn)在開始主動(dòng)點(diǎn)我們的酒。9/19/2022 （）沒有禮品，我們不喝你們的白酒 參考處理方法 你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來快樂，但畢竟喝酒

14、還是要喝的好才好，雖然今天我們沒有禮品，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓你失望的。9/19/2022 （）你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有興趣 參考處理方法 我們的小禮品雖然值不了幾個(gè)錢，但它有產(chǎn)品的特色，表示了我們的一點(diǎn)心意，相信你來這兒喝酒主要是為了助興，最關(guān)心的當(dāng)然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過是一個(gè)輔助助興的東西，它的多少和價(jià)值，相信你也認(rèn)為它對(duì)我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？9/19/2022（）你陪我喝一杯，我才喝，不然，我不喝你們的酒 參考處理方法 真是對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝酒的。你不會(huì)希望我因?yàn)榕隳愫染七`反規(guī)定，而受到公司處罰吧？9/19/2022 （）你們的酒是賣包裝，成本加到酒錢上，買你們的酒很劃不來。 參考處理方法 好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀區(qū)分酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實(shí)也體現(xiàn)了你的社會(huì)地位和生活品位。特別注意：不要在一桌客人身上耗費(fèi)太多的時(shí)間。9/19/2022達(dá)成交易如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時(shí)把酒送上在倒酒時(shí)，要將標(biāo)簽面對(duì)客人，注意手指不要遮住標(biāo)簽倒酒時(shí)，注意瓶口適當(dāng)離開杯口要注意適時(shí)給客人斟酒客人已點(diǎn)的酒剩下不多時(shí)，要主動(dòng)詢問是否要添酒9/19/2022如果客人沒有選用我們