開店作業(yè)手冊

1、PAGE PAGE 63開店作業(yè)手冊設立美容院自我評估表申請者出生日期年月日年齡歲性別擬設店地址省(市)分類評核項目備注積分評分ABCDE加盟者狀況美體美容專業(yè)素養(yǎng)？A.非常專業(yè)B.很專業(yè)C.專業(yè)D.尚可E.不足54321對總部是否充分了解？A.非常了解B.很了解C.適合D.尚可E.不了解54321實際美容操作經驗熟練度？A.非常熟練B.很熟練C.熟練D.尚可E.不熟練54321是否有行銷通路概念？A.非常有概念B.很有概念C.有概念D.尚可E.沒有概念54321是否有店面實務管理之經驗？A.非常有經驗B.很有經驗C.有經驗D.尚可E.沒有經驗54321個性是否積極，求上進？A.非常積極B.積

2、極C.一般D.尚可E.不積極54321是否有明確的事業(yè)目標？A.非常明確B.明確C.一般D.尚可E.沒有明確54321美容事業(yè)是否為真正喜好？A.非常喜好B.喜好C.一般D.尚可E.不喜好54321加盟事宜家人是否支持？A.非常支持B.支持C.一般D.尚可E.不支持54321個人的體力與健康可否負荷？A.非常好B.好C.一般D.尚可E.不能負荷54321是否自滿，將來能否配合總部系統運作？A.非常配合B.配合C.一般D.尚可E.不配合54321現在外務太多，將來是否不夠專注和投入？A.能非常投入B.投入C.一般D.尚可E.不能投入54321加盟店狀況附近競爭店是否很少？A.非常少B.很少C.一

3、般D.尚可E.很多54321周遭環(huán)境是否美觀、清潔？A.非常清潔B.清潔C.一般D.尚可E.不清潔54321人潮是否很多，客源充不充足？A.非常充足B.充足C.一般D.尚可E.不充足54321交通是否便利性？A.非常便利B.便利C.普通D.尚可E.沒有便利54321資金狀況對于繳付加盟金有無困難？A.馬上繳付B.七日繳付C.普通D.尚可E.沒有能力54321現在資金狀況？A.非常好B.很好C.普通D.尚可E.很差54321進貨條件有無困難？A.沒有問題B.很好C.普通D.尚可E.很困難54321資金調度能力？A.非常好B.很好C.普通D.尚可E.很差54321項目加盟者狀況加盟店狀況資金狀況總

4、分評分資格審核標準：90分以上非常適合 8089分很適合6079分勉強適合 60分以下不適合美容院開發(fā)作業(yè)美容院開店的基本工作一、商圈評估的作業(yè)標準 1.對于商圈某些特定區(qū)域的市場調查數據搜集。 2.對于競爭者之評估。 3.評估商圈之市場需求面與供給面。 4.選出潛力地點。 5.完成選點評估報告表。二、市調研究及調查的評估標準 1.搜集商圈的人口普查數據、中介商、經營者、地主、政府等的資料來源。 2.進行商圈綜覽，找出三分鐘商圈區(qū)，對營業(yè)項目相關的機關、團體、學?；蚱渌瑯I(yè)店，做出數量及發(fā)展性之評估報告。 3.制作商圈分析圖，交通流量及競爭者資料。 4.對預設地點的競爭沖擊研究。 5.對商圈圖

5、中，圈選出較具潛力的可設地點，并各別標號清楚。 6.取得商圈內經濟背景發(fā)展資料或歷史。三、開店點評估及評核標準 1.收集具有可信度的市場價格，以便訂定公平的市價。 2.以地區(qū)特性為背景，陳述利基點。 3.取得工程建造及設備、設施成本，以進行可行性研判。 4.預估店面營業(yè)額及計算資金的承擔能力。四、其它考量因素 1.實際了解商圈調查資料的內容及重點。 2.確知通往預設點的主要交通干道，及到達方式。 3.研擬未來三年至五年的市場動態(tài)預測及計劃。 4.對招牌設置的規(guī)定及可設位置的了解。 5.如何利用過多的土地設施或減少投資的方法。 6.尋找相關的單位支持及研討可行性對策。 7.觀察同業(yè)所在商圈的生存

6、狀況，及商圈環(huán)境。 8.參考既有店面管理人員的營業(yè)經驗。 9.參加定期的開發(fā)會議及分享經驗。 10.邀請相關單位一同巡視新點，了解彼此觀點。 11.增加協調談判的能力，及提高談判技巧。商圈、開店點的評估要點一、商圈的型態(tài)，可以下列幾種方式來劃分：(一)、以特性來劃分： 1.商業(yè)區(qū)。 2.娛樂區(qū)。 3.住宅區(qū)。 4.文教區(qū)。 5.辦公區(qū)。 6.混合區(qū)。(二)、以距離來區(qū)分： 1.步行為主的商圈。 2.機車及汽車或大眾運輸系統動線為主的商圈。 (三)、以消費習性區(qū)分： 1.消費水準高之商圈。 2.消費水準較低的商圈。(四)、以區(qū)域大小區(qū)分： 1.臨近中心區(qū)。 2.地區(qū)中心區(qū)。 3.大地區(qū)中心型。

7、4.副都心型。 5.都心型。二、適合設美容院的立店點有以下各項： 1.獨立式 9.機場 2.商店街 10.百貨公司 3.街道連棟式 11.高速公路休息站 4.火車站 12.機關團體 5.捷運站 13.游樂區(qū) 6.商業(yè)大樓 14.博物館或紀念館 7.醫(yī)院 15.公園及動物園 8.大專院校 16.特殊地點三、選擇商圈時必須考慮的條件，大致可包括以下各項重點： 1.擬定所欲經營的風格與型態(tài)。 2.對地區(qū)未來發(fā)展性的預測與了解。 3.綜合情報與數據制作的方法。 4.考慮該地區(qū)的人口變量與所得變量。 5.了解當地風土民情及生活模式的契合性。 6.對競爭同業(yè)實力的考量。 7.預估營業(yè)額與投資成本的初步看法

8、。四、開店點之評估重點大致有下列幾項： 1.居住者之便利性。 2.人的動線與數量。 3.車的動線與數量。 4.視覺效果。 5.接近性。五、商圈資料的掌握：概略了解商圈之分類、特性后，去收集有關之資料加以匯總?；旧峡捎上铝腥较蛉ブ郑?(一)住戶條件：包括1.此地之住戶數、人口數。 2.此地之年齡層。 3.此地之所得水準、消費習性。 4.此地有無開發(fā)計劃。 5.此地之住宅狀況。(二)交通條件：包括 1.道路之狀況。 2.未來捷運之發(fā)展。 3.主要車站之出入人潮。 4.大眾運輸工具之線路分布。 5.交通運輸系統之載運量。(三)吸引力條件：包含有 1.此地之都市化程度及未來發(fā)展。 2.地區(qū)業(yè)種與

9、業(yè)態(tài)之經營實況。 3.同業(yè)之競爭關系，與異業(yè)之互補程度。 4.各項都會機能之分布。 5.白天人潮與晚間人潮之差異狀況。(四)上述之資料，可由下列管道獲得： 1.政府機關之檔案。 2.報章雜志之報導。 3.學者之研究報告。 4.實施之抽樣調查。 5.民間之次級團體，如社團發(fā)展委員會等。六、美容院開發(fā)選址的目標應朝下列方向： 1.顧客集中出入容易的地方 2.競爭店少的地區(qū) 3.人口增加率高的地區(qū)七、對商圈與開店點之評估作業(yè)程序：市場評估可概略分為十二步驟，這套作業(yè)邏輯有助于開發(fā)人員，能以合理而有系統的方式，累積市場重要信息，實為思考模式重要一環(huán)。 1.在商圈所在區(qū)域內，以開車方式繞行至少二次。 2

10、.搜集各項統計資料。 3.收集有關產權所有者及目前使用者資料。 4.進行商圈內的訪談，尤其是相鄰店面的觀察。 5.標示出近期可能到期的店面所在位置。 6.擬訂開發(fā)計劃及準備進行程序。 7.對可能設立地點進行分析。 8.在道路圖上詳注商圈的實際范圍。 9.申請人口普查、交通流量、住宅都市發(fā)展計劃資料等。 10.進行地區(qū)游覽模式與影響評估分析。 11.營業(yè)額與投資成本預測。 12.研判是否合適在此地開設新店。八、開店點房屋找尋確立，簽約前必需考慮下列數點： 1.合約執(zhí)行時必須先取得各項執(zhí)照。 2.除非在類似如百貨公司內設點，否則較不宜采抽成方式計算租金。 3.合約中不支付任何傭金。 4.明定各項房

11、屋賠償的權利。 5.使用者有權利決定房屋的使用方法。 6.合約中允許簽約者轉讓。 7.協商優(yōu)先承租續(xù)約權。 8.分期上漲的租金幅度，宜于合約期限內訂定。 9.押金的給付時間，及可拆除進入建物的有效時間。 10.如采用預付資金方式，則需同時有折扣條件。 11.盡量避免預付訂金的交易方式，以免變生枝節(jié)。美容院之選地特性與經營努力的方向郊區(qū)市中心平民區(qū)居住地區(qū)商業(yè)區(qū)居住地區(qū)商業(yè)區(qū)居住地區(qū)商業(yè)區(qū)地區(qū)住宅區(qū)住商混合區(qū)住宅區(qū)住商混合區(qū)住宅區(qū)住商混合區(qū)重視個人家庭生活，肯定合理性與智慧。于安定生活中顯露突迫的欲望有強烈自我主張的實用主義者。重視合理，屬行動派，但也期望生活安定。保守但期望現代感。重視義理，但

12、誠守原則居住風氣立地條件與居民固定性強，以家庭主婦為主要顧客。流動性稍強，以職業(yè)婦女、上班族為主固定性強，以家庭主婦為主。流動性稍強，以職業(yè)婦女、上班族為主流動性強，以職業(yè)婦女、購物客為主固定性強，以一般主婦，上班族為主。兼具流動性與固定性以女性上班族為主流動性強，以購物客、職業(yè)婦女及上班族為主主要顧客階層一般消費稍高收費高級收費一般消費稍高收費高級收費一般消費稍高收費高級收費收費標準開放性與現代感溫和中摩登有變化個性化開放性與現代感溫和中摩登有變化個性化開放性與現代感情緒上精英性調和中求變化適合店面摩登的家居生活平衡住商混合的特性新鮮的流行性摩登的家居生活住商兩特性的平衡流形性、個性化主張摩

13、登的家居生活平衡住商兩特性輕度流行性、活潑技術目標促銷要點拉攏街坊、領導化妝自由、合理機敏地配合、精英意識拉攏街坊、領導化裝自由、輕快機敏地配合、精英意識拉攏街坊、領導化妝需求自由、開朗機敏的配合地區(qū)潛在優(yōu)越感待客重點附表美容院選址條件綜合評估表說明：1、環(huán)境條件：在店鋪之周邊有很多人居住是生意興隆的第一項條件。2、吸引力條件：保持吸引人群、設施或自然資源于店鋪之周邊是生意興隆的第二項條件。3、交通條件：有完善的道路設施和運輸力是生意興隆的第三項條件。加盟店店名店址分類開店立地評估項目積分評分ABCDE環(huán)境條件設店地點為中心半徑500公尺的人口數約有多少？A.一萬以上B.一萬以下 C.五千以下

14、 D.三千以下 E.二千以下54321社區(qū)人口素質分布？(以人口結構中占最多文化程度為主)A.博士碩士B.碩士C.大學(專)D.高中(職)E.初中以下54321設店地點與街道的接觸點(三角窗、店面寬度)是否有利？A.非常有利B.有利C.普通D.不太有利E.很不利54321設店地點的街道整備系統是否良好？A.非常良好B.尚稱良好C.普通D.不太良好E.很不良好54321吸引力條件店鋪地點外圍環(huán)境的視野效果是否有利？A.非常有利B.有利C.普通D.不太有利E.很不利54321步行者通行時，對于設店地點的視線是否有利？A.非常有利B.有利C.普通D.不太有利E.很不利54321設店地點的商業(yè)立地位置

15、如何？A.在中心地B.接近中心地C.稍離中心地D.外緣區(qū)E.很孤立54321設店的面積是否能滿足經營之要求？A.250以上B.200以上C.170以上D.150以上E.15054321店面招牌的設置，對步行者的能見視線如何？A.非常易見B.尚稱易見C.普通D.不太易見E.很不易見54321步行者通行量十分鐘內約有多少？A.300人以上B.200人以上C.100人以上D.100人以下E.50人以下54321附近商業(yè)地區(qū)的商店鋪數有多少？A.150家以上B.100家以上C.70家以上D.50家以上E.50家以下54321設店地點為中心半徑1000公尺附近商圈內同業(yè)家數狀況？A.沒有 B.3家以下C

16、.4-6家D.7-9家E.10家以上54321開閉店時間與各商店高低峰時間是否很一致？A.非常有利B.尚稱有利C.普通D.不太有利E.很不利54321步行者在性別、年齡、職業(yè)別之構成是否對本店有利？A.非常有利B.尚稱有利C.普通D.不太有利E.很不利54321店鋪的裝潢表現是否便于處理？A.非常方便B.尚稱方便C.普通D.不太方便E.很不方便54321交通條件店鋪地點到車站(牌)徒步的時間要多久？A.2分以內B.5分以內C.7分以內D.10分以內E.10分以上54321是否具有停車的有利條件？A.非常具有B.很具有C.具有D.尚可E.不具有54321車潮通行量？(每分鐘)A.40輛以上B.4

17、0-20輛C.20-5輛D.1-5輛E.無54321道路計劃是否有利于店家未來經營？A.非常有利B.有利C.普通D.不太有利E.很不利54321道路寬度對店家是否有利？A.非常有利B.有利C.普通D.不太有利E.很不利54321項目環(huán)境條件吸引力條件經營者條件總分評分條件評估標準：90分以上非常適合 8089分很適合6079分勉強適合 60分以下不適合條件評估報告：總評覆評初評審核人填表日期：條件評估結果：適合設立再另擇店其它開店規(guī)劃作業(yè)重點開店規(guī)劃整體上應予執(zhí)行的事項1.經營管理架構及行銷戰(zhàn)略2.商店定位的CONCEPT3.開臺工作進度時間表設定4.推廣活動工作計劃5.商圈調查作業(yè)6.商品策

18、略的設定7.賣場的設施及演示計劃8.CI系列的設計9.商品管理體制10.人事作業(yè)體制11.作業(yè)流程體制12.會計管理體制13.經營分析體制14.店別損益分析體制15.商店管理體制16.員工教育訓練體制規(guī)劃開店流程時間控制表順序流程天數1234567891011121314151617181920212223242526272829304立地條件評估35加盟簽約16店面裝潢157商圈活動規(guī)劃78教育訓練129開幕籌備310商品進貨311試營業(yè)712開幕活動113營運輔導8店工作人員服裝1.店長服裝另一種風格，簡潔之美無需多樣的設計便能展露出干練、成熟的職業(yè)風范。這套職業(yè)裝最能為公司形象說話：筒型

19、的裙身設計沈靜、內斂，帶給顧客的正是一種了然于胸的暗示。惟一進行裝飾的地方是小方領，雙重領的設計利用不同的色彩與門襟滾邊相應，挺括之余帶出活躍的氛圍。2.美容師服裝隨和、有親切感的褲裝組合插肩袖的設計突出女性柔美、渾圓的肩部是這套制服最大的特點。式樣上幾乎沒有多余的設計，少了褶、鑲邊或斜式的裁剪，除領部第一顆裝飾性鈕扣外均采用暗扣設計，使整體風格更加干凈、明朗，像春風拂面般給人清爽的感覺。采取彩色系列，藍、綠、鵝黃、杏仁色均能增加面料的質感。加盟店開業(yè)之人員配置建議應按照少而精的原則來進行人員配置。具一定規(guī)模加盟店建議應配備以下人員： *經理：負責全面的經營管理工作。 *美容師：負責為顧客提供

20、美容服務的專業(yè)人員。 *咨詢師：負責為顧客提供美容專業(yè)咨詢的人員。 *咨詢接待人員：負責接待顧客及咨詢、開票等協調工作。 *銀臺收款員：專門負責收款。也可以由咨詢接待人員兼管。 *購銷員：負責美容用品的購置、零售和設備的添置工作。 *后勤人員：包括負責衛(wèi)生消毒工作的清潔員及負責儀器、水電檢修、司爐等工作人員。加盟店開業(yè)物品開業(yè)物品準備一覽表品名個數品名個數品名個數美容師預約表一般雜志夾子類美容記錄表包裝紙(袋)棒子類營業(yè)日記表員工衣帽架洗凈噴霧類材料購買簿員工桌椅修指甲用具文件袋顧客接待坐椅化妝品類營業(yè)發(fā)票擴音機收支發(fā)票音響員工規(guī)則滅火器技術范本消毒器事務用品單消毒劑收據毛巾衣架吹發(fā)器煙灰缸梳

21、妝臺傘架美容機器西裝刷燙劑急救箱美容技術刷顧客賬本冷卻類美容雜志其它類店開業(yè)前的簡略市場調查法 1.對商圈的調查方法 (1)制作以本店為中心的商圈圖。 (2)在商圈圖上以本店為中心，分別以200米、400米、600米、800米、1000米半徑畫圓。 (3)在地點的區(qū)域、街道處標明根據人口統計推測的美容人口數。美容人口可以女性人口的30%來計算。 (4)從商圈圖的地點上，依據高級住宅區(qū)、一般住宅區(qū)、公寓密集區(qū)和其它情況來推測顧客層次 (5)在地點上標明競爭店的所在位置，仔細研究與本店的距離以及同周圍美容人口的關系。 (6)對美容人口保守的預估。 2.競爭店的調查方法(見表) (1)店所在地的競爭

22、店鋪數：可利用行業(yè)電話簿，或親自實地調查。 (2)競爭店的規(guī)模：從外觀上判斷，或以客人的身份去店內調查。 (3)競爭店的技術水平：如美體、美容等的技術，可在美容院外做判斷，或以顧客的身份親自體驗。 (4)美容費用：利用電話或別的方法打聽。 (5)服務狀況：聽周圍顧客的評價，再看綜合情況。 (6)廣告活動：以3至6個月分散的分布狀況來推測。另外，可以顧客的身份深入調查，或者找周圍顧客打聽即可清楚。 (7)顧客層次：從美容資金、當地的條件、周轉動向、店鋪形象可以判斷出顧客的層次。附表競爭店調查表W店X店Y店Z店本店對比店鋪規(guī)模員工、面積技術體系美容費用財務狀況廣告活動顧客層次總體評價店商圈調查流程

23、完成期限事項二個星期內(一)主商圈調查1、范圍確定：a.以加盟店為中心朝東西南北方向步行十分鐘之距離 b.以加盟店為中心朝東西南北方向步行六百公尺之距離2、將鎖定之主商圈范圍街道以圖示之(二)次商圈調查1、范圍確定：a.以加盟店為中心朝東西南北方向步行十五分鐘之距離 b.以加盟店為中心朝東西南北方向步行一千公尺之距離2、將鎖定之次商圈范圍街道以圖示之標出目標物，例如：學校、公家機關、社團、辦公大樓、社區(qū)等于營業(yè)前七十天準備物品：開幕宣傳單1、主商圈：將主商圈分成小區(qū)塊，以掃街方式，各家各戶登門拜訪2、次商圈：(1)a.取得各社團、公司行號之負責人名單b.以VIP邀請函邀請至店內免費體驗店長親自

24、登門拜訪邀請最為適當c.交付開幕宣傳單請其帶回并代為宣傳(2)辦公大樓、社區(qū)大樓：將宣傳單放置大樓信箱試營業(yè)前三五天于店門口及最靠近店之街口散發(fā)傳單，作為開幕前最后一波廣告宣傳表一店鋪外圍調查表 1.店鋪外圍小區(qū)調查表填表人：日期：小區(qū)名稱：主委：住戶數：保安公司：聯系人：距離申請店家： M姓名年齡性別婚姻人口數文化程度職業(yè)薪資嗜好電話地址表二2.店鋪外圍商店調查表調查區(qū)域：距離申請店家： M填表人：填表：日期店名負責人聯系人電話員工數營業(yè)時間營業(yè)項目主要消費族群表三 3.店鋪外圍大樓調查表：大樓：名稱：管理：員：保安：公司地址：填表：人：填表：日期單位名稱國/私營營業(yè)項目員工數電話備注店開幕

25、活動準備完成時間準備事項備注正式開幕前十天邀請函1、店家原顧客2、試營業(yè)期間之顧客3、商圈公家機關單位主管、公司負責人、店家負責人、社團負責人開幕前三天開幕事項及物品確認1、商品進貨2、制服到位3、彩球4、剪彩用剪刀5、餐點準備6、剪彩貴賓再邀請與確認7、開幕布置紅布條、招待人員配置、體驗活動細項安排(美療師、當天服務動線安排)店成功的開幕活動成功的開幕活動a.目的(一)開幕日的那段時間至少須達到二個目的：第一、須使美容院建立良好形象，若加盟店在消費者心目中形象良好，對于后續(xù)經營助益宏大。第二、須以新穎之開幕日策略，以達到吸引人潮之目的，造成地區(qū)之轟動，使加盟店形象深植人心。(二)開幕日之成功

26、與否與當日營業(yè)額之多寡，并無絕對之關聯，應特別注意應在于加盟店形象之建立及是否達到吸引人才之效果。 b.主要的作業(yè)要點(一)營業(yè)試作.開始試作-以提供簡單服務內容、限制人數為主 (1)員工試做。 (2)附近居民、里長等的邀請。 (3)往來的廠商及相關的人員的邀請。 (4)公家機關、媒體的邀請。 2.開幕前的全面檢查(二)擬定一個有效之促銷及廣告計劃開幕日之促銷與廣告的目的，就是要讓”廣告之消費大眾”，知道又有一家生活館已開幕，加深消費者印象，以加強消費者之嘗試的興趣。 1.促銷： (1)促銷是透過大眾傳播的一種活動，設法影響或改變消費者的認知、態(tài)度、或行為，使他們接受我們預先設定的目的。 (2

27、)促銷的目的是將一種商品，服務或意圖，推廣到傳播通路中，這種推廣的結果，使接收者接受，購買或使用美容院之商品、勞務或意圖。 (3)制定促銷活動時應注意的事項 *開幕日促銷活動之目的是要吸引人潮。造成地區(qū)之轟動，則必可增加來客數，并增強消費者的下次用餐率。 *促銷的方式應以消費者能感到”立刻享用”為主-促銷的用意在與使消費者感受到”此類商品之存在”，又因無法期待消費者具有”強烈之耐性”，故促銷活動應以使消費者能夠”立即享用”為原則。 *促銷活動之對象，要設定商圈所有之消費者為對象 *彌月促銷活動之計劃，須在開幕前完成，彌月促銷活動之目的，系以造成消費者再次用餐為主。 2.廣告：廣告之制作其主要目

28、的，系讓消費者明了又有一種服務問世、又有一種行業(yè)將開張或有趣的促銷活動將要舉辦，因此廣告之效用是有告之及讓大家都知道的意味。廣告之好壞主導著整個開幕策略的成敗，因此，承辦人員不可不慎。以下是幾個注意事項： (1)DM的分發(fā)- *宣傳單的分發(fā)須在約距開幕日的前半個月，作商圈范圍之廣泛性分發(fā)，店主須監(jiān)督所屬店職員之分發(fā)狀況，避免因店職員偷懶而濫行分發(fā)，致使DM之宣傳效果減弱。 *DM亦可以夾在報紙上分發(fā)，亦能達到宣傳之效果 *可在DM上印”于開幕日憑此宣傳單兌換贈品”，使消費者保留該宣傳單，以達到廣告及確保來客數之效果。 (2)可運用社區(qū)電臺作開幕日之廣告。 (3)寄開幕邀請函。 (4)須將店頭P

29、OP準備好(例如：海報、布條、插牌、吊牌)。 3.可用摸彩及試作之方式，來達到促銷及廣告目的。 (1)摸彩-可將產品擺設于店頭，并將獲獎之顧客名單貼于顯眼之處，讓大眾明了本店乃誠實經營，并非藉摸彩活動蒙騙顧客，以塑造店之正派經營形象 (2)試作-應規(guī)定于開幕日內特定之一小時為限。 (3)開幕日店頭氣氛之塑造-須以五彩繽紛之汽球及熱鬧之音樂來營造快樂之氣氛，并經由廣告將商店之特色及經營理念告知消費者，以塑造商店之良好形象。(三)店職員須受有系統的訓練 1.須檢試店職員是否明白服務的真正目的(首重開幕日之形象及理念之塑造) 2.于開幕日前須把開幕日當日之工作分配妥當，以免相關人員到時手忙腳亂。 3

30、.須有完整之教育訓練計劃-店主應該盡量讓所有的員工參加，店主亦須不定期給予店職員教育訓練，并給與其相當之”福利”，使其能”安其位”。(四)開幕當天的注意事項 (1)人海戰(zhàn)術-盡量廣邀賓客，以塑造熱鬧的氣氛。 (2)縮短營業(yè)時間，每天進行二小時檢討會(全體員工，日夜班) (3)一周后設備、機器的檢修。 (4)開幕氣氛-持續(xù)一個月到一個半月。這段期間最容易因得罪而流失客人，所以要特別注意餐飲及服務品質。 (5)開幕感謝紀念券(有效期間三個月，五佰元)-請客人留下生日、地址、姓名、家族成員。店促銷與廣告活動之推展促銷與廣告活動之推展架構作業(yè)流程與說明流程說明(一)目的促銷活動的目的不外乎下列： 1.

31、提升營業(yè)額 (1)增加來客數 (2)提高客單價 (3)刺激游離顧客的購買 2.促進商品回轉 (1)新商品、新服務項目上市的推廣 (2)加速滯銷品的銷售 (3)庫存的出清 3.商圈耕耘 (1)對抗競爭店 (2)活絡店面氣氛 4.促進企業(yè)活動 (1)強化連鎖企業(yè)形象 (2)提升營業(yè)人員的士氣 5.其它促銷活動在時程上可分為長期規(guī)劃性(配合年度行銷策略)的活動與短期提升業(yè)績的活動，故在擬定促銷計劃(表二)前，應訂定明確的目的，參考年度促銷活動提案表(表一)。(二)現況分析分析目前市場競爭環(huán)境與態(tài)勢，以及消費者的消費行為、型態(tài)、趨勢。(三)問題點確立須以整體性的觀點，客觀地分析問題的發(fā)生是否會影響業(yè)績

32、、市場占有率、形象等，以確立促銷須解決的問題為何，并應研判問題產生之重要度與影響度(四)機會與策略1.機會的尋找：在市場環(huán)境與問題的壓力下，如何找出切入點，以達成上述的目的。2.策略的擬定：要詳細研判是否一定要用促銷活動才能達成上述目的，是否有非促銷方法可以使用，也就是擬定最適當的行銷策略與手法。(五)目標設定設定目標時，必須同時考量市場缺口與衡量指標。1.市場缺口：期望對市場之經營結果，目前尚未達到的部份，如業(yè)績、品牌認知、市場占有率等。2.衡量指標：配合市場缺口的分析，設定促銷活動結束之后的評估項目與指針。(六)促銷方案1.目標對象：針對特定一群消費者做促銷。2.主題：須有創(chuàng)意性、話題性，

33、若能創(chuàng)造出口語或標語，則更具廣告效果。3.誘因：指消費者獲得的部份，如贈品、折扣。4.參加條件：界定那些消費者可以參加及如何參加促銷活動。5.活動期間：指促銷期間的設定，可依過去經驗及消費行為特性，決定合適的期間。6.媒體運用：指透過訊息傳遞的管道，將促銷的訊息傳達給消費者，訊息是否準確且及時傳達給消費者，對于促銷期間的來客數有相當影響，因此須謹慎地評估與選擇媒體。(七)擔當者將工作分配給適當的專人負責，并設立各權責單位的協調窗口，若有外部廠商配合的工作，則須設立對外的協調窗口。(八)預算分配預算大致包括誘因成本、管理成本及媒體費用。1.誘因成本：直接給予消費者的部份，如折扣、贈品。2.管理成

34、本：如印刷、郵寄等。3.媒體費用：購買媒體時段的費用。(九)日程安排促銷計劃的最后作業(yè)，以工作進度表(表三)來控制計劃執(zhí)行的進度，并且列出特別注意事項。(十)促銷說明會當促銷企劃案確定后，必須召開促銷說明會，將促銷目的、活動辦法、活動期間、執(zhí)行配合單位與事項、特別個案處理方法、應對話術、各種注意事項等，向相關部門說明并征求意見，若有疑點則立即討論與修正。(十一)配合廠商洽談包括商品供應廠商、贈品供貨商或異業(yè)合作對象等。(十二)媒體與制作物媒體包括大眾媒體(電視、報紙等)與小眾媒體(宣傳單等)以及店頭POP；制作物包括海報、宣傳單、立旗、布條、標價牌等。(十三)促銷實施依原定計劃與進度，實際執(zhí)行

35、促銷活動。(十四)成效的評估1.業(yè)績的評估，可依目的不同而有下列分析細項： (1)特定期間的業(yè)績。 (2)針對特定目標顧客的業(yè)績。 (3)特定區(qū)域的業(yè)績。 (4)特定商品或服務的業(yè)績。2.顧客調查：促銷活動結束后對顧客的滿意度調查 (1)消費動機的調查 (2)對促銷活動的評價3.促銷執(zhí)行的評估：對執(zhí)行作業(yè)的品質加以評估，以促進未來促銷計劃執(zhí)行的熟練度。4.促銷活動與產品促銷計劃的檢核： (1)促銷活動可依促銷前、促銷期間及促銷后，來實施檢核，參考促銷活動檢核表(表四)。 (2)產品促銷活動計劃可依教育工作、展示、比賽、獎金、贈品、票期、促成物、廣告、促銷折扣、客戶拜訪等項目，來實施檢核。表一年

36、度促銷活動提案表 _年度促銷活動提案表 _年_月_日月別年度促銷計劃經費預算預期效益?zhèn)渥⒋黉N名稱目的方式人員店家廣告獎金獎品地點123456789101112提案人：_表二促銷計劃書促銷計劃書名稱編號現況分析：問題點確立：機會與策略重點：促銷目標：促銷方案主題：目標對象：活動期間：促銷辦法：運用媒體經費預算：預期效益：配合注意事項：企劃人：表三促銷計劃工作進度表促銷計劃工作進度表工作要項預定起始日實際起始日預定完成日實際完成日預定工作天實際工作天權責單位擔當者表四促銷活動檢核表促銷活動檢核表項目是否備注促銷前商品與服務促銷組合是否研擬完成?促銷方案是否研擬完成?促銷說明會是否已經舉行并達成共識

37、?DM、傳單等宣傳品是否準備完畢?DM、傳單等宣傳品是否已經發(fā)放?媒體廣告稿是否已播(刊)出?促銷商品、工具是否準備完畢?促銷商品是否發(fā)貨完畢，各店促銷商品是否有足夠存貨?促銷工具是否已發(fā)至各店放置妥當?POP、海報是否準備完畢?POP、海報是否已發(fā)至各店張貼妥當?重點促銷商品是否已陳列妥當?所有店員是否已被充份告知或已接受促銷教育訓練?賣場氣氛是否塑造妥當?促銷期間促銷商品、促銷工具是否缺貨?是否追加或調整DM、傳單等宣傳品，做二次宣傳?是否追加或調整媒體廣告，做二次宣傳?是否追加或調整POP、海報?店員服務品質是否合乎要求?店員是否需要加強促銷教育訓練?店面氣氛確認與調整注意客單、來客、營

38、業(yè)額變化促銷后過期DM傳單等宣傳品回收處理商品、服務組合與價格之恢復、調整店面陳列之恢復、調整POP、海報的拆下促銷成效評估與檢討店家之電話行銷管理(一)電話行銷管理的功能：1.爭取新科員2.接收訊息5.回答電詢者的問題，提供附加的服務6.處理消費者的抱怨，減少不滿的情緒7.通知消費者促銷活動或購買產品(二)電話行銷人員應具備的條件：1.熱忱2.積極的態(tài)度3.自動自發(fā)4.口齒清晰5.幽默感6.同理心7.對美容院和產品的有信心和了解8.與各階層人士溝通的能力9.傾聽的能力10.處理反對意見的能力11.組織的能力12.抗壓性高(三)受話通話的基本原則與對應話術基本原則對應話術在三次鈴響內接電話。1

39、.不要在第一聲鈴響就接電話。2.在第二、三聲鈴響接電話比較理想。1.用問候語開場白。2.報上美容院名稱和姓名。早上好！美容院，我是小珊。1.盡快能使用對方名字。2.會迅速拉近彼此間的距離，增加親切感。3.讓對方覺得被重視。早上好！美容院，我是小珊，請問怎么稱呼您？您好！我叫小琪，我想進一步了解開卡細節(jié)。好的，非常歡迎您，小琪小姐，1.中輟電話不得超過17秒。2.要求對方在電話中等一下，要先征詢對方是否愿意，且務必要等她們回答。3.要求對方暫停，務必真誠講理。小琪小姐，我現在幫您算算看，請您等一下，好嗎？沒關系，我等一下。謝謝您！1.使用正面的語辭。2.加強肯定與信心。3.避免被對方說教。1.負

40、面：抱歉讓您久等了！或您還在等嗎？正面：謝謝您，讓您久等了。2.負面：讓我告訴您正面：我們能一起討論3.負面：沒問題，我可幫忙您。正面：肯定很樂意為您效勞，替您服務。1.保有控制權。2.受話發(fā)話都需要有掌控對話進行的能力。3.問題提出與敘述是掌控的主要關鍵。您好！請問小琪小姐在嗎？不在請問今天下午2點或4點會在嗎？哦！他今天請假，明天才會來。是否可請幫個忙，留個話和電話給小琪小姐？1.掌握正確留言(資料)。2.正確無誤的記下對方的姓名、電話、地址。3.有疑問就立刻問清楚，并重述一遍確認。4.留言時，要記下日期與時間并在約定時間回電。謝謝您！我現在重述一遍您的姓名、電話、地址，看看有沒有寫錯。請

41、問您的名字要怎么寫呢？小琪小姐？對不起，聲音不是很清楚，小琪小姐，再請問您的大名是？1.行動的結束。2.通話結束前，每次確認后續(xù)行動。3.預約下次聯絡時間。4.對方掛斷電話，再輕掛。我馬上把資料寄給您，并在后天下午的2點或4點打電話給您，不知哪個時間比較方便？(四)發(fā)話通話的基本原則與對應話術基本原則對應話術發(fā)話通話前：1.確認打這通電話的主要或基本目的。(1)通知(2)探訪(3)推薦(4)感謝2.依交談對白腳本與話術，組織要說的內容：(1)導入開門(2)本題敘述(3)結束締結您好！小琪小姐，我是美容院的小珊，請問上星期寄給您的美容院資料，有沒有收到？謝謝您對我們的愛護，誠摯邀請您來參加。(二

42、)問候語開場白1.報上總部名稱2.報上自己的姓名。早上好！美容院，我是小珊。(三)找出決定者1.本人可決定。2.本人不能決定。3.決定者是否有時間交談。您好！請問老板娘在嗎？我可以跟她談一談嗎？小琪小姐，可以給我十分鐘，我們來共同討論一下嗎？(四)善用文宣數據、試用樣品與一份建議書我們將會設計一份為您量身訂做的療程建議書，產品試用包，寄給您參考。(五)其余發(fā)話通話基本原則與對應話術，可參考受話通話部分。店績效評估與輔導營運績效評估的目的，在作為操作者政策成效的審核、經營管理指標、經營改進的方向、以及美容院老板評核店的方向和輔導的依據。故正確的營運績效評估，可以減少營運管理決策的錯誤、避免資源的

43、浪費。經營績效的評估不能用直覺來判斷。所以在經營績效的評估方面，也比一般企業(yè)更注重效率化和規(guī)格化的要求。把各種經營績效的項目及程序規(guī)格化、標準化，不但可以迅速分辨出所屬的店鋪績效高低、減低開店失敗率；也可以就績效的評估的結果做改進，減少浪費、增進利潤。a.營業(yè)管理活動之績效評估的重點營業(yè)活動乃是所有營運業(yè)務中，最為敏感的問題。店收入的多寡，就直接影響到經營的收益。然而一個店的營業(yè)活動，能夠發(fā)揮具體效果；必須結合前后勤的作業(yè)體制，進而在事前的計劃面與實際的執(zhí)行面，要能達成有效的配合；才能達成預期的目標與成效。下列幾項營業(yè)管理工作上檢核的重點是不能忽視的：(一)是否設定營業(yè)目標、毛利目標、甚至營業(yè)

44、費用預算?(二)營業(yè)目標的設定，是否進一步區(qū)分為各服務項目別、商品別、或是依年、月、周、日分別作成預算?(三)將營業(yè)實績與預算目標做比較之后，是否進一步分折，顧客消費的需要或同業(yè)的動向?(四)在擬定營業(yè)計劃時，是否考慮到采購、促銷、人員的配合性，與連貫性?(五)為擬定營業(yè)方針與設定目標時，是否將有關的營業(yè)統計、采購統計、乃至同業(yè)情報等資料整理齊備?(六)是否依據消費傾向、景氣變動、營業(yè)業(yè)績等因素，適當地修正營業(yè)活動方向?(七)是否設定促銷活動，以及費用預算?(八)對于營業(yè)計劃的執(zhí)行工作，各有關的營業(yè)項目，是否指定專人來負責?(九)對于營業(yè)活動的實施結果，是否與采購、促銷、財務、人事等部門聯系?

45、(十)在推行整個營業(yè)活動計劃時，是否讓從業(yè)人員事前做準備，及事后進行檢討?店診斷檢討表檢討項目評分ABCDE1.有無擬訂美容院全年營業(yè)計劃?有無達成目標?1086422.該店服務條件，是否適合立地條件、商圈?543213.有無為顧客進行美容咨詢?有無研究提供，有關流行咨詢?543214.顧客登記卡、美容記錄檔案，是否確實整理妥當?有無隨時檢討內容，使反應于經營活動?1086425.與商圈內同業(yè)競爭店相比，店面形象是否遜色?有無講究店面季節(jié)性裝飾?1086426.有無把握美容信息、流行信息?有無利用該信息與顧客取得連系，掌握顧客動向?543217.是否有計劃研究美容技術?有無積極參加總部的研習會

46、?1086428.是否經常注意顧客，對本體系所做之廣告促銷的反應?543219.對顧客的服務是否周全?有無隨時檢討服務態(tài)度，聽取顧客的意件?5432110.員工穩(wěn)定性是否良好?有無進行提高穩(wěn)定性的溝通對策?5432111.有無確實進行員工技術、服務之教育?有無計劃目標?10864212.店面使用美容機具是否有無確實保養(yǎng)?有無污損的情形?5432113.美容材料、商品，進貨是否有計劃管理?有無滯銷商品?5432114.營收及費用之相關賬冊，有無確實整理?是否隨時檢查?5432115.有無擬定全年利益計劃?有無達到某種程度?是否因而增加資產?54321評比10080 非常優(yōu)異 7960 頗優(yōu)異59

47、40 大致及格 39以下需要檢討得分d.店營運輔導的作業(yè)模式1.作業(yè)模式流程圖工作計劃的排定說明資料搜集準備 .現狀分析預備輔導 .問題點掌握 .細部分析改善建議研擬改善工作協調督促巡店再檢核二次輔導工作2.營運輔導的作業(yè)模式 (一)工作計劃的排定說明： 1.經由開會研討決議，以發(fā)生持續(xù)虧損或續(xù)效異常衰退的加盟店，作為優(yōu)先輔導改善的對象，再配合年度中重要活動的實施，依加盟店情況的輕重排定順序及改善的輔導時間。 2.內容：工作計劃表中，排定的包括有(1)輔導的數據準備時間(2)主要實際輔導時間(3)輔導后數據整理及改善建議研擬時間(4)輔導改善工作報告的提呈時間(5)改善后檢核及再輔導時間五大項

48、目。 (二)輔導前資料搜集準備：在對一家店進行評估與輔導改善之前，需于事前就有關的店家基本資料加以搜集準備，俾對店家的營運績效及結構有一初步的認識與了解，并作為檢核的依據與店溝通的資料。資料搜集準備方面，大致分為兩大部分：店的營運數字數據方面，乃泛指店家歷年來的營業(yè)績效及商品績效而言，包括： 1.年度營業(yè)績效實況。 2.商品績效排行榜。 3.店立地商圈營業(yè)圖。店的人事組織數據，則包括有： 1.人員組織配表。(現今狀況) 2.各月份人員異動概況。 3.人員組織士氣調查表。 (三)預備輔導工作：針對著手進行輔導改善的對象店，除就先前搜集準備的店資料進行初步的了解，找出可能的問題點外，為求實際的印證

49、評估，并探討實際營運及作業(yè)情形、商圈環(huán)境的概況與加盟店的影響種種，必須安排時間至加盟店觀察與溝通了解，是為預備輔導工作。其時間的編排，除因應作業(yè)需要及配合店的工作作息，應于事前編列出預備輔導作業(yè)日程表，其內容茲說明如下： a.店經理溝通時間其主要目的乃與店之管理者、干部等，就營運的現況或問題進行溝通探討。并依實際需要給于店人員說明小組工作的意義目的，希望透過彼此的交流，對輔導改善工作取得共識，助益工作的推展，主要工作要點如下： (1).就工作方式與時間提出說明。 (2).就準備的加盟店資料與加盟店干部探討并提出問題討論。 (3).美容店店店長說明：美容店營運及作業(yè)現況說明。美容店需要及計劃展望

50、說明。美容店人員運用及管理原則。美容店商圈環(huán)境及消費特性說明。 b.內部管理內部管理的了解，主要著重于兩大部分。一是會計作業(yè)方面，二是內部作業(yè)方面。會計作業(yè)方面 1.帳項管理 (1)當日應計之帳，是否于當日記載完畢?有無積壓，補制等延誤情形?現銷、賒銷及現金之收付是否按日記載? (2)所制作之傳票是否依各會計科目性質，分別登記入帳?傳票是否有會計及主管的簽章? (3)每月過帳后，是否將各科目帳之借貸雙方各作一合計，并將差額數登記在余額欄內? (4)各項科目之運用是否適當并符合規(guī)定?科目別之分類是否歸列正確? (5)金額重大之科目，察明是否使用合理? 2.原始憑證(記帳憑證) (1)原始憑證是否

51、齊全完整?除調整、沖轉、轉帳或結轉入次期帳目外，其余皆應將憑證釘附于傳票后或依序轉訂成冊。 (2)原始憑證是否正確有效?內容是否正確，以公司為抬頭，且仍屬有效期間?是否經有關人員或主管簽章?已報銷之憑證是否依規(guī)定加蓋戳記或編號。 3.現金管理 (1)營業(yè)收入是否每日按時點收?并核對盤損，盤盈金額是否符合? (2)是否每星期一次確實實施現金(零用金)盤點? (3)加盟店每日營收額是否隔天辦理銀行存款，并匯入加盟店的收款專戶? (4)銀行存折余額是否與零用金相符? (5)每月留置店內之現金是否有效控制或超額的現象? 4.預算控制 (1)各項費用的使用是否編列科目及預算? (2)費用的使用情形?有否

52、異常處? 5.收銀作業(yè) (1)每日收銀作業(yè)是否由指派的專人負責?其操作的熟練度如何? (2)收銀員的待客、接客、送客等工作態(tài)度如何? (3)收銀員的結帳動作是否熟練迅速? (4)每比交易是否正確輸入?金錢收授是否清楚?是否將每筆交易發(fā)票交給顧客? (5)較大金額之盤損或盤盈時的處理方式? c.內部作業(yè)方面，主要是針對店內各項作業(yè)的傳達與執(zhí)行，分類與歸檔的情形，茲列舉評核要點如下： 1.各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚?(以示對作業(yè)的負責與重視)。 2.各項作業(yè)執(zhí)行后是否有各相關人員或主管簽署，以示負責并利于未來追蹤。 3.店內作業(yè)的傳達及執(zhí)行情形如何?執(zhí)行后的成果驗收如何? 4.店內的計算機

53、作業(yè)(廠商進貨、互撥、退廠、退倉、調整)是否由專人負責?是否落實柜臺化的操作? 5.各項輸出及輸入的單據，有無專人的驗收及主管的簽章并收集歸檔? d.賣場管理評估整合的要點： 1.待客方面 (1)營業(yè)人員的服務態(tài)度如何，是否親切熱忱? (2)營業(yè)人員的服務儀容如何?是否符合規(guī)定?是否整齊干凈? (3)營業(yè)人員的言談舉止如何? (4)營業(yè)人員在工作場上是否能夠互相支持照應?動作是否合乎手冊之規(guī)定 (5)營業(yè)人員是否經常面帶微笑，神情愉快，使顧客產生易于親近與信賴的感覺? (6)營業(yè)人員是否善于各種基本接待用語?以愉悅的語調、態(tài)度與顧客應對? (7)營業(yè)人員對商品知識的了解與應用的情形如何? (8

54、)店面尖峰時間人員調度配置的情形如何?各項職務代理人設置的了解?(包括店長、主任、會計及休假的服務員等) (9)人員組織士氣的了解? (10)打烊時間工作情形的了解? (11)包括送賓、清潔整理工作、補貨、安全檢視、及收款機結帳情形? 2.賣場規(guī)劃 (1)是否作好分類陳列?將相關性、系列性的產品集中陳列。 (2)入店顧客的視野是否良好?能否清楚看到各項商品的陳列? (3)陳列架的形狀大小及排列方式上與商品的配置效果如何? (4)賣場上的燈光照明效果如何? (5)賣場上的宣傳海報及POP裝置效果如何? (6)音樂的播放效果如何? (7)櫥窗的設計是否達到吸引顧客注意及行銷產品的目的? (8)收銀

55、臺的位置是否適宜?(四)商品管理倉儲作業(yè)及商品控制兩方面進行檢核評估。 1.倉儲作業(yè) (1)商品庫存整理度的了解?(上架是否歸類整齊?倉庫是否清潔整齊?) (2)采購管理與前方賣場等單位配合度的了解?(如人員領貨是否方便迅速?庫存商品是否充分展售?) (3)進、撥貨及退貨等實際作業(yè)的了解情形的了解?(是否確實驗收?單據的輸入查核是否確實詳細?工作的進行是否爭取時效?負責人員是否確實簽名以備追蹤? (4)采購人員工作態(tài)度與技能的了解?(對工作的投入，與店長的配合度?作業(yè)方式的熟悉度?) (5)倉儲空間的利用度如何? (6)暢、滯銷品訊息的提供與配合如何? 2.商品控制方面 (1)對商品結構比率的

56、了解如何?暢銷品為何?滯銷品為何? (2)對商品控制實施情形如何?暢銷品如何處理? (3)商品和商圈內之消費型態(tài)及競爭力的了解?該加強或取舍的研判?(五)選址特性-商圈的了解a.人潮的流動方向如何?通行量的情形如何?b.人潮中，年齡及性別之人口結構如何?c.入店客人的年齡層及職業(yè)別的大致分類?d.美容店與鄰近主要商店街地理位置的關系?e.美容店鄰近交通狀況如何?至加盟店是否方便?f.商圈內競爭店的情形如何?對店的營運如何?g.商圈內特殊的人文、風俗與消費習性的了解?h.入店客層的特性與銷售商品的結構評估?i.商圈環(huán)境的變遷對加盟店營運的影響評估?j.商圈未來的發(fā)展展望或重要的演變?店鋪內外條件

57、診斷店鋪的內外在環(huán)境會影響到加盟店的經營績效，雖然在新開幕以前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的業(yè)種業(yè)態(tài)，都會做一定程度的調查分析，而且對于店鋪內部的設計，絕大部份的連鎖業(yè)者已經發(fā)出一定的規(guī)格。但是隨著時間的改變，原本對店鋪有利的條件也許會消失，例如租金的上升、交通路線的改變等，新的不利條件也許會出現，例如新競爭同業(yè)的設立、道路工程的施工等。所以店內外條件的考查，是必須長期而且定期進行的工作，店鋪內外在條件可以分為外在環(huán)境及店內狀況兩部份。外在環(huán)境主要包括商圈狀況、競爭店狀況、交通狀況及立地條件等重點。 (1)商圈狀況主要對于現有商圈的改變做視查，是否影響到美容店的優(yōu)勢，審查的重心在商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。 (2)競爭店狀況主要對于商圈內相同商品的同業(yè)或替代商品的店鋪做調查。視查的重心在競爭店的分布、