汽車服務接待優(yōu)質(zhì)課

1、 汽車維修服務接待優(yōu)質(zhì)課1.前言1.1 課程性質(zhì)本課程是汽車技術服務與營銷專業(yè)的一門核心專業(yè)課。其目標是通過對客戶接待、客戶溝通、業(yè)務處理、生產(chǎn)組織、投訴處理等知識的學習，使學生具備汽車服務接待的基本技能，提高實踐應用能力。本課程以備件管理、汽車維修與排故、汽車營銷技術、維修生產(chǎn)實習等為專業(yè)基礎課程，適用于汽車服務企業(yè)服務接待崗位的技能要求。1.2 設計思路本課程標準以汽車技術服務與營銷專業(yè)學生的職業(yè)能力為導向。在傳統(tǒng)的課程模式中，有關服務接待知識分布在多門課程之中，學生在學習之后很難對服務接待工作形成整體的認識，導致學習時概念模糊，目標不明確。而且各知識點理論抽象，可操作性差，課程內(nèi)容與企業(yè)

2、職業(yè)能力要求十分脫節(jié)。本課程標準不僅重新整合了有關服務接待工作的各個知識點，而且打破了傳統(tǒng)學科體系的課程設置模式,緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財務知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務知識等內(nèi)容融于工作任務之中，結合汽車服務接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學科本位為職業(yè)能力本位。從“任務與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設定職業(yè)能力培養(yǎng)目標。本課程標準把原來教學內(nèi)容相對獨立的、理實分離的、知識點零散的、學習無載體的單一教學體系變?yōu)橐匀蝿找I的教學新模式，把書本知識傳授的教學活動變?yōu)橥瓿身椖康膶嶋H訓練，學習目標明確，有利于培養(yǎng)學生自主服務意識和嚴謹?shù)?/p>

3、工作態(tài)度。采用以“維修服務接待”為主線，以典型服務項目為載體，創(chuàng)設工作情景的組織方式，以實踐教學為主的現(xiàn)場教學方法，訓練學生服務接待工作的基本技能。本課程建議課時為100學時。2.課程目標 通過學習汽車服務接待，使學生能描述汽車維修服務接待的工作流程，服務接待溝通的方法、各車型主要維修項目和服務跟蹤等知識；能按照服務接待流程完成客戶接待工作，并建立顧客檔案進行跟蹤服務，同時形成一絲不茍，熱情服務的工作態(tài)度，養(yǎng)成嚴格按服務流程開展工作的的良好習慣。2.1 知識目標能按照禮儀的要求接待客戶；能描述維修服務接待工作流程；能描述客戶預約的方法；能描述客戶接待的方法；能描述與客戶進行有效溝通的方法；能描

4、述維修車型的主要維修服務項目；能描述主要維修服務項目的預計工時和費用；能描述交車和結算的工作內(nèi)容和流程；能描述客戶異議處理的內(nèi)容和注意事項。2.2 技能目標會進行客戶預約；會接待維修客戶；會判斷大致維修服務項目；會填寫派工單，組織安排生產(chǎn)； 會預計維修時間和費用；會進行服務溝通；會進行客戶結算；會處理客戶異議/抱怨/投訴。2.3 情感目標養(yǎng)成團隊合作的工作作風；具備顧客至上、全心全意的的服務意識。3.課程的主要內(nèi)容與要求序號工作項目知識要求技能要求參考學時理論實訓1服務意識的確立能描述服務及汽車服務的相關概念能描述服務營銷的相關知識能描述培養(yǎng)服務意識所需的相關知識會按照禮儀規(guī)范進行服務442提

5、供服務產(chǎn)品，優(yōu)化服務過程能描述汽車服務產(chǎn)品的種類能描述汽車服務的提供過程能描述汽車維修服務接待的工作職責會列舉汽車服務產(chǎn)品，講解服務過程623預約作業(yè)預約作業(yè)流程介紹電話禮儀的主要內(nèi)容和電話銷售技巧如何利用敏捷管理軟件完成維修預約會預約客戶2104維修/保養(yǎng)業(yè)務接待能描述維修/保養(yǎng)客戶接待流程能準確地進行車輛問診及定損能完成緊急救援客戶的接待工作能確定維修項目，并進行估價與估時利用汽車管理軟件系統(tǒng)制作派工單會進行車輛問診、定損會制作派工單8205增項處理能描述維修工作進度監(jiān)督的指標與方法增項服務溝通的技巧維修關聯(lián)服務產(chǎn)品銷售技巧會進行服務增項銷售4126交車能描述各項服務項目維修標準及維修能描

6、述交車工作流程能描述保修理賠業(yè)務的處理方法能描述保險理賠業(yè)務的處理方法處理客戶異議/抱怨的技巧如何利用敏捷管理軟件完成結算單會進行收款/交車8147服務跟蹤能描述客戶檔案的建立各種方式回訪技巧顧客異議產(chǎn)生的原因及異議分級顧客異議的處理流程介紹會進行服務跟蹤會處理一般性投訴事件244.實施建議4.1教材編寫1、打破傳統(tǒng)的教材學科體系模式，以本課程標準為依據(jù)編寫教材。2、以“工作項目”為主線設計教材，結合職業(yè)技能要求，將本專業(yè)職業(yè)活動分解成典型的工作任務，按完成工作項目的需要組織教材內(nèi)容。3、根據(jù)工作任務的需求，引入必須的理論知識，加強操作訓練，強調(diào)理論在實踐過程的應用。4、教材應圖文表并茂，案例

7、貼近實際，能提高學生的學習興趣，加深學生對服務項目、服務過程、服務溝通及服務跟蹤的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。5、教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。6、教材中活動設計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。7、在各學習階段，要穿插相應的安全生產(chǎn)知識。4.2教學建議1本課程在教學過程中，應立足于加強學生實際應用能力的培養(yǎng)，采用項目教學法，通過任務驅(qū)動型項目提高學生學習興趣。2要創(chuàng)設工作情境，加強操作訓練，緊密結合職業(yè)能力考核來開展教學。3在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。

8、4、本課程教學的關鍵是完成維修服務接待的實踐教學。在教學過程中，要把教師示范和學生訓練互動、學生提問與教師解答指導有機結合起來。應選用典型車型故障，讓學生在“教”與“學”過程中，會判斷、編寫、溝通、組織。4.3教學評價1平時考核：（紀律出勤+實訓周報）20%+階段模塊50%+其它30%（服務意識5分+分析、解決問題能力5分+生產(chǎn)組織5分+工作態(tài)度5分+安全文明5分）。2最終考核：（理論筆試30%+實訓完成質(zhì)量70%以評分表為準）。3總成績?yōu)椋浩綍r考核30%+最終考核70%。4.4資源利用1、注重實訓指導書和學生學習材料的開發(fā)和應用。2、從教學單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變，利用課件、軟件等方法進行教學

9、，激發(fā)學生學習興趣。5.其它說明1、在教學過程中要求配備一定數(shù)量的教學設備，完成本課程教學任務。2、本課程以轎車為主要內(nèi)容。附錄資料：不需要的可以自行刪除 試講機械基礎機械基礎 6-1平面連桿機構【課題】平面連桿機構（高等教育出版社機械基礎（機械類）（第二版）第6章第1節(jié)第1課時）【課時】1課時（40分鐘）【教材分析】機械基礎是中等職業(yè)學校機械專業(yè)的一門綜合性基礎課，在制造、維修、使用常用的機械設備和工程結構時，必須具備力學、材料、機構與機械零件的相關知識；而常用機構是機器工作的基礎之一，在生活工作中都能發(fā)現(xiàn)它們的蹤跡，這為教學的情境創(chuàng)設提供了條件?！緦W情分析】 針對職高學生的特點，學習基礎相

10、對較差，對理論學習普遍缺乏興趣，但善于觀察、喜歡動手操作，尤其是當課本上的知識與實際生活相聯(lián)系時，他們會產(chǎn)生很濃厚的興趣。故本堂課是以學生為本，貫穿啟發(fā)式教學方法和實例教學法，在生活實例與課本理論知識之間找到契合點，從而激發(fā)學生學習的興趣?！窘虒W目標】認知目標：1、了解平面連桿機構的概念；掌握鉸鏈四桿機構的基本形式和判斷方法。能力目標：通過對鉸鏈四桿機構各種類型的觀察，增強學生觀察分析能力。情感目標：利用實例教學法，讓學生學會理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生積極而嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、獨立思考的科學態(tài)度；從而為學生進一步學習職業(yè)崗位技術、形成職業(yè)能力打下基礎?！局攸c難點】重點：鉸鏈四桿機構的組成、基本形式和機

11、構類型的判別。難點：鉸鏈四桿機構的判別。【教學平臺與資源】 平臺：教室； 資源：自制教具、教學模型?！窘虒W過程】新課引入當今時代，人們出行最常利用的交通工具是什么呢?公交車或小汽車公交車的車門是如何實現(xiàn)啟、閉的？小汽車又是如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)向的呢？這些都與本節(jié)課的內(nèi)容相關！目標達成預測：用現(xiàn)代生活中的交通工具中的工作原理來吸引學生的注意力，點明本課程的主題。講授新課1.平面連桿機構：平面連桿機構的各構件是用銷軸、滑道等方式連接起來的，各構件間的相對運動均在同一平面或相互平行的平面內(nèi)。結合模型說明平面連桿機構的組成，及平面連桿機構中“平面”的含義。2.鉸鏈四桿機構（1）組成 （簡圖） 連架桿中能繞其回轉(zhuǎn)中心作整周轉(zhuǎn)動的，稱為曲柄；連架桿中不能繞其回轉(zhuǎn)中心作整周轉(zhuǎn)動的，稱為搖桿。（2）鉸鏈四桿機構三種基本形式曲柄搖桿機構：一個曲柄，一個搖桿雙搖桿機構：兩個搖桿雙曲柄機構：兩個曲柄 （3）鉸鏈四桿機構三種基本類型的判別提問：用不同桿件作機架，會得到什么結果？如下圖。 結論：三種形式的根本區(qū)別在于連架桿是否為曲柄。而連架桿能否成為曲柄，取決于機構中各桿件的相對長度和最短桿所處的位置。目標達成預測：通過上述過程，激發(fā)學生學習的興趣。 判斷方法： 當時， a.若與最短桿相鄰的任一桿為機架，該機構為曲柄搖桿機構，且最短桿為曲柄。 b.若取最短桿為機架，該機構為雙曲柄機構。 c.若取最短桿相對桿為機