售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范

1、售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責(zé)一、 部門負責(zé)人職責(zé):1本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；45， 部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得,準;6， 負責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；7， 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8， 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。二、 員工職責(zé)：1，嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)

2、理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，4，5，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6，信譽；7，反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10， 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù).工作內(nèi)容:一、新工程安裝調(diào)試工:安裝調(diào)試流程:項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前七天通知售后負責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進場前對工程進場條件進行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進場條件審查單符合進場條件不符合進場條件做出工程 安裝調(diào)試工作計劃，連同審查單一同交部門負責(zé)人備案審查單交工程項目經(jīng)理進行

3、整改,束后重新進行審查進場安裝調(diào)試安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需及時調(diào)整工作計劃并報部門負責(zé)人。驗收合格驗收不合格質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具驗收告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)配合工程外驗工作立即進行整改，結(jié)束后報量驗收小組進行再次驗收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報告進行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范:按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明:1、施工人員進場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等,同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃， 保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作;

4、3、施工時應(yīng)嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質(zhì)量.4、施工中對公司和自身負責(zé),做到文明施工、安全施工。二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分 .主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到工地現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)的檢查、維護及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報修故障后的維修工作。一、主動售后服務(wù)：工作目的:保證設(shè)備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能，創(chuàng)造社會效益,同時樹立公司良好形象.工作流程：工程竣工后移交至售后部為工程建立長期服務(wù)檔案督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記售后維修人員每月對售后工地進行月檢， 發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決由部門主管組織工地使用方

5、領(lǐng)導(dǎo)對工程進行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)備進行維護和保養(yǎng)二)、被動售后服務(wù)：由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運工作流程：行及維護情況進行不定期的抽查以及年末大檢查對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)的問召開研討會進進行統(tǒng)計和整交公司領(lǐng)導(dǎo)及疑難故障解決司設(shè)備選型提供依據(jù)?？蛻魣笮奚鲜龈黜棛z查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。公司前臺或部門負責(zé)人接到報修電話 ,記下報修地點、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修維修人員應(yīng)在報修當天到達現(xiàn)用戶同意并在與用戶約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。成；設(shè)備故障需發(fā)回廠家

6、維即解決問題，填寫工程作并在十個工作日內(nèi)完刻維修單一份交客戶，成（特殊情況除外。安一份交部門負責(zé)人，3若遇疑難故障須與客戶排一份交公司留存。做好溝通工作并在當天重辦公室或部門負責(zé)人依照維修內(nèi)匯報部門主管由主管修單對維修人員的維修質(zhì)量及服會同技術(shù)總工討論出解人為破壞故障或設(shè)備已三、售后服務(wù)工作規(guī)范底人員考核的依據(jù)。過質(zhì)保期的查明故障后維修意見后做出報價，報甲方批示后,。護客戶不滿意客戶滿意公司形象。,盡量減少售后成本。了解不滿意原因，根據(jù)實際情況追回訪結(jié)束，維存檔。售后服務(wù)小組每月對所負責(zé)的工地進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決,巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單，并請客戶在巡查單.:等

7、。清理攝象機球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng) 軟件升級和維護等；售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)（附表:系統(tǒng)工程巡查單字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負責(zé)”形象.維修人員應(yīng)在接到報修的當日內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行效果，為后期工程提供改進建議，以形成技術(shù)不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四:工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時

8、應(yīng)詳細、準確，以便于后期售后維護工作,具體應(yīng)包含以下內(nèi)容:制度等（KT板制作。:(SONY 工程長期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（,.工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中 ,以便于后期的售后維修工作?？己藰藴始蔼剳娃k法:一、考核程序：200400100二、考核標準： 1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣223扣 3 分,與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分； 3，員工出現(xiàn)嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的損失或影響每次3104，不能及時完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì),每次扣 25 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分；6257,25分。9,安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分;10,章 操 作 一 次 扣 3 分 。工作中對公司有特殊貢獻或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加310分。三、考核時間：10(附表：考核獎明細表、考核獎匯總表，交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)嬍覉?zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核300 300 元評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職