嘉豪物業(yè)玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)部管理制度匯編-hujun-12345

1、嘉豪物業(yè)玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)部管理制度匯編目 錄前 言 05總則第一部分 物業(yè)公司組織架構第二部分 崗位職責 1、總經(jīng)辦崗位職責 06總經(jīng)理崗位職責 07副總經(jīng)理崗位職責2、辦公室崗位職責辦公室主任崗位職責 89接待員崗位職責 10物業(yè)管理員崗位職責3、綠化保潔部崗位職責綠化保潔部經(jīng)理崗位職責25保潔員崗位職責 26綠化工崗位職責 274、維修部崗位職責 維保部經(jīng)理崗位職責電工崗位職責（高壓運行）13水暖工崗位職責 14萬能工崗位職責變電所所長崗位職責 16變電所專責工程師(技術員)崗位職責17變電所值班長崗位職責18變電所值班員崗位職責 195、保安部崗位職責保安部經(jīng)理崗位職責 20保安班長崗位職

2、責 21保安員（門崗、巡邏崗）崗位職責 22監(jiān)控值班員崗位職責 23保安員（車管員）崗位職責 24第三部分 管理制度與規(guī)定辦公室制度與規(guī)定考勤制度 2829業(yè)主檔案管理規(guī)定 30技術檔案管理規(guī)定 31門禁卡使用管理規(guī)定 32勞保用品領用管理規(guī)定 33空置房管理制度 34綠化保潔部制度與規(guī)定維保部制度與規(guī)定電氣維修人員交接班制度物業(yè)設備巡回檢查制度維修機具的管理規(guī)定維修材料出入庫、保管、領用制度維修材料申報制度維修人員勞保用品領用規(guī)定變電所交接班制度變電所設備巡回檢查制度38變電所設備驗收制度39變電所設備缺陷管理制度 40變電所保衛(wèi)及防火制度保安部制度與規(guī)定交接班制度保安部巡檢制度對講機使用規(guī)

3、定警衛(wèi)室內(nèi)務管理規(guī)定保安部服裝備品領用管理規(guī)定公共制度與規(guī)定突發(fā)事件制度玫瑰港灣能源核算管理規(guī)定倉庫管理制度員工食堂管理規(guī)定資產(chǎn)、物資等報廢管理制度第三部分 工作流程及標準辦公室工作流程及標準前臺接待服務標準 49處理業(yè)主投訴的工作標準 5051處理投訴的工作流程 5253綠化保潔部工作流程及標準保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 66保潔員衛(wèi)生清潔標準 6768綠化維護工作標準6973綠化工日常行為守則標準 維保部工作流程及標準設備巡回檢查工作標準 5760突發(fā)事件的處理6163維修人員上門服務流程64維修員上門服務規(guī)范保安部工作流程及標準保安員值崗行為標準 54保安員文明用語 55保安員儀容儀表標準 5

4、6巡檢工作流程及標準玫瑰港灣巡檢流程玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡檢線路圖玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖1玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表第五部分 業(yè)主手冊裝修管理規(guī)定 7881二次裝修管理規(guī)定8284車輛行駛、停放管理規(guī)定（暫行） 8588非機動車輛臨時停放管理規(guī)定 89人員及物品出入管理規(guī)定 90環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 9

5、192噪音衛(wèi)生管理規(guī)定 93 寵物管理規(guī)定9495 報修服務指南 9697電梯服務指南9899特約服務指南 100101投訴、溝通指南 102 突發(fā)事件求助指南 103前 言我們知道，一個企業(yè)之所以能夠正常運作，是因為必須要有一套完整的組織架構和一套切實可行的規(guī)章制度來做基礎，同時它也是員工日常工作中必不可缺的培訓和指導教材。所以，經(jīng)過近兩個月的努力，物業(yè)公司管理制度匯編（暫行本）終于編撰完成了。這是物業(yè)公司全體管理人員從公司組建起就對每個部門、每個崗位投入了大量心血后的結晶。當然，目前的暫行本僅僅是對玫瑰港灣的實際工作進行的總結和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。隨著物業(yè)工作的不斷深入

6、，我們將會逐步進入別墅區(qū)、花園洋房的物業(yè)管理領域，這對于我們無異是一種新的挑戰(zhàn)，從而就要求我們更要不斷地摸索、不斷總結新的工作經(jīng)驗，不斷完善新的管理機制。相信通過我們的努力，一定會把嘉豪物業(yè)管理有限公司打造成一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)！物業(yè)公司組織架構總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室綠化保潔部維保部保安部副總經(jīng)理總 則第一條 為了規(guī)范嘉豪物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運營，維護業(yè)主合法權益，特制定本制度；本制度依據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準中規(guī)定的一級服務標準制定；物業(yè)公司倡導員工誠實守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴格遵守規(guī)章制度，從而使其個人價值得到迅速提升，盡快適應本職工作；嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門

7、采用新技術、新方法，依靠科技進步手段等提高管理和服務水平；嘉豪物業(yè)公司前期運營由華盛房地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督實施。業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)公司各項管理制度的實施。為精簡人力，提高工作效率，針對于我們這個小區(qū)的物業(yè)管理公司的設置只是玫瑰港灣一期工程，可在二期完成以后再進擴編。第一部分 崗位職責總經(jīng)理崗位職責遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關部門的工作；在集團公司的領導下，負責對集團公司各項決定的貫徹落實，對公司的經(jīng)營、管理負全面領導責任；負責擬定公司年度工作計劃和工作總結；負責協(xié)調(diào)、指導副總經(jīng)理及部門主管的工作，監(jiān)督各部門各方面的工作；負責公司各部門主管級以上職務人員的鑒定、錄用和辭退等工作。負責公

8、司重要的公關接待工作和處理客戶重大投訴的問題；負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批，以及各類重要文件的審批；負責審批副總經(jīng)理、部門主管的公出及假期安排；負責制定公司的服務質量方針和服務質量目標，并組織實施；負責物業(yè)公司管理的評審；負責公司各類費用收支的審批；履行公司安全、消防第一責任人的所有職責；負責組織架構與崗位設置的制定和管理；完成集團公司授權或交辦的其他任務。副總經(jīng)理崗位職責協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作，對總經(jīng)理負責。按 總經(jīng)理指示和授權在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務及業(yè)主投訴等；負責能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告；在總經(jīng)理領導下，分管

9、維修部的日常維修及設施設備的養(yǎng)護工作；負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主滿意；負責監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況；在公司總經(jīng)理的領導下，負責公司資產(chǎn)管理；負責與對外各相關部門的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作及公司相關項目的申報工作；完成集團公司、總經(jīng)理授權或交辦的其他工作任務。辦公室主任崗位職責在公司經(jīng)理的直接領導下，貫徹執(zhí)行公司的各項方針、政策，全面負責物業(yè)公司的日常事務和管理工作。 1、建立健全公司各項規(guī)章制度，并組織實施；不斷提高服務質量，落實獎懲制度； 2、負責員工年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作，并組織培訓；3、負責撰寫、審核公司各類應用文稿；負責對外宣傳、公關接待及聯(lián)絡工作；4、負責傳達公司文

10、件、通知及會議精神；負責安排各種會議及作好記錄，編寫會議紀要和決議；5、負責員工考勤管理的記錄、審核工作；負責員工招聘、離職及內(nèi)部調(diào)動手續(xù)的辦理；6、負責接待來訪、業(yè)主投訴并及時轉達相關部門進行處理，作好記錄工作；7、負責重大投訴的回訪工作；做好存檔并負責各類檔案的日常管理工作；8、負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作；9、負責策劃并落實便民服務項目，制定相關的收費標準；收繳各類服務費等；及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴；10、檢查監(jiān)督本公司維修、保安以及保潔人員工作情況并按制度進行考核，按要求抓好管理工作；11、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各

11、責任區(qū)管理的實際操作； 12、負責制定社區(qū)的文體活動計劃并組織實施；13、負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修申請的審批及重大違章事件的處理工作；14、負責向業(yè)主發(fā)布小區(qū)內(nèi)各種公眾信息，如停水、停電通知等；15、協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務、上傳下達協(xié)調(diào)部門工作；認真完成公司交給的其他任務。接待員崗位職責熟練掌握國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務的思想；熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案；在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負責業(yè)主日常報修接待工作及文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作；認真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時派人處理或向上級主管領導匯報；負

12、責收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等；按照物業(yè)服務的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進行統(tǒng)一管理，建立物資臺帳；協(xié)助主任組織會議，并做好會議記錄；8、 認真完成上級領導交辦的其他任務；物業(yè)管理員崗位職責在辦公室主任的直接領導下開展日常管理服務工作。 1、熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務； 4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 5、負責與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴；6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；7、負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證

13、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔；8、負責處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；9、配合公司其他部門工作，完成上級領導交辦的其他工作。維修部經(jīng)理崗位職責負責制定本部門的工作計劃，并對維修材料的控制制定出相應的標準；負責報修工作的確認及維修、回訪工作；負責公共設施、住戶部分設施的安裝、維修；負責各類設備的維護與保養(yǎng)；負責確保小區(qū)供暖、供水、供電正常；負責小區(qū)交付使用的驗收和水電的開通；負責業(yè)主裝修施工中的水電管理；負責各類維修工具的管理；負責緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等；負責協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術問題；負責制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責、標準及工作流程。（高壓運行）電工崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服

14、從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章制度；2、努力學習專業(yè)技術知識，做到“三熟三能”，即熟悉設備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運行狀況，能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；3、嚴格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”，杜絕違章作業(yè)；4、嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，對住戶的報修要求及時修理，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、按時進行設備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時修理并做好記錄，必要及時匯報有關領導；6、按時抄錄各儀表指示情況，及時核算當日電量；7、按照安措反措計劃，及時進行事故預想和反事故演習，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗工作

15、；8、負責對小區(qū)內(nèi)供電設備、線路的保養(yǎng)、維修及公共部位照明設施的維修工作。努力做好設備的養(yǎng)護工作，確保安全運行；9、負責與供電局的業(yè)務聯(lián)系，并做好登記；10、嚴格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進行絕保試驗，確保處于完好使用狀態(tài)；11、完成上級交辦的其他任務。 水暖工崗位職責1、嚴格遵守職業(yè)道德，服務熱情，做到維修及時，不留隱患；2、負責小區(qū)內(nèi)供水供暖設施設備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；3、按照公司制定的巡視檢查制度，認真巡視轄區(qū)內(nèi)設備設施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時匯報，并做好相應記錄；4、對轄區(qū)內(nèi)的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、下水管、排雨管、窨井、化糞池等設備設

16、施要經(jīng)常進行檢查管理，并及時做好維修工作，冬季做好防凍保暖工作； 5、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修處理，未能及時處理要上報有關領導。如出現(xiàn)水管爆裂等嚴重事故，須首先匯報主管領導，在保證安全的情況下，要及時進行搶修；6、認真執(zhí)行維修材料領用制度，本著勤儉節(jié)約的原則，降低材料消耗；7、嚴格遵守各種維修工具的保管與使用管理規(guī)定，按值移交，確保工具處于完好待用狀態(tài)；8、完成領導交辦的臨時性任務。萬能工崗位職責執(zhí)行公司各項管理規(guī)定，服從管理，遵守紀律，樹立良好的服務意識；熟悉物業(yè)轄區(qū)樓棟號，單元、戶數(shù)和房屋結構，水電設施，管線走向；負責轄區(qū)內(nèi)關于木、瓦、水、電、焊等方面的小修小補；負責對轄區(qū)內(nèi)公用部位設施設備的

17、巡視和保養(yǎng)；嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，及時處理業(yè)主提出的各種報修要求；接到維修任務后按作業(yè)標準按時完成維修內(nèi)容，工作完畢即時清理施工現(xiàn)場，服務結束須請業(yè)主簽字認可；嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生，嚴禁違章作業(yè)；積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用維修材料和工具；10、完成領導交辦的其他臨時性任務。變電所所長崗位職責所長是變電所的負責人，對本所的安全經(jīng)濟運行、技術管理、人員培訓等工作負全面領導責任；負責貫徹執(zhí)行電業(yè)安全、生產(chǎn)方針及各種規(guī)章制度，加強安全思想教育，組織安全活動，主持事故、障礙的調(diào)查分析；編制年、月工作計劃(

18、包括大、小修、預防性試驗、降損、“雙措”等)，并組織實施。按時總結工作，及時上報工作總結和各種報表；加強設備管理，及時組織消除設備缺陷，不斷提高設備完好率，使設備經(jīng)常處于完好狀態(tài)下運行；建立健全正常運行工作秩序，定期巡視檢查設備和查閱有關記錄簿，了解運行情況，做好安全經(jīng)濟運行和電能質量的分析。遇有較大的停電工作和較復雜的操作應主持準備工作，并在現(xiàn)場指導監(jiān)督；組織全所人員學習技術業(yè)務，不斷提高技術素質和業(yè)務水平，不定期的考問講解和考核，搞好現(xiàn)場培訓活動；組織好新建、擴建工程投運前的準備工作，參加工程和設備質量的驗收工作；負責文明生產(chǎn)，環(huán)境整潔，不斷改善所容所貌。變電所專責工程師(技術員)崗位職責

19、變電所專責工程師(技術員)是本所技術負責人，協(xié)助所長做好運行，技術管理和培訓工作；監(jiān)督檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況和各種記錄填寫情況，根據(jù)存在問題采取改進措施，定期檢查，組織好專題運行分析；掌握設備健康狀況，按期完成設備定級工作，提出設備升級規(guī)劃，根據(jù)國家和上級有關技術政策，提出變電所設備更新規(guī)劃；推廣新技術，編制保證安全經(jīng)濟運行，預防設備事故、人身事故的技術措施和對策；制訂停電工作保證安全的技術組織措施，審查復雜操作的操作票，解決現(xiàn)場發(fā)生的技術問題；建立健全圖紙和技術資料，并保持其符合實際；編制和修改現(xiàn)場規(guī)程；編制專業(yè)技術管理制度和培訓計劃，作好技術培訓和技術考核工作。變電所值班長崗位職責值班長是本

20、值安全運行和維護工作的全面負責人；組織好本值正常運行工作，接受和執(zhí)行調(diào)度(系統(tǒng)和本公司值班調(diào)度)命令，正確迅速的進行倒閘操作和事故處理；定時組織設備巡視和抄表工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時組織處理，處理不了的及時匯報。組織好設備清掃維護工作；受理工作票，有疑問時應及時向簽發(fā)人提出。組織進行工作票所列安全措施的實施。負責設備檢修后的質量驗收工作；審查操作票，重要操作擔任監(jiān)護或操作。審查本班記錄，保證其正確。根據(jù)季節(jié)變化和設備薄弱環(huán)節(jié)，做好事故預想，完成本值培訓工作。變電所值班員崗位職責在值班長的領導下，堅守崗位，精神集中，隨時監(jiān)盤，準備應付可能發(fā)生的異?，F(xiàn)象；有權接受調(diào)度命令，填寫操作票進行倒閘操作和事故處

21、理；負責按時巡視設備，作好記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時向值班長匯報。按時抄表并計算有功、無功電量，保證正確；負責正確填寫各種記錄，保管工具、儀表、器材、鑰匙和備件，并應按值移交；做好所用交直流、二次回路熔絲檢查，事故照明試驗以及設備維護、清潔衛(wèi)生和文明生產(chǎn)；加強學習做到“三熟”、“三能”。保安部經(jīng)理崗位職責在公司總經(jīng)理的直接領導下，全面負責保安部的各項管理工作。了解和掌握保安部的實際情況，根據(jù)上級領導的要求，結合實際建立健全各項管理制度，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通管理工作實施全面管理；主持保安部工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，提高全體隊員的整體素質；經(jīng)常性

22、檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向上級領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展；負責轄區(qū)內(nèi)各種突發(fā)事件緊急預案的具體編制與實施工作；負責轄區(qū)內(nèi)各類消防器材的檢查和管理工作，保障各類自動消防系統(tǒng)設備操作及運行正常；負責制定小區(qū)內(nèi)大型文體活動的交通管理方案；負責制定重點防火部位的滅火預案；負責組織本部門員工冬季掃雪、夏季防洪，落實工作責任制；10.完成公司交辦的其它工作任務。保安班長崗位職責在保安經(jīng)理的直接領導下，負責保安部日常事務的具體工作。1、負責組織、監(jiān)督和指導當值保安員的日常工作，認真執(zhí)勤及時糾正和記錄

23、違紀違章現(xiàn)象； 2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品； 3、負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點巡視情況； 4、按照保安部制定的培訓計劃搞好組織實施工作。定期組織召開班務會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班整體素質和業(yè)務水平，及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件；5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；6、處理好一般性的治安事件，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報； 7、團結隊員，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力；8、完成上級領導下達的其他任務。 保安員（門崗）崗位

24、職責1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；3、負責做好大宗物品進出轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進出轄區(qū)；4、負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。5、熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；6、做好本崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔和交接班工作；7、負責回答、解決住戶及來訪人員提出的屬于本崗職責內(nèi)的問題；8、對違反物業(yè)轄區(qū)門禁管理的行為及時進行規(guī)勸和制止。保安員（巡邏崗）崗位職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；2、樹立強烈

25、的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及住戶求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；3、熟知本人責任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；5、巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質。監(jiān)控值班員崗位職責1、值班人員不得隨意離開監(jiān)控室，每天做好值班記錄；2、不帶任

26、何無關人員進入監(jiān)控工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監(jiān)控設施；3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安；出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r；4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄；5、監(jiān)視、收聽小區(qū)、電梯內(nèi)警鐘及對講電話，發(fā)現(xiàn)異常立即報告，并及時與維修部聯(lián)系；6、當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中；7、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；8、負責設備的日常巡視、情況記錄。保安員（車管員）崗位職責1、熟悉轄區(qū)

27、內(nèi)停放的車輛及車主情況，工作認真負責，以飽滿的精神狀態(tài),熱情接待車主存取車輛；2、嚴格執(zhí)行定號、定位停放車輛, 車輛停放整齊有序，室內(nèi)場地保持清潔，停放車輛不遺失；3、值班期間不得擅自離開停車場,無論何時不得刁難車主停、取車輛；4、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報等做與工作無關的事，不得讓閑雜人員隨意出入停車場；5、經(jīng)常檢查各種設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充；6、督促車主及時繳納車輛停放相關費用；7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常情況，及時報告；并做好值班記錄和填寫相關表格，并做好交接班工作。保潔綠化部經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領導下遵守公司的規(guī)章制度，全面負責轄區(qū)內(nèi)的保潔、

28、綠化工作；2、建立并完善本部門各項管理制度，并負責監(jiān)督、檢查及落實；3、負責綠化、保潔各項工作計劃的制定、落實；4、按公司相關規(guī)定，做好本部門人員、設備機具的保管、調(diào)配、保養(yǎng)等方面的管理工作；5、負責本部門各種設施設備的養(yǎng)護及資產(chǎn)管理；6、負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外的衛(wèi)生、綠化管理工作；7、負責轄區(qū)內(nèi)花草樹木的栽培、養(yǎng)護、除草、滅蟲、澆灌等各項管理工作；8、負責本部門的各項節(jié)能管理工作；9、負責本部門員工職業(yè)道德、安全教育和業(yè)務培訓工作；10、負責本部門各種資料的收集、整理、歸檔工作；11、按公司有關規(guī)定，做好本部門經(jīng)濟創(chuàng)收，并對創(chuàng)收項目實施管理；12、完成領導交辦的其他工作任務。保潔員崗位職責遵守公司

29、制定的各項規(guī)章制度，服從分配，及時完成分擔區(qū)域的工作任務；按照服務內(nèi)容和服務標準對轄區(qū)進行衛(wèi)生清潔，維護良好的衛(wèi)生環(huán)境；負責所管區(qū)域內(nèi)樓道、樓梯、道路、草坪、雨棚、平臺及公共場地的清掃和清潔工作；負責所管轄區(qū)域內(nèi)（室內(nèi)、室外）設施、設備日常清潔和養(yǎng)護。如樓梯扶手、門窗、電子門、電表箱、電纜井門、信報箱、管道井門、電梯前室的清潔工作；負責樓道內(nèi)外雜物的清理及垃圾箱、果皮箱內(nèi)外的垃圾清運工作，嚴格遵守操作規(guī)程，安全有序操作；負責將各責任區(qū)內(nèi)垃圾拖運到垃圾中轉站，并對中轉站進行清潔。垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放，并按標準定期對垃圾箱內(nèi)外進行清洗；妥善使用并保管好清掃用具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新

30、，無故損壞應按價賠償；對保潔范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時匯報，發(fā)現(xiàn)違章行為積極進行勸阻和制止，積極配合、協(xié)助其他部門的工作；積極參加本部門組織的業(yè)務培訓，并按規(guī)范操作落實到實際工作中；文明服務，拾金不昧，保質保量按時完成保潔工作；完成上級交辦的其他工作任務。綠化工崗位職責1、遵守公司制定的各項規(guī)章制度，服從管理，樹立良好的服務意識；2、正確并熟練使用園林器械，妥善保管好綠化工具、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格按規(guī)程操作；3、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；4、負責園區(qū)綠化區(qū)域、設備設施的日常巡視，認真檢查并做好記錄；5、學習相關的職業(yè)技能，對花草樹木定期培土、施肥

31、、除雜草和除病蟲害，花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上；6、勸阻園區(qū)中出現(xiàn)的破壞、損害區(qū)域內(nèi)樹木、花卉等行為；發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級主管領導匯報；7、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；8、管理好綠化灌溉設施，節(jié)約用水；9、完成領導交辦的其它工作任務。第二部分 各崗位制度考 勤 制 度 為加強員工的管理，保證工作正常有序的開展，特制定本考勤制度，以供大家共同遵守。打卡制度物業(yè)公司全體員工一律實行早晚上下班打卡制度。打卡必須由員工本人執(zhí)行，嚴禁代打卡。發(fā)現(xiàn)代打卡者每次罰款一百元；漏打卡者須本部門負責人簽字確認，漏打、遲到、早退者每次罰款五元；二、請銷假制

32、度按照物業(yè)公司制定的管理規(guī)定，實行固定公休日休息，如臨時有事則須事先填寫請假單，經(jīng)總經(jīng)理審核后，按照以下規(guī)定執(zhí)行：1、事假：部門經(jīng)理有權給予本部門員工一天以內(nèi)的假期，超過一天以上三天以內(nèi)的須報請總經(jīng)理，三天以上則需請示執(zhí)行董事，經(jīng)批準后方可休息，否則視為曠工；2、病假：員工因病無法工作，須電話請示本部門經(jīng)理，并在上班時交付醫(yī)院開具的診斷書；超過一天以上或三天以內(nèi)的，由主管領導匯報總經(jīng)理，超過三天的須報經(jīng)執(zhí)行董事批準；3、住院：員工因病需住院治療，須出具住院通知書原件后將復印后送交主管部門領導，并由主管部門領導向上級匯報，同時報辦公室存檔。4、臨時外出：員工在工作時間臨時外出，須請示本部門經(jīng)理同

33、意后，并在辦公室公示板上標明外出時間、處理事項及返回時間，不得超過三小時，特殊情況根據(jù)實際情況調(diào)整。5、請假：除因病無法工作之外，均應于請假前處理好手中工作，并做好工作交接和安排，以免影響正常工作。6、調(diào)休：員工申請變更休息日須提前填寫調(diào)休申請單，獲批準后方可調(diào)休。業(yè)主檔案管理規(guī)定 為規(guī)范本小區(qū)業(yè)戶檔案信息的管理，不斷完善信息的內(nèi)容，使客戶檔案信息準確、及時有效，便于開展工作，同時確保資料的保存完好，特制定本管理規(guī)定：辦公室負責指定接待員、檔案員負責業(yè)主檔案的信息收集、管理及整理工作；專管人員須將業(yè)主的檔案資料分戶建立、逐一保存，建立統(tǒng)一目錄，同時建立電子檔備份。各類信息詳細排列，以便查閱；客

34、戶信息檔案的內(nèi)容包括：業(yè)主收樓及驗收文件、裝修文件、日常維修文件、繳費文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件；專管人員須認真填寫各項記錄表，紙文檔與電子文檔同時進行。及時跟進業(yè)主檔案的變更，保證信息的準確性；業(yè)主檔案信息應嚴格管理，注意保密。嚴禁非相關人員查閱，以保護業(yè)主的隱私，維護公司良好形象；為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲工作；業(yè)主檔案永久保存，及時與業(yè)主溝通，及時變更業(yè)主信息，保證其準確性。 技術檔案管理規(guī)定在辦公室領導下，檔案員負責管理施工方移交的全部工程技術方面的資料，將文件材料的積累、分類整理和歸檔工作納入工作管理程序，列入相關部門和人員的職責范圍；建立工程技術

35、檔案資料收發(fā)臺帳，加強資料的收發(fā)管理工作；工程技術檔案應按工程項目和單位名稱、配套工程、建檔時間、完檔時間等項目詳細建立；建設周期長的工程，可根據(jù)情況階段歸檔；按照國家有關要求對歸檔文件材料實行分類排序、組編檔號等方法進行加工、整理。歸檔文件裝訂整齊、字跡工整、圖樣清晰、簽字手續(xù)完備，圖片、照片等配以文字說明；及時整理在工程施工中形成的有關材料，及時辦理歸檔手續(xù)；如工作變動，需將個人保存的材料及時移交；依據(jù)工程特點建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鑒定等管理制度，確保檔案安全；按照總公司有關要求，做好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結果匯總后報送總公

36、司備案。門禁卡使用管理規(guī)定為有效控制外來人員進出小區(qū)，提高安全因素，發(fā)揮門禁卡的作用，特此對員工門禁卡的使用管理做出以下規(guī)定：一、門禁卡的領用：門禁卡由辦公室統(tǒng)一制作、管理，發(fā)放給工作需要領用的員工。員工在辦公室領取門禁卡時，辦理相關確認領用手續(xù)。二、門禁卡的補辦 ：使用不當損壞或遺失，須辦理相關補辦手續(xù)，損壞卡由辦公室收回。 三、門禁卡的注銷 ：1、門禁卡屬于智能IC卡，卡內(nèi)存儲了小區(qū)樓宇的相關信息。如遺失，請速到辦公室辦理注銷手續(xù)。2、因門禁卡遺失未及時辦理注銷手續(xù)引起的后果，由領用人全部承擔。3、領用人因離職等原因不再使用時，需上交所領用門禁卡，辦公室需加以核對編號無誤后，辦理相關離職手

37、續(xù)。四、門禁卡的使用：1、本小區(qū)采用的門禁卡具有逐步實現(xiàn)人、車進出小區(qū)的身份識別功能；2、進出小區(qū)時，需持卡靠近讀卡器，經(jīng)身份識別后，門禁可自動開啟；3、門禁卡僅限領用人工作時間內(nèi)使用，實行早領用晚交回制度；4、禁止將本人所使用的門禁卡轉借他人使用，以避免造成不必要的安全隱患；5、門禁卡請勿彎折、水浸或接近磁場，因此造成的門禁卡損壞由持卡人自行承擔。勞保用品領用管理規(guī)定辦公室負責辦公用品及勞保用品的計劃、采購、發(fā)放及保管工作；遵循勤儉節(jié)約的原則，勞保用品的發(fā)放須依據(jù)各部門、各工種工作性質和勞動條件，發(fā)給不同的勞動保護用品，勞保用品不得移作他用或領而不用；發(fā)放勞保用品必須落實執(zhí)行領用、保管和發(fā)放

38、制度，嚴格按規(guī)定和標準發(fā)放；對消耗品實行按需采購，節(jié)約領用；非消耗品采用交舊領新制，更換非消耗品（如筆、手套、刷子等）需提供原有破損物品，以舊換新。對勞保用品進行規(guī)范堆放，標識清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲、防潮、放火、防盜的安全措施；對失效、報廢的勞保用品，要認真填寫報廢單，寫明名稱、價格、數(shù)量、金額、報廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準方能報廢；物品的領用、發(fā)放，須按“先進先出，計劃供應，節(jié)約用料”的原則進行?？罩梅抗芾碇贫葹榱耸姑倒甯蹫车目罩梅康玫揭?guī)范管理，保證房態(tài)信息的準確性、及時性，并維護其正常的功能，特制定本管理制度。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進

39、行管理和保存；由辦公室隨時提供空置房的房號，及相關資料的核對、修改，編制小區(qū)空置房號統(tǒng)計表，并派專人對空置房的現(xiàn)場進行抽檢；保潔人員專人負責定期對空置房內(nèi)的衛(wèi)生進行清掃；維修人員負責對房內(nèi)設施完好情況進行檢查并修繕（如檢查室內(nèi)水、電、氣等設施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關記錄及時遞交辦公室保存；供暖試運行時，維保部派員負責對相關空置房進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，并在空置房檢查記錄表予以記錄；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時，各部門檢查人員應及時通知相關部門處理；員工食堂管理規(guī)定嚴格遵守公司的一切規(guī)章制度。服從組織安排，非就餐時間，未經(jīng)同意不得擅自出入。炊事員要樹立全心全意為員工服務的思想，

40、熱愛本職，認真負責，做到飯熟菜香，味美可口。加強食堂管理，辦公室專人嚴格控制成本核算，提高質量，降低成本，保障員工吃飽、吃好。經(jīng)常聽取用餐人員對食堂工作的意見，不斷改進工作，實行民主化管理，以促進提高工作水平和服務質量。經(jīng)常變換飯菜花樣，進行食物品種調(diào)節(jié)，努力提高烹調(diào)質量，加強優(yōu)質服務觀念，做到員工滿意。搞好成本核算，按時結算核對，實行月清點，賬目公開制度。計劃采購，嚴禁采購腐爛、變質食物，防止食物中毒。食堂炊事員須做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲。工作期間穿戴工作服帽，勤換、勤洗工作服，堅持先洗手后操作，并嚴格遵守常規(guī)制度。就餐人員須保持食堂的環(huán)境衛(wèi)生，用餐過后及時清理。垃圾要及時處理，確保

41、食堂衛(wèi)生符合標準。使用炊事用具時要嚴格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生；嚴禁無關人員進入廚房；易燃、易爆物品要嚴格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生；離開食堂前，要關好門窗，檢查各類電源開關等。辦公室負責經(jīng)常督促、檢查，做好安全工作。保安員交接班制度 為認真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接；接班人須提前20分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責；接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自崗位上換班接崗；交接班時，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代。

42、同時督促接班員接收清楚，以便開展工作；保安人員交接班時，必須填寫交接班登記表并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告部門負責人處理；交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班。變電所交接班制度接班人員須按規(guī)定時間到班，未經(jīng)履行交接手續(xù)前交班人員不準離崗；禁止在事故處理或倒閘操作中交接班。交接班時如發(fā)生事故，未辦理手續(xù)前仍由交班人員負責處理，接班人員在交班值班長領導下協(xié)助處理。一般在交班前三十分鐘停止正常操作；3、 交接內(nèi)容應包括：本所運行方式；保護和自動裝置運行及變化情況；異常運行和設備缺陷、事故處理情況；倒閘操作及未完成的操作指令；設

43、備檢修，試驗情況，安全措施的布置，地線組數(shù)、編號及位置和使用中的工作票情況；儀器、工具、材料、備件和消防器材完備情況；領導指示與運行有關的其他事項。 交接時必須嚴肅認真，要做到“交的細致，接的明白”，在交接過程中也應有人監(jiān)盤。5、 交班時由交班值班長向接班值班長及全體值班員做全面交待，接班人員要進行重點檢查核實；6、 交接檢查后、雙方值班長應在運行記錄簿上簽字，并與系統(tǒng)調(diào)度試驗電話，互通姓名，核對時鐘。變電所設備巡回檢查制度值班人員對運行和備用(包括附屬)設備及周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查。在遇有下列情況由值班長決定增加巡視次數(shù)：過負荷或負荷有顯著增加時；新裝、長

44、期停運或檢修后的設備投入運行時；設備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；遇有大風、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；根據(jù)領導指示增加的巡視等。巡視后向值班長匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設備缺陷記錄簿，重大設備缺陷應及時向領導匯報。值班長每班至少全面巡視一次，變電所長、專責工程師(技術員)每周應分別進行一次監(jiān)督性巡視，每月至少進行一次夜間熄燈巡視。巡視中遇有嚴重威脅人身和設備安全情況，應按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領導匯報。變電所設備驗收制度凡新建、擴建、改建工程和大、小修、定期試驗、臨時檢修后必須經(jīng)質量驗收合格，圖紙資料完備，移交給變電所后，方能投入系統(tǒng)運行。設備驗收應按部頒和上級主管部門制定的

45、有關規(guī)程規(guī)定和技術標準進行。在施工過程中，需要中間驗收時，變電所負責人應指定專人配合進行。大、小修、預試、繼電保護、儀表校驗后，由修試人員將情況記入專業(yè)記錄簿中，并注明是否可以投入運行，確認無疑后方可辦理工作票終結手續(xù)。驗收的設備個別項目未達到驗收標準，而又急需投入運行時，需報經(jīng)主管領導批準。變電所設備缺陷管理制度在額定條件下運行或備用的設備上，發(fā)生了影響安全的異?，F(xiàn)象或達不到一類設備條件的問題，均叫做設備缺陷。設備缺陷可分為重大缺陷和一般缺陷。重大缺陷：設備缺陷嚴重威脅設備安全運行或人身安全，不及時處理，可能造成事故者； 一般缺陷：設備缺陷不及時處理，尚能保持安全運行者。發(fā)現(xiàn)設備重大缺陷，當

46、值負責人應立即組織消除或采取可靠措施。當班不能消除的缺陷，應由所長組織力量予以消除。所長無力消除的缺陷，應及時向上一級領導匯報，上級領導應指定專人及時消除，并由值班人員監(jiān)督執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)設備一般缺陷，可列入正常維修計劃進行處理。設備缺陷無論消除與否均應由值班員記入設備缺陷記錄簿，并向上一級領導匯報。值班人員在運行中應加強設備缺陷的監(jiān)視，在交接班時應詳細進行交待。變電所所長應經(jīng)常查閱設備缺陷記錄簿，了解設備缺陷內(nèi)容和處理情況，對未消除者應盡快安排處理。消除重大設備缺陷遇有困難時，應及時同當?shù)仉姌I(yè)部門聯(lián)系，請求支助，以避免造成更大損失。變電所保衛(wèi)及防火制度變電所是動力中樞，是重要生產(chǎn)保衛(wèi)單位，應加強安

47、全消防工作。外來人員應持證明，經(jīng)本企業(yè)保衛(wèi)部門或主管部門的批準(用電監(jiān)察人員持省局發(fā)給的用電監(jiān)察證件)。建立“外來人員登記簿”，詳細記載出、入所時間、姓名、單位等。嚴禁在變電所電氣設備周圍動用明火，如因工作需要時，須經(jīng)主管領導和保衛(wèi)部門的同意，并做好消防措施。變電所的消防工具和器材，要定期檢查，抽樣試驗，對損壞或過期的應及時更換，不得拖延。防火工具、器材應放在指定地點，使用方便，嚴禁隨便動用。易燃，易爆物品應放在指定地點或專用倉庫保管，嚴禁放在火源附近。變電所應劃定消防部位，指定防火負責人，建立義務消防組織，并有消防部位平面圖。能源核算管理規(guī)定為了使小區(qū)能源工作有序化管理，保障財務核算準確及時

48、，對能源核算做如下規(guī)定：每日早8時，變電所值班員必須及時抄寫變電所高壓計量有功電度表表示數(shù)一次；每月末早8時，能源核算人員與變電所值班員共同抄寫高壓計量電度表有功、無功表示數(shù)（峰、谷、平）一次；每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫變電所配出的各條線路計量電度表有功表示數(shù)一次；每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫物業(yè)直接交付水費的所有水表表示數(shù)一次；月末抄寫的電、水表表示數(shù)，必須認真記入表卡，并及時錄入電腦。如出現(xiàn)誤記，需按財務記帳方式更正；根據(jù)表卡記錄數(shù)據(jù)，通過電腦進行核算制表，并進行三年同期對比；根據(jù)同期對比，進行能耗分析，找出能耗升降的原因繪制成表格，與能耗報表一起

49、上報財務處、總經(jīng)理各一份。維修人員勞保用品領用規(guī)定為了加強對維修人員勞保用品使用的管理，特制定維修人員勞保用品領用規(guī)定如下：為保障維修人員能夠安全有效的完成各項工作，根據(jù)勞動法為維修人員配備相應的勞動保護；新入職維修人員領用勞保用品，須經(jīng)部門經(jīng)理批準后，到辦公室辦理領用手續(xù)；維修人員更換勞保用品(保潔用品除外),一律實行“以舊換新”制；“以舊換新”換發(fā)的勞保用品，保管員要確認其是否失去使用價值后，方可發(fā)放；勞保用品要確立使用期限，如：掛膠手套，每月一付（有特殊安裝和搶修工作可酌情處理）；工絕緣膠鞋（解放式）每年一雙；維修工服每二年一套；棉襖每五年一套；保護鏡每三年一付；電焊手套每二年一付；電焊

50、鞋罩每三年一付；進戶鞋套每二年一付。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗確定報廢后立即更新。臨時性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實際工作情況，確定使用期限。未到期限的勞保用品，在離職時必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。維修機具的管理規(guī)定維保部對專用維修工具實行個人負責制，所有工具丟失由使用人負責賠償；建立健全工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符，領用人須在領用登記表上簽名確認；各維修人員根據(jù)實際工作需要，配備個人常用工具及公用工具。個人工具由本人負責保管，公用工具由專人負責保管；所有工具必須正確使用、妥善

51、保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用；大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內(nèi)；所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應隨用隨領，用后即時歸還，須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買；建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領取的程序進行；在工作中損壞的工具應填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房；損壞的工具由專人負責保管，并建立專用損壞工具檔案。維修材料申報制度為了加強對維修

52、材料的管理，杜絕鋪張浪費的現(xiàn)象發(fā)生，確保設備設施達到正常使用功能，特制定維修材料申報制度如下：部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計劃，擬定出購入材料申請單，經(jīng)與保管員核對后，提出申購計劃，并注明用料時間；申購計劃須報總經(jīng)理批準后，交辦公室安排人員采購；為了加快流動資金的有效運轉，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用；對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報總經(jīng)理安排購買；事故搶修材料應迅速采購，及時與領導溝通，以便掌握情況；采購材料在實際維修中剩余較大，應及時入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨；材料申報，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術人員

53、議定，根據(jù)實際情況，盡量減小誤差。材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。維修材料保管領用制度為保障維修工作順利進行，對維修材料實行采購、保管、領用一條龍管理，并對此做出如下規(guī)定：為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存；凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管；入庫時由采購人員填寫入庫單據(jù)，保管員憑單入賬保管；領用時報部門經(jīng)理審核批準后，由專人到倉庫辦理領用手續(xù)；保管員按領料單付貨減帳；事故搶修所用材料可采用先使用后補手續(xù)的方法，如發(fā)現(xiàn)材料質量較差要及時退庫，由采購人員負責退換；所購原材料質價不符時，由質檢人員負責處理；保管員

54、發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響使用。倉庫管理制度為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎管理水平，規(guī)范維修設備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設備的保管和控制程序，特制定本管理制度。倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生；倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫；庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致；做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報；物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，

55、確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫；物品出庫時，保管員必須核對領用人（或借用人）的權限并辦理相關領用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬；物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的關于資產(chǎn)、物資等報廢管理制度處理，嚴禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告；所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。關于資產(chǎn)（物資）報廢管理制度為了加強對資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。對于已達到使用壽命的資產(chǎn)和

56、物資，如已失去原設計使用價值，但可轉化為它用，要充分利用它的剩余價值；對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢；對于設備設施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；對于勞保物品的報廢，由相關部門提出申請，報辦公室核定后，報總經(jīng)理核準；對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經(jīng)理核準；經(jīng)總經(jīng)理批準后的報廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織相關人員到現(xiàn)場做銷毀處理；作為廢品被收購的，其收入款項要及

57、時、如數(shù)上交財務部；對于已按程序報廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時做賬務抵消處理。第三部分 工作流程及標準前臺接待服務標準上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求提供周到、細致的服務；對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務快捷、準確。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人

58、處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；處理業(yè)主投訴的工作標準一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能當場給予解釋的，應立即給予解釋；若不能當時解答處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴

59、；二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實。針對業(yè)主較嚴重的投訴，及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責人把關執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其

60、他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪?；卦L時間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進行回訪；五、業(yè)主不滿意處理結果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復，所有口頭投訴均須當日給予業(yè)戶回復；七、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。處理投訴的工作流程 一、受理投訴：1、 開通投訴專線電話（2569000）； 2、詳