超市客服管理退換貨流程

1、超市客服管理退換貨流程引言：退換貨的概念退貨：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后在一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求銷售商給予退貨退還現(xiàn) 金的一種交易。換貨：顧客因某種原因要求銷售商給予更換商品，或銷華商對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的仃質(zhì)量問(wèn)題的商品 按國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定作換貨處理的一種交易。（一）退換貨時(shí)限：1、商品自出售之日起7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)最問(wèn)題，消費(fèi)者可至商場(chǎng)辦理退貨。商場(chǎng)須按照購(gòu)物小 票（發(fā)票）金額一次性退還貨款，若此商品以調(diào)價(jià)，以購(gòu)物小票（發(fā)票）金額為準(zhǔn)。2、商品自出售之口起15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)最問(wèn)題，消費(fèi)者可至商場(chǎng)辦理?yè)Q貨。商場(chǎng)須免費(fèi)向消費(fèi) 者提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品。若顧客符合換貨條件，商場(chǎng)暫無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格商品換給顧 客

2、，旦顧客不接受其他型號(hào)規(guī)格的替代品，商場(chǎng)應(yīng)給予退貨，并酌情扣除折舊費(fèi)。換貨時(shí), 凡是殘次商品、不合格商品、修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。（二）退換貨須知：1、商品確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題2、退換貨時(shí)需出具購(gòu)物證明，如電腦小票、發(fā)票等3、商品有完整的外包裝、配件等，不會(huì)影響商品再次銷售4、屬于以卜.范畸的商品將不予以退換貨a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品b、個(gè)人用品，如內(nèi)衣/褲、襪子、泳衣、化妝品等c、易耗性商品，如電池、膠卷、書(shū)籍等d、商場(chǎng)超低價(jià)商品，如“清倉(cāng)品”等e、贈(zèng)品注：退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)退換貨一般性標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)。YESYES2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出

3、退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)。NOYES3有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限。NONO4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的。NOYES5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。NONO6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的。NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。NONO9原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品。NONO10個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。NONO12消耗性商品如電池、膠卷。NONO13化妝品（不包括一般性的護(hù)膚品）。NONO14香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口

4、洋酒。NONO15無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品。NONO16贈(zèng)品。NONO17無(wú)本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣(mài)的商品。NONO（三）退換貨權(quán)限：1、價(jià)值100元以內(nèi)的商品由顧客服務(wù)中心工作人員簽名確認(rèn)退換貨: 2、價(jià)值100500元的商品由前臺(tái)主管簽名批準(zhǔn)退換貨;3、價(jià)值500元以上的商品由店長(zhǎng)簽名批準(zhǔn)退換貨。（四）退換貨原則：（1）可換可不換以換為主：（2）可退可不退以退為主;（3）分不清貨任我承擔(dān)為主。（五）退換貨流程1、換貨顧客嵌務(wù)中心受理顧客商品、憑V顧客服務(wù)中心工作人員根據(jù)憑證、 商品確認(rèn)是否符合換傷標(biāo)準(zhǔn)耐心同顧客解釋公司制度，不 干換岱換貨商品的處理開(kāi)具換貨單收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理?yè)Q貨

5、流程說(shuō)明：顧客服務(wù)中心工作人員受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場(chǎng)的 購(gòu)物小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品，聽(tīng)取顧客的 陳述，細(xì)心平靜地顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)最問(wèn)題：判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn):結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理， 說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法；決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品，填寫(xiě)換貨單(一式三 聯(lián))，復(fù)印顧客的購(gòu)物小票或發(fā)票；顧客選購(gòu)商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品，在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作 換貨程序，換貨單中的i聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退 少補(bǔ)現(xiàn)

6、金：換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注：(1)換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機(jī)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng) 前臺(tái)主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品匕 營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。(2)如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)時(shí)不同，以顧客當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)小票價(jià)格為準(zhǔn)。2、退貨顧客服務(wù)中心受理顧客商品、憑證顧客服務(wù)中心工作人員根據(jù)憑證、 商品確認(rèn)是否符含退件標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)退貨單并由相關(guān)權(quán)限人 員簽名確認(rèn)（一式兩聯(lián)）X,收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理退貨手續(xù)，退還顧客 現(xiàn)金并請(qǐng)顧客在退貨單上簽名確認(rèn)退貨商品的處理流程解釋：受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場(chǎng)的收銀

7、小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi) 時(shí)間、所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退貨商品；聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)節(jié)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量 問(wèn)題；判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)價(jià)公司政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō) 服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理 層處理：注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題，須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題:同顧客商帚處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨，如顧客一再堅(jiān)持且確實(shí)符 合退換貨條件，則判斷退貨的金額是否在白J處理的權(quán)限范圍內(nèi)，如超出自身權(quán)限則請(qǐng) 示上一級(jí)管理人員；填寫(xiě)退貨單（一式兩聯(lián)），復(fù)印顧客的收銀

8、小票或發(fā)票：在收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票 或發(fā)票的發(fā)印件釘在一起備查：退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品匕備注:(1)退貨單共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺(tái)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺(tái)主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。(2)如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)時(shí)不同，以顧客當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)小票價(jià)格為準(zhǔn)。附:顧客換貨單顧客退貨單被換商品條碼被換商品品名數(shù)量單價(jià)總金額金額差異5678910被換商品條碼被換商品品名數(shù)量單價(jià)總金額金額差異合計(jì)：12制單：13授權(quán)核準(zhǔn)：14 收銀員：15顧客簽名：16東莞市大新商貿(mào)有限公司顧客

9、換貨單 NO 0000902年 月 日購(gòu)物口期：2是否缺陷商品：4憑證單號(hào)：1換貨交易號(hào)碼：3說(shuō)明:1、原購(gòu)物電腦小票或發(fā)票交易號(hào): 2、顧客購(gòu)買(mǎi)商品口期: 3、收銀員作換貨操作時(shí)的電腦小票交易號(hào);4、商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不能正常使用；5、被換商品的條碼：6、被換商品的名稱:7、被換商品的數(shù)量；8、被換商品的單價(jià)：9、被換商品的商品總金額;10、小票顯示購(gòu)物價(jià)格與換購(gòu)商品總金額差異:11、換貨商品總金額；12、制單人員（顧客服務(wù)中心工作人員）簽名:13、批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名；14、操作換貨的收銀員簽名：15、顧客簽名。退貨商品條碼退貨商品品名數(shù)量單價(jià)金額退貨原因5678910樓而確認(rèn)：11東莞市大新商貿(mào)有限公司顧客退貨單NO 0000902年 月 日購(gòu)物日期：2是否缺陷商品：4憑證單號(hào)：1退貨交易號(hào)碼：3金額差異：?jiǎn)蝺r(jià)差異：12總價(jià)差異：13制單：14授權(quán)核準(zhǔn)：15收銀員：16顧客簽名：17說(shuō)明：1、原購(gòu)物電腦小票或發(fā)票交易號(hào)：2、顧客購(gòu)買(mǎi)商品口期；3、收銀員作退貨操作時(shí)的電腦小票交易號(hào)；4、商品是否出現(xiàn)質(zhì)最問(wèn)題不能正常使用；5、退貨商品條碼：6、退貨商品名稱；7、退貨商品的數(shù)量：8、退貨商品的單價(jià)：9、退貨商品總