服務(wù)營銷培訓(xùn)精品課件

1、服務(wù)營銷培訓(xùn)第1頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四服務(wù)營銷培訓(xùn)中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第2頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四資格考試要點(diǎn)教材內(nèi)容就是標(biāo)準(zhǔn)答案。所有答案必須以教材內(nèi)容為準(zhǔn)。必須進(jìn)行“地毯式”的學(xué)習(xí)。反復(fù)做練習(xí)，強(qiáng)化記憶。中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第3頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四課程主要內(nèi)容鑒定要素分布指導(dǎo)經(jīng)營客戶維護(hù)課程回顧中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第4頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四“服務(wù)營銷”模塊鑒定要素所占比重鑒定要素分布之比重中級(jí)卷煙商品營銷員資格考試共139個(gè)鑒

2、定要素，其中101個(gè)重要要素30個(gè)比較重要要素，8個(gè)一般要素。101個(gè)重要要素分布服務(wù)營銷47個(gè)，占46品牌培育31個(gè)，占31市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)23個(gè)，占23中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第5頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之主要內(nèi)容鑒定要素分布卷煙銷售目標(biāo)卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)課程回顧中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第6頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(理論)X為很重要，Y為比較重要，Z為一般重要中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第7頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營的主要內(nèi)容及鑒定

3、要素分布(技能)X為很重要，Y為比較重要，Z為一般重要中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第8頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)卷煙銷售目標(biāo)是編制卷煙銷售計(jì)劃的核心內(nèi)容。卷煙銷售過程是閉環(huán)的循環(huán)流程確定銷售目標(biāo)制定營銷措施實(shí)施營銷措施營銷過程控制營銷活動(dòng)評(píng)估分析現(xiàn)狀卷煙銷售過程中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第9頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)的基本知識(shí)銷售目標(biāo)的概念指給銷售人員規(guī)定的在一定期限應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。銷售目標(biāo)管理是市場(chǎng)經(jīng)營管理銷售活動(dòng)的有效手段。銷售目標(biāo)的分類時(shí)間周

4、期經(jīng)營性質(zhì)工作內(nèi)容中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第10頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)的方法確定銷售目標(biāo)的原則（常用“SMART”（法則）具體的、可衡量的、可達(dá)到的、合理的、有時(shí)間性的對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化需注意合理性目標(biāo)的基礎(chǔ)不能憑主觀臆想或陳年舊歷不能過高或過低中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第11頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)的方法根據(jù)銷售增長率確定銷售目標(biāo)年度銷售增長率=明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實(shí)績X（1+明年年度銷售增長率）年平均銷售增長率中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第12

5、頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)的方法根據(jù)市場(chǎng)占有率確定銷售目標(biāo)某產(chǎn)品市場(chǎng)占有率=某產(chǎn)品銷售目標(biāo)（銷售額或量）=企業(yè)所有產(chǎn)品預(yù)測(cè)銷售額（量）X該產(chǎn)品預(yù)測(cè)市場(chǎng)占有率中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第13頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)確定銷售目標(biāo)的方法地區(qū)市場(chǎng)總銷售目標(biāo)的確定“自上而下”的方式“自下而上”的方式中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第14頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)卷煙零售店容指導(dǎo)店面形象零售店選址（最優(yōu)秀店址五個(gè)特征：商業(yè)活動(dòng)頻

6、繁程度高的地區(qū)、人口密度較高的地區(qū)、交通便利的地區(qū)、客流量多的街道、接近人們聚集的場(chǎng)所）店面設(shè)計(jì)招牌卷煙商品展示劃分品類展示規(guī)定主題展示圍繞節(jié)假日展示確定中心展示推出系列展示中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第15頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)卷煙進(jìn)貨指導(dǎo)常銷卷煙投放緊俏卷煙投放新品卷煙投放區(qū)域卷煙投放卷煙銷售指導(dǎo)幫助卷煙零售客戶有效地提高銷售能力幫助卷煙零售客戶規(guī)劃其卷煙經(jīng)營向卷煙零售客戶提供最新信息對(duì)優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶提供優(yōu)惠服務(wù)幫助卷煙零售客戶解決應(yīng)急貨源問題指導(dǎo)卷煙零售客戶更好地銷售卷煙商品善于與客戶溝通令生客變?yōu)槌？偷募记蓽N商品的銷

7、售給顧客提供其他選擇留心觀察中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第16頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)卷煙庫存指導(dǎo)保持卷煙合理庫的意義提高卷煙零售客戶利潤，降低運(yùn)營成本指導(dǎo)卷煙零售客戶訂貨，把握市場(chǎng)需求保證品種齊全，把握銷售機(jī)會(huì)卷煙合理庫存量的計(jì)算方法實(shí)際銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存安全存貨量=實(shí)際銷量X1.4倍科學(xué)存儲(chǔ)卷煙指導(dǎo)庫存保管不與其他物品混放、不放在陰暗潮濕的角落、放在通風(fēng)的地方、煙柜內(nèi)的煙存放不超過一周、最好有獨(dú)立倉庫、保證先進(jìn)先出、避免光線直射及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮現(xiàn)象，采取有效措施如何判斷：手摸、鑒別法、聞、捏、看、聽、燃、吸

8、中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第17頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第18頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之主要內(nèi)容鑒定要素分布卷煙銷售渠道寬度卷煙零售客戶分析卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃課程回顧中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第19頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(理論)X為很重要，Y為比較重要，Z為一般重要中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第20頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)的主要內(nèi)容

9、及鑒定要素分布(技能)X為很重要，Y為比較重要，Z為一般重要中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第21頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙銷售渠道寬度卷煙銷售渠道寬度的定義定義：指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中的分銷商數(shù)量多少來定義的一種結(jié)構(gòu)。三種類型三種類型特征密集型分銷渠道能擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，有利于產(chǎn)品快速進(jìn)入新市場(chǎng)。選擇性分銷渠道能較有效地維護(hù)品牌信譽(yù)，建立穩(wěn)定的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。獨(dú)家分銷渠道更多用于分銷技術(shù)含量高、價(jià)格高的產(chǎn)品。中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第22頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙銷售渠道寬度影響卷煙渠道寬

10、度的因素?zé)煵輰Ｙu管理因素商品因素市場(chǎng)因素卷煙銷售渠道寬度的調(diào)整三種方式增減渠道成員增減渠道調(diào)整渠道煙草行業(yè)最常用的方式中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第23頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙零售客戶分析卷煙零售客戶類別分析單項(xiàng)分析1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析（分析價(jià)格、分析品牌推廣、分析終端形象）2）經(jīng)營規(guī)模分析（控大戶、提升中小戶）3）市場(chǎng)類型分析4）守法情況分析關(guān)聯(lián)分析1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間的關(guān)聯(lián)分析2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類型之間的關(guān)聯(lián)分析3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第24頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶

11、維護(hù)之卷煙零售客戶分析卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面單項(xiàng)分析方法1）商圈類型分析2）經(jīng)營品種分析3）日均購煙人次分析4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析5）消費(fèi)群體分析關(guān)聯(lián)分析方法1）地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析2）日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析3）經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第25頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃的含義及特征含義：是企業(yè)營銷服務(wù)活動(dòng)的總綱領(lǐng)，制定服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法。內(nèi)容包括：目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)

12、市場(chǎng)營銷組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算，是整個(gè)企業(yè)營銷計(jì)劃的有機(jī)組成部分。特征：長期性、整合性、靈活性和統(tǒng)一性中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第26頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃企業(yè)服務(wù)計(jì)劃的制訂對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分析評(píng)估企業(yè)的機(jī)會(huì)與服務(wù)障礙瞄準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)確定服務(wù)資源的分配水平選擇服務(wù)整體戰(zhàn)略確定市場(chǎng)營銷服務(wù)組合中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第27頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃客戶經(jīng)理片區(qū)服務(wù)計(jì)劃制定片區(qū)市場(chǎng)和卷煙零售客戶分析現(xiàn)有服務(wù)狀況分析服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)重點(diǎn)確定服務(wù)計(jì)劃實(shí)施、跟蹤和改進(jìn)卷煙零售客戶分類服務(wù)辦法服務(wù)基本原則：標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的原則服務(wù)基本內(nèi)容：通過標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)來體現(xiàn)中級(jí)卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材第28頁，共30頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)57分，星期四客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容1）免費(fèi)電話訂貨服務(wù)2）客戶經(jīng)理上門服3）信息告知服務(wù)4）終端形象維護(hù)服務(wù)5）零售價(jià)格維護(hù)服務(wù)6）免費(fèi)送貨