汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程綱要綱要

1、適用標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程一、預(yù)定招待準(zhǔn)備1、招待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神）。準(zhǔn)備好必需的表單、工具、資料。環(huán)境保護(hù)及潔凈。4）預(yù)定看板填寫(xiě)查閱2、迎接顧客主動(dòng)迎接，并指引顧客泊車(chē)。使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。適合稱(chēng)號(hào)顧客。注意招待次序。3、環(huán)車(chē)檢查安裝三件套?；拘畔⒌卿洝－h(huán)車(chē)檢查。詳盡、正確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診認(rèn)識(shí)顧客關(guān)懷的問(wèn)題，咨詢(xún)顧客的來(lái)意，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描繪。5、故障確認(rèn)文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)能夠立刻確立故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求能否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時(shí)很難確立能否屬于質(zhì)

2、量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原由，待進(jìn)一步進(jìn)行診療后做出結(jié)論。如仍沒(méi)法判定，將狀況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待贊同后做出結(jié)論。不可以立刻確立故障的，向顧客解說(shuō)須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確立。6、獲取、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息向顧客獲得行駛證及車(chē)輛養(yǎng)護(hù)手冊(cè)。指引顧客到招待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供給狀況查問(wèn)備品庫(kù)存，確立能否有所需備品。8、估量備品/工時(shí)花費(fèi)查察DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛能否還有其余可介紹的維修項(xiàng)目。盡量正確地對(duì)維修花費(fèi)進(jìn)行估量，并將維修花費(fèi)按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如不可以確立故障的，見(jiàn)告顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳盡花費(fèi)。9、預(yù)估完工時(shí)間文案大

3、全適用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的預(yù)計(jì)及店內(nèi)實(shí)質(zhì)狀況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)拜托書(shū)咨詢(xún)并向顧客說(shuō)明企業(yè)接受的付費(fèi)方式。說(shuō)明交車(chē)程序，咨詢(xún)顧客舊件辦理方式。咨詢(xún)顧客能否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。告訴顧客在維修過(guò)程中假如發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)實(shí)時(shí)與其聯(lián)系，在顧客贊同并受權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。印制任務(wù)拜托書(shū)，就任務(wù)拜托書(shū)向顧客解說(shuō)，并請(qǐng)顧客署名確認(rèn)。將接車(chē)登記表、任務(wù)拜托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。11、安排顧客歇息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等候。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)拜托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。依任務(wù)拜托書(shū)與接車(chē)登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。向

4、車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其余須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)車(chē)間主管確立派工優(yōu)先度。車(chē)間主管依據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)行維修作業(yè)班組接就任務(wù)后，依據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行查收。確認(rèn)故障現(xiàn)象,必需時(shí)試車(chē)。依據(jù)任務(wù)拜托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診療。維修技師憑任務(wù)拜托書(shū)領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上署名。非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不可以開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)施。關(guān)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物件，維修技師應(yīng)當(dāng)心地加以保護(hù)，非工作需要禁止觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的贊同。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師一定實(shí)時(shí)報(bào)告車(chē)間主管

5、及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)實(shí)時(shí)與顧客聯(lián)系，獲得顧客體諒或認(rèn)同。作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)辦理。5、自檢及班組長(zhǎng)查驗(yàn)維修技師作業(yè)達(dá)成后，先進(jìn)行自檢。自檢達(dá)成后，換班組長(zhǎng)查驗(yàn)。檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)拜托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修筑議、注意事項(xiàng)等，并署名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量查驗(yàn)。6、總檢文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車(chē)輛沖洗總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始沖洗。沖洗車(chē)輛外觀，一定保證不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等狀況。完全沖洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的塵埃都要清理潔凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物件。潔凈后將車(chē)輛停

6、放到完工泊車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放齊整，車(chē)頭朝向出口方向。三、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)將車(chē)鑰匙、任務(wù)拜托書(shū)、接車(chē)登記表等物件移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。通知服務(wù)顧問(wèn)泊車(chē)地點(diǎn)。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)檢查任務(wù)拜托書(shū)以保證顧客拜托的全部維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已達(dá)成，并有質(zhì)檢員署名。實(shí)車(chē)查對(duì)任務(wù)拜托書(shū)以保證顧客拜托的全部維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已達(dá)成。確認(rèn)故障已除去，必需時(shí)試車(chē)。確認(rèn)從車(chē)輛上改換下來(lái)的舊件。確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外潔凈度(包含無(wú)塵埃、油污、油脂)。文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)其余檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車(chē)檢查達(dá)成后，立刻與顧客獲得聯(lián)系，見(jiàn)告車(chē)已修睦。與顧

7、客商定交車(chē)時(shí)間。大修車(chē)、事故車(chē)等不要在頂峰時(shí)間交車(chē)。4、陪伴顧客驗(yàn)車(chē)服務(wù)顧問(wèn)陪伴顧客查察車(chē)輛的維修養(yǎng)護(hù)狀況，依照任務(wù)拜托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。向顧客展現(xiàn)改換下來(lái)的舊件。說(shuō)明車(chē)輛維修筑議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。提示顧客下次養(yǎng)護(hù)的時(shí)間和里程。說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。向顧客說(shuō)明、展現(xiàn)車(chē)輛內(nèi)外已潔凈潔凈。見(jiàn)告顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤電話回訪，咨詢(xún)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單指引顧客到服務(wù)招待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)依據(jù)任務(wù)拜托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些

8、工作是文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)被介紹的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明一定維修的原由及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重結(jié)果，若顧客不一樣意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并署名。對(duì)養(yǎng)護(hù)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(假如有)。關(guān)于首保顧客，說(shuō)明初次養(yǎng)護(hù)是免費(fèi)的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和按期保護(hù)養(yǎng)護(hù)的重要性。將下次養(yǎng)護(hù)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提示顧客留神。見(jiàn)告顧客會(huì)在下次養(yǎng)護(hù)到期前提示、預(yù)定顧客來(lái)店養(yǎng)護(hù)。與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量追蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。7、解說(shuō)花費(fèi)依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解說(shuō)收費(fèi)狀況。請(qǐng)顧客在結(jié)算單上署名確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪伴顧客結(jié)帳服務(wù)顧問(wèn)陪伴自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上邊，雙手遞給顧客。收銀員感謝顧客的蒞臨，與顧客作