中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會整理收納師服務(wù)質(zhì)量標準（試行）

1、中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會整理收納師服務(wù)質(zhì)量標準（試行）2022年8月31日整理收納師中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會服務(wù)質(zhì)量標準1整理收納服務(wù)范圍1.1本標準規(guī)定了中國整理收納服務(wù)要求、整理收納服務(wù)流程和質(zhì)量管理與服務(wù)改進。1.2本標準適用于中國整理收納服務(wù)以及與之相關(guān)的活動。2 整理收納服務(wù)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準2.1 整理收納：整理收納、居家整理、衣櫥整理、辦公整理、搬家整理及復(fù)位等工作。2.2 整理收納師：從事整理收納、居家整理、衣櫥整理、辦公整理、搬家整理及復(fù)位等咨詢和入戶服務(wù)的從業(yè)人員。2.3 整理收納服務(wù)：為個人、家庭或企業(yè)提供空間規(guī)劃、物品整理、收納美化及習(xí)慣養(yǎng)成等進行相關(guān)咨詢和入戶的

2、服務(wù)，實現(xiàn)物品、空間和人之間和諧關(guān)系。3整理收納服務(wù)要求3.1 機構(gòu)要求3.1.1整理收納機構(gòu)從事整理收納服務(wù)和經(jīng)營活動需取得工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。3.1.2整理收納機構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān)證照，公開服務(wù)項目、收費標準和投訴監(jiān)督電話。3.1.3整理收納機構(gòu)須建立整理收納服務(wù)人員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)消費者和整理收納服務(wù)人員投訴，建立整理收納服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度。3.1.4整理收納機構(gòu)在整理收納活動中不得有下列行為3.1.4.1以低于成本價格或抬高價格等手段進行不正當競爭；3.1.4.2 不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)；3.1.4.3 唆使整理收納服務(wù)人員哄抬價格或有意違約騙取

3、服務(wù)費用；3.1.4.4 發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導(dǎo)消費者；3.1.4.5 利用整理收納之便強行向消費者推銷商品；3.1.4.6 扣押、拖欠整理收納服務(wù)人員工資或收取高額管理費，以及其他損害整理收納服務(wù)人員合法權(quán)益的行為；3.1.4.7 扣押整理收納服務(wù)人員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件；3.1.4.8 法律、法規(guī)禁止的其他行為。3.1.5合同簽署從事整理收納活動，整理收納機構(gòu)或整理收納服務(wù)人員應(yīng)當與消費者以書面形式或其他法律認可的形式簽訂整理收納合同。3.1.6 整理收納合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容3.1.6.1 整理收納機構(gòu)的名稱、地址、負責(zé)人、聯(lián)系方式和整理收納服務(wù)人員的姓名、身份證號碼、

4、健康狀況、技能培訓(xùn)情況、聯(lián)系方式等信息,消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯(lián)系方式等信息；3.1.6.2 服務(wù)地點、內(nèi)容、方式和期限等；3.1.6.3 服務(wù)費用及其支付方式；3.1.6.4 各方權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任與爭議解決方式等。3.1.7整理收納機構(gòu)應(yīng)當明確告知涉及整理收納服務(wù)人員利益的服務(wù)合同內(nèi)容，應(yīng)允許整理收納服務(wù)人員查閱、復(fù)印整理收納合同，保護其合法權(quán)益。3.1.8鼓勵整理收納機構(gòu)為整理收納服務(wù)人員投保職業(yè)責(zé)任保險和人身意外傷害保險。3.1.9鼓勵整理收納機構(gòu)加入行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。3.1.10整理收納機構(gòu)、整理收納服務(wù)人員與消費者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，

5、可以向人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會調(diào)解機構(gòu)或其他糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。3.2 整理收納師要求3.2.1 職業(yè)道德和職業(yè)守則3.2.1.1 職業(yè)道德基礎(chǔ)定義：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其特定的工作或勞動中所應(yīng)遵循的帶有職業(yè)特點的道德規(guī)范的總和。整理收納師屬于入戶提供物品整理及空間規(guī)劃服務(wù)，同時有機會接觸到客戶的隱私生活、私人物品及貴重物品。出于對客戶與從業(yè)者的雙重保護，因此形成了如下的規(guī)則與規(guī)范。職業(yè)道德規(guī)范，并不是約束從業(yè)者的束縛，而是最大限度保護從業(yè)者，是整理收納從業(yè)者的職業(yè)與專業(yè)的體現(xiàn)。其規(guī)范的形成，是在長期的服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗總結(jié)。3.

6、2.1.2 職業(yè)道德基礎(chǔ)知識3.2.1.2.1 通則：誠實守信、遵章守紀、恪守公德、竭誠服務(wù)；工作盡責(zé)、技術(shù)嫻熟、愛崗敬業(yè)；自尊自愛、文明得體、語言規(guī)范、儀表端莊；尊重他人、信守約定、保護客戶隱私、不與客戶爭辯、敬老愛幼。3.2.1.2.2 基本常識整理收納客戶對整理收納師不僅有技能要求，更有品德要求。整理收納師由于工作性質(zhì)的特殊性，工作場地大部分局限于客戶的私人空間，而非公共場所。因此，對整理收納客戶來說，“安全性”是首要考慮的問題。安全性包括：貴重物品的保護、家庭的隱私保護以及由此產(chǎn)生的社會身份保護。客戶選擇整理收納服務(wù)，是“為了減輕家務(wù)的負擔，提高生活質(zhì)量”，整理收納師提供完整、標準的整

7、理收納服務(wù)，不對彼此造成任何困擾。3.2.1.3 職業(yè)守則3.2.1.3.1 遵紀守法：遵守國家各項法律規(guī)章和社會公德，維護社會的安定和團結(jié)；遵守所屬公司的各項規(guī)章制度，維護公司和客戶的合法權(quán)益。3.2.1.3.2 杜絕惡習(xí)：恪守職業(yè)道德，禁止盜竊獲取不義之財。不得接收客戶的物品饋贈。熱忱周到地為客戶服務(wù)，不卑不亢。3.2.1.3.3 尊重他人：通過溝通，快速了解整理收納客戶家的需求、居家動線、物品使用習(xí)慣等；不得刻意要求客戶改變傳統(tǒng)生活習(xí)慣；不應(yīng)該有居高臨下的優(yōu)越感；不得對客戶的居住環(huán)境、生活狀態(tài)、物品價值做任何的評價；不得利用物品使用習(xí)慣，挑唆、激化客戶與家人之間的矛盾等。3.2.1.3.

8、4 愛惜物品：愛惜、保護整理收納客戶及其家人的物品，不得以商品價值、新舊程度、貴重程度來做價值評判；尊重每件物品背后的情感故事，即使是看上去廉價不值錢的物品，也不得隨意處理，統(tǒng)一放置處理；取拿物品時，輕拿輕放，不得有任何的損壞，如造成損壞，原價賠償；不得自作主張，亂丟客戶的任何物品，任何物品是否要丟棄、取舍的決定權(quán)都在客戶手里。同時在客戶丟棄前，要做必要的提醒，看是否有無遺漏重要物品。老人物品處理時，要提醒是否有夾層或暗袋。3.2.1.3.5 注意隱私：在為客戶服務(wù)期間，未獲得客戶同意不得拍照、錄像、做直播宣傳，注意保護整理收納客戶的物品隱私及所有其他相關(guān)信息。如整理收納客戶涉及到隱私程度較高

9、的明星、知名人士、企業(yè)主，不能打聽其私事、緋聞等任何信息，不得要求合照，禁止泄露其身份、住址與隱私等。離開客戶家中后，不得傳播任何的相關(guān)信息，禁止說三道四、傳閑話。對整理收納客戶家中的情況應(yīng)做到閉口不談，不能把在客戶家里的見聞分享給朋友以及家人。3.2.1.3.6 真誠待人：按照約定金額及結(jié)算金額，合理收費，不得無故加價或更改收費標準，服務(wù)超時費與客戶講解清晰。不得接收小費或任何形式的感謝，不得欺騙所在公司或客戶。3.2.1.3.7 注意安全：對客戶的貴重物品、不知用途、超高、超大或易碎的物品，未經(jīng)公司、指導(dǎo)團隊負責(zé)人或客戶允許，嚴禁操作搬挪，確保用戶的財產(chǎn)安全、自己的人身安全。當合法權(quán)益受到

10、侵害時，要及時與所屬公司聯(lián)系，禁止擅自處理。3.2.1.3.8 潔身自好：未經(jīng)客戶同意，禁止使用客戶家中的電器設(shè)備、音響及電腦設(shè)備。禁止趁客戶不在時，長時間語音聊天或打電話。尊重客戶家的鄰里關(guān)系。未經(jīng)客戶同意，嚴禁翻閱客戶的私人物品，例如書籍、影集物品整理時，只可整理、歸類書籍本身，不可翻閱查看其中內(nèi)容。不能使用客戶的專用生活用品和貴重物品。3.2.1.3.9 安全防范：謹慎小心、認真從事整理收納服務(wù)。如果損壞客戶家的東西要主動認錯，不可推諉責(zé)任，應(yīng)按價賠償。工作期間如與客戶發(fā)生意見分歧，無論何種原因都要聯(lián)系所在公司，妥善解決問題。3.2.1.3.10 整理收納服務(wù)前：提醒客戶首先處理好特別貴

11、重物品的單獨存放問題，以及哪些區(qū)域不得出現(xiàn)服務(wù)問題，確保不出現(xiàn)任何貴重物品的損害和遺失問題。3.2.1.3.11 不懂要問：有些品牌及用途不懂，要集中提問，不能一件物品一問，干擾客戶的時間和精力。如客戶在收納服務(wù)期間，正在工作或休息，則將待問物品放置一旁，稍后提問或根據(jù)習(xí)慣收在哪個區(qū)域?？蛻舻亩诤徒淮浨澹灰欢b懂。如客戶要求較多，可記錄備忘錄，在客戶不同意的情況下禁止錄音與錄像。3.2.1.3.12 收費合理：收費價格要做到公平合理，不高不低。不可看客戶不懂或財大氣粗，就進行欺騙消費或多收費，要做到價格透明。不得強制捆綁進行收納工具販售。不得利用職業(yè)優(yōu)勢或?qū)I(yè)優(yōu)勢，誘導(dǎo)客戶消費。整理

12、收納工具的價格要與知名電商平臺價格相同或相近，客戶如需自購，提供購買鏈接。3.2.1.3.13 面對金錢不動搖：不得擅自拿取客戶的任何財物，即使是客戶要丟棄的物品，也不可以接受。可以輔助客戶丟棄，但不得拿取，即使客戶已處理至垃圾桶處，作為整理收納師，也不得撿回家。3.2.1.3.14 禁止主動或暗示向客戶索要財物:不能向客戶索要物品或紅包，禁止向客戶借錢或借閱其它物品。3.2.1.3.15 珍惜彼此時間：服務(wù)中不得為了多收工時費故意拖拉磨蹭，拖長服務(wù)時間，要提高服務(wù)效率。3.2.1.3.16 爭議解決：如果在客戶家出現(xiàn)丟失物品或物品找不到的情況，應(yīng)在離開客戶家之前，主動打開自己的行李讓客戶檢查

13、，不卑不亢，以示彼此尊重。不得與客戶爭吵或有任何其他過激行為，心態(tài)平和地等待客戶找尋物品或回憶存放情況。如出現(xiàn)懷疑、索賠、不公平待遇時，首先要聯(lián)系所屬公司，必要時報警110進行協(xié)調(diào)解決。3.2.2 職業(yè)技能3.2.2.1 掌握符合自身崗位要求的整理收納工作技能和方法。3.2.2.2 掌握符合自身崗位要求的服務(wù)工作程序。3.2.2.3 掌握符合自身崗位要求的收納用品的使用、維護、保養(yǎng)以及注意事項。3.2.2.4 掌握正確的服務(wù)技術(shù)，保證家庭物品與自身安全。3.2.3 職業(yè)禮儀3.2.3.1 上門服務(wù)必備條件：統(tǒng)一著裝、工具和備件，佩戴工牌，事先對上門服務(wù)的內(nèi)容有一定的了解。3.2.3.2 到達客

14、戶門口應(yīng)先按門鈴或敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待10秒后再次按門鈴或敲門。按門鈴或敲門后，應(yīng)站在離門約60厘米遠的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊門窗。3.2.3.3 客戶開門后，主動向客戶說明身份及目的。得到客戶響應(yīng)后應(yīng)說“謝謝”！3.2.3.4 進入室內(nèi)前要穿好鞋套或更換鞋子，進入后步子要輕，工具不能在地上拖動。3.2.3.5 工作過程中，將干凈的專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。3.2.3.6 工作中動作要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應(yīng)事先向客戶打招呼，并說“對不起”。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時

15、，應(yīng)事先取得客戶的同意，工作完成后恢復(fù)到原來位置。3.2.3.7 工作結(jié)束，收拾好工具后，請客戶對本次服務(wù)進行驗收，客戶感到滿意后請客戶在單據(jù)上簽注意見。如客戶有意見，應(yīng)當面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答“對不起，您的問題和意見我需要向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)”方可離開。3.2.3.8 離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物收拾規(guī)整，如地面污染，應(yīng)負責(zé)打掃干凈。3.2.3.9 離開房間時步子要輕，不可在地面上拖曳工具或其他物品，至門口應(yīng)回身面對客戶致謝。出門時要面向客戶輕輕退出，將門關(guān)閉。3.2.3.10 工作過程中若遇特殊情況且能當場解決的，應(yīng)退出房間與相關(guān)人員聯(lián)系，并告知

16、客戶需短暫離開，請客戶稍侯。3.2.3.11 工作期間不得收受客戶贈送的任何物品，也不能借用客戶的私人電話、工具等等。嚴禁在客戶家抽煙、吃食物，使用客戶的洗手劑、毛巾等用品工具。如經(jīng)過客戶同意后洗手，應(yīng)將用戶的洗手盆沖凈、擦干。在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護客戶家中的環(huán)境衛(wèi)生。3.2.3.12 儀容要求3.2.3.12.1 整理收納師在服務(wù)客戶過程中，應(yīng)保持微笑、和藹可親的面容，清新整潔的著裝。3.2.3.12.2 男士不留胡須，勤剪指甲。頭發(fā)長不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑，不染彩發(fā)。3.2.3.12.3 女士畫淡妝，不濃妝艷抹；長發(fā)要盤起，發(fā)夾或束發(fā)帶色彩不要刺目；短發(fā)用發(fā)卡卡在耳

17、后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3.2.3.12.4 不戴式樣繁雜的飾品、不許擦抹氣味濃郁的香水。3.2.3.12.5 工作團隊須穿統(tǒng)一工作服，工作服不得隨意更改，要保持干凈整齊，紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝與工作無關(guān)的東西。3.2.3.12.6 需佩戴工號牌且端正完好，工號牌應(yīng)按照所屬公司的要求位置佩戴。3.2.3.12.7 工作時建議穿防滑皮鞋、運動鞋或布鞋，鞋子干凈無污泥。3.2.4職業(yè)素養(yǎng)3.2.4.1 愛國守法，熱愛祖國，熱愛人民。3.2.4.2 樹立良好的職業(yè)道德、正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價值觀意識。3.2.4.3 愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻。3.2.4.4 正面、樂觀、用心、開

18、放、合作、始終如一。3.2.4.5 樹立崇高的職業(yè)理想和良好的服務(wù)意識，以服務(wù)社會、服務(wù)大眾為己任。3.2.4.6 具備一定的人文精神和人文素養(yǎng)。4整理收納服務(wù)內(nèi)容及流程標準4.1 上門預(yù)采4.1.1預(yù)采工具準備預(yù)采表格、卷尺、筆、工牌、口罩、手套、鞋套。4.1.2預(yù)采流程4.1.2.1 按約定時間提前到達客戶樓下，再次告知聯(lián)系客戶后入戶。4.1.2.2 如是女性客戶，有男整理師上門，預(yù)采要提前告知客戶。4.1.2.3 進門問候語：您好，我是跟您約定的某某公司預(yù)采整理師，很高興為您服務(wù)，請問方便進來嗎？4.1.2.4 換鞋或套上鞋套進門。4.1.2.5 對所需整理區(qū)域，預(yù)采現(xiàn)場闡述空間規(guī)劃方案

19、、估算整理所需費用。4.1.2.6 客戶接受后，約定上門整理時間。4.1.3上門預(yù)采具體事宜4.1.3.1 采集家庭成員情況；4.1.3.2 采集空間區(qū)域情況；4.1.3.3 采集行為動線情況；4.1.3.4 采集客戶生活習(xí)慣；4.1.3.5 采集客戶痛點及訴求；4.1.3.6 畫出柜體樣式、內(nèi)部格局，標注需要改動調(diào)整的尺寸；4.1.3.7 經(jīng)客戶同意后可拍照記錄物品數(shù)量及柜體格局以便于后期的整理工作。4.1.4預(yù)采注意事項4.1.4.1 全屋整理的預(yù)采順序應(yīng)由內(nèi)而外。基本順序如下：臥室-衣帽間-書房-兒童房-廚房-餐廳-客廳-陽臺-儲物間-玄關(guān)-衛(wèi)生間；4.1.4.2 個人物品不得放置客戶家

20、餐桌、茶幾、床鋪上面；4.1.4.3 不詢問客戶與整理工作無關(guān)的信息；4.1.4.4 言語中不得流露嫌棄客戶雜亂無章的居家環(huán)境。4.2 上門整理前流程4.2.1帶隊隊長提前組建團隊布署工作，告知隊員客戶家情況，注意事項，責(zé)任分工。4.2.2全體工作人員提前20分鐘到達指定地點，檢查著裝及個人妝容儀表，手機調(diào)整為靜音。領(lǐng)隊提前10分鐘致電客戶，確認方便后準備入戶。4.2.3由領(lǐng)隊向客戶做自我介紹，全體整理師向客戶問好致意。戴好口罩，換好拖鞋（或套鞋套）后依次進門。收納用品有序擺放，個人物品集中放入自帶收納袋中置于固定位置。4.2.4洗手液消毒，戴上手套后，開始按照整理步驟，清空-分類-篩選-收納

21、-歸位，開始整理工作。工作中做到清空徹底、分類仔細、適度篩選、有效收納、合理歸位。4.2.5個人負責(zé)整理區(qū)域完成后告知領(lǐng)隊，所有區(qū)域完成驗收確認合格后，貼標簽標明物品名稱，準備收尾工作。4.2.6區(qū)域整理師配合領(lǐng)隊向客戶復(fù)述物品放置位置，經(jīng)客戶同意后領(lǐng)隊拍照或視頻留存，以備客戶后期查找物品。4.2.7財務(wù)與客戶核對收納用品使用數(shù)量，結(jié)算整理費用。4.2.8團隊成員對本次服務(wù)復(fù)盤，對客戶定期回訪。4.3 全屋整理標準流程全屋十大區(qū)域整理順序臥室-書房-兒童房-廚房-餐廳-客廳-玄關(guān)-陽臺-儲物間-衛(wèi)生間4.3.1臥室的整理收納（主要整理區(qū)域：衣櫥、衣帽間）4.3.1.1 衣櫥整理的步驟4.3.1

22、.1.1 清空衣櫥內(nèi)衣物，收集分散在其它區(qū)域衣物，集中在一起。4.3.1.1.2 按照衣櫥整理寧掛不疊的原則，改造不合理空間。4.3.1.1.3 清潔衣櫥內(nèi)部灰塵。4.3.1.1.4 對所有衣物，其中包括床上用品、內(nèi)衣、襪子、配飾等按家庭成員、按季節(jié)、按款式、按用途分類。4.3.1.1.5 遵循客戶意愿，協(xié)助對物品做舍棄等處理。4.3.1.1.6 借用簡單、實用的收納工具，運用懸掛、折疊、平鋪方法進行衣物的整理收納。4.3.1.1.7 衣物陳列,按季節(jié)由厚到薄，按顏色由深到淺，按尺寸由長到短，三種方式可以相互兼顧。4.3.1.2衣櫥整理標準4.3.1.2.1 清晰的衣物分布布局；4.3.1.2

23、.2 看清大部分衣物；4.3.1.2.3 最大化的利用空間；4.3.1.2.4 陳列、折疊方法簡單；4.3.1.2.5 易拿取、易放回、易維持。4.3.2書房的整理收納4.3.2.1 書籍整理：套裝書籍成套并列擺放，名著、歷史、收藏類書籍放置書柜上層。常讀或未開封新書放置在易拿取位置。根據(jù)客戶職業(yè)需求高頻次閱讀的工具書放在黃金區(qū)域。4.3.2.2 紙質(zhì)類文件不要擅自丟棄。4.3.2.3 證件類文件要集中單獨放置，做標記并特意告知客戶。4.3.2.4 書桌物品要遵循客戶日常使用擺放習(xí)慣。4.3.2.5 文物、字畫等收藏品要由一定相關(guān)專業(yè)能力的高級整理師負責(zé)整理收納。4.3.3兒童房的整理收納4.

24、3.3.1 兒童房整理區(qū)域包含：兒童衣櫥、學(xué)習(xí)區(qū)、玩具區(qū)、生活區(qū)。4.3.3.2 衣物區(qū)：兒童衣櫥與成人衣櫥規(guī)劃思路相同，3歲以上兒童衣物，可以懸掛。結(jié)合兒童人體工學(xué)，滿足兒童獨立取拿衣物。4.3.3.3 學(xué)習(xí)區(qū)：3-12歲閱讀書籍按照入學(xué)入園、自我保護類、認知與學(xué)習(xí)能力、雙語繪本、科普百科類、情緒管理類、教課提升類、教育學(xué)習(xí)類、名人傳記類、經(jīng)典閱讀類進行分類。4.3.3.4 玩具區(qū)：將玩具先集中再分類，在同一個區(qū)域進行陳列。4.3.3.5 玩具柜一般分為上下兩層：上方為陳列區(qū)，陳列孩子喜歡的玩具。下方為儲物區(qū)，利用收納籃將玩具分類后收納在這一區(qū)域。分類標準：盡量保證一個盒子內(nèi)放置同一類玩具，

25、方便找尋。4.3.3.6 小件細碎的成套玩具要先放到收納袋里，再放到收納盒。收納盒入柜，貼上標簽，方便拿取。4.3.3.7 不適齡、超齡玩具、破損玩具、存在安全隱患的玩具，經(jīng)客戶同意后予以處理。4.3.4廚房的整理收納4.3.4.1 廚房物品分為：食材類、餐具類、炊具類、家電類、清潔類。4.3.4.2 廚房收納空間包括：吊柜、臺面、地柜、抽屜、墻面、冰箱。4.3.4.3 物品按使用頻率分為常用，不常用，不用。4.3.4.4 物品分類要仔細徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置。4.3.4.5 重量輕且不常用的物品放置在櫥柜吊柜的上層，常用物品放置在吊柜的下層。米面糧油放置在櫥柜

26、的地柜，遠離水源和火源。細碎物品調(diào)料類放置在抽屜。小戶型廚房可利用墻面空間懸掛炊具類物品。小家電可利用置物架集中統(tǒng)一收納。清潔類物品放置水槽下方。4.3.4.6 食品、調(diào)料、保健品要查看保質(zhì)期，并注意存放環(huán)境，過期的、沒過期但明顯變質(zhì)的跟客戶溝通后處理，臨近過期的擺放在最外面并告知客戶及時使用。4.3.4.7檢查已拆封的食品，已污染不適合食用的跟客戶溝通后處理，未污染可繼續(xù)食用的及時封口。4.3.4.8 區(qū)分食用和非食用、常溫存放和冰箱存放，冰箱內(nèi)存放要區(qū)分冷藏和冷凍，生熟不能混放。4.3.4.9 廚房整理要遵循客戶日常習(xí)慣，按照廚房使用的動線收納。4.3.5餐廳的整理收納4.3.5.1 餐廳

27、的物品包括：零食、酒、茶葉、保健品、藥品、茶杯、水杯，抽紙類。4.3.5.2 餐廳的收納空間包括：餐邊柜、儲物柜、餐桌。4.3.5.3 餐廳整理要按照“二分露八分藏”的原則收納，所有物品分門別類后統(tǒng)一放置同一區(qū)域。4.3.5.4 零食、藥品、保健品要看保質(zhì)期，過期物品統(tǒng)一放置，經(jīng)客戶檢查后再做處理。4.3.6客廳的整理與收納4.3.6.1 客廳的物品：每家客廳的使用功能不同，物品不盡相同，主要有：玩具類、書籍類、健身類、電子產(chǎn)品、家用小電器、工具類等。4.3.6.2 客廳的收納空間包括：電視柜、茶幾、多功能柜。4.3.6.3 客廳屬于公共區(qū)域，公共的物品統(tǒng)一歸置，個人的物品分類放。4.3.6.

28、4 餐廳整理按照“二分露八分藏”的原則收納，所有物品分門別類后統(tǒng)一放置同一區(qū)域。4.3.6.5 所有物品整理后要以動線最短，視線可見為主。4.3.7玄關(guān)4.3.7.1 玄關(guān)的物品：衣服、鞋子、包包、圍巾、帽子、鑰匙、雨具、口罩、消殺用品。4.3.7.2 玄關(guān)的收納空間包括：鞋柜、玄關(guān)柜。4.3.7.3 鞋子及鞋子護理用品收納在鞋柜，如果家里還有其他鞋柜，門口鞋柜留出放客人鞋的空間。4.3.7.4 常用雜物區(qū)：購物袋、雨傘、雨衣類和其他日常物品分類要仔細徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置。4.3.7.5 鑰匙、眼鏡、手表等配飾可用淺口托盤或分隔盒收納放置玄關(guān)柜臺上。4.3.7

29、.6 剪刀、零錢、購物卡等細碎物品利用分隔盒放置抽屜中。4.3.7.7 包包、帽子、鞋區(qū)、次凈衣區(qū)選擇合適的收納工具和存放位置。次凈衣的收納方式可參考如下方法：玄關(guān)處增加掛鉤、掛衣區(qū)或使用消毒噴劑進行次凈衣消毒處理；衣櫥內(nèi)增加單獨的次凈衣的收納空間；增加落地掛衣架及桿，進行有效存放。4.3.8陽臺和儲物間的整理收納4.3.8.1 陽臺的物品：洗衣機、洗衣液、吸塵器、工具類、購物袋、各類囤貨。陽臺的收納空間包括：陽臺柜、洗衣柜。4.3.8.2 所有物品分門別類后統(tǒng)一放置同一區(qū)域。4.3.8.3 儲物間物品：清潔類、家務(wù)用具、戶外運動用品、日常生活用品。4.3.8.4 儲物柜物品區(qū)域放置上層：不常

30、用又不能淘汰的物品（如禮品、鍋具、收藏品等）。中層：放置常用物品（如紙巾、杯子、備用餐具、大包裝米面、備用廚具等）下層：放置運動類物品（如高爾夫球桿、滑雪板、球拍、滑板車等）4.3.8.5 生活用品區(qū)：吸塵器、掛燙機、除螨儀、工具類用品、養(yǎng)花用品、寵物用品等。4.3.8.6 其它區(qū)：放置送人物品或者帶包裝的新品、整箱礦泉水等。4.3.8.7 儲物間收納物品分類要仔細徹底，最后再根據(jù)種類、數(shù)量選擇合適的收納工具和存放位置，分類擺放，標注標簽，便于尋找。4.3.9衛(wèi)生間的整理收納4.3.9.1 衛(wèi)生間的物品：洗漱用品、清潔用品、護膚品、彩妝、彩妝工具。衛(wèi)生間的收納空間包括：洗手臺、鏡柜。衛(wèi)生間有干

31、區(qū)和濕區(qū)之分。干區(qū)包括：洗漱臺、鏡柜、臺盆柜、洗衣區(qū)、馬桶區(qū)。濕區(qū)包括：沖涼房、浴缸等。4.3.9.2 按常用的洗漱用品、清潔用品、護膚品、彩妝、彩妝工具分類歸置，位置以客戶拿取方便為佳。4.3.9.3 鏡柜：放置護膚品、化妝品、洗漱用品等都可以分類放入鏡柜。4.3.9.4 臺盆柜：放置清潔劑、洗滌劑、水桶、臉盆等，也可買雙層置物架于柜子下方，充分利用空間。4.3.9.5 抽屜：放置衛(wèi)生用品、未拆封化妝品類、護膚品類、沐浴類、清潔類、面膜類等。4.3.9.6 收納盒里的歸置以陳列整齊為佳。4.3.9.7 不要存放容易受潮的物品。4.4 搬家打包還原整理4.4.1搬家打包準備物品；紙箱、膠帶、防

32、塵袋、一次性桌布、標簽（便簽紙）、馬克筆、配件袋（密封塑料袋）、保鮮膜、氣泡墊等。4.4.2封箱器密封紙箱底面：準備包裝紙箱，封箱器沿著底面中間、四邊，嚴格密封成“田”字形，然后沿側(cè)邊再加固一次。4.4.3開始內(nèi)面打包：打開紙箱將防塵袋套入，物品放入防塵袋后密合，起防塵防水防潮作用。4.4.4封箱器密封紙箱上面：內(nèi)面打包完好后，開始紙箱上面的密封，重復(fù)底面密封操作。4.4.5按照家庭區(qū)域打包，并用防水馬克筆做好標記，寫上物品區(qū)位、類型、標記紙箱個數(shù)。4.4.6搬家還原順序按照全屋整理順序依次開箱整理收納。5服務(wù)質(zhì)量管理5.1 安全與應(yīng)急預(yù)案5.1.1整理收納服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確保整理收納師在工作

33、過程中的人身和財產(chǎn)安全，必要時，配備必要的勞動保護用品。5.1.2整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練。5.2 信息資源管理5.2.1整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。5.2.2整理收納服務(wù)機構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。注：信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于整理收納服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。5.3 服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)改進5.3.1整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立對整理收納服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。5.3.1.1

34、整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在與整理收納師簽訂服務(wù)協(xié)議前，向整理收納師講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。5.3.1.2 監(jiān)督的形式包括：電話訪問；管理者走訪；暗訪；社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。5.3.2整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正。不合格服務(wù)的情況有：服務(wù)態(tài)度不端正；服務(wù)提供不及時；服務(wù)內(nèi)容不全面；其他客戶認為不滿意的情況。5.3.2.1整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。5.3.2.2整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。5.3.3整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：整理收納師的基本信息；整理收納師的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)價格信息；不合格服務(wù)信息；客戶信息等。5.4 服務(wù)溝通與交流5.4.1整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立順暢的溝通與交流平臺。5.4.2溝通與交流平臺包括整理收納服務(wù)機構(gòu)與整理收納師、整理收納服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部各管理層級、整理收納服務(wù)機構(gòu)與客戶、整理收納服務(wù)機構(gòu)與其他相關(guān)方的溝通與交流。5.5 客戶關(guān)系管理5.5.1 客戶滿意度5.5.1.1 整理收納服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理制度，定期進行客戶滿意度調(diào)查。5.5.1.2 整理收納服務(wù)機構(gòu)依