學習情境十一旅行社全陪服務

1、學習情境十一 旅行社全陪服務【學習目標】了解全陪服務相關(guān)工作知識熟悉全陪工作規(guī)范服務流程熟悉安全問題預防和突發(fā)事件處理步驟1【技能目標】掌握全陪服務的規(guī)范操作流程學會旅行社全陪工作服務的基本方法與技巧。掌握安全問題的預防和突發(fā)事故的處理技巧2任務一 全陪服務工作規(guī)范問題1：全陪導游員的工作職責是什么？問題2：如何進行全陪導游服務？問題3：全陪導游員怎樣做好監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作？ 【知識鏈接】一、全陪規(guī)范服務流程 全陪規(guī)范服務流程是指全陪自接受了旅行社下達的旅游團（者）接待任務起至送走旅游團（者）整個過程的工作程序。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施

2、，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。3（一）準備工作 準備工作是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。 1.熟悉接待計劃 2.物質(zhì)準備 3.知識準備 4.與接待社聯(lián)系（二）首站接團服務 1.迎接旅游團 2.致歡迎詞（三）飯店內(nèi)服務 1.分房 2.熱情引導游客進入房間 3.處理入住后的問題 4.掌握與地培的聯(lián)系方法4（四）核對商定日程全陪應分別與領隊和地陪核對、商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。一般以組團社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動；小的變動（如不需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等）可主隨客便；而對無法滿足的要求，要詳細解釋。如遇難以解決的問題（如領隊提一些對計劃有較

3、大變動的提議或全陪手中的計劃與領隊或地陪手中的計劃不符等情況）應立即反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。詳細日程商定后，請領隊向全團宣布。全陪同領隊、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。5（五）沿途各站服務 各站服務工作是全陪工作的主要組成部分。全陪要通過這一項工作使旅游團的計劃得以順利全面的實施，使旅游團有一次愉快、難忘的經(jīng)歷和體驗。1.做好聯(lián)絡工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡工作，架起聯(lián)絡溝通的橋梁。（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。（3）抵達下一站后，全陪要

4、主動把團隊的有關(guān)信息，如前幾站的活動情況、團員的個性、團長的特點等通報給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。62.監(jiān)督與協(xié)助（1）若活動安排上與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要的調(diào)整。（2）若對當?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社匯報。3.提供旅行過程中的服務（1）生活服務（2）講解服務和文娛活動（3）為游客當好購物顧問7（六）離站、途中、抵站服務1.離站服務 每離開一地前，全陪都應為本站送站與下站接站的順利銜接做好以下工作：（1）提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間。（2）如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接

5、的發(fā)生。（3）協(xié)助領隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。（4）協(xié)助領隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票。（5）按規(guī)定與接待社辦妥財務結(jié)帳手續(xù)。（6）如遇推遲起飛或取消航班，全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。82.途中服務（1）全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時間、途中經(jīng)過的省份城市等（2）由領隊分發(fā)登記牌、車船票，并安排游客座位。（3）組織旅游團順利登機（車、船），自己殿后。（4）與交通部門工作人員（如飛機乘務員、列車乘務員等）搞好關(guān)系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工

6、作、生活服務工作。（5）做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐時，上車（或船）后，全陪應盡快找餐車（或餐廳）負責人聯(lián)系，按該團餐飲標準為游客訂餐。如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應提前向負責人說明。（6）旅游團中若有暈機（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照；游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協(xié)助。（7）做好與游客的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡感情等）。93.抵站服務（1）所乘交通工具即將抵達下一站時，全陪應提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全。（2）下飛機后，憑行李票領取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游

7、客的安撫工作。（3）出港（出站），全陪應舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。（4）向地陪介紹本團領隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。（5）組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負責清點人數(shù)。10（七）末站服務 末站服務是全陪服務的最后環(huán)節(jié)，和地陪工作一樣，全陪仍要一絲不茍，通過這最后服務，加深游客對行程的良好印象。 1.當旅行結(jié)束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 2.向領隊和游客征求團隊對此次行程的意見和建議，并填寫團隊服務質(zhì)量反饋表。 3.致歡送詞，對領隊、游客給予的合作和支持表示感謝并

8、期望再次重逢。11（八）善后工作 下團后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題。 1.處理遺留問題 對團隊遺留的重大、重要問題，要先請示旅行社有關(guān)領導后，再做處理。認真對待游客的委托，并依照規(guī)定辦理。 2.總結(jié)工作 3.填寫“全陪日志” 認真、按時填寫全陪日志，其主要內(nèi)容包括：旅游團的基本情況。旅游日程安排，交通情況，各地接待質(zhì)量（包括游客對食、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度），發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，游客的反映與改進意見。 4.結(jié)賬、歸還物品 及時歸還所借錢物，按財務規(guī)定辦理報銷事宜。12二、全陪工作的主要工作與職責 導游崗位服務標準中對全陪導游服務的重要性做了如下概述：“全陪服務是保證旅游團

9、（者）的各項活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。”要求“全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務?！?作為組團社的代表，全陪的職責主要是全程陪同客人完成旅游活動，監(jiān)督并協(xié)助地陪完成旅游活動，照顧客人的生活及安全，保證旅游計劃的順利實施。13【思考與討論】1.全陪導游工作的意義何在？2.如何做好團隊行程中的監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作？3.全陪工作與地陪相比有何區(qū)別？【實訓題】1.分組訓練：全陪服務規(guī)范分段任務模擬2.分組訓練：全陪沿途各站服務訓練3.分組訓練：企業(yè)全陪服務

10、案例調(diào)研14【常識補充】全陪導游員帶團日志的填寫 導游員帶團日志的填寫主要有以下幾點內(nèi)容需要中的注意：旅游團的基本情況。旅游日程安排，交通情況，各地接待質(zhì)量（包括游客對食、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度），發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，游客的反映與改進意見。1.旅游團的基本情況導游員個人資料：主要是領隊和全陪的情況。旅游團隊團號（旅游團的團號一般由旅行社根據(jù)團隊相關(guān)情況自行編排，無固定模式。大多是接團社加組團社再加出團日期即可）、2.旅游行程安排旅游團的行程安排中途徑各地、各城市情況。3.團內(nèi)重要游客情況，特殊游客情況，以及特殊服務要求等。154.各上下站接待質(zhì)量情況包括領隊的意見，游客的評價和反

11、映（包括游客對食、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度），以及對旅途服務的建議等。5. 發(fā)生的問題及處理經(jīng)過在整個行程中發(fā)生了什么問題，和意外事件，造成了多大的損失，解決問題和處理事件的方式方法及過程，還有哪些遺留問題待處理，以及游客會有哪些投訴等等。6.全陪個人的意見和建議全陪個人對此次行程的評價和意見，對各個服務環(huán)節(jié)的安排和銜接有何看法，意見和建議，如何改進等。7.全陪和游客對整個行程的總評16任務二 行程中安全等問題的預防及處理 問題1：行程中安全問題應如何預防和處理？問題2：旅游途中發(fā)生游客患病應如何處理？問題3：旅游途中發(fā)生游客死亡事故應如何處理？【知識鏈接】一、游客安全問題的預防及處

12、理 國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實施細則中規(guī)定：凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒等。17（一）交通事故1.交通事故的預防（1）司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力；（2）安排游覽日程時，在時間上要留有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機開快車。（3）如遇天氣不好（下雪、下雨、下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，導游人員要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。（4）如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，

13、可以改變行程。必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領導匯報，請求改派其他車輛或換司機。（6）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時提出更換車輛的建議。182.交通事故的處理（1）立即組織搶救（2）立即報案，保護好現(xiàn)場（電話：122）（3）迅速向接待社報告（4）做好安撫工作（5）請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。（6）寫出書面報告19（二）治安事故在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致游客身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。1.治安事故的

14、預防2.治安事故的處理（1）全力保護游客（2）迅速搶救。如果有游客受傷，應立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。（3）立即報警（電話：110）（4）及時向接待社領導報告（5）妥善處理善后事宜（6）寫出書面報告20（三）火災事故1.火災事故的預防（1）做好提醒工作（2）熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線（3）牢記火警電話（火警：119）2.火災事故的處理萬一發(fā)生了火災，導游人員應：（1）立即報警；（2）迅速通知領隊及全團游客；（3）配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；（4）判斷火情，引導自救。21二、游客患病的預防和處理（一）游客患病的預防1.游覽項目選擇有針對性。2.安排活動日程要留有余地

15、。3.隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4.及時報告天氣變化。22（二）游客患一般疾病的處理 經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導游員應該： 1.勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽 2.關(guān)心患病的游客 3.需要時，導游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。 4.嚴禁導游人員擅自給患者用藥。23三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病 游客在去旅游景點的途中突然患病，導游人員應作到： 1.在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近

16、醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。 2.及時將情況通知接待社有關(guān)人員。 3.一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。24（二）在參觀游覽時突然患病 1.不要搬動患病游客，讓其就近坐下或躺下。 2.立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。 3.向景點工作人員或管理部門請求幫助。 4.及時向接待社領導及有關(guān)人員報告。（三）在飯店突然患病 游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領導匯報。25 （四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病 在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中

17、游客突患重?。?1.全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。 2.通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。（五）處理要點 1.游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。 2.如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。 3.在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。26 4.如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。 5.若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。如

18、果患者親屬系外國人士，導游員要提醒領隊通知所在國使、領館?；颊哂H屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。 6.有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。 7.地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。27 8.患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。 9.患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境

19、外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。 10.患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在中國期間的一切費用自理。28四、游客因病死亡的處理 游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。當出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游員應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關(guān)人員匯報，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。 1.如果死者的親屬不在身邊，應立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應通過領隊或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知其親屬來華。 2.由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證

20、明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社。 3.對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊，或其所在國家使、領館有關(guān)官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進行。29 4.如果死者屬非正常死亡，導游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所在國駐華使、領館人員的同意，并簽字認可。解剖后寫出尸體解剖報告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報告），此外，旅行社還應向司法機關(guān)辦理公證書。 5.死亡原因確定后，在與領隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情

21、況。 6.遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應由死者親屬或領隊，或所在國家駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。30 7.死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者火化證明書交給領隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項的辦理，我方應予以協(xié)助。 8.死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關(guān)證明。 9.出現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責處理外，其余團員應當代理領隊帶領仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負責團隊游覽活動，一律請示旅行社領導決定。 10.若死者親屬要求將遺體運回國，除

22、需辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實。31 11.由死者所屬國駐華使領館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。 12.有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者親屬或該團隊交付。 13.死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領館有關(guān)官員共同清點造冊，列出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領館

23、有關(guān)人員。接收遺物者應在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應注明接收時間、地點、在場人員等。32處理要點提示 在處理死亡事故時，應注意以下問題： 必須有死者的親屬、領隊、使、領館人員、及旅行社有關(guān)領導在場，導游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。 在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個重要環(huán)節(jié)應經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。 口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備案。33【思考與討論】1.如何預防和處理交通安全事故？2.游客突患重病應如何處理？3.對游客患病死亡的處理有哪些注意事項？34【實訓題】1.分組訓練：結(jié)合本地旅游資源分析常見事故發(fā)生的原因及預防。2.分組訓練：聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療保健部門，學習常見救護知識和掌握初步救護技術(shù)。3.分組訓練：進入本地企業(yè)，開展實地安全事故案例調(diào)研。35【常識補充】 旅游保險知識（一）旅游保險及其種類 旅游保險是保險業(yè)中的一項業(yè)務，是保險業(yè)在人們旅游活動中的體現(xiàn)，游客可以通過辦理保險部分地實現(xiàn)風險轉(zhuǎn)移。辦理保險本身雖不能消除風險，但保險能為遭受風險損失的游客提供經(jīng)濟補償。旅游保險是指投保人（游客或旅游經(jīng)營者）根據(jù)合同的約定，向保險人（保險公司）繳納一定數(shù)額的保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任，或當被保險人在旅游活動中疾病、傷殘、死亡時承擔賠