電商系列1：電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹

1、電商系列(1)：電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹編輯導(dǎo)語(yǔ)：在日常生活中， 我們經(jīng)常與電商打交道，但是更多的是處 于消費(fèi)者的位置。今天，本文作者對(duì) B2C 類(lèi)型商城進(jìn)行了一系列的 思考，本篇文章主要為電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的介紹。談到電商，第一時(shí)間想到天貓、京東、拼多多。電商按類(lèi)型分類(lèi)，分為 B2C 型和 B2B2C 型，天貓、京東、拼多多 均屬于 B2B2C 型，即“平臺(tái)對(duì)商家，商家對(duì)用戶(hù)”；而 B2C 型，即 “商家對(duì)用戶(hù)”，一般為某企業(yè)直采直銷(xiāo)型，不通過(guò)第三方平臺(tái)，如 華為商城、小米商城。B2B2C 類(lèi)型比 B2C 類(lèi)型多了一個(gè)平臺(tái)端，由平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)入駐平臺(tái) 的商家進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。本系列主要探討 B2C 類(lèi)型商城， B2C

2、 為大多數(shù)企 業(yè)正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)。對(duì)于 B2B2C 類(lèi)型的，可以另外再加一個(gè)話(huà)題進(jìn) 行探討。一、 B2C 電商業(yè)務(wù)架構(gòu)圖一個(gè)完整的 B2C 電商平臺(tái)，除了用戶(hù)端看到的商城外，其還包含哪 些內(nèi)容？如下圖：從開(kāi)始規(guī)劃商城，我們首先需要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：商品資料從哪來(lái)？答：新建商品。庫(kù)存從哪來(lái)？答：采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)入庫(kù)、采購(gòu)上架。在哪些平臺(tái)銷(xiāo)售？答：天貓、京東等第三方平臺(tái)。如果條件允許，可以自建商城平臺(tái)， 包括 APP、小程序、公眾號(hào)、手機(jī)網(wǎng)站或 PC 網(wǎng)站等。如何通過(guò)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？答： 第三方平臺(tái)直接使用第三方平臺(tái)提供的活動(dòng)工具即可， 自建平臺(tái) 需要建設(shè)活動(dòng)中心。訂單流轉(zhuǎn)整個(gè)流程是怎樣的？答：從用戶(hù)下單，訂單同

3、步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉(cāng)庫(kù)打 包、發(fā)貨、用戶(hù)簽收等， 一整個(gè)流程， 需要建設(shè)訂單中心， 對(duì)接 WMS，對(duì)接物流公司等。公司內(nèi)部運(yùn)作激勵(lì)政策如何建設(shè)？答：電商后臺(tái)各個(gè)角色，對(duì)運(yùn)營(yíng)電商平臺(tái)做出貢獻(xiàn)的，如客服、運(yùn)營(yíng) 等，均需要統(tǒng)計(jì)績(jī)效，建設(shè)績(jī)效中心。如何與用戶(hù)建立后續(xù)聯(lián)系？答：需要建設(shè)客服中心，為用戶(hù)在商城入口處，即可聯(lián)系到我們的電 商客服；需要建設(shè)呼叫中心，必要時(shí)候，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，可跟 進(jìn)二次營(yíng)銷(xiāo)等?？蛻?hù)關(guān)系管理如何推進(jìn)？答：建立 CRM，對(duì)用戶(hù)做基礎(chǔ)用戶(hù)畫(huà)像管理。同時(shí)需要挖掘用戶(hù)， 建立會(huì)員中心，做會(huì)員價(jià)值服務(wù)。以下，按照電商從0 到 1 的順序，講述下目前電商中用到的系統(tǒng)。當(dāng)

4、前如果需要了解到各個(gè)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)模塊，本系列會(huì)在后續(xù)進(jìn)行介紹。 二、商品中心商品中心，首先是滿(mǎn)足企業(yè)統(tǒng)一管理商品的需要：統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一資 料(SPU/SKU 等)。然后為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 ERP、WMS、商城等提供商品基礎(chǔ)資料，以便其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行其他的商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。 對(duì)于商城展示商品、第三方平臺(tái)展示商品使用，當(dāng)然，部分第三方平 臺(tái)是無(wú)法提供商品管理接口的， 在開(kāi)店運(yùn)營(yíng)時(shí)， 還需要投入人力到第 三方平臺(tái)去做商品建檔， 但建檔信息一定是以當(dāng)前商品中心的商品資 料為基準(zhǔn)的。三、 ERPERP，全稱(chēng)為企業(yè)資源計(jì)劃，包含采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管 理等等。一般企業(yè)， ERP 這種重投入項(xiàng)目，會(huì)選擇購(gòu)

5、買(mǎi)市面現(xiàn)成的 ERP，重新研發(fā) ERP 需要投入巨大的研發(fā)成本，且不一定成熟。對(duì)于電商領(lǐng)域， 我們當(dāng)前重點(diǎn)關(guān)注采購(gòu)管理， 采購(gòu)是電商業(yè)務(wù)中基本 上每天都在進(jìn)行的基礎(chǔ)流程。四、 WMSWMS，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，主要包括商品的出入庫(kù)、庫(kù)存管理、調(diào)撥管 理、 盤(pán)點(diǎn)管理等等。 WMS 和 ERP 一樣， 也會(huì)選購(gòu)市面現(xiàn)成的 WMS。 在電商業(yè)務(wù)流中， WMS 負(fù)責(zé)接收訂單中心的訂單，再由倉(cāng)管員進(jìn)行 揀貨打包發(fā)貨一系列操作， 也為各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)提供商品庫(kù)存信息。 同 時(shí)需要對(duì)接物流公司，做好訂單物流及物流財(cái)務(wù)跟進(jìn)基礎(chǔ)。五、 TMSTMS ，運(yùn)輸管理系統(tǒng)，主要是快遞公司使用。作為電商平臺(tái)， WMS 對(duì)接第三方物

6、流公司系統(tǒng)， 讀取商品的基礎(chǔ)物流信息及物流對(duì)賬信息 即可。不在本系列介紹范圍。六、訂單中心訂單中心，需要接管所有的購(gòu)物訂單，包括自建商城的訂單、第三方 平臺(tái)(如天貓、京東)的訂單等等。由于每個(gè)企業(yè)對(duì)訂單業(yè)務(wù)的工作 流程處理不一樣，還需要針對(duì)訂單的流轉(zhuǎn)，進(jìn)行流程環(huán)節(jié)的處理。 訂單處理完成，對(duì)接 WMS，完成訂單的推送發(fā)貨。訂單推送時(shí)，如 果企業(yè)存在多倉(cāng)的情況，還可以做發(fā)貨路由，根據(jù)用戶(hù)地點(diǎn)、物流費(fèi) 用等條件，做發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)選擇推送。七、 CRMCRM，客戶(hù)關(guān)系管理，屬于電商系統(tǒng)的標(biāo)記性系統(tǒng)。很多人習(xí)慣誤 解 CRM 的概念，沒(méi)有邊界的在該系統(tǒng)進(jìn)行功能迭代，然后統(tǒng)一稱(chēng)之 為 CRM?？蛻?hù)關(guān)系管理，顧名

7、思義，屬于管理客戶(hù)關(guān)系的，包括客戶(hù)資料、客 戶(hù)忠誠(chéng)度、 RFM 消費(fèi)模型等等。如果能夠完善用戶(hù)畫(huà)像，對(duì)于CRM 來(lái)說(shuō)，能夠起到更加深刻的意義。用戶(hù)畫(huà)像也不在當(dāng)前系列進(jìn)行討論，會(huì)另起系列展開(kāi)討論。八、會(huì)員中心在 CRM 的基礎(chǔ)上， 建設(shè)會(huì)員中心， 發(fā)掘用戶(hù)價(jià)值， 對(duì)于平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)， 起著關(guān)鍵性的作用。 以會(huì)員積分、 會(huì)員成長(zhǎng)值為基礎(chǔ)， 建設(shè)會(huì)員等級(jí)， 不同等級(jí)的會(huì)員， 為其建設(shè)其各個(gè)級(jí)別的會(huì)員權(quán)益， 再以會(huì)員商城作 為服務(wù)輸出，進(jìn)行會(huì)員變現(xiàn)。九、客服中心&呼叫中心建立用戶(hù)關(guān)系管理后，除了允許用戶(hù)通過(guò)我們的入口(商城)找到我 們外， 我們應(yīng)該為用戶(hù)提供直接聯(lián)系我們客服的渠道， 所以我們需要建設(shè)客服中

8、心和呼叫中心?？头行模饕獮橛脩?hù)提供在線咨詢(xún)的渠道；呼叫中心，主要為用戶(hù) 提供電話(huà)咨詢(xún)的渠道。當(dāng)然，呼叫是雙向的，因此，通過(guò)呼叫中心， 還可以為客服提供聯(lián)系客戶(hù)的渠道?？头行暮秃艚兄行模?屬于工具型系統(tǒng)， 能夠滿(mǎn)足企業(yè)使用需要即可， 亦可以通過(guò)選擇市面成熟產(chǎn)品，直接使用。十、活動(dòng)中心對(duì)用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有活動(dòng)的電商平臺(tái)，是沒(méi)有靈魂的平臺(tái)。因此，我們還需要建立一整套電商的運(yùn)營(yíng)工具：限時(shí)秒殺、優(yōu)惠券、 多件優(yōu)惠、套裝、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品等，對(duì)于會(huì)員，還需要提供會(huì)員折扣， 積分兌換等。十一、績(jī)效中心最后， 要保證企業(yè)內(nèi)部電商平臺(tái)的健康運(yùn)作， 保障參與平臺(tái)的服務(wù)工 作人員，也就是企業(yè)的員工(客服、運(yùn)營(yíng)等)，我們需要一整套為其 統(tǒng)計(jì)績(jī)效的工具。 績(jī)效分成與公司政策有關(guān)， 基本上屬于絕對(duì)自定義 的功能板塊。十二、最后電商，現(xiàn)在已經(jīng)作為一個(gè)很日常的話(huà)題了。我們看到的商城， 對(duì)于其后端的運(yùn)作， 涉及到的系統(tǒng)之廣， 基本如上。 電商以區(qū)分行業(yè)，