時(shí)尚廣場經(jīng)營管理辦法

1、159/159嘉 鴻 時(shí) 尚 廣 場 經(jīng) 營 管 理 手 冊(cè)經(jīng)營治理【內(nèi)部文件 不可外泄】 專業(yè)商品零售企業(yè) 商業(yè)治理品牌團(tuán)隊(duì)品牌治理制造品牌效益品牌嘉鴻時(shí)尚之都 嘉 鴻 時(shí) 尚 廣 場 經(jīng) 營 管 理 手 冊(cè)第一章 聯(lián)營方式和政策第一條聯(lián)營條件1、乙方遵守市場治理公約規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容；2、乙方經(jīng)營的品牌通過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場定位；第二條聯(lián)營期限1、聯(lián)營或租賃期限暫定壹年。2、合同期滿，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后，本合同自動(dòng)連續(xù)壹年。3、乙方因?qū)ｉT緣故需提早終止合同，須于30天前向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后方可終止。第三條聯(lián)營目標(biāo)為

2、維護(hù)甲方商場之信譽(yù)和利益，乙方有義務(wù)按期完成一定的銷售額，并由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯(lián)營分成。1、甲方提成標(biāo)準(zhǔn)乙方商品所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費(fèi)）的提成比列。2、任務(wù)指標(biāo)（1）甲方給乙方下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)為(以下面積均為營業(yè)面積)：二層：80平米以上為500元/平米/月；5080平米為550元/平米/月；50平米以下為600元/平米/月；三層：80平米以上為410元/平米/月；5080平米為455元/平米/月；50平米以下為500元/平米/月；四層：80平米以上為370元/平米/月；5080平米為430元/平米/月；50平米以下為450元/平米/月； 以上任務(wù)

3、指標(biāo)是對(duì)全年任務(wù)的平均數(shù)，甲方將依照市場淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達(dá)的任務(wù)；依照上述（1）條銷售任務(wù)，不論打折促銷或正常銷售，甲方至少應(yīng)按最低任務(wù)額的80%提成。（2）考核時(shí)刻甲方對(duì)乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營的天數(shù)考核。（3）完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。（4）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為更好地促進(jìn)銷售，調(diào)動(dòng)乙方銷售的積極性，甲方對(duì)乙方作出如下獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：若乙方每月完成甲方的任務(wù)指標(biāo)后，在每月任務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，每超10%，甲方提成降低1%（任務(wù)額和超額部分同等享受降低扣點(diǎn)的優(yōu)惠政策），但最低

4、降至13%（不含2%的廣告費(fèi)）。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提早申請(qǐng)結(jié)算貨款。（6）乙方在實(shí)際經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)經(jīng)營問題，連續(xù)無法完成任務(wù)，甲方將成立專項(xiàng)小組，配合乙方進(jìn)行商品進(jìn)貨、治理、陳列、包裝和營銷等服務(wù)，關(guān)心乙方完成任務(wù)。（7）甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務(wù)，如完成任務(wù)的商戶不到80%，甲方將依照具體情況，適度降低任務(wù)額。（8）開業(yè)后三個(gè)月內(nèi)，甲方將不對(duì)乙方進(jìn)行任務(wù)治理，以實(shí)際銷售額提成，如乙方超額完成任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)正常兌現(xiàn)。（9）每月任務(wù)依照乙方報(bào)打算和甲方銷售打算共同制定。第四條保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時(shí)，須向甲方交納

5、保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為50元/M2。保證金在本合同期滿后1個(gè)月，由甲方歸還乙方，保證金不計(jì)利息。第五條乙方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：1、導(dǎo)購工資、獎(jiǎng)金； 2、加裝燈具電費(fèi)； 3、電話費(fèi)。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實(shí)際發(fā)生數(shù)額向乙方收取。第六條甲方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：1、工商費(fèi)；2、稅收；3、水電費(fèi)；4、空調(diào)費(fèi)；5物業(yè)治理費(fèi)。第七條賣場治理1、乙方應(yīng)在遵守中華人民共和國各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下開展各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。2、如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營活動(dòng)的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。3、甲方提供商

6、場的經(jīng)營治理，乙方的經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)服從甲方的經(jīng)營治理。4、乙方不得將經(jīng)營場地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營場地只同意經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，不同意經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)。5、乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時(shí)刻，除甲方另有規(guī)定外，不得于營業(yè)時(shí)刻內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。6、收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方有關(guān)的規(guī)章制度，由甲方統(tǒng)一收銀，乙方營業(yè)員不得擅自收銀，不得借故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據(jù)，發(fā)票統(tǒng)一由收銀臺(tái)憑付款證明開出。7、顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)同意并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。8、乙方于商場或?qū)９袼鋈魏涡问綇V告或布告需經(jīng)甲方事先同意。9、甲方依照商場商品的整體布局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營面積和位置，但必須事先通

7、知乙方，與乙方達(dá)成協(xié)調(diào)協(xié)議。第八條商品治理1、乙方銷售的商品必須符合中華人民共和國商品質(zhì)量法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)合格后，方可在甲方處銷售。2、為維護(hù)雙方合法權(quán)益，乙方同意配合甲方依照季節(jié)和甲方的要求，及時(shí)調(diào)整各類商品，以提高專柜業(yè)績。3、乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣許多于當(dāng)?shù)仄渌虉?，其商品?shí)際銷售價(jià)不高于同期當(dāng)?shù)仄渌虉龅膶?shí)際銷售價(jià)。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。4、如乙方經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對(duì)乙方按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：（1）甲方對(duì)乙方至少給予五千元罰款；（2）對(duì)顧客的賠償

8、由甲方按嘉鴻時(shí)尚廣場服務(wù)承諾執(zhí)行，賠償費(fèi)用由乙方承擔(dān)；（3）甲、乙雙方合作的前提為正規(guī)的、高品質(zhì)、在國內(nèi)外享有聲譽(yù)的品牌商品，因此甲方杜絕任何批發(fā)市場或來路不明的商品進(jìn)入甲方的商品商場，如乙方違反，須承擔(dān)全部的責(zé)任，同時(shí)甲方有權(quán)對(duì)乙方?jīng)]收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款并終止合同。（4）其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。5、乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有不良反應(yīng)或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。6、乙方存放于甲方場所的商品，由乙方自行負(fù)責(zé)治理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。第九條售后服務(wù)1、乙方保證所

9、銷售商品的售后服務(wù)，并對(duì)事實(shí)上行三包。2、顧客對(duì)乙方的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，甲方有權(quán)按照其有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴做出相應(yīng)處理。乙方應(yīng)同意并服從該處理決定。3、乙方在甲方商場經(jīng)營時(shí)在顧客售后服務(wù)方面，必須無條件的按嘉鴻時(shí)尚廣場對(duì)顧客的服務(wù)承諾執(zhí)行，并由嘉鴻時(shí)尚廣場客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。第十條人員治理1、乙方為銷售商品，應(yīng)派具有該項(xiàng)目商品專長、技能并經(jīng)甲方認(rèn)可之服務(wù)人員一到兩名（許多于50平米/1人的標(biāo)準(zhǔn)），常駐甲方之專柜。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，通過甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。2、乙方派駐的服務(wù)人員應(yīng)服從甲方

10、的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時(shí)刻上、下班。3、乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。4、乙方派駐的服務(wù)人員如有違反商場治理規(guī)定的行為，經(jīng)甲方通知后，乙方有義務(wù)在3日內(nèi)撤換人員，如情節(jié)嚴(yán)峻這須在24小時(shí)內(nèi)撤換該人員；因乙方有關(guān)人員的行為阻礙信譽(yù)或損害甲方合法權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。5、甲方對(duì)乙方提供的人員進(jìn)行治理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。6、顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能操縱而在商場受到損害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。7、未經(jīng)甲方同意，乙方不得隨意更換服務(wù)人員。乙方如為派

11、遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方同意中途撤柜。8、乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一治理，遵守甲方的各項(xiàng)賣場治理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定同意處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對(duì)重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面通知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而阻礙商場信譽(yù)、權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)全部的賠償責(zé)任。第十一條 促銷及宣傳1、甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作商場的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動(dòng)。2、甲方展開促銷活動(dòng)時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求共同進(jìn)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參加本次活動(dòng)，并在營業(yè)區(qū)明示）。3、乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時(shí)尚

12、廣場VIP卡及累計(jì)消費(fèi)卡的使用標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。4、乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時(shí)尚廣場的顧客生日禮惠卡的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。5、關(guān)于甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動(dòng)）。6、乙方進(jìn)行個(gè)不的宣傳及促銷活動(dòng)，須先經(jīng)甲方書面同意。7、乙方的商品或服務(wù)在其他商場或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除本合同：1、乙方累計(jì)6個(gè)月未完成任務(wù)指標(biāo)；2、乙方所經(jīng)營商品的質(zhì)量無法達(dá)到甲方的

13、要求；3、乙方擅自截留銷售貨款；4、乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營該專柜以及參與其它有損甲方權(quán)益的事宜；5、乙方進(jìn)行違法經(jīng)營或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形；6、乙方不服從甲方治理的。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時(shí)，應(yīng)書面通知乙方。乙方應(yīng)在接到通知后的次日，按本合同第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營場地，結(jié)算一切費(fèi)用并賠償甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權(quán)解除本合同：1、一方處于非正常經(jīng)營或破產(chǎn)、停業(yè)狀況時(shí)；2、一方的資產(chǎn)或商品被扣押或被法院執(zhí)行導(dǎo)致無法接著經(jīng)營；3、由于國家的政策緣故而使合同無法正常履行。第十三條 違約責(zé)任1、甲

14、乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、如出現(xiàn)本合同第十二條款情況，甲方有權(quán)將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須接著補(bǔ)償。3、乙方未經(jīng)甲方同意擅自撤柜或終止合同，除須支付違約金外，還應(yīng)自撤柜或終止本合同之日起至本合同期限屆滿之日，按本合同第三條第二、三款規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)賠償甲方。4、乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項(xiàng)的五倍）。5、若乙方未能按期完成裝修工程，阻礙商場正常營業(yè)。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。6、若乙方在經(jīng)營場所交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。7、合同一方暫緩對(duì)違約方違

15、約行為追究責(zé)任，不代表放棄本合同給予應(yīng)有的權(quán)利。8、乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。第十四條 免責(zé)條款乙方因以下情況所受的損害，甲方能夠免賠償之責(zé)：1、甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營業(yè)。2、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。3、乙方因不遵守本合同規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。4、緊急停電或其他非甲方人員有意或過失所發(fā)生的機(jī)械故障。第十五條 合同終止后的處理1、乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品全部撤離專柜并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的

16、費(fèi)用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，由乙方自行負(fù)責(zé)。2、本合同終止后五天內(nèi)，乙方應(yīng)將合同期間所發(fā)生的費(fèi)用全部付清，若乙方欠繳任何費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費(fèi)用，剩余部分將退還乙方，若保證金不足于償付，乙方應(yīng)接著清償所欠的費(fèi)用。3、乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其他財(cái)產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項(xiàng)。4、甲方將在本合同終止后一個(gè)月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最后一個(gè)月的銷售貨款。該款項(xiàng)須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售后服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。5、合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管

17、費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。第二章 市場經(jīng)營治理模式第一條 經(jīng)營理念：365天引領(lǐng)都市潮流 第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價(jià)值第三條 品牌定位：品牌嘉鴻時(shí)尚之都第四條 治理理念：品牌治理制造品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化治理架構(gòu)1、總經(jīng)辦（1）總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場事務(wù)的全面治理；（2）常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場日常事務(wù)治理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3）總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理治理商場日常事務(wù)；2、行政部（1）辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場辦公事務(wù)治理和各部門的協(xié)調(diào)工作；（2）辦公室秘書一

18、名，配合辦公室主任處理各項(xiàng)辦公事務(wù)；（3）行政主管一名，配合辦公室主任，負(fù)責(zé)商場職員制度和考勤治理；（4）辦公室文員兩名，負(fù)責(zé)辦公室文檔治理、文字處理和具體辦公事務(wù)；3、人事部（1）人事部主任一名，負(fù)責(zé)商場人事治理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作；（2）培訓(xùn)講師兩名，專職商場各部門人員培訓(xùn)；（3）營業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作；4、財(cái)務(wù)部（1）財(cái)務(wù)主管一名，負(fù)責(zé)商場財(cái)務(wù)治理；（2）會(huì)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場帳務(wù)工作；（3）統(tǒng)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場銷售報(bào)表審核和統(tǒng)計(jì)工作；（4）出納一名，負(fù)責(zé)商場帳務(wù)結(jié)算；5、市場部（1）市場總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場治理、營銷和廣告策劃；（2）策劃一名，負(fù)責(zé)市場營銷策

19、劃和文案創(chuàng)作；（3）市調(diào)一名，負(fù)責(zé)市場調(diào)查和分析；（4）價(jià)格巡查一名，負(fù)責(zé)本商場和其它商場的價(jià)格巡查；（5）美工兩名，負(fù)責(zé)商場包裝、設(shè)計(jì)和美工制作；6、營業(yè)部（1）營業(yè)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場營業(yè)治理和商戶治理；（2）營業(yè)助理兩名，配合營業(yè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商場各樓層營業(yè)治理和商戶治理；（3）收銀員8名，負(fù)責(zé)服務(wù)樓層的收銀工作；（4）營業(yè)員若干名，負(fù)責(zé)營業(yè)店面的營業(yè)工作；7、招商部（1）招商經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場商戶招商和品牌引進(jìn)；（2）招商助理兩名，配合招商經(jīng)理負(fù)責(zé)商場商戶招商和品牌引進(jìn)；8、客服部（1）客服經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶治理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（2）VIP客服專員一名，負(fù)責(zé)VIP客戶的治理和

20、服務(wù)；（3）客服助理兩名，負(fù)責(zé)商場日常客戶治理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（4）前廳接待兩名，負(fù)責(zé)商場前廳接待、咨詢、購物引導(dǎo)和各項(xiàng)服務(wù)；（5）播音員，負(fù)責(zé)商場廣播播音；9、物業(yè)部（1）物業(yè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)物業(yè)部的治理；（2）工程主管一名，負(fù)責(zé)商場工程事務(wù)；電工、水暖工、機(jī)械工各一名，負(fù)責(zé)商場用電、水溫順電梯等設(shè)施的正常工作；（3）保安主管一名，負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負(fù)責(zé)商場日常巡視和秩序維護(hù)；（4）保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負(fù)責(zé)商場日常清潔工作；第五條 商業(yè)形態(tài)定位1、商業(yè)形態(tài)定位的原則嘉鴻時(shí)尚廣場整體定位強(qiáng)調(diào)精品購物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以

21、下特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨(dú)有性；強(qiáng)調(diào)購物環(huán)境和氛圍營造；強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；2、樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營商品4F雅士休閑館休閑系列、運(yùn)動(dòng)系列、男士用品、休閑沙龍3F時(shí)尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條 經(jīng)營模式 在經(jīng)營模式的建立方面，依據(jù)市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經(jīng)營模式：統(tǒng)一治理、協(xié)作經(jīng)營、部分自營1、統(tǒng)一治理：嘉鴻時(shí)尚廣場由庫爾勒嘉鴻商業(yè)治理咨詢公司治理，除沿街門店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)

22、一治理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI形象識(shí)不系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標(biāo)志、名稱和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí)指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺(tái)、業(yè)務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識(shí)、休息區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范；2、協(xié)助經(jīng)營嘉鴻時(shí)尚廣場的經(jīng)營形成協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營公司進(jìn)行市場的整體推介，協(xié)助

23、進(jìn)駐商戶經(jīng)營。具體包括：（1）強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來此消費(fèi)。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場形象。（3）每年一度的廣場文化藝術(shù)節(jié)，提高商場的文化及藝術(shù)魅力。（4）定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。（5）利用門前廣場和室內(nèi)休閑沙龍，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購物時(shí)尚；（6）打造庫爾勒旅游購物新形象，促進(jìn)旅游休閑和旅游消費(fèi)；（7）利用商業(yè)治理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等服務(wù)；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整和形象，形成合力，共同做大市場；（

24、9）全方位貼心服務(wù)，給購物者一個(gè)享樂的購物天堂。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費(fèi)。3、部分自營 對(duì)商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由治理公司自行經(jīng)營。 第七條 經(jīng)營策略提升和強(qiáng)化商場競爭力,遵循現(xiàn)代精品商場的經(jīng)營理念,制定了十二字的經(jīng)營策略：整和市場、完善政策、合理回報(bào)；1、整和市場 整和市場功能，集購物、休閑、觀光、旅游多功能于一體；整和市場空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，幸免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場有經(jīng)營方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；2、完善政策完善的商業(yè)物業(yè)

25、的治理和服務(wù)功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高治理水平和能力；建立健全的治理流程和治理制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報(bào)保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；通過市場整體機(jī)能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；第八條 市場治理1、與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場形象；2、監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽(yù)；3、定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營決策；4、引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績；7、強(qiáng)化客戶服務(wù)，定

26、期征詢客戶意見和建議；8、與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；9、進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；10、定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素養(yǎng)和服務(wù)水平；11、配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；13、協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；16、協(xié)助商戶采納電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的治理，提高商戶和市場的經(jīng)營治理水平；17、與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對(duì)外形象

27、；18、嘉鴻時(shí)尚廣場公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“巴州服裝服飾商會(huì)”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動(dòng)；第三章 商戶治理制度第一條 商戶進(jìn)場和撤離治理制度（一）、客戶通知1、告之客戶開業(yè)時(shí)刻和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)系；2、客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；（二）、客戶接洽1、交代進(jìn)場等諸項(xiàng)事宜；2、商戶守則、店鋪設(shè)備和設(shè)施清單等材料交與客戶；3、與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；4、引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；（三）、店鋪裝修1、工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；2、施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；3、施工過程中工程部、營業(yè)部進(jìn)行施

28、工監(jiān)管，確保按照時(shí)刻、要求完成施工；4、客戶遇到專門的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；（四）驗(yàn)收1、工程部、營業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；2、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場營業(yè)；3、通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；（五）、開業(yè)1、營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請(qǐng)表后，客戶依據(jù)開業(yè)時(shí)刻進(jìn)行鋪貨和開業(yè)；2、營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)；3、向商戶發(fā)放商場有關(guān)治理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。（六）、撤離1、客服部依照營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部協(xié)同客服部依照租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收

29、店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）辦公室協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。（七）、撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。第二條 招商流程和審核制度1、商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對(duì)經(jīng)營商

30、戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇依照首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇依照商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；2、商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；嘉鴻時(shí)尚廣場商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人： （經(jīng)理、代理商、法人代表、負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話：手機(jī)：

31、 辦公： 傳真： 品牌類不：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地： 經(jīng)營地點(diǎn)： 適應(yīng)年齡段： 品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次） 提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它提供發(fā)票：1、增票 2、普票 3、無發(fā)票需要場地面積：（ 層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)可能完成的營業(yè)額： 萬元/月注：以上內(nèi)容由經(jīng)營戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析1、價(jià)位分析： 2、市場分析：（包括品牌是否適合我商場） 3、進(jìn)入新疆時(shí)刻及阻礙力： 4、品牌銷售預(yù)測： 5、業(yè)績考察： 以下由負(fù)責(zé)人填寫：審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復(fù)審意見4、與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（

32、2）簽定正式合同（聯(lián)營或租賃等）；第三條 押金、保證金收取制度1、押金針對(duì)登記商戶收取，每戶收取2000元；2、登記商戶通過資格審查合格的，簽定聯(lián)營合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；3、登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計(jì)取利息）；4、商戶簽定聯(lián)營合同時(shí)，必須向嘉鴻時(shí)尚廣場交納50元/平米的保證金；5、保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為，聯(lián)營合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計(jì)取利息）；第四章 物業(yè)治理和服務(wù)制度第一條 清潔服務(wù) 清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求備注商場總體服務(wù)1、清理商場內(nèi)的所有垃圾每天4次2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾每天4次3、清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)外表面

33、每天4次4、清潔所有告示牌櫥窗及指示牌每天2次5、清潔所有花盆及植物每天2次6、清潔所有出口大門每天4次7、清除所有手印及污漬，包括樓梯墻壁、防煙門每天2次8、清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面每天4次9、清潔所有通風(fēng)窗口每天2次10、打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及照明燈片每周2次11、拖擦地臺(tái)表面，包括花崗巖（大理石）等每周1次12、清潔所有房間，儲(chǔ)物室、辦公室等每周1次13、全部地臺(tái)表面打蠟每月1次14、全部地毯清洗每2月1次15、抹凈積聚塵埃包括電燈箱、燈罩及空調(diào)風(fēng)口每月2次16、清潔所有樓梯、走廊及窗戶每周1次17、清洗所有燈飾每2月1次扶手電梯1、抹凈扶手帶表面及兩旁安全板每天4次2、踏腳板、梯級(jí)表面

34、吸塵每天2次3、扶手帶及兩旁安全板表面打蠟每周1次衛(wèi)生間1、抹凈所有門每天4次2、抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備每天4次3、抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面每天4次4、抹凈地臺(tái)表面每天1次5、天花板及照明設(shè)備表面除塵每天2次6、抹凈抽氣扇每月2次7、更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液每天2次8、清理衛(wèi)生桶臟物每天2次人行樓梯1、掃凈及拖抹所有樓梯每天2次2、抹凈扶手及欄桿每天2次3、洗擦扶手及欄桿每天2次4、洗擦及磨光樓梯表面每季1次入口大堂1、掃凈及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí)每天2次2、抹凈入口大堂內(nèi)墻壁表面每天1次3、抹凈入口大堂內(nèi)所有玻璃門窗及裝備每天2次4、拍打天花板塵埃每天1次電梯1、掃凈及清擦電梯門表面每天

35、2次2、抹凈電梯內(nèi)壁、門及指示板每天2次3、電梯天花板表面除塵每天1次4、電梯門縫吸塵每天1次5、抹凈電梯通風(fēng)口及照明燈片每天1次6、電梯表面涂上愛護(hù)膜每周1次7、電梯槽底清理垃圾遇有需要時(shí)電梯大堂防煙大堂及走廊1、拖抹地臺(tái)表面每天2次2、抹凈防煙大堂及防煙門表面每天1次3、走廊位置清抹及抹光每月2次天臺(tái)地點(diǎn)1、清理積聚于天臺(tái)地點(diǎn)垃圾，幸免渠道堵塞每天1次2、抹凈天臺(tái)大門表面每天1次地臺(tái)起漬打蠟1、商場地點(diǎn)每季1次2、公共地點(diǎn)每季1次3、寫字樓每季1次第二條 環(huán)境衛(wèi)生保潔名 稱保潔內(nèi)容周 期逃生口清洗臺(tái)階、通道上端地面、外沿大理石墻身每月6/21日銅垃圾筒，大黃垃圾筒擦凈內(nèi)清洗保潔5/10/1

36、5/20/25日地毯清洗保潔4/9/16/21/26/31日自動(dòng)扶梯踏板、機(jī)身不銹鋼保潔清洗每月9/24日地空廣場地面清洗保潔每月10/20日防煙門、中間走道、墻身天花清洗保潔每月13/28日男女廁所每日保潔每日保潔導(dǎo)購圖、銅示牌、管業(yè)公司銅牌、燈箱、花盆抹灰、大門立柱燈腳、自動(dòng)扶梯進(jìn)口平臺(tái)每日保潔每日保潔壁燈、立柱上端清洗保潔每月4/16/30污水池、糞池、沉積物視情況突擊清理環(huán)道綠化槽、地沉式草坪、風(fēng)口頂綠化、逃生口花槽、花池每日除雜草，檢垃圾保潔（例行檢查）遇專門情況派員協(xié)助大樹底水槽每日檢查水位龍爪樹每日澆水商城內(nèi)擺花、樹每日檢查枯葉、彈灰、撿盆內(nèi)雜物、澆水第三條 環(huán)衛(wèi)綠化治理1、市場

37、業(yè)要緊到指定的垃圾桶清倒垃圾，嚴(yán)禁亂倒亂拋。2、要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的適應(yīng)，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。3、要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。4、室內(nèi)要力爭做到門窗潔凈，無蛛網(wǎng)、積塵，家具整潔條理化。5、不準(zhǔn)在市場內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。6、要愛護(hù)市場周圍的綠化和環(huán)境美化設(shè)施，嚴(yán)禁攀折花木、踐踏草坪，不準(zhǔn)在樹上拉繩晾曬衣物。7、要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環(huán)境污染。8、草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。第四條 機(jī)動(dòng)車輛治理1、進(jìn)入市場范圍內(nèi)的車輛必須服從市場治理處的治理。2、車輛必須按市場治理處規(guī)定

38、的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進(jìn)入車庫時(shí)限速5Km/h以下。3、業(yè)主（或租戶）長期在市場范圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在治理處辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車內(nèi)，停于指定車位，并憑牌出入市場，按月交納停車費(fèi)。4、凡辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取了停車牌的車輛，其停車費(fèi)由治理處每月的費(fèi)用通知單上通知車主，未辦理停車牌的車輛進(jìn)入市場停車，由治理處收取停車費(fèi)。5、車輛如需停止停車位，應(yīng)及時(shí)到治理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費(fèi)接著收取。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車牌（位），治理處將扣押金并取消該車輛的停車位，收回停車牌。6、車輛入庫停放后，須向保安人員領(lǐng)取車牌并妥善保管。

39、取車時(shí)一律憑取車牌取車。保安員只按牌放行。專門情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明并出示本人有關(guān)證件，由保安員登記后方可取車。7、不得在停車場和市場范圍內(nèi)洗車和修車及清掃車內(nèi)的雜物于地面。漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫。8、為杜絕車庫內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。9、為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車內(nèi)的雜物。第五條 單車、摩托車治理規(guī)定1、業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請(qǐng)先到市場治理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，掛于車內(nèi)，憑此享受按月收費(fèi)待遇

40、，由保管員查收。單車每月伍元，摩托車每月拾元。未掛牌車輛做臨時(shí)停車對(duì)待。2、臨時(shí)停放車輛當(dāng)日收費(fèi)，白天：單車次每日0.10元；摩托車0.20元； 3、在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車須知”。4、單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責(zé)任自負(fù)。5、要尊重保管員的工作，服從保管員的治理。6、保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向治理處及時(shí)反映。第六條 治安保衛(wèi)治理規(guī)定1、市場內(nèi)的業(yè)要緊有足夠的保安意識(shí)，要積極和保安人員配合，搞好市場的聯(lián)防保衛(wèi)工作。2、業(yè)主外出時(shí)要妥善收藏貴重物品并鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機(jī)。3、發(fā)覺形跡可疑的人，

41、業(yè)主都有責(zé)任上前詢問，并向保安人員報(bào)告。4、市場內(nèi)一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應(yīng)立即報(bào)告保安部并愛護(hù)現(xiàn)場，協(xié)同公安人員破案。5、嚴(yán)禁在市場內(nèi)聚眾賭博、打架、斗毆。6、嚴(yán)禁市場內(nèi)賣淫、嫖娼。一經(jīng)發(fā)覺，將報(bào)告公安部門按有關(guān)規(guī)定處理。7、嚴(yán)禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場。8、嚴(yán)禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入市場。9、衣冠不整者禁止進(jìn)入寫字樓等場所。10、要發(fā)揚(yáng)高度的主人翁精神，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀(jì)行為，把市場的治安保衛(wèi)工作搞好。11、未經(jīng)同意，不得在市場內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。12、市場息業(yè)后禁止人員進(jìn)入。本市場職員有專門情況需進(jìn)入的，必須通過保安人員的同

42、意，驗(yàn)證，登記后方可進(jìn)入。13、房屋出租、轉(zhuǎn)讓須報(bào)治理處登記備案。14、保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)刻按市場治理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條 防火與防風(fēng)治理規(guī)定1.防火1.1市場內(nèi)所有消防設(shè)施，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準(zhǔn)擅自移動(dòng)、拆除，如有損壞須及時(shí)報(bào)告治理處，如裝修需挪動(dòng)，一定要經(jīng)治理處同意后，由治理處指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經(jīng)治理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。1.2市場內(nèi)所有豎向井

43、道（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報(bào)治理處批準(zhǔn)。1.3市場內(nèi)嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)?、液體爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。1.4一旦發(fā)生火災(zāi)，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門等），在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場治理處或“119”正確報(bào)告火情及火場情況。1.5釀成火災(zāi)后，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。1.6市場內(nèi)不得貯藏易燃易爆物品（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外

44、，但不準(zhǔn)超量儲(chǔ)存）；運(yùn)送液化氣要由治理處統(tǒng)一由專人護(hù)送。1.7治理處將定期安排火警演習(xí)，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。2.防風(fēng)2.1注意收聽或收看臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)及治理處張貼的防風(fēng)通知。2.2注意關(guān)好門窗，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。第八條 空調(diào)系統(tǒng)治理序號(hào)項(xiàng) 目空調(diào)系統(tǒng)治理規(guī)定1治理人員落實(shí) 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機(jī)房的運(yùn)行治理工作，并有記錄。 配備專（兼）職治理人員，至少每天一次檢查運(yùn)行及機(jī)房治理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)處理，并作好記錄。2技術(shù)資料齊全冷凍機(jī)房應(yīng)有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵等應(yīng)有出廠證明

45、、安裝使用、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，并應(yīng)有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機(jī)尚需有壓力容器檢驗(yàn)合格證、年檢報(bào)告書。3規(guī)章制度齊全并認(rèn)真應(yīng)有冷凍機(jī)房治理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應(yīng)設(shè)置在操作操縱室或機(jī)房內(nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。4冷凍工具有專業(yè)等級(jí)證書冷凍工應(yīng)具有冷凍工專業(yè)等級(jí)證書，能熟練掌握操作、維護(hù)保養(yǎng)有關(guān)設(shè)備的技能。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí) 應(yīng)配備必需的檢修力量，依照冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)打算和規(guī)程，能嚴(yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)覺的問題。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時(shí)解決冷凍機(jī)日常運(yùn)行和

46、維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問題，并認(rèn)真健全記錄。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng)。6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、治理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)行記錄和水處理記錄等且能填寫認(rèn)真、齊全、字跡工整、保存完好。7冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無重大事故 嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異常現(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。一年內(nèi)無重大事故發(fā)生。8各種儀表及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀表

47、包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。9保持潤滑油、冷媒、傳熱面的清潔按要求定期清潔各過濾器，清濾或更換潤滑油、冷媒；定時(shí)清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。11機(jī)房整齊清潔符合要求 機(jī)房應(yīng)有良好的事故排風(fēng)設(shè)備，通風(fēng)照明良好；地面、門窗、設(shè)備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機(jī)房內(nèi)要定人定時(shí)清掃。機(jī)房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。機(jī)房內(nèi)照明及維修電源、插座、開關(guān)應(yīng)符合低規(guī)要求，機(jī)器設(shè)備接地良好。12油桶

48、、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標(biāo)符合國際慣例 各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應(yīng)嚴(yán)格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標(biāo)志；各種閥門，管道應(yīng)有色標(biāo)標(biāo)明區(qū)不和走向（氨車泄氨裝置須有特不標(biāo)志）13動(dòng)火規(guī)定 如運(yùn)用明火作業(yè)必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)和消防部門規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進(jìn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行持證操作制度。14機(jī)房和操作操縱家有防噪和隔聲、隔震措施 機(jī)房操作操縱室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房內(nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。15人員培訓(xùn)工作落實(shí) 應(yīng)有操作維修人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)打算，并能按期實(shí)施（氨車單位應(yīng)有定期進(jìn)行事故演習(xí)的打算，并能認(rèn)真實(shí)施，從而培養(yǎng)應(yīng)變能力）16做

49、好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 應(yīng)定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)覺問題及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。第九條 電梯使用治理1.客梯1.1進(jìn)入電梯內(nèi)禁止吸煙、吐痰、涂污和亂扔雜物。1.2禁止兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。1.3不同意用客梯搬運(yùn)物資、垃圾等，如特不需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營處同意并派專人監(jiān)督使用。1.4不同意裝運(yùn)易燃、易爆危險(xiǎn)品，如遇專門情況，需經(jīng)治理處批準(zhǔn)，并采取安全愛護(hù)措施，有專人護(hù)送才能夠裝運(yùn)。1.5不同意開啟轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運(yùn)物品。1.6轎箱內(nèi)禁止動(dòng)作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。1.7乘電梯時(shí)，不可將軀體倚靠轎門，進(jìn)出門時(shí)不許長

50、時(shí)刻站在門中間，以免擋住電眼。1.8電梯出現(xiàn)下列情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告治理處：（1）門的開和關(guān)失去操縱；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。2.貨梯2.1電梯內(nèi)禁止吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。2.2使用電梯禁止動(dòng)作粗野，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。2.3搬運(yùn)物資，不得超過額定載重量。2.4不得開啟轎頂安全窗裝運(yùn)較長物件。2.5不得擅自裝運(yùn)易燃易爆物品，如特不需要，應(yīng)報(bào)經(jīng)治理處批準(zhǔn)且派專人護(hù)運(yùn)方可。2.6搬運(yùn)物品時(shí)使用不當(dāng)或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。3.扶梯3.1禁止穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.2小孩須由成人陪同搭乘扶梯

51、。3.3禁止用扶梯搬運(yùn)物資。3.4乘梯時(shí)不準(zhǔn)嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.5嚴(yán)禁對(duì)扶梯任意刻畫、涂污吐痰或丟棄雜物。 4、電梯治理規(guī)定序號(hào)項(xiàng)目要求1治理人員落實(shí) 配備專（兼）職治理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)行和機(jī)房治理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)發(fā)覺和處理，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全 應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣操縱原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報(bào)告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗(yàn)的證明副本等3規(guī)章制度齊全 應(yīng)有：電梯機(jī)房安全治理規(guī)定；電梯治理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人挽救規(guī)程；定期巡查制度等4

52、各種證件齊全、有效 應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。應(yīng)制定定期（年、月）檢修打算，并能及時(shí)解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機(jī)房外來貨人員登記記錄；治理人員檢查記錄，并能認(rèn)真填寫，字跡清晰，保存完好7電梯運(yùn)行正常無重大事故 保證電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或操縱失靈現(xiàn)象8制動(dòng)器動(dòng)作靈敏可

53、靠 應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動(dòng)器無異常響聲，不同意發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)峻缺陷，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)峻缺陷，應(yīng)及時(shí)整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄13超載愛護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄14斷錯(cuò)愛護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯(cuò)恩愛護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求

54、16電梯潤滑系統(tǒng) 應(yīng)對(duì)潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯操縱柜良好 電梯各操縱柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時(shí)清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合低規(guī)要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大同意負(fù)荷量標(biāo)志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期

55、檢查安全開關(guān)是否有效第五章 客戶服務(wù)手冊(cè)第一條 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想差不多發(fā)生了專門大的變化，在追求讓客戶中意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們那個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶中意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競爭激烈、供過于求的年代，利用價(jià)格去競爭，差不多令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和進(jìn)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要完全改變把顧客當(dāng)賺鈔票手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場的經(jīng)濟(jì)本

56、質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同制造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、職員之間都存在著服務(wù)關(guān)系。假如把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。因此，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且職員的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)椋瑸轭櫩头?wù)幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，假如要對(duì)成功

57、的各種因素加以陳述的話，那確實(shí)是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶中意已不局限于臨時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。差不多上在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上確實(shí)是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，依舊具體實(shí)踐；不論是具體案例，依舊每日一句等方面，只要各位職員認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大伙兒有所關(guān)心和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在嘉鴻，顧客總是正確的；在嘉鴻，所有的工作崗位差不多上因顧客而存在，顧客改變和制造了崗位；在嘉鴻，每個(gè)人工作的目的確實(shí)是為顧客制造價(jià)值和帶來精神的愉悅；在嘉鴻，顧客是企

58、業(yè)價(jià)值的來源和全然，服務(wù)讓價(jià)值增長和永續(xù)；在嘉鴻，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，同時(shí)不管何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在嘉鴻，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的中意；我們提供獨(dú)特的購物環(huán)境！營造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)能夠享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客中意是我們永恒追求的主題！讓價(jià)值永恒！讓中意超越！讓感受與眾不同！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1、人員優(yōu)秀的人員是企

59、業(yè)進(jìn)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語、和氣可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。3

60、、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時(shí)刻、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及治理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競爭的關(guān)鍵所在。第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)要求 1、心理素養(yǎng)：A、處變不驚的應(yīng)變能力有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我操縱及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、品行素養(yǎng)A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；