服務(wù)業(yè)作業(yè)管理第五章服務(wù)策略和競(jìng)爭(zhēng)報(bào)告大綱策略課件_第1頁
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1、服務(wù)業(yè)作業(yè)管理第五章：服務(wù)策略和競(jìng)爭(zhēng)報(bào)告大綱： 5.3 策略 5.4 形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略指導(dǎo)：郭倉義 教授學(xué)生：高義森（9141728） 黃立倫（9141702） 王志鴻（9141703） 第九組策略的定義 (Bruce D.Henderson) 策略是透過對(duì)於發(fā)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)深思熟慮的研究並運(yùn)用的行動(dòng)計(jì)劃。策略的形成 策略作為計(jì)劃策略作為謀略策略作為行動(dòng)方式策略作為定位策略作為展望 組織為何需要策略 (Mintzberg) 保衛(wèi)自己來抗衡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供一個(gè)方向及目標(biāo)幫助定義組織一致性為條件 強(qiáng)勢(shì)弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅組織的策略發(fā)展能力、資源競(jìng)爭(zhēng)策略成本領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)組織在產(chǎn)業(yè)中成為低成本生產(chǎn)者 時(shí)，該組織

2、即為追隨成本領(lǐng)導(dǎo)的策略。低成本生產(chǎn)者的成本優(yōu)勢(shì)來自於規(guī) 模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)、創(chuàng)新或?qū)＠?技術(shù)、原物料使用的優(yōu)惠。Southwest Airlines的實(shí)例差異化：差異化策略必須是由顧客評(píng)價(jià)一組織在某方面是獨(dú)特的。差異化策略是基於顧客對(duì)公司所提供的獨(dú)特性付出額外價(jià)錢的假設(shè)。差異化策略會(huì)導(dǎo)致更高的邊際利益，但市場(chǎng)占有率低。焦點(diǎn)化：焦點(diǎn)化策略用於服務(wù)部份有限的潛在市場(chǎng)的概念建立上相當(dāng)成功。成本焦點(diǎn)廉價(jià)服務(wù)（以多倫多Shouldice醫(yī)院為例）差異化焦點(diǎn)特別需求（如Jiffy Lube潤(rùn)滑油、Midas Muffler汽車底盤、AAMCO傳動(dòng)系統(tǒng)。）問題一：服務(wù)策略的目的？幫顧客賺錢，幫顧客創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而讓自己獲利，創(chuàng)造本身的附加價(jià)值。問題二：價(jià)值是什麼？是以對(duì)顧客所提供的結(jié)果或利益來定義 ，定義-價(jià)值是什麼？策略的三

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