某商業(yè)寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)(新)

1、1.0 目的規(guī)范各片區(qū)客戶服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容，為管理中心范圍內(nèi)的酒店式公寓、寫字樓、住宅的所有業(yè)主提供全方位的服務(wù)，確保業(yè)主滿意。2.0 適用范圍適用于各片區(qū)客戶服務(wù)的管理工作 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中心客服接待2人管理中心A棟客服人員2個(gè)客戶服務(wù)中心B棟客服人員1人收費(fèi)員1人4.0 崗位職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心主任4.1.1、貫徹落實(shí)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理中心質(zhì)量分解目標(biāo)，按照質(zhì)量體系運(yùn)作要求，制訂本部門各崗位職責(zé)，確保本部門工作符合質(zhì)量管理體系要求。4.1.2、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及來訪客戶的服務(wù)接待工作。4.1.3、在日常服務(wù)工作中，熟練運(yùn)用物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí)，為業(yè)主

2、提供良好服務(wù)。4.1.4、負(fù)責(zé)接受業(yè)主投訴，對(duì)業(yè)主的投訴做好記錄，并及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%，客戶服務(wù)滿意率達(dá)96%以上。4.1.5、全面了解管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)狀況及業(yè)主情況，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映業(yè)主的意見和建議。4.1.6、熟悉房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求；按裝修管理相關(guān)規(guī)定，配合做好裝修施工管理，并能及時(shí)處理裝修過程中出現(xiàn)的問題。4.1.7、受理日常報(bào)修及特約服務(wù)工作，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并負(fù)責(zé)服務(wù)回訪和業(yè)主意見的征詢、歸集，對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)工作的改進(jìn)提出意見和建議。4.1.8、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及質(zhì)量記錄的歸集、整理和保管。4.1.9、嚴(yán)格執(zhí)行檢查

3、制度，切實(shí)將檢查考核結(jié)果與員工收入掛勾。4.1.10、組織客服接待全體員工參加消防演習(xí)和定期消防學(xué)習(xí)，當(dāng)好義務(wù)消防員。4.1.11、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。4.1.12、負(fù)責(zé)中心下屬各項(xiàng)目客戶服務(wù)方面事務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。4.1.13、負(fù)責(zé)與公司相關(guān)職能部門的聯(lián)系和溝通工作。4.1.14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4.2 A棟客服人員崗位職責(zé)4.2.1 在客服主任的指導(dǎo)下，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的完成，為酒店公寓業(yè)主提供良好的服務(wù)。4.2.2 嚴(yán)格遵守管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度4.2.3用標(biāo)準(zhǔn)的問候與客人打招呼，微笑自然，迅速、準(zhǔn)確、熱情周到地為客戶提供各種服務(wù)4.2.

4、4接待業(yè)主來信、來訪和及時(shí)處理有關(guān)服務(wù)的投訴4.2.5解答業(yè)主提出的有關(guān)公寓服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢4.2.6每天巡視樓層，并將巡查結(jié)果填入樓宇巡查問題記錄處理表4.2.7協(xié)調(diào)公寓各項(xiàng)維修保養(yǎng)活動(dòng)的落實(shí)，并將有關(guān)修繕質(zhì)量及時(shí)匯總上報(bào)4.2.8整理內(nèi)務(wù)（包括整理文件、資料及圖書報(bào)刊，清潔、整理辦公桌、椅及其他辦公用品）。4.2.9 做好工作日志，記錄每天完成的工作，發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，亟待解決的事務(wù)，特別是客戶的投訴問題4.2.10 接待客人交辦的各項(xiàng)代辦業(yè)務(wù)，同時(shí)做好登記工作4.2.11做好物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作4.2.12 做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，認(rèn)真填寫值班日志4.3 B棟客服人員崗

5、位職責(zé)4.3.1 在客服主任的指導(dǎo)下，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的完成，為商務(wù)客人提供良好的服務(wù)。4.3.2 嚴(yán)格遵守管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度4.3.3 用標(biāo)準(zhǔn)的問候與客人打招呼，微笑自然，迅速、準(zhǔn)確、熱情周到地為賓 客提供各種服務(wù)4.3.4 及時(shí)滿足客人復(fù)印、打字、傳真、信件收發(fā)等代辦業(yè)務(wù)，為客人文字或電話留言內(nèi)容保密4.3.5 及時(shí)匯報(bào)可疑或違法的文字內(nèi)容，對(duì)客人的傳真、復(fù)印、打字服務(wù)要嚴(yán)格把關(guān)4.3.6 杜絕人為損壞和浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，妥善保管寫字樓的設(shè)施、設(shè)備及辦公用品4.3.7 發(fā)現(xiàn)專用設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)告維修，避免耽誤對(duì)客服務(wù)時(shí)間4.3.8 發(fā)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)用品不足及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充，以免延誤對(duì)客服務(wù)4.

6、3.9 妥善保管好寫字樓的鑰匙，并做好登記工作4.3.10 接待客人交辦的各項(xiàng)代辦業(yè)務(wù)，同時(shí)做好登記工作4.3.11做好物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作4.3.12 做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，認(rèn)真填寫值班日志4.4 中心客服接待崗位職責(zé)4.4.1 在客服主任的指導(dǎo)下，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的完成，為業(yè)主（住戶）提供良好的服務(wù)。4.4.2 嚴(yán)格遵守管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度4.4.3 用標(biāo)準(zhǔn)的問候與客人打招呼，微笑自然，迅速、準(zhǔn)確、熱情周到地為業(yè)主（住戶）提供各種服務(wù)4.4.4接待客人交辦的各項(xiàng)代辦業(yè)務(wù)，同時(shí)做好登記工作4.4.5接待業(yè)主來信、來訪和及時(shí)處理各項(xiàng)的投訴（參照住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）4.4.6解答

7、業(yè)主提出的有關(guān)中心服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢4.4.7 做好工作日志，記錄每天完成的工作，發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，亟待解決的事務(wù)，住戶投訴。4.4.8 根據(jù)首接責(zé)任制協(xié)調(diào)安排業(yè)主報(bào)修、投訴信息的傳遞。4.4.9接待住戶裝修申請(qǐng)，并傳達(dá)給相關(guān)部門審批。（參照裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）4.4.10做好物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作4.4.11做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作收費(fèi)員崗位職責(zé):4.5.1遵守現(xiàn)金管理制度，銀行結(jié)算制度，及時(shí)辦理現(xiàn)金收付和銀行收付結(jié)算業(yè)務(wù)；4.5.2嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定，按照程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等操作。4.5.3管理庫存現(xiàn)金和各種票據(jù)、單證；4.5.4掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好業(yè)主的咨詢工作，服務(wù)快捷周到；4.5.5填寫報(bào)表，做到帳款清楚，匯總當(dāng)天的財(cái)務(wù)及活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管或領(lǐng)班匯報(bào)；4.5.6辦理其它代辦工作時(shí)，要認(rèn)真填寫各種單據(jù)，清楚掌握辦事程序，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)