中國移動(dòng)第五代營業(yè)廳管理模式課件

1、中國移動(dòng)集團(tuán)關(guān)于第五代營業(yè)廳管理模式的培訓(xùn) 中國移動(dòng)集團(tuán)市場部2012年5月一、新一代廳試點(diǎn)歷程二、新一代廳VI設(shè)計(jì)方案二、營業(yè)廳運(yùn)營能力提升三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化目錄香港研討會(huì)及香港公司模式參考2010年4月，李躍總裁召集八個(gè)省公司總經(jīng)理，在香港召開了營業(yè)廳管理研討會(huì)，會(huì)上確定了創(chuàng)建基于利潤中心的營業(yè)廳運(yùn)營模式，營業(yè)廳全面向銷售轉(zhuǎn)型。同時(shí)，對(duì)香港公司的營業(yè)廳運(yùn)營模式進(jìn)行了總結(jié)，主要有如下七個(gè)方面1.每一家營業(yè)廳作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，計(jì)算虛擬收入、支出與利潤，講求成本效益2.利潤為導(dǎo)向進(jìn)行選址，地段遠(yuǎn)比面積重要，平均50平米3.開放店面，強(qiáng)調(diào)通透，簡約分區(qū)，分三個(gè)功能區(qū)域（銷售/服務(wù)區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、展

2、示區(qū)）；強(qiáng)調(diào)陳列區(qū)的銷售氛圍 ；4.不設(shè)置專職后臺(tái)人員，所有人員均是營銷人員，每月分4次出賬，根據(jù)營業(yè)廳所處區(qū)域靈活設(shè)定營業(yè)時(shí)間5.單一對(duì)口部門管理，扁平化管理，業(yè)務(wù)稽核、客戶投訴、倉儲(chǔ)和物流配送完全由后臺(tái)集中處理6.行商的銷售模式，積極主動(dòng)，充分利用終端吸引客戶進(jìn)廳，采用營銷案與裸機(jī)銷售措施7. 計(jì)件薪酬，40%（基本工資）+60%（傭金），服務(wù)指標(biāo)只作為員工年度晉升參考，不與薪酬掛鉤。全面開展新一代營業(yè)廳試點(diǎn)工作VI(分區(qū)動(dòng)線)計(jì)件薪酬網(wǎng)站進(jìn)廳專業(yè)化的歸口管理后臺(tái)支撐前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程無紙化辦理集中運(yùn)營的自助終端多媒體聯(lián)播系統(tǒng)新一代營業(yè)廳十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)部署任務(wù)及完成情況在北京、廣東、山東、重慶、河南

3、、浙江、江蘇、天津公司，開展新一代營業(yè)廳試點(diǎn)工作，同時(shí)廣東公司協(xié)助總部承擔(dān)VI的設(shè)計(jì)、制作和樣板廳建設(shè)，北京公司承擔(dān)樣板廳建設(shè)工作。功能定位：服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品；主要特征：走動(dòng)營銷、移動(dòng)超市、銷售中心指導(dǎo)思想：以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為目標(biāo)，以效益為中心走動(dòng)營銷，超市化運(yùn)營終端配件業(yè)務(wù)融合銷售營業(yè)廳銷售能力提升目標(biāo)目前廣東深圳、東莞、珠海三個(gè)樣板廳，以及北京中關(guān)村樣板廳已經(jīng)完工，進(jìn)入試運(yùn)營階段下一步將全面推廣新一代廳，并在全部現(xiàn)有營業(yè)廳中推廣和應(yīng)用計(jì)件薪酬等新一代廳的標(biāo)志性措施，借助新一代廳，整體提升營業(yè)廳渠道的銷售能力，并力爭在2012年達(dá)到如下指標(biāo)：渠道間：合約計(jì)劃終端銷量，自營廳占全渠道銷量

4、的50%（合約計(jì)劃向社會(huì)渠道放開）渠道內(nèi)：高價(jià)值業(yè)務(wù)銷量占廳內(nèi)總業(yè)務(wù)量的60%（高價(jià)值業(yè)務(wù)包括終端銷售、放號(hào)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售等）自助充值繳費(fèi)額占廳內(nèi)充值繳費(fèi)總額的90%一、新一代廳試點(diǎn)歷程二、新一代廳VI設(shè)計(jì)方案二、營業(yè)廳運(yùn)營能力提升三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化目錄統(tǒng)一劃分四大功能區(qū)，統(tǒng)一各分區(qū)面積比例要求：2.平面分區(qū)入口示例：縱深型長方平面分區(qū)圖設(shè)計(jì)四條客戶動(dòng)線：1.自助辦理業(yè)務(wù)客戶動(dòng)線2.無明確目的客戶動(dòng)線3.辦理業(yè)務(wù)客戶動(dòng)線4.購買終端客戶動(dòng)線后臺(tái)區(qū)包括機(jī)房、必要的生活設(shè)備、物料柜、產(chǎn)品保險(xiǎn)柜，盡量減少后臺(tái)工位，不設(shè)專用稽核工位主體情景設(shè)計(jì)：以購買終端的客戶為例，客戶進(jìn)廳后被吸引或引導(dǎo)至中島主

5、題銷售體驗(yàn)臺(tái)，了解最新、最熱賣終端產(chǎn)品，并進(jìn)一步至終端產(chǎn)品展示與體驗(yàn)墻對(duì)比和了解其他終端產(chǎn)品客戶決定購買，在人工受理區(qū)辦理手續(xù)客戶辦理手續(xù)完畢，在試機(jī)臺(tái)試機(jī)，可以通過手機(jī)增值展示墻選購更多其他手機(jī)配件客戶完成終端和配件產(chǎn)品購買，在熱點(diǎn)業(yè)務(wù)受理臺(tái)進(jìn)一步體驗(yàn)和辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)購買終端客戶動(dòng)線辦理其他業(yè)務(wù)的客戶動(dòng)線有明確業(yè)務(wù)需求的客戶動(dòng)線-購買終端 三個(gè)版本的VI設(shè)計(jì)方案將設(shè)計(jì)“經(jīng)典版”、“標(biāo)準(zhǔn)版”和“簡潔版”三個(gè)版本的VI，分別代表高配置、中配置和低配置的營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)典版：成本在80萬以內(nèi)（300平米）標(biāo)準(zhǔn)版：成本在40萬以內(nèi)（200平米）簡潔版：成本在20萬以內(nèi)（200平米）以下將按照標(biāo)準(zhǔn)版進(jìn)行

6、VI的介紹，示例為廣東深圳廳；經(jīng)典版示例為北京中關(guān)村廳門面整體24小時(shí)自助服務(wù)多媒體聯(lián)播白色燈帶招牌：5x5及4x4角鋼底刷防銹漆，面為藍(lán)色戶外鋁塑板（C100，M60），1.2mm不銹鋼封邊標(biāo)志：1.2mm不銹鋼包邊噴白色漆，內(nèi)藏LED，面為透光白色樹脂滴膠燈帶：寬為150mm，U型鋼板噴白漆，內(nèi)藏LED燈帶兩排，面為3厘白色透光有機(jī)玻璃入門兩側(cè)：18厘夾板底，粘貼10厘鋼化透明玻璃背噴白色漆附：深圳門面實(shí)施方案增加一個(gè)鋁塑板實(shí)景圖及相應(yīng)的描述（北京）附：北京門面實(shí)施方案廳內(nèi)整體效果（以縱深型長方營業(yè)廳為例）北京樣板廳整體板塊1：主題銷售貨架 燈箱柜貨架柜貨架柜：（尺寸）大尺寸1600(W)

7、950(H)850(D)或小尺寸1200(W)950(H)850(D)，大尺寸可擺設(shè)成一字貨架，小尺寸可擺設(shè)成Y型貨架；（材料）臺(tái)面中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆，內(nèi)部2.0mm鋼板沖孔噴白漆，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內(nèi)藏T4燈管燈箱柜：（尺寸）850(W)950(H)400(D)；（材料）臺(tái)面中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面白色有機(jī)玻璃、透明有機(jī)玻璃，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內(nèi)藏T4燈管注：可使用小尺寸的主題銷售貨架，并組合成Y型擺設(shè)附：北京主題銷售貨架實(shí)施方案板塊2：產(chǎn)品展示和體驗(yàn)墻-方案1功能說明：手機(jī)展示和體驗(yàn)區(qū)域，采用標(biāo)準(zhǔn)化模塊設(shè)計(jì)，包括屏幕+手機(jī)、手機(jī)展架、新品體

8、驗(yàn)臺(tái)三類模塊，可自由組合，表面用鋼板貼背膠，去除摘機(jī)系統(tǒng)，可接同屏顯示尺寸：1600(W)2200(H)220(D)材料：1.2mm冷扎板噴白色環(huán)保漆或中密度板噴白色環(huán)保漆板塊2：產(chǎn)品展示和體驗(yàn)墻-方案2背板尺寸：1600(W)2800(H)220(D)業(yè)務(wù)臺(tái)尺寸：1600(W)950(H)600(D)材料：骨架用中密度板噴白色環(huán)保漆，飾面用10厘鋼化玻璃背噴白色漆，1.2mm拉絲不銹鋼沖孔，內(nèi)藏T5白色燈管。板塊3：客戶服務(wù)臺(tái)坐式方案1功能說明：內(nèi)嵌營業(yè)員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實(shí)現(xiàn)綠色辦理尺寸：單個(gè)模塊1500(W)1000(H)715(D)，可組合成一字長臺(tái)材料：臺(tái)面為中密度板噴灰色

9、環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆。 2.0mm波浪型鋼板沖孔噴白漆。1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。3厘白色透光有機(jī)玻璃，內(nèi)藏T4燈管。板塊3：客戶服務(wù)臺(tái)坐式方案2功能說明：外掛營業(yè)員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實(shí)現(xiàn)綠色辦理尺寸：單個(gè)模塊1500(W)950(H)700(D)，可組合成一字長臺(tái)材料：臺(tái)面為中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆。 2.0mm波浪型鋼板沖孔噴白漆。1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。3厘白色透光有機(jī)玻璃，內(nèi)藏T4燈管。板塊4：主背板方案1功能說明：正中間設(shè)置公司logo，兩側(cè)加載多媒體聯(lián)播系統(tǒng)聚集客戶關(guān)注材料：18厘夾板批灰，噴藍(lán)色啞光漆（C100，M60)板塊4：主

10、背板方案2板塊5：手機(jī)增值展示墻功能說明：用于終端試機(jī)和簡單培訓(xùn)、填寫終端保修卡服務(wù)等試機(jī)服務(wù)，同時(shí)提供手機(jī)配件銷售、手機(jī)美容、手機(jī)軟件和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安裝等手機(jī)增值服務(wù)背板：1600(W)2200(H)220(D)，2.0mm鋼板沖孔噴白漆業(yè)務(wù)臺(tái)：1600(W)950(H)600(D)，中密度板噴白色環(huán)保漆，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內(nèi)藏LED燈帶板塊6：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一門戶、促銷區(qū)液晶電視功能說明：利用液晶電視展示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)排行榜，吸引客戶自助辦理（自助電腦加載統(tǒng)一門戶）背板尺寸：1600(W)2200(H)220(D)業(yè)務(wù)臺(tái)尺寸：1600(W)950(H)600(D)材料：中密度板噴白色環(huán)保漆。

11、 1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。自助電腦三個(gè)版本設(shè)計(jì)說明板塊1：主題銷售貨架；板塊2：產(chǎn)品展示和體驗(yàn)墻；板塊3：客戶服務(wù)臺(tái)；板塊4：主背板；板塊5：手機(jī)增值展示墻；板塊6：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一門戶、促銷區(qū)4.嚴(yán)格規(guī)范新一代廳建設(shè)的管控機(jī)制對(duì)于新一代廳的建設(shè)，各公司應(yīng)建立嚴(yán)格的管控機(jī)制，避免發(fā)生以往各級(jí)公司層層下發(fā)VI手冊，而缺乏建設(shè)過程監(jiān)控的問題兩種建設(shè)管理模式：省公司指定一家設(shè)計(jì)公司對(duì)全省新一代廳進(jìn)行設(shè)計(jì)，制作效果圖和施工圖，由省公司新一代廳主管審核后，交由當(dāng)?shù)匮b修公司施工，并負(fù)責(zé)過程監(jiān)督；各地市公司指定一家設(shè)計(jì)公司對(duì)全市新一代廳進(jìn)行設(shè)計(jì)，制作效果圖和施工圖，并將效果圖提交給省公司進(jìn)行審核，通過后交

12、由當(dāng)?shù)匮b修公司施工，設(shè)計(jì)公司同時(shí)負(fù)責(zé)過程監(jiān)督省公司做到“每廳必審”，地市做到“統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工”5.建設(shè)工作計(jì)劃10月中旬，制作“經(jīng)典版、標(biāo)準(zhǔn)版、簡潔版”的VI手冊，并下發(fā)，同步下發(fā)新一代廳運(yùn)營手冊；開展各省新一代廳管理員培訓(xùn)（建設(shè)和運(yùn)營）、設(shè)計(jì)公司培訓(xùn)；2012年1月，每公司建設(shè)至少2個(gè)省內(nèi)樣板廳，同時(shí)全面應(yīng)用新一代廳“十大標(biāo)準(zhǔn)”；2012年全國推廣，擴(kuò)展到更多廳店，力爭3年內(nèi)全部廳店改為新一代廳2012年總部、省公司層面組織營業(yè)廳主管以及廳經(jīng)理的銷售能力提升培訓(xùn)一、新一代廳試點(diǎn)歷程二、新一代廳VI設(shè)計(jì)方案二、營業(yè)廳運(yùn)營能力提升三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化目錄（一）建立科學(xué)的營業(yè)廳選址模型和購建

13、審批流程1.選址原則 建立科學(xué)的選址測評(píng)工具以及規(guī)范化的購置審批流程，力爭做到選址科學(xué)、決策規(guī)范，在源頭上為營業(yè)廳效益提升奠定基礎(chǔ)各公司應(yīng)按照關(guān)于規(guī)范營業(yè)廳購置審批工作的通知（市通 2011 167 號(hào)）文件的相關(guān)規(guī)定，參考標(biāo)準(zhǔn)選址模型，制定適合于本地的選址模型，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施，建立本公司的購置審批操作細(xì)則目前安徽、北京、福建、甘肅、廣東、遼寧、青海、四川、西藏、云南、浙江和重慶公司，已經(jīng)按照統(tǒng)一要求制定了本地的實(shí)施方案，請尚未報(bào)送方案的公司于9月底前報(bào)送。審批量化標(biāo)準(zhǔn)選擇核心區(qū)域，如成本過高，可選次核心區(qū)明確單廳覆蓋標(biāo)準(zhǔn)，但可根據(jù)實(shí)際情況，綜合多種要素測算和規(guī)劃，綜合優(yōu)化覆蓋價(jià)格和面

14、積雙控制，面積不超過200平米，價(jià)格不高于周邊同類型房產(chǎn)的平均售價(jià)，面積超標(biāo)需報(bào)總部審批開發(fā)商應(yīng)具備證照資質(zhì)，確保可辦理權(quán)證；不得購置反復(fù)過戶或過戶時(shí)間不久、涉嫌倒賣套利的房產(chǎn)。一年培育期，之后應(yīng)盈利關(guān)鍵原則2.選址模型總部制定了營業(yè)廳選址參考模型，模型按照商圈因素、物業(yè)因素和發(fā)展空間三個(gè)維度，設(shè)定了七大類29個(gè)指標(biāo)，形成最終的綜合得分，以確定待購物業(yè)的得分狀況，作為決策依據(jù)。各公司可根據(jù)本地的經(jīng)濟(jì)、文化、人口等因素，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)模型中的指標(biāo)參數(shù)等級(jí)和范圍，并區(qū)分市區(qū)、郊縣等地域，使之適合本地情況。營業(yè)廳選址模型3.規(guī)范審批流程規(guī)范審批機(jī)制，嚴(yán)格按照“制定計(jì)劃、初步選址、地市公司審核、省公司初審、

15、第三方評(píng)估、省公司決策、立項(xiàng)購建”七個(gè)步驟，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的購置審批對(duì)于未按標(biāo)準(zhǔn)流程選址和審批導(dǎo)致投資失誤或造成產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的，以及在購置過程中弄虛作假或利用職務(wù)之便謀取不當(dāng)利益的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。下一步將制定更加詳細(xì)的購建審批流程審批流程關(guān)鍵點(diǎn)：一個(gè)工具：選址測算模型兩個(gè)工作組：成立市公司選址工作組、省公司審核工作組。兩次評(píng)估：效益預(yù)評(píng)估、第三方評(píng)估兩次辦公會(huì)：地市公司辦公會(huì)、省公司決策會(huì)三級(jí)審批：省公司和市公司的常規(guī)審批，集團(tuán)公司對(duì)超規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的審批制定計(jì)劃初步選址地市公司審核省市公司制定年度網(wǎng)站購置計(jì)劃，并初步確定區(qū)域地市公司根據(jù)選址模型初步選址，進(jìn)行效益預(yù)評(píng)估地市公司辦公會(huì)審核，并向省公司提出

16、申請 省公司初審省公司審核小組進(jìn)行初審，并抽取部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地復(fù)核第三方評(píng)估第三方綜合評(píng)估，并提交報(bào)告省公司決策根據(jù)完整材料，省公司辦公會(huì)決策第一步第二步第三步第四步第五步第六步立項(xiàng)購建立項(xiàng)，談判簽約，如未通過則重新選址第七步營業(yè)廳購置審批七個(gè)步驟：（二）以客戶感知為核心，提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量-1.現(xiàn)狀 ：治理前后忙時(shí)客戶等候時(shí)長情況2011年8月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，全網(wǎng)營業(yè)廳服務(wù)整體質(zhì)量滿意度77.90%，較2010年底（76.93%）提升0.97pp，客戶感知提升較為明顯；我公司領(lǐng)先強(qiáng)勢競爭對(duì)手中國聯(lián)通7.93pp，領(lǐng)先程度較2010年底（領(lǐng)先7.56pp）基本持平 2010年5月開展?fàn)I業(yè)廳

17、客戶排隊(duì)治理工作以來，已取得階段性成效，截至今年6月底:各省自行檢測的20159家營業(yè)廳中，已有18757家達(dá)成客戶等候時(shí)長目標(biāo)（忙時(shí)全球通客戶不超過10分鐘、其他品牌不超過15分鐘），達(dá)標(biāo)率為93%營業(yè)廳忙時(shí)全球通客戶等候時(shí)長6.4分鐘，其他品牌等候時(shí)長9.2分鐘，分別比治理前縮短7.7分鐘和10.2分鐘營業(yè)廳服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)根據(jù)客戶滿意度調(diào)研，客戶排隊(duì)等候時(shí)長仍是營業(yè)廳商業(yè)過程中的短板，排隊(duì)等候時(shí)長指標(biāo)雖有改善，但部分繁忙營業(yè)廳仍未達(dá)成等候時(shí)長目標(biāo)，客戶排隊(duì)情況在營銷旺季仍有反彈，需持續(xù)鞏固、提升營業(yè)廳人員“業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)”和“業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)”投訴量較大，是客戶投訴的焦點(diǎn)2011年8月100

18、86900短信調(diào)查結(jié)果營業(yè)廳2.存在的問題在鞏固客戶排隊(duì)治理成效的基礎(chǔ)上，優(yōu)化、改進(jìn)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，進(jìn)一步提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持并擴(kuò)大與競爭對(duì)手的領(lǐng)先度 工作目標(biāo)：2011年底，全網(wǎng)達(dá)成客戶等候時(shí)長不超過10分鐘目標(biāo)的營業(yè)廳數(shù)量超過90% 提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化影響客戶感知的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 鞏固客戶排隊(duì)治理成效完善營業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化知識(shí)庫，重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)水平與客戶溝通能力，降低業(yè)務(wù)解釋與辦理差錯(cuò)提升營業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定性和易用性，提高業(yè)務(wù)高峰期的營業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)與支撐能力，簡化業(yè)務(wù)辦理的系統(tǒng)流程，優(yōu)化系統(tǒng)界面嚴(yán)格執(zhí)行五條禁令，杜絕營業(yè)廳發(fā)生業(yè)務(wù)不知情定制或營業(yè)廳查詢、泄露客戶信息行為落實(shí)、固

19、化前期營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵舉措，包括設(shè)置流動(dòng)收費(fèi)箱、靈活調(diào)配營業(yè)人員、開展業(yè)務(wù)預(yù)處理、加強(qiáng)電子渠道分流等 持續(xù)開展產(chǎn)品和營銷案業(yè)務(wù)與服務(wù)壓力測試，對(duì)于流程復(fù)雜、辦理時(shí)間超過10分鐘的業(yè)務(wù)，堅(jiān)決退回相關(guān)部門重新調(diào)整、優(yōu)化，提升產(chǎn)品質(zhì)量試點(diǎn)推廣客戶分散賬期，從根本上解決忙時(shí)營業(yè)廳客戶排隊(duì)問題3.下一步工作要求（三）實(shí)施薪酬制度改革，推行計(jì)件激勵(lì)1.總體要求以“銷售導(dǎo)向”為核心對(duì)營業(yè)人員的激勵(lì)模式進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，在人員薪酬中設(shè)立計(jì)件獎(jiǎng)金，根據(jù)營業(yè)人員銷售產(chǎn)品與業(yè)務(wù)數(shù)量以及對(duì)應(yīng)計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，核算計(jì)件獎(jiǎng)金收入實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的對(duì)象包括廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、前臺(tái)營業(yè)員和后臺(tái)支撐人員等 在營業(yè)人員薪資結(jié)構(gòu)中，逐

20、步將以計(jì)件獎(jiǎng)金為主的變動(dòng)薪資占總收入的比例提升至50%及以上，使計(jì)件薪資成為營業(yè)人員收入的主要來源；營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)等績效考核成績作為加減調(diào)節(jié)項(xiàng)，對(duì)工資總收入進(jìn)行影響營業(yè)人員薪資基本工資計(jì)件獎(jiǎng)金=+個(gè)人工齡產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷售數(shù)量、質(zhì)量和單價(jià)薪資結(jié)構(gòu)決定因素參考標(biāo)準(zhǔn)政府設(shè)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)同行業(yè)平均薪資水平社會(huì)渠道酬金標(biāo)準(zhǔn)-績效獎(jiǎng)金服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)-權(quán)重示例40%-50%50%及以上100%-以全網(wǎng)統(tǒng)一的銷售目錄為核心，以社會(huì)渠道酬金為基準(zhǔn)，按一定折扣比例設(shè)定營業(yè)人員計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中：競爭類產(chǎn)品（如終端）的計(jì)件單價(jià)原則上與社會(huì)渠道營業(yè)人員銷售提成水平大體相當(dāng)或略高，以促進(jìn)自有營業(yè)人員的

21、銷售積極性獨(dú)有類產(chǎn)品（如增值業(yè)務(wù)、卡號(hào)）的計(jì)件單價(jià)原則上不超過社會(huì)渠道酬金標(biāo)準(zhǔn)的50%銷售目錄實(shí)施A類（全網(wǎng)）和B類（本地）兩級(jí)管理：A類（全網(wǎng)）銷售目錄由總部統(tǒng)一制定；B類（本地）銷售目錄由各公司根據(jù)總部確定的原則自行制定實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的業(yè)務(wù)范圍制定營業(yè)廳計(jì)件激勵(lì)銷售目錄，計(jì)件范圍以銷售類業(yè)務(wù)為主，輔以部分基礎(chǔ)服務(wù)銷售類業(yè)務(wù)：營業(yè)廳臺(tái)席和電子渠道（含自助終端、自助電腦等）辦理的全部銷售類業(yè)務(wù)均應(yīng)納入計(jì)件范圍，自助類可計(jì)入廳店整體獎(jiǎng)金?；A(chǔ)服務(wù)：部分占用臺(tái)席時(shí)間較長且尚未實(shí)現(xiàn)電子渠道承載的基礎(chǔ)服務(wù)可納入計(jì)件范圍，前臺(tái)辦理的查詢、打印、資料修改等簡單基礎(chǔ)服務(wù)不納入計(jì)件范圍；電子渠道辦理的非查詢和打

22、印類基礎(chǔ)服務(wù)可納入計(jì)件范圍實(shí)施計(jì)件激勵(lì)后，銷售類業(yè)務(wù)計(jì)件收入占營業(yè)人員整體計(jì)件獎(jiǎng)金的比例應(yīng)不低于70%計(jì)件單價(jià)設(shè)定2.計(jì)件范圍和價(jià)格設(shè)定 5月總部已制定下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)營業(yè)人員薪酬激勵(lì)的指導(dǎo)意見，部署省公司分兩個(gè)階段穩(wěn)妥推進(jìn)營業(yè)人員薪酬激勵(lì)改革 10月-12月,對(duì)第一階段的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全網(wǎng)推廣2011年5月2011年10月 5-9月,尚未實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的省公司開展試點(diǎn)；已實(shí)施計(jì)件激勵(lì)的省公司根據(jù)總部方案進(jìn)行優(yōu)化，建立配套的銷售、服務(wù)、人員管理以及后臺(tái)集中支撐前臺(tái)等工作機(jī)制，提升系統(tǒng)支撐能力各公司已根據(jù)總部要求開展計(jì)件激勵(lì)試點(diǎn)工作，部分公司已形成初步效果 示例：江西吉安公司8個(gè)營業(yè)

23、廳開展計(jì)件激勵(lì)試點(diǎn)后，放號(hào)、增值業(yè)務(wù)、終端銷售增長分別為86%、97%和198%，明顯高于非試點(diǎn)廳增長速度。對(duì)比非試點(diǎn)廳，8個(gè)試點(diǎn)廳多投入2.4萬元人工成本，多產(chǎn)生4萬元虛擬收入部分公司在推進(jìn)計(jì)件激勵(lì)過程中，存在計(jì)件獎(jiǎng)金在整體收入中比例偏低、計(jì)件激勵(lì)和計(jì)件單價(jià)設(shè)定方案有待優(yōu)化、系統(tǒng)支撐能力不足等問題 省公司試點(diǎn)情況3.工作推進(jìn)計(jì)劃 下一步工作要求：在及時(shí)總結(jié)前一階段試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，各公司應(yīng)總結(jié)形成計(jì)件薪酬模板，積極穩(wěn)妥進(jìn)行推廣完善廳店收入調(diào)節(jié)機(jī)制，統(tǒng)籌考慮廳店因位置因素導(dǎo)致的銷量差異，在計(jì)件基礎(chǔ)上對(duì)不同廳店人員收入進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保廳店間具有適度的收入差距加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績

24、的激勵(lì)，將營業(yè)廳作為考核與計(jì)件獎(jiǎng)金核算的基本單元，使?fàn)I業(yè)人員計(jì)件獎(jiǎng)金的分配與廳店整體業(yè)績完成情況掛鉤優(yōu)化營業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)辦理的計(jì)件激勵(lì)方案，避免因?qū)嵤┯?jì)件制激勵(lì)影響電子渠道推廣效果完善計(jì)件激勵(lì)方案加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè)，確保及時(shí)、精準(zhǔn)提取營業(yè)廳與營業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算計(jì)件獎(jiǎng)金 優(yōu)化營業(yè)人員服務(wù)考評(píng)與管理機(jī)制，將服務(wù)考評(píng)結(jié)果作為營業(yè)人員職級(jí)、職階、職務(wù)晉升的參考因素，引導(dǎo)營業(yè)人員以服務(wù)質(zhì)量提升促進(jìn)銷售提升 建立配套的營業(yè)廳銷售管理機(jī)制，科學(xué)制定計(jì)件單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳銷售指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)于營業(yè)廳銷售進(jìn)度、客戶發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展健康度的監(jiān)控建立配套的支持與管理機(jī)制4.完善激勵(lì)方案8

25、月市場部和集團(tuán)工會(huì)已聯(lián)合啟動(dòng)面向營業(yè)廳班組和營業(yè)人員的“中國移動(dòng)營銷達(dá)人爭霸賽”，競賽內(nèi)容為終端和增值業(yè)務(wù)銷售，根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)中班組和個(gè)人的營銷積分，評(píng)選出終端和業(yè)務(wù)銷售優(yōu)勝班組和個(gè)人，促進(jìn)營業(yè)人員提升營銷積極性和能力 5.開展“營銷達(dá)人爭霸賽”，促進(jìn)營業(yè)廳銷售提升獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置營銷達(dá)人獎(jiǎng)：全網(wǎng)評(píng)選表彰營業(yè)廳“營銷達(dá)人”1500名營銷專項(xiàng)獎(jiǎng)：全網(wǎng)評(píng)選表彰營業(yè)廳“終端營銷之星”和“增值業(yè)務(wù)營銷之星”各310名，分別表彰各省終端、增值業(yè)務(wù)營銷積分排名前10位的營業(yè)員。優(yōu)勝班組獎(jiǎng)：評(píng)選表彰營業(yè)廳“優(yōu)勝班組”（以營業(yè)廳為單位）280個(gè)下一步工作要求： 各公司應(yīng)高度重視競賽，將其作為提升營業(yè)廳終端和業(yè)務(wù)銷售的重

26、要手段，加強(qiáng)管理和推動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)競賽內(nèi)部宣傳，充分利用宣傳品、短彩信、班組博客、競賽簡報(bào)等形式，充分激發(fā)營業(yè)人員的參與熱情，營造“比學(xué)趕幫超”的競賽氛圍及時(shí)總結(jié)競賽階段性成果，對(duì)業(yè)績突出人員的營銷過程進(jìn)行現(xiàn)場攝像、錄音，提煉形成終端和業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程、營銷話述與模板，及時(shí)報(bào)送總部，總部將在此基礎(chǔ)上制作形成培訓(xùn)教材，進(jìn)行全網(wǎng)推廣（四）規(guī)范自助終端1.統(tǒng)一外觀，科學(xué)布放根據(jù)總部統(tǒng)一集采的自助終端要求，組織認(rèn)購，統(tǒng)一外觀形象，新建營業(yè)廳使用新外觀自助終端，對(duì)于在用的設(shè)備，應(yīng)從重點(diǎn)區(qū)域廳店做起，逐步替換成新設(shè)備自助終端應(yīng)擺放在營業(yè)廳的進(jìn)門口左右，盡量不分散擺放，方便客戶使用，以及廳店的現(xiàn)場管理各公司可

27、積極向?qū)懽謽恰⑸鐓^(qū)、廠區(qū)、校區(qū)等人員密集的區(qū)域市場布放自助終端，拓展自助終端覆蓋范圍，彌補(bǔ)實(shí)體渠道的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)，提高渠道覆蓋的有效性。2.優(yōu)化客戶界面流程，提升充值繳費(fèi)能力遵循簡化流程、方便客戶、提升銷售的原則，對(duì)自助終端的客戶界面和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。關(guān)于開展自助終端客戶界面統(tǒng)一優(yōu)化工作的通知（市通 2011 88 號(hào)）重點(diǎn)針對(duì)客戶使用量大的充值繳費(fèi)、選號(hào)開戶、業(yè)務(wù)辦理、賬單詳單查詢、購買充值卡等五大類業(yè)務(wù)的使用流程，選用FLASH版和網(wǎng)頁版兩個(gè)版本的界面。要求6月底完成統(tǒng)一界面和業(yè)務(wù)流程的改造，請各公司加快改造上線提升自助終端的銀行卡充值繳費(fèi)功能，要求全部設(shè)備實(shí)現(xiàn)銀行借記卡和信用卡的充值繳費(fèi)功

28、能，要求自助終端充值繳費(fèi)額占廳內(nèi)總額的90%以上。關(guān)于提升營業(yè)廳自助終端服務(wù)的通知（市通 2011 190 號(hào)）界面強(qiáng)化業(yè)務(wù)承載，自助終端應(yīng)承載全網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)，同時(shí)至少承載本地銷量TOP20的業(yè)務(wù)，以及重點(diǎn)主推的核心業(yè)務(wù)制定自助終端業(yè)務(wù)的上線測試機(jī)制，加強(qiáng)測評(píng)，對(duì)所有上線業(yè)務(wù)都應(yīng)進(jìn)行響應(yīng)速度、流程、界面等方面的測試，確保合格業(yè)務(wù)上線。3.建立服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，清理合作運(yùn)營類自助終端加強(qiáng)對(duì)設(shè)備到貨的驗(yàn)收，比照標(biāo)書技術(shù)參數(shù)，嚴(yán)格核對(duì)，總部也將利用第三方進(jìn)行抽檢；各公司要密切監(jiān)控自助終端運(yùn)營狀況，與廠商建立規(guī)范的售后服務(wù)流程，確保能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和故障并快速響應(yīng)解決；要求廠商提供724小時(shí)維護(hù)支持 ；系

29、統(tǒng)出現(xiàn)故障，市區(qū)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)1天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。如果在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用詳細(xì)記錄設(shè)備的故障情況，真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確的向總部反饋情況，認(rèn)真填寫總部采購部組織的后評(píng)估打分表。各公司應(yīng)自行運(yùn)營管理自助終端，提高對(duì)自助終端的掌控能力。對(duì)于現(xiàn)存的合作運(yùn)營模式，應(yīng)盡快清理，最遲在與合作方的協(xié)議到期后轉(zhuǎn)為自行運(yùn)營管理模式。各公司應(yīng)根據(jù)關(guān)于下發(fā)中國移動(dòng)自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范（V2.0）的通知 （市通 2010 426 號(hào) ）的相關(guān)要求，建立售后服務(wù)保障機(jī)制。同時(shí)，加快開展合作運(yùn)營類自助終端的清理工作4.逐漸建設(shè)和完善自助終端運(yùn)營管理平臺(tái)加強(qiáng)省級(jí)自助終端管理平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)

30、現(xiàn)省級(jí)的集中管理，提高管理效率總部也將分為兩期，逐步建設(shè)全網(wǎng)級(jí)的電子渠道管理平臺(tái)，含自助終端管理模塊：第一步：建設(shè)實(shí)現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析和軟件更新功能第二步，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和各公司平臺(tái)的運(yùn)營情況，擴(kuò)展全網(wǎng)統(tǒng)一平臺(tái)的業(yè)務(wù)受理功能，真正實(shí)現(xiàn)自助終端的全網(wǎng)集中化運(yùn)營管理接口層省公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心層自助終端前端應(yīng)用系統(tǒng)全網(wǎng)統(tǒng)一平臺(tái)省級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)集成平臺(tái)接口集成平臺(tái)省公司接口平臺(tái)第三方接口平臺(tái)統(tǒng)一存儲(chǔ)平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫、日志、文件、緩存）基礎(chǔ)支撐平臺(tái)管理支撐平臺(tái)銀行等第三方系統(tǒng)省公司BOSS系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)接口封裝第三方系統(tǒng)架構(gòu)示意圖： （五）建立后臺(tái)支撐前臺(tái)的營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程1.投訴集中處理機(jī)

31、制 通過建立投訴集中處理機(jī)制，簡單投訴營業(yè)廳現(xiàn)場處理，復(fù)雜投訴后臺(tái)（10086）集中處理，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳后臺(tái)“零專職投訴處理”各公司要完善營業(yè)廳通過系統(tǒng)派發(fā)投訴單到10086客戶服務(wù)中心的支撐手段，實(shí)現(xiàn)信息的快速流轉(zhuǎn)和實(shí)時(shí)共享，做到在任何一個(gè)客戶接觸點(diǎn)受理的客戶投訴，均能在其它客戶接觸點(diǎn)實(shí)時(shí)查詢到客戶投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度等關(guān)鍵信息取消服營廳熱線，統(tǒng)一對(duì)外公布熱線為10086，可考慮在營業(yè)廳放置電話，引導(dǎo)供客戶直接撥打10086進(jìn)行投訴處理。客戶投訴一體化管理示意圖10086熱線營業(yè)廳客戶經(jīng)理熱線投訴處理地市平臺(tái)省網(wǎng)管省支撐省數(shù)據(jù)省集客運(yùn)建支撐數(shù)據(jù)集客其它熱線投訴處理地市平臺(tái)工單回訪組受理界面派單界面

32、處理界面回復(fù)界面回訪界面門戶網(wǎng)站簡單投訴：營業(yè)廳員工無需其他人員額外支撐即可現(xiàn)場處理解決的投訴；復(fù)雜投訴：上述以外的其他類型投訴。 2.通過稽核集中減少營業(yè)后臺(tái)人員，支撐前臺(tái)進(jìn)行銷售非電子化集中方式1.取消廳內(nèi)常規(guī)業(yè)務(wù)二次稽核：營業(yè)員下班后只需要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)受理單進(jìn)行檢查；2.后臺(tái)集中二次稽核：由分公司/市公司后臺(tái)集中進(jìn)行二次稽核應(yīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)稽核在地市公司層面的集中。原則上在地市公司組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)單據(jù)稽核工作，營業(yè)廳在完成業(yè)務(wù)單據(jù)自查后即收回至地市公司進(jìn)行稽核營收稽核方面，營業(yè)廳層級(jí)的營收稽核仍由營業(yè)廳完成，包括對(duì)部分業(yè)務(wù)合規(guī)性抽檢；但此項(xiàng)

33、工作應(yīng)由前臺(tái)營業(yè)人員兼任，不得設(shè)置全職的專門人員結(jié)合無紙化業(yè)務(wù)辦理手段逐步實(shí)現(xiàn)電子化業(yè)務(wù)單據(jù)的集中稽核 電子化集中方式1.營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理單檢查由系統(tǒng)自動(dòng)完成，電子工單查詢界面可迅速查驗(yàn)身份證件、統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量；2.后臺(tái)集中二次稽核：由分公司/市公司后臺(tái)集中進(jìn)行二次稽核，通過系統(tǒng)完成，無須進(jìn)行紙質(zhì)單據(jù)的核對(duì)。 3.實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳集中庫存和統(tǒng)一配送管理要實(shí)現(xiàn)地市公司層面的集中，原則上以地市公司為單位進(jìn)行本地市范圍內(nèi)自營營業(yè)廳的卡品、終端、宣傳物料等各類物品的集中庫存管理和集中配送；直轄市公司實(shí)現(xiàn)全公司范圍集中要結(jié)合CRM系統(tǒng)、倉儲(chǔ)物流信息系統(tǒng)和渠道運(yùn)營管理平臺(tái)等系統(tǒng)功能，建立信息化支撐手段，省公司層面

34、能監(jiān)控每個(gè)營業(yè)廳的物品庫存情況，地市公司層面能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提示補(bǔ)貨、多種物品混合配送，并支持營業(yè)廳人員能主動(dòng)發(fā)起相關(guān)配送需求切實(shí)落實(shí)營業(yè)廳后臺(tái)面積不超過總面積15%的要求庫存管理實(shí)行安全庫存：根據(jù)銷售歷史、是否當(dāng)前熱推、營銷方案（銷售預(yù)期）等因素科學(xué)制定庫存量，采取小批量和多頻次的補(bǔ)貨方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨：通過管理系統(tǒng)向供貨商自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)貨通知，補(bǔ)貨及時(shí)率與供貨商考核掛鉤先進(jìn)先出銷售：營業(yè)廳借助系統(tǒng)進(jìn)行終端等進(jìn)貨登記，按登記時(shí)間優(yōu)先銷售先入庫的終端配送管理統(tǒng)一調(diào)度：由地市公司通過管理系統(tǒng)實(shí)行集中監(jiān)控，安排統(tǒng)一配送組合配送：配送周期緊跟訂貨周期，實(shí)現(xiàn)單次配送內(nèi)容的多樣化（如同時(shí)配送宣傳單和套卡資源等）配送

35、時(shí)間：盡量安排在營業(yè)廳非繁忙時(shí)段（六） 實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳無紙化辦理，提升運(yùn)營效率營業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)流程通過在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)電子身份識(shí)別和掃描、電子確認(rèn)、電子簽章等功能，在整個(gè)業(yè)務(wù)受理流程中，優(yōu)化營業(yè)廳客戶接觸環(huán)節(jié)，提升營業(yè)員操作的效率，降低用戶在營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理等待時(shí)間在實(shí)施過程中，各公司要對(duì)業(yè)務(wù)使用的電子業(yè)務(wù)受理單模板進(jìn)行梳理并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)多單業(yè)務(wù)合并處理，同時(shí)可對(duì)客戶需要的電子業(yè)務(wù)受理單進(jìn)行電子投寄，必要時(shí)可向客戶提供打印單據(jù)營業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)辦理方式要遵循國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，實(shí)現(xiàn)電子業(yè)務(wù)受理單的防篡改、可核驗(yàn)功能，通過備份等方式保證電子存儲(chǔ)的可靠性，有條件的省市公司可采取通過國家權(quán)威機(jī)構(gòu)或認(rèn)可

36、的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)無紙化系統(tǒng)方案進(jìn)行鑒定認(rèn)證 1、客戶到營業(yè)廳向操作員說明需要辦理的 業(yè)務(wù)，營業(yè)員進(jìn)行客戶身份電子化確認(rèn)；2、操作員從數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)的工單底稿；3、操作員填寫工單；4、生成電子工單向客戶顯示；5、客戶查閱工單；6、客戶確認(rèn)；7、操作員加蓋電子印章后保存至數(shù)據(jù)庫。電子身份識(shí)別電子確認(rèn)手段電子印章電子工單實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理單存儲(chǔ)、稽核，廳內(nèi)宣傳的無紙化營業(yè)前臺(tái)可在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)用戶特性，在客戶端顯示屏上對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的營銷推送。展現(xiàn)內(nèi)容可通過各種多媒體方式。多媒體播放播控內(nèi)容及播控要求可以根據(jù)各省營業(yè)廳多媒體內(nèi)容播控平臺(tái)指定。對(duì)電子工單進(jìn)行加密保存，歸檔；可進(jìn)行方便的檢索和調(diào)閱。營業(yè)

37、員可根據(jù)電子業(yè)務(wù)受理單流水號(hào)或業(yè)務(wù)流水號(hào)，將相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)受理單打印為紙制業(yè)務(wù)受理單 客服人員也可日常受理客戶對(duì)電子業(yè)務(wù)受理單的查詢需求，或者以電子郵件或彩信的方式發(fā)送給客戶通過系統(tǒng)設(shè)置營業(yè)廳業(yè)務(wù)工單稽核的自動(dòng)及人工稽核規(guī)則，從而在電子業(yè)務(wù)受理單生成和存儲(chǔ)過程中自動(dòng)對(duì)其完備性進(jìn)行稽核，降低人工稽核的工作量。電子稽核功能應(yīng)符合內(nèi)控相關(guān)執(zhí)行要求支持對(duì)有效電子業(yè)務(wù)受理單提供完整性檢查；支持按市、縣、廳等多級(jí)稽核功能；支持稽核完成后加蓋稽核章的功能；支持稽核日志的記錄和查詢電子營銷工單存儲(chǔ)管理電子稽核營業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)流程將原有的大量紙件存檔改為數(shù)字化存檔，可以建立新的業(yè)務(wù)稽核流程，從而提高稽核的有效性

38、和稽核效率，減少營業(yè)人員工作量。同時(shí)也體現(xiàn)了“低碳減排、綠色辦公”的理念通過電子海報(bào)，LED屏、前臺(tái)雙屏等電子化營銷手段方式，減少紙質(zhì)宣傳品的印制。關(guān)于前期文件的兩個(gè)說明：1.確認(rèn)手段更改；2.歷史單據(jù)處理前期總部下發(fā)了關(guān)于印發(fā)中國移動(dòng)通信有限公司營業(yè)廳全流程無紙化業(yè)務(wù)規(guī)范（暫行版）的通知，（市通 2011 282號(hào)），初步明確了營業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)辦理的業(yè)務(wù)流程，在客戶確認(rèn)手段上使用電子簽名的方式。綜合考慮建設(shè)成本等因素，下一步擬推廣使用客戶短信確認(rèn)的方式 針對(duì)紙質(zhì)單據(jù)的電子化存檔工作，各公司市場部門可會(huì)同法律、業(yè)支部門制訂相關(guān)管理辦法，依據(jù)客戶檔案的不同類別和重要性，對(duì)歷史單據(jù)進(jìn)行分類處理。原

39、則上重要業(yè)務(wù)單據(jù)如入網(wǎng)協(xié)議等不得銷毀；一般業(yè)務(wù)單據(jù)按年限保管和銷毀。用戶閱讀電子業(yè)務(wù)受理單后，系統(tǒng)觸發(fā)短信告知客戶所辦理的業(yè)務(wù)，客戶以短信方式回復(fù)確認(rèn)對(duì)于新入網(wǎng)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，可先正常入網(wǎng)后、補(bǔ)卡，再由客戶發(fā)短信進(jìn)行確認(rèn)營業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)客戶入網(wǎng)的真實(shí)性、服務(wù)條款協(xié)議和業(yè)務(wù)辦理套餐進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)（七）推動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)廳，多種方式培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)已下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)營業(yè)廳門戶網(wǎng)站推廣和應(yīng)用工作的通知，（市通 2011 142 號(hào)），要求2011年底前在所有縣級(jí)及以上自營廳落實(shí)網(wǎng)站進(jìn)廳支撐銷售工作通過網(wǎng)站進(jìn)廳工作，一是加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)分流，減輕營業(yè)前臺(tái)壓力，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，提升營業(yè)廳服務(wù)水平；二是充分利用門戶

40、網(wǎng)站等電子渠道開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)營業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售能力；三是將營業(yè)廳打造成為門戶網(wǎng)站等電子渠道推廣的陣地，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣各公司要加強(qiáng)客戶引導(dǎo)，從核心商圈、居民聚居區(qū)、商業(yè)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的銷售型營業(yè)廳以及業(yè)務(wù)量壓力大、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長的營業(yè)廳入手，逐步覆蓋到全部自營廳 省公司反饋存在的問題和解決建議推動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)廳，進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè)設(shè)立門戶網(wǎng)站體驗(yàn)終端：應(yīng)在自助受理區(qū)設(shè)立門戶網(wǎng)站體驗(yàn)終端（臺(tái)式機(jī)、上網(wǎng)本），客戶可以自行通過網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和提供幫助建設(shè)營業(yè)臺(tái)席雙屏營銷互動(dòng)系統(tǒng)：營業(yè)廳雙屏營銷互動(dòng)系統(tǒng)支持可視化業(yè)務(wù)辦理等功能。各公司應(yīng)從核心商圈、重點(diǎn)商業(yè)區(qū)域營業(yè)廳著手建設(shè)營業(yè)臺(tái)

41、席雙屏系統(tǒng)融合門戶網(wǎng)站和營銷體驗(yàn)平臺(tái)系統(tǒng)：各公司自建的營銷體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)融入門戶網(wǎng)站進(jìn)行管理，不得獨(dú)立運(yùn)行參考示例參考示例 推動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)廳，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)目前統(tǒng)計(jì)情況看，各省在市區(qū)營業(yè)廳基本都配備了網(wǎng)站體驗(yàn)終端，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)前臺(tái)推薦和現(xiàn)場引導(dǎo)，通過廳內(nèi)的各類宣傳告知手段，讓客戶充分了解網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的流程和便捷性，將簡單業(yè)務(wù)的辦理分流到網(wǎng)站，培訓(xùn)客戶使用網(wǎng)站的習(xí)慣營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中要通過雙屏營銷系統(tǒng)積極向客戶推薦網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的方式，在業(yè)務(wù)辦理過程中向客戶演示網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的操作過程，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，建議客戶以后辦理此類直接通過上網(wǎng)完成。在不具備雙屏營銷系統(tǒng)的營業(yè)廳，營業(yè)人員應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理情況提示

42、哪些業(yè)務(wù)可進(jìn)行網(wǎng)站自助辦理。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的自助設(shè)備的服務(wù)提示或指示牌，并在自助服務(wù)區(qū)配備服務(wù)人員，做好以下工作：第一，主動(dòng)詢問客戶需求，并根據(jù)需求做好客戶的引導(dǎo)工作，合理分流至不同的功能區(qū)；第二，幫助客戶完成網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理流程，讓客戶體驗(yàn)到網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的快捷性和方便性；第三、熟練掌握各類業(yè)務(wù)電子渠道的承載情況，熟悉本階段各類電子渠道營銷活動(dòng)，并主動(dòng)向用戶進(jìn)行推薦。應(yīng)在營業(yè)廳的明顯位置放置網(wǎng)站重點(diǎn)活動(dòng)的宣傳、可辦理的重點(diǎn)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)辦理步驟等內(nèi)容吸引客戶進(jìn)行體驗(yàn)和辦理。對(duì)前臺(tái)辦理量大且網(wǎng)站可承載的業(yè)務(wù)，通過制作宣傳物料等方式針對(duì)業(yè)務(wù)操作步驟進(jìn)行重點(diǎn)介紹，方便客戶回去后自行操作。要積極策劃開展

43、現(xiàn)場活動(dòng)，對(duì)通過網(wǎng)站自助辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。前臺(tái)推薦現(xiàn)場引導(dǎo)宣傳告知（八）建設(shè)多媒體聯(lián)播系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子屏集中化管理建設(shè)多媒體聯(lián)播管理系統(tǒng)，將營業(yè)廳電視、LED走字屏、電子海報(bào)屏幕、自助終端等電子顯示設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，以遠(yuǎn)程管理方式實(shí)現(xiàn)對(duì)電子屏統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一播放、統(tǒng)一監(jiān)控的集中化管理系統(tǒng)采用“網(wǎng)絡(luò)下載，本地播放”的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，在網(wǎng)絡(luò)閑時(shí)將播放內(nèi)容下載到營業(yè)廳本地存儲(chǔ)設(shè)備，并按統(tǒng)一設(shè)定的節(jié)目列表進(jìn)行播放系統(tǒng)運(yùn)營管理采取總部、省公司和地市公司三級(jí)管理架構(gòu)，通過各管理層級(jí)的職責(zé)與權(quán)限劃分，充分滿足各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的宣傳需求 電子海報(bào)管理控制多媒體文件下載多媒體播放終端液晶電視LED走字屏聯(lián)播管理系統(tǒng)拓?fù)?/p>

44、示意圖運(yùn)營商骨干網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器群營業(yè)廳交換機(jī)管理平臺(tái)總部市場部已制定并下發(fā)聯(lián)播管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，業(yè)支部已制定完成并將于近期下發(fā)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范和設(shè)備規(guī)范，確定分兩個(gè)階段開展系統(tǒng)建設(shè)工作：第一階段，建設(shè)省級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各省公司和地市公司對(duì)營業(yè)廳電子屏的集中化管理；第二階段，在實(shí)現(xiàn)各省公司電子屏聯(lián)播管理功能的基礎(chǔ)上，適時(shí)啟動(dòng)一級(jí)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)全網(wǎng)營業(yè)廳電子屏的集中化管理功能 系統(tǒng)建設(shè)方式總部將制定聯(lián)播系統(tǒng)播放內(nèi)容的制作與管控體系，針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)或場景，統(tǒng)一制作視頻宣傳片，利用營業(yè)廳電子屏資源開展終端、業(yè)務(wù)和電子渠道宣傳請各公司將省級(jí)聯(lián)播系統(tǒng)納入省公司CRM 建設(shè)項(xiàng)目，年內(nèi)啟動(dòng)省級(jí)系統(tǒng)建設(shè)，已建設(shè)聯(lián)播系統(tǒng)

45、的公司按總部規(guī)范要求進(jìn)行改造請各公司將省級(jí)播控系統(tǒng)終端控制設(shè)備采購需求上報(bào)總部，由總部制定采購方案，組織集采 下一步工作（九）建立營業(yè)廳專業(yè)化歸口管理機(jī)制建立營業(yè)廳歸口管理機(jī)制，各公司市場部門作為營業(yè)廳的歸口管理部門，負(fù)責(zé)收集、評(píng)估各相關(guān)部門提出的需求，統(tǒng)一安排和監(jiān)控營業(yè)廳資源分配、設(shè)備和宣傳品投放等各項(xiàng)營銷服務(wù)工作 針對(duì)人員不足的情況，要充實(shí)地市公司營業(yè)廳運(yùn)營管理人員，組建運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化規(guī)劃 統(tǒng)籌 考核 指導(dǎo) 支撐縣區(qū)分公司縣區(qū)分公司各營業(yè)廳集團(tuán)客戶部市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部實(shí)體團(tuán)隊(duì)分渠道運(yùn)營統(tǒng)一歸口運(yùn)作支撐指標(biāo)建議、支撐指標(biāo)建議、支撐客戶服務(wù)部其他部門

46、由市場部下屬的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的集中運(yùn)營管理和支撐，重點(diǎn)包括包括指標(biāo)和任務(wù)下達(dá)、資源分配與保障、渠道考核分析、營銷管理、服務(wù)管理、營業(yè)廳人員培訓(xùn)與考核等，確保監(jiān)控到所有的自有渠道 縣區(qū)分公司負(fù)責(zé)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理和具體營銷服務(wù)執(zhí)行工作（十）廳內(nèi)銷售模式終端營銷模式逐步清理引商入柜模式，最終目標(biāo)是利用自有人員進(jìn)行終端銷售，鍛造自主營銷的能力終端公司和平臺(tái)商等定位為組織終端貨源、培訓(xùn)人員、物流配送和開發(fā)票等銷售支撐上，營業(yè)廳應(yīng)由渠道主管部門統(tǒng)一歸口管理，多渠道貨源選擇廳內(nèi)不再設(shè)置專門的區(qū)域和柜臺(tái)，出租給合作公司進(jìn)行終端銷售，終端和業(yè)務(wù)融合銷售配件銷售模式應(yīng)采用與終端銷售等同的銷售模式，逐步培育自

47、己的銷售能力摘機(jī)系統(tǒng)鑒于營業(yè)廳全面向銷售轉(zhuǎn)型，應(yīng)逐步退出摘機(jī)設(shè)備和系統(tǒng)，主要依靠營業(yè)人員進(jìn)行終端銷售，可使用同屏展示等設(shè)備促進(jìn)銷售引入業(yè)務(wù)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)引入當(dāng)前主推的全網(wǎng)性和本地業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置MM專區(qū)對(duì)于處于市區(qū)內(nèi)且周邊中高端人群較多的地區(qū)的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)置Iphone專區(qū)，提供與之相關(guān)的剪卡、應(yīng)用下載等服務(wù)，演示我公司業(yè)務(wù)在Iphone上的使用方式，設(shè)置Iphone配件專區(qū)。一、新一代廳試點(diǎn)歷程二、新一代廳VI設(shè)計(jì)方案二、營業(yè)廳運(yùn)營能力提升三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化目錄（一）規(guī)范管理自建他營模式營業(yè)廳定義指由我公司購建或租賃房產(chǎn)，委托外部公司進(jìn)行營業(yè)廳日常運(yùn)營管理的方式，由我公司向委托經(jīng)營方支付酬金和補(bǔ)

48、貼，目前一般懸掛“中國移動(dòng)通信”標(biāo)識(shí)門頭（與自營廳相同），又稱為外包廳、委托經(jīng)營廳等，全國總數(shù)為8600個(gè)（部分公司可能包含掛社會(huì)渠道門頭的自建他營廳）問題外部公司人員流動(dòng)性大，歸屬感差，整體服務(wù)質(zhì)量有差距，客戶感知不好迫于盈利壓力，外部經(jīng)營公司有違規(guī)經(jīng)營及突然撤出的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)自建他營廳拉長了管理鏈條，對(duì)營業(yè)廳精細(xì)化運(yùn)營管理難度加大，與公司提升自身營銷能力的思路不符各公司自建他營外包廳數(shù)量及占比備注：北京、天津、山西、黑龍江、浙江、江西、山東、青海、新疆、西藏、陜西公司無自建他營廳對(duì)自建他營廳進(jìn)行綜合評(píng)估，選擇重點(diǎn)廳店進(jìn)行回收。根據(jù)關(guān)于加強(qiáng)自建他營模式的營業(yè)廳規(guī)范管理工作的通知（市通 2011

49、238 號(hào)）文件要求，各公司應(yīng)于7月底前提交自建他營廳梳理和回收計(jì)劃積極回收商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域廳店優(yōu)先回收有房屋產(chǎn)權(quán)的廳店回收承擔(dān)市場覆蓋等多種職能的廳店回收服務(wù)不佳，有違規(guī)行為廳店全面評(píng)估，積極收回自營 不得新增自建他營廳，新建廳應(yīng)自營長期虧損廳，可改指定專營店，不得掛“中國移動(dòng)通信”門頭嚴(yán)格控制新增自建他營廳 回收網(wǎng)點(diǎn)納入自營廳管理不回收廳店，可改指定專營店，納入社會(huì)渠道管理規(guī)范營業(yè)廳的VI管理配備足夠的人員和設(shè)備提前兩個(gè)月派駐廳經(jīng)理和相關(guān)人員避免法律糾紛，尊重協(xié)議，到期回收做好回收銜接工作 （二）進(jìn)一步優(yōu)化模型，開展?fàn)I業(yè)廳效益評(píng)估和關(guān)停并轉(zhuǎn)2010年，針對(duì)面積在500平米以上的大廳

50、（A類廳），以及09年效益評(píng)估后10%的營業(yè)廳（B類廳）進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。A類廳共計(jì)82個(gè)，其中盈利廳58個(gè)，占70.7%；B類廳2087個(gè)，其中盈利廳1088個(gè)，占比52.1%，對(duì)于長期效益不佳的營業(yè)廳關(guān)停131個(gè)，另有325個(gè)廳轉(zhuǎn)為委托經(jīng)營廳2010年評(píng)估模型為營業(yè)廳收入（以同業(yè)務(wù)的社會(huì)渠道傭金為虛擬收入）減去房租、人員工資等成本，計(jì)算利潤，未評(píng)估營業(yè)廳的服務(wù)價(jià)值和傳播價(jià)值2011年下半年，計(jì)劃優(yōu)化評(píng)估模型，增加對(duì)營業(yè)廳宣傳價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等隱性價(jià)值的評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上將把全部營業(yè)廳納入評(píng)估范圍，分析甄別，對(duì)長期虧損的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)；對(duì)于已有產(chǎn)權(quán)或租期未到的虧損廳，可考慮繼續(xù)提升效益，仍無好轉(zhuǎn)，到期后退租A類廳盈利情況70.7%29.3%盈利廳虧損廳B類廳盈利情況自營營業(yè)廳應(yīng)持續(xù)提升自有營業(yè)人員的銷售能力和積極性，依靠自有營業(yè)人員開展終端和業(yè)務(wù)銷售，對(duì)于現(xiàn)階段自身營銷能力不足的營業(yè)廳，應(yīng)將合作派駐人員作為補(bǔ)充力量，嚴(yán)格控制，適度使用，加強(qiáng)規(guī)范管理在條件具備的情況下，應(yīng)逐步回收非手機(jī)賣場型自營廳的終端外包柜臺(tái)，通過自有營業(yè)人員為客戶提供咨詢、體驗(yàn)、銷售等營銷服務(wù) （三）加