電話銷售技巧導(dǎo)師講義

1、電話銷售技巧導(dǎo)師講義培訓(xùn)重點(diǎn)讓參與的商務(wù)代表能掌握一套標(biāo)準(zhǔn)而專業(yè)的商務(wù)電話技巧讓商務(wù)代表有效的處理電話異議目的 :1.概述電話對話基本原則2. 探討客戶需求的重要性3.概述AIDA銷售技巧4.討論及練習(xí)電話流程的實(shí)際操作5.分析及制訂電話手稿6.概述LSCPA異議處理法7.點(diǎn)出電話完結(jié)的注意項(xiàng)8.建議電話跟進(jìn)的方法技巧使用小組討論形式，將全數(shù)分為三或四組，每組各有三至五名受訓(xùn)者小組游戲角色扮演坐位編排沿四張小型長桌分為兩排的魚骨形編排培訓(xùn)所需的設(shè)施及器材1.電話銷售技巧培訓(xùn)導(dǎo)師教材2.電話銷售技巧幻燈片，共29頁3.電話銷售技巧講義（電話手稿），共一頁4.投影器及屏幕5.白板及水寫板筆三支（紅

2、、黑、籃）參考資料“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997“The Selling Cycle”, AIA Training, 1996“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997內(nèi)容時(shí)間分配擬定時(shí)間表題目時(shí)間(分鐘)10:00 10:10打開話題1010:10 10:15銷售循環(huán) 510:15 10:20電話目的 510:20 10:30客戶需求1010:30 10:50AIDA銷售技巧2010:50 11:00如何開始第一句話1011:0

3、0 11:15電話手稿1511:15 11:30異議處理1511:30 11:40休息1011:40 12:00LSCPA異議處理技巧2012:00 12:05完結(jié)電話對話注意 512:00 12:40角色扮演4012:40 12:50電話跟進(jìn)1012:50 13:00答問及總結(jié) 5總共：180項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注打開話題歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1)“各位早上好，很高興大家都準(zhǔn)到來到我們培訓(xùn)室，參加銷售培訓(xùn)系列的電話銷售技巧培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其對客位商務(wù)代表在業(yè)績上的一種提高。”“若大家都準(zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關(guān)掉你的手機(jī)或調(diào)整到震動的位置，之

4、后會有足夠時(shí)間讓你們回電話，謝謝!”導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓(xùn)者感輕松。)讓受訓(xùn)者作簡單的自我介紹(不要花太多時(shí)間作個(gè)別介紹。)分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt2-3)10minppt1-3銷售循環(huán)重溫銷售循環(huán)(ppt4)在這里可順便帶出客戶服務(wù)的重要性，以配合后來的發(fā)展5minppt4電話目的電話目的(ppt5)“打電話的目的何在?”將受訓(xùn)者的答案寫在白板并同時(shí)提問何時(shí)為銷售良機(jī)(ppt6)若受訓(xùn)者不能說出真正答案，導(dǎo)師需引用支持理據(jù)：”從公司提供的數(shù)字看，原來若能跟客戶在咱們公司談判，簽單機(jī)會是遠(yuǎn)大于在外間進(jìn)行，那幺很明顯，最好的銷售機(jī)會是讓客戶步入公司”(ppt7)

5、“因此, 打電話的目的，就是為了提供給自己面見客戶的機(jī)會，而最理想是能把客戶帶到公司來，以提高簽單機(jī)會，所以同事們，打電話的目的應(yīng)只有一個(gè)”(ppt8)5minppt5-8客戶需求“同事可能會問，打電話不能簽單嗎?”“我不能否認(rèn)在電話中能簽單的可能性，但我想問問各位，你們應(yīng)曾有在電話中答應(yīng)客戶給他們傳真資料并等待響應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，到底有多少次或有多少業(yè)務(wù)是從此而來?”自然地帶出以下客戶心理分析(ppt9)進(jìn)一步帶出以滿足客戶需求才能獲得大量業(yè)務(wù)的道理，并以尋找公司產(chǎn)品與服務(wù)來配合客戶的需求(ppt10)10minppt9-10AIDA銷售技巧AIDA銷售技巧講述(ppt11)小游戲?qū)⒏魇苡?xùn)者分為兩至

6、三組，每組四至五人，要求每組想一個(gè)理由，但必須按AIDA的流程，約另一組的同事出外(誰來約及誰被約可由組員自行投票或?qū)煕Q定)，然后分析為什么有人成功有人失敗，從而帶出工作中的事前準(zhǔn)備非常重要20minppt11如何開始第一句話“當(dāng)我們明白了電話的銷售技巧后，你可能會問，到底我怎樣開始打一個(gè)電話？”(ppt12)解說每一點(diǎn)事前準(zhǔn)備工作(ppt13)并多點(diǎn)引用例子“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)原來打電話也要做那么多事情，那么不如將要說的內(nèi)容寫在一份手稿上”10minppt12-13電話手稿“不錯(cuò)，其實(shí)要讓客戶在電話中對我們有信心，我們一定要給予他們一程專業(yè)的感覺，而這點(diǎn)其實(shí)并不難做，一份手稿就能解決問題”先要求受

7、訓(xùn)者以小組形式，草擬出一份商討好的手稿(最好能同樣引發(fā)客戶興趣及足夠理由的手稿)，然后小組討論，看能否制定出一份大家都滿意的手稿不論甚么情況，最后才引出幻燈片的例子(ppt14-15)15minppt14-15異議處理“理論上，若是能有出色的事前準(zhǔn)備，客戶是很樂于接受我們的邀請，但事實(shí)又并非那么一回事，異議是客戶經(jīng)常拿來保護(hù)自己的行為”“其實(shí)只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至我們應(yīng)該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進(jìn)一步的把異議轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)”(ppt16)“我們做了一些研究，發(fā)現(xiàn)常見的異不外以下五項(xiàng)(ppt17)，我想大家用些時(shí)間，去討論怎樣能解決這些常見的異議”把列出的

8、異議平均分給各小組，給予五分鐘讓他們以討論的結(jié)果來解決(可留下沒有時(shí)間一項(xiàng)，等說到下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)才解答15minppt16-17休息10minLSCPA異議處理技巧LSCPA異議處理技巧講述(ppt18-19)要求學(xué)員將休息前處理過的異議，重新用LSCPA技巧處理20minppt18-19完結(jié)電話對話注意完結(jié)電話對話注意(ppt20-21)這部份只須用點(diǎn)例子解說便可5minppt20-21角色扮演角色扮演(ppt22-23)若可能的，將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演商務(wù)代表、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，若人數(shù)不能平分，就以每一小組為一單位，但必須有以上三個(gè)角色，客戶資料可由導(dǎo)師安排或以組員自行40minppt22-23電話跟進(jìn)電話跟進(jìn)解說(ppt24-28)多點(diǎn)解說跟進(jìn)的目的及方式，提問