吉利汽車(chē)店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客接待制單派

1、吉利汽車(chē)效勞參謀培訓(xùn)主講： 王德全培訓(xùn)大綱一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)二、汽車(chē)維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程三、客戶投訴處理四、培訓(xùn)考核與演講汽車(chē)維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程內(nèi)容提要預(yù)約及準(zhǔn)備工作流程顧客接待、制單工作流程派工工作流程維修進(jìn)度跟蹤工作流程內(nèi)容提要嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程交車(chē)準(zhǔn)備工作流程結(jié)賬交車(chē)工組流程效勞跟蹤工作流程本節(jié)目標(biāo)理解八步效勞流程每步的意義掌握八步效勞流程每步的操作方法掌握八步效勞流程中表格的使用和傳遞流程八步效勞流程八步效勞流程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程顧客接待診斷派工內(nèi)部過(guò)程面向顧客的過(guò)程預(yù)約準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備車(chē)間維修嚴(yán)格質(zhì)檢顧客接待、制單工作流程等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝

2、維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))接待/問(wèn)診/制單流程業(yè)務(wù)接待工作的根本條件要求引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施人員程序引導(dǎo)標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間 24小時(shí)效勞 清晰可見(jiàn)的維修部和零件部出入口標(biāo)志業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引顧客停車(chē)場(chǎng)標(biāo)志室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 效勞工程及價(jià)格表設(shè)施充足的停車(chē)場(chǎng)干凈舒適的顧客休息室接車(chē)車(chē)位座椅套、方向盤(pán)套、地板墊、排檔桿套、手剎套快修效勞專(zhuān)用區(qū)車(chē)位推薦促銷(xiāo)宣傳品和紀(jì)念品 良好的外表 容易識(shí)別的制服和工作牌 熟練的溝通技巧 準(zhǔn)確填寫(xiě)施工單，確認(rèn)顧客信息 效勞參謀SA熱情迎接顧客確認(rèn)客戶信息或?yàn)樾驴蛻艚n案

3、使用問(wèn)診表去檢查疑難故障 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)視檢查在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊確認(rèn)車(chē)輛狀況及維修工程查閱過(guò)去的維修記錄程 序查詢(xún)零件維修前說(shuō)明及報(bào)價(jià)確認(rèn)在有需要增加工程時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝車(chē)輛的平安還包括個(gè)人的貴重物品不放在車(chē)內(nèi)車(chē)輛的鑰匙和停車(chē)位置容易識(shí)別保存被更換的零件，以便顧客的查詢(xún) 程序續(xù)施工單傳遞流程正確填寫(xiě)施工單，使其成為維修的依據(jù)；請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體委托書(shū)施工單的目的無(wú)論是手寫(xiě)或電腦打印的需符合以下要求：有效性合同與零件部門(mén)的同步性可控性調(diào)度詳盡、正確、約定性施工單的要求一個(gè)較完善的施工單

4、應(yīng)包含以下內(nèi)容： 詳細(xì)的顧客信息 詳細(xì)的車(chē)輛信息 詳細(xì)的作業(yè)工程 補(bǔ)充信息思考：施工單具體都需要表達(dá)哪些內(nèi)容。施工單的內(nèi)容詳細(xì)的顧客信息 顧客姓名 顧客住址 聯(lián)系 家庭、公司或 費(fèi)用支付方式 顧客的簽名/認(rèn)可 車(chē)輛確認(rèn)號(hào)碼車(chē)架號(hào)碼 完整的車(chē)輛型號(hào) 生產(chǎn)日期/版本代號(hào) 車(chē)牌號(hào)碼 車(chē)身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼 行駛里程 、燃油剩余量 車(chē)輛登記日期 詳細(xì)的車(chē)輛信息 詳細(xì)描寫(xiě)顧客的要求 估計(jì)維修所需的價(jià)格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等 被更換的零件 記錄作業(yè)由開(kāi)始到結(jié)束所需的時(shí)間 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查詳細(xì)的作業(yè)工程 業(yè)務(wù)接待姓名 作業(yè)類(lèi)型 保修、保

5、養(yǎng)、維修 車(chē)輛環(huán)視檢查的結(jié)果 補(bǔ)充的作業(yè)要求 是否保存被更換的零件 承諾的交車(chē)日期/提車(chē)時(shí)間 顧客喜歡的售后跟蹤方式補(bǔ)充信息等候用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))等候用戶思考：站立的位置？必須準(zhǔn)備好的幾樣工具？標(biāo)準(zhǔn)的等候，為保證第一時(shí)間接待顧客做準(zhǔn)備！迎接用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))迎接用戶迎接的根本要求快步上前，熱情招呼問(wèn)好引導(dǎo)用戶停車(chē)主動(dòng)為

6、用戶開(kāi)車(chē)門(mén)迎接用戶本卷須知專(zhuān)業(yè)的姿勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛為顧客開(kāi)門(mén)要謹(jǐn)慎區(qū)分不同的顧客，使用恰當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)無(wú)論修車(chē)與否，都必須同等對(duì)待留意與車(chē)主隨從的人效勞參謀自我介紹等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))效勞參謀自我介紹自我介紹介紹自己的姓名、職務(wù)、職責(zé)、遞送名片以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹效勞站概況站內(nèi)環(huán)境保養(yǎng)周期索賠規(guī)定預(yù)約制度近期新增工程和正在開(kāi)展的活動(dòng)傾聽(tīng)用戶陳述等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待

7、(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))傾聽(tīng)用戶陳述傾聽(tīng)陳述耐心、表情專(zhuān)注、時(shí)而點(diǎn)頭理解和復(fù)述用戶的訴求查詢(xún)本次維修所需備件庫(kù)存適時(shí)問(wèn)詢(xún)思考：?jiǎn)栐?xún)時(shí)要注意問(wèn)哪些內(nèi)容？適時(shí)問(wèn)詢(xún)，明確故障現(xiàn)象問(wèn)診5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat (condition)WhoHow (long)問(wèn)診的5W1H技巧什么時(shí)候什么路況什么天氣什么工況誰(shuí)駕駛多長(zhǎng)時(shí)間安裝維修防護(hù)用具等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))維修前診斷等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修

8、 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))環(huán)車(chē)檢查引導(dǎo)客戶環(huán)車(chē)檢查，初步診斷確認(rèn)車(chē)輛功能和外觀的原始狀況，并記錄車(chē)內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？對(duì)疑難問(wèn)題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問(wèn)題，填寫(xiě)問(wèn)診單，并向客戶說(shuō)明環(huán)車(chē)檢查環(huán)車(chē)檢查工作是為了保證：明確維修工程記錄下車(chē)輛的根本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提醒顧客存放/帶走遺留在車(chē)內(nèi)的貴重物品環(huán)車(chē)檢查是效勞參謀展示自己的專(zhuān)業(yè)技能的時(shí)機(jī)環(huán)車(chē)檢查的目的環(huán)車(chē)檢查的順序逆時(shí)針36548721環(huán)車(chē)檢查順序順時(shí)針拉開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)顧客提

9、供保修手冊(cè)/在得到顧客允許后翻開(kāi)手套箱.位置 : 1注意：手套箱是顧客的私密空間，在翻開(kāi)之前一定要先征求顧客的同意。將座椅套、腳墊、方向盤(pán)套等物品放置在車(chē)內(nèi)。找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，底盤(pán)號(hào)和以前的維修記錄。核實(shí)里程度數(shù)，記錄燃油量。檢查儀表板和電氣元件的工作狀況如果時(shí)間允許的話。檢查前排座椅、儀表臺(tái)上等處是否有顧客遺留的貴重物品。在從車(chē)?yán)锍鰜?lái)之前，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門(mén)鎖。位置 2 : 關(guān)上駕駛員門(mén)。走到位置 3, 記錄左前車(chē)門(mén)、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問(wèn)題。位置 : 3立即

10、向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等。如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、車(chē)型編號(hào)。如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車(chē)間主管來(lái)完成。位置 : 4檢查右側(cè)翼子板、右前門(mén)、右側(cè)后視鏡等處的車(chē)身和油漆損傷。檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置 : 5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用位置 : 6檢查右側(cè)車(chē)身和油漆的損傷情況檢查是否有貴重物品遺忘在車(chē)后座上。檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建

11、議估算修補(bǔ)費(fèi)用檢查后門(mén)是否有車(chē)身和油漆損傷。掀起后背門(mén)，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。確認(rèn)所有隨車(chē)工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位如果時(shí)間允許的話。位置 : 7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。位置 : 8檢查左側(cè)的車(chē)身和油漆損傷。檢查是否有貴重物品遺留在車(chē)后座上。檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用維修前診斷根據(jù)維修工程的要求，故障狀態(tài)及所需檢測(cè)手段，選擇和使用以下檢查方法：靜態(tài)檢查起動(dòng)檢查檢測(cè)線檢查路試檢查確認(rèn)故障和原因與用戶初步確定委修工程每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動(dòng)作準(zhǔn)確，并答復(fù)用戶的咨詢(xún)和

12、質(zhì)疑 維修前診斷 不同季節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等 保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦 維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷(xiāo)不同時(shí)期會(huì)員活動(dòng)，VIP會(huì)員俱樂(lè)部卡 新車(chē)：免費(fèi)檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷(xiāo)效勞相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售填制委托書(shū)等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))功能、物品、外觀確認(rèn) 填制?維修委托書(shū)?查看車(chē)輛?保養(yǎng)手冊(cè)?，暫時(shí)留存車(chē)輛鑰匙記錄用戶車(chē)輛信息記錄用戶故障描述和檢查診斷意見(jiàn)記錄修理工程、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果預(yù)計(jì)維修費(fèi)用，含檢查費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間詢(xún)問(wèn)、記錄

13、用戶較為適宜的 回訪時(shí)間可放在收銀時(shí)制單過(guò)程，請(qǐng)用戶面對(duì)坐位稍息，對(duì)話洽商填制維修委托書(shū)引導(dǎo)用戶簽字等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))用戶確認(rèn)簽字價(jià)格和時(shí)間預(yù)算/簽字針對(duì)診斷，開(kāi)列零件工程和數(shù)量、需用工時(shí)，做出合理的價(jià)格和時(shí)間估算查詢(xún)配件的有無(wú)，查詢(xún)是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢(xún)客戶意見(jiàn)簡(jiǎn)潔說(shuō)明所需價(jià)格和時(shí)間請(qǐng)用戶對(duì)?任務(wù)委托書(shū)?的根本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車(chē)主交接客戶車(chē)輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。說(shuō)明取車(chē)時(shí)，支付費(fèi)用的方法。明確用戶是在專(zhuān)營(yíng)店等候，或

14、是離店？向在店等候的用戶說(shuō)明休息室的位置，并引導(dǎo)進(jìn)入親自倒水。如用戶不在店等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周?chē)值狼闆r和鄰近的交通設(shè)施。說(shuō)明交車(chē)程序引導(dǎo)用戶休息等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽(tīng)用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維 修 前診斷填制任務(wù)委托書(shū)用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息接 待(前臺(tái))問(wèn) 診(前臺(tái))制 單(前臺(tái))引導(dǎo)用戶休息 引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息 禮貌接待用戶介紹其他效勞，增加業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽(tīng)設(shè)備完好引導(dǎo)用戶休息派工工作流程派工工作流程與車(chē)間交接車(chē)輛車(chē)輛交接過(guò)程控制自己駕駛送車(chē)或呼叫車(chē)間負(fù)責(zé)人派人接車(chē)接車(chē)時(shí)做好外觀和內(nèi)部功能檢查效勞參謀在流程控制板上，說(shuō)明該車(chē)的狀態(tài)定

15、時(shí)溝通車(chē)間，做好實(shí)時(shí)狀態(tài)控制派工的原那么顧客要求第一原那么班組技術(shù)能力與車(chē)輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原那么減少顧客等待時(shí)間原那么維修工程相對(duì)公平原那么臺(tái)次相對(duì)公平原那么免工時(shí)費(fèi)的車(chē)輛輪流維修原那么建立或查詢(xún)客戶檔案：建立每個(gè)來(lái)站客戶和車(chē)輛檔案 原始手寫(xiě)工單務(wù)必留存，且每張單均需填全對(duì)老客戶，立刻查詢(xún)檔案 最好的做法，是能見(jiàn)面即首先說(shuō)出客戶的名字和車(chē)輛歷史對(duì)返修車(chē)輛，重點(diǎn)對(duì)待 建立客戶檔案配件預(yù)定配件預(yù)定：如果需要配件訂貨，那么在客戶同意的根底上，請(qǐng)客戶支付定額配件訂金請(qǐng)客戶在配件訂貨單上簽字確認(rèn)后效勞參謀本人簽字，由收銀開(kāi)具收據(jù)客戶聯(lián)交付客戶配件聯(lián)交付配件方案人員效勞參謀自己留一聯(lián)備查時(shí)刻關(guān)注配件部的

16、訂貨狀態(tài)看板維修進(jìn)度跟蹤工作流程車(chē)間維修車(chē)間維修的過(guò)程中維修進(jìn)度的及時(shí)跟蹤配件采購(gòu)的及時(shí)跟蹤維修工程增加的審核維修工位環(huán)境的監(jiān)督維修現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛保護(hù)的措施的監(jiān)督維修現(xiàn)場(chǎng)平安措施的監(jiān)督維修現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的監(jiān)督嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程10倍原那么：一項(xiàng)缺陷在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元，出廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)需100元，在用戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元。為什么質(zhì)檢質(zhì)檢的用途質(zhì)檢的態(tài)度質(zhì)檢的用意質(zhì)檢的目的為什么要質(zhì)檢 2005年8月1日，?機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定?正式實(shí)施 在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)

17、者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得成心拖延或者無(wú)理拒絕。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修工程經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。質(zhì)量保修法規(guī)由誰(shuí)來(lái)做？工程主修班組長(zhǎng)總檢或?qū)z明確時(shí)間每個(gè)質(zhì)檢環(huán)節(jié)都要標(biāo)明詳細(xì)的時(shí)間優(yōu)先車(chē)輛所有的車(chē)輛都進(jìn)行質(zhì)檢。可按以下建議的優(yōu)先順序?qū)嵤?返修 顧客抱怨 有關(guān)平安工程的維修有關(guān)振動(dòng)和噪音 外加工工程大修/高費(fèi)用技工說(shuō)“沒(méi)故障的車(chē)輛記錄質(zhì)檢結(jié)果 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢 出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，提供反響意見(jiàn) 行業(yè)返修率3% 必要時(shí)為交車(chē)前說(shuō)明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告三級(jí)檢驗(yàn)作業(yè)者自檢班組互檢總檢或?qū)z 質(zhì)量檢驗(yàn)合格證編號(hào)：車(chē)牌號(hào)： 車(chē)型：維修&保養(yǎng)工程： 以上施工工程檢驗(yàn)合格，準(zhǔn)予出廠。 檢驗(yàn)員章： 年 月 日友情提示：您的車(chē)輛下次保養(yǎng)日期/里程是： 年 月 日 / KM本公司將竭誠(chéng)為您效勞！經(jīng)我們的檢查，您的車(chē)輛還需注意以下問(wèn)題： 聯(lián)系 ：聯(lián)系人： 地 址： 東陽(yáng)市興平東路366號(hào) 東陽(yáng)廣通汽車(chē)效勞永遠(yuǎn)值得您選擇和信賴(lài)！質(zhì)量保證卡合格證增加用戶信任樹(shù)立效勞站形象約束自己在用戶眼里是