市場營銷麥當(dāng)勞營銷

1、快餐（a quick lunch (or meal); a snack; fast food ）kui cn 預(yù)先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，如漢堡包、盒飯等。又叫盒飯。港臺一帶獲譯作速食、即食、便當(dāng)?shù)?，而消費(fèi)者對快餐的理解是多種多樣的，遠(yuǎn)不止外來語原意所能包容。但無外乎這么幾點(diǎn)，即快餐是由食品工廠生產(chǎn)或大中型餐飲企業(yè)加工的，大眾化、節(jié)時(shí)、方便，可以充當(dāng)主食快餐的主要分類1、按經(jīng)營方式、工業(yè)化程度可分為：傳統(tǒng)快餐、現(xiàn)代快餐；2、按菜品風(fēng)味可分為：中式快餐、西式快餐、中西合璧式快餐、其它快餐；3、按品種形式可分為：單一品種快餐、組合品種快餐。一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題（一）洋快餐企業(yè)

2、在中國仍然受到排斥（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，洋快餐只能服務(wù)多數(shù)（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾（二）洋快餐過于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求（三） HYPERLINK / 信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果一、麥當(dāng)勞營銷策略中的高度程式化 盡管世界各國的市場都無一例外地在不斷變化，盡管不同國家的市場環(huán)境存在著極大的差別，但整個(gè)麥當(dāng)勞無論是美國國內(nèi)的連鎖店還是遍布世界各地的連鎖店，幾乎都采取了一種高度程式化的相同的營銷管理模式

3、，采取一種無視市場差別與變化的以不變應(yīng)萬變的市場營銷策略。麥當(dāng)勞的這種高度程式化的營銷策略集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)主要方面。1. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。20世紀(jì)40年代麥克唐納兄弟創(chuàng)建了麥當(dāng)勞這家快餐連鎖店，60年代克羅克以270萬美元收購了這家快餐店的一切資產(chǎn)，歷經(jīng)70余年的發(fā)展，早已是全球最大的快餐企業(yè)。然而，在其整個(gè)的發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞向顧客提供的食品始終只是漢堡包、炸薯?xiàng)l、冰激凌和軟飲料等。即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微變化，例如，在漢堡包中增加點(diǎn)雞肉。70年代末，麥當(dāng)勞開始涉足跨國經(jīng)營，其遍布世界各地的連鎖店早已逾萬家。盡管不同國家的消費(fèi)者在飲食習(xí)慣、飲食文化等方面存在著很大的差別，但是麥當(dāng)勞仍

4、然淡化這種差別，向各國消費(fèi)者提供著極其相似的產(chǎn)品。 麥當(dāng)勞對食品的標(biāo)準(zhǔn)化不僅有著定性的規(guī)定，而且有著定量的規(guī)定。例如，漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，食品中的脂肪含量不得超過19%，炸薯?xiàng)l和咖啡的保存時(shí)間不得超過10分鐘和30分鐘，甚至對土豆的大小與外形等都有規(guī)定。這些規(guī)定在各地的連鎖店中必須嚴(yán)格執(zhí)行，并且每年會進(jìn)行兩次嚴(yán)格的檢查。2. 分銷的標(biāo)準(zhǔn)化。無論是麥當(dāng)勞自己經(jīng)營的連鎖店還是授權(quán)經(jīng)營的連鎖店，店址的選擇都有著嚴(yán)格的規(guī)定。最初的店址規(guī)定是：5公里的半徑范圍內(nèi)有5萬以上的居民居住。后來這一規(guī)定被更改了，并規(guī)定連鎖店必須建于繁華的商業(yè)地段，諸如大型商場、超市、學(xué)校或政府機(jī)關(guān)旁邊等。這一規(guī)定沿

5、襲至今并且作為選擇被授權(quán)人的重要條件之一。不僅如此，而且所有連鎖店的店面裝飾與店內(nèi)布置必須按照相同的標(biāo)準(zhǔn)完成。3. 促銷的標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞在其整個(gè)經(jīng)營過程中始終都堅(jiān)持以兒童作為主要促銷對象，其促銷理念是吸引兒童消費(fèi)就吸引了全家消費(fèi)，為此，店內(nèi)有供兒童娛樂的場所和玩具。其促銷的方式主要是電視廣告。 為了使所制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞設(shè)立了漢堡包大學(xué)，以此來培養(yǎng)店長和管理人員。此外，麥當(dāng)勞還編寫了一本長達(dá)350頁的員工操作手冊，詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。 二、麥當(dāng)勞高度程式化背后的原因分析 從表面上看，麥當(dāng)勞似乎無視市場的發(fā)展變化

6、，無視世界各國市場的差別，似乎是賣方市場環(huán)境中的產(chǎn)品銷售模式在買方市場中的復(fù)歸。其實(shí)不然，在這種不變應(yīng)萬變的營銷策略背后隱藏著深刻的原因。1. 高度程式化的營銷策略仍然離不開市場需求。無論市場怎樣變化，市場如何不同，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因?yàn)樗鼈儾粫驀遗c市場的改變而改變而且是普遍存在的。反觀麥當(dāng)勞的一切經(jīng)營行為和策略無不是為飲食行業(yè)中這一靈魂式需求服務(wù)的。 正是把握住了飲食行業(yè)中的這一根本需求，而忽視一些次要的需求，麥當(dāng)勞才能真正做

7、到以不變應(yīng)萬變，而不至于因眾口難調(diào)而改變營銷策略。因此，不變應(yīng)萬變營銷策略的實(shí)質(zhì)就是把握住市場最根本的需求，而淡化一些細(xì)枝末節(jié)的需求。 2. 高度程式化的營銷策略是授權(quán)經(jīng)營成功的根本保證。授權(quán)經(jīng)營是企業(yè)迅速發(fā)展壯大的捷徑，但要防止企業(yè)不因授權(quán)經(jīng)營的失敗而拖跨，就必須加強(qiáng)對被授權(quán)企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營方面的約束與管理。在授權(quán)經(jīng)營中，產(chǎn)品品牌的保護(hù)和企業(yè)形象的維護(hù)至關(guān)重要，一旦某一家連鎖店經(jīng)營失敗便會殃及其他連鎖店的經(jīng)營。為了避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，加強(qiáng)對被授權(quán)企業(yè)的監(jiān)督管理就顯得十分重要。由于被授權(quán)經(jīng)營的連鎖店是獨(dú)立的實(shí)體，授權(quán)主體不能直接對其進(jìn)行經(jīng)營管理，所以只能通過制定各項(xiàng)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)并在授權(quán)經(jīng)營合同中

8、嚴(yán)格反映這些標(biāo)準(zhǔn)的途徑來監(jiān)督管理被授權(quán)經(jīng)營的連鎖店。因此，高度程式化的營銷策略是出于對被授權(quán)企業(yè)監(jiān)督管理的需要而采納的。 麥當(dāng)勞能取得如此巨大的成功，其主要原因之一就是高度程式化的營銷策略保證了其授權(quán)經(jīng)營的成功。為了約束和監(jiān)督授權(quán)經(jīng)營的連鎖店，麥當(dāng)勞在其員工手冊中對有關(guān)食品、促銷、店址的選擇和裝潢、各種工作的方法和步驟等方面都詳細(xì)給出了定性或定量的規(guī)定。為了保證這些規(guī)定落到實(shí)處，麥當(dāng)勞每年要進(jìn)行兩次巡回檢視。對不合格的連鎖店最初予以警告，再不合格就取消其經(jīng)營資格。因此，高度程式化的營銷策略及其有力的保證措施奠定了麥當(dāng)勞成功的基礎(chǔ)。在這方面典型的反面例子是美國通用食品公司旗下的漢堡包連鎖公司因缺

9、乏程式化的營銷策略與有效的措施在成立后的第五年（1972年）虧損8500萬美元而解散。 三、啟 示 雖然市場營銷強(qiáng)調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，但是不變應(yīng)萬變的營銷策略帶給麥當(dāng)勞成功的同時(shí)也帶給我們一些啟示。1. 在買方市場中，不變應(yīng)萬變的營銷策略也有其用武之地。追隨市場的變化，不斷調(diào)整營銷策略不但是買方市場中企業(yè)經(jīng)營的主要特征，而且早已成為許多決策者的一種思維定勢，很少有企業(yè)能根據(jù)自己所處行業(yè)的特點(diǎn)考慮是否實(shí)施不變應(yīng)萬變的營銷策略。其實(shí)，高度程式化的營銷策略不僅簡單明了、成本低廉而且通常十分有效。例如，麥當(dāng)勞、肯德基、可口可樂、百事可樂等能根據(jù)自己行業(yè)的特點(diǎn)有效地應(yīng)用了這一營銷策略。當(dāng)然

10、，在買方市場中，企業(yè)要實(shí)施類似于賣方市場中的銷售策略必須具備一定的條件。2. 不變應(yīng)萬變的營銷策略有賴于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式。不同的企業(yè)有著不同的生產(chǎn)經(jīng)營方式，而且激烈的市場競爭迫使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式不斷創(chuàng)新。企業(yè)的營銷策略和其生產(chǎn)經(jīng)營方式應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)配合。雖然更多的生產(chǎn)經(jīng)營方式適合于權(quán)變的營銷策略，但有的生產(chǎn)經(jīng)營方式更適合于不變應(yīng)萬變的營銷策略。例如，早已被許多企業(yè)使用的特許專營和授權(quán)經(jīng)營等就更需要不變應(yīng)萬變的營銷策略的配合。上文已分析指出不變應(yīng)萬變的營銷策略是特許專營和授權(quán)經(jīng)營成功的保證。3. 不變應(yīng)萬變的營銷策略有賴于企業(yè)的品牌。名牌企業(yè)具有較大的盈利空間，是因?yàn)槊飘a(chǎn)品能夠成為一種消費(fèi)時(shí)

11、尚，形成消費(fèi)熱點(diǎn)。在這種情況下，產(chǎn)品的供給就成為產(chǎn)品供求矛盾中的主要方面，可以形成小范圍內(nèi)的賣方市場。這便有利于不變應(yīng)萬變營銷策略的實(shí)施。麥當(dāng)勞正是憑著其世界級的著名品牌在全球范圍內(nèi)實(shí)施著高度程式化的營銷策略。4. 不變應(yīng)萬變的營銷策略有賴于企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)。從麥當(dāng)勞、肯德基、可口可樂等企業(yè)的成功似乎可以窺測到低技術(shù)含量的 產(chǎn)品與服務(wù)更有適合不變應(yīng)萬變營銷策略的實(shí)施，而高技術(shù)含量的產(chǎn)品與服務(wù)似乎難以實(shí)施不變應(yīng)萬變的營銷策略，因?yàn)楦呒夹g(shù)含量的產(chǎn)品與服務(wù)由于競爭而孕育著更多的創(chuàng)新機(jī)會，而創(chuàng)新也就奠定了權(quán)變營銷策略的基礎(chǔ)。 麥當(dāng)勞服務(wù)藍(lán)圖控制點(diǎn)在四個(gè)方面（Q：質(zhì)量；S：服務(wù)；C：清潔；V：物有所值）：

12、麥當(dāng)勞和KFC的服務(wù)流程有何區(qū)別？（從顧客進(jìn)門后的一系列服務(wù)）當(dāng)顧客進(jìn)門后，員工會說歡迎光臨，引導(dǎo)顧客到柜臺點(diǎn)膳，根據(jù)顧客的需求為其準(zhǔn)備合適餐點(diǎn)。 1.麥當(dāng)勞的食品是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做（MFY-Made For You-為你而做），保證產(chǎn)品的絕對新鮮，當(dāng)然會有某些產(chǎn)品需要等待；2.麥當(dāng)勞會建議顧客購買套餐，實(shí)際上麥當(dāng)勞的套餐確實(shí)比單點(diǎn)要?jiǎng)澦悖辽俟?jié)省5元，但是卻因此經(jīng)常遭到某些顧客懷疑，認(rèn)為員工死命跟他建議套餐是在宰他；3.麥當(dāng)勞購買套餐后通常會是大可樂+大薯?xiàng)l，其實(shí)大份超值套餐比中份超值套餐劃算，只貴12元錢，但是分量將近是原來的一倍，習(xí)慣食用大份套餐的顧客也許沒什么意見，但是對于有些顧客，他們不喜歡

13、員工擅自把中份可樂和薯?xiàng)l加成大份，即使只要12元，但是顧客對自己所購買餐點(diǎn)有知情權(quán)，所以往往因?yàn)榧哟蟠a引發(fā)矛盾；4.調(diào)味包的發(fā)放，在麥當(dāng)勞點(diǎn)膳時(shí)可以經(jīng)常聽到或看到有些顧客會找柜臺員工要番茄醬或者其他調(diào)味包以及紙巾，一般情況下員工都會按照顧客的意思給于他所需要的東西，但是有時(shí)候顧客想多要兩包番茄醬，員工通常只會給一包，然后跟顧客說，請先食用，不夠再來拿，好嗎？有的顧客欣然接受，有的顧客就會大發(fā)雷霆，多給一包不行么？等會再來拿多麻煩啊。 5.最大最重要的不同點(diǎn)-食品安全問題： 麥當(dāng)勞的點(diǎn)善員只負(fù)責(zé)點(diǎn)膳，一般情況下是不會加入備膳中，因?yàn)橛袑ｉT的人來為顧客備膳，這樣避免點(diǎn)膳員接觸過錢的手再直接接觸食品

14、，造成食品安全問題！而且有專門人員為顧客備膳的情況下，點(diǎn)膳員是在不停接待下一位顧客，柜臺前的顧客是在不斷移動，這樣不會讓顧客久等 麥當(dāng)勞通過分析消費(fèi)者心理巧妙的設(shè)計(jì)室內(nèi)布局，充分體現(xiàn)人性化特點(diǎn)，消費(fèi)者進(jìn)入之后的行動路線為入店排隊(duì)等候點(diǎn)餐找座位就餐，柜臺對象門口，消費(fèi)者一進(jìn)店就直接排隊(duì)點(diǎn)餐，縮短就餐時(shí)間。桌椅擺放靈活多樣用隔斷劃分出各種空間領(lǐng)域：在僻靜地方設(shè)有情人角，在兒童樂園旁邊設(shè)置家庭區(qū)，有較大的圓桌供全家團(tuán)聚用餐，還有專門為幼兒園準(zhǔn)別的座椅；幾排向窗戶或者墻壁 的餐桌是專門為獨(dú)自一人的消費(fèi)者準(zhǔn)備的門面設(shè)計(jì)：麥當(dāng)勞金黃色的“M”標(biāo)識全球統(tǒng)一，早已為人們所熟識，其親和力在消費(fèi)者的心目中也已根深

15、蒂固；墻面設(shè)計(jì)：麥當(dāng)勞店內(nèi)的墻面上，掛有各種各樣的卡通、樂園類圖畫，還有五顏六色的小旗幟、剪圖、綠樹、紅花等等，隨意而掛，烘托出了一種無拘無束的樂園氛圍；提示語：麥當(dāng)勞墻上的提示語是：“請您妥善保管好自己的貴重物品?！弊酪螖[放：麥當(dāng)勞的桌椅擺放大體上比較隨意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜；進(jìn)來與離去：無論是你進(jìn)來還是離去，麥當(dāng)勞幾乎沒有專門的服務(wù)員來端端正正地站在那里說“歡迎光臨”或者“歡迎再次光臨”，它更注重以另一種特別的方式來表達(dá)（筆者來時(shí)，恰逢教師節(jié)和奧運(yùn)會即將開始），剛一進(jìn)門，你可以看到醒目的“老師們，您辛苦了！”的大型標(biāo)語和“中國贏，我們贏！”的促銷活動宣傳畫，加上進(jìn)進(jìn)

16、出出的人流，忙忙碌的員工，你馬上就會被這種祥和的氣氛所感染；洗手間：麥當(dāng)勞讓顧客隨時(shí)隨地感受到溫馨、輕松真是無處不在。筆者發(fā)現(xiàn)，在中央大街麥當(dāng)勞分店的洗手間墻面上，也貼著“開心一刻”的幽默與笑話，其它：為了照顧到顧客的各種閑情逸致，麥當(dāng)勞還在店內(nèi)專門設(shè)有報(bào)紙欄，以便有興趣的消費(fèi)者閱讀。又備有小推車，以便使帶著還不會走路的小孩前來光顧的顧客能夠更方便，勝似在家一般；在麥當(dāng)勞店內(nèi)的過道邊，設(shè)有“希望工程捐款箱”，箱上的標(biāo)語是：“麥當(dāng)勞與您共獻(xiàn)愛心！”箱上設(shè)計(jì)著麥當(dāng)勞的“M”標(biāo)識。這些都無形中提升了麥當(dāng)勞的親切形象。我們從小孩子們的表現(xiàn)中可窺其一斑：在麥當(dāng)勞，小孩子四處玩跑，猶如在公園里一般，有的小

17、孩甚至把作業(yè)拿到這里來做了；麥當(dāng)勞選址的五大原則 針對目標(biāo)消費(fèi)群。麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童和家庭成員。 2.著眼于今天和明天。麥當(dāng)勞布點(diǎn)的一大原則，是一定二十年不變。 3. 講究醒目。麥當(dāng)勞布點(diǎn)都選擇在一樓的店堂，透過落地玻璃櫥窗，讓路人感知麥當(dāng)勞的餐飲文化氛圍，體現(xiàn)其經(jīng)營宗旨方便、安全、物有所值。由于布點(diǎn)醒目，便于顧客尋找，也吸引人。 4.不急于求成。黃金地段黃金市口，業(yè)主往往要價(jià)很高。當(dāng)要價(jià)超過投資的心理價(jià)位時(shí)，麥當(dāng)勞不急于求成，而是先發(fā)展其他地方的布點(diǎn)。 5. 優(yōu)勢互動。麥當(dāng)勞開“店中店”選擇的“東家”，不少是牌譽(yù)較高的，如家樂福 麥當(dāng)勞的QSC精神Q、S、C是英文Quality

18、 Service Cleanness三個(gè)字的縮寫，意為“品質(zhì)上乘，服務(wù)周到地方清潔”。一種極為普通的漢堡包食品，能夠成為風(fēng)靡世界的大眾化食品，很大程度上應(yīng)歸功于這種無微不至的“Q、S、C”精神。“Q、S、C”是克羅克在經(jīng)商實(shí)踐中根據(jù)消費(fèi)者的心理總結(jié)出來的經(jīng)營方針產(chǎn)品質(zhì)量不必多言。在服務(wù)方面，克羅克要求每個(gè)經(jīng)理人員首先要懂人際學(xué)，善于接待顧客；同時(shí)，必須在他創(chuàng)辦的“漢堡大學(xué)”學(xué)有學(xué)位。新招的員工也必須事先經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練合格后，才能上崗服務(wù)。在衛(wèi)生方面，有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如規(guī)定：工作人員不留長發(fā)，婦女要戴發(fā)網(wǎng)；餐館內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙；顧客一走馬上清理桌面；凡丟落在客人腳下的紙片等，馬上撿起來。服務(wù)人

19、員以衛(wèi)生為榮，顧客也都習(xí)慣于在l臨走前把廢棄的紙盒、紙杯扔到店內(nèi)的垃圾桶里。幾十年來，“Q、S、C”精神不斷發(fā)揚(yáng)光大，遍布世界各地的麥當(dāng)勞分店，都以同樣的品質(zhì)，同樣的服務(wù)、同樣的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)，對消費(fèi)者形成了一種魅力。把顧客放在首位在服務(wù)方面，克羅克要求每個(gè)經(jīng)理人員首先要懂人際學(xué)，善于接待顧客；同時(shí)，必須在他創(chuàng)辦“漢堡大學(xué)”學(xué)有學(xué)位。新招的員工也必須事先經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練合格后，才能上崗服務(wù)。在衛(wèi)生方面，也有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如規(guī)定：工作人員不留長發(fā)，婦女要帶發(fā)網(wǎng)；餐館內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙；器具全用不銹鋼制品，顧客一走馬上清理桌面：凡丟落在客人腳下的紙片等，馬上撿起來；店內(nèi)陳設(shè)整潔、明凈。服務(wù)人員以衛(wèi)生為

20、榮，顧客也都習(xí)慣于在臨走前把廢棄的紙盒、紙杯扔到店內(nèi)的垃圾桶里。幾十年來，“Q、S、C“精神不斷發(fā)揚(yáng)光大遍布世界各地的麥當(dāng)勞分店，都以同樣的品質(zhì)、同樣的服務(wù)、同樣的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同樣的形象出現(xiàn)，對消費(fèi)者形成了一種難以抵擋的誘惑力。案例六：麥當(dāng)勞服務(wù)補(bǔ)救麥當(dāng)勞通過制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的原因并對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時(shí)內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話

21、投訴。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學(xué)開始對其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。排隊(duì)管理在麥當(dāng)勞餐廳里，收銀員負(fù)責(zé)為顧客記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品。麥當(dāng)勞在人員安排上，是將記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務(wù)效率。而麥當(dāng)勞的菜

22、譜很簡單，一般只有9類（而原來有25類之多）食品左右，每類按量或品類分成23規(guī)格；節(jié)約了顧客選擇的 HYPERLINK /a/time/index_1.html 時(shí)間，在顧客點(diǎn)膳時(shí)，收銀員還會推薦“套餐”（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議“加大”（增大 HYPERLINK /a/14/32/032_1.html 銷售額），或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點(diǎn)菜的 HYPERLINK /a/time/index_1.html 時(shí)間。另外，麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的規(guī)定，對一個(gè)顧客只推薦一次。另外，當(dāng)顧客排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會派出服務(wù)人員給排隊(duì)顧客預(yù)點(diǎn)食品，這樣，當(dāng)該

23、顧客到達(dá)收銀臺前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度；同時(shí)，讓服務(wù)人員對顧客實(shí)施預(yù)點(diǎn)食品，還能降低排隊(duì)顧客的“不耐煩”心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。這樣，麥當(dāng)勞通過減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)菜就大大地降低了顧客點(diǎn)菜所消耗的 HYPERLINK /a/time/index_1.html 時(shí)間，提高了點(diǎn)膳環(huán)節(jié)的效率。麥當(dāng)勞規(guī)定收銀員在收銀過程必須清晰地說出顧客交付的金額，將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點(diǎn)中國麥當(dāng)勞公司是世界500強(qiáng)企業(yè)中餐飲服務(wù)業(yè)的第一名，目前它已在全球l 20多個(gè)國家擁有30000多家餐廳，2004年利潤總額高達(dá)228億美元。在中國，自l 9

24、90年深圳開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳以來，現(xiàn)在，它已覆蓋北京、天津、上海、廣州等l 0 8個(gè)城市，擁有6 7 0 多家餐廳，成為中國快餐市場中的一支“主力軍”。一，生產(chǎn)工業(yè)化：1進(jìn)貨方面食物最終品質(zhì)的高低取決于對食品原料的把握。麥當(dāng)勞在選擇供應(yīng)商時(shí)可以說是苛刻挑剔的。它的炸薯?xiàng)l，牛肉。烹飪出的成品和世界上所有的麥當(dāng)勞餐廳的牛肉是一個(gè)味道。2操作方面迅速的操作流程必然會節(jié)省就餐者的時(shí)間，麥當(dāng)勞采取了自助式服務(wù)、使用一次性餐具等措施來簡化操作流程。它的“快”通常表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是備餐快。二是交易快。三是點(diǎn)餐快。二，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化食品的質(zhì)量是決定消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵，而標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)是產(chǎn)品品質(zhì)最有效的保證。麥當(dāng)

25、勞的產(chǎn)品對溫度、新鮮度、水分、脂肪含量等指標(biāo)都有明確的規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量指南每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到精益求精，用數(shù)字說話。三，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化快餐業(yè)是典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而服務(wù)的品質(zhì)差異性決定了人員服務(wù)質(zhì)量難以衡量與把握。麥當(dāng)勞通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的條款來進(jìn)行有效的管理。麥當(dāng)勞員工手冊，漢堡大學(xué)，服務(wù)員必須按照柜臺服務(wù)六步曲來服務(wù)顧客，即1)打招呼；2 )點(diǎn)購；3) 點(diǎn)購品取齊；4 )交與點(diǎn)購品；5 )收取貨款；6)歡迎再次光臨。四。衛(wèi)生明確化食品衛(wèi)生是影響人們購買的關(guān)鍵因素，而為顧客提供衛(wèi)生、清潔、幽雅的就餐環(huán)境是麥當(dāng)勞一直追求的目標(biāo)。五，布局合理化六。定位準(zhǔn)確化麥當(dāng)勞有很明確的市場定位，它不是面向所有層次的消費(fèi)者，因?yàn)槟菢硬滑F(xiàn)實(shí)也不可取。在美國，麥當(dāng)勞的目標(biāo)市場是生活節(jié)奏快并且收入較低的人群，而在中國，它的目標(biāo)市場是兒童青少年和一般的白領(lǐng)。因?yàn)閮和c青少年容易受廣告的影響，接受新事物快，越是新口味越要品嘗，而幽雅的環(huán)境和美味的食品又容易得到白領(lǐng)們的青睞。中國的快餐企業(yè)要發(fā)展，必須意識到它要提供的是能滿足顧客所需利益的整體服務(wù)，而不僅僅只是作為該服務(wù)“托盤”的食物飲料。麥當(dāng)勞，該公司在2000年便開始著手調(diào)整I