市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)CCC

1、CCC 服務(wù)手冊(cè)北京授權(quán)維修中心 第53頁 共53頁 NUMPAGES 53服務(wù)理念激情、關(guān)愛、責(zé)任、使命服務(wù)宗旨先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)符合ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式“三六五”模式三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：1總部24小時(shí)熱線電話服務(wù)（咨詢、訂購(gòu)、電話技術(shù)指導(dǎo)）2網(wǎng)上在線服務(wù)3硬件故障維修48小時(shí)專業(yè)初級(jí)電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶)5用戶回訪6CCC電腦加油站（硬件有償升級(jí)）五星級(jí)服務(wù)體系：1五星級(jí)服務(wù)商2五星級(jí)服務(wù)工程師按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級(jí)，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。3

2、五個(gè)一工程服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡4五化服務(wù)工作職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化5五個(gè)不錯(cuò)過不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行回訪不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶反映問題的記錄不錯(cuò)過對(duì)每一個(gè)用戶反映問題的解決不錯(cuò)過復(fù)查每一個(gè)問題處理的結(jié)果不錯(cuò)過將每一個(gè)問題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷售部門反饋服務(wù)特色規(guī)范化的工作流程統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專業(yè)的設(shè)備和工具精湛的專業(yè)技術(shù)熱情的服務(wù)態(tài)度流程1 送修流程1.1 保修確認(rèn)流程1.2送機(jī)過濾流程1.3 送機(jī)維修流程1.4 驗(yàn)機(jī)功能測(cè)試要求：PC機(jī)：-加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD等參數(shù)與送修時(shí)一致-

3、用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測(cè)試-仔細(xì)填寫驗(yàn)機(jī)單其他：-參考各類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)流程描述如下：1.客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意：1.1協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息，并將第一聯(lián)返客戶。1.2客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號(hào)，以備辨認(rèn)。2.協(xié)調(diào)員根據(jù)CCC的保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。(詳見流程1.1“保修確認(rèn)”)。2.1根據(jù)客戶直接出示的保修憑證(保修卡、維修合同、發(fā)票、星光使者服務(wù)卡)判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。2.2當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電01062371175詢問。2.3經(jīng)

4、查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請(qǐng)客戶出示購(gòu)機(jī)發(fā)票，確保機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。3.根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修范圍內(nèi)?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程(第8步，詳見流程3)。4.若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，開單維修。登記維修記錄單5.主管工程師對(duì)維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。(詳見流程1.2“送機(jī)過濾”。)6.過濾是否成功?7.若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。(詳見流程1.3“送機(jī)維修”。)具體描述如下：7.1協(xié)調(diào)員在接到工程師交回的維修單、備件申請(qǐng)單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整，(工程師的故障分析，申請(qǐng)備件，工程師簽字和完成時(shí)間)，之后開單維修，憑維修單第2聯(lián)填寫備件申請(qǐng)單向CCC申請(qǐng)備件，協(xié)調(diào)員將備件申

5、請(qǐng)單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(24小時(shí))到CCC客服中心處領(lǐng)取備件。并將維修單3、4聯(lián)附機(jī)器上，放入待修區(qū)等待備件。7.2 CCC發(fā)出備件。7.3 備件到達(dá)后，(備件或者由CCC直接發(fā)貨)，庫(kù)房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在備件清單和備件賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。7.4 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫(kù)房管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員：7.4.1電話通知CCC客服中心；7.4.2 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)，或返還CCC客服中心；

6、7.4.3 待正確備件到達(dá)后，由庫(kù)房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知CCC客服中心，備件已收到。7.5維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修單第2聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單、維修記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間。7.6工程師憑借維修單第2聯(lián)，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。7.7 庫(kù)房管理員請(qǐng)工程師在備件領(lǐng)用單上簽字。7.8 工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫(kù)房管理員。7.9 庫(kù)房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修單、備件返還單上簽字表示認(rèn)可。7.1

7、0 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。7.11 協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回庫(kù)房后，在維修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。 7.12 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)(至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶)，并在維修單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修單放入等待取機(jī)箱。7.13用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。7.14維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程2電話報(bào)修流程2.1 電話過濾流程描述如下：1.用戶電話向維修中心報(bào)修。2.由工程師進(jìn)行

8、電話過濾流程(詳見流程2.1“電話過濾”)。3.電話過濾是否成功?4.若過濾未成功，協(xié)調(diào)員按CCC的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)，保修確認(rèn)。5.判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。6.若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。7.若機(jī)器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。8.若機(jī)器屬于現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程(詳見流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”)。9.若機(jī)器屬于送修機(jī)器，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。10.若機(jī)器屬于軟件故障，首先協(xié)調(diào)員向用戶說明軟件維修收費(fèi)情況，在用戶認(rèn)可的情況下，由工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或送修，并將收取的費(fèi)用在維修流程結(jié)束后交給協(xié)調(diào)員。流程3 現(xiàn)場(chǎng)維修流程描述如下：1.CCC根據(jù)派

9、單原則向維修中心派單。2.協(xié)調(diào)員接收維修單傳真信息，對(duì)于CCC下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，CCC推薦備件。3.協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間。并維修記錄單中記錄。4.工程師應(yīng)在一個(gè)上時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。5.判斷是否需要追加備件。6.若工程師對(duì)CCC下派的維修單追加或申請(qǐng)了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的備件申請(qǐng)?zhí)顚憘浼暾?qǐng)單，將維修單進(jìn)入等待備件，協(xié)調(diào)員將備件申請(qǐng)單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(24小時(shí))到CCC客服中心處領(lǐng)取備

10、件。7.CCC發(fā)出備件。8.備件到達(dá)后，(備件由CCC客戶服務(wù)中心提供)，庫(kù)房管理員將按備件清單在備件賬目上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的備件清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。9.若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。10.協(xié)調(diào)員根據(jù)庫(kù)房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有“錯(cuò)發(fā)貨”的備件，協(xié)調(diào)員電話通知CCC庫(kù)房。10.1 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。10.2 待正確備件到達(dá)后，由庫(kù)房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間，并電話通知CCC客服中心，備件已收到。11.維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)

11、調(diào)員將維修單放入等待維修箱，向工程師派單。派單時(shí)在維修單上標(biāo)明派單的時(shí)間。12.工程師根據(jù)維修單第二聯(lián)，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。13.庫(kù)房管理員請(qǐng)工程師在在備件領(lǐng)用單上簽字。14.工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫(kù)房管理員。15.庫(kù)房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師在維修單、備件返還單上簽字。16.協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。17.協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在維

12、修記錄單中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核。18.維修后經(jīng)理簽字審核維修單。流程4 保外維修流程描述如下：1對(duì)于保外的產(chǎn)品，及時(shí)填寫維修單。2工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請(qǐng)相應(yīng)的備件。3協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請(qǐng)的備件，根據(jù)CCC保外維修報(bào)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)。4客戶是否同意報(bào)價(jià)?5若客戶同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單，向CCC客服申請(qǐng)備件。6 CCC根據(jù)備件庫(kù)情況發(fā)出備件。7維修中心接收備件進(jìn)行維修。8判斷維修是否需要追加備件。9若不需追加備件，維修完成后可申請(qǐng)結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請(qǐng)備件，二次向客戶報(bào)價(jià)。10維修完成后協(xié)調(diào)員結(jié)單，及時(shí)返還備件。并按維修單規(guī)定將CCC聯(lián)返還到

13、CCC，同時(shí)，向CCC購(gòu)買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到CCC。11 CCC定期向維修中心開具發(fā)票。12若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消維修單，通知用戶。13CCC電腦保外維修報(bào)價(jià)單如下表所示CCC電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)服務(wù)類別服 務(wù) 項(xiàng) 目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣元）免費(fèi)保修期外，硬件維修與升級(jí)服務(wù)顯示器14、15/17110/210電源50硬盤100光驅(qū)100軟驅(qū)50鼠標(biāo)30主板（COM、FDC、HDC、SOUND）80/故障項(xiàng)顯示卡50鍵盤50打印機(jī)故障100打印機(jī)換針50 + 30/根MODEM50CPU升級(jí)（超頻）50內(nèi)存升級(jí)50升級(jí)多媒體（含驅(qū)動(dòng)程序安裝）100網(wǎng)絡(luò)連接150/臺(tái)BIOS升級(jí)100

14、安裝其它外設(shè)100/件自購(gòu)機(jī)之日起，軟件系統(tǒng)維護(hù)與軟件技術(shù)支持服務(wù)文件系統(tǒng)整理50查殺病毒50重裝系統(tǒng)50軟盤數(shù)據(jù)修復(fù)200/片硬盤數(shù)據(jù)修復(fù)80/MB軟件安裝50軟件故障排除50網(wǎng)頁設(shè)計(jì)制作150/A4頁地域補(bǔ)償費(fèi)與就近維修站的距離收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（人民幣元）30公里以下503050公里10050100公里200100300公里300說明：“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)為送修服務(wù)費(fèi)。送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。非承諾上門服務(wù)范圍而用戶要求上門服務(wù)，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)”。附表1 CCC電腦維修申請(qǐng)單服務(wù)商編號(hào)：服務(wù)商名稱

15、： NO.0000000001此單一式四聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)用戶保留，第二聯(lián)粉聯(lián)返回客服管理中心，第三聯(lián)黃聯(lián)代表處客服中心存檔，第四聯(lián)綠聯(lián)泛華晨輝公司存檔附表2 CCC電腦維修記錄單單號(hào)： 日期： 年 月 日?qǐng)?bào)修人用戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址郵政編碼維修單號(hào)機(jī)器型號(hào)服務(wù)卡號(hào)主機(jī)序列號(hào)顯示器序列號(hào)機(jī)器配置（送修填寫）主板CPU內(nèi)存聲卡顯卡硬盤光驅(qū)電源鼠標(biāo)MODEM軟驅(qū)音箱顯示器音控臺(tái)網(wǎng)卡麥克風(fēng)服務(wù)類別上門服務(wù)用戶送修收機(jī)人及日期年月日時(shí)派單時(shí)間年月日時(shí)維修派單時(shí)間年月日時(shí)故障判斷時(shí)間年月日時(shí)開始維修時(shí)間年月日時(shí)申請(qǐng)備件時(shí)間年月日時(shí)維修完成時(shí)間年月日時(shí)備件到達(dá)時(shí)間年月日時(shí)通知取機(jī)時(shí)間年月日時(shí)維修性質(zhì)保內(nèi)保外

16、擴(kuò)展升級(jí)顯示器專賣第一聯(lián) 用戶保留聯(lián)故障現(xiàn)第一聯(lián) 用戶保留聯(lián)故障簡(jiǎn)述及排除方法：故障編碼：更換部件：故障部件名稱型號(hào)料號(hào)序列號(hào)名稱型號(hào)料號(hào)序列號(hào)新?lián)Q部件名稱型號(hào)料號(hào)序列號(hào)名稱型號(hào)料號(hào)序列號(hào)備件單據(jù)編號(hào)：維修收費(fèi)維修費(fèi)元部件成本費(fèi)元上門交通費(fèi)元其它費(fèi)用元合計(jì)元協(xié)調(diào)員服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名維修工程師日期CCC保修政策1PC保修范圍1.1CCC電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二、第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。如果距第一年保修期結(jié)束不足三個(gè)月及在第二、第三年發(fā)生的部件更換或維修，自更換或維修之日起該部件免費(fèi)保修三個(gè)月。1.2 購(gòu)機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限

17、于距CCC電腦星光使者維修站5公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二、三年硬件故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。1.3 免費(fèi)保修只限于原廠配置的部件：貼有CCC標(biāo)志的板卡、CPU、內(nèi)存、硬盤、軟驅(qū)、光驅(qū)、音箱、電源、鍵盤、鼠標(biāo)（光盤、軟盤等屬隨機(jī)贈(zèng)品，均不在免費(fèi)保修之列）。1.4 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時(shí)，如無相同型號(hào)部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號(hào)部件替代并收取部件差價(jià)。1.5 顯示器保修見（CCC顯示器保修證書）1.6 隨機(jī)贈(zèng)送品、促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修服務(wù)請(qǐng)參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。2PC非保修范圍2.1 無法提供電腦保修證書、星光

18、使者服務(wù)卡或其它證明材料。2.2 使用非CCC電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件（CCC標(biāo)簽）2.3 未經(jīng)CCC電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自打開機(jī)箱。2.4 未經(jīng)CCC電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。2.5 由于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀、損壞等故障（若對(duì)故障原因爭(zhēng)議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測(cè)證明為準(zhǔn)，檢測(cè)費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2.6 在電腦使用時(shí)由于供電浪涌、房屋漏水、動(dòng)物、侵蝕、潮濕等原因所致故障（若對(duì)故障原因有爭(zhēng)議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測(cè)證明為準(zhǔn)，檢測(cè)費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2

19、.7 由于客戶自身運(yùn)輸、搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。2.8 隨機(jī)贈(zèng)送及提供的易耗品、促銷品2.9 其它人為因素造成的損壞，電腦病毒導(dǎo)致的軟硬件故障。3顯示器保修政策3.1 本產(chǎn)品保證為CCC電腦科技有限責(zé)任公司制造，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修服務(wù)。3.2 自購(gòu)機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，顯示器因非人為因素、非自然災(zāi)害、非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。3.3 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二、三年元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.4 人為造成的劃傷、變形、損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定

20、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.5 因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正常工作，不予免費(fèi)保修。3.6 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。3.7 顯示器維修一律送修。3.8 本公司客服管理中心保留對(duì)以上各項(xiàng)條款的最終解釋權(quán)。4全國(guó)聯(lián)保CCC電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購(gòu)機(jī)憑證在全國(guó)任何一處CCC電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。一、用戶回訪管理規(guī)范目的：為了提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡(jiǎn)單初級(jí)的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心、服務(wù)商對(duì)維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)

21、定。代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做?；卦L形式：電話回訪、信件回訪、上門回訪、行業(yè)用戶定期回訪?；卦L分類：1電話回訪電話回訪是主要的日常工作之一1.1新購(gòu)機(jī)用戶適用：維修中心目的：完善用戶信息通知8小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。時(shí)間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感積極主動(dòng)向用戶傳播我們的服務(wù)政策和服務(wù)內(nèi)容。將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.2接受過維修的用戶適用：維修中心目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷

22、改進(jìn)和完善。時(shí)間：服務(wù)商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到服務(wù)商的“CCC電腦維修申請(qǐng)單”后一周后對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.3接受過培訓(xùn)的用戶適用：維修中心目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。找出用戶對(duì)培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.4曾經(jīng)投訴過的用戶適用；維修中心目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。再一次通過電話與用戶溝通，消除其怨氣，提升服務(wù)質(zhì)量。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)攔目時(shí)間：在用

23、戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語言規(guī)范、態(tài)度溫和、語音清晰每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫(kù)2信件回訪適用：對(duì)所有購(gòu)機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個(gè)不可或缺的部分。2.1定期信件回訪在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際，一封表示關(guān)注的信件，拉近顧客與我們之間的距離，如教師節(jié)、兒童節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。2.2不定期的信件回訪在代表處、客服中心地址、電話發(fā)生變更時(shí)，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶心在一起。3上門回訪適用：對(duì)典型用戶進(jìn)行上門回訪要求：上門回訪時(shí)要求必須按照規(guī)范著裝、佩帶工作卡、用語禮貌、

24、態(tài)度謙和并且要作好處理軟硬件故障的準(zhǔn)備?；卦L時(shí)必須認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存上門回訪時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對(duì)突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。4對(duì)行業(yè)用戶的回訪適用：行業(yè)用戶是我們的重點(diǎn)客戶，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)用戶回訪的力度要求：每周一次對(duì)行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容、反饋意見和建議給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對(duì)其用途為其提供具體的解決方案行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。每月至少一次對(duì)行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對(duì)機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。二、熱線電話接聽規(guī)范1.熱線電話接聽員用語全責(zé)1.1 當(dāng)用戶電話

25、打入客服您好，星光使者服務(wù)熱線！請(qǐng)問您有什么問題？1.2 如遇到自己解決不了的問題對(duì)不起，對(duì)這件事我不是十分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？1.3 如是硬件問題需登記上門請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)幔课覀儠?huì)在72小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。1.4 如是軟件需登記上門請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)幔磕坏挠袃敺?wù)費(fèi)用是XX元，我們會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。1.5 如是軟件問題請(qǐng)您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。1.6 用戶要求退機(jī)對(duì)不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請(qǐng)您與其它部門做進(jìn)一步

26、聯(lián)系好嗎？1.7 用戶要求換機(jī)您的機(jī)器是什么問題，是什么時(shí)間購(gòu)買的，（七天內(nèi)，保修證書三個(gè)月?lián)Q機(jī)的），請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。1.8 用戶要求投訴請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，您是在哪里購(gòu)買的機(jī)器？您的要求是什么？請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。1.9 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱我們需要進(jìn)行登記，請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號(hào)。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是649475571.10 用戶查詢培訓(xùn)地址我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東200米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午9：30

27、到12：30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級(jí)使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。請(qǐng)您記好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加我們的軟件培訓(xùn)。1.11 用戶報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對(duì)不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會(huì)收取部件的成本費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)為您上門服務(wù)。2.熱線接聽的原則和培訓(xùn)熱線接聽是服務(wù)的核心，是直接面對(duì)用戶的服務(wù)也是與其它品牌電腦競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。3.如何提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量。3.1熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間

28、撥入技術(shù)服務(wù)部）。3.2是提高接線員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。3.3要對(duì)內(nèi)部、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程 新購(gòu)機(jī)用戶回訪流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓(xùn)用戶回訪流程一、CCC電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定1.目的規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請(qǐng)、出入庫(kù)到損件返回

29、全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。2.范圍適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請(qǐng)到損件返回的全過程。3.引用文件質(zhì)量手冊(cè) 4.15搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 4.15搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。4.職責(zé)各大區(qū)/代表處客服經(jīng)理對(duì)當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對(duì)本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。5. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量不足備件存量不足授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員填寫備件申請(qǐng)表填寫備件申請(qǐng)表檢查是否超出押金額度Y檢查是否超出押金額度Y代表處客服負(fù)責(zé)人代表處客服負(fù)責(zé)人NN代表處客服備件管理員

30、代表處客服備件管理員代表處客服發(fā)放備件代表處客服發(fā)放備件代表處客服備件管理員代表處客服備件管理員代表處客服辦理出庫(kù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件代表處客服備件管理員代表處客服備件管理員服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫(kù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫(kù)授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員備件暫借登記表授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員備件暫借登記表工程師返回?fù)p件工程師返回?fù)p件授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師不良品定期返回客服中心不良品定期返回客服中心授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員注釋：填寫備件申領(lǐng)表：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時(shí)，填寫備件申領(lǐng)表；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行?。注意備件申領(lǐng)表的編號(hào)必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號(hào)或重號(hào)。填寫